Važan teorijski i praktični problem u analizi uslužnih djelatnosti je pitanje strukturiranja uslužnog sektora, kao i klasifikacija usluga i uslužnih djelatnosti. U nastavku ćemo se dotaknuti nekih aspekata njihove klasifikacijske podjele.
Izrada klasifikacijskih kriterija usmjerena je na identifikaciju i odabir najvažnijih tipoloških karakteristika usluga i uslužnih djelatnosti, koje mogu pomoći u njihovoj podjeli na sastavne cjeline (pravci, varijeteti, grupe). Važno je da ovi kvaliteti nisu slučajni ili beznačajni, već odražavaju bitna svojstva usluge, omogućavajući formiranje najvažnijih tipoloških jedinica na osnovu različitih stvarnih usluga. Na primjer, kriterij kao što je "stepen mase" omogućava nam da podijelimo sve usluge u dvije vrste: mase i nemase. Zauzvrat, među nemasovnim uslugama, na osnovu različitih kriterija, može se izdvojiti niz dodatnih jedinica koje formiraju grupe (elitne, ekskluzivne usluge, itd.).
Razvoj klasifikacijskih kriterijuma je od velikog značaja, jer u različitim zemljama danas postoji mnogo, ponekad teško uporedivih, pristupa kreiranju klasifikacionih šema, što izuzetno otežava analizu uslužnih delatnosti čak i u jednoj zemlji. Kriterijumi za klasifikaciju u naučnoj analizi mogu biti posebno brojni. Uostalom, istraživači često razvijaju kriterije klasifikacije za rješavanje čisto teoretskih problema, ne uzimajući uvijek u obzir praktične zahtjeve koji olakšavaju grupisanje uslužnih djelatnosti.
Praksa unutarindustrijskih odnosa u sektoru usluga, kao i državnih i međudržavnih odnosa, zahtijevaju korištenje opšteprihvaćenih klasifikacionih pristupa i šema kojima bi se relativno lako moglo upravljati u procesu ekonomskih odnosa.
Posebno je važno da se dogovorimo o podjeli usluga prema sadržajnim i funkcionalnim kriterijima, tj. prema najznačajnijim karakteristikama uslužnih djelatnosti koje se odnose na prirodu posla, područje primjene usluga, njihovu namjenu itd. To nije lak zadatak, budući da se u savremenom svijetu nove vrste usluga neprestano množe; usluge postaju sve složenije po prirodi i funkcionalnoj namjeni.
Postoje dva aspekta koja se mogu vidjeti u činjenici da različite zemlje širom svijeta koriste različite modele nacionalne klasifikacije. S jedne strane, ovi modeli omogućavaju prikazivanje različitih, ponekad skrivenih, neočiglednih karakteristika uslužnih aktivnosti, demonstrirajući na taj način širok spektar adaptivnih mogućnosti moderne usluge u odnosu na svijet koji se mijenja. S druge strane, neuporedivi modeli otežavaju međunarodno vrednovanje usluga.
Zadatak razvoja jedinstvenih kriterijuma i klasifikacionih šema za usluge i dalje ostaje nerešen problem u svetu. Najčešće se rad na klasifikaciji obavlja u određenim zemljama na osnovu ustaljene tradicije prikupljanja državnih statistika ili rješavanja problema sa kojima se društvo suočava u određenoj situaciji. Kao primjer dajemo model klasifikacije usluga usvojen na sjevernoamerički kontinent,što, naravno, odražava istorijsku praksu razvoja uslužnih djelatnosti u SAD-u i Kanadi. Ovaj model se temelji na sadržajno-funkcionalnim kriterijima i uključuje sljedeće velike oblasti uslužne djelatnosti, koje se mogu smatrati njegovim najvažnijim područjima*:
♦ transport (željeznički, avijacijski, teretni, motorni transport, itd.);
♦ komunikacije (telefon, telegraf, radio, itd.);
♦ javne usluge (snabdijevanje strujom, vodom i gasom, itd.);
♦ masovne djelatnosti (trgovina na veliko i malo);
♦ finansiranje, osiguranje, uključujući rad sa nekretninama;
♦ direktna usluga (hoteli, usluge lične prirode, konsultacije o organizovanju masovnog preduzetništva, popravke automobila, popravke raznih artikala, iznajmljivanje filmova, zabava i rekreacija itd.);
♦ druge vrste usluga.
U svjetskoj praksi se traže načini za prevazilaženje poteškoća povezanih s neusklađenošću i neuporedivosti klasifikacionih šema analize usvojenih u različitim regionima i zemljama svijeta. Stoga se poziva na analizu usluga koje u razvijenim zemljama uzeti u obzir statističke vlasti,što omogućava korišćenje uporedivih statističkih podataka o ovim uslugama za uporedno proučavanje. Ovo su usluge:
♦ poslovne usluge;
♦ komunikacijske usluge;
♦ građevinske i inženjerske usluge;
♦ usluge distribucije;
♦ opšteobrazovne usluge;
♦ finansijske usluge, uključujući osiguranje;
♦ zdravstvene i socijalne usluge;
♦ turizam i putovanja; Usluge slobodnog vremena;
♦ usluge transporta;
♦ ostale usluge.
Istaknimo upotrebu u međudržavnoj praksi jednog broja razvijenih zemalja klasifikacije zasnovane na dva međusobno povezana kriterijuma: vrsti usluga i obimu njihove primene.
tabela 2Vrste usluga u različitim oblastima primjene
Općepriznate razlike između procesa pružanja usluga i procesa proizvodnje:
a) učešće klijenta u procesu pružanja usluge;
b) kombinovanje faza zadovoljavanja potrebe kupca za proizvodom;
c) usluge se ne mogu pohraniti;
d) potražnja za uslugama je promjenjiva;
e) neopipljivost procesa usluge za klijenta;
f) teško je ocijeniti kvalitet usluge;
g) teško je procijeniti efikasnost pružanja usluga.
A. Učešće klijenta u procesu pružanja usluga
U skladu sa definicijom poslovnog procesa79, svaka aktivnost unutar njegovih granica je usmjerena na klijenta ili potrošača procesa. U industrijskoj proizvodnji proizvod prelazi u ruke klijenta. Usluga je, po definiciji, proces. Prilikom pružanja usluge koja ima za cilj zadovoljstvo klijenta, klijent je prinuđen da bude uključen u proces. Ovo je najvažnija razlika između procesa vezanih za usluge i proizvodnih procesa (Sl. 40).
Dakle, prilikom pružanja usluga osoblje je u bližem kontaktu sa klijentom nego u proizvodnji, što od njih zahteva ne samo profesionalne tehnološke kompetencije, već i komunikacijske veštine. Kao rezultat toga, usluga je dizajnirana uzimajući u obzir uticaj procesa njenog pružanja na klijenta.
Mnoge kompanije mogu postići uspjeh manipulirajući stepenom uključenosti kupca u poslovni proces i njegovom ulogom u njemu. Tako su svojevremeno na tržišta ušle samouslužne maloprodaje. U njima je, u odnosu na tradicionalnu tehnologiju prodavača za tezgom, područje pružanja usluga suženo i prošireno područje proizvodnje, u kojem klijent djeluje kao zaposlenik prodajnog prostora, bira, sortira, pakuje i transportuje robu.
