Implementacija i razvoj QMS-a u preduzeću. Faze stvaranja sistema upravljanja kvalitetom organizacije. Faze razvoja i implementacije QMS-a

“Želimo implementirati QMS!” – sve češće takve izjave dolaze od kupaca. Ovaj zahtev je melem za dušu stručnjaka za kvalitet, za razliku od hroničnih: „Treba vam sertifikat – traži kupac – koliko košta – koji je rok?“

Postoje dva fundamentalno različita pristupa “implementaciji” sistema upravljanja. Istovremeno, svi imaju isti cilj - razvoj, profit.

Drugi način, uslovno formalan: "Treba vam sertifikat." Kako to učiniti: otvorite pretragu, pronađite najjeftiniju ponudu certificiranja, nazovite. Certifikat će biti izdat u roku od sat vremena. Dozvolite da vas odmah upozorimo - ova tehnika neće raditi.

Stoga ćemo u nastavku govoriti o implementaciji prema ovom planu:

  1. Gdje započeti implementaciju QMS-a
  2. Koraci implementacije:
    1. Analiza
    2. Razvoj
    3. Adaptacija
    4. Obuka
    5. Certifikacija
    6. Razvoj
  3. Zaključak, zaključci

Gdje započeti implementaciju QMS-a

Ako kupac kaže da želi "prvo implementirati", a zatim dobiti certifikat, to neće uspjeti. Jer „implementacija sistema upravljanja kvalitetom“ jeste ne jednokratno, ali dugotrajan proces izgradnje i poboljšanja sistema upravljanja kvalitetom, korak po korak, zasnovan na rezultatima. Ima za cilj razvoj organizacije u cjelini.

Pogledajmo kako se proces odvija korak po korak.

Koraci za implementaciju QMS-a

1. Analiza postojeći sistem upravljanja kvalitetom.

Nemoguće je da preduzeće radi bez QMS-a. Najvjerovatnije se ono što postoji ne zove “QMS”.

Idealna situacija za implementaciju je kada razvoj QMS-a „sazre“ iznutra, kada je pokretačka snaga želja učesnika procesa da povećaju efikasnost i kvalitet rada. Ovo plodno tlo preostaje da se ore pravim alatima i poseje pravim kulturama – da se sistematiziraju procesi, primeni iskustvo i znanje o već dokazanim sistemima upravljanja.

Nesavršena situacija je kada nema ničega. Kad su tri člana osoblja, tri stotine po GPC ugovorima, kupac traži potvrdu, vojni predstavnik prijeti da će doći sa inspekcijom, a vi trebate rješavati hitne proizvodne probleme.

Ovdje, u kontekstu implementacije, postoje dvije opcije za analizu sistema upravljanja kvalitetom:

  • – provjera postojećeg sistema upravljanja za dostupnost i usklađenost sa zahtjevima zahtijevanog standarda: „prošao ili ne“.
    Ako uopšte ne postoji QMS, rezime će biti: „Nema sistema, treba ga razviti.“
    Ako postoji, ali nije formulisana ili formulisana pogrešno: „Da: prema standardu će proći/propasti jer….; potrebno je da uradite sledeće: 1) ...; 2)…; 3)...".
    U pravilu je takva revizija jeftinija, ili čak besplatna. Na primjer, prakticiramo ovu vrstu saradnje - preliminarnu dijagnostiku sistema upravljanja kvalitetom kupca prije sklapanja razvojnih ugovora. Možete saznati više o tome.
  • Eksterna revizija je isto što i dijagnostička revizija, ali je na kraju čitav sistem revizorskih izvještaja sa detaljnim komentarima na uočene nedosljednosti. Ovu opciju obično naručuju kompanije koje imaju funkcionalan sistem upravljanja kvalitetom, ali im je potrebno vanjsko mišljenje o njegovom kvalitetu i usklađenosti.

Analizirali smo to, došli do zaključaka: šta ima, čega nema, šta treba, šta je suvišno, idemo dalje.

2. Razvoj na osnovu postojećeg stanja samog QMS-a, koji ispunjava zahtjeve standarda. Ako nemate svog kompetentnog stručnjaka s punim radnim vremenom, na konsultacijama je.

Odmah da razjasnimo! Kada postoji tvoj stručnjak(i) je najbolja opcija! Vidi tačku 4 u nastavku o obuci.

Glavni zadatak kompetentnog specijaliste (vašeg ili unajmljenog) je prevesti zahtevi sa jezika standarda, napisani na visokom nivou apstrakcije, na razumljiv jezik konkretnog preduzeća.

Dozvolimo sebi alegoriju. Zamislite da ste s legendarnim Jamesom Cookom došli na Novi Zeland da uspostavite trgovinske odnose sa Aboridžinima, ali ste, zbog nerazumijevanja tradicionalnog kulturnog načina života druge strane, beskompromisno pojedeni u najboljim namjerama.

Kasnije ćemo dešifrirati ko je Cook, a ko su starosjedioci. Recimo da Novi Zeland znači profitabilne ugovore, a “najbolje namjere” su zahtjevi standarda. Prema legendi, Cook nije imao kompetentne prevodioce.

Vratimo se na QMS. Sljedeći zadaci razvojnih stručnjaka su obrnuti inženjering, optimizacija, poboljšanje i dokumentiranje. Važno je shvatiti da je želja kupca: "Mi vas plaćamo, a vi razvijate sve za nas" nemoguća. Maksimalno što je moguće je da se mogu obezbijediti šabloni za formulare za izvještavanje i preporuke, ali to će se ipak morati prilagoditi. Stručnjacima nije potreban sistem upravljanja kvalitetom. Vama je potrebno, tako da razvoj uključuje zajednički sa saradnja.

