Metode upravljanja konfliktima. Učinkovito upravljanje konfliktima: uzroci i metode rješavanja Intrapersonalni metod upravljanja konfliktima

Postoji nekoliko efikasnih tehnika upravljanja konfliktima (vidi sliku 1). Mogu se podijeliti u dvije grupe: strukturalne i interpersonalne.

Metode rješavanja strukturalnih sukoba:

pojašnjenje zahtjeva za posao— metoda koja sprečava disfunkcionalni konflikt; je razjasniti koje rezultate menadžment očekuje od svakog zaposlenika i odjela (šta mora biti urađeno ili postignuto; ko prima i ko daje različite informacije; sistem ovlaštenja i odgovornosti; jasna definicija procedure i pravila djelovanja);
primjena mehanizama koordinacije i ujedinjenja, kao što je hijerarhija upravljanja; princip jedinstva komandovanja; usluge koje komuniciraju između funkcija; stvaranje međufunkcionalnih radnih grupa; održavanje sastanaka između odjeljenja, itd.;
uspostavljanje sveobuhvatnih ciljeva za cijelu kompaniju zahtijevaju zajedničke napore dva ili više zaposlenih, grupa ili odjela; to osigurava koordinisaniji rad cjelokupnog osoblja i osigurava da šefovi odjela donose odluke u interesu cijele organizacije;
struktura sistema nagrađivanja- može se koristiti i kao metod upravljanja konfliktnom situacijom; za to treba nagraditi ljude koji doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele kompanije i pokušavaju riješiti probleme sa stanovišta interesa kompanije; Jednako je važno da sistem nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Rice. 1 Metode upravljanja sukobima

Interpersonalne metode rješavanja sukoba:

Utaja uključuje čovjekovo izbjegavanje sukoba, želju da se ne uđe u situacije koje izazivaju nastanak kontradikcija i da se ne ulazi u raspravu o pitanjima koja su prepuna neslaganja.
Smoothing karakterišu pozivi sukobljenim stranama na solidarnost i saradnju, da zaborave na razlike. Istovremeno, problem koji je u osnovi sukoba nije riješen.
Kao rezultat, mir i harmonija se uspostavljaju između sukobljenih strana na neko vrijeme, ali će se sukob sigurno ponovo pojaviti u akutnijoj formi.
Kompulzija uključuje vršenje pritiska na suprotnu stranu, pokušavajući ih natjerati da prihvate njihovo gledište po svaku cijenu. Može biti efikasan u situacijama kada menadžer ima veliku moć nad podređenima. Nedostatak ove metode je što potiskuje inicijativu, što može izazvati ogorčenost, posebno kod mladih i obrazovanih podređenih.
Kompromis karakteriše prihvatanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Minimizira neprijateljstvo i napetost, omogućavajući vam da brzo riješite sukob. Ali upotreba kompromisa u ranoj fazi sukoba onemogućava sveobuhvatno razmatranje i raspravu o problemu koji se pojavio.
Rješenje- najefikasniji metod rješavanja sukoba. Podrazumijeva uvažavanje razlika u mišljenjima stranaka, spremnost da se upoznaju sa drugim gledištima i pronađe opcija djelovanja prihvatljiva za sve strane.

St. Petersburg State University of Service and Economics

Sažetak o disciplini:

Organizaciono ponašanje

Upravljanje konfliktima

Radi student

Turutin A.A.

Sankt Peterburg

	Sukob………………………………………………………………………….
	Uzroci sukoba…………………………………………………………………………
	Koncept upravljanja konfliktima……………………………………….
	Intrapersonalni metod upravljanja konfliktima……………
	Strukturne metode upravljanja konfliktima u organizaciji ........................................ .......................... ................................ ....................
	Interpersonalne metode upravljanja konfliktima u organizaciji………………………………………………………………………
	Pregovori……………………………………………………………………….

	Posljedice sukoba………………………………………………………………………….
	Zaključak…………………………………………………………………….
	Bibliografija……………………………………………………………

Sukob

Najopštija definicija sukoba (od lat.Conflictus-sudar) – sukob kontradiktornih ili nekompatibilnih sila. Potpuna definicija sukoba- kontradikcija koja nastaje između ljudi i timova u procesu njihove zajedničke radne aktivnosti zbog nesporazuma ili suprotstavljenih interesa, neslaganja između dvije ili više strana. U sukobu, svaka strana čini sve da osigura da se prihvati samo njeno gledište.

Konflikt je činjenica ljudskog postojanja. Mnogi ljudi doživljavaju ljudsku istoriju kao beskrajnu priču o sukobu i borbi. Nigdje sukobi nisu očigledniji nego u poslovnom svijetu. Postoje sukobi između firmi, kompanija, udruženja, unutar iste organizacije itd.

Znak nastajanja sukoba u timu može biti povećanje izgubljenog radnog vremena, smanjenje produktivnosti rada i kvaliteta proizvoda, što u konačnici dovodi do gubitaka. Dokaz sazrevanja sukoba je i slabljenje radne discipline. Osim toga, narušena je stabilnost internog okruženja preduzeća, obezvređeni uspostavljeni profesionalni i lični odnosi između zaposlenih. To se očituje u činjenici da zadaci koje rješava tim prestaju biti uobičajeni; svaki zaposleni nastoji da se izoluje od drugih i radi samostalno; ne podstiče se međusobna pomoć između zaposlenih; ljudi ne vjeruju jedni drugima i postaju povučeni. U međuljudskim odnosima se ističu nedostaci u radu kolega, preovlađuju negativne činjenice; Stalno se razjašnjavaju odnosi među ljudima, a ponekad i u uvredljivom obliku. Bez obzira na prirodu organizacionog sukoba, menadžer ga mora analizirati, razumjeti i biti u stanju da njime upravlja.

Glavni elementi sukoba su konfliktna situacija i incident.

Ovo se može predstaviti kao formula:

Konfliktna situacija + Incident = Sukob

Dozvolite mi da razmotrim suštinu komponenti uključenih u formulu.

Konfliktna situacija– to su nagomilane kontradikcije koje sadrže pravi uzrok sukoba.

Konfliktna situacija pretpostavlja prisustvo objekta sukoba i njegovih učesnika (subjekata sukoba). Predmet sukoba koji doprinosi nastanku i razvoju konfliktne situacije može biti moć, resursi, slava itd.

Važan uslov za postojanje konfliktne situacije je nedeljivost objekta konflikta.

Na primjer, skrivena ili otvorena borba za prestižniji položaj postaje izvor sukoba među radnicima.

Učesnici u sukobu nastoje da ostvare sopstvene ciljeve, videći u protivniku (prigovorniku, protivniku u sporu) prepreku koju treba savladati. Da bi se to postiglo, sukob se na kraju koristi kao način da se nekako ukloni prepreka.

Konfliktna situacija je dijagnoza bolesti koja se zove *konflikt*. Samo tačna dijagnoza daje nadu u izlječenje.

Incident- ovo je splet okolnosti koji je razlog za sukob.

Incident se može dogoditi ili na inicijativu protivnika ili bez obzira na njihovu volju i želju zbog bilo kojih okolnosti.

Sukob- ovo je otvorena konfrontacija kao posljedica međusobno isključivih interesa i pozicija

Na primjer, Odnos između dvoje zaposlenih nije uspio. U međusobnom razgovoru koristili su se i neke nesretne riječi. Drugi se uvrijedio, zalupio vratima i napisao pritužbu na prvog. Nadređeni rukovodilac je pozvao počinioca i primorao ga da se izvini. „Incident je završen“, zadovoljno je rekao menadžer, što znači da je sukob riješen.