Isključivanje klijenta iz uslužnog procesa čini proizvodni dio procesa efikasnijim. Stoga u savremenom poslovanju postoji tendencija udaljavanja klijenta od uslužnog procesa kroz uvođenje korespondencije ili usluge na daljinu korištenjem telekomunikacija (npr. primanje narudžbi putem interneta i e-mailom, daljinsko praćenje stanja pacijenta i sl. .), korišćenjem automatskih mašina (na primer, menjanje valute, prihvatanje plaćanja itd.).
b. Kombinacija faza zadovoljavanja potrebe za proizvodom
Može se uočiti još jedna bitna razlika između usluga i proizvodnog procesa. Svaki posao se može posmatrati u fazama proizvodnje rezultata, njegove implementacije i potrošnje. Za proizvodne procese, ove faze su odvojene jedna od druge, jer klijent kao takav, koji sprovodi proces potrošnje, nije učesnik u procesu proizvodnje rezultata. Prilikom pružanja usluga ove etape mogu se vremenski i prostorno poklapati ili naizmenično1. Primjeri za to su dati u tabeli. 9.
Tabela 9
Primjeri kombinacije različitih faza proizvodnje usluge Primjer organizacije Faza pružanja usluge proizvodnja prodaja potrošnja Restoran + + + Atelier + + Prodavnica + + 1 Fel A.V. Uredba. op. 128 U procesu konzumiranja većine usluga, za razliku od potrošnje materijalnih proizvoda, klijenti se nalaze direktno na mjestu gdje se pružaju: u kancelariji, restoranskoj sali, hirurškoj operacionoj sali, kupeu i sl. (u zavisnosti od industrije). U proizvodnom sektoru rad sa robom koncentrisan je u odjeljenjima procesnog podsistema operativnog sistema. U uslužnom sektoru aktivnosti na njihovom obezbjeđivanju prisutne su u svim odjeljenjima organizacione strukture, uključujući podsisteme podrške i upravljanja.
V. Usluge se ne mogu pohraniti
Usluge, kao proces zadovoljavanja potreba klijenta, ne mogu se skladištiti ili prethodno zalihe. Ovo ograničava fleksibilnost samog procesa pružanja usluga i stavlja poseban naglasak na planiranje kapaciteta. U proizvodnji, u periodima pada tražnje, moguće je akumulirati zalihe gotovih proizvoda za njihovu prodaju u periodima povećane potražnje i na taj način održati relativno stabilan nivo iskorišćenosti kapaciteta i zaposlenosti osoblja. Ovo se sprovodi upotrebom strategije fiksiranja proizvodnih kapaciteta, o kojoj je bilo reči u paragrafu 2.3.7 (vidi sliku 22).
U sektoru usluga, uz rijetke izuzetke, potrebno je zadovoljiti potražnju kako se ona javlja. Strategije fiksiranja proizvodnih kapaciteta i praćenja proizvodnje sa potražnjom (vidi sliku 21 i sliku 22) mogu se primijeniti, ali treba koristiti operativne modele operativnih sistema koji se razlikuju od modela o kojima se govori u paragrafu 2.2.1 kada se opisuju proizvodni procesi. U svim ovim modelima (vidi Sl. 13 - Sl. 16) zalihe robe igraju ključnu ulogu, na šta ukazuju i nazivi modela: sa ulaznim i izlaznim zalihama, sa izlaznim zalihama, sa ulaznim zalihama, bez zaliha.
U nedostatku mogućnosti kreiranja zaliha usluga, modeli organizacije operativnog sistema postaju 1:1.
Prvoklasni model usluge. 2.
"Jeftin" model usluge. 3.
Model "neefikasne usluge". 1)
Model premium usluge stvara višak kapaciteta tako da svaki korisnik može dobiti uslugu na mjestu kontakta (Slika 41). Višak resursa uzrokuje periodične zastoje opreme, rasipanje materijala i nezaposleno osoblje. Kao rezultat, cijena i cijena usluge raste. Naziv "prvoklasna" usluga ne vezuje se za klijentovu procjenu kvaliteta usluge, već za segment vrhunskog tržišta na kojem se ovaj model najčešće koristi.
pirinač. 41. “Prvoklasni” model usluge 2)
Model usluga niske cijene namjerno ograničava količinu raspoloživih proizvodnih kapaciteta. Klijenti su primorani da stoje u redu čekajući uslugu (Sl. 42). Ovaj model se uspješno koristi na tržištu ekskluzivnih usluga, kao i na tržištu segmenta ekonomija minus. Nedovoljan kapacitet vam omogućava da smanjite bazu troškova i slobodno manipulišete nivoom cena.
pirinač. 42. „Jeftin“ model usluge
Model stvara mogućnost da se "skladišti" ne usluga, već kupci u redu (uključujući sistem predregistracije). Ideja uticaja na potražnju koristi se kako bi se ona uravnotežila sa raspoloživim proizvodnim kapacitetom (vidi paragraf 2.3.7). Ovaj uticaj se može izvršiti manipulisanjem dužinom reda 130 ili korišćenjem sistema popusta ili marža tokom perioda recesije ili povećanja potražnje.
3) „Neefikasan“ model usluge je najčešći u poslovanju. Kada se koristi, u nekim vremenskim periodima postoji višak proizvodnih kapaciteta, u nekim periodima su kupci u redu (Sl. 43). Očigledna neefikasnost modela povezana je sa sezonskim fluktuacijama potražnje za uslugama (po danu, sedmici, mjesecu, sezoni), što dovodi do periodičnog zastoja proizvodnih pogona ili neaktivnosti kupaca u redu.
queue
pirinač. 43. Model “neefikasne” usluge
d) Potražnja za uslugama je promjenjiva
Sva potražnja je promjenjiva, ali potražnju za uslugama karakteriziraju velike, složene i brze fluktuacije. Uticaj fluktuacija u potražnji za uslugama, a samim tim i na zahtjeve za kapacitetom u uslužnim operativnim sistemima je mnogo veći nego u proizvodnom sistemu. Ovo se objašnjava sa tri razloga1: 1)
usluge ne podliježu skladištenju; 2)
klijenti su uključeni u proces pružanja usluga; svaki ima različite potrebe, različite nivoe ličnog iskustva i može zahtijevati različite količine kontakta; 3)
Dužina servisnog ciklusa zavisi od ponašanja korisnika. 1)
Zbog činjenice da se usluge ne mogu pohraniti, kvalitet usluge u velikoj mjeri ovisi o fluktuacijama potražnje. Prilikom korišćenja svih modela rada uslužnih operativnih sistema (vidi Sl. 41 - Sl. 43), treba obratiti pažnju na sposobnost da se odgovori na kratkoročne promene u potražnji. Na primjer, kada radite na maloprodajnim podovima, uključivanje ili isključivanje kase u uslužnom sistemu omogućava vam da regulišete dužinu redova kupaca. Trenutna prilagođavanja procesa pružanja usluga zahtijevaju posebnu obuku osoblja. 2)
Učešće klijenata u procesu pružanja usluga dovodi do mogućnosti odstupanja vremena usluge za svakog klijenta od preporučenog, što uzrokuje fluktuacije u iskorišćenosti proizvodnih kapaciteta i zaposlenosti osoblja. 3)
Na ponašanje klijenta tokom procesa usluge mogu uticati različiti organizacioni, tehnički, klimatski, demografski, ekonomski, politički i drugi faktori. To utiče i na kratkoročne i na dugoročne promjene potražnje, uključujući sezonske varijacije. Sve ove fluktuacije su, u principu, predvidive.
