Ljudski kapital u turističkoj industriji. Karamova A.S. Upravljanje ljudskim resursima u turističkoj industriji. Uloga ljudskih faktora i značaj upravljanja ljudskim resursima u turističkoj industriji

Razvoj ideja o osobi kao učesniku u ekonomskom procesu (u skladu sa dijagramom):

Radna snaga kraj 19. veka – prva polovina 20. veka. Čovjek– nosilac sposobnosti i kvaliteta koji se mogu produktivno koristiti u procesu racionalizacije rada. Potreba da se izoluje i uzme u obzir lični faktor proizvodnje. HR menadžment

Radni resursi. od 20. vijeka (20-te) – 60-70-te Čovjek– pasivni objekat eksterne jedinice upravljanja, planiranja i računovodstva

Potreba za mjerenjem indikatora procesa reprodukcije radne snage u uslovima relativno centralizovane kontrole njenog kretanja . Menadžment osoblja

Radni potencijal. 50-60s XX vijek – sadašnjost. Vrijeme. Čovjek– objekat koji karakterišu sopstvene potrebe i interesovanja u svetu rada. Potreba za optimizacijom i efektivnim korišćenjem mogućnosti povezanih sa ličnim faktorima. Upravljanje ljudskim resursima

Ljudski faktor. kasnih 70-80-ih – sadašnjost Vrijeme. Čovjek– glavna pokretačka snaga, glavno sredstvo povećanja efikasnosti proizvodnje. Potreba za povećanjem uticaja ličnog faktora. Upravljanje ljudskim kapitalom

Ljudski kapital. 80s – sadašnjost Vrijeme. Čovjek– objekt najefikasnijih ulaganja i subjekt koji ih pretvara u korpus znanja i vještina u svrhu njihove naknadne implementacije. Prepoznavanje vrijednosti osobe kao glavnog elementa u razvoju organizacije i produktivne prirode ulaganja u razvoj same osobe

Karakteristike ljudskog kapitala (HC) u poređenju sa drugim vrstama kapitala:

1. Period povrata troškova u ljudskom kapitalu je > ili ≈ period povrata za stvarni kapital;

2. Teškoća postizanja istih rezultata nakon obuke različitih zaposlenih;

3. Što je > plata osoblja, efikasnije je ulagati u ovo osoblje;

4. CHK je direktno neodvojiv od osobe;

5. Dvostruka priroda ljudskog kapitala u procesu stvaranja proizvoda ili usluge:

Osoblje je podređeno interesima poslodavca (nametanje dužnosti);

Ovisnost o poslodavcu pretvara se u poticaj za održavanje (samoodržavanje) visoke potrošačke cijene rada;

6. Ulaganja u HC, po pravilu, predstavljaju sistem dugoročnih mjera, što otvara problem zadržavanja kadrova;

7. Investicije u CHK omogućavaju povećanje profitabilnosti za svog vlasnika;

8. Investicije u HC su najmanje likvidne (ne pretvaraju se odmah u novac);

9. HC vremenom depresira; NTP (IT) → raste amortizacija;

10. Ali sposobnost strukturiranja, sistematizacije znanja, procjene situacije i drugih osnovnih pristupa omogućavaju zaposleniku da se prilično brzo prilagodi;

11. CHK se ne može akumulirati u rezervi;

12. Akumulacija HC je povezana sa smanjenjem slobodnog vremena;

14. HC je u osnovi nemoguće izmjeriti sa istom tačnošću kao i stvarni kapital, iako je sa razvijenim tržištem rada moguća manje ili više objektivna procjena određivanjem visine zarade za obavljanje određene vrste posla, bez obzira na to u kojoj kompaniji posao se obavlja.

Teorija ljudskog kapitala je relativno nova (prvo pominjanje datira iz 50-60-ih godina 20. vijeka). U početku je dobio najveći razvoj u SAD-u i bio je povezan sa proširenom interpretacijom nacionalnog bogatstva. Glavni razvijač (autor) ove teorije je T. Schultz. Pokušao je da procijeni sve troškove u procesu obrazovanja (počevši od škole). Naglasio je da ulaganje u osobu povećava ne samo nivo produktivnosti rada, već i ekonomsku vrijednost njegovog vremena.

Prema Beckeru, ljudski kapital – skup urođenih sposobnosti i stečenih znanja, vještina i motivacija, čija odgovarajuća upotreba doprinosi povećanju prihoda (na nivou zaposlenog, preduzeća, društva u cjelini). Dakle, ljudski kapital se ovdje razmatra u širem smislu, a samo formiranje ljudskog kapitala uključuje ulaganja u obrazovanje, industrijsku obuku, troškove zdravstvene zaštite, zapošljavanje, migracije itd.

opcija koju je predložio E.J. Dolan, koji predlaže da se odredi ljudski kapital u vidu mentalnih sposobnosti stečenih kroz formalnu obuku ili praktično iskustvo.

Fisherova definicija: " Ljudski kapital - mjera oličene sposobnosti osobe da ostvari prihod.” dakle, ulaganja u ljudski kapital - to su svi troškovi koji imaju za cilj poboljšanje kvalifikacija zaposlenog i njegove produktivnosti rada: troškovi obrazovanja (državnog i nedržavnog), za zdravlje i sigurnost, za osiguranje mobilnosti radne snage (država), za informatičku podršku, za podršku porodici, itd. d.

Savremeni koncept upravljanja ljudskim resursima - ovo je sistem stavova, pogleda i pristupa koji određuju model upravljanja, prije svega, menadžera.

Problem broj jedan - pitanje formiranja kadrova, što uključuje traženje, zapošljavanje, odabir i uvođenje novih zaposlenika. Danas se kadrovi formiraju na osnovu otvorene i zatvorene kadrovske politike.

Rice. 1. Konceptualni model upravljanja kadrovima

Hotelsko poslovanje je usko povezano s tradicijom, stoga je najefikasnije koristiti zatvoreni tip kadrovske politike, kada se super osoblje stvara od vlastitih mladih zaposlenika, koji su motivirani, obučeni i promovirani

Drugi problem je efikasno korišćenje potencijala. Profesionalni organizacioni menadžment je u stanju da izazove takozvanu sinergijsku reakciju (rezonanciju koja vam omogućava da dobijete maksimalni efekat od kolektivnog rada), koja može biti pozitivna i negativna

Drugi važan element upravljanja osobljem je vezan za organizaciono ponašanje. U hotelijerstvu je ponašanje profesionalna aktivnost na kojoj se gradi čitav posao. Glavni zadatak menadžera hotelskih preduzeća je da oblikuju potrošačku aktivnost kroz ponašanje sopstvenog osoblja. Preduzeća iz ugostiteljske industrije moraju jasno definisati standarde profesionalnog ponašanja osoblja. Poznata su dva stila profesionalnog ponašanja – saradnja i partnerstvo. U hotelijerstvu se saradnja i partnerstvo manifestuju u vidu uslužnog ponašanja.

Upravljanje karijerom se provodi na tri načina. Prvi je interno karijerno vođenje. Ovim se svo osoblje obavještava o mogućim slobodnim i perspektivnim pozicijama. Sljedeći put je selekcija među onim zaposlenicima koji su izrazili želju za školovanjem i prekvalifikacijom na račun ličnog vremena i sredstava. I posljednji način je da radimo sa onima koje smo i sami uvrstili u rezervu nominacija.

Biznis se razvija samo ako se kadrovi razvijaju. U roku od tri godine, svako preduzeće (i hotelijerstvo nije izuzetak) mora u potpunosti da prekvalifikuje svoje osoblje. Postoje sistemi prekvalifikacije unutar i van kompanije. In-house je najjeftiniji i omogućava vam da brzo profesionalno prilagodite zaposlenog. Ali najproduktivnija vrsta prekvalifikacije je obuka van posla unutar jedne organizacije.

Radni potencijal zaposlenog je skup ljudskih kvaliteta koji određuju mogućnost i granice njegovog učešća u radnoj aktivnosti.

Radni potencijal zaposlenog uključuje:

· psihofiziološki potencijal- sposobnosti i sklonosti osobe, njegovo zdravstveno stanje, performanse, izdržljivost, tip nervnog sistema itd.;

· kvalifikacioni potencijal- obim, dubina i svestranost opštih i specijalizovanih znanja, radnih veština i sposobnosti koje određuju sposobnost zaposlenog za obavljanje poslova određenog sadržaja i složenosti;

· lični potencijal- stepen građanske svijesti i društvene zrelosti, stepen usvajanja normi odnosa prema radu, vrijednosnih orijentacija, interesa, potreba i zahtjeva od strane zaposlenog u svijetu rada, zasnovanih na hijerarhiji ljudskih potreba.

Struktura ličnog potencijala uključuje sljedeće glavne elemente:

· sposobnost saradnje, kolektivne organizacije i interakcije (komunikacijski potencijal);

· kreativne sposobnosti (kreativni potencijal);

· vrijednosno-motivacijska svojstva (ideološki, svjetonazorski i moralni potencijal).

U praksi se neiskorišćenost radnog potencijala (nesklad između potencijalnih sposobnosti zaposlenog i njihove realizacije) manifestuje:

· u neskladu između potreba proizvodnje i stručne strukture kadrova, između raspoloživog i stvarno potrebnog nivoa kvalifikacija radnika;

· u neracionalnoj raspodjeli radnih funkcija;

· u radu van svoje specijalnosti; u nezadovoljstvu radom, njegovom organizacijom i uslovima;

· nedovoljno razvijen osećaj odgovornosti zaposlenog i sl.