3. Adaptacija preporuke stručnjaka iz preduzeća. To znači da odgovorna lica neće samo potpisati potvrdu o prihvatanju paketa izrađenih dokumenata, već oduzimati radi realnosti i pouzdanosti.

4. Obuka zaposlenima.

U našem radu je bio slučaj kada je nastavnik došao na obuku, markerom nacrtao sistem upravljanja na tabli, razvio ga zajedno sa menadžerskim timom, a sutradan je šef odsjeka za kvalitet dao otkaz. Zašto? Jer "ne raditi ništa" više nije dobro. Sistem upravljanja kvalitetom je nešto što bi trebalo da funkcioniše. Čak i ako se stekne utisak da je ovo samo „podešavanje” imidža kompanije, doći će vreme kada će QMS postati oslonac, vitalni stub organizacije, a ne „privezak za ključeve” sa ključevima profitabilnih ugovora. .

A onda o motivaciji - svaki menadžer razumije da je to „naše sve“. Tako je dobijen Veliki domovinski rat: sa pravom motivacijom i uprkos silno plaćenom A neprijateljske kampanje. Da se vratimo na QMS: može se izgraditi odlukom komandanta vođe, ali podržavati i razvijati– samo na osnovu ličnog interesa zaposlenih. Počevši od menadžera, završavajući od čistačice. U suprotnom, ispada da je sistem upravljanja kvalitetom sam za sebe, a preduzeće samo za sebe.

Stoga dijalog između odjela za upravljanje kvalitetom i menadžmenta često ne funkcionira. Menadžer delegira upravljanje kvalitetom, ne dopuštajući mu da izraste iz područja njegove nadležnosti - iz centraliziranog upravljanja sistemom poduzeća u cjelini. Ispostavilo se da interni revizori zahtijevaju nešto od šefova odjela, ali ih ignorišu sve dok se hitno ne traži certifikacija.

5. QMS sertifikacija da ispuni traženi standard.

Jednostavno rečeno, to je kao polaganje ispita iz poznavanja predmeta u dvije faze: ispričajte teoriju (dokumentarna revizija) i potvrdite je u praksi (revizija na licu mjesta). Ako položite, dobijate sertifikat, ako ne uspete, možete ga ponovo polagati. A adekvatan ispitivač će uvijek pomoći i savjetovati: u njegovom je interesu da diplomac ima znanje, a ne standardne formulare pri ruci. Poput Hipokratove zakletve „...u koju god kuću da uđem, ući ću tamo za dobrobit bolesnika...”

Standardna šema certifikacije:

  1. Revizija dokumentacije:
  • pružanje potrebne dokumentacije sertifikacionom tijelu;
  • analiza dokumentacije od strane sertifikacionog tijela, sastavljanje komentara i preporuka za njihovo otklanjanje;
  • prilagođavanje dokumentacije i samog sistema upravljanja kvalitetom od strane kupca.
  1. Revizija na licu mjesta:
  • revizor ocjenjuje QMS „na licu mjesta“, daje komentare na nedosljednosti i preporuke za njihovo otklanjanje. Prebacuje ih kupcu;
  • otklanjanje problema;
  • izdavanje sertifikata.

Podnošenjem zahteva za sertifikaciju preduzeće dobija ne „parče papira” sertifikat, već gotov plan za unapređenje i razvoj QMS-a.

6. Razvoj QMS-a.

Ranije je rečeno da je implementacija set mjera prema sistemu upravljanja kvalitetom unutar kompanije. Ponovimo: praksa uporno potvrđuje da teorija ne funkcionira. Naš članak, koji poziva na izgradnju QMS-a iznutra, najvjerovatnije će izazvati plemenit odjek u duši svakog stručnjaka za kvalitet. Ali sve poteškoće i problemi će početi u fazi „rade“. Takozvani “psihološki faktor” implementacije stupa na snagu.

Zadatak menadžmenta je da pomakne ovo pitanje naprijed. Uključivanje stručnjaka treće strane za implementaciju je jedan od alata.

Oni će pomoći u:
a) “prevod” ažuriranja zakonodavstva, prilagođavanje novih zahtjeva standarda QMS-a;
b) osposobljavanje zaposlenih (ponekad to podrazumeva kvalitativno oblikovanje načina razmišljanja, odnosa prema upravljanju kvalitetom uopšte);
c) optimizacija, sistematizacija za oslobađanje resursa i oslobađanje od balasta;
c) zakazane inspekcije, recertifikaciju, koje podrazumevaju stalnu dijagnostiku usklađenosti, praćenje poboljšanja.

Zaključak
(ili kakve veze s tim imaju Cook i Veliki domovinski rat)

Danas postoji isto toliko mitova i legendi o pitanju QMS-a koliko i o pojedenom Englezu Cooku (koji se jede, ili možda nije jeo, inače, ne na Novom Zelandu, već na Havajima).

Na primjer, „QMS nam dolazi sa Zapada kao napredna praksa u efikasnoj proizvodnji“. Malo ljudi zna da su početkom osamdesetih na visokim pozicijama u ISO-u bili službenici iz Gosstandarta, a prilikom razvoja standarda ISO 9000, njegovi programeri su se u velikoj mjeri oslanjali na standarde upravljanja kvalitetom u našoj odbrambenoj industriji (posebno u pogledu procesa dokumentiranja, donošenja odluka , razvoj metrike procesa, promjene upravljanja).

“Realnost je da je ISO 9000 izrastao iz sovjetskog vojno-industrijskog kompleksa. QMS nam je omogućio da lansiramo satelit, kujemo i raketni mač i nuklearni štit.”. (sa) A prije toga - izvojevati Veliku pobjedu.

Ko će, ako ne mi, uvesti, razviti i obogatiti domaće sisteme upravljanja metodama i tehnologijama za racionalno korišćenje resursa?

