Внедрение и разработка смк на предприятии. Этапы создания системы менеджмента качества организации. Этапы разработки и внедрения СМК

«Хотим внедрить СМК!» – всё чаще подобное заявление поступает от заказчиков. Эта просьба – бальзам на душу эксперта по качеству, вопреки хроническим: «Нужен сертификат – заказчик требует – сколько стоит – что по срокам?»

Существует два принципиально разных подхода к «внедрению» системы менеджмента. При этом цель у всех одна – развитие, прибыль.

Второй путь, условно-формальный: «Нужен сертификат». Как делается: открыть поиск, найти самое дешёвое предложение по сертификации, позвонить. Сертификат выдадут за час. Сразу предупредим – подобный прием не сработает.

Поэтому ниже поговорим про внедрение по такому плану:

  1. С чего начать внедрение СМК
  2. Шаги по внедрению:
    1. Анализ
    2. Разработка
    3. Адаптация
    4. Обучение
    5. Сертификация
    6. Развитие
  3. Заключение, выводы

С чего начать внедрение СМК

Если заказчик говорит, что он хочет «сначала внедрить», а потом пройти сертификацию — так не получится. Потому, что «внедрение системы менеджмента качества» – это не разовый , а продолжительный по времени поэтапный, привязанный к результатам процесс построения и улучшения системы менеджмента качества. Он нацелен на развитие организации в целом.

Рассмотрим поэтапно, как происходит процесс.

Шаги по внедрению СМК

1. Анализ существующей системы менеджмента качества.

Не может быть, чтобы предприятие работало, а в нём не было СМК. Скорее всего, то, что есть – не называется «СМК».

Идеальная для внедрения ситуация – когда разработка СМК «вызревает» изнутри, когда движущая сила – стремление участников процесса повысить эффективность, качество работы. Эту благодатную почву остаётся вспахать правильными инструментами и засеять правильными культурами – систематизировать процессы, применить опыт, знания уже апробированных систем управления.

Неидеальная ситуация – когда ничего нет. Когда в штате числятся трое, по договорам ГПХ – триста, заказчик требует сертификат, военпред грозится приехать с проверкой, а вам нужно и решать срочные производственные вопросы.

Здесь в контексте внедрения два варианта анализа системы менеджмента качества:

  • – проверка действующей системы менеджмента на наличие, соответствие требованиям нужного стандарта: «пройдёт – не пройдёт».
    В случае если СМК совсем нет, резюме будет: «Системы нет, нужно разрабатывать».
    В случае если она есть, но не сформулирована или сформулирована неправильно: «Есть: по стандарту пройдёт/не пройдёт потому что….; нужно сделать вот это: 1) …; 2)…; 3)…».
    Как правило, такой аудит дешевле, или даже бесплатный. Например, мы практикуем такой вариант сотрудничества — предварительную диагностику системы менеджмента качества заказчика до момента заключения договоров на разработку. Подробнее об этом можно .
  • Внешний аудит – то же что, и диагностический, но в итоге – целая система аудиторских отчётов с подробными комментариями о выявленных несоответствиях. Такой вариант обычно заказывают компании, в которых рабочая система менеджмента качества, но нужно стороннее мнение о её качестве, соответствии.

Проанализировали, получили выводы: что есть, чего нет, что нужно, что лишнее, идём дальше.

2. Разработка на базе текущей ситуации собственно СМК, соответствующей требованиям стандарта. Если своего штатного компетентного специалиста нет – дело за консалтингом.

Сразу уточним! Когда есть свой(и) эксперт(ы) – это лучший вариант! См. ниже пункт 4 про обучение.

Основная задача грамотного специалиста (своего или наёмного) – перевести требования с языка стандарта, написанного на высоком уровне абстракции, на понятный язык конкретного предприятия.

Позволим себе аллегорию. Представьте, что вы приехали вместе с легендарным Джеймсом Куком в Новую Зеландию налаживать с аборигенами торговые взаимоотношения, но, ввиду непонимания традиционно-культурного уклада жизни контрагента, были бескомпромиссно съедены из самых лучших побуждений.