Ako se okrenemo formuli konflikta, možemo zaključiti da je sukob ovdje pritužba; konfliktna situacija – neuspostavljeni odnosi između zaposlenih; incident - slučajno izgovorene nesretne riječi. Iznudivši se izvinjenje, menadžer je zaista okončao incident.

Šta je sa konfliktnom situacijom? Ne samo da je ostalo, nego se i pogoršalo. Zaista, počinilac se nije smatrao krivim, već je morao da se izvini, zbog čega je njegova antipatija prema žrtvi samo porasla. A on, zauzvrat, shvativši lažnost izvinjenja, nije popravio svoj odnos prema počiniocu.

Tako menadžer svojim formalnim postupcima nije riješio konflikt, već je samo pojačao konfliktnu situaciju (nerazvijene odnose) i time povećao vjerovatnoću novih sukoba između ovih zaposlenika.

Stoga menadžer ne treba toliko da se plaši razvoja konfliktne situacije, koliko da razume izvore i razloge njenog nastanka.

Uzroci sukoba.

Strani stručnjaci za menadžment identifikuju nekoliko glavnih uzroka sukoba: ograničeni resursi; međuzavisnost zadataka; razlike u ciljevima; razlike u vjerovanjima i vrijednostima; razlike u ponašanju i životnim iskustvima; loša komunikacija.

Ograničeni resursi. Materijalni, radni i finansijski resursi su uvijek ograničeni. Zadatak menadžmenta je optimalna raspodela ograničenih resursa između različitih strukturnih podela preduzeća. Međutim, to je prilično teško izvodljivo, jer su kriteriji distribucije obično prilično proizvoljni. U ovoj situaciji, dodijeliti više resursa nekom menadžeru, grupi ili običnom zaposleniku znači uskratiti druge. Dakle, ograničeni resursi i potreba za njihovom raspodjelom neminovno dovode do različitih vrsta sukoba.

Međuzavisnost zadataka. Svi organizacioni sistemi se sastoje od međusobno zavisnih elemenata, tj. rad jednog zaposlenika ili tima zavisi od rada drugog zaposlenika ili tima. Ako jedno odjeljenje ili pojedinac radi na neodgovarajući način, međuovisnost zadataka može uzrokovati sukob.

Razlike u ciljevima. Obično se u organizacionim strukturama, kako rastu i razvijaju, uočava proces specijalizacije, tj. aktivnosti u bilo kojoj uskoj oblasti. Kao rezultat toga, nekadašnje strukturne jedinice podijeljene su na manje specijalizirane jedinice. Ovo povećava vjerovatnoću sukoba koji nastaju jer takve strukture same formulišu svoje ciljeve i mogu posvetiti više pažnje njihovom postizanju nego ispunjavanju ciljeva cijele organizacije.

Razlike u idejama i vrijednostima. U stvarnosti, čovjek prije svega nastoji da uzme u obzir one okolnosti koje su pogodne za njegove lične potrebe ili za tim u kojem radi. Ovdje je pravilo jednostavno: imati pravo ne znači to učiniti. Potrebno je uzeti u obzir okolne okolnosti.

Razlike u ponašanju i životnim iskustvima. Ljudi se značajno razlikuju jedni od drugih. Postoje ljudi koji su pretjerano agresivni, autoritarni i ravnodušni prema drugima. To su ljudi koji najčešće izazivaju sukobe. Razlike u životnim iskustvima, obrazovanju, radnom iskustvu i godinama povećavaju potencijal za sukobe.

Loša komunikacija. Komunikacija, kao sredstvo za prenošenje informacija, može izazvati sukob. Ovo se primjećuje, na primjer, kada iste riječi mogu imati različita značenja za različite ljude.

Preopterećenost informacijama, loša povratna informacija i izobličenje poruka doprinose nastanku sukoba. Konflikt može postati posebno akutan ako se u timu pojave tračevi. Tračevi su uvijek negativni i ocrnjujući, a samim tim i povoljno okruženje za ozbiljne sukobe. Oni mogu djelovati kao katalizator sukoba, sprječavajući pojedine radnike ili tim u cjelini da shvate stvarnu situaciju. Drugi uobičajeni problemi u prijenosu informacija koji izazivaju sukob su nedovoljno jasni kriteriji za kvalitet proizvoda, odsustvo ili nizak stepen razvijenosti radnih obaveza zaposlenika dodijeljenih odjeljenjima funkcija, kao i prezentacija od strane menadžera međusobno isključivih radnih zahtjeva. zaposlenom.

Koncept upravljanja konfliktima.

Upravljanje konfliktima - Radi se o ciljanom uticaju na otklanjanje (minimiziranje) uzroka koji su doveli do sukoba, odnosno na korigovanje ponašanja učesnika u sukobu.

Za uspješno upravljanje izuzetno je važno razumijevanje i prepoznavanje konflikta kao prirodne pojave u društvu. Štaviše, potrebno je shvatiti da je konflikt pokretačka snaga razvoja, kako male organizacije, tako i društva u cjelini. Ovdje je vrlo važan korak od strane lidera da prepozna mogućnost aktivnog i pozitivnog utjecaja na konflikt. Ovakav pristup proširuje i produbljuje odnos prema konfliktima, ovaj problem postaje višestruk. Koncept „upravljanja konfliktom“ izražava suštinu kako se ponašati u odnosu na konfliktne pojave.

Odnos prema konfliktu zavisi od ličnih gubitaka ili dobiti: ako je prvi, onda loš stav, ako drugi, onda dobar stav. Slika sukoba – “Vulkan” Kada se vulkanska mješavina oslobodi, mogu se pronaći zrnca plemenitih metala. Ako oni sami odu na temu, onda će odnos prema sukobu biti dobar, ako neko drugi dobije, onda će biti loš.

Konkretan sadržaj dobijenog odgovora zavisi od praktičnog iskustva ljudi, a kako je iskustvo svake osobe subjektivno, odnos prema konfliktu je često subjektivan. Slična pozicija u ličnom životu je mehanička

U zavisnosti od tačke gledišta konflikta kojeg se rukovodilac pridržava, zavisiće i procedura njegovog prevazilaženja.

Postojeće metode upravljanja konfliktima mogu se predstaviti u obliku nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoje područje primjene:

Intrapersonalni, tj. metode uticaja na pojedinca;

Strukturni, tj. metode za otklanjanje organizacionih konflikata;

Interpersonalne metode i stilovi ponašanja u konfliktu;

Negotiation.

Intrapersonalni metod upravljanja konfliktima.

Leži u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja svog gledišta bez izazivanja odbrambene reakcije od strane druge osobe.

Neki autori predlažu korištenje “ Ja sam izjava“, tj. način da drugoj osobi prenesete svoj stav prema određenoj temi, bez optužbi i zahtjeva, ali tako da druga osoba promijeni svoj stav.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži svoju poziciju bez pretvaranja drugog u svog neprijatelja.

Izjava „Ja sam“ može biti korisna u svakoj situaciji, ali je posebno efikasna kada je osoba ljuta, iritirana ili nezadovoljna. Odmah treba napomenuti da upotreba ove metode zahtijeva vještine i praksu, ali to se može opravdati u budućnosti.

Ova metoda upravljanja konfliktima je dizajnirana da omogući pojedincima da izraze svoje mišljenje o trenutnoj situaciji i izraze svoje želje. Posebno je korisno kada osoba želi nešto prenijeti drugome, ali ne želi da to negativno percipira i krene u napad.

Strukturne metode upravljanja konfliktima u organizaciji.