Prilikom pružanja usluga, radi postizanja maksimalne efikasnosti procesa, potrebno je osigurati 70% proizvodnog kapaciteta.
Takav kapacitet „dovoljan je da osigura da su uslužni kanali stalno zauzeti i da imaju dovoljno vremena za individualnu uslugu korisnicima, a istovremeno omogućava i određenu rezervu kapaciteta tako da upravljanje procesom pružanja usluga ne predstavlja posebne probleme menadžmentu. osoblje”80. Navedena stopa iskorištenosti kapaciteta ovisi o uslužnom sektoru. Tamo gdje su stepen neizvjesnosti i značaj pružanja usluga visoki, preporučuje se korištenje kapaciteta ispod 70%. Pružanje usluga sa dobrom predvidljivošću obima posla ili bez direktnog kontakta sa klijentima omogućava planiranje aktivnosti tako da se proizvodni kapaciteti iskoriste bliže 100%. Ove preporuke odgovaraju radu jednotipnih proizvodnih operativnih sistema (pogledajte odjeljak 3.1.3).
d) Neopipljivost procesa usluge za klijenta
Materijalni rezultati svake aktivnosti su opipljivi. Proces pružanja usluge karakteriše neopipljivost za klijenta.
Da bi usluga bila opipljivija za klijenta, prilikom dizajniranja usluge treba obratiti pažnju na materijalno, opipljivo okruženje usluge: lokaciju kancelarije, njen dizajn, odeću, govor, izgled osoblja, mirise itd. ., što bi trebalo da omogući klijentu da pravilno shvati kakvu uslugu treba da pruži.
Neopipljivost usluge može uzrokovati sljedeće probleme1: 1.
Teško je razviti specifikaciju usluge jer klijenti mogu imati različito razumijevanje „ispravne“ isporuke usluge. 2.
Stjecanje temeljnog razumijevanja potreba kupaca je važno, ali vrlo teško. 3.
Teško je procijeniti kvalitet i efikasnost pružanja usluga.
e. Teško je procijeniti kvalitet usluge
Zbog neopipljivosti i uključenosti klijenta u proces pružanja usluge, dosta je teško to ocijeniti od strane menadžmenta organizacije koja je pruža. Kvalitetu usluge određuje klijent, ali njena percepcija ne zavisi samo od kvaliteta razvijenog uslužnog procesa i kvaliteta osoblja. Značajan je i kvalitet potreba klijenta, kao i njegova sposobnost percepcije usluge.
Najčešći metodi za procenu kvaliteta usluge su upitnici i intervjui sa klijentima. Tokom ankete, klijenti ocjenjuju svaku uslugu prema predloženim skalama. Svrha ankete je da se od kompanije dobiju informacije o tome koji su faktori najvažniji za potrošače njenih usluga.
Budući da se procesi proizvodnje i potrošnje poklapaju prilikom pružanja usluge, kvalitet usluge se ne može unaprijed provjeriti, kao ni garancija da će greške nastale tokom procesa usluge biti evidentirane i ispravljene prije nego što ih klijent otkrije. Da bi se postigao traženi kvalitet usluge, usluga mora biti pažljivo osmišljena, obučeno osoblje i razvijeni pozitivni odnosi sa korisnicima. Situacija je komplikovana inherentnom neopipljivošću usluge i povezanim nedostatkom specifikacije usluge.
i. Teško je ocijeniti djelotvornost pružanja usluga
Učešće klijenta u procesu pružanja usluge, kombinacija faza proizvodnje i potrošnje usluge, fluktuacije potražnje za uslugom i nemogućnost korištenja zaliha prilikom obavljanja usluge dovode do čestih odstupanja troškova pružanja usluge. usluge od planirane veličine. Teško je objektivno vrednovati rezultate usluge na osnovu podataka dobijenih iz anketa kupaca. Kao rezultat toga, teško je jasno procijeniti efikasnost usluge.
Da bi se osigurala efikasnost aktivnosti prilikom pružanja usluge, često je potrebno precijeniti njen radni intenzitet. Zaista, što je veći stepen interakcije sa potrošačem, to je veći stepen individualizacije usluge i veći je radni intenzitet procesa njenog pružanja. Istovremeno, osiguranje visoke ekonomske efikasnosti je prilično problematično.
TEST PITANJA 1.
Koje od razlika između procesa pružanja usluga i procesa proizvodnje su strateške prirode? 2.
Koje vještine osoblja su po vašem mišljenju najvažnije pri pružanju usluge? 3.
Koja je razlika između dijagrama proizvodnih i uslužnih poslovnih procesa? 4.
Izrazite svoje mišljenje o mogućnosti, izvodljivosti ili neophodnosti manipulisanja stepenom kontakta sa klijentom u procesu pružanja usluge. 5.
Iako se usluga kao proces ne može pohraniti, moguće je unaprijed nabaviti resurse ili proizvode potrebne za pružanje usluge. Postoji li ovdje kontradikcija? Šta se tačno ne može pohraniti u servis? 6.
Zašto su neke riječi pod navodnicima u nazivima modela za organizaciju operativnog sistema prilikom pružanja usluga? Šta je ovde konvencija? 7.
Koje segmente eksternih klijenata cilja svaki model organizacije operativnog sistema prilikom pružanja usluga? 8.
Da li je moguće zajednički koristiti različite modele organizacije operativnog sistema prilikom pružanja usluga? Ako da, koje tačno? 9.
Objasnite kako ste shvatili da je usluga nematerijalni objekt?
10. Koje metode procjene kvaliteta možete ponuditi kada radite sa uslugama? 5.3.
vrste USLUGA u POSLOVANJU
Kao što je navedeno u paragrafu 2.1, sa stanovišta operativnog sistema preduzeća, razlika između ekonomske podjele industrija na industriju i usluge može se izravnati. Istovremeno, uobičajeno je da se o uslugama govori u drugačijem, neoperativnom smislu. Na primjer, oni identifikuju glavne (osnovne) usluge koje potrošači dobijaju zajedno s proizvodima (usklađenost s tehnološkim pravilima, uzimajući u obzir specifične zahtjeve potrošača, pravovremenu isporuku i konkurentnu cijenu)81.