Кто здесь Кук, а кто туземцы – расшифруем позднее. Обозначим, что Новая Зеландия – это выгодные контракты, а «самые лучшие побуждения» – это требования стандартов. Согласно легенде, толковых переводчиков у Кука не было.

Вернёмся к СМК. Следующие задачи экспертов-разработчиков – реконструировать, оптимизировать, усовершенствовать и задокументировать. Важно понимать, что желание заказчика: «Мы вам платим, а вы разработайте всё за нас» — невозможно. Максимум, что возможно – могут быть предоставлены шаблоны отчётных форм, рекомендации, но это всё равно нужно будет адаптировать. Система менеджмента качества нужна не экспертам. Она нужна вам, поэтому разработка подразумевает совместное со трудничество.

3. Адаптация рекомендаций экспертов на предприятии. Это означает, что ответственные лица не просто поставят подпись в акте приёмки-передачи пакета разработанных документов, а вычитают их на предмет реальности и достоверности.

4. Обучение сотрудников.

В нашей деятельности был случай, когда преподаватель приехал на обучение, нарисовал на доске маркером систему менеджмента, разработанную совместно с управленческим составом, а на следующий день руководитель отдела по качеству уволился. Почему? Потому что перестало быть хорошо «ничего не делать». Система менеджмента качества – это то, что должно работать. Даже если есть впечатление, что это всего лишь «тюнинг» имиджа компании, наступит время, когда СМК станет поддержкой, жизненным столбом организации, а не «брелком» на ключах к выгодным контрактам.

И тут же про мотивацию — любой управленец понимает, что это «наше всё». Так была выиграна Великая Отечественная: на правильной мотивации и вопреки мощно проплаченной ка мпании недруга. Возвращаясь к СМК: построить её можно путём командирского решения руководителя, но поддерживать и развивать – только на основе личной заинтересованности сотрудников. Начиная с руководителя, заканчивая уборщицей. Иначе выходит, что система менеджмента качества сама по себе, а предприятие – само по себе.

Поэтому часто не работает диалог отдела менеджмента качества с руководством. Руководитель делегирует управление качеством, не позволяя ему вырасти из своей области компетенции – из централизованного системного управления предприятия в целом. Получается, что внутренние аудиторы что-то требуют от руководителей подразделений, а их игнорируют до тех пор, пока срочно не потребуется сертификация.

5. Сертификация СМК на соответствие нужному стандарту.

Проще говоря, это как сдать экзамен на знание предмета в два этапа: рассказать теорию (документарный аудит) и подтвердить её на практике (выездной). Если сдали – получаете сертификат, нет – на пересдачу. А адекватный экзаменатор всегда поможет-подскажет: это же в его интересах, чтобы у выпускника были знания, а не типовые бланки на руках. Как клятва Гиппократа «…В какой бы дом я ни вошел, я войду туда для пользы больного…»

Стандартная схема сертификации:

  1. Документарный аудит:
  • предоставление необходимой документации сертификационному органу;
  • анализ документации сертификационным органом, составление замечаний, рекомендаций по их устранению;
  • корректировка документации, самой системы менеджмента качества заказчиком.
  1. Выездной аудит:
  • аудитор оценивает СМК «на месте», составляет замечания о несоответствиях, рекомендации по их устранению. Передаёт их заказчику;
  • устранение замечаний;
  • выдача сертификата.

Подав заявку на сертификацию, предприятие получает не «бумажку»-сертификат, а готовый план по улучшению и развитию СМК .

6. Развитие СМК.

Ранее уже говорилось, что внедрение – это комплекс мер по системе менеджмента качества внутри компании. Повторимся: практика упорно подтверждает, что теория не работает. Наша статья, призывающая выстраивать СМК изнутри, скорее всего, вызовет благородный отклик в душе каждого специалиста по качеству. Но все трудности, проблемы начнутся на стадии «делания». В силу вступает, так называемый, «психологический фактор» внедрения.

Задача руководства – сдвинуть этот вопрос с места. Привлечение сторонних экспертов на внедрение – один из инструментов.

