Jedan od vlasnika preduzeća tražio je preporuke kako naplatiti potraživanja. Evo kratkog izvoda iz nove knjige Finansijsko planiranje: Umetnost stvaranja prihoda.
Rad naplate ima svoju tehnologiju, koja se sastoji u tome da klijenta treba na vrijeme podsjetiti, postepeno povećavajući pritisak. Za to je potreban veoma visok nivo discipline, organizovanosti i sposobnosti da se zahteva ispunjenje obaveza. Takvi kvaliteti se obično ne nalaze kod prodavaca, čiji talenti imaju tendenciju da brzo izgrade povjerenje i održe interesovanje.
1. Telefonski poziv sa prijateljskim i ljubaznim podsjetnikom da klijent mora platiti fakturu u naredna 3 radna dana.
2. Pozvati posljednjeg dana roka za plaćanje. Sredinom radnog dana klijent se pita da li je uplata već izvršena. Ako uplata nije izvršena, ljubazno, ali odlučno ga se podsjeća da se obavezao da će platiti u tom roku i da je dužan platiti do kraja dana.
3. Ukoliko klijent ne plati na vrijeme, narednog dana treba mu poslati pismo faksom ili e-mailom. Pismo mora sadržavati zahtjev za plaćanje ili će se primijeniti kazne.
4. Nakon slanja takve poruke, morate ga nazvati i zahtijevati da plati u roku od jednog dana ili dostavi službeno pismo sa datumom plaćanja.
5. Ako nema uplate i nije bilo pisma u kojem se traži odgoda plaćanja, morate nazvati sljedeći dan i zatražiti službeno pismo.
6. Ukoliko klijent ne pošalje dopis u roku od nekoliko dana, šalje mu se formalna žalba sa upozorenjem da će predmet biti proslijeđen sudu ako se uplata ne izvrši u određenom roku.
7. Ukoliko klijent nije ispoštovao uslove, pošaljite advokatima svu potrebnu dokumentaciju i započnite sudski postupak.
Ova sekvenca može izgledati preoštra, ali ovo je samo primjer, na osnovu toga možete razviti mekši. Imajte na umu da za obavljanje ovog posla zaposlenik mora uneti zadatak „Uticaj 1. nivoa“ u kalendar za svaki nalog, a zatim tačno izvršiti ovaj zadatak. Kako ne bi propustio nijedno plaćanje, mora održavati odgovarajuće tabele i stalno raditi s kalendarom. Izvođenje „uticaja“ nivoa 2 zahtijeva pozivanje ne samo određenog dana, već i u određeno vrijeme. Prodavci to po pravilu jednostavno zaborave. Kada uzmete u obzir da kompanija može imati desetine ili stotine nepodmirenih faktura, ovo je prilično velika količina vrlo specifičnog posla. Kada pokušaju takav posao povjeriti prodavcima, rezultat je uvijek isti - često ni prvi korak ne mogu obaviti na vrijeme i ispravno, gotovo je zagarantovano da će "zaboraviti" na drugi, a plaše se i razmišljati o tome. naredne korake.
Kada smo implementirali pristup „postepeno povećavajući pritisak“, to je uvijek rezultiralo povećanjem prihoda i značajnim smanjenjem potraživanja. Na kraju krajeva, većina klijenata plaća prilično haotično, prije svega plaćaju onima koji traže plaćanje. Naravno, ovakav pristup može dovesti do toga da kompanija izgubi mali dio kupaca, ali, začudo, takvi gubici također doprinose rastu prihoda. Razlog povećanja prihoda nije teško razumjeti - prodavači, umjesto da se svim silama drže problematičnih klijenata, primorani su tražiti nove. Istovremeno, kompanija se oslobađa klijenata koji jedu resurse (radni kapital i radno vrijeme), koji odlaze kod konkurenata i stvaraju im poteškoće u radu. Ali, zanimljivo, kod implementacije ovakvog pristupa najviše neslaganja proizlazi iz odjela prodaje, uvijek kažu isto: „Izgubićemo klijente, svi će nas ostaviti, bolje je da sami naplatimo“.