Radni potencijal zaposlenog je njegova moguća radna sposobnost, resursne sposobnosti u oblasti rada.

Radni potencijal organizacije je ukupni radni kapacitet njenog tima.

Upravljanje ljudskim resursima ima za cilj da osigura da organizacije imaju koristi od sposobnosti svojih zaposlenih, pod uslovom da zaposleni dobijaju specifične materijalne i psihološke koristi od svog zaposlenja. U cijelom svijetu, za jednu ili drugu destinaciju, turistička industrija uključuje niz organizacija različitih veličina i oblika vlasništva: javni, privatni i volonterski sektor, koje djeluju u različitim oblastima turističke ponude (smještaj; zabava; hrana i piće). ; posrednici; transport), ali bez obzira na prirodu ili veličinu turističke djelatnosti, svi oni zavise od kvaliteta njihovih ljudskih resursa, odnosno zaposlenih. Za postizanje konkurentske prednosti na sve konkurentnijem tržištu, uspjeh pojedinačne organizacije ili zadatka zavisi od doprinosa i posvećenosti zaposlenih.

Sve veći naglasak na efektivnim odnosima sa zaposlenima i važnosti osiguravanja učešća zaposlenika u aktivnostima organizacije i njihove posvećenosti organizacionim ciljevima doveo je do sve veće upotrebe termina "upravljanje ljudskim resursima" (izraz je nastao u Sjedinjenim Američkim Državama, gdje koristio se naizmenično sa upravljanjem ljudskim resursima.To nije samo „pitanje semantike“, to su koncepti koje su organizacije usvojile kao strateški odgovor na sve konkurentnije okruženje, i sa zaposlenima kao sredstvo za stvaranje i održavanje konkurentske prednosti u globalno tržište.

Dakle, dok se upravljanje osobljem bavi administracijom i implementacijom politika, upravljanje ljudskim resursima poprima više fokusiranu prirodu i stratešku dimenziju od upravljanja osobljem u smislu postizanja organizacionih ciljeva i održavanja troškova angažovanjem tehnika strateškog upravljanja za iskorištavanje ljudskih resursa. Upravljanje ljudskim resursima je u osnovi poslovno orijentisan fokus na upravljanje ljudima kako bi se omogućilo kompanijama da postignu dodatnu vrijednost, osiguraju konkurentsku prednost i fokusiraju se na dugi rok.

Zaposleni su najvažnija imovina u turističkoj organizaciji i ključni su za uspjeh uslužnih kompanija zbog njihove kritične uloge u interakciji s korisnicima. Upravljanje procesom sastanka s klijentima jedan je od najizazovnijih, ali najvažnijih zadataka za menadžere turističkih kompanija, sa ozbiljnim implikacijama na kvalitet usluge.

Dok industrija nudi dobro kvalificirane zaposlenike, kao što su diplomci, sa uzbudljivim i dinamičnim karijerama i međunarodnim prilikama za karijeru, turistička industrija također zahtijeva ogroman broj operativnih zaposlenika. Niske barijere za ulazak i velika fluktuacija zaposlenih predstavljaju poseban izazov za menadžere u turizmu.

Kvalitet usluga ovisi o interakciji s korisnicima na mjestu pružanja usluge. Međutim, ova interakcija je potencijalno problematična i teška za upravljanje s obzirom da odgovornost za pružanje visokokvalitetnih usluga pada na zaposlenike. Stoga zaposleni moraju razumjeti i biti posvećeni pružanju usluga i razumjeti ciljeve i važnost kvaliteta, kao i posjedovati vještine, znanje, stav, autoritet i pristup informacijama neophodnim da bi mogli pružiti visokokvalitetnu uslugu prilagođenu specifičnim potrebama musterija.

Uspostavljanje odgovarajućih odnosa sa klijentima od strane domaćina je ključno za pružanje kvalitetne usluge. U radno intenzivnim uslužnim industrijama, važni faktori uključuju ne samo kapacitet i znanje osoblja, već i njihovu sposobnost učenja i prilagođavanja promjenama.

Karakteristike zapošljavanja u turizmu. Iako razvoj turističke industrije stvara mogućnosti za zapošljavanje, kritičari tvrde da zapošljavanje u turističkom sektoru obezbjeđuje pretežno nisko plaćene, nisko kvalifikovane, ponižavajuće pozicije. Negativni aspekti turizma:

• pažnju na fizičke zahtjeve posla,
• loši uslovi rada,
• nedostatak sigurnosti posla,
• mala plata,
• trajanje radnog vremena,
• visoka fluktuacija radne snage,
• nedostatak odgovarajuće obuke osoblja.

Mnogi studenti turizma bit će svjesni mogućnosti sezonskog zapošljavanja u turističkoj industriji. U mnogim slučajevima, psihološki faktor je zahtjev da se radi bez pokazivanja emocija; rad ne može pokazati lični odnos sa klijentima. Važno emocionalno izražavanje je svojstveno izvođenju uloge, načinu na koji se izražavaju emocije, što se često predpisuje korištenjem skripti kao što je „Ugodan dan“ i tako dalje. Opći kurs za korisničku podršku za zaposlene u turističkim organizacijama često diktira očekivane emocije zaposlenih kako bi uvjerio goste da uživaju u svojoj ulozi, prenio pozitivne emocije posjetiteljima i promovirao korporativni imidž.

Smjenjivanje osoblja u turističkoj industriji općenito se doživljava kao neizbježan i prirodan proces. Međutim, fluktuacija osoblja je trošak turističkog poslovanja i može stvoriti ozbiljne praktične poteškoće. Fluktuacija osoblja utiče na kvalitet usluga i robe. Takođe nosi visoke troškove zapošljavanja i selekcije, kao i troškove obuke, što može naknadno smanjiti profitabilnost i uticati na moral organizacije. Fluktuacija zaposlenih može biti simptom loše vođene organizacije, što dovodi do lošeg imidža i niza poteškoća. Velika fluktuacija osoblja takođe obeshrabruje ulaganja u razvoj i obuku osoblja.

Mnogi poslodavci nerado ulažu u obuku osoblja osim ako to nije propisano zakonom, a malo je vjerovatno da će to nadoknaditi prednosti razvoja i obuke osoblja. Poslodavci su suočeni sa velikom fluktuacijom radne snage i nedostatkom vještina. Dugoročno gledano, deskilling smanjuje potražnju. Na kraju, ovo utiče na iskustvo posetilaca i konkurentnost preduzeća.

Bibliografija

1. Bakai O.N. Upravljanje ljudskim resursima u konceptu upravljanja totalnim kvalitetom. Problemi moderne ekonomije (Novosibirsk). 2013. br. 13. str. 198-201.
2. Balabanova A.O. O pitanju izrade opštih obrazovnih programa za razvoj seoskog turizma. Vijesti Državnog univerziteta Soči. 2013. br. 1-2 (24). P.116-126.
3. Balabanova A.O. O obuci kadrova za oblast seoskog turizma//Poljoprivreda, šumarstvo i vodoprivreda. -Decembar 2013. -Br.12
4. Balabanova A.O. Uloga ruralnog turizma u razvoju regije. Ekonomija i upravljanje inovativnim tehnologijama. 2013. br. 8 (23). S. 2.
5. Vasiliev A.L. Upravljanje ljudskim resursima u osiguravajućem društvu iz perspektive upravljanja uspješnošću profesionalnih aktivnosti. Aktuelna pitanja moderne nauke. 2013. br. 25. str. 120-131.
6. Karamova A.S. Razvoj ruralnog turizma na Kipru // Poljoprivreda, šumarstvo i vodoprivreda. – januar 2014. – br. 1
7. Mavkolenko A.S. POTREBA ZA PRELAZOM NA UPRAVLJANJE LJUDSKIM RESURSIMA. Moderni trendovi u ekonomiji i menadžmentu: novi izgled. 2012. br. 17. str. 125-129.
8. Nefedkina S.A., Balabanova A.O. Alati za razvoj ruralnog turizma u Krasnodarskom kraju // Ekonomija i upravljanje inovativnim tehnologijama. – januar 2014. – br. 1
9. Nefedkina S.A., Balabanova A.O. Regulatorni i pravni okvir ruralnog turizma u Krasnodarskom kraju // Politika, država i pravo. – januar 2014. – br. 1
10. Nefedkina S.A., Balabanova A.O. Značajke razvoja ruralnog turizma u Rusiji // Poljoprivreda, šumarstvo i vodoprivreda. – januar 2014. – br. 1
11. Nikolashin V.N. Upravljanje ljudskim resursima u ekoturizmu. Transportni poslovi u Rusiji. 2012. br. 1. str. 91-93.
12. Nikolskaya E. Strategija upravljanja ljudskim resursima u ugostiteljstvu i turizmu. Rizik: Resursi, informacije, ponuda, konkurencija. 2008. br. 2. str. 82-88.
13. Popov L.A. Upravljanje ljudskim resursima u ugostiteljstvu i turizmu. Udžbenik / L. A. Popov, E. A. Baklykova; Federalna agencija za obrazovanje, država. visokoobrazovna ustanova prof. obrazovanja „Ruski ekonomski akad. njima. G.V. Plekhanov” (GOU VPO “REA po imenu G.V. Plekhanov”). Moskva, 2010.
14. Sabetova T.V. Problemi upravljanja po ciljevima i upotreba KPI-a u upravljanju ljudskim resursima u savremenoj ruskoj ekonomiji. Racioniranje i nagrađivanje rada u industriji. 2013. br. 7. str. 28-33.