Они помогут в:
а) «переводе» по обновлениям законодательства, адаптации новых требований стандартов по СМК;
б) обучении сотрудников (иногда это подразумевает под собой качественное форматирование образа мышления, отношения к управлению качеством в целом);
в) оптимизации, систематизации, чтобы высвободить ресурсы и избавиться от балласта;
в) плановых инспекционных контролях, ресертификации, предполагающих постоянную диагностику соответствия, контроль улучшений.

Заключение
(или причём здесь Кук и Великая Отечественная)

На сегодняшний день по вопросу СМК существует столько же мифов и легенд, сколько их существует относительно съеденного англичанина Кука (съеденного, а может и не-съеденного, кстати, не в Новой Зеландии, а на Гавайях).

Например, о том, что «СМК шагает к нам с Запада как передовой опыт эффективного производства». Мало кто знает, что в начале восьмидесятых руководящие посты в ISO занимали чиновники из Госстандарта, и при разработке стандарта ISO 9000 его разработчики во многом опирались на стандарты управления качеством в нашей оборонке (особенно в части документирования процессов, принятия решений, разработки метрик процессов, управления изменениями).

«Реальность в том, что ISO 9000 выросло из недр именно советского военно-промышленного комплекса. Именно СМК позволила нам запустить спутник, сковать и ракетный меч, и ядерный щит» . (с) А ранее – одержать Великую Победу.

Кому, если не нам внедрять, развивать, обогащать отечественные системы управления методиками и технологиями рационального использования ресурсов?

В истории с Джеймсом Куком, это мы – туземцы, которые любой стандарт ISO c его модными англицизмами переварят и выдадут неизбежно эффективный результат.

С уважением к вам и всей отечественной стандартизации,
эксперты «ИСУ»

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

  • – побудительные причины внедрения СМК;
  • – проблемы, с которыми организации сталкиваются в переходный период, и направления подготовительных работ перед развертыванием процесса разработки и внедрения СМК;
  • – последовательность и содержание работ по этапам разработки и внедрения СМК;
  • – исходные данные, которые требуются для разработки и внедрения СМК;
  • – создание каких новых функциональных образований в организации потребуется для обеспечения работоспособности СМК;
  • – критерии завершенности проекта внедрения СМК и ее готовности к сертификации;

уметь

  • – разрабатывать организационные и плановые документы по созданию и внедрению СМК, включая: приказ о разработке; распределение полномочий и ответственности между ведущими специалистами но процессам, необходимым для СМК; поэтапный план-график выполнения всех этапов работ по разработке и внедрению;
  • – уметь разбираться в основных причинах низкой результативности СМК на многих отечественных предприятиях и противопоставлять им корректирующие мероприятия;

владеть

  • – навыками отнесения соответствующих документов СМК к разным уровням управления;
  • – навыками организации функционально-информационного взаимодействия координирующих органов и других участников СМК.

Общий порядок разработки и внедрения СМК

Что такое система менеджмента качества (СМК)? Это такой порядок управления предприятием в условиях рынка, при котором осуществляется скоординированная деятельность всех его работников и подразделений, направленная на обеспечение качества продукции или услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя. Каждая организация имеет свою модель СМК. Она может создаваться или на основе индивидуального опыта руководителя, или на основе известных стандартов. Однако в действительности все модели отличаются друг от друга степенью приверженности руководства и персонала организации к качеству и тем, какими истинными ценностными ориентирами они руководствуются относительно выполнения обязательств, взятых перед потребителем. "Правильный" предприниматель понимает, что потребитель для него является главной фигурой. Взаимоотношения с ним он заинтересован развивать в направлении получения обоюдной выгоды. Потребитель является источником живительной силы для предпринимательства и поэтому требует к себе особого отношения. Борьба за потребителя требует от предпринимателя систематических изменений в деятельности его организации. Даже если продукция предпринимателя будет полностью удовлетворять стандартам, но окажется не востребованной потребителем, это означает, что предприятию в его настоящем состоянии грозит потеря работы и вынужденное закрытие.