Strukturne metode upravljanja konfliktima, tj. metode uticaja pre svega na organizacione sukobe koji nastaju usled nepravilne raspodele ovlašćenja, organizacije rada, usvojenog sistema podsticaja itd.

Ove metode uključuju:

Pojašnjenje zahtjeva za posao;

Mehanizmi koordinacije i integracije;

Organizacioni ciljevi;

Sistem nagrađivanja.

Pojašnjenje zahtjeva za posao je jedan od efikasnih metoda upravljanja i prevencije sukoba.

Svaki specijalista mora jasno navesti koji se rezultati od njega traže, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlaštenja i faze rada. Metoda se implementira u obliku izrade odgovarajućih opisa poslova (opisa pozicija), raspodjele prava i odgovornosti na nivoima upravljanja.

Mehanizmi koordinacije i integracije predstavljaju upotrebu strukturnih jedinica u organizaciji, koje po potrebi mogu intervenirati i rješavati sporna pitanja među njima.

Jedna od najčešćih metoda. Uspostavljanje hijerarhije autoriteta pojednostavljuje interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije.

Ako se dva ili više podređenih ne slažu po bilo kom pitanju, sukob se može izbjeći tako što ćete se obratiti zajedničkom nadređenom i zamoliti ga da donese odluku. Ova metoda olakšava korištenje hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, jer podređeni zna čije odluke mora slijediti.

Alati za integraciju kao što su međufunkcionalne grupe i radne grupe nisu ništa manje korisni.

Na primjer, kada je u jednoj od kompanija došlo do sukoba međuzavisnih odjela - odjela prodaje i odjela proizvodnje - organizovana je posrednička služba za koordinaciju obima narudžbi i prodaje.

Organizacioni ciljevi . Ovaj metod podrazumeva razvijanje ili razjašnjavanje organizacionih ciljeva kako bi napori svih zaposlenih bili ujedinjeni i usmereni na njihovo postizanje.

Ideja iza ove tehnike je usmjeriti napore svih učesnika na postizanje zajedničkog cilja.

Sistem nagrađivanja . Stimulacija se može koristiti kao metod upravljanja konfliktnom situacijom, a uz pravilan uticaj na ponašanje ljudi, konflikti se mogu izbjeći.

Ljudi koji doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim grupama u organizaciji i pokušavaju pristupiti problemu na sveobuhvatan način treba da budu nagrađeni zahvalnošću, bonusima, priznanjem ili promocijama. Jednako je važno da sistem nagrađivanja ne podstiče nekonstruktivno ponašanje pojedinih grupa ili pojedinaca.

Sistematska, koordinirana upotreba sistema nagrađivanja za nagrađivanje onih koji doprinose postizanju ciljeva cijele organizacije pomaže ljudima da shvate kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji na način koji je u skladu sa željama menadžmenta.

Interpersonalne metode upravljanja konfliktima u organizacijama.

Interpersonalne metode upravljanja konfliktima. Kada se stvori konfliktna situacija ili sam konflikt počne da se razvija, njegovi učesnici treba da odaberu oblik i stil svog daljeg ponašanja tako da to što manje utiče na njihove interese.

K. Thomas i R. Kilmann identifikovali su sljedećih pet glavnih metoda upravljanja konfliktima:

1) utaja;

2) Konfrontacija;

3) usklađenost;

4) saradnja;

5) Kompromis.

Dozvolite mi da ih detaljnije pogledam:

1. Utaja (slaba asertivnost je kombinovana sa slabom kooperativnošću). Ovaj oblik ponašanja se bira kada pojedinac ne želi da brani svoja prava, da sarađuje u pronalaženju rješenja, suzdržava se od izražavanja svog stava i izbjegava svađu.

Ovaj stil ukazuje na sklonost izbjegavanju odgovornosti za odluke.

Ovakvo ponašanje je moguće ako ishod sukoba nije posebno važan za pojedinca, ili ako je situacija previše složena i rješavanje sukoba zahtijeva puno truda od učesnika ili pojedinac nema dovoljno snage da riješi problem. sukob u njegovu korist.

2. Konfrontacija (konkurencija) – visoka asertivnost je kombinovana sa niskom saradnjom.

Karakterizira ga aktivna borba pojedinca za svoje interese, korištenje svih sredstava koja su mu na raspolaganju za postizanje svojih ciljeva: korištenje moći, prisile i drugih sredstava pritiska na protivnike, te korištenje ovisnosti drugih sudionika od njega.

Konfrontacija uključuje doživljavanje situacije kao pobjede ili poraza, zauzimanje teške pozicije. Prisilite ih da prihvate njihovo gledište po svaku cijenu.

3. Usklađenost (uglađivanje, prilagođavanje) - niska asertivnost je kombinovana sa visokom kooperativnošću.

Radnje koje se poduzimaju ovom strategijom usmjerene su na održavanje ili obnavljanje povoljnih odnosa, na osiguranje zadovoljstva drugog izglađivanjem razlika, uz spremnost da se zbog toga prepusti, zanemarujući vlastite interese.

4. Saradnja - visoka asertivnost je kombinovana sa visokom kooperativnošću.

Ovdje su akcije usmjerene na pronalaženje rješenja koje u potpunosti zadovoljava i nečije interese i želje drugih kroz otvorenu i iskrenu razmjenu mišljenja o problemu. Akcije su usmjerene na rješavanje nesuglasica, ustupanje nečega u zamjenu za ustupke druge strane, na traženje i razvijanje u pregovorima međuprosječnih rješenja koja odgovaraju objema stranama, u kojima niko posebno ne gubi, ali i ne dobija.

Ovaj oblik zahtijeva dugotrajan rad i učešće svih strana.

Ako protivnici imaju vremena, a rješavanje problema je važno za sve, onda je ovim pristupom moguće sveobuhvatno razgovarati o pitanju, nastalim nesuglasicama i razviti zajedničko rješenje uz uvažavanje interesa svih učesnika.

Među većinom menadžera postoji uvjerenje da je, čak i ako ste potpuno uvjereni da ste u pravu, bolje uopće ne ulaziti u konfliktnu situaciju ili se povući nego ući u direktnu konfrontaciju. Međutim, ako je riječ o poslovnoj odluci od čije ispravnosti zavisi uspjeh poslovanja, takva usklađenost rezultira greškama u menadžmentu i drugim gubicima.

Kroz saradnju se mogu postići najefikasniji, održivi i pouzdani rezultati.

5.Kompromis. Karakteriše ga djelovanje učesnika usmjereno na pronalaženje rješenja kroz međusobne ustupke, na razvijanje međurješenja koje odgovara strankama općenito, u kojem niko stvarno ne dobija, ali ni gubi.

Onaj koji koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje za konfliktnu situaciju.

Evo nekoliko prijedloga za korištenje ovog stila prilikom rješavanja sukoba:

a) definirati problem;

b) Kada je problem identifikovan, identifikovati rešenja koja su prihvatljiva za obe strane;

c) fokusiranje na problem, a ne na lične kvalitete druge strane;

d) stvoriti atmosferu povjerenja povećanjem međusobnog uticaja na razmjenu informacija;

e) U komunikaciji stvarajte pozitivan stav jedni prema drugima pokazujući simpatije i slušajući mišljenje druge strane, a minimizirajte izražavanje ljutnje i prijetnji.

Prema mišljenju stručnjaka iz menadžmenta, izbor kompromisne strategije je najbolji način da se eliminišu kontradikcije.

Stilovi izbjegavanje I usklađenost ne uključuju aktivnu upotrebu konfrontacije u rješavanju sukoba.

At konfrontacija I saradnju konfrontacija je neophodan uslov za postizanje rješenja. S obzirom da rješavanje sukoba podrazumijeva otklanjanje uzroka koji su ga doveli, možemo zaključiti da je samo stil saradnju završava ovaj zadatak.