Broj pregleda publikacije: Pričekajte

fakultetekonomijaIdruštveni menadžment

Rad na kursu

Po disciplini:

Menadžment u društveno-kulturnoj sferi i turizmu

na temu: Stilovi i metode upravljanja uslužnom organizacijom (na primjeru hotela Yunost)

Završeno:

učenik grupe 4-6511/3-3

specijalnost:

društveno-kulturne usluge i turizam

Sankt Peterburg

2009

Uvod

Poglavlje 1. Suština upravljanja osobljem

1.1 Uloga ljudskih faktora i značaj upravljanja ljudskim resursima u turističkoj industriji

1.2 Sadržaj i ciljevi kadrovske politike. Služba upravljanja osobljem. Struktura i funkcije

1.3 Zadaci HR menadžera. Lične karakteristike menadžera

Poglavlje 2. Metode i stilovi rukovođenja

2.1 Autoritarni stil

2.2 Demokratski stil

2.3 Permisivni (neutralni) stil

2.4 Liberalni stil

Poglavlje 3. Mere za unapređenje sistema upravljanja kadrovima u hotelu Yunost

3.1 Procena efikasnosti upravljanja osobljem u hotelu Yunost

Zaključak

Bibliografija

Aplikacija

Uvod

Tranzicija Rusije na tržišnu ekonomiju uvela je fundamentalne promjene u industrijskim odnosima. Preduzeće, kao učesnik u tržišnim odnosima, mora da poveća efikasnost proizvodnje, konkurentnost proizvoda i usluga na osnovu uvođenja naučnog i tehnološkog napretka i maksimalnog korišćenja svojih resursa, kao i na dobro donetim upravljačkim odlukama.
Povećana upotreba novih tehnologija u ugostiteljskoj industriji tokom protekle decenije dovela je do gubitka radnih mjesta, što je zauzvrat dovelo do usvajanja alternativnih radnih praksi i povećanja kreativnih i inovativnih pristupa upravljanju ljudskim resursima.
Trenutno naučnici koji se bave problemima menadžmenta sve više pažnje poklanjaju pokušajima da se problemi finansijskog planiranja i komercijalnih aktivnosti povežu sa problemima upravljanja kadrovima, što uključuje odabir radnika, njihovu obuku, prekvalifikaciju, odnose između radnika i menadžmenta. , odnos prema poslu, njihova nagrada.
Većina kompanija u ugostiteljstvu ne posvećuje dovoljno pažnje upravljanju ljudskim resursima, smatrajući kadrove komponentom podrške. Ljudi u hotelskom preduzeću su najvažnija imovina i stoga upravljanje ljudskim resursima igra ulogu koordinatora ovih sredstava i predstavlja impresivan doprinos širenju i razvoju hotela.
Teorijske osnove, metode i tehnologije upravljanja kadrovima obrađene su u radovima: N.I. Kabuškina, L.Yu. Lyapina, A.D. Chudnovsky, A.G. Poršnjev i drugi.
Nastavni rad je rađen na osnovu materijala iz hotela Yunost: izveštaj o povredama na radu za 2005-2006, predračun troškova kadrovskih aktivnosti, troškovi za prevenciju nezgoda, pojedini podaci o broju zaposlenih.
Svrha nastavnog rada je: pokazati značaj savremenih tehnologija i tehnika u efikasnom upravljanju kadrovima, proceniti efikasnost upravljanja osobljem u Hotelu Yunost i razviti mere za unapređenje nivoa bezbednosti u Hotelu Yunost.
Predmet istraživanja je hotel Yunost doo PO Kirishinefteorgsintez.
Predmet studije je upravljanje kadrovima u hotelu Yunost.
Predmetni rad postavlja sljedeće ciljeve: proučavanje metoda i stilova rukovođenja, proučavanje sadržaja kadrovskog planiranja, funkcije službe menadžmenta i zadataka HR menadžera, proučavanje organizacije rada sa osobljem u hotelu. , analizirati glavne oblasti bezbednosti hotela Yunost, razviti mere za unapređenje nivoa bezbednosti i zaštite rada hotela Yunost, proceniti efikasnost upravljanja osobljem u hotelskom kompleksu Yunost.
Nastavni rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja i zaključka.
Poglavlje 1. Suština upravljanja osobljem
1.1 Uloga ljudskog faktora i značaj menadžmentaJa sam član osoblja u turističkoj industriji

Tržište turističkih usluga svake se godine sve više razvija, pronalazeći dodatnu nišu na globalnom tržištu usluga. Moderno putovanje nije samo putovanje, već čitav uslužni kompleks.
Uloga turističkih usluga u savremenom svijetu raste svakim danom. Važna karakteristika turističkih proizvoda, koja ih prvenstveno razlikuje od industrijskih dobara, jeste široko učešće ljudi u procesu proizvodnje. Dakle, ljudski faktor ima snažan uticaj na njegovu heterogenost i kvalitet.
Menadžment osoblja je vrsta aktivnosti za upravljanje ljudima, usmjerena na postizanje ciljeva preduzeća, vodeći računa o zadovoljstvu zaposlenih njihovim radom.
Kako bi održali kvalitet usluge, mnoga turistička preduzeća razvijaju standarde za obavezna pravila turističke usluge, koja su osmišljena da garantuju utvrđeni nivo kvaliteta za sve izvršene operacije.
Standard definiše kriterijume po kojima se ocjenjuju nivo usluge korisnicima i performanse osoblja. Takvi kriteriji u hotelima uključuju sljedeće: vrijeme odgovora na poziv o dobijanju informacija ili rezervaciji (15, 20, 30 sekundi); vrijeme prijave u uslugu smještaja; izgled i dostupnost uniforme; poznavanje stranog jezika i drugo.
Trenutno je, prema mišljenju stručnjaka, za kvalifikovan rad u oblasti hotelijerstva i turizma, pored tehnološke obuke i znanja iz oblasti hotelijerstva, potrebna i odgovarajuća psihološka priprema i poznavanje problematike međuljudske komunikacije. Mnogo zavisi od izabranog sistema upravljanja osobljem i ličnih kvaliteta i iskustva menadžera.
Studija je pokazala da ako je osoba (kupac) dobro uslužena, ona će o tome reći petoro ljudi. Ako osoba ima negativno iskustvo, ispričat će desetorici ljudi o tome. Teže je širiti pozitivna iskustva, a nekoliko negativnih trenutaka može pokvariti mnogo pozitivnih.
Svo hotelsko osoblje mora obavljati svoj posao tako da se klijent sa putovanja vrati sa osjećajem zadovoljstva. Njihov stav, izgled, spremnost da pomognu i ispune svaki zahtjev klijenta formiraju ukupan utisak o putovanju. Osoblje mora poslužiti turista kako bi se on pretvorio u redovnu mušteriju. Prihod hotela direktno zavisi od toga - što više stalnih gostiju, to je veći profit. Istraživanje je pokazalo da povećanje broja stalnih kupaca od 5% može povećati profit do 125%.
Turistička privreda je jedinstvena po tome što su kadrovi dio turističkog proizvoda, pa bi glavni napori menadžmenta turizma trebali biti usmjereni na upravljanje kadrovima (ljudskim resursima). Upravljanje ljudskim resursima je mnogo šire od samog rješavanja kadrovskih problema.
Fokusiran je na identifikaciju budućih potreba i razvoj potencijala zaposlenika, kao i na svijest svakog zaposlenika o vlastitim zadacima, stvarajući povoljnu radnu klimu koja motivira zaposlenike da ostvare svoje ciljeve.
1.2 Sadržaj i ciljevi kadrovske politike. Menadžment uslugaosoblje. Struktura i funkcije