Usluge s dodanom vrijednošću su dodatne usluge koje potrošač pristaje platiti. Oni su uključeni u cijenu proizvoda. Usluge ovog tipa podijeljene su u četiri grupe82: 1)
Informativne usluge; 2)
Usluge pratnje; 3)
Pretprodajne usluge; 4)
uslugu nakon prodaje. 1)
Informaciona podrška osigurava pružanje sveobuhvatnih informacija u vezi sa tehničkim karakteristikama proizvoda, njegovim parametrima i troškovima kako internim (na primjer, zaposlenima koji se bave naučnim, tehničkim i dizajnom) tako i eksternim klijentima. 2)
Usluge podrške pruža proizvodna kompanija i uključuju konsultacije sa stručnjacima tokom instalacije i puštanja u rad kupljenog proizvoda. 3)
Pretprodajna usluga uključuje skup aktivnosti koje pomažu poboljšanju učinkovitosti marketinških aktivnosti i povećanju obima prodaje (na primjer, izvođenje demonstracija rada opreme, peglanje odjeće, itd.). 4)
Servis nakon prodaje omogućava zamjenu, zamjenu, popravku prodate robe, dopunu njihove dostupnosti u maloprodajnim prostorima itd.
Pružanje usluga koje dodaju vrijednost kompaniji daje dvije glavne prednosti: jaku konkurentsku poziciju na tržištu i pozitivnu povezanost sa klijentom83.
Neke industrije zahtijevaju obaveznu komunikaciju sa vanjskim klijentima. Oni pripadaju uslužnom sektoru. To su, na primjer, bankarstvo, transport, medicinske i pravne usluge, trgovačka preduzeća i ugostiteljska preduzeća.
Sve poslovne organizacije imaju usluge koje se pružaju internim klijentima. U operativnom sistemu kompanije, odjeli obradnog podsistema su interni klijenti odjeljenja pratećeg podsistema. Klijenti podsistema upravljanja su zaposleni u cijeloj organizaciji.
U bilo kojoj organizaciji, kontakti sa internim ili eksternim kupcima mogu se posmatrati iz operativne perspektive kao usluge. Istovremeno, postoji određena veza između njih. Predstavnici obradnog podsistema operativnog sistema, kao interni klijenti pratećeg podsistema, pružaju usluge eksternim klijentima (slika 44). Eksterni
Divizije
pružanje
podsistemi
Interni klijent - podjele obradnog podsistema Sl. 44. Komunikacija između internih i eksternih klijenata organizacije
PROVJERNA PITANJA 1.
Koje kriterijume za klasifikaciju usluga možete ponuditi pored onih o kojima se govori u priručniku? 2.
Kako pretprodajne i postprodajne usluge doprinose razvoju strateških prednosti kompanije? 3.
Navedite primjere strateškog značaja informacionih usluga. 4.
Zašto jačanje odnosa sa kupcima povećava konkurentsku poziciju kompanije na tržištu? 5.
Objasnite odnos između internih i eksternih kupaca organizacije.
Savremeni čovjek je potrošač ne samo robe, već i usluga. Razvoj neproizvodne sfere najvažniji je pokazatelj u ekonomiji svake države.
Šta je neproizvodni sektor?
Ovaj koncept se odnosi na sve ekonomske sektore koji zadovoljavaju nematerijalne potrebe ljudi u društvu. Takve potrebe uključuju organizaciju, preraspodjelu i korištenje materijalnih dobara, duhovne koristi, razvoj različitih aspekata ličnosti, kao i zdravstvenu zaštitu. Neproizvodna sfera zadovoljava društvene potrebe društva i svakog pojedinca u njemu.
Ovo takođe uključuje koncept „duhovne proizvodnje“. Ovaj termin je uveo Karl Marx, koji ga je shvatio kao proizvodnju vještina, navika, ideja, umjetničkih slika i vrijednosti. Neproizvodni sektor uključuje i industrije koje proizvode usluge.
Razlika između usluge i proizvoda
Osoba je predmet rada za zaposlene u preduzeću koje pruža usluge. Proizvod je predmet ili stvar obdarena određenim svojstvima. Dobijena je kao rezultat rada obavljenog u prošlosti. Usluga ima samo korisna svojstva koja nisu vezana za materijalni nosač, a rezultat su rada u sadašnjosti. Uslugu prodaje zaposleni u kompaniji koja je pruža, ona ne može promijeniti vlasnika, za razliku od proizvoda. Usluge su besplatne. Međutim, oni imaju cijenu koja je određena troškovima radne sposobnosti radnika i utrošenim troškovima
Neproizvodna sfera zasniva se na materijalnoj bazi. Bez materijalne proizvodnje ne bi moglo postojati. Na kraju krajeva, usluge se na kraju razmjenjuju za robu. Radnici koji se bave materijalnom proizvodnjom takođe pružaju podršku onima koji rade u uslužnom sektoru.
Neproizvodni sektori
Sociolozi identifikuju 15 industrija:
- prodaja (trgovina);
- javno ugostiteljstvo;
- usluge u domaćinstvu: kućna njega, popravke i proizvodnja po narudžbi raznih grupa robe, lična higijena;
- školsko i predškolsko obrazovanje;
- lijek;
- socijalne usluge;
- rekreacijske usluge;
- servisiranje kulturnih institucija;
- Informaciona podrška;
- finansije i osiguranje;
- pravna podrška građanima;
- usluge pravnih i javnobilježničkih ureda;
- veza;
- transportna podrška.
Često se preduzeća bave pružanjem nekoliko različitih industrija odjednom.
Neproizvodna sfera, zajedno sa svim svojim institucijama i preduzećima koja pružaju materijalne usluge, zajedno čini društvenu infrastrukturu.
Postoje i industrije vezane za uslužni sektor koje opslužuju velike društvene slojeve:
- upravljanje vladinim organizacijama;
- srednje, osnovno, visoko obrazovanje;
- nauka;
- državne bezbjednosne agencije;
- javna udruženja.
Povezanost sa produktivnim radom
Neproduktivna sfera ne stvara novu vrijednost. Međutim, to ne znači da je takav rad beskorisan za društvo. Materijalna proizvodnja je osnova.Neproizvodne industrije su nadgradnja materijalnih i bez njih ne mogu postojati.
Ne stvara ga neproizvodna sfera, jer se fokusira na sveobuhvatni duhovni razvoj osobe, njeno zdravstveno stanje itd. Ipak, može uticati na produktivnost, poboljšati kvalifikaciju osoblja, odnosno posredno utiče na nacionalni dohodak države.
Situacija u modernoj Rusiji
Neproduktivna sfera privrede je odraz potreba društva i promjena u njihovoj strukturi u zavisnosti od životnog standarda građana. U modernoj Rusiji više od 30% stanovništva radi u ovoj oblasti.
Neproizvodnu sferu u našoj zemlji karakteriše teritorijalna diferencijacija u pogledu stepena razvoja. Takve razlike su inherentne kada se porede i pojedinačni regioni i federalni distrikti. Jedan od razloga je teritorijalna diferencijacija koja je nastala 60-ih godina prošlog vijeka.
Neproizvodni centri imaju hijerarhiju:
- Moskva.
- Centralni gradovi federalnih subjekata.