U priči o Jamesu Cooku, mi smo domoroci koji će probaviti bilo koji ISO standard s njegovim modernim anglicizmima i proizvesti neizbježno učinkovit rezultat.

S obzirom na Vas i svu domaću standardizaciju,
ISU eksperti

Nakon proučavanja ovog poglavlja, studenti i diplomci bi trebali:

znam

  • – motivacioni razlozi za implementaciju QMS-a;
  • – problemi sa kojima se organizacije suočavaju tokom tranzicionog perioda i oblasti pripremnog rada pre pokretanja procesa razvoja i implementacije QMS-a;
  • – redosled i sadržaj rada u fazama razvoja i implementacije QMS-a;
  • – početni podaci potrebni za razvoj i implementaciju QMS-a;
  • – stvaranje novih funkcionalnih entiteta u organizaciji da bi se obezbedila funkcionalnost QMS-a;
  • – kriterijume za završetak projekta implementacije QMS-a i njegovu spremnost za sertifikaciju;

biti u mogućnosti

  • – izradi organizacione i planske dokumente za kreiranje i implementaciju QMS-a, uključujući: nalog za izradu; raspodela ovlašćenja i odgovornosti između vodećih stručnjaka u procesima neophodnim za QMS; raspored korak po korak za implementaciju svih faza razvoja i implementacije;
  • – biti u stanju da razume glavne razloge niske efikasnosti QMS-a u mnogim domaćim preduzećima i da im se suprotstavi korektivnim merama;

vlastiti

  • – vještine dodjeljivanja relevantnih QMS dokumenata različitim nivoima upravljanja;
  • – veštine organizovanja funkcionalne i informacione interakcije između koordinacionih tela i drugih učesnika u QMS-u.

Opšti postupak za razvoj i implementaciju QMS-a

Šta je sistem upravljanja kvalitetom (QMS)? Ovo je postupak upravljanja preduzećem u tržišnim uslovima u kojem se provode koordinirane aktivnosti svih njegovih zaposlenih i odeljenja, u cilju obezbeđivanja kvaliteta proizvoda ili usluga koji ispunjavaju očekivanja potrošača. Svaka organizacija ima svoj model QMS. Može se kreirati ili na osnovu individualnog iskustva menadžera, ili na osnovu poznatih standarda. Međutim, u stvarnosti, svi modeli se međusobno razlikuju po stepenu posvećenosti menadžmenta i osoblja organizacije kvalitetu i kojim se istinskim vrijednosnim smjernicama rukovode u pogledu ispunjavanja preuzetih obaveza prema potrošaču. „Ispravan“ preduzetnik shvata da je potrošač za njega glavna figura. Zainteresovan je za razvijanje odnosa sa njim u pravcu sticanja obostrane koristi. Potrošač je izvor životne snage za poduzetništvo i stoga zahtijeva poseban tretman. Borba za potrošača zahteva od preduzetnika sistematske promene u aktivnostima svoje organizacije. Čak i ako proizvodi preduzetnika u potpunosti zadovoljavaju standarde, ali nisu traženi od strane potrošača, to znači da preduzeću u trenutnom stanju prijeti gubitak posla i prisilno zatvaranje.

Nažalost, realnost nam predstavlja veliki broj primjera kada glavni razlog nezadovoljstva potrošača dobavljačima roba i usluga nije samo nemogućnost, već i nevoljnost preduzetnika da zadovolji zahtjeve kupaca. Klijent odlazi kod drugog dobavljača, sa kojim odnos takođe nije najbolji. Ali ovaj poredak stvari ne može dugo trajati za beskrupuloznog preduzetnika.

Ukoliko menadžment, zanemarujući interese svojih potrošača (stanje „diktata proizvođača“), namjerava da zadrži svoje prisustvo na tržištu i u budućnosti, moraće radikalno promijeniti aktivnosti svog preduzeća prelaskom iz postojećeg stanja (“ diktat proizvođača”) na novi („diktat potrošača”) kroz razvoj i implementaciju progresivnijeg modela upravljanja. Šematski, ovaj proces tranzicije i glavni problemi koje će organizacija morati riješiti tokom perioda tranzicije izgledaju otprilike kao što je prikazano na Sl. 7.1.

GOST R ISO 9001–2008 je primer modela upravljanja na osnovu kojeg se može postići efektivno regulisanje odnosa između potrošača i dobavljača. Ovaj model je idealan za organizaciju koja zaista:

“a) treba da pokaže svoju sposobnost da uvijek isporučuje proizvode koji ispunjavaju zahtjeve kupaca i relevantne regulatorne zahtjeve;

b) ima za cilj povećanje zadovoljstva korisnika kroz efikasnu primjenu QMS-a, uključujući procese za njegovo kontinuirano unapređenje i obezbjeđivanje usklađenosti sa zahtjevima kupaca i obaveznim zahtjevima." Ovdje je pod navodnicima formulacija ta dva cilja, čije postizanje na sam vrh organizacije propisan je tačkom 1.1 GOST R standarda ISO 9001-2008.

Jedinstvenost standarda je u tome što ne nudi nikakve apsolutne kriterijume kvaliteta za svaku pojedinačnu vrstu proizvoda ili usluge. To bi bilo nemoguće zbog činjenice da je kvalitet sposobnost proizvoda ili usluge da zadovolji potrebe potrošača, a te potrebe su beskrajno raznolike.

Standard specificira samo metodologiju za kreiranje i funkcionisanje QMS-a, koji treba da obezbedi visok nivo kvaliteta proizvoda ili usluga i time garantuje visok stepen zadovoljstva korisnika. Formalizirana prezentacija procesa upravljanja u skladu sa zahtjevima standarda omogućava nam da prepoznamo nesavršenost njihovog toka, nedostatak potrebnih veza, identifikujemo nepotrebne operacije upravljanja i, posljedično, optimiziramo sistem upravljanja organizacijom.