Implementacija ciljeva i zadataka upravljanja kadrovima provodi se kroz kadrovsku politiku - to je glavni pravac u radu sa kadrovima, skup temeljnih principa koje implementira kadrovska služba. Kadrovska politika je osnova za formiranje strategije upravljanja kadrovima.
Svrha kadrovske politike je da pravovremeno formuliše ciljeve u skladu sa strategijom razvoja preduzeća, postavi probleme i zadatke, pronađe načine i organizuje postizanje ciljeva.
Budući da je kadrovska politika dio strategije razvoja preduzeća, legitimno je postaviti pitanje njenog izbora. Prilikom odabira kadrovske politike uzimaju se u obzir faktori koji su svojstveni eksternom i unutrašnjem okruženju preduzeća, kao što su:
proizvodni zahtjevi;
finansijske mogućnosti preduzeća, utvrđen ili prihvatljiv nivo troškova za upravljanje kadrovima;
kvantitativne i kvalitativne karakteristike postojećeg kadra i pravac njihove promjene u budućnosti;
stanje na tržištu rada;
potražnja za radnom snagom od strane konkurenata, preovlađujući nivoi plata;
zahtjevi radnog zakonodavstva.
Opšti zahtjevi za kadrovsku politiku su sljedeći:
Kadrovska politika treba da bude usko povezana sa strategijom razvoja preduzeća. S tim u vezi, predstavlja kadrovsku popunu za implementaciju ove strategije.
Kadrovska politika bi trebala biti prilično fleksibilna. To znači da mora biti, s jedne strane, stabilan, jer se stabilnost vezuje za određena očekivanja zaposlenih, a s druge strane mora biti dinamičan, tj. prilagoditi u skladu sa promenama taktike preduzeća. Oni aspekti koji su orijentisani ka vođenju računa o interesima osoblja treba da budu stabilni.
Budući da je formiranje kvalifikovane radne snage povezano sa troškovima za preduzeće, kadrovska politika mora biti ekonomski opravdana, tj. na osnovu njegovih stvarnih finansijskih mogućnosti.
Oblici kadrovske politike: zahtjevi za radnom snagom u fazi zapošljavanja, ulaganje u kadrove, stabilizacija tima, priroda obuke novih kadrova, prekvalifikacija kadrova, kretanje kadrova unutar preduzeća.
Dakle, kadrovska politika je usmjerena na stvaranje sistema rada sa kadrovima koji bi bio usmjeren na postizanje ne samo ekonomskog, već i socijalnog efekta.
Kadrovska služba preduzeća je skup specijalizovanih strukturnih jedinica dizajniranih da upravljaju kadrovima u okviru izabrane kadrovske politike. HR odjel bi trebao biti organizator i koordinator cjelokupnog rada sa osobljem u hotelu. Osmišljen je da obavlja funkciju praćenja sprovođenja kadrovske politike, plata, zdravstvene zaštite osoblja, socio-psihološke klime u timu, socijalne zaštite radnika.
HR služba je funkcionalna podrška hotela. To je zbog činjenice da njegovi zaposlenici učestvuju u kreiranju hotelskih usluga ne direktno, već indirektno. Zaposleni u kadrovskoj službi, u pravilu, djeluju kao savjetnici rukovodiocima prilikom odlučivanja o pitanjima zapošljavanja i otpuštanja, postavljanja na novu poziciju, upućivanja na stručno osposobljavanje, povećanja plata itd.
Kako je centralizirani sistem upravljanja oslabio, počeli su se pojavljivati ​​fundamentalno novi zadaci vezani za upravljanje osobljem. Rješavanje ovih problema zahtijeva potpuno drugačije vještine i sposobnosti od onih koje su bile u prošlosti za vođenje dokumentacije, sastavljanje izvještaja, organizaciju kulturnih događaja i čuvanje radne evidencije. Iz tog razloga danas mnogi HR radnici ne mogu ponuditi hotelskom menadžmentu načine za efikasno rješavanje problema vezanih za upravljanje osobljem. Stoga se pojavila nova profesija - „personal manager“, odnosno menadžer osoblja.
Menadžeri osoblja su grupa specijalističkih menadžera čiji je glavni cilj povećanje proizvodnje, kreativnog učinka i aktivnosti osoblja, razvoj i implementacija programa razvoja hotelskog osoblja.
Savremeni HR odjel u ugostiteljstvu je uključen u četiri oblasti: odnosi sa zaposlenima, kompenzacije, usluge zaposlenima i informacioni sistemi. Međutim, to ne znači da se HR odjeli svih hotela pridržavaju svih ovih područja.
Obično je broj zaposlenih u odjelu proporcionalan ukupnom broju zaposlenih u hotelu. U stranim kompanijama na svakih dvjesto zaposlenih dolazi jedan HR zaposlenik. Po pravilu u hotelijerstvu da po hotelskoj sobi dolazi jedan zaposleni, onda u hotelu sa 600 hotelskih soba, HR odjel bi trebao imati tri zaposlena.
Aktivnosti HR službe uključuju rješavanje sljedećih pitanja:
odabir i zapošljavanje osoblja;
obuka i prekvalifikacija osoblja;
regulisanje radnih odnosa;
planiranje osoblja;
plate i uslovi rada;
U hotelima su ove funkcije podijeljene između dva ili više zaposlenih. To može uključivati ​​stručnjake za osoblje, obuku, zapošljavanje, radne odnose i platne spiskove.
U ugostiteljstvu učinak zavisi od osoblja i odnosa između njih. Sa organizacione tačke gledišta, stvaranje efikasne radne snage zavisi od:
postavljanje preciznih ciljeva i zadataka hotela;
razvoj efikasne organizacione strukture;
kadrovsko planiranje, uz pomoć kojeg se provode selekcija kadrova i kadrovska politika.
Potreba za dobro obučenim radnicima sa iskustvom u sektoru turizma i visok nivo fluktuacije radne snage određuju relevantnost efikasnog planiranja radne snage. Kadrovsko planiranje je posljednjih godina postalo jednako važno u procesu upravljanja preduzećem kao i planiranje drugih ekonomskih resursa, te ga treba posmatrati kao sastavni dio strateškog planiranja. Kadrovsko planiranje, koje je povezano sa ukupnim razvojem preduzeća, mora da uzme u obzir promene spoljnih faktora, na primer, demografske promene, promene u nivou obrazovanja i stepena konkurencije, kao i vladinu intervenciju u privredi i stepen tehnološkog razvoja.
Vidljiviji dio funkcije upravljanja ljudskim resursima je odabir osoblja. Uobičajeno, regrutacija je proces hotelskog pribavljanja stručnjaka za svoje različite usluge, na osnovu činjenice da regrutacija uključuje kadrovske potrebe hotela, odabir potencijalnih kandidata i njihov odabir među najpogodnijim kandidatima.
Proces selekcije kandidata sastoji se od nekoliko faza. Prvi od njih je analiza predloženog posla, koja treba da opiše opšte zahteve za predloženi posao, njegove tačne zadatke i funkcionalne odgovornosti, mesta i ograničenja posla u strukturi preduzeća.
Nastavak procesa opisivanja predloženog posla je detaljizacija karakteristika i kvaliteta potrebnih od radnika za obavljanje relevantnog posla, na primjer, eksterni podaci, temperament i pokretljivost, kvalifikacije i vještine, sposobnost obavljanja sličnog posla.
Zatim slijedi proces selekcije. Postoje različite metode koje uključuju testove, testove i upitnike, grupne i individualne vežbe, intervjue itd. Svako preduzeće koristi različite metode po sopstvenom nahođenju, u zavisnosti od zadataka, prirode upražnjenog radnog mesta i broja kandidata za to. pozicija.
Ugostiteljstvo ima višu stopu fluktuacije zaposlenih od ostalih vrsta poslovanja. Promet je visok prvih nekoliko mjeseci nakon započinjanja posla. U hotelijerstvu, na primjer, 45% radnika napušta novi posao tri mjeseca nakon prijema, a 15% nakon prvog mjeseca. Ovaj proces, koji se često naziva krizom uvođenja, skup je za hotel i ima utjecaj na moral, motivaciju osoblja, a time i na zadovoljstvo korisnika. Američki naučnici Wood i Macaulay, nakon istraživanja u šest hotelskih i šest restoranskih kompanija, predložili su niz preporuka za eliminaciju fluktuacije osoblja:
definisanje prirode organizacije
utvrđivanje razloga za napuštanje posla
anketa osoblja kako bi se utvrdila očekivanja zaposlenih od posla
razvijanje efikasnih procedura zapošljavanja, intervjuisanja i karijernog vođenja
razvoj efikasne socijalizacije, obuke, programa razvoja karijere
razvoj šema podjele dobiti
stvaranje programa za pružanje usluga brige o djeci i pomoći starijim radnicima
održavanje konkurentnih plata.
U savremenom društvu informacionih tehnologija, HR službe ugostiteljskih preduzeća su obavezne da čuvaju različite vrste podataka o zaposlenima i potencijalnim kandidatima uz njihovu dalju sistematizaciju i manipulaciju. Većina hotela je opremljena kompjuterima i softverom za njih, koji vam omogućavaju da sistematski upravljate informacijama o osoblju. Većina ovih informacija često se sastoji od raznih vrsta pravila i propisa, programa stimulacije zaposlenih, njihovog otpuštanja, pitanja porodičnog statusa i zdravstvene zaštite.
U inostranstvu turističke kompanije smatraju da je neophodno zadržati kadrove koji bi dio svog vremena mogli posvetiti servisiranju zaposlenih, te se u tu svrhu održavaju razne vrste događaja. U zavisnosti od organizacije događaja (na nivou kompanije, na regionalnom ili lokalnom nivou), sprovodi ga ili HR služba ili služba za odnose s javnošću. Ove aktivnosti su u suštini edukativne i omogućavaju zaposlenima da se bolje upoznaju.
Svaki zaposleni u mnogim organizacijama u ugostiteljstvu, bez obzira na nivo radnog mjesta, prima platu čiji iznos zavisi od doprinosa zaposlenog. Da bi ostali konkurentni u pronalaženju najboljih radnika, menadžeri moraju cijeniti rad zaposlenih i upoređivati ​​njihove pozicije i naknade sa sličnim pozicijama u konkurentskim preduzećima. Kompanije uvode i sistem ocjenjivanja postignuća svakog zaposlenog, a to je skala na kojoj se svaki zaposleni ili upućuje na usavršavanje, ili ostaje na svom radnom mjestu, ili biva nominovan za unapređenje, ili biva razriješen funkcije.
Uz zadržavanje dosadašnjih funkcija službi upravljanja kadrovima, poseban značaj dobija razvoj metoda za stimulisanje učesnika u procesu rada i novi pristup radnom potencijalu u razvoju opštih principa i pravila za rad sa kadrovima.
S tim u vezi, posebno je aktuelno pitanje koordinacije aktivnosti svih struktura organizacije, provođenja jedinstvene kadrovske politike i odabira menadžera sposobnih da vode najsloženije i najodgovornije oblasti rada.
1.3 Zadaci HR menadžera. Llične karakteristike menadžera