At izbjegavanje I usklađenost rješavanje sukoba se odgađa „stavljanjem maski“, a sam sukob se prenosi u skriveni oblik.

Kompromis može donijeti samo djelomično rješenje konfliktne interakcije, budući da ostaje prilično veliko područje međusobnih ustupaka, a uzroci nisu u potpunosti otklonjeni.

U nekim slučajevima smatra se da je konfrontacija u razumnim, kontrolisanim granicama produktivnija u smislu rješavanja sukoba nego izglađivanje, izbjegavanje, pa čak i kompromis, iako se svi stručnjaci ne pridržavaju ove tvrdnje.

Istovremeno, postavlja se pitanje kolika je cijena pobjede i šta predstavlja poraz za drugu stranu. Ovo su izuzetno teška pitanja u upravljanju konfliktima, jer je važno da poraz ne postane osnova za nastanak novih sukoba i ne dovede do širenja zone konfliktne interakcije.

Pored navedenih pet glavnih, postoje i druge metode za rješavanje međuljudskih sukoba u njihovom okviru:

1. Koordinacija– koordinacija taktičkih podciljeva, ponašanje u interesu glavnog cilja ili rješenja zajedničkog zadatka. Takva koordinacija se može vršiti između organizacionih jedinica na različitim nivoima upravljačke piramide (vertikalna koordinacija); na organizacionim nivoima istog ranga (horizontalna koordinacija) iu obliku mješovitog oblika obje opcije. Ako je koordinacija uspješna, tada se sukobi rješavaju uz manje troškove.

2.Integrativno rješavanje problema. Ova tehnika rješavanja sukoba zasniva se na pretpostavci da može postojati rješenje problema koje uključuje i eliminira konfliktne elemente obje pozicije i koje je prihvatljivo za obje strane. Smatra se da je ovo jedna od najuspješnijih strategija ponašanja menadžera u konfliktu, jer se u ovom slučaju najbliže rješavanju uslova koji su prvobitno doveli do sukoba. Međutim, pristup rješavanju problema često je teško implementirati. To je zbog činjenice da u velikoj mjeri ovisi o profesionalizmu i upravljačkim vještinama menadžera, a osim toga, u ovom slučaju je potrebno dosta vremena za rješavanje konflikta. U ovim uslovima menadžer mora imati dobru tehnologiju – model za rešavanje problema.

3.Konfrontacija kao način rješavanja sukoba. Svrha konfrontacije je da se pitanje iznese u oči javnosti. To omogućava da se o tome slobodno raspravlja uz uključivanje maksimalnog broja učesnika u sukobu (a zapravo, nije ovo sukob, već težak spor), da se podstakne suočavanje sa problemom, a ne međusobno, kako bi se identifikovale i eliminisale prepreke.

Svrha konfrontacijskih sesija je okupiti ljude u ne-neprijateljski forum koji promovira komunikaciju. Javna i iskrena komunikacija jedno je od načina upravljanja konfliktima.

Proces razvoja konflikta u ovom radu grafički je prikazan u Dodatku 3, dijagram a.

Glavni zadatak menadžera je da bude u stanju da identifikuje i „uđe” u konflikt u početnoj fazi. Utvrđeno je da ako menadžer uđe u konflikt u početnoj fazi, on ga rješava za 92%; ako u fazi uspona - za 46%; a u fazi „vrhunca“, kada su strasti zagrijane do krajnjih granica, sukobi se praktično ne rješavaju ili se rješavaju vrlo rijetko.

Kada je snaga data borbi (faza „vrhunca“), dolazi do opadanja. A, ako se sukob ne riješi u narednom periodu, on raste novom snagom, jer se u periodu opadanja mogu uvesti nove metode i snage u borbu.

Negotiation.

Negotiation predstavljaju široki aspekt komunikacije, pokrivajući mnoga područja aktivnosti pojedinca.

Bez pregovora se ne može postići dogovor. Nije ni čudo što je jedan mudar čovjek rekao: “ Suština sukoba je odbijanje komunikacije”

Kao metod upravljanja konfliktom, pregovori su skup taktika koje imaju za cilj pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Da bi pregovori bili mogući, moraju biti ispunjeni određeni uslovi:

Postojanje međuzavisnosti strana uključenih u sukob;

Nedostatak značajnih razlika u sposobnostima (snazi) subjekata sukoba;

Korespondencija sa stadijumom razvoja konflikta sa mogućnostima pregovora;

Učešće u pregovorima između strana koje zaista mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Smatra se da je preporučljivo pregovarati samo sa onim snagama koje imaju moć u trenutnoj situaciji i mogu uticati na ishod događaja.

Postoji nekoliko grupa čiji su interesi zahvaćeni sukobom:

Primarne grupe – zahvaćeni su njihovi lični interesi, oni sami učestvuju u sukobu, ali mogućnost uspešnog pregovaranja ne zavisi uvek od ovih grupa;

Sekundarne grupe - njihovi interesi su pogođeni, ali ove snage ne nastoje otvoreno pokazati svoj interes, njihovo djelovanje je skriveno do određenog vremena.

Treće grupe su zainteresovane za sukob, ali su još više skrivene.

Pravilno organizovani pregovori prolaze kroz nekoliko faza:

Priprema za početak pregovora (prije otvaranja pregovora)

Preliminarni odabir pozicija (početne izjave učesnika o svom stavu u ovim pregovorima);

Traganje za obostrano prihvatljivim rešenjem (mentalna borba, utvrđivanje pravog položaja protivnika);

Završetak (izlazak iz krize ili ćorsokak u pregovorima)

Priprema za početak pregovora . Prije nego započnete bilo kakve pregovore, izuzetno je važno dobro se pripremiti: sprovesti dijagnostiku stanje stvari, utvrditi snage i slabosti strana u sukobu, predvideti odnos snaga, saznati ko će pregovarati i interese koje grupe zastupaju.

Pored prikupljanja informacija, u ovoj fazi potrebno je jasno formulisati svoje cilj učešće u pregovorima.

S tim u vezi treba odgovoriti na sljedeća pitanja:

Šta je glavna svrha pregovora?

Koje su alternative dostupne?

U stvarnosti, pregovori se vode kako bi se postigli rezultati koji bi bili najpoželjniji i najprihvatljiviji.

Ako se ne postigne dogovor, kako će to uticati na interese obje strane?

Kakva je međuzavisnost protivnika i kako se to eksterno izražava?

Radimo i na tome proceduralna pitanja:

Gdje je najbolje pregovarati?

Kakva se atmosfera očekuje na pregovorima?

Da li je dobar odnos sa protivnikom važan u budućnosti?

Iskusni pregovarači smatraju da uspjeh svih budućih aktivnosti 50% zavisi od ove faze, ako je pravilno organizovana.

Druga faza pregovora –početni izbor pozicija (zvanične izjave pregovarača).

Ova faza vam omogućava da ostvarite dva cilja učesnika u pregovaračkom procesu:

Pokažite protivnicima da poznajete njihove interese i da ih uzimate u obzir;

Odredite prostor za manevar i pokušajte da u njemu ostavite što više prostora za sebe.

Tipično, pregovori počinju izjavom obje strane o njihovim željama i interesima. Koristeći činjenice i principijelnu argumentaciju.

Treća faza pregovora sastoji se od traženja obostrano prihvatljivog rješenja, psihološke borbe.

U ovoj fazi, strane provjeravaju sposobnosti jedne druge, koliko su realni zahtjevi svake strane i kako njihova implementacija može uticati na interese druge strane. Protivnici iznose činjenice koje su samo njima korisne i izjavljuju da imaju svakakve alternative.