QMS, izgrađen u skladu sa zahtevima standarda, predstavlja osnovu za uvođenje daljih savremenih pristupa upravljanju organizacijama.

Da bi pokrenuli bilo kakvu promjenu, rukovodstvo organizacije i svo osoblje moraju vjerovati da mogu bolje. Danas, kada ponuda premašuje potražnju, nijedna organizacija ne može sebi priuštiti da miruje. Kada su zaposleni zadovoljni nivoom kvaliteta svog rada, prestaju da se usavršavaju. Organizacija pada u stagnaciju. Kako možemo da dovedemo do radikalne promene u svesti zaposlenih u organizaciji? Komandne metode i slogani ovdje nisu prikladni. Ovaj zaokret se neće dogoditi iznenada ili kao rezultat nekog programa produktivnosti. Važno je da proces poboljšanja performansi bude deo sistema menadžmenta organizacije, sastavni deo celokupnog života organizacije, načina razmišljanja i ponašanja svih zaposlenih. Tada će organizacija sistematski raditi ono što potrošaču treba: minimizirati gubitke i troškove, osigurati najniže moguće troškove, regulirati politiku cijena, osigurati profitabilnost i uvijek imati potrošače.

Rice. 7.1.

Proces poboljšanja učinka je prihvatljiv za organizacije bilo kog oblika vlasništva i vrste djelatnosti. To je postala zdrava praksa upravljanja koja će, ako se slijedi, pomoći da se promijeni praksa upravljanja i lice organizacije.

Uspješna implementacija procesa poboljšanja učinka prvenstveno zavisi od podrške i učešća prvog menadžera. Stoga, prije nego što odluči da li će ovaj proces učiniti dijelom upravljačke "kulture" u organizaciji, menadžer mora zahtijevati stvarni input od ključnih karika u upravljačkom okruženju. Menadžer ne treba da govori o kvalitetu rada posebne grupe koju vodi viši menadžer, već o radu cele organizacije. Lideri moraju razumjeti da je ovo međufunkcionalni proces poboljšanja učinka koji će osigurati veću produktivnost svakog pojedinca. Prvi lider, zajedno sa ostalim rukovodiocima koji ga podržavaju, moraće da stvori tim istomišljenika koji može postati pokretačka snaga za promene.

Na sl. Slika 7.2 prikazuje početne aktivnosti kroz koje će ovaj tim morati postići:

  • – razumijevanje politike kvaliteta od strane svih zaposlenih i njihovo slaganje sa ciljevima ove politike;
  • – uključivanje zaposlenih na svim nivoima, koji čine osnovu organizacije, u pokretu za kvalitet;
  • – organizovanje planirane implementacije zahteva GOST R ISO 9001-2008 u QMS.

Rice. 7.2.

Razvoj i implementacija QMS-a uzimajući u obzir zahtjeve GOST R ISO 9001–2008 je skup mjera čijom implementacijom se stvaraju uslovi za poboljšanje aktivnosti kako običnih zaposlenih, tako i menadžera organizacije. QMS vam omogućava da se fokusirate na one aspekte aktivnosti na koje se po pravilu obraća pažnja tek kada se izgubi kontrola nad njima ili kada nezadovoljstvo potrošača dostigne kritični nivo.

Ovaj sistem će pomoći osoblju organizacije da vidi promjenu kao neophodan način života.

U tabeli 7.1 predstavlja sekvencijalni dijagram rada organizacije na implementaciji zahtjeva GOST R ISO 9001-2008 u svoj QMS. Pretpostavlja se da je trenutni QMS u početku daleko od ispunjavanja ovih zahtjeva. Ova šema rada je testirana višegodišnjom primjenom od strane raznih organizacija s dobrim rezultatima.

Tabela 7.1

Sekvencijalna šema rada za razvoj i implementaciju QMS-a uzimajući u obzir zahtjeve GOST R ISO 9001–2008

Nazivi faza (trajanje)

Očekivani rezultati

Faza 1. Organizacija dizajna QMS-a (1-3 mjeseca)

1.1. Preliminarna analiza postojećeg sistema upravljanja

Početni podaci za razvoj QMS-a

1.2. Utvrđivanje obima primene QMS-a, donošenje odluka o njegovom razvoju i implementaciji

Procjena zahtjeva ISO 9001 primjenjivih na aktivnosti organizacije

1.3. Utvrđivanje liste procesa potrebnih za QMS, formiranje grupe za razvoj i implementaciju QMS-a i imenovanje njenog rukovodioca

Naredba o organizaciji rada na razvoju i implementaciji QMS-a

1.4. Izrada nacrta plana rada za razvoj i implementaciju QMS-a

Odobren plan rada za razvoj i implementaciju QMS-a

1.5. Provođenje obuke za osoblje kompanije (top menadžment, srednji menadžment, interni revizori, QMS programeri)

Odobreni planovi i programi za obuku kadrova. Sprovođenje obuke prema planu

1.6. Raspodela odgovornosti i ovlašćenja u QMS-u

Matrica odgovornosti menadžmenta i interakcije između odjela

1.7. Izrada izjava o politici kvaliteta i ciljevima organizacije

Dokumentirane izjave o politici i ciljevima kvaliteta

Prijedlozi za prilagođavanje organizacione strukture i opis poslova

Faza 2 Razvoj i implementacija QMS dokumentacije (4-6 mjeseci)

2.1. Analiza važećih regulatornih i tehničkih dokumenata, radnih i kontrolnih uputstava, obrazaca i sl.; identifikacija neusklađenosti sa zahtjevima GOST R ISO 9001-2008

Predlozi vrsta dokumenata potrebnih za planiranje i implementaciju QMS procesa i upravljanje njima

2.2. Utvrđivanje strukture i sastava QMS dokumentacije

Dogovoreni i odobreni početni podaci za izradu QMS dokumentacije

2.3. Izrada detaljnog plana za izradu, koordinaciju i odobravanje QMS dokumentacije

Raspored izrade QMS dokumentacije (dopuna rasporedu rada)

2.4. Izrada, na osnovu odobrenih početnih podataka, nacrta „priručnika za kvalitet“ i dokumentovanih procedura u meri koja je neophodna za sertifikaciju QMS-a

Prva izdanja “priručnika o kvaliteti” i dokumentovanih procedura

2.5. Ispravljanje uočenih nedosljednosti u dokumentima tipa „specifikacija“, „metodologija“, „uputstvo za rad“, „crtež“, „zapisnik“ itd.