- Regionalni centri.
- Centri ruralnih naselja.
- Ruralna naselja.
Organizacije koje se bave uslugama rekreacije i lječilišta imaju svoju specifičnu teritorijalnu distribuciju. Zavise od lokacije prirodne i socio-ekonomske osnove. Stoga su u Rusiji formirana dva najveća centra - Sjeverni Kavkaz i Crno more.
Neproizvodnu sferu u privredi predstavljaju industrije koje zadovoljavaju kulturne i duhovne potrebe ljudi. Ona je usko povezana sa materijalnom proizvodnjom i jako zavisi od nje. U našoj zemlji sektor nematerijalne proizvodnje karakteriše teritorijalna diferencijacija.
U nizu zemalja, klasifikacija usluga je zasnovana na sektorskom pristupu i povezana je sa istorijski uspostavljenom poslovnom praksom i pitanjima državne regulacije uslužnog sektora. U ovom slučaju, kao iu sjevernoameričkom modelu, na osnovu niza kriterija, postoji lista pojedinačnih ili sličnih vrsta uslužnih djelatnosti. Svaka usluga je predstavljena u jednoj tipološkoj grupi. Ova lista se po pravilu završava grupiranjem „ostale usluge“ koje uključuje usluge koje nisu obuhvaćene nijednom od prethodnih cjelina. Istovremeno, lista usluga ostaje nepotpuna i otvorena je za dalje dopunjavanje.
Slična šema za klasifikaciju usluga djeluje u ruskoj poslovnoj praksi, gdje je na njenoj osnovi razvijen sveruski klasifikator usluga stanovništvu, a prikazani su i pokazatelji državne statistike*. U ovom slučaju u uslužni sektor su uključena sljedeća područja uslužne djelatnosti, koja predstavljaju njene najvažnije tipološke pravce:
* Vidi: Sveruski klasifikator usluga stanovništvu OK002-93. Službena publikacija. M.: Izdavačka kuća Standards, 1994.
♦ trgovina (na veliko i malo);
♦ usluge ishrane i smještaja (hoteli, ugostiteljski objekti);
♦ transport;
♦ komunikacijske i informacione usluge;
♦ usluge nabavke, nabavke i skladištenja materijalno-tehničkih sredstava;
♦ kredit, finansije i osiguranje, promet nekretninama;
♦ obrazovanje, kultura i umjetnost;
♦ nauka i naučne usluge;
♦ zdravstvena zaštita, uključujući fizičko vaspitanje i sport;
♦ usluge u domaćinstvu (popravke stanova, industrijske i kućne usluge i komunalne usluge);
♦ lične usluge (neproizvodne, kućne, itd.);
♦ usluge javne uprave;
♦ ostale usluge.
Poređenje ruskog i sjevernoameričkog modela klasifikacije usluga pokazuje da je domaći model detaljniji u pogledu nekih vrsta usluga, a lošije odražava druge vrste usluga. Konkretno, ne predstavlja tržišno-komercijalne usluge, koje u ovom slučaju moraju biti uključene u grupu „ostale usluge“.
Ova njegova jedinstvenost se ogleda u statističkoj zbirci „Uslužni sektor u Rusiji“ (M., 2000). Sadrži podatke o svim oblastima uslužnih djelatnosti u ruskoj privredi naznačenim u sveruskom klasifikatoru za 1998-1999. Uz to, u dodatnoj rubrici „Pokazatelji razvoja pojedinih vrsta tržišnih usluga“ prikazani su detaljni statistički podaci o novim uslugama koje još nisu identifikovane u posebnim oblastima, ali se uglavnom pojavljuju u grupi „ostale usluge“. . U ovom slučaju, zbirka sadrži informacije o:
♦ posredničke usluge u prometu nekretnina;
♦ usluge procjene vrijednosti imovine;
♦ informacione i kompjuterske usluge;
♦ aktivnosti kockarskih objekata*.
* Uslužni sektor u Rusiji: stat. Sat. / Prev. redol. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat Rusije, 2000.
U različitim zemljama postoje slične grupe usluga, ali razvijene u sopstvenoj praksi, koje su specificirane i dopunjene na različite načine. Na primjer, u nekim zemljama popis takvih grupa uključuje građevinarstvo, gasifikacijske mreže, energetske sisteme itd., dok se u drugim zemljama ovi elementi infrastrukture u statističkom izvještavanju klasifikuju kao neuslužne industrije.
Uporedo sa generalno značajnim grupacijama koje deluju u praksi državnog računovodstva i statistike, razvijaju se i druge oblasti klasifikacije i grupe usluga koje su pogodne za ekonomsku analizu. U domaćoj nauci i uslužnim djelatnostima često se izdvajaju proširene jedinice podjele usluga i uslužnih djelatnosti u oblastima koje se odnose na njihovu funkcionalna cjelina:
♦ proizvodne usluge – koje se pružaju privrednim strukturama u vezi sa njihovim proizvodnim potrebama (uključujući sigurnost, popravku, bankarstvo, poslovanje, itd.);
♦ trgovinske usluge (veleprodaja i maloprodaja);
♦ usluge održavanja života - koje se odnose na pružanje usluga građanima u okviru porodičnih i kućnih veza, tj. sa poboljšanjem doma, održavanjem domaćinstva, zadovoljavanjem porodičnih potreba, kućnom rekreacijom;
♦ socijalne usluge – usmjerene na zadovoljenje potreba ljudi za onim dobrima, kvalitetima i funkcijama koje su im potrebne kao subjektima društvenih odnosa: transportne, finansijske, poštanske, rekreativne (održavanje zdravlja, organiziranje rekreacije u javnim oblicima), obrazovne, informacione i dr. ;
♦ kulturne usluge - koje se odnose na pružanje obrazovnih, naučnih, umjetničkih, estetskih i zabavnih usluga.
Prikazana verzija tipoloških područja uslužne djelatnosti jedna je od najčešćih u domaćoj praksi analize uslužnog sektora. Posebno se često raspravlja o društvenim i kulturnim uslugama. U tom smislu, posljednje dvije jedinice podjele se često kombinuju u jedan veliki segment sociokulturne usluge. Sociokulturna služba je usmjerena na zadovoljavanje potreba vezanih za društvene, kulturne i duhovne potrebe ljudi.
Zauzvrat, svaka u predstavljenoj verziji klasifikacije usluga (tipološki smjer) može se podijeliti na detaljnije sorte i grupe. Tako se usluge usmjerene na domaćinstva dijele na komunalne usluge koje se odnose na održavanje čistoće u kući, popravku kućanskih aparata, tehničko održavanje itd. Zauzvrat, usluge održavanja doma se mogu podijeliti na usluge električara, vodoinstalatera, plinara itd.
Razmatrana verzija klasifikacije prilično je jednostavna u svojoj očiglednosti i pogodna za korištenje u praksi uslužnih djelatnosti. Međutim, to ima nedostatke. U ovom slučaju ističemo da ostaje nejasno u koji smjer se pojedine usluge mogu svrstati ako se pružaju različitim tipološkim grupama potrošača ili se provode u različitim funkcionalnim okolnostima. Na primjer, poslovne i bankarske usluge mogu biti primjenjive ne samo na industrijske timove, već i na pojedince; rekreativne usluge mogu dobiti masovni karakter ili čisto porodično-kućne razmjere, itd.