Radim u SaaS preduzeću, što je ekvivalent članstvu u teretani. Kupci znaju da bi ga trebali koristiti jer je to dobro za njih (zarađuje im $$$) i kada jednom uđu u ljuljačku, svide im se. Ali uprkos mojim najboljim naporima u UX-u, tema je sama po sebi suva za kreativnost, a ako se omesti ili oklevaju, imaju tendenciju da prestanu da "ide u teretanu". Kao "lični trener" moram da budem na oprezu da svi budu srećni i motivisani ili izgubim klijente... otuda i interpersonalne veštine.
Neki klijenti ne plaćaju svoje račune na vrijeme, a sistem automatski prekida pristup profitabilnim dijelovima (zajedno sa ljubaznošću e-pošte njihovom računovođi i upravitelju računa). Jednom mjesečno, korisnik mi pošalje e-poštu i kaže (da parafraziram ton): „Ne mogu pristupiti svojim podacima jer ste zakasnili. Pokušavam obaviti posao i to mi otežava. Možete li vratiti pristup, molim?"
(Za kontekst, trenutno odgovaram nešto poput " Žao nam je, automatski vas odjavljuje kada vaš račun kasni. Vratio sam pristup. [acct ime menadžera na kopiji], faktura obrađena „Do kog datuma možemo očekivati isplatu? »)
Može li mi neko objasniti stav ovih korisnika i predložiti strategiju šta mogu reći ili kako se ponašati:
- Povećajte vjerovatnoću da ćete biti plaćeni na vrijeme iu isto vrijeme;
- učiniti te korisnike sretnijima kao rezultat tih radnji (tj. izbjeći "sprovođenje" plaćanja kroz kazne. Mogu se sjetiti puno radnji prinude koje bih mogao učiniti koje bi smanjile sreću korisnika).
U pitanju su klijenti obično iz Latinske Amerike.
42 odgovora
Neki klijenti ne plaćaju svoje račune na vrijeme, a sistem automatski smanjuje pristup profitabilnim dijelovima (zajedno sa pismom svom računovođi i upravitelju računa).
Kako je napisano ovo pismo? Da li ga primaju klijenti/korisnici ili samo računovodstvo?
Je li korisnik upozoren da će biti isključen s usluge?
Jednostavno rješenje bi bilo: kada plaćanje kasni, prvo pošaljite prijateljski podsjetnik, kako za evidenciju, tako i za stvarnog korisnika. Zatim pričekajte dvije sedmice, pošaljite još jedan podsjetnik i isključite uslugu tek nakon, recimo, nekoliko dana.
Ovo bi im trebalo ostaviti dovoljno vremena da ili plate ili zapamte računovodstvo da to urade. Ovo će takođe osigurati da ne dožive gadno iznenađenje kada im se usluga prekine jer su upozoreni...
Reakcija koju ne želite je "Prokletstvo, ova stvar ne radi!" ali vam je potrebna reakcija: “Prokletstvo, zaboravili smo da platimo!”
Stranica greške bi također trebala reći nešto poput:
“Provjerite je li vaš filter za neželjenu poštu postavljen tako da prihvati dvije poruke upozorenja koje smo vam poslali prethodnih sedmica kako biste izbjegli dodatne neugodnosti.”
Lekcije.
Dakle, danas ćemo ponovo pričati o freelancingu i teškoj sudbini onih koji biraju rad na daljinu.
Ako nikada niste radili sa klijentima koji ozbiljno kasne sa plaćanjem, ili sa onima koji uopšte ne plaćaju, onda vam samo možete zavideti. U stvarnosti, freelancing često dolazi sa sličnim problemima. Možemo reći da je plaćanje honorarnog rada gotovo Ahilova peta cjelokupnog koncepta rada na daljinu.
To se dešava i za profesionalca nema ništa gore nego uložiti dušu u projekat, a kao rezultat dobiti samo izvinjenje ili banalan „mraz“. I dok banke ne prihvataju "izvini" i "hvala" kao plaćanje, potrebno je nešto učiniti da se broj takvih incidenata smanji na 0.