Prva izdanja dokumenata o planiranju i implementaciji QMS procesa i njihovom upravljanju

Upoznavanje izvođača sa dokumentima i njihovo proučavanje

2.7. Praktično testiranje celokupne QMS dokumentacije na radnom mestu

Prijedlozi korektivnih radnji i njihova implementacija

Faza 3 Priprema QMS-a za sertifikaciju (2-3 mjeseca)

3.1. Obuka stručnjaka imenovanih za sprovođenje interne revizije QMS-a (uz angažovanje eksternih revizora)

Obučeni revizori

3.2. Preliminarna interna revizija QMS-a

Procena usklađenosti izvršenih radnji sa zahtevima dokumentacije QMS-a

3.3. Razvoj korektivnih mjera za otklanjanje nedosljednosti identifikovanih tokom preliminarne revizije

Ažurirani set QMS dokumentacije. Odobrena dokumentacija

3.4. Procjena stepena spremnosti QMS-a za sertifikaciju

Pozitivna ocjena stepena pripremljenosti osoblja i dokumentacije

3.5. Popunjavanje zahtjeva za certifikaciju i potrebne prateće dokumentacije

Radni kontakt sa odabranim QMS sertifikacionim tijelom

Posao razvoja i implementacije QMS-a je prilično radno intenzivan. Po pravilu, takav posao u preduzeću obavlja se uz učešće eksternog konsultanta. Važno je osigurati da konsultant ima dovoljno kompetencija. Općenito, ovisno o veličini organizacije, trajanje takvog posla može biti od 7 do 12 mjeseci. Istovremeno, ukupan intenzitet rada za konsultanta može doseći 50-60 čovjek-dana, dok za zaposlene u preduzeću ova brojka može biti za red veličine veća. Zanemarivanje usluga eksternog konsultanta ponekad dovodi do toga da organizacija otprilike udvostruči ukupni radni period.

Sertifikacija QMS-a za usaglašenost sa zahtevima GOST R ISO 9001–2008 vrši se nakon završetka svih radova navedenih u tabeli. 7.1, pod posebnim ugovorom sa akreditovanim QMS sertifikacionim telom. Sertifikaciono telo je dužno da izvrši sertifikacioni audit u skladu sa pravilima sistema sertifikacije u kojem je ovo telo akreditovano.

U savremenom svijetu, broj kompanija koje koriste standarde ISO 9000 svake godine se povećava, dajući organizacijama ogromne konkurentske prednosti. Odgovornost i nivo kompetentnosti menadžmenta je preduslov za razvoj sistema upravljanja kvalitetom (QMS).

Menadžment mora shvatiti da će implementacija QMS-a donijeti značajne koristi organizaciji, omogućiti joj da stekne dodatne prednosti na tržištu i da će dovesti do smanjenja rizika. Potrebno je uporediti očekivani rezultat razvoja QMS-a i nadolazeće troškove. Da bi to učinili, stručnjaci organizacije moraju imati detaljnu obuku koju pružaju relevantni centri za obuku.

U početku se projekat dogovara sa menadžmentom. Takođe je važno da svi nivoi menadžmenta organizacije učestvuju u implementaciji QMS-a, jer je moguć značajan otpor osoblja novim idejama.

Postoji mnogo programa i metodoloških preporuka za implementaciju QMS-a (preporuke menadžmenta ISO komiteta, preporuke domaćih stručnjaka). Istovremeno, svi navedeni dokumenti sadrže sljedeće parametre sistema upravljanja kvalitetom: vremenska ograničenja, resurse, jedinstvenost i složenost.

Prilikom kreiranja sistema upravljanja kvalitetom organizacije mogu se razlikovati sljedeće tri faze:

1. Donošenje odluke o kreiranju QMS-a.

2. Razvoj QMS-a

3. Implementacija i održavanje QMS-a

Razmotrimo ove faze detaljnije. Razvoj QMS-a počinje informativnim sastankom. Na sastanku se razgovara o ulozi i značaju upravljanja kvalitetom i obezbeđivanju uspešnog poslovanja preduzeća. Osnovna prava i obaveze, odgovornost menadžmenta, kao i rukovodnog osoblja. Potreba da organizacija usvoji preporuke MS ISO 9000 o kreiranju QMS-a. Funkcije i struktura QMS-a i postupak kreiranja, verifikacije i sertifikacije QMS-a.

Zapravo, prva faza „Donošenje odluke o kreiranju QMS-a” uključuje dvije podfaze:

a) Organizacija rada na izradi QMS-a na osnovu standarda ISO 9000. Imenovanje odgovornih za razvoj QMS-a, obuka učesnika i privlačenje eksternih konsultanata. Izrada zahtjeva i preporuka za QMS. Obezbjeđivanje radnika potrebnim resursima.

b) Definisanje strategija i ciljeva za implementaciju standarda. Pružanje modela djelovanja za postizanje postavljenih ciljeva.