Za razliku od drugih vrsta resursa, ljudske resurse karakteriše činjenica da su rezultati njihovog korišćenja verovatni. To znači da često nije moguće unaprijed procijeniti koliki će tačno biti prinos svake pojedinačne osobe. Takva nepredvidivost rezultata objašnjava se utjecajem na osobu ogromnog broja različitih faktora, među kojima se mogu razlikovati:
društveni;
ekonomski;
politički;
psihološki.
Uspješnost upravljanja kadrovima determinisana je prvenstveno profesionalnošću kadrovskih menadžera, kao i njihovim ličnim kvalitetima, uključujući sposobnost da ulivaju povjerenje onih ljudi sa kojima rade.
Karakteristike upravljanja kadrovima u različitim oblastima aktivnosti očituju se u rješavanju različitih problema:
U oblasti nauke:
metode odabira osoblja;
planiranje karijere;
sistem podsticaja;
oblici kontrole;
procjena produktivnosti rada;
efikasno korišćenje osoblja.
U oblasti proizvodnje:
zadaci stimulacije zaposlenih;
socijalna adaptacija i karijerno vođenje zaposlenog.
U uslužnom sektoru:
upotreba posebnih metoda rada (motivacija, psihološki uticaj) u radu sa osobljem.
Njemački naučnik Hentze dao je poseban doprinos formiranju kadrovske politike.
Sa njegove tačke gledišta, opseg zadataka koje razmatraju kadrovski menadžeri određen je prvenstveno uzimajući u obzir funkcionalnu podelu rada u oblasti upravljanja kadrovima.
Iz perspektive funkcionalne podjele rada u oblasti upravljanja kadrovima, postoji lista blokova, od kojih svaki karakterizira implementacija niza zadataka koji su dodijeljeni menadžeru:
Utvrđivanje kadrovskih potreba:
planiranje za potrebe kvaliteta;
Kvantitativno planiranje potražnje.
Osigurati da je organizacija popunjena:
prikupljanje i analiza marketinških informacija;
razvoj ili odabir i korištenje alata za zadovoljavanje kadrovskih potreba;
regrutaciju, procjenu i odabir osoblja.
Upotreba osoblja:
utvrđivanje sadržaja rada i ocjenjivanje njegove efikasnosti na radnom mjestu;
karijerno vođenje (provođenje politike objašnjavanja i razvijanja razumijevanja zaposlenika o tome šta organizacija očekuje od njega i kakav se rad u njoj cijeni) i prilagođavanje osoblja;
osiguranje sigurnosti i povoljnih uslova za rad;
organizacija kretanja osoblja (otpuštanje, unapređenje, degradiranje.
Razvoj osoblja:
organizacija usavršavanja i obuke kadrova;
planiranje i razvoj karijere.
Motivacija za rad i razvoj karijere:
razvoj strukture naknada i beneficija;
upravljanje sadržajem i procesom motivacije radnog ponašanja;
Upravljanje konfliktima.
Pravna i informatička podrška za proces upravljanja:
pravno uređenje radnih odnosa;
računovodstvo i statistika podataka koji se odnose na upravljanje kadrovima.
Rukovodilac je takođe odgovoran za ocjenu rada osoblja, utvrđivanje naknade za rezultate rada, organizovanje aktivnosti i praćenje njihove realizacije, rješavanje konfliktnih situacija i pronalaženje kompromisnih rješenja.
Učinkovito liderstvo pretpostavlja sposobnost sagledavanja problema kod drugih, da ih motiviše da ostvare svoje ciljeve, odnosno da upravljaju ljudima, a ne da upravljaju ljudima. Ljudi žele svog lidera ne toliko i ne toliko kao profesionalca fokusiranog isključivo na proizvodni proces, već kao lidera sa „ljudskim licem“ koji ima odgovarajuću socio-psihološku obuku. U njegovim menadžerskim aktivnostima u prvom planu treba da bude ljudska orijentacija, što je posebno važno za hotelijerstvo (pripadajući sistemu „od osobe do osobe“). Budući da se i ljudi i situacije stalno mijenjaju, menadžer mora biti dovoljno fleksibilan da se prilagodi stalnim promjenama. Razumijevanje situacije i znanje kako upravljati ljudskim resursima su ključne komponente efikasnog vodstva. Sve ovo ukazuje da je menadžerski rad jedan od onih vidova ljudske aktivnosti koji zahtijevaju specifične lične kvalitete koje konkretnu osobu čine profesionalno pogodnom za rukovodeće aktivnosti.
Savremena teorija i praksa menadžmenta u hotelijerstvu i restoranima identificirala je niz zahtjeva za menadžera. To su: znanje, određene lične kvalitete, poštovanje etičkih standarda, vještine i organizacione sposobnosti.
Znanje menadžera. Budući da menadžer postiže rezultate svog rada uticajem na druge ljude, potrebno mu je prije svega poznavanje socijalne psihologije, savremeni pristupi upravljanja i poznavanje karakteristika profesije.
Lične kvalitete - inovativno razmišljanje, odlučnost i istrajnost u postizanju ciljeva, inicijativa, sposobnost ispunjavanja obaveza i obećanja, visok nivo erudicije, snaga karaktera, pravičnost, takt, tačnost, sposobnost osvajanja, smisao za humor i dobro zdravlje. U hotelu je sprovedena anketa među zaposlenima koji su zamoljeni da označe najvažniji uslov za menadžera. 38% ispitanika smatra da su lični kvaliteti menadžera najvažniji za rad sa kadrovima.
Etički standardi. Princip rada menadžera treba da bude poštovanje poslovne etike koja uključuje sljedeća pravila:
maksimizacija profita ne bi trebalo da se postiže na račun uništavanja životne sredine;
u konkurenciji treba koristiti samo „dozvoljene“ metode, odnosno slijediti pravila tržišne igre;
pravedna raspodjela beneficija;
lični primjer poštivanja etičkih standarda kod kuće i na poslu;
disciplina i moralna stabilnost.
Menadžerske vještine i organizacijske sposobnosti. Veštim korišćenjem informacija, vremena i ljudi, menadžer obezbeđuje visoke rezultate, konstantno povećavajući konkurentnost organizacije. Na efikasnost upravljanja može uticati:
1. sposobnost određivanja temperamenta i karaktera podređenih;
2. sposobnost upravljanja sobom;
3. sposobnost odabira i evaluacije efikasnog osoblja;
4. sposobnost sagledavanja i pružanja perspektive za razvoj svog tima;
5. domišljatost i inicijativa;
6. sposobnost da utičemo na druge, da ih napunimo energijom.
Ako postoji nesklad između kvaliteta menadžera i bilo kojeg od navedenih zahtjeva, onda govore o određenom ograničenju (nedostatku) menadžerovih sposobnosti.
Identifikujući takva ograničenja, možete se fokusirati na one faktore koji sprečavaju punu realizaciju svih ličnih kvaliteta menadžera. Identificirana su sljedeća potencijalna ograničenja u aktivnostima menadžera.
1. Nesposobnost upravljanja sobom. Oni lideri koji ne znaju kako da se pravilno „isprazne“, nose sa konfliktima i stresom i efikasno koriste svoje vreme, energiju i veštine nisu u stanju da efikasno upravljaju drugim ljudima.
2. Zamagljene lične vrednosti. Ako lične vrijednosti nisu jasne vama i drugima, percipiraju se u iskrivljenom obliku. Kao rezultat toga, efikasnost donošenja i implementacije upravljačkih odluka će se smanjiti.
3. Nejasni lični ciljevi. Menadžer koji nije u stanju da definiše svoje ciljeve ne može postići uspeh u aktivnostima upravljanja.
4. Zaostajanje u ličnom razvoju. Za menadžera je važno da dobije priznanje, a za to morate stalno unapređivati ​​svoj ukupni razvoj. Sposobnost za samorazvoj karakteriše ne samo stalno učenje, već i sposobnost da se stečeno znanje primeni u praksi. Lideri koji ne razviju svoje sposobnosti nemaju budućnost.
5. Nesposobnost rješavanja problema (donošenja odluka). Rješavanje problema nikada nije lako, ali se relevantne vještine mogu razviti. Menadžer koji pati od ograničenja kao što je nedostatak vještina rješavanja problema stalno sebi dozvoljava da ostavi neriješene probleme za sutra. Kao rezultat toga, akumulira se veliki broj problema koje menadžer više nije u stanju riješiti.
6. Nedostatak kreativnosti u radu. Kreativna osoba je spremna da radi u uslovima neizvesnosti. Menadžeri koji u svom radu koriste situacioni pristup u stanju su da odigraju brojne uloge i na vreme prilagođavaju svoje postupke u zavisnosti od trenutne situacije. Da bi postigli strateške ciljeve organizacije, mogu raskinuti s tradicijom, koristiti inovativne ideje i preuzimati opravdane rizike. Lider koji nije voljan da eksperimentiše, rizikuje ili ostane kreativan u svom poslu nije u stanju da efikasno vodi.
7. Nemogućnost uticaja na ljude. Lični faktor igra ključnu ulogu u pitanjima uticaja. Mnogi ljudi su impresionirani autoritetom, držanjem, neverbalnim oblicima uticaja (gestikulacija, izgled, itd.).
8. Nerazumijevanje specifičnosti menadžerskog rada. Menadžer mora postići rezultate ne ličnim radom, već radom drugih. Dok menadžeri ne koncentrišu svoje napore na menadžment, neće biti dobrih rezultata.
9. Niske organizacione sposobnosti (nesposobnost vođenja). Govorimo o sposobnosti menadžera da organizuje radni proces. Aritmija procesa rada i neefikasnost primijenjenih metoda rada dovode do toga da se ljudi osjećaju nesigurno u budućnost, ne dobijaju zadovoljstvo od svojih radnih aktivnosti i, shodno tome, rade ispod svojih mogućnosti.
10. Nemogućnost podučavanja. Svaki lider mora voditi računa o unapređenju kompetentnosti onih kojima rukovodi. Dobar vođa se ponaša i kao učitelj. Napredna obuka, bez obzira u kojoj se formi sprovodi, najvažniji je element aktivnosti menadžmenta.
11. Nemogućnost formiranja tima
Dakle, tržišna ekonomija zahtijeva od menadžera da:
sposobnost upravljanja sobom;
razumne lične vrednosti;
jasne lične vrednosti;
stalni lični rast (razvoj);
vještine rješavanja problema;
domišljatost i sposobnost za inovacije;
sposobnost uticaja na druge;
sposobnost obučavanja podređenih;
sposobnost formiranja i razvoja radne snage.
Poglavlje 2.Metode i stilovi vođenja