Ovdje su moguće razne manipulacije i psihološki pritisak na suprotnu stranu, pokušaj pritiska na vođu, preuzimanje inicijative na sve moguće načine.

Cilj svakog učesnika je postizanje ravnoteže ili blage dominacije.

Zadatak medijatora u ovoj fazi je da sagleda i sprovede u djelo moguće kombinacije interesa učesnika, olakša uvođenje velikog broja rješenja i usmjeri pregovore ka konkretnim prijedlozima.

Ako pregovori počnu da postaju oštri, utičući na jednu od strana, moderator mora pronaći izlaz iz ove situacije

Četvrta faza – završetak pregovora ili izlazak iz mrtve tačke.

Do ove faze već postoji značajan broj različitih prijedloga i opcija, ali dogovor o njima još nije postignut. Vrijeme počinje da ističe, napetost raste i treba donijeti neku odluku. Nekoliko konačnih ustupaka s obje strane moglo bi spasiti stvar. Ali ovdje je važno da se sukobljene strane jasno sjete koji ustupci ne utiču na postizanje njihovog glavnog cilja, a koji poništavaju sav dosadašnji rad. Predsjedavajući, koristeći ovlaštenje koje mu je dato, reguliše konačne nesuglasice i dovodi strane do kompromisa.

1)Priznajte postojanje sukoba, tj. prepoznaju postojanje suprotstavljenih ciljeva i metoda među protivnicima i sami identifikuju te učesnike. U praksi ove probleme nije lako riješiti, može biti prilično teško priznati i naglas reći da ste u sukobu sa zaposlenim po nekom pitanju. Ponekad konflikt postoji već duže vrijeme, ljudi pate, ali nema otvorenog prepoznavanja toga, svako bira svoj oblik ponašanja i utjecaja na drugoga, ali zajednički razgovaramo i izlazimo iz postojeće situacije.

2)Odrediti mogućnost pregovora. Nakon priznavanja postojanja sukoba i nemogućnosti njegovog rješavanja „na licu mjesta“, preporučljivo je dogovoriti se o mogućnosti vođenja pregovora i razjasniti kakve pregovore: sa ili bez posrednika i ko može biti posrednik tj. podjednako zadovoljavajuće za obe strane.

3)Razvijte opcije rješenja. Kada rade zajedno, strane nude nekoliko opcija rješenja sa kalkulacijom troškova za svaku od njih. Pripremite listu mogućih radnji za rješavanje sukoba.

4)Shvatite vrijednosti sukoba. Ovo je izuzetno važna tačka. I menadžeri preduzeća i učesnici u konfliktnoj grupi moraju da vide vrednost promena izazvanih sukobom. Konflikti su jednostavno neophodni za normalan, da ne govorimo o ubrzanom razvoju preduzeća ili organizacije. I u prirodnom toku stvari, ma koliko atmosfera u organizaciji izgledala tiho i mirno, sukoba će sigurno biti. I to je veoma dobro i za vlasnike preduzeća i za kompaniju. Konstruktivni sukobi donose novinu.

5)Sprovedite plan za rješavanje sukoba. Akcije moraju biti dosljedne, poštene i jednostavne. Mora se imati na umu da pravovremena akcija može donijeti velike koristi.

6)Provjerite izvršenje. Ne treba pretpostaviti da jednokratna akcija može riješiti sukobe ličnosti, ona može samo sakriti problem. Stalno pratite razvoj situacije i istražujte je iznova i iznova.

Posljedice sukoba.

Posljedice sukoba se obično dijele na:

Constructive;

Destruktivno.

Konstruktivne posljedice.

Postoji nekoliko mogućih funkcionalnih posljedica sukoba.

Jedan je da se problem može riješiti na način koji je prihvatljiv za sve strane, a kao rezultat toga ljudi će se osjećati više uključeni u rješavanje problema. Ovo, pak, minimizira ili potpuno eliminira poteškoće u provođenju odluka – neprijateljstvo, nepravdu i prisiljavanje na djelovanje protiv svoje volje.

Druga konstruktivna posljedica je da će stranke biti kooperativnije.

Osim toga, konflikt može smanjiti potencijal za grupno razmišljanje i sindrom podložnosti, gdje podređeni ne izražavaju ideje za koje smatraju da nisu u skladu s idejama njihovih vođa.

Kroz sukob, članovi grupe mogu riješiti probleme implementacije prije nego što se rješenje implementira.

Destruktivne posljedice.

Ako se konfliktom ne upravlja ili se njime upravlja neefikasno, mogu nastati sljedeće destruktivne posljedice, tj. uslovi koji ometaju postizanje ciljeva:

Nezadovoljstvo, loš moral, povećana fluktuacija osoblja i smanjena produktivnost;

Manje saradnje u budućnosti;

Jaka lojalnost svojoj grupi i nema više neproduktivnog nadmetanja sa drugim grupama u organizaciji;

Gledanje na drugu stranu kao na “neprijatelja”;

Ideja o svojim ciljevima kao pozitivnim, a ciljevima druge strane kao negativnim;

Ograničavanje interakcije i komunikacije između sukobljenih strana;

Sve veće neprijateljstvo između sukobljenih strana kako se smanjuje interakcija i komunikacija;

Promjena naglaska: pridavanje veće važnosti „pobjedi“ u sukobu nego rješavanju stvarnog problema;

Zaključak.

Zbog postojećih stavova prema konfliktu kao negativnoj pojavi, većina ljudi vjeruje da ne može njime upravljati i pokušavaju ga izbjeći kad god je to moguće. Ali sukob je teško ispraviti kada je već stekao destruktivnu moć. To se mora znati, a i menadžer i zaposleni moraju shvatiti da konflikt obogaćuje život ako se njime pravilno upravlja.

Konflikt pomaže individualnom radnom timu i organizaciji u cjelini. U skladu sa aktuelnim dešavanjima, omogućava vam da odredite šta je potrebno za razvoj i unapređenje svih oblasti. Sposobnost upravljanja konfliktom može biti presudna za opstanak tima u cjelini.

Konflikt također prisiljava zaposlene da stalno komuniciraju jedni s drugima i uče nešto više jedni o drugima. Članovi tima počinju bolje razumjeti svoje kolege. Ljudi konačno cijene potrebu razumijevanja normi i želja drugih i nemogućnost da budu slobodni od društva dok žive u njemu.

Zajednički život i rad nije lak, a za to je potrebna posebna obuka.

Konflikt, koji dovodi do nesuglasica, testira kako cijeli tim, tako i svakog zaposlenika pojedinačno i može značajno pomoći u procesu analize problema i pronalaženja rješenja.

Konflikt je neophodan za svaku organizaciju, poput „protoka krvi“ u tijelo.

Kada ima malo sukoba, timu nedostaje kreativna aktivnost.

Kada ih ima previše, produktivnost opada.

Stoga zaposleni i menadžeri moraju njime upravljati kako bi iz njega izvukli maksimalnu korisnost. Ako izbjegavaju razgovarati o svojim poteškoćama i zabrinutostima, ne mogu razumjeti ni stvarnu situaciju, ni načine razvoja, niti sami naučiti lekcije.

Konstruktivan menadžer treba da nauči kako da upravlja konfliktima, a ne samo da eliminiše uzroke i posledice.

Ako vješto upravljate konfliktom, to jača i tim i organizaciju u cjelini.

Bibliografija

1) Vikhansky O.S. Naumov A.I. Menadžment: udžbenik, Moskva: Ekonomist, 2005.