Druga faza, „Razvoj sistema upravljanja kvalitetom“, počinje analizom postojećeg stanja i izradom rasporeda za kreiranje QMS-a, koji uključuje sljedeće glavne radove: razvoj politike kvaliteta, razvoj programa i vođenje kadrova. obuku, određivanje sastava strukturnih jedinica koje su deo QMS-a. Izrada sistemskog projekta, izrada strukturnog dijagrama QMS-a. Izrada regulatorne dokumentacije za QMS, izrada priručnika o kvalitetu. Eksperimentalni rad sistema.

Spoljni konsultanti ili organizacije specijalizovane za ovo mogu biti uključene u razvoj QMS-a. Razvoj QMS-a počinje analizom, proizvodnim procesima, kreiranjem proizvoda i njihovom prezentacijom u obliku početne liste. Lista procesa određuje funkcionalnu strukturu QMS-a, kao i sastav službi koje obavljaju ove procese. Strukturni dijagram QMS-a je zasnovan na strukturnom dijagramu preduzeća. Upravljačka srž QMS-a je usluga kvaliteta. Procesi upravljanja kvalitetom trebaju biti povezani sa dijagramom strukture. Za svaki proces treba navesti strukturnu jedinicu. Potreba za opisivanjem procesa je da se identifikuju i otklone moguće nedoslednosti u organizaciji kvalitetnog rada. Prilikom razvoja QMS-a, glavna stvar je odrediti sastav i stanje tehničkih i regulatornih dokumenata.

Dakle, druga faza kreiranja QMS-a organizacije uključuje takve podfaze kao što su:

a. Izrada detaljnog plana projekta (organizacijska samoprocjena). Izrada detaljnijeg plana za QMS projekat i rokovi.

b. Definiranje dokumentacije i strukture planskog dokumenta. Zahtjevi su određeni standardima GOST R ISO 9001.

c. Implementacija procesnog pristupa. Sastav i tip procesnog sistema zavisi od veličine organizacije, njene vrste delatnosti, proizvoda i usluga, obima i nivoa razvijenosti QMS-a.

d. Izrada plana za rješavanje neusklađenosti. Utvrđuje se djelovanje resursa, utvrđuje odgovornost i raspored, priprema i odobrava QMS dokumentacija.

Implementaciju treće faze – „Implementacija i održavanje razvijenog sistema upravljanja kvalitetom“ – sprovode menadžment i služba kvaliteta. U ovoj fazi kvalitetna usluga je formalizovana i ova struktura je integrisana u organizacionu strukturu preduzeća. Rad se obavlja sa osobljem: sastanci, skupovi kako bi se prenijeli osnovni principi rada organizacije, uzimajući u obzir zahtjeve kvaliteta. Pored informacione podrške u fazi implementacije sistema upravljanja kvalitetom, obučava se osoblje i upoznaje se sa formatom rada sa QMS dokumentacijom.

Na osnovu rezultata implementacije i da bi se razvijeni QMS održavao ažurnim, sprovode se interne i eksterne revizije, sprovode se kontinuirane analize kako bi se obezbedilo kontinuirano unapređenje poslovnih procesa organizacije, njene efikasnosti i efektivnosti.

Dakle, možemo reći da se treća faza kreiranja QMS-a organizacije sastoji od sljedećih podfaza:

a. Implementacija QMS-a. Implementacija usluge upravljanja kvalitetom, prijem dokumentacije od strane izvođača, obavještavanje svih zaposlenih o novim zahtjevima, obuka kadrova.

b. Revizija i analiza. Izvodi se nakon početka rada QMS-a. Revizija ima za cilj da potvrdi usklađenost sa zahtjevima GOST R ISO 9001.

Faza 1. Odluka menadžmenta.

Menadžer mora odlučiti da započne projekat, obavijestiti zaposlene u kompaniji, te stvoriti preduslove za brzu implementaciju svih ostalih faza. Takođe je potrebno formulisati ciljeve izgradnje QMS-a, istaknuti na najvišem nivou procese QMS-a koje je potrebno kontrolisati, kao i kriterijume za procenu njihovog kvaliteta. Nakon toga, ciljevi QMS-a moraju biti zabeleženi u dokumentu pod nazivom „Politika kvaliteta“, koji takođe opisuje principe za njihovo postizanje. Ovaj dokument je osnovni u sistemu regulatorne dokumentacije QMS-a kompanije.

Faza 2. Obuka osoblja.

Za dalji uspešan rad QMS-a, osoblje kompanije mora da izuči teoriju upravljanja kvalitetom, standarde serije ISO 9000, savlada teoriju procesnog pristupa, kao i osnovne zahteve za implementaciju QMS-a. Obuka u korišćenju sistema se može sprovesti ili uz pomoć konsultanata ili samostalno ako kompanija ima zaposlenog sa iskustvom u postavljanju QMS-a.

Faza 3. Formiranje programa implementacije QMS-a.

Implementaciju QMS-a treba posmatrati kao složen i dugotrajan projekat (u trajanju od jedne i po do dvije godine).

Stoga je potrebno izraditi program implementacije QMS-a koji treba da sadrži:

  • - opis faza implementacije;
  • - spisak odgovornih za svaku fazu projekta. U pravilu se biraju iz redova top menadžera, kao i stručnjaka koji najbolje poznaju specifičnosti svojih odjela;
  • - budžet za implementaciju QMS-a. Uključuje i troškove sertifikacije i plaćanja usluga konsultanata ako su uključeni, kao i troškove dalje obuke osoblja i troškove odvlačenja menadžmenta od njihovog glavnog posla za sprovođenje projekta. Prilikom postavljanja QMS-a, to možete učiniti sami, ali odvraćanje najvišeg menadžmenta od njihovog glavnog posla, kao i obuka vlastitih stručnjaka potrebnog nivoa, može koštati više od usluga konsultantske kompanije;
  • - postupak ocjenjivanja implementacije QMS-a. Naznačeni su kriterijumi po kojima će menadžment moći da utvrdi da li su ciljevi postavljeni na početku projekta ostvareni.