U stvarnosti, možete naići na beskrupulozne kupce gotovo svuda, a veličina kompanija nije glavna stvar. Beskrupulozni klijenti nailaze kako na mala lokalna preduzeća tako i na velike kompanije sa kancelarijama širom zemlje. Jedina sličnost između njih je ta što vas počinju zavaravati obećanjima da će vam platiti „čim to učinite“. Oni će pohvaliti vaš dizajn i dati vam obećanja o budućim projektima i preporukama svojim partnerima, ali činjenica će ostati činjenica - sjedit ćete bez plaće sve dok ne prestanete raditi za njih.
Takvi incidenti su ozbiljno povrijedili i vaš ponos i vaš bankovni račun. Srećom, postoji nekoliko načina da organizirate plaćanje za freelance usluge koji će vam omogućiti da značajno smanjite broj lažnih klijenata, posebno kada nemate advokata kojeg poznajete da tuži takve kompanije ili pojedinačne klijente.
Većina velikih kompanija radije plaća freelancing s određenim zakašnjenjem. Jedni zbog odgode plaćanja klijenata, drugi - nakon koordinacije posla sa tri direktora, komšija u hodniku i spremačicom tetom Glašom, a treći - jer je Jupiter u zoni Saturna. I mnogi slobodnjaci pristaju na ove porobljavajuće uslove.
I ovo je sjajno, ali je odlično samo za kompanije kupaca. To vam stvara mnogo problema i dana praznog čekanja. Ako ste angažovani za neki projekat, posao se mora platiti odmah po završetku samog posla. Ako nema kašnjenja u vašem radu, onda ne bi trebalo biti kašnjenja u plaćanju - počnite da poštujete sebe kao profesionalca.
Ali kako natjerati kupce da na vrijeme plate vaše usluge? Hajde da to shvatimo jednostavnim primjerima i koracima. Da biste smanjili broj nesolventnih klijenata, potrebno je samo slijediti jednostavno pravilo - ne radite posao dok ne primite uplatu za prethodnu fazu.
Za bolju kontrolu nad svojim finansijama, napravite nalog u zajedničkom sistemu plaćanja, a takođe napravite neku vrstu widgeta sa mogućnošću plaćanja putem interneta direktno na vašu bankovnu karticu. Da, to će vas koštati nekoliko dodatnih postotaka, ali će uvelike pojednostaviti proces za klijente i omogućiti vam bolju kontrolu velikog broja malih transakcija.
« Nema plaćanja, nema daljeg rada“- ovaj princip bi trebao biti osnovni u radu sa klijentima. Nemojte se plašiti da to spomenete u pregovorima sa klijentima. Za ogromnu većinu će vam biti lakše platiti u malim tranšama za svaku uspješno završenu fazu.
Ako vaš rad ne uključuje stalne troškove ni za šta, evo okvirnog popisa kako možete organizirati plaćanje projekta tako da, s jedne strane, vidite interes klijenta za rad s vama, a s druge strane , ostanite motivirani do kraja projekta:
- Plaćanje unaprijed - 10%
- Izrada prototipa - 20%
- Dizajn/šifriranje glavnih elemenata - 30%
- Izrada preostalih elemenata - 30%
- Testiranje + neke završne izmjene - 10%
Naravno, ova lista nije pravilo i možete pomicati procente naprijed-nazad ovisno o specifičnostima vaše industrije. Ali praksa pokazuje da što više brinete o podeli projekta na takozvane prekretnice, to će biti manji rizik da završite ceo projekat i dobijete „VELIKO hvala“ za to.
I nema ništa loše u traženju avansa čak i za male projekte. Upamtite da pristajanjem na njih rezervirate neko vrijeme u svom rasporedu za završetak. A ako potrošite vrijeme na takav projekat, možete izgubiti priliku da preuzmete drugi, veći projekat. Sve su to rizici koje uvijek treba uzeti u obzir.
Vaši klijenti moraju razumjeti da posao ne počinje dok:
- Nećete primiti uplatu. Ako se klijent žali da mora platiti prije nego što posao zaista počne, on će najvjerovatnije biti prilično loš klijent i praviti vam mnogo problema. Zapamtite, ako odbijete druge projekte i čekate napredak na ovom, trebali biste dobiti depozit kako biste se osigurali od gubljenja vremena na čekanje.