U ruskoj praksi klasifikacije usluga, njihova podjela na materijalne i nematerijalne. Materijalne usluge uključuju usluge koje zahtijevaju materijalne resurse (sirovine, rezervne dijelove, poluproizvode, svakodnevne proizvode i sl.), koje ljudi kasnije koriste, troše i troše. Nematerijalne usluge obuhvataju nematerijalne, duhovne komponente ljudske aktivnosti – znanje, matematički aparat i statistiku, umjetničke slike, duhovne vrijednosti. Međutim, ova podjela ostaje vrlo uslovna, jer se jedna i druga vrsta službe ne mogu provesti bez upotrebe materijalnih i duhovnih elemenata služenja.
Kao jednu od opcija za klasifikaciju uslužnih delatnosti, predstavićemo model razvijen u domaćoj nauci, zasnovan na međusobno dogovorenim kriterijumima, koji su veoma važni u proizvodnoj i ekonomskoj praksi uslužnih delatnosti. Ovi kriterijumi omogućavaju da se sve usluge raščlane na osnovu međusobno povezanih sadržaja i funkcionalnih kvaliteta i klasifikuju u različite klase (grupe). Od suštinske je važnosti da se u ovom slučaju ista usluga može uključiti u različite grupe za različite kvalitete. U svakoj od grupa susedne su različitim uslugama (tabela 3).
Tabela 3
Klasifikacija usluga prema međusobno povezanim kvalitetima
| Servis | Kvaliteta | |
| prema predmetima rada koji se koriste | - proizvodnja - informacije | |
| po stepenu kapitalnih ulaganja | - visoko kapitalno intenzivno - nisko kapitalno intenzivno | |
| po nivou materijalnih troškova | - materijalno intenzivno - nisko materijalno intenzivno | |
| prema složenosti tehnologije pružanja usluga | - složena tehnologija - jednostavna tehnologija | |
| prema kvalifikacijama osoblja | - visoko profesionalno - dovoljne kvalifikacije | |
| po mjestu u ekonomskoj infrastrukturi | - proizvodno - institucionalno - socijalno (uslužni sektor stanovništvu) | |
| po stepenu opipljivosti | - materijalno - nematerijalno | |
| ako je klijent obavezan da bude prisutan | - prisustvo klijenta je neophodno - obavlja se u odsustvu klijenta | |
| po nivoima pravne regulative | - bilateralni - multilateralni | |
| po stepenu zakonske i regulatorne regulative | - visoka regulacija - dovoljna regulacija | |
| po društvenom statusu klijenta (fizička i pravna lica) | - elitno - ekskluzivno - visok status (prema evropskim standardima) - masovnost | |
| po mestu u društvu | - proizvodnja - distribucija - stručna - potrošačka - javna | |
| u poslovne svrhe | - poslovno - organizaciono - lično | |
| na mestu u sferi društvene proizvodnje | - u sferi proizvodnje - u sferi prometa, uključujući | |
| - u trgovini na malo - u trgovini na veliko | ||
| prema organizacionim oblicima realizacije | - samostalne specijalizovane kompanije - strukture u okviru matičnih preduzeća - specijalizovana mreža preduzeća - individualni izvođači | |
| na složenost pruženih usluga | - puni kompleks (ciklus) - pojedinačne vrste usluga | |
| po stepenu komercijalizacije | - potpuno komercijalno - djelomično komercijalno - nekomercijalno | |
| prema stepenu organizacione i tehnološke uređenosti | - obavezno prema propisima (plansko preventivno ili plansko obavezno) - garancija - dodatna | |
| u vezi sa procesom prodaje (marketing, prodaja) proizvoda | - povezana prodaja - postprodaja | |
| u vidu naknade troškova za pružanje usluga | - plaćeno (plaća klijent, kupac) - besplatno (plaća proizvođač ili uključeno u cijenu proizvoda) | |
| u mjestu obavljanja djelatnosti | - organizacijski (menadžerski) - logistika - marketing |
II. Suštinska priroda uslužnih djelatnosti...
TEMA 4. Osobenosti proizvodnje u uslužnom sektoru.
Karakteristike usluga.
Kao što je gore navedeno, proizvodna aktivnost se može smatrati procesom pretvaranja materijala u gotov proizvod i mogućnošću isporuke tog proizvoda kupcu. Bitna karakteristika ovog procesa je da kupac ne učestvuje u procesu proizvodnje proizvoda i gotov proizvod se može držati na zalihama do potrošnje (otpremanja).
Servis Aktivnost, korist ili zadovoljstvo koja se prodaje zasebno ili nudi istovremeno sa prodajom robe.
Uslužni sektor, sa stanovišta upravljanja proizvodnjom, ima niz važnih karakteristika.
Prvo, potrošač je obično prisutan u procesu proizvodnje, tj. Postoji intenzivniji kontakt ili interakcija sa potrošačem nego u industrijskoj proizvodnji.
Drugo, u uslužnom sektoru potreban je veći stepen prilagođavanja proizvoda u skladu sa zahtjevima potrošača.
Treće, rad u uslužnom sektoru je mnogo radno intenzivniji nego u industriji.
Ove tri karakteristike čine proces upravljanja uslužnim operacijama izazovnijim sa stanovišta efikasnosti.
Što je veći stepen interakcije sa potrošačem, to je veći stepen individualizacije proizvoda, što je proces radno intenzivniji, teže je obezbediti njegovu visoku ekonomsku efikasnost.
Upravo ove karakteristike razlikuju uslužni sektor od industrijske proizvodnje u smislu operativnih aktivnosti.
Razmotrimo specifične karakteristike usluga koje vam omogućavaju da manevrirate kvalitetom smanjivanja ili povećanja istog za različite kategorije potrošača.
Učešće kupaca.
U bilo kojoj uslužnoj djelatnosti, kupac je, u jednoj ili drugoj mjeri, sudionici ovog procesa (na primjer, usluge transporta, supermarket, itd.)
Prilikom organizovanja aktivnosti potrebno je voditi računa o potrebama i mogućnostima klijenata. Ako se to ne uradi, odmah se stiče utisak lošeg kvaliteta usluge. Kupac koji ne može pronaći šećer u samoposluzi ili ne može razaznati napomene na željezničkoj stanici može, naravno, biti kriv, ali će se ipak pretvoriti u nezadovoljnu mušteriju i neće se ustručavati reći desetak drugih o tome njegovo nezadovoljstvo. Budući da trošak sticanja novog kupca može biti više od 5 puta veći od cijene zadržavanja starog, važnost zadovoljstva korisnika postaje očigledna.
U industriji ličnih usluga, kao što su maloprodaja, frizerski salon, restoran, bolnica, lična interakcija i okruženje igraju veliku ulogu u zadovoljstvu kupaca. Opet, ono što je najvažnije nije stvarno stanje, već percepcija kupca o njima.