2) Dracheva E. L, Yulikov L. I. Menadžment: Udžbenik, Moskva: Izdavački centar “Akademija” - 2003.

3)Kabušin N.I. Osnove menadžmenta, Novo znanje, 2002.

5) Kishkel E., Shipunov V. Osnove aktivnosti menadžmenta: upravljanje kadrovima, menadžerska psihologija, menadžment preduzeća: Udžbenik. Za srijedu Special., Moskva: Viša. škola, 1999.

6) Lavrinenko V.I. Psihologija i etika poslovne komunikacije: Udžbenik za univerzitete, Moskva: UNITY-DANA, 2003.

7) Mirošničenko V.N. , Shapar V.B. Etika i psihologija menadžmenta: Udžbenik - Rostov na Donu: "Feniks", 2002.

8) Pyatenko S.V. 9 osnova menadžmenta - SP b: Peter, 2004.

9) Selchenok K.V.. Primijenjena psihologija: Reader, Harvest, Moskva: AST, 2001.

Strukturne metode utiču prvenstveno na učesnike u organizacionim sukobima koji nastaju zbog nepravilne raspodjele funkcija, prava i odgovornosti, loše organizacije rada, nepravednog sistema motivacije i stimulacije radnika itd. Takve metode uključuju: razjašnjavanje zahtjeva posla, korištenje mehanizama koordinacije, razvoj ili razjašnjavanje organizacijskih ciljeva i stvaranje razumnih sistema nagrađivanja.

Pojašnjenje zahtjeva rad je jedan od efikasnih metoda prevencije i rješavanja konflikata. Svaki zaposleni mora jasno razumjeti koje su njegove dužnosti, odgovornosti i prava. Metoda se implementira kroz izradu odgovarajućih opisa poslova, pravilnika, dokumenata kojima se reguliše raspodjela funkcija, prava i odgovornosti.

Upotreba mehanizama koordinacije sastoji se od uključivanja strukturnih jedinica organizacije ili službenika koji, ako je potrebno, mogu intervenirati u sukobu i pomoći u otklanjanju uzroka spora između sukobljenih strana. Jedan od najčešćih mehanizama je hijerarhija autoriteta, koja pojednostavljuje interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ukoliko zaposleni imaju neslaganja oko nekog pitanja, sukob se može izbjeći kontaktiranjem generalnog direktora s prijedlogom za donošenje potrebne odluke. Princip jedinstva komandovanja olakšava upotrebu hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da su podređeni dužni da izvršavaju odluke svog vođe.

Razvijanje ili pojašnjavanje korporativnih ciljeva omogućava vam da ujedinite napore svih zaposlenih u organizaciji i usmjerite ih na postizanje postavljenih ciljeva.

Stvaranje razumnih sistema nagrađivanja može se koristiti i za upravljanje konfliktnom situacijom, jer pravedne nagrade imaju pozitivan učinak na ponašanje ljudi i pomažu u izbjegavanju destruktivnih sukoba.

Interpersonalne metode upravljanja konfliktima

Konflikt je normalna manifestacija društvenih veza i odnosa među ljudima, način interakcije kada se sukobljavaju nespojivi stavovi, pozicije i interesi, sukob između dvije ili više strana koje su međusobno povezane, ali slijede svoje ciljeve.

Upravljanje konfliktom je proces svrsishodnog uticaja na osoblje organizacije u cilju otklanjanja uzroka koji su doveli do sukoba i dovođenja ponašanja učesnika u konfliktu u skladu sa utvrđenim normama odnosa.

Interpersonalne metode uključuje odabir stila ponašanja za strane u sukobu kako bi se smanjila šteta po njihove interese. Pored poznatih stilova konfliktnog ponašanja, koji uključuju akomodaciju (saglasnost), izbjegavanje, konfrontaciju, saradnju i kompromis, pažnju treba posvetiti prinudi i rješavanju problema.

Kompulzija znači pokušati natjerati ljude da prihvate njihovo gledište po svaku cijenu. Onoga ko to pokuša, ne zanimaju mišljenja drugih. Osoba koja koristi ovaj pristup obično se ponaša agresivno i koristi moć putem prisile da utiče na druge. Stil prinude može biti efikasan u situacijama kada vođa ima značajnu moć nad podređenima. Nedostatak ovog stila je u tome što potiskuje inicijativu podređenih, stvarajući veću vjerovatnoću da neki važni faktori neće biti uzeti u obzir, jer se iznosi samo jedno gledište. Ovaj stil može izazvati ogorčenost, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg dijela osoblja.

Rješenje znači prepoznavanje razlika u mišljenjima i spremnost da saslušamo druga gledišta kako bismo razumjeli uzroke sukoba i pronašli put djelovanja prihvatljiv za sve strane. Onaj koji koristi ovaj stil ne nastoji postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolju opciju za prevazilaženje konfliktne situacije. U složenim situacijama u kojima su različitost mišljenja i tačne informacije bitne za ispravno donošenje odluka, moraju se poticati suprotstavljena mišljenja i upravljati situacijom koristeći stil rješavanja problema.

Upravljanje konfliktima kroz rješavanje problema provodi se sljedećim redoslijedom.

2. Kada se problem identificira, identificirajte rješenja koja su prihvatljiva za obje sukobljene strane.

3. Fokusirajte se na problem, a ne na lične kvalitete druge sukobljene strane.

4. Stvoriti atmosferu povjerenja povećanjem međusobnog uticaja i razmjene informacija.

5. Tokom komunikacije stvarajte pozitivan stav jedni prema drugima pokazujući simpatije i slušajući mišljenje druge strane, a minimizirajte ispoljavanje ljutnje i prijetnji.

Upravljanje konfliktima– to su ciljani uticaji:

Ukloniti uzroke koji su doveli do sukoba;

Ispraviti ponašanje učesnika u sukobu;

Za održavanje potrebnog nivoa konflikta, ne prelazeći kontrolisane granice.

Razmotrimo prvo ponašanje osobe u konfliktnoj situaciji sa stanovišta usklađenosti s psihološkim standardima. Vjeruje se da konstruktivno rješavanje sukoba zavisi od sledećih faktora:

Adekvatnost percepcije sukoba, odnosno prilično tačna procjena radnji i namjera kako neprijatelja tako i svojih, ne iskrivljena ličnim predrasudama;

Otvorenost i efektivnost komunikacije, spremnost na sveobuhvatnu diskusiju o problemima, kada učesnici iskreno izraze svoje razumijevanje onoga što se dešava i izlaza iz konfliktne situacije,

Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i saradnje.

Korisno je i za menadžera da zna koje su karakterne osobine i karakteristike ponašanja osobe karakteristične konfliktna ličnost. Sumirajući istraživanja različitih naučnika, možemo reći da ove kvalitete uključuju sljedeće:

neadekvatno samopoštovanje svojih mogućnosti i sposobnosti, koje može biti ili precijenjeno ili potcijenjeno. U oba slučaja, to može biti u suprotnosti sa adekvatnom procjenom drugih – i teren je spreman za sukob;

želja da se po svaku cenu dominira tamo gde je to moguće i nemoguće; konzervativizam mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost da se prevaziđu zastarjele tradicije;

pretjerano pridržavanje principa i direktnost u izjavama i presudama, želja da se po svaku cijenu kaže istina licem u lice;

određeni skup emocionalnih osobina ličnosti: anksioznost, agresivnost, tvrdoglavost, razdražljivost.