Nakon izrade programa, možete započeti direktno postavljanje QMS-a.

Principi izgradnje QMS-a.

Prilikom izgradnje QMS-a morate se rukovoditi sljedećim principima upravljanja kvalitetom, formuliranim u standardu ISO 9000 Fokus na korisnika.

Organizacije zavise od svojih kupaca i moraju razumjeti njihove trenutne i buduće potrebe, ispuniti njihove zahtjeve i nastojati da nadmaše njihova očekivanja.

Lider leadership. Lideri osiguravaju jedinstvo svrhe i smjera organizacije. Oni bi trebali stvoriti i održavati interno okruženje u kojem zaposleni mogu biti u potpunosti uključeni u rješavanje problema organizacije.

Uključenost zaposlenih. Zaposleni na svim nivoima čine okosnicu organizacije, a njihova puna uključenost u rad kompanije omogućava kompaniji da iskoristi njihove sposobnosti.

Procesni pristup. Željeni rezultat se postiže efikasnije kada se aktivnostima i povezanim resursima upravlja kao procesom. Sistematski pristup menadžmentu. Identifikovanje, razumevanje i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u postizanju njenih ciljeva.

Kontinuirano poboljšanje. Kontinuirano unapređenje organizacije u cjelini treba smatrati njenim stalnim ciljem.

Donošenje odluka zasnovano na činjenicama. Učinkovite odluke se zasnivaju na analizi podataka i informacija.

Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima. Organizacija i njeni dobavljači su međusobno zavisni, a obostrano korisni odnosi povećavaju sposobnost obe strane da stvaraju vrednost.

Faza 4. Opis i optimizacija poslovnih procesa.

Osnova sistema upravljanja kvalitetom je procesni pristup. Prije svega, potrebno je opisati one poslovne procese čije se upravljanje smatra najvažnijim za QMS. Opis se vrši pomoću specijalizovanih kompjuterskih alata na osnovu informacija dobijenih tokom intervjua sa izvođačima itd.

Opisani poslovni procesi moraju biti optimizirani, odnosno otkloniti sve nedosljednosti sa zahtjevima standarda i dupliranih procesa, kao i razviti nove procese u skladu sa pravilima standarda.

U kompanijama najčešće nedostaje proces „Procjene zadovoljstva kupaca“ koji je neophodan prema standardu.

Stoga je neophodno razviti sistem indikatora, kao i procedure neophodne za implementaciju i praćenje ovog procesa.

Faza 5. Izrada regulatorne dokumentacije za QMS.

U ovoj fazi se formiraju normativni dokumenti, propisi i procedure koje osiguravaju rad sistema upravljanja kvalitetom. Osnova za njih je obično skup dokumenata koji već postoje u preduzeću, koji se modificira i dopunjuje u skladu sa zahtjevima standarda.

Prvo, na osnovu Politike kvaliteta, priprema se dokument pod nazivom Priručnik kvaliteta. Sadrži glavne odredbe koje regulišu aktivnosti u okviru QMS-a: razgraničenje oblasti odgovornosti, zahteve za kvalitetnu uslugu, opis procedura obezbeđenja kvaliteta, postupak održavanja toka dokumenata QMS-a, opis postupka postupanja po žalbama, itd.

Sljedeći nivo dokumenata se zove „Dokumentirane procedure za cijeli sistem“. Prema standardu ISO 9001 potrebno je provesti šest postupaka:

  • - upravljanje dokumentima;
  • - upravljanje podacima (zapisima);
  • - upravljanje revizijom QMS-a;
  • - upravljanje proizvodima koji ne zadovoljavaju standarde (proces identifikacije nedostataka i postupak njihovog odlaganja);
  • - upravljanje mjerama za ispravljanje neusklađenosti;
  • - upravljanje merama za sprečavanje pojave nedoslednosti.

Dokumenti na sljedećem nivou opisuju pravila za efikasno planiranje, implementaciju i upravljanje procesima. Takvi dokumenti uključuju metode rada, opise poslova zaposlenih, dijagrame toka procesa.

Osnovu „piramide“ dokumenata čine podaci koji potvrđuju da se zahtjevi QMS-a sprovode u praksi. To su izvještaji o obavljenom poslu, unosi u transakcijske evidencije i sl., odnosno dokumentarna osnova svakodnevnog rada zaposlenih.

Prilikom izrade regulatorne dokumentacije potrebno je uzeti u obzir zahtjev standarda ISO 9001 o osposobljenosti osoblja koje obavlja poslove u okviru QMS-a. To znači da regulatorni dokumenti moraju opisati proces pristupa zaposlenih regulatornoj dokumentaciji, kao i zahtjeve za stručnost osoblja (nivo znanja, radno iskustvo), program za podizanje nivoa zaposlenih po potrebi, sistem motivacije zaposlenih itd. .

Treba napomenuti da efikasno korišćenje velikog broja regulatornih elemenata QMS-a zahteva prisustvo sistema elektronskog upravljanja dokumentima u organizaciji.

Faza 6. QMS testiranje i interna revizija.

Nakon izrade svih regulatornih dokumenata, počinje probni rad sistema upravljanja kvalitetom. Procese unutar novog sistema možete pokretati postepeno, na primjer, prvo uvesti kontrolu procesa nabavke, zatim proizvodnje itd.

Probni rad prati interna revizija i posebne procedure za provjeru rada QMS-a. Na početku rada provode se često (možda jednom sedmično), zatim rjeđe (jednom mjesečno ili čak kvartalno).

Za potrebe interne revizije potrebno je evidentirati kvantitativne pokazatelje kvaliteta, na primjer, stopa nedostataka, stopa zadovoljstva kupaca, stopa povrata itd., kojima treba težiti. Za određivanje vrijednosti takvih pokazatelja obično se koriste slični indikatori lidera u industriji.