Upravljanje kadrovima vrši se različitim metodama uticaja na zaposlene.
Prilikom rješavanja određenog problema, različite metode obezbjeđuju sistem pravila, tehnika i pristupa koji smanjuju utrošak vremena i drugih resursa na postavljanje i implementaciju ciljeva.
U praksi upravljanja hotelskim osobljem istovremeno se koriste različite metode i njihove kombinacije. Sve metode upravljanja se međusobno nadopunjuju, jer im je fokus isti – na ljudima. Razlikuju se sljedeće metode upravljanja: ekonomski, organizacijsko-administrativni, socijalno-psihološki.
Metode ekonomskog upravljanja . Upravljački odnosi su prvenstveno određeni ekonomskim odnosima i osnovnim objektivnim potrebama i interesima ljudi. Stoga se ekonomskim metodama u upravljanju daje centralno mjesto. Osnovna poenta rada u ovom pravcu svodi se na dovođenje menadžmenta i radnih kolektiva u uslove pod kojima bi mogli u potpunosti da uzmu u obzir ekonomske posledice svojih upravljačkih aktivnosti itd............. .. ..

Cijeli tekst sažetka disertacije na temu "Upravljanje ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu"

Kao rukopis

Muzychenko Nadezhda Pavlovna

UPRAVLJANJE LJUDSKIM KAPITALOM U INDUSTRIJI UGOSTITELJSTVA (SOCIOLOŠKA ANALIZA NA PRIMJERU KHABAROVSKA)

Habarovsk - 2008

Rad je izveden u Državnoj obrazovnoj ustanovi visokog stručnog obrazovanja „Pacific State University“.

Naučni rukovodilac doktor političkih nauka,

Profesor Yarulin Ildus Faizrahmanovich

Zvanični protivnici: doktor ekonomskih nauka,

Profesor Tretjakov Mihail Mihajlovič

Kandidat socioloških nauka Peshkova Oksana Valerievna

Vodeća organizacija Vladivostok State

Univerzitet ekonomije i usluga

Odbrana će se održati 19. februara 2009. godine u 14.00 časova na sastanku disertacijskog vijeća DM 212.294.04 na Pacifičkom državnom univerzitetu na adresi: 680035, Khabarovsk, ul. Pacifik, 136, soba. 315l.

Disertacija se može pogledati u biblioteci Pacifičkog državnog univerziteta.

Naučni sekretar vijeća za disertaciju

OPŠTI OPIS RADA

Relevantnost teme istraživanja. S obzirom na puteve razvoja ugostiteljstva, treba napomenuti da se problemi intenziviranja ove industrije prvenstveno odnose na dostupnost, kvalitet i reprodukciju ljudskog kapitala. U poređenju sa drugim zemljama u kojima je uslužni sektor postao jedna od profitabilnih industrija, rusko ugostiteljstvo je trenutno u povoju, a njegov razvoj karakteriše sve veća uloga ljudskog faktora. Glavni uslov za uspješan razvoj ugostiteljskih preduzeća je ljudski kapital. Stoga je u savremenim uvjetima zadatak sačuvati, otkriti, iskoristiti kreativni potencijal osobe, usmjeriti ga na stvaranje i rast.

Zato je, prije svega, potrebna generalizacija različitih naučnih dostignuća u sociologiji menadžmenta, odnosno proučavanje društvenih mehanizama i metoda menadžerskog uticaja na grupe i organizacije, na svijest i ponašanje ljudi u procesu njihovog djelovanja. rad u preduzećima. A razmatranje subjekt-objekt odnosa u procesu upravljanja, obuke i obrazovanja kadrova ima najvažnije sociološke perspektive u ovim studijama.

Drugo, proučavanje novih pojava u razvoju domaćeg hotelijerstva i ugostiteljstva jedno je od obećavajućih područja za poboljšanje društvene baze Ruske Federacije.

Treće, značaj studije je zbog značaja analize stepena uticaja obrazovnog sistema na formiranje i razvoj ljudskog kapitala u oblasti ugostiteljstva. Povećanje efikasnosti i stvaranje povoljnih uslova za razvoj hotelijerstva moguće je samo ako postoji dobro uspostavljen sistem kontinuirane edukacije i usavršavanja praktičnih vještina svih specijalista, odnosno kvalitetne obuke ljudskog kapitala.

Dakle, s obzirom da je kod nas decenijama odnos prema ljudskom kapitalu u uslužnom sektoru bio očigledno nedovoljan, promena ovakvog stanja postala je hitna potreba. Stoga, kao pravac sveobuhvatne sociološke analize, problem funkcionisanja i razvoja ljudskog kapitala predstavlja urgentan predmet naučnog istraživanja.

Stepen naučnog razvoja problema. Naučno aktualiziranje problema ljudskog kapitala, proučavanje ljudskih proizvodnih sposobnosti i njihove uloge u društvenoj proizvodnji ima duboke tradicije u svjetskoj nauci. Primjer je rad A. Marshalla, W. Petge, A. Smitha i drugih.

Upravo je A. Marshall skrenuo pažnju na problem tržišta obrazovnih usluga u vezi sa ulaganjem u ljudski kapital. On je autor izjave da je „najvredniji kapital onaj koji se uloži

u ljudska bića." Od tada je fokus pažnje naučnika bio usmeren na probleme stvaranja kvalitativno nove radne snage, zasnovane na teoriji ljudskog kapitala, dok je ranije glavni akcenat bio samo na upotrebi radne snage. Ova teorija je nastala i razvijena u naučnim radovima nobelovaca T. Schultza, G. Beckera, B. Weisborda, D. Mintzera i drugih.

U domaćoj naučnoj literaturi problemu ljudskog kapitala se već duže vrijeme ne obraća ozbiljna pažnja. Tek 70-80-ih godina. prošlog veka počele su da se pojavljuju zasebne studije posvećene razmatranju određenih aspekata zapadnjačke teorije ljudskog kapitala. Kategorija takvih studija uključuje radove autora kao što su V. S. Goylo,

A. V. Dainovsky, R. I. Kapelyushnikov, V. P. Korchagin, V. V. Klochkov,

V. I. Martsinkevič, S. A. Dyatlov, A. I. Dobrinjin, V. L. Inozemtsev.

Ruska naučna škola je obrazložila pristup ljudskom kapitalu kao obliku obezbeđivanja života na planeti, a njegovu akumulaciju smatra ciljem društvenog razvoja, obrazovanje kao popunjavanje sadržaja ljudskog kapitala u periodu njegove reprodukcije.

Međutim, teorijske studije o samom ugostiteljstvu i hotelskoj industriji u Rusiji praktički nisu provedene. Naučna škola o ovim pitanjima počela je da se pojavljuje tek 90-ih godina. prošlog veka. E. A. Dzhandzhugazova2, N. I. Kabushkin, E. A. Balashova, M. A. Nesteruk, V. S. Yankevich i mnogi drugi duboko proučavaju probleme hotelske industrije. Autori su i naučnih radova, udžbenika i nastavnih sredstava koji čine osnovu obrazovnog sistema u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva.

S obzirom na to da konceptualni razvoj ruskih naučnika nije direktno proučavao pitanja upravljanja ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu, autor disertacije je izvršio analizu i predložio načine rješavanja ovog problema na osnovu materijala iz sociološke studije sprovedene na bazi hotela. preduzeća u gradu Habarovsku.

Predmet istraživanja je hotelijerska industrija Habarovskog kraja kao osnovni element ugostiteljske industrije i njen uticaj na društveno-ekonomski razvoj industrije na nivou pojedinih teritorija.

Predmet istraživanja su upravljački odnosi u ugostiteljstvu, aktivnosti ugostiteljskih preduzeća na stvaranju efikasnog sistema upravljanja ljudskim kapitalom, kao i set upravljačkih odluka donesenih na saveznom nivou za razvoj domaćeg hotelijerstva u Srbiji. oblast društvenih i kulturnih usluga i ugostiteljstva kao jedno od perspektivnih oblasti unapređenja društvene baze Ruske Federacije.

1 Marsham A. Principi ekonomske nauke / A. Marshall. - M.: Progres, 1993. - P. 270.

2 Dzhandzhugazova E. A. Ugostiteljstvo: pitanja teorije i prakse // LIRU/eaotozkua.sh 4

Svrha i zadaci istraživanja disertacije su proučavanje procesa formiranja efektivnog upravljanja ljudskim kapitalom preduzeća ugostiteljstva kroz sociološku analizu kvaliteta njenih elemenata i identifikovanje društvenih problema koji najjače utiču na razvoj industrije. U skladu sa navedenim ciljem, u studiji su riješeni sljedeći zadaci:

Izraditi model profesionalnog profila i standardni program adaptacije za recepcionere hotelskih preduzeća;

Teorijsku i metodološku osnovu istraživanja disertacije činili su radovi ruskih i stranih naučnika iz oblasti teorije i prakse upravljanja ljudskim kapitalom. Kao empirijska osnova korišćeni su statistički i normativni materijali, kao i anketni podaci dobijeni tokom rada na disertaciji. Prilikom izvođenja rada korišćene su osnovne odredbe metoda sistemske analize i sinteze, statističke analize, kao i empirijska i teorijska generalizacija. Vodeći pristup u istraživanju je strukturno-funkcionalni pristup.