Stoga, u konfliktnoj situaciji ili kada imate posla s teškom osobom, trebate koristiti pristup koji je primjereniji konkretnim okolnostima i u kojem se osjećate najugodnije. Najbolji savjetnici u odabiru optimalnog pristupa rješavanju sukoba su životno iskustvo i želja da se situacija ne zakomplicira i ne dovede osobu u stres. Može se, na primjer, postići kompromis prilagođavajući se potrebama druge osobe (naročito partnera ili značajne osobe); uporno težiti ostvarenju svojih pravih interesa u drugom aspektu; izbjegavajte diskusiju o konfliktnom pitanju ako vam ono nije jako važno; koristiti stil saradnje kako bi zadovoljili najvažnije interese obe strane. Stoga je najbolji način za rješavanje konfliktne situacije svjesno biranje optimalne strategije ponašanja.

2. Metode upravljanja konfliktima

Tehnike upravljanja konfliktima dijele se na: intrapersonalne; strukturalni; interpersonalni (stilovi ponašanja); lični; pregovaranje; metode upravljanja individualnim ponašanjem i usklađivanje organizacijskih uloga i njihovih funkcija, što ponekad dovodi do manipulacije zaposlenima; metode koje uključuju uzvratne agresivne akcije.

Konflikt je signal da je nešto pošlo po zlu u komunikaciji ili da je došlo do značajnih nesuglasica. Praksa pokazuje da postoje tri pravca (metoda) za upravljanje konfliktima: izbjegavanje sukoba, suzbijanje sukoba i upravljanje samim konfliktom. Svaka od ovih oblasti se implementira posebnim metodama. Razmotrimo neke od njih, kao i opći algoritam za utjecaj na konfliktnu situaciju i preporuke za ponašanje u konfliktnim uvjetima.

Postoji mnogo metoda upravljanja konfliktima. Uopšteno govoreći, mogu se podijeliti u nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoje područje primjene:

intrapersonalni;
strukturalni;
interpersonalni;
pregovaranje;
agresivan odgovor.

Intrapersonalne metode utiču na pojedinca i sastoje se u pravilnoj organizaciji sopstvenog ponašanja, sposobnosti izražavanja svog gledišta bez izazivanja odbrambene reakcije od strane protivnika. Često se koristi metoda prenošenja na drugu osobu jednog ili onog stava prema određenoj temi bez optužbi i zahtjeva, ali tako da druga osoba promijeni svoj stav (tzv. metoda “I-izjave”). Ova metoda omogućava osobi da brani svoju poziciju bez pretvaranja svog protivnika u protivnika. “I-izjava” je posebno efikasna kada je osoba ljuta ili nezadovoljna. Omogućava vam da izrazite svoje mišljenje o trenutnoj situaciji i izrazite osnovne principe. Ova metoda je posebno korisna kada osoba želi nešto prenijeti drugome, ali ne želi da to negativno percipira i krene u napad.

Pojašnjenje zahtjeva za posao je jedan od efikasnih metoda prevencije i rješavanja sukoba. Svaki zaposleni mora jasno razumjeti koje su njegove dužnosti, odgovornosti i prava. Metoda se implementira kroz pripremu odgovarajućih opisa poslova (opisa radnog mjesta) i izradu dokumenata koji regulišu raspodjelu funkcija, prava i odgovornosti na nivoima upravljanja.
Upotreba mehanizama koordinacije sastoji se od uključivanja strukturnih jedinica organizacije ili službenika koji, ako je potrebno, mogu intervenirati u sukobu i pomoći u rješavanju kontroverznih pitanja između sukobljenih strana. Jedan od najčešćih mehanizama je hijerarhija autoriteta, koja pojednostavljuje interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ukoliko zaposleni imaju neslaganja oko nekog pitanja, sukob se može izbjeći kontaktiranjem generalnog direktora s prijedlogom za donošenje potrebne odluke. Princip jedinstva komandovanja olakšava upotrebu hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da su podređeni dužni da izvršavaju odluke svog vođe.
Razvijanje ili pojašnjavanje korporativnih ciljeva omogućava vam da ujedinite napore svih zaposlenih u organizaciji i usmjerite ih na postizanje postavljenih ciljeva.
Stvaranje razumnih sistema nagrađivanja može se koristiti i za upravljanje konfliktnom situacijom, jer pravedne nagrade imaju pozitivan učinak na ponašanje ljudi i pomažu u izbjegavanju destruktivnih sukoba. Važno je da sistem nagrađivanja ne nagrađuje negativno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Interpersonalne metode sugeriraju da kada se stvori konfliktna situacija ili sam konflikt počne da se razvija, njegovi učesnici treba da odaberu oblik i stil svog daljeg ponašanja kako bi sveli štetu po svoje interese na najmanju moguću mjeru. Uz takve osnovne stilove ponašanja u konfliktu kao što su prilagođavanje (saglasnost), izbjegavanje, konfrontacija, saradnja i kompromis, pažnju treba posvetiti prinudi i rješavanju problema.

Prinuda znači pokušaj natjerati nekoga da prihvati njegovo gledište po svaku cijenu. Onoga ko to pokuša, ne zanimaju mišljenja drugih. Osoba koja koristi ovaj pristup obično se ponaša agresivno i koristi moć putem prisile da utiče na druge. Nedostatak ovog stila je u tome što potiskuje inicijativu podređenih, stvarajući veću vjerovatnoću da neki važni faktori neće biti uzeti u obzir, jer se iznosi samo jedno gledište. Ovaj stil može izazvati ogorčenost, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg dijela osoblja.

Rješenje znači prepoznavanje razlika u mišljenjima i spremnost da saslušamo druga gledišta kako bismo razumjeli uzroke sukoba i pronašli put djelovanja prihvatljiv za sve strane. Onaj koji koristi ovaj stil ne nastoji postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolju opciju za prevazilaženje konfliktne situacije. U složenim situacijama u kojima su različitost mišljenja i tačne informacije bitne za ispravno donošenje odluka, moraju se poticati suprotstavljena mišljenja i upravljati situacijom koristeći stil rješavanja problema.

pregovaranje, kao metod rješavanja sukoba, predstavljaju skup taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane. Da bi pregovori bili mogući, moraju biti ispunjeni određeni uslovi:

postojanje međuzavisnosti između strana u sukobu;
odsustvo značajnih razlika u sposobnostima (ovlastima) strana u sukobu;
korespondencija faze razvoja sukoba sa mogućnostima pregovora;
učešće u pregovorima između strana koje mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Agresivni odgovori- metode koje su krajnje nepoželjne za prevazilaženje konfliktnih situacija. Korištenje ovih metoda dovodi do rješavanja konfliktne situacije sa pozicije snage, uključujući korištenje grube sile i nasilja. Međutim, postoje situacije kada je rješavanje sukoba moguće samo ovim metodama.

Praksa pokazuje da postoje tri pravca (metoda) upravljanja konfliktima:

izbjegavanje sukoba;
suzbijanje sukoba;
samo upravljanje konfliktima.

Svaka od ovih oblasti se implementira posebnim metodama. Pogledajmo neke od njih.

Izbjegavanje sukoba. Prednost ove metode je što se odluka obično donosi brzo. Ova metoda se koristi kada je dati konflikt nepotreban, kada se ne uklapa u situaciju u organizaciji ili su troškovi mogućeg sukoba vrlo visoki. Takođe je preporučljivo koristiti ga u slučajevima:

banalnost problema u osnovi sukoba;
prisutnost važnijih problema koji zahtijevaju rješenja;
potreba da se rashlade razbuktale strasti;
potreba da se dobije vrijeme za prikupljanje potrebnih informacija i izbjegavanje donošenja trenutne odluke;
povezivanje drugih snaga za rješavanje sukoba;
prisustvo straha od protivničke strane ili nadolazećeg sukoba;
kada vrijeme predstojećeg sukoba pođe po zlu.