Interna revizija treba da identifikuje nedoslednosti između trenutnog rada i zahteva standarda. Ova odstupanja se moraju evidentirati. Zatim se, na osnovu rezultata revizije, vrše prilagodbe rada zaposlenih, kao i regulatorne dokumentacije kako bi se izbjegla odstupanja u budućnosti. Sav ovaj rad takođe treba dokumentovati u odgovarajućim QMS procedurama.

Faza 7. Dobijanje sertifikata.

Za certifikaciju QMS-a potrebno je podnijeti zahtjev sertifikacionom tijelu. U početku se certifikacionom tijelu treba dostaviti niz dokumenata:

  • - zahtjev za sertifikaciju;
  • - sva dokumenta o QMS-u („Politika kvaliteta“, „Priručnik za kvalitet“);
  • - dijagram organizacione strukture kompanije, dokumentovane procedure i druga razvijena dokumenta QMS-a);
  • - spisak glavnih potrošača i dobavljača preduzeća.

Stručnjaci sertifikacionog tijela vrše pregled dostavljene dokumentacije u roku od mjesec dana. Ispitivanje može uključiti posjetu predstavnika sertifikacionog tijela preduzeću radi provjere sistema kvaliteta u djelovanju. Na osnovu rezultata inspekcije sastavlja se protokol u kojem se evidentiraju sve nedosljednosti između QMS-a i zahtjeva ISO 9001. Obično se na osnovu rezultata prve faze inspekcije nađe više od stotinu nedosljednosti. , a zadatak preduzeća je da ih što pre eliminiše i to dokaže sertifikacionom telu. Ove operacije po pravilu traju 1-4 mjeseca.

Nakon toga se provodi stvarna certifikacija. Ako se otklone sve bitne nedosljednosti, kompaniji se izdaje certifikat (za završetak je potrebno oko mjesec dana). Sertifikaciono tijelo vrši ponovljene (nadzorne) revizije QMS-a na određenoj frekvenciji. Potvrđuju da kompanija ne samo da je implementirala sistem upravljanja kvalitetom, već ga i stalno unapređuje. Trošak takve revizije je otprilike jedna trećina cijene primarne certifikacije.

Prema definiciji GOST R ISO9000-2008 Sistem upravljanja kvalitetom- Ovo " sistem upravljanja za usmjeravanje i kontrolu organizacije u pogledu kvaliteta».

Predstavlja ukupnost organizacione strukture, raspodjelu ovlasti i odgovornosti, metode, procedure i resurse neophodne za uspostavljanje, održavanje i poboljšanje kvaliteta proizvoda.

Ciljevi sistema upravljanja kvalitetom

Svi sistemi upravljanja kvalitetom (QMS), uprkos karakteristikama organizacije, imaju za cilj postizanje sledećih osnovnih ciljeva:

Povećano zadovoljstvo kupaca;

Poboljšanje kvaliteta i: produktivnosti;

Smanjenje troškova;

Povećanje konkurentnosti;

Poboljšanje proizvodne klime;

Ispunjavanje zahtjeva zaštite životne sredine.

Faze razvoja i implementacije QMS-a

Pristup razvoju i implementaciji sistema kvaliteta uključuje nekoliko faze:

1. utvrđivanje potreba i očekivanja potrošači i druge zainteresovane strane;

2. razvoj politika i ciljeva organizacije u oblasti kvaliteta;

3. uspostavljanje procesa i odgovornosti neophodno za postizanje ciljeva kvaliteta;

4. identifikaciju potrebnih resursa i obezbjeđenje za postizanje ciljeva kvaliteta;

5. razvoj metoda mjerenje efektivnosti i efikasnosti svakog procesa;

6. aplikacija podataka ova mjerenja za određivanje efektivnosti i efikasnosti svakog procesa;

7. određivanje sredstava neophodno za sprečavanje neusaglašenosti i otklanjanje njihovih uzroka;

8. razvoj procesa i primjena kontinuirano unapređenje sistema kvaliteta.

Opšte odredbe za razvoj QMS-a

Bez obzira na uslove u kojima je QMS kreiran, ovaj proces obično uključuje:

Razvoj opšteg sistema upravljanja;

- “sistemi proizvoda” kompanija za upravljanje;

Sistemi za vanugovorne uslove.

« Sistem proizvoda» QM je podsistem cjelokupnog QMS-a organizacije koji osigurava kvalitet specifične (homogene) vrste proizvoda koji se isporučuje po ugovoru (u skladu sa ISO 9000). Za proizvode koje proizvede organizacija bez obzira na bilo koje uslove ugovora, dovoljno je izvršiti upravljanje kvalitetom u okviru opšteg QMS podsistema.

Razvoj i implementacija QMS-a zahtijeva određene troškove, međutim, svjetska praksa pokazuje da sva ulaganja resursa u sistem upravljanja kvalitetom ne treba posmatrati kao troškove, već kao ulaganja. To je zbog činjenice da su aktivnosti na poboljšanju i osiguranju kvaliteta proizvoda u okviru sistema upravljanja kvalitetom poduzetničke i inovativne prirode, pa je potrebno dublje potkrijepiti (npr. poslovno planiranje) izvodljivost ove vrste. ulaganja i njene efikasnosti.

Razvoj QMS-a treba da uključi gotovo sve divizije i službe preduzeća, kao i konsultantske, istraživačke i druge specijalizovane eksterne organizacije. Istovremeno, važno je jasno definisati njihove zadatke, funkcije, prava i odgovornosti.

Generalno rukovodstvo sav posao u vezi sa kreiranjem QMS-a obavljaju viši menadžeri, a prvenstveno rukovodilac (generalni direktor) organizacije.