К сожалению, действительность преподносит нам большое количество примеров, когда основной причиной недовольства потребителей поставщиками товаров и услуг становится не только неумение, но и нежелание со стороны предпринимателя удовлетворить требования клиентов. Клиент уходит к другому поставщику, с которым отношения складываются тоже не лучшим образом. Но такой порядок вещей для недобросовестного предпринимателя не может продолжаться долго.

Если руководство, пренебрегающее интересами своих потребителей (состояние "диктата производителя"), намерено в перспективе сохранить свое присутствие на рынке, ему предстоит кардинально изменить деятельность своего предприятия путем перехода из настоящего состояния ("диктат производителя") в новое ("диктат потребителя") за счет разработки и внедрения более прогрессивной модели менеджмента. Схематически такой процесс перехода и те главные проблемы, которые организации предстоит решить в переходный период, выглядят примерно так, как это показано на рис. 7.1.

ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой пример модели менеджмента, на основе которой может быть достигнуто эффективное регулирование отношений между потребителем и поставщиком. Эта модель идеально подходит для организации, которая действительно:

"а) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения СМК, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям". Здесь в кавычках приводится формулировка тех двух целей, достижение которых на самом верху организации предписывается п. 1.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Уникальность стандарта заключается в том, что он не предлагает какие-то абсолютные критерии качества для каждого отдельного вида продукции или услуг. Это было бы и невозможно ввиду того, что качество представляет собой способность продукции или услуг удовлетворять потребности потребителя, а эти потребности бесконечно разнообразны.

Стандарт задает лишь методологию создания и функционирования СМК, которая должна обеспечить высокий уровень качества продукции или услуги и тем самым гарантировать высокую степень удовлетворенности потребителя. Формализованное представление управленческих процессов в соответствии с требованиями стандарта позволяет попять несовершенство их протекания, отсутствие необходимых связей, выявить лишние управленческие операции, а следовательно, – оптимизировать систему управления организацией.

СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта, является базой для внедрения дальнейших современных подходов к управлению организациями.

Для начала любых перемен руководство организации и весь персонал должны поверить, что они могут работать лучше. Сегодня, в условиях превышения предложений над спросом, ни одна организация не может позволить себе стоять на месте. Когда работники довольны уровнем качества своей работы, они перестают совершенствоваться. Организация впадает в стагнацию. Каким же образом внести коренной перелом в сознание работников организации? Командные методы и лозунги здесь не годятся. Такой перелом не произойдет вдруг или как результат некой программы повышения производительности. Важно сделать процесс улучшения работы частью системы менеджмента организации, составной частью всей жизни организации, образом мышления и образом поведения всего ее персонала. Тогда организация будет систематически делать то, что нужно потребителю: минимизировать потери и затраты, обеспечивать минимально возможную себестоимость, регулировать ценовую политику, обеспечивать рентабельность, всегда иметь потребителей.

Рис. 7.1.

Процесс улучшения работы приемлем для организаций любых форм собственности и видов деятельности. Он стал надежной управленческой практикой, которая, если ей следовать, поможет изменить методы управления и облик организации.

Успешная реализация процесса улучшения работы в первую очередь зависит от поддержки и участия самого первого руководителя. Поэтому прежде чем решить, сделать ли этот процесс частью управленческой "культуры" в организации, руководитель должен потребовать реального вклада со стороны основных звеньев в среде администрации. Руководитель должен вести речь не о качестве работы отдельной группы, руководимой управляющим высшего звена, а о работе всей организации. Руководящие работники должны понять, что речь идет о многофункциональном процессе улучшения работы, который обеспечит более полную отдачу от каждого человека. Первому руководителю вместе с поддерживающими его другими руководящими работниками предстоит создать ту команду единомышленников, которая способна стать движущей силой перемен.

На рис. 7.2 показаны те первоначальные мероприятия, за счет которых этой команде предстоит добиться:

  • – понимания всем персоналом политики в области качества и его согласия с целями этой политики;
  • – вовлечение работников всех уровней, составляющих основу организации, в движение за качество;
  • – организации планового внедрения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в СМК.

Рис. 7.2.