- Vi i klijent ćete pročitati, razumjeti i potpisati sve tačke ponude. Prijedlog neće postati radni plan sve dok se obje strane ne slože sa svakom tačkom plana. Samo u ovom slučaju će dokument početi odražavati stajalište obje strane.
- Klijent neće započeti rad na domaćem zadatku. Čekanje podataka, fotografija, grafika, prezentacija i Word fajlova sa tekstovima ne samo da uzrokuje brže sagorevanje vaših nervnih ćelija, već uvodi i značajne pomake u rokovima. Ne započinjite posao dok ne dobijete potpunu listu potrebnih informacija – to će samo motivirati i disciplinirati kupca.
Ovdje opisani pristupi mogu u nekim slučajevima izgledati pomalo nezgodno razgovarati s novim kupcem, koji bi se lako mogao osloboditi. Ali da li je nivo nelagode uporediv sa onim slučajevima kada ste radili, a niste bili plaćeni? Ne? To je isto!
– Nastavljamo da pričamo o tome kako kompanije danas rade sa potraživanjima. U prethodnom članku smo govorili o izgradnji efikasnog sistema za vraćanje potraživanja io tome koji zaposleni treba da bude uključen u to. Sada ćemo razgovarati o tome kako raditi s dugom koji je već nastao (ili će se uskoro pojaviti), kao i o psihološkim suptilnostima komunikacije s dužnicima.
3 pitanja sa odgovorima koje dužnik treba da zna
Preporučujem da počnete sa terenskim radom. Preporučljivo je pismeno obavijestiti klijenta (pošaljite unaprijed sastavljen dopis o radu sa trgovinskim kreditom), kao i usmeno razgovarati o redoslijedu radnji i odgovoriti na ova pitanja:
Pitanje 1: „Zašto je važno da se potraživanja otplaćuju na vrijeme?“. Objasnite razloge:
1. Održavanje partnerskih odnosa od povjerenja. Nastojimo razvijati partnerske odnose, povjerenje i poštovanje izbora klijenata. Stoga vas molimo da se prema našem zahtjevu odnosite sa istim poštovanjem – da na vrijeme otplaćujemo potraživanja.
2. Održavanje preferencija i popusta. Budući uslovi za rad sa našom kompanijom zavise od vaše finansijske discipline.
3. Očuvanje ugleda. Što je reputacija vaše kompanije pouzdanija, to će vam biti ugodniji uslovi za odgodu i popuste.
4. Omogućavanje dodatnog popusta od strane kompanije za „pretplatu“.
Ovo je službeno pismo u kojem se navodi približavanje ili prestanak određenih zadataka, obaveza ili događaja.
Podsjetnik svakako mora biti prijateljski i nenametljiv: ni u kojem slučaju ne treba kriviti primatelja, jer razlog kašnjenja u plaćanju ili neplaćanju, na primjer, može biti veoma teška finansijska situacija u kojoj se nalazi.
Sadržaj opomene prvenstveno zavisi od toga da li prvi, drugi ili treći put podsećate partnera da ispuni svoje obaveze, nepoštovanje roka za plaćanje Tosh računa. Ukoliko klijent ne odgovori na vaše podsjetnike, tada ćete, naravno, biti primorani obavijestiti ga o svojoj namjeri da se obratite sudu i raskinete ugovor. Međutim, čak iu ovom slučaju, stil pisanja treba biti pristojan i suzdržan.
Na primjer:
. Dragi!
. Iskoristiću priliku da vas podsjetim. Vi, koji je rok za plaćanje računa? Vaša narudžba br(datum) istekao
. Mi ćemo. Hvala ako ste(datum). Poslat ćete prijevod. Vaš dug u iznosu
Izvinjavam se što sam vas uznemiravao. ti o ovome
. Ostajemo sa poštovanjem
. Dragi gospodine!