U strukturalno-funkcionalnom pristupu i po prvi put u radovima T. Parsonsa identifikovana su tri nivoa upravljanja društvenim sistemima:

1) tehnički, gde elementi sistema direktno međusobno deluju;

2) upravljački, koji regulišu proces razmene koji se dešava na prvom nivou;

3) institucionalni, gde se rešavaju pitanja opšteg reda i upravljanja.

Važno je uzeti u obzir da je T. Parsons bio jedan od rijetkih istraživača koji je prepoznao ekonomsku i socijalnu prirodu usluga. Parsonsov metodološki pristup podrazumijeva sagledavanje specifičnosti usluge kroz prizmu kategorije društvenog djelovanja, što podrazumijeva participaciju.

nik-akteri, standardizovani sistem društvenih odnosa među njima, sistem delovanja, odnosno motivisano ljudsko ponašanje1.

Sociološka istraživanja sprovedena od strane kandidata za disertaciju u hotelskim preduzećima u Habarovsku (n = 1.100 ispitanika u 10 hotela);

Istraživački materijali i uporedne procjene indikatora dobijenih tokom niza istraživanja na teritoriji Ruske Federacije i drugih država;

Statistički materijali Federalne državne službe za statistiku.

Naučna novina je u naučnom utemeljenju i praktičnom formiranju efikasnog sistema upravljanja ljudskim resursima u ugostiteljstvu i izradi metodoloških preporuka i predloga za unapređenje njegovog razvoja. Najznačajniji rezultati do kojih je došao autor disertacije su:

Dato je sociološko tumačenje pojma „hotelska usluga“ kao direktan rezultat specifične radne aktivnosti usmjerene na zadovoljavanje vitalnih svakodnevnih potreba čovjeka, obezbjeđivanje njegovog normalnog funkcionisanja, poboljšanje svakodnevnog života i kvaliteta života. Kao direktan rezultat rada, hotelska usluga djeluje kao koristan društveni i ekonomski efekat, posredovan nematerijalnom (nematerijalnom) formom;

Utvrđene su kontradikcije u procesu formiranja i formiranja tržišta hotelskih usluga, uzrokovane nerazvijenošću tržišne infrastrukture u periodu transformacije društveno-ekonomskog sistema Rusije, što objektivno implicira potrebu formiranja efikasnog mehanizam za institucionalno regulisanje tržišta hotelskih usluga;

Na osnovu naučnih teorija i analiza utvrđen je značaj ljudskog kapitala za ugostiteljstvo i utvrđena potreba za promjenom stavova prema njegovom formiranju i korištenju;

Proučavana je adaptacija i motivacija ljudskog kapitala i njihova zavisnost od objektivnih socio-ekonomskih procesa koji se dešavaju u ugostiteljstvu;

Identificirani su glavni društveni problemi ljudskog kapitala u ugostiteljstvu i prikazan njihov odnos sa kvalitetom pružanja usluga;

Izrađeni su prijedlozi za unapređenje rada sa ljudskim kapitalom u hotelskim preduzećima.

Teorijski i praktični značaj studije je u potvrđivanju potrebe promjene odnosa prema ljudskom kapitalu u ugostiteljstvu, u mogućnosti korištenja

1 Parsons T. O strukturi društvenog djelovanja. - M., 2000. - P. 403-406.

nove odredbe i zaključci studije za rješavanje kompleksa teorijskih i praktičnih problema stvaranja efikasnog sistema upravljanja ljudskim resursima u ugostiteljstvu. Razvijeni teorijsko-metodološki pristupi i prijedlozi kandidata za disertaciju mogu se koristiti:

U aktivnostima hotelskih preduzeća u cilju poboljšanja kvaliteta usluga i pruženih usluga, kao i povećanja popunjenosti hotelskih soba i poboljšanja ekonomskog učinka organizacija u hotelijerstvu.

Glavne odredbe dostavljene na odbranu:

1. Osoba na radnom mjestu može se smatrati radnom snagom i može se smatrati najvažnijom kategorijom sociologije upravljanja – ljudskim kapitalom. Ljudski kapital je određena zaliha zdravlja, znanja, vještina, sposobnosti, motivacija nastalih kao rezultat ulaganja i akumuliranih od strane određene osobe, a koji se svrsishodno koriste u jednoj ili drugoj sferi društvene reprodukcije. Ljudski kapital je najvažnija komponenta ugostiteljske industrije.

2. Društveni problemi u ugostiteljstvu povezani su sa potcenjivanjem ili ignorisanjem uticaja ljudskog kapitala na krajnje rezultate preduzeća, što dovodi, ako ne do smanjenja stope njegovog rasta, onda do značajnog usporavanja ovog procesa. Povećanje efikasnosti preduzeća u ugostiteljstvu direktno zavisi od promene odnosa prema ljudskom kapitalu.

3. Teorije ljudskog kapitala omogućavaju da se identifikuju njegovi glavni elementi koji direktno utiču na radni potencijal zaposlenog, a savremeni pristupi formiranju ljudskog kapitala doprinose njegovom razvoju i unapređenju, što u konačnici poboljšava kvalitet hotelskih usluga.

4. Efikasne upravljačke odluke za upravljanje sektorom hotelskih usluga moraju se zasnivati ​​na izvorima pouzdanih informacija koji nam omogućavaju da proučavamo situaciju, analiziramo trendove, identifikujemo dominantne faktore i predvidimo potencijalni razvoj. Danas je srž informatičke podrške donošenju upravljačkih odluka državna statistika, ali je uglavnom usmjerena na pro-

industrijska industrija. Za rukovodeća tijela u hotelijerstvu takve informacije su od male koristi zbog svoje generalizirane prirode i zahtijevaju dodatna (sociološka) istraživanja. Organizacija empirijskog posmatranja, dobijanje pouzdanih i objektivnih informacija o stanju i promenama u tržišnim uslovima hotelskih usluga, kao i o životnom standardu stanovništva i zadovoljstvu građana kvalitetom usluge različitih vrsta usluga je jedan od glavni zadaci sa kojima se suočavaju državni organi.

Praktični značaj. Na osnovu materijala koji su poslužili kao izvor istraživanja disertacije, autor disertacije je izradio program rada za obuku studenata međunarodnog fakulteta Pacifičkog državnog univerziteta za sve oblike studija na specijalnosti 100103.65 „Društveno-kulturne usluge i turizam“ a od 2003. godine redovni i vanredni studenti se obučavaju u disciplini „Hoteli i hotelijerstvo“. O važnosti izučavanja ove discipline svjedoči akt o implementaciji rezultata istraživanja u obrazovni proces u obrazovanju specijalista iz oblasti društveno-kulturnih usluga i turizma, kao i akt o implementaciji rezultata istraživanja u obrazovnom procesu. rad Odjeljenja za turizam Ministarstva za ekonomski razvoj i vanjske odnose Vlade Habarovskog kraja.

Odobravanje. Glavni sadržaj rada ogleda se u 16 publikacija ukupne zapremine 5,88 štampanih listova, kao iu izveštajima disertacije na osam međunarodnih i regionalnih naučnih i praktičnih konferencija: „Društveni aspekt upravljanja ugostiteljskom industrijom“ (Odesa , 2006), „Kvalitet usluge kao društveni problem u ugostiteljstvu“ (Odesa, 2006), „Socijalni aspekt upravljanja ugostiteljskom industrijom“ (Habarovsk, 2006), „Uloga ljudskog kapitala u povećanju efikasnosti preduzeća " (Odesa, 2007), "Problemi obrazovanja u reprodukciji ljudskog kapitala u ugostiteljskoj industriji" (Sankt Peterburg, 2007), "O problemima razvoja ugostiteljske industrije" (Odesa, 2008), "Kontinuirano obrazovanje kao osnova za formiranje ljudskog kapitala u ugostiteljskoj industriji“ (Habarovsk, 2008), „Mjesto ljudskog kapitala u ugostiteljskoj industriji“ (Birobidžan, 2008).

Struktura i obim posla. Disertacija se sastoji od uvoda, dva poglavlja, uključujući šest pasusa, zaključka, liste literature koja sadrži 111 izvora i 19 priloga.

U uvodu se obrazlaže relevantnost odabrane teme, formulišu ciljevi i zadaci istraživanja, pokazuje stepen naučnog razvoja problema, definiše predmet i predmet rada, daje se opis metodološke osnove istraživanja i karakteristike. svoje novine i ukazuje na praktičnu 8

od značaja, formulisane su glavne odredbe koje se podnose za odbranu.

Prvo poglavlje, „Ljudski kapital kao kategorija sociologije upravljanja“, sastoji se od tri paragrafa i posvećeno je analizi glavnih teorijskih i metodoloških pristupa formiranju ljudskog kapitala. Razmatraju se teorijske i konceptualne osnove savremenih pristupa proučavanju ljudskog kapitala i daju karakteristike pojmova i kategorija.

Prvi paragraf, „Društveni aspekti teorije ljudskog kapitala,“ ispituje subjektivne i objektivne pretpostavke za formiranje teorije ljudskog kapitala, daje pregled evolucije naučnih pogleda na problem proučavanja ljudskih proizvodnih snaga i metodološkog razvoja kategorija „ljudski kapital“ u teoriji.