Разработка и внедрение СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой комплекс мероприятий, реализация которых создает условия для совершенствования деятельности как рядовых работников, так и руководителей организации. СМК позволяет акцентироваться на тех аспектах деятельности, на которые обращают внимание, как правило, только тогда, когда теряется контроль над ними или когда недовольство потребителей подходит к критическому уровню.

Эта система поможет персоналу организации относиться к переменам как к необходимому образу жизни.

В табл. 7.1 представлена последовательная схема работ организации по внедрению требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 в свою СМК. Предполагается, что действующая СМК изначально далека от соответствия этим требованиям. Эта схема работ проверена многолетней практикой применения различными организациями с получением хороших результатов.

Таблица 7.1

Последовательная схема работ по разработке и внедрению СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008

Наименования этапов (продолжительность)

Ожидаемые результаты

Этап 1. Организация проектирования СМК (1–3 месяца)

1.1. Предварительный анализ существующей системы управления

Исходные данные для разработки СМК

1.2. Определение области применения СМК, принятие решения об ее разработке и внедрении

Оценка требований ИСО 9001, применимых к деятельности организации

1.3. Определение перечня процессов, необходимых СМК, формирование группы по разработке и внедрению СМК и назначение ее руководителя

Приказ об организации работ по разработке и внедрению СМК

1.4. Подготовка проекта план-графика работ по разработке и внедрению СМК

Утвержденный план-график работ по разработке и внедрению СМК

1.5. Проведение обучения персонала компании (высшего руководства, среднего руководящего звена, внутренних аудиторов, разработчиков СМК)

Утвержденные планы и программы подготовки персонала. Проведение обучения в спланированные сроки

1.6. Распределение ответственности и полномочий в СМК

Матрица ответственности руководства и взаимодействия подразделений

1.7. Разработка заявлений о политике и целях организации в области качества

Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества

Предложения по корректировке оргштатной структуры и должностных инструкций

Этап 2 Разработка и введение в действие документации СМК (4–6 месяцев)

2.1. Анализ применяемых нормативных и технических документов, рабочих и контрольных инструкций, формуляров и т.п.; выявление несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Предложения по видам документов, необходимых для планирования и осуществления процессов СМК н управления ими

2.2. Определение структуры и состава документации СМК

Согласованные п утвержденные исходные данные для разработки документации СМК

2.3. Подготовка детального графика разработки, согласования и утверждения документации СМК

График разработки документации СМК (дополнение к плану-графику работ)

2.4. Разработка по утвержденным исходным данным проектов "руководства по качеству" и документированных процедур в объемах, необходимых для сертификации СМК

Первые редакции "руководства по качеству" и документированных процедур

2.5. Корректировка выявленных несоответствий в документах видов "спецификация", "методика", "рабочая инструкция", "чертеж", "запись" и т.п.

Первые редакции документов по планированию и осуществлению процессов СМК и управлению ими

Ознакомление исполнителей с документами и их изучение

2.7. Практическая отработка всей документации СМК на рабочих местах

Предложения по корректирующим мероприятиям и их реализация

Этап 3 Подготовка СМК к сертификации (2–3 месяца)

3.1. Тренинг специалистов, назначенных для проведения внутреннего аудита СМК (с привлечением внешних аудиторов)

Подготовленные аудиторы

3.2. Предварительный внутренний аудит СМК

Оценка соответствия выполняемых действий требованиям документации СМК

3.3. Разработка корректирующих мероприятий по устранению выявленных во время предварительного аудита несоответствий

Откорректированный комплект документации СМК. Утвержденная документация

3.4. Оценка степени готовности СМК к сертификации

Положительная оценка степени готовности персонала и документации

3.5. Оформление заявки на сертификацию и необходимых к ней доказательных документов

Рабочий контакт с выбранным органом по сертификации СМК

Работа по разработке и внедрению СМК довольно трудоемка. Как правило, такие работы на предприятии проводятся с участием внешнего консультанта. При этом важно убедиться, что консультант обладает достаточной компетентностью. В целом, в зависимости от масштабов организации продолжительность такой работы может составлять от 7 до 12 месяцев. При этом суммарная трудоемкость для консультанта может достигать 50–60 человекодней, в то время как для работников предприятия этот показатель может быть на порядок больше. Пренебрежение услугами внешнего консультанта иногда оборачивается для организации увеличением общего срока работ примерно вдвое.