Glavne razlike koje donosi prisustvo kupca su: prvo, kvalitet usluge se ne može unaprijed provjeriti, jer se njena proizvodnja i potrošnja odvijaju istovremeno; drugo, vrlo je vjerovatno da će kupac biti nespreman i nepredvidiv.
Usluge se ne mogu pohraniti.
Pošto su se proizvodnja i potrošnja odvijale istovremeno, bilo je nemoguće skladištiti usluge. Ako službenik banke koji može opsluživati 20 klijenata na sat nema klijenata između 10 i 11 sati, neće moći uslužiti 40 ljudi između 11 i 12 sati. “Proizvodni kapacitet” usluge je nešto što nije konstantno, promjenjivo, jer ako usluga ne radi, gubi se.
Potražnja za uslugama je promjenjiva.
Svaka potražnja je varijabilna; međutim, potražnja za uslugama je podložna velikim, složenim i brzim fluktuacijama. Potražnja za svim uslugama je sezonska (mijenja se manje-više podjednako tokom cijele godine), osim toga, postoje i kratkotrajni ciklusi (javni prijevoz, restorani, zabava).
Sve ove fluktuacije su predvidive. Međutim, izazov je zadovoljiti potražnju u vršnim satima ili danima uz izbjegavanje neefikasnog neaktivnog kapaciteta u drugim vremenima. Nemoguće je stvoriti zalihu.
Neopipljivost komponente usluge.
Neopipljivost uslužne komponente bilo koje transakcije karakteriziraju sljedeći problemi:
1. Obično je teško napraviti jasnu specifikaciju, a sa njom i dogovor o tačnoj prirodi usluge. Ljudi različito shvataju „ispravnost“ pružanja usluga. Neki kupci žele da im se prodavač odmah obrati u samoposlužnoj radnji, dok drugima to smeta (nametljivost). Maksimalno vrijeme čekanja se obično koristi kao indikator prilikom dizajniranja usluga. Međutim, nemoguće je u potpunosti uzeti u obzir ovaj problem (na primjer, čekanje u bolnici).
2. Neki ljudi vole da ih uslužno osoblje pozdravlja, dok drugi to ne prihvataju, smatrajući takav pozdrav veštačkim i preterano pokornim. Općenito, postizanje potpunog razumijevanja potreba korisnika je važno, ali vrlo teško.
3. Kupci imaju tendenciju da naglase opipljive elemente transakcije u svojim povratnim informacijama, što može dovesti do neuravnotežene percepcije kvaliteta usluge.
4. Prilično je teško ocijeniti uslužne aktivnosti. Postoji tendencija da se vrednuje ono što se može vrednovati umesto onoga što je stvarno važno.
Mjerenje vremena čekanja kupaca je relativno jednostavno, ali je teško osigurati da ovaj pokazatelj zaista igra važnu ulogu.
Ova pitanja dovode do dva glavna izazova u dizajnu usluga koji nisu očigledni, ili barem mnogo manje značajni, u dizajnu opipljivih proizvoda (efikasnost i kvalitet)
Efikasnost usluge.
Budući da je kupac uključen u proizvodnju, dizajn uslužne djelatnosti i dizajn same usluge postaju neodvojivi. Kritični momenat svake aktivnosti je optimalna iskorišćenost kapaciteta, a time i troškova proizvodnje. Velike i brze fluktuacije u potražnji, kao i upotreba zaliha gotovih proizvoda kao amortizera, čine zadatak razvoja efikasne usluge veoma, veoma teškim.
Kvalitet usluge.
Teško je odrediti kvalitet bez jasne specifikacije (standardizacije) proizvoda ili usluge. Inherentan visok stepen neopipljivosti usluga čini jasnu standardizaciju gotovo nemogućom. Štaviše, percepcija iste usluge od strane dobavljača i kupca može se značajno razlikovati. Dodatnu složenost čini sklonost kupaca da kritikuju samo materijalne elemente usluge, bez obzira da li je u pitanju suština ili nešto drugo.
Budući da je kupac dio procesa, tradicionalne metode kontrole kvaliteta nisu prihvatljive. Nemoguće je garantovati kvalitet usluge prije nego što se ona pruži. Prisustvo inspektora kvaliteta utiče na kvalitet i predstavlja smetnju i za zaposlenog i za kupca.
Danas se pitanja usluga posmatraju iz iste perspektive kao i pitanja kvaliteta: kupac je centralni element svih odluka i akcija svake uslužne organizacije.
Filozofija usluge se može predstaviti kao servisni trokut:
Slika 4.1. Filozofija korisničkog servisa
Kupac je u centru uslužnog sistema. Gledanje usluge na ovaj način učvršćuje opštu istinu da uslužna organizacija postoji da bi služila kupcu, a sistem i osoblje da bi omogućili proces pružanja usluge.
Uloga operacija u trokutu usluga je najvažnija. Operacije određuju strukturu uslužnih sistema (procedure, oprema, prostorije) i upravljanje radom uslužnog osoblja.
Vrste uslužnih sistema
U industrijskom sektoru, za razliku od uslužnog, postoje određeni termini za klasifikaciju proizvodnih operacija (na primjer, serijska proizvodnja, kontinuirana itd.), kada se koriste u proizvodnom procesu, odmah otkrivaju suštinu procesa. Ove definicije se koriste i za opisivanje uslužnog procesa, međutim, da bi se razlikovale one u usluzi, potrošač (klijent) usluge je uključen u proizvodni sistem, potrebne su dodatne informacije. Takva informacija, koja razlikuje proizvodnu funkciju jednog uslužnog sistema od drugog, jeste uspostavljanje određenog stepena kontrole kod korisnika tokom procesa pružanja usluge. Definicija “kontakta sa korisnikom usluge” odražava fizičko prisustvo klijenta u sistemu. Isporuka usluge prikazuje tok posla koji se koristi za pružanje određene usluge.
„Stepen kontakta“ se generalno može predstaviti kao procenat vremena koje klijent mora biti u sistemu usluga prema ukupnom vremenu koje traje čitav proces njegovog servisiranja. Što duže traje kontakt između uslužnog sistema i korisnika usluge, to je veći stepen interakcije između njih tokom pružanja ove usluge.
Na osnovu ovog koncepta može se zaključiti da je uslužnim sistemima sa visokim stepenom kontakta sa kupcima mnogo teže upravljati nego sistemima sa niskim nivoom kontakta sa korisnicima.
Kod prvog tipa sistema, klijent ima snažan uticaj na trajanje usluge, sastav usluge i njen stvarni ili očekivani kvalitet.
Tabela 4.1.