. Hodanje. U susret Vam produžavamo rok plaćanja do(datum) / izvršavamo u isto vrijeme. Vaše nove narudžbe. Ako ne platite stanje do (datum) i ne pošaljete ček koji pokazuje uplatu, bićemo primorani da privremeno obustavimo sva izvršenja. Vaši zamjenici emitera su ovlen.
. Čekamo. Vaš odgovor
. S poštovanjem
. Poštovani!
. Izvinite što vas opet smetam. Vi, ali nažalost nismo dobili nikakav odgovor na naše prethodne podsjetnike izvinjavamo se. Vaša kompanija je tako nemarno tretirala naše zahtjeve, iako smo se mi sa svoje strane uvijek striktno pridržavali uslova ugovora i kvalitetno izvršavali sve vaše narudžbe.
. Uprkos ponovljenim podsetnicima i preduzetim merama... Vaš dug ne samo da ostaje neizmiren, već i dalje raste, pa smatramo potrebnim da ga izvijestimo. Vi o svojoj namjeri da raskinete i ugovor.
. Šteta, ali ne vidimo drugi izlaz iz ove nesretne situacije.
. Poštovani!
. Žao nam je, ali moramo vas ponovo podsjetiti. Recite nam o velikom dugu prema našoj kompaniji, koji i dalje raste. Uvek smo pokušavali da razumemo. Nalazite se u finansijskim poteškoćama, ali ovaj put dug premašuje sve prethodne, a rok plaćanja je odavno prošao.
. Nadamo se. Shvaćate da više ne možemo zanemariti interese kompanije, te smo stoga primorani podnijeti tužbu
. Šteta što je naša saradnja bila neuspješna
TIPIČAN promet
Prvo spominjanje
1 će dozvoliti. podsjetiti na
2. Koristeći ovu priliku, dozvolite mi da vas podsjetim na to. Dužni ste
3. Molim te. Posebnu pažnju treba obratiti na činjenicu da... Imate dug u iznosu
4. Želimo da vas podsjetimo. Vama o
5. Podsjećamo. Vama da je istekao rok za podnošenje izvještaja (datum)
6. Smatramo potrebnim podsjetiti. Vi da prema ugovoru proviziju morate platiti do (datum)
7. Primorani smo vas podsjetiti. Vi da je rok za plaćanje faktura za naručenu štampu. Štampanje proizvoda koje ste prošli (datum)
8. OPTUŽENI MILOŠEVIĆ – PITANJE: Usput, podsećamo vas. Vi ta pošiljka. Još ste ostali bez robe iz skladišta (datum)
9. Bilo bi prikladno to podsjetiti
10. Smatramo da je ovo neplaćanje samo propust i tome se nadamo. Iznutra ćete ga eliminisati
11. To. Uspjeli ste se brzo snalaziti u situaciji, šaljemo. Dobit ćete kopije faktura koje su već istekle
12. Naše računovodstvo je to prijavilo. Niste platili nekoliko računa na vrijeme
13. Nadamo se da je ovo neplaćanje samo dosadna greška koja će biti ispravljena u bliskoj budućnosti
14. Oprostite (uvrijeđeni smo) što vas moramo uznemiravati. ti o ovome
Ponovite podsjetnike
1. Veoma nam je nezgodno što vas ponovo moramo podsjetiti. Vama o
2. Nažalost, moramo vas ponovo podsjetiti. Vama od kojih još niste primili. Platili ste račune
3 veoma nam je žao što vas ponovo moramo podsjetiti na postojanje nekoliko još neplaćenih računa
4. Kašnjenje. Vaše plaćanje je u suprotnosti sa našim prethodnim ugovorima o uslovima trgovine. Zadržavamo pravo da nastavimo dalje
5. Vaše oklevanje da se striktno pridržavate uslova plaćanja predstavlja kršenje uslova ugovora
6. Šteta, ali moramo vas obavijestiti. Vi o promjenama u sistemu plaćanja naloga, koje su uzrokovane činjenicom da. Prethodne niste platili na vrijeme
7. Nikada se ne bismo trudili. Ti sa takvim podsjetnicima, ako. Svoje obaveze plaćanja ste ispunili na vrijeme