Сертификация СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 проводится после завершения всех работ, перечисленных в табл. 7.1, по отдельному договору с аккредитованным органом по сертификации СМК. Орган по сертификации обязан провести сертификационный аудит в соответствии с правилами системы сертификации, в которой этот орган аккредитован.

В современном мире ежегодно возрастает количество компаний, применяющих стандарты ИСО 9000, дающие организациям огромные конкурентные преимущества. Ответственность и уровень компетентности руководства является обязательной предпосылкой разработки системы менеджмента качества (СМК).

Руководство должно понимать, что внедрение СМК принесет значительную выгоду организации, позволит приобрести дополнительные преимущества на рынке и приведет к снижению рисков. Обязательно сопоставление ожидаемого результата от разработки СМК и предстоящих затрат. Для этого специалисты организации должны иметь глубокую подготовку, осуществляемую соответствующими учебными центрами.

Изначально проект согласовывается с руководством. Так же важно участие всех уровней управления организацией во внедрении СМК, так как возможно значительное сопротивление персонала новым идеям.

Существует множество программ и методических рекомендаций по внедрению СМК (рекомендации руководства комитета ИСО, рекомендации отечественных специалистов). При этом во всех выше обозначенных документах приведены следующие параметры системы менеджмента качества: временные ограничения, ресурсы, уникальность и комплексность.

При создании системы менеджмента качества организации можно выделить следующие три этапа:

1. Принятие решения создания СМК.

2. Разработка СМК

3. Внедрение и поддержание СМК

Рассмотрим данные этапы более подробно. Разработка СМК начинается с проведения информационного совещания. На совещании рассматривают роль и значение управления качеством и обеспечения успешной деятельности предприятия. Основные права и обязанности, ответственность руководства, а также управленческого персонала. Необходимость принятий организацией рекомендаций МС ИСО 9000 по созданию СМК. Функции и структура СМК и процедура создания, проверки и сертификации СМК.

По сути, первый этап «Принятие решения создания СМК» включает в себя два подэтапа:

a) Организацию работы по созданию СМК на основе стандартов ИСО 9000. Назначение ответственных за разработку СМК, проведение обучения участников, привлечение внешних консультантов. Составление требований и рекомендаций к СМК. Обеспечение работников необходимыми ресурсами.

b) Определение стратегий и целей внедрения стандартов. Предоставление моделей действий для достижения поставленных целей.

Второй этап «Разработка системы менеджмента качества» начинается с анализа текущей ситуации и разработки плана-графика создания СМК, включающего следующие основные работы: разработка политики в области качества, разработка программы и проведения обучения персонала, определение состава структурных подразделений, которые входят в СМК. Создание проекта системы, разработка структурной схемы СМК. Разработка нормативной документации СМК, разработка руководства по качеству. Опытная эксплуатация системы.

К работам по разработке СМК могут быть привлечены внешние консультанты или специализирующиеся на этом организации. Разработка СМК начинается с проведения анализа, производственных процессов, создания продукции и представлениях их в виде исходного перечня. Перечень процессов определяет функциональную структуру СМК, а также состав служб, которые выполняют эти процессы. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия. Управляющим ядром СМК является служба качества. Со структурной схемой должны быть увязаны процессы управления качеством. Для каждого процесса следует указать структурное подразделение. Необходимость описания процессов заключается в выявлении и устранении в возможном несоответствии при организации работ по качеству. При разработке СМК главное это определение состава и состояния технических и нормативных документов.

Таким образом, второй этап создания СМК организации включает в себя такие подэтапы, как:

a. Составление детального плана проекта (самооценка организации). Составление более детального плана проекта СМК сроков исполнения.

b. Определение документации и планирование структуры документов. Требования определяются стандартами ГОСТ Р ИСО 9001.

c. Реализация процессного подхода. Состав и вид системы процессов зависит от размера организации, её вида деятельности, продукции и услуг, области применения и уровнем развития СМК.

d. Разработка плана устранения несоответствия. Определяется действие ресурса, устанавливается ответственность и календарный план, подготавливается и утверждается документация СМК.