Varijacija metode izbjegavanja sukoba je metoda nedjelovanja. Ovom metodom razvoj događaja prepušten je na milost i nemilost vremenu, ide svojim tokom, spontano. Nedjelovanje je opravdano u uslovima potpune neizvjesnosti, kada je nemoguće predvidjeti moguće scenarije i predvidjeti posljedice.

Druga varijacija ove metode je koncesije ili smještaj. U ovom slučaju, jedna strana čini ustupke smanjenjem vlastitih zahtjeva. Ova metoda se koristi kada strana otkrije da nije u pravu; kada je predmet sudara važniji za drugu stranu; ako je potrebno minimizirati gubitke, kada je superiornost jasno na drugoj strani, itd.

Suppression Conflict zauzvrat uključuje upotrebu različitih metoda. Na primjer, metoda skrivene akcije primjenjuje se u slučajevima kada:

splet okolnosti čini otvoreni sukob nemogućim;
nema želje za rješavanjem otvorenog sukoba zbog straha od gubitka obraza;
nemoguće je iz ovih ili onih razloga uključiti suprotnu stranu u aktivnu opoziciju;
neravnoteža moći, nedostatak pariteta u resursima suprotstavljenih strana, izlaže slabiju stranu povećanom riziku ili uzrokuje nepotrebne troškove.

Tehnike koje se koriste u ovim slučajevima uključuju i „džentlmenske“ i oblike uticaja koji su daleko od njih na suprotnoj strani. Ovdje se mogu odvijati pregovori iza kulisa i politika “zavadi pa vladaj”. Nije neuobičajeno stvaranje dodatnih prepreka u vidu skrivenog ili otvorenog otpora.

Opšti algoritam u smislu uticaja na konfliktnu situaciju može se svesti na sledeće.

1. Priznajte postojanje sukoba, tj. prisustvo suprotstavljenih ciljeva i metoda među protivnicima, da se identifikuju sami učesnici u sukobu. U praksi ove probleme nije tako lako riješiti, može biti teško priznati i naglas reći da ste u sukobu sa zaposlenim po nekom pitanju. Ponekad sukob postoji dugo vremena, ljudi pate, ali nema otvorenog priznanja o tome; Svako bira svoj oblik ponašanja u odnosu na drugog, ali nema zajedničke rasprave i traženja izlaza iz postojeće situacije.

2. Odrediti mogućnost pregovora. Nakon prepoznavanja postojanja sukoba i nemogućnosti njegovog brzog rješavanja, preporučljivo je dogovoriti mogućnost vođenja pregovora i razjasniti kakve pregovore: sa ili bez posrednika; koji može biti posrednik koji podjednako odgovara sukobljenim stranama.

3. Dogovoriti pregovaračku proceduru: odrediti gdje, kada i kako će započeti pregovori, tj. određuju vrijeme, mjesto, proceduru vođenja pregovora i vrijeme početka zajedničke rasprave.

4. Identifikujte niz pitanja koja čine predmet sukoba. Problem je odrediti šta je u konfliktu, a šta nije. U ovoj fazi se razvijaju zajednički načini rješavanja problema, razjašnjavaju se stavovi strana, utvrđuju tačke najvećeg neslaganja i tačke mogućeg približavanja stavova.

5. Razvijte opcije rješenja. Sukobne strane nude nekoliko mogućih rješenja, računajući troškove za svako od njih, uzimajući u obzir moguće posljedice.

6. Donesite dogovorenu odluku. Kao rezultat međusobne rasprave o mogućim rješenjima, strane dolaze do zajedničke odluke, koju treba predstaviti u formi saopštenja, rezolucije, sporazuma o saradnji itd. Ponekad, u posebno složenim ili važnim slučajevima, mogu se sastaviti dokumenti. i usvojen na kraju svake faze pregovora.

7. Provesti donesenu odluku u praksi. Sukobne strane moraju promisliti kako organizovati sprovođenje donesene odluke, odrediti zadatke svake od sukobljenih strana u implementaciji rezultata pregovora, evidentirajući ih u dogovorenoj odluci. Nemogućnost smirivanja konfliktne situacije i razumijevanja grešaka i pogrešnih proračuna može uzrokovati stalnu napetost. Glavni razlog sukoba je taj što ljudi zavise jedni od drugih, svima je potrebna simpatija i razumijevanje, lokacija i podrška onog drugog, treba im neko ko će podijeliti svoja uvjerenja. Konflikt je signal da je nešto pošlo po zlu u komunikaciji ili da je došlo do značajnih nesuglasica.

sposobnost razlikovanja važnog od nevažnog. Čini se da bi moglo biti jednostavnije, ali život pokazuje da je to prilično teško učiniti. Ako redovno analizirate konfliktne situacije, motive svog ponašanja, ako pokušavate da shvatite šta je zaista važno, a šta samo ambicija, onda vremenom možete naučiti da sve efikasnije odsecate nevažno;
unutrašnji mir. Ovaj princip ne isključuje ljudsku energiju i aktivnost. Naprotiv, omogućava vam da postanete još aktivniji, reagujete na događaje i probleme bez gubljenja prisebnosti čak i u kritičnim trenucima. Unutrašnji mir je svojevrsna zaštita od svih neprijatnih životnih situacija, omogućava čoveku da izabere odgovarajući oblik ponašanja;
emocionalna zrelost i stabilnost: u suštini mogućnost i spremnost za dostojne akcije u svim životnim situacijama;
poznavanje mera za uticaj na događaje, što znači sposobnost zaustavljanja samog sebe, a ne „pritiska” ili, obrnuto, ubrzavanja događaja kako bi se „kontrolirala situacija” i mogla adekvatno odgovoriti na nju;
sposobnost da se problemu pristupi sa različitih tačaka gledišta, zbog činjenice da se isti događaj može različito ocijeniti, ovisno o zauzetoj poziciji. Ako konflikt posmatrate sa pozicije svog „ja“, biće jedna procena, ali ako pokušate da sagledate istu situaciju sa pozicije svog protivnika, možda će sve izgledati drugačije. Važno je biti u stanju procijeniti, uporediti i povezati različite pozicije;
spremnost za iznenađenja, odsustvo (ili obuzdavanje) pristrane linije ponašanja omogućava vam da se brzo prilagodite, pravovremeno i adekvatno odgovorite na promjenjive situacije;
želja da se prevaziđe problematična situacija. Po pravilu, sve „nerješive” situacije su u konačnici rješive, nema beznadežnih situacija;
posmatranje, neophodno ne samo za procjenu drugih i njihovih postupaka. Mnoge nepotrebne reakcije, emocije i radnje će nestati ako naučite da se nepristrasno promatrate. Osoba koja može objektivno procijeniti svoje želje, motive i motive, kao izvana, mnogo lakše upravlja svojim ponašanjem, posebno u kritičnim situacijama;
predviđanje kao sposobnost ne samo da se razume unutrašnja logika događaja, već i da se sagledaju izgledi za njihov razvoj. Poznavanje „šta će do čega dovesti“ štiti od grešaka i nepravilnog ponašanja, sprečava nastanak konfliktne situacije;
želja za razumijevanjem drugih, njihovih misli i postupaka. U nekim slučajevima to znači pomiriti se s njima, u drugima to znači ispravno odrediti liniju ponašanja. Mnogi nesporazumi u svakodnevnom životu se dešavaju samo zato što nisu svi ljudi u stanju ili ne daju sebi truda da se svjesno postave na mjesto drugih. Sposobnost razumijevanja (čak i bez prihvatanja) suprotne tačke gledišta pomaže da se predvidi ponašanje ljudi u datoj situaciji.