Uticaj prisustva klijenta tokom pružanja usluga
|
Karakteristike uslužnog preduzeća |
Sistem sa visokim stepenom kontakta sa klijentima (filijala banke) |
Nizak sistem kontakta sa kupcima (provjerite centar za obradu) |
|
Lokacija servisne tačke |
Usluga mora biti locirana u neposrednoj blizini korisnika usluge. |
Usluge se pretežno obavljaju bliže transportnim čvorištima i izvorima radne snage. |
|
Planiranje prostora |
Mora uzeti u obzir psihičke i fizičke zahtjeve i percepcije klijenata. |
Glavni kriterij je osigurati maksimalnu produktivnost rada. |
|
Određeno okruženjem i fizičkim prisustvom klijenta. |
Klijent je odsutan. Usluga se može definirati s manje elemenata. |
|
|
Vještine osoblja |
Pored profesionalnih vještina, osnovni element usluge je direktan rad sa klijentom, tako da osoblje mora proći posebnu obuku. |
Samo profesionalne vještine. |
|
Kontrola kvaliteta usluge |
Prisustvo klijenta je kontrolirano i podložno promjenama. |
Standard kvaliteta se može precizno postaviti. |
Kao što se vidi iz tabele, prisustvo klijenta prilikom pružanja usluge utiče na apsolutno sve karakteristike koje se moraju uzeti u obzir prilikom prisustva uslužne kompanije.
Tehnologije u uslužnom sektoru
Postoje tri glavne tehnologije za pružanje usluga:
1. Proizvodne linije (na primjer, pošta, McDonalds);
2. Samoposluživanje (ova tehnologija je nadaleko poznata kada se koriste automati, samouslužne benzinske pumpe);
3. Tehnologija individualnog pristupa.
Razvoj usluga.
Prilikom dizajniranja uslužnih organizacija, potrebno je zapamtiti: nemoguće je stvoriti zalihu usluga.
U sektoru usluga, uz rijetke izuzetke, potrebno je zadovoljiti potražnju kako se ona javlja. U tom smislu, kriterijum propusnosti u korisničkoj službi je od najveće važnosti (hotel, restoran). Dakle, jedno od najvažnijih pitanja pri dizajniranju uslužnog preduzeća je: kolika bi trebala biti propusnost (snaga)? Prekomjerni kapacitet vodi do povećanja troškova, a nedovoljan kapacitet vodi do gubitka kupaca.
Možete "zadržati" kupce tako što ćete ih poređati u red ili koristiti sistem pre-bookinga. Koriste se modeli čekanja. Ovi modeli nam omogućavaju da preciznije odgovorimo na pitanja kao što je koliko bi zaposlenih trebalo da radi u banci.
Strategija usluge počinje izborom operativnog fokusa, tj. uz utvrđivanje prioriteta koji se ostvaruju, na osnovu kojih će kompanija konkurisati na tržištu. Ovi prioriteti uključuju:
1. poštovanje prema klijentima;
2. velika brzina i lakoća pružanja usluga;
3. cijena usluge;
4. raznovrsnost usluga („kupite sve odjednom“);
5. kvalitet materijala koji se koristi u pružanju usluga;
6. jedinstvene vještine koje oblikuju nivo ponude usluga, kao što je izrada frizura, izvođenje operacija na mozgu itd.
Postizanje konkurentske prednosti u uslužnoj industriji zahtijeva integraciju marketinga usluga s procesom pružanja usluga.
Glavni pravci rješavanja problema uslužnih djelatnosti.
Prvi pravac je industrijalizacija usluge, kada je akcenat na efikasnosti i smanjen kontakt sa kupcima, a maksimalni mogući deo posla se prenosi na „radionicu“.
Drugi pravac se zasniva na identifikaciji onih karakteristika usluge koje čine njen kvalitet.
Industrijalizacija u razvoju usluga.
Industrijalizacija u razvoju usluga uključuje tri pristupa:
1. Ukloniti kupca iz procesa što je duže moguće i primijeniti strategije industrijskog dizajna procesa na dio procesa u kojem kupac ne učestvuje.
2. Ukoliko je prisustvo kupca neizbežno, iskoristite ga kao radnu snagu.
3. Povećajte fleksibilnost osoblja kako biste uskladili kapacitet sa potražnjom.
Pristup uredu/radionici. Ovaj pristup pokušava identificirati minimalni prihvatljivi stepen uključenosti kupaca i dodijeliti odgovarajuću aktivnost „kancelariji“. Sve ostale aktivnosti su skrivene od očiju klijenta u „radionici“, u kojoj se mogu primijeniti tradicionalni (industrijski) principi organizacije proizvodnje (npr. odjel za meso u samoposluzi i, za usporedbu, obična mesnica). Razdvajanje između kancelarije i radionice poboljšava efikasnost, ali troškovi u smislu održavanja usluge, pogoršanja sposobnosti osoblja i smanjenog zadovoljstva poslom mogu biti visoki.
Pristup „kupac kao radna snaga“. Cijeli koncept samoposluživanja bazira se na korištenju kupaca kao radne snage. U ovom slučaju „proizvodni kapacitet“ tačno prati potražnju. Često se koristi stroga podjela na ured i radionicu. Nedostaci: Često je nemoguće dobiti savjet i pomoć od neiskusnog klijenta.
Fleksibilni pristup radnoj snazi uključuje široku upotrebu rada sa skraćenim radnim vremenom. Ovo omogućava kompanijama da variraju svoje kapacitete na osnovu potražnje, umjesto da održavaju višak radne snage u vrijeme van špica. Ovakva organizacija rada stvara probleme.
Kvalitet usluge
Kvalitet, mjeren zadovoljstvom korisnika u smislu zadržavanja korisnika, općenito u velikoj mjeri zavisi od nematerijalnih elemenata usluge. Sa ove tačke gledišta, većina akcija koje se poduzimaju za povećanje produktivnosti kroz „industrijalizaciju“ dolazi na štetu kvaliteta usluge.
U uslužnoj industriji najveći trošak je osiguranje kvaliteta, kako cijena same usluge tako i cijena greške.
Važan aspekt u određivanju kvaliteta usluge koju korisnici percipiraju je stepen povjerenja korisnika. Usluga će se smatrati lošom kada se korisnik nađe u stanju neizvjesnosti, bilo zato što ne zna kako da se ponaša ili zato što uočava nesigurnost i nedostatak koordinacije samog pružaoca usluge. Interna konzistentnost sistema pružanja usluga važna je u postizanju visokog kvaliteta maksimiziranjem povjerenja i povjerenja kupaca.
Slika 4.2. Sistem pružanja usluga.
Slika prikazuje 4 međusobno povezana elementa; uslužno osoblje, upravljanje uslugom, samu uslugu i trajanje procesa pružanja iste.
Konzistentnost se postiže usklađivanjem svakog od ovih elemenata sa potrebama korisnika, te dogovorom između uslužnog osoblja i menadžmenta o prirodi potreba i načinu njihovog ostvarivanja.
Kako bi se osiguralo da se usluga pruža u traženom kvalitetu i sa dovoljnom efikasnošću, potrebno je poduzeti sljedeće korake:
1. Uvjerite se da je koncept usluge jasno naveden sa svim detaljima.
2. Zamislite sliku koju će koncept usluge projektovati na tržište. Ovo je neophodno kako bi se razumjela očekivanja potrošača od usluge. Bez obzira koliko je usluga dobra, smatrat će se lošom ako ne ispuni ta očekivanja.