Реализация третьего этапа - «Внедрение и поддержание разработанной системы менеджмента качества» - осуществляется руководством и службой качества. На этом этапе происходит формализация службы качества и интеграция данной структуры в организационную структуру предприятия. Осуществляется работа с персоналом: встречи, собрания с целью донесения основных принципов работы организации с учетом требований к качеству. Помимо информационного сопровождения на этапе внедрения системы менеджмента качества производится обучения персонала, ознакомления работников с форматом работы с документацией СМК.

По итогам внедрения и для поддержания разработанной СМК в актуальном состоянии проводятся внутренние и внешние аудиты, осуществляется постоянный анализ с целью обеспечения постоянного улучшения бизнес-процессов организации, её эффективности и результативности.

Таким образом, можно сказать, что третий этап создания СМК организации состоит из следующих подэтапов:

a. Внедрение СМК. Внедрение службы менеджмента качества, получение документации исполнителями, оповещение всех сотрудников о новых требованиях, подготовка персонала.

b. Аудит и анализ. Осуществляется после начала работы СМК. Аудит направлен проверку соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.

Этап 1. Решение руководства.

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала.

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ИСО серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК.

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет).

Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

  • - описание этапов внедрения;
  • - список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
  • - бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
  • - процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Принципы построения СМК.

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ИСО 9000. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов.

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта.

Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым.

Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК.

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ИСО 9001 следует осуществлять шесть процедур:

  • - управление документами;
  • - управление данными (записями);
  • - управление аудитом СМК;
  • - управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
  • - управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
  • - управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ИСО 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит.

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п.

Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли.

В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

Этап 7. Получение сертификата.

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

  • - заявление о сертификации;
  • - все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»;
  • - схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
  • - перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ИСО 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

По определению ГОСТ Р ИСО9000-2008 система менеджмента качества - это «система менеджмента для руководства и управления организацией примени­тельно к качеству ».

Она представляет собой совокуп­ность организационной структуры, распределения пол­номочий и ответственности, методов, процедур и ресур­сов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качествапродукции.

Цели системы менеджмента качества

Все системы менеджмента качества (СМК), несмотря на особенности органи­заций, направлены на достижение следующих фунда­ментальных целей:

Рост удовлетворенности потребителей;

Повышение качества и: производительности;

Снижение затрат;

Повышение конкурентоспособности;

Улучшение производственного климата;

Удовлетворение требований экологической безопасности.

Этапы разработки и внедрения смк

Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов :

1. установление потребностей и ожиданий потребите­лей и других заинтересованных сторон;

2. разработку политики и целей организации в области качества;

3. установление процессов и ответственности , необхо­димых для достижения целей в области качества;

4. определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

5. разработку методов для измерения результативно­сти и эффективности каждого процесса;

6. применение данных этих измерений для определе­ния результативности и эффективности каждого процесса;

7. определение средств , необходимых для предупреж­дения несоответствий и устранения их причин;

8. разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.

Общие положение разработки смк

Независимо от условий, в которых создаются СМК, этот процесс, как правило, включает:

Разработку сис­темы общего МК;

- «продуктовых систем» УК;

Систем для внедоговорных условий.

«Продуктовая система » УК – это подсистема общей СМК организации, обеспечивающая качество конкретного (однородного) вида продукции, поставляемой по договорам (согласно ИСО 9000). Для продукции, изготавливаемой организацией безотносительно к каким-либо условиям договора, управление качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общей СМК.

Разработка и реализация СМК требует определенных затрат , однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему управления качеством следует рас­сматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы управления качеством носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

К разработке СМК следует привлекать практически все под­разделения и службы предприятия, а также консультационные, научно-исследо­вательские и другие специализированные внешние организации. При этом важно чётко определить их задачи, функции, права и обязанности.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием СМК, осуществляется менед­жерами высшего звена, и в первую очередь руководителем (генерально­му директору) организации.