U socio-ekonomskoj teoriji ljudski kapital se shvata kao skup urođenih sposobnosti i stečenih znanja, veština i motivacija, ljudski je jer je sastavni deo čoveka. U naučnoj literaturi postoji mnogo različitih tumačenja definicije „ljudskog kapitala“. U ovom slučaju, glavna kategorija analize bila je sposobnost osobe da pruži uslugu rada i socio-ekonomski oblici njenog funkcioniranja, ali kvalitativne karakteristike osobe nisu bile predmet društvene procjene. Moderna teorija ljudskog kapitala bavi se pitanjem doprinosa obrazovanja i kvalifikacija ekonomskom rastu i njegovom društvenom uticaju.

Savremeni ljudski kapital, prema S. A. Dyatlovu1, „je određena zaliha znanja, vještina, sposobnosti, nastala kao rezultat ulaganja i akumulirana od strane osobe, koja se svrsishodno koristi u jednoj ili drugoj sferi društvene proizvodnje, doprinosi rastu produktivnosti rada i proizvodnje i na taj način utiče na rast prihoda (zarada) date osobe.” Ova definicija ljudskog kapitala je, po mišljenju autora disertacije, najpotpunija i uključuje većinu karakteristika ove kategorije u odnosu na ranije postojeće.

Međutim, treba napomenuti da se ne radi samo o skupu znanja i sposobnosti koje osoba posjeduje, već o društvenoj vrijednosti, koja djeluje kao najvažnija kategorija sociologije upravljanja, karakterizirajući subjektivnost i objektivnost ljudskog postojanja, što je izuzetno veliki značaj u proučavanju društvenih procesa i promjena. Stoga je na osnovu različitih pristupa i teorijskih formulacija moguće dati sociološku definiciju ljudskog kapitala u najopštijem obliku. Ljudski kapital je sinteza čovjekove obrazovne, intelektualne, fizičke, socijalne kulture, koja se stalno obnavlja i reprodukuje, omogućavajući mu u dogledno vrijeme pristup određenom društvenom statusu.

1 Dyatlov S.A. Ljudski kapital Rusije: problemi efektivne upotrebe u tranzicionoj ekonomiji. - Sankt Peterburg, 1995. - S. 53.

društvena hijerarhija i odgovarajući prihod. Ova definicija otkriva najčešće bitne elemente društvenih vrijednosti ljudskog kapitala:

1) sposobnosti, talenti, veštine koje su sastavni deo čoveka;

2) zalihe znanja, sposobnosti, veština stečenih tokom života i rada, koje se moraju koristiti u oblasti javne delatnosti;

3) percepcija i refleksija u javnoj svesti, koji određuju prioritet i značaj društvenog subjekta u društvu, što mu obezbeđuje društveni status i vodi daljem ulaganju u ljudski kapital;

4) motivator društvene aktivnosti, visoko cijenjen u društvu, koji je neophodan element da bi se proces reprodukcije (formiranja, akumulacije, korišćenja) ljudskog kapitala u potpunosti završio.

Drugi paragraf, „Savremeni pristupi formiranju ljudskog kapitala“, predstavlja i analizira glavne faze u razvoju modernih pristupa formiranju ljudskog kapitala, metode menadžerskog uticaja na društvene grupe i organizacije i ponašanje ljudi u proces njihovog rada u preduzećima u ugostiteljstvu.

Na prijelazu iz 90-ih. XX vijek započeo je aktivan proces formiranja takozvane nove društvene ekonomije, odnosno zasnovane na znanju. Koncept „ekonomije zasnovane na znanju“ ili intelektualne ekonomije, koji je poslednjih godina postao široko rasprostranjen u svetskoj literaturi, odražava priznanje da naučna znanja i specijalizovane jedinstvene veštine njenih nosilaca postaju glavni izvor i ključni faktor u razvoju materijalnu i nematerijalnu proizvodnju, osiguravajući održivi razvoj. Nije slučajno da u savremenoj nauci „sazreva shvatanje da se društvo suočava sa novom promenom, koja predstavlja formiranje nove društvene strukture“1. Njegova posebnost je ubrzani razvoj nematerijalne sfere i nematerijalne sredine ekonomske aktivnosti. Znanje, a ne kapital ili sredstva za proizvodnju, postaje glavni resurs koji u konačnici određuje konkurentnost svake organizacije.

Dakle, iz navedenog proizilazi da savremena teorija ljudskog kapitala služi kao konceptualna osnova za izradu strategije društvenog razvoja i korišćenja ljudskih resursa u savremenom društveno-ekonomskom sistemu. Služi kao osnova za razvoj najefikasnijih politika u oblasti obrazovanja, koristeći akumulirano znanje i iskustvo, ovladavajući naprednim tehnologijama i unapređujući društvene

1 Inozemtsev V.L. Teorija postindustrijskog društva kao metodološka paradigma ruske društvene nauke // Pitanja filozofije. - 1997. - br. 10. - Str. 11-12. 10

radna kultura. „Ljudski kapital pojedinca kao imovina nije vlasništvo organizacije, već samog zaposlenog, ali se cjelokupnost radnika koji rade u organizaciji može smatrati njenim ljudskim kapitalom. Njena skala zavisi od kompleksa faktora: sposobnosti zaposlenih, njihovog radnog i životnog iskustva, stepena obrazovanja i kvalifikacija, zdravlja, motivacije (za sam rad, usavršavanje), troškova koje kompanija ima za obuku i obrazovanje kadrova. , odabir osoblja itd. d. Akumulirani potencijal tradicije i korporativne kulture unutar kompanije, kao jedinstveno bogatstvo kompanije, u suštini je jedna od komponenti njenog ljudskog kapitala i doprinosi povećanju konkurentnosti organizacije.”1

U trećem paragrafu, „Sociološka analiza ljudskog kapitala u ugostiteljstvu (na primjeru Habarovska)“, izvršena je analiza rezultata socioloških istraživanja sprovedenih tokom studije, kao i podaci državne statistike o stanju i analiziran je razvoj ugostiteljske industrije u Habarovsku i Habarovskom teritoriju.

Danas je ugostiteljstvo jedno od perspektivnih područja u razvoju Habarovskog teritorija. Vlada prati dinamiku razvoja turističke privrede i, s obzirom na interesovanje stranih i ruskih turista za region, nada se da će turizam i ugostiteljstvo postati jedna od vodećih industrija u regionu. U posljednjih pet godina u regiji je zabilježen pozitivan rast domaćeg turizma. Na primjer, u 2007. godini proizvodnja roba i usluga u hotelima i restoranima porasla je u odnosu na 2006. u Jakutiji za 16,5%, u Primorju za 26,5%, na Habarovskom teritoriju za 14,3%, na Kamčatki i Sahalinu za 17,9 i 18,1%. odnosno 2. Rastuća popularnost domaćeg odmora rezultat je razvoja domaće turističke infrastrukture, povećanja kupovne moći stanovništva u regionima, kao i političke i ekonomske stabilizacije u regionu.

Prema podacima Federalne državne službe za statistiku, na kraju 2006. godine, ukupan broj kolektivnih smještajnih kapaciteta na teritoriji Habarovsk iznosio je 114 jedinica. Organizacije hotelskog tipa predstavljaju 67 hotela, 15 hostela za posjetioce, 2 pansiona i 4 druge organizacije hotelskog tipa. Habarovsk je glavni grad Dalekog istoka. Ovdje se nalazi 39 hotela, od kojih je 15 ostvarilo 64,6% ukupnog turističkog toka regije, uključujući 96,5% stranih državljana.

1 Razumov A., V. Dryamov. Kvalitet radne snage u sistemu nacionalnih prioriteta // Čovjek i rad. - 2006. - br. 11 - str. 11-18.

2 Glavni indikatori socio-ekonomskog stanja regiona Dalekoistočnog federalnog okruga u 2007. godini: Statistički bilten / Teritorijalni organ Federalne službe državne statistike za teritoriju Habarovsk. - Habarovsk, 2007.

U Habarovsku prevladavaju hoteli sa vijekom trajanja više od 10 godina; 10% su hoteli s vijekom trajanja preko 50 godina. Na osnovu kapaciteta hotela region se može podeliti u sledeće grupe: mali (10-100 ležaja) - 80%, srednji (100-500 ležaja) - 17%, veliki (više od 500 ležaja) - 3%.

Analiza hotela u Habarovsku pokazala je da najmanji udio, oko 13%, čine veliki hoteli sa više od 40 ljudi, a preostalih 87% čine srednji i mali hoteli sa 10 do 30 zaposlenih. ljudi. U velikim hotelima u Habarovsku provedeno je istraživanje gostiju kako bi se utvrdile preferencije klijenata i stavovi prema pruženoj usluzi.

Ukupno je kandidat za disertaciju sproveo više od 20 socioloških istraživanja u 10 hotela u gradu o različitim društvenim temama.

Sociološko istraživanje gostiju habarovskih hotela "Zarya", "Turist", "Ali", "Intourist", "Parus", "Amur", "Versailles" i drugih otkrilo je glavne demotivišuće ​​faktore kojima su oni nezadovoljni:

Loše stanje materijalno-tehničke baze (uključujući potrebu za popravkom i preopremom hotela) - 45%;

Nedovoljna profesionalnost hotelskih radnika (loš nivo usluge) - 35%;

Nedostaci u ugostiteljstvu - 12%;

Politika cijena hotela (bez popusta) - 29%;

Nepotpuna usluga (uključujući nepotpune informacije klijenta od strane hotelskog osoblja o uslugama koje se u njoj pružaju) - 37%;

Nedostaci u kvalitetu pruženih