8. Podsjećamo. Ti to. Pristali ste na plaćanje u roku koji smo odredili. Kašnjenje u plaćanju prisiljava nas da naplaćujemo mjesečno. Vaš račun% nepodmirenog iznosa
9. Žao nam je, ali već jednom vas moramo podsjetiti. Vi da je dug veoma velik (značajan)
10 smatraju svojom dužnošću (smatramo potrebnim) da ponovo podsjete. Vama o dugu koji je istekao (datum)
11 tokom proteklih sedmica. Poslana su vam tri zvanična opomena u vezi sa značajnim dugom naše kompanije. Nažalost nismo dobili od. nema odgovora od vas
12. Neprijatno nam je ponovo kontaktirati s vama. S tim u vezi, međutim, svi naši podsjetnici o potrebi slanja robe našoj kompaniji i dalje su ostali bez odgovora
13. Nastavljamo ponovo. Imate rok za plaćanje računa
14. Molimo platite dug u roku od nekoliko dana
15. Mjesecima čekamo da nam budu plaćeni računi. Molimo prenesite odgovarajući iznos na naš bankovni račun do kraja ove sedmice
16. Naša saradnja je bila dosta plodna, a njen nastavak će biti moguć samo ako dug bude otplaćen do (datum)
17 već smo vam pisali nekoliko puta (u više navrata) tražeći od vas da objasnite zašto. Nećete plaćati fakture, ali, nažalost, niste dobili odgovor
18. Već mjesecima kasnite sa podnošenjem godišnjeg izvještaja, pa smo primorani
19. Vaš preziran stav prema našim zahtjevima šteti našoj saradnji, koja je nekada bila plodonosna
Posljednji podsjetnik i upozorenje u vezi sa sljedećim pravnim radnjama
Ako delikatni podsjetnici i zahtjevi ne daju željene rezultate, bit ćete primorani ići na sud ili raskinuti ugovor. O tome trebate obavijestiti primatelja, ali učinite sve da ga ton i stil pisma konačno uvjere da je ovo za vas krajnje neugodno, ali jedini mogući izlaz iz situacije 34:
1. Vaše kašnjenje u plaćanju računa predstavlja ozbiljno kršenje ugovora i primorani smo ovo pitanje uputiti našoj pravnoj službi
2. Jer. Niste odgovorili na naše ponovljene podsjetnike, mi smo stvar uputili našem advokatu
3 Veoma nam je žao što vas obavještavamo da zbog velikog duga. Vaš kredit je privremeno zatvoren
4. Nažalost, dugotrajno neplaćanje. Vaši računi su nas natjerali da ovu stvar uputimo advokatu.
5. Zbog činjenice da. Vi, uprkos našem hitnom zahtjevu za vraćanje duga, još uvijek niste poslali ček kojim se potvrđuje plaćanje, primorani smo da obustavimo sva izvršenja. Vaša naređenja
63 s obzirom na situaciju prinuđeni su na drastične mjere
7. Vaš dug je premašio sve prethodne i još uvijek dospijeva (datum). Više ne možemo zanemariti interese kompanije i primorani smo da podnesemo tužbu
8. S obzirom na trenutnu situaciju, primorani smo objaviti našu namjeru da raskinemo ugovor. Imate ugovor
9. Kašnjenje. Vaše plaćanje računa nas je natjeralo da idemo na sud. Bili smo uznemireni. Vaš nemaran odnos prema našim zahtjevima
10. Ne možemo više čekati na plaćanje. Vaši računi na kraju sedmice su primorani tražiti od naše pravne službe da dogovorimo otplatu duga
11. Zbog sistematskih i dugih kašnjenja u isporuci robe, primorani smo raskinuti ugovor. Imate ugovor
12. Upozoravamo vas. Vi o svojoj namjeri da raskinete ugovor
13. Svi naši zahtjevi za otplatu. Vaši dugovi su bili uzaludni, pa smo prinuđeni da podnesemo tužbu. Vjerujte mi, jako smo uznemireni, ali sada ne vidimo drugi izlaz iz ove situacije
14. Šteta što je naša saradnja bila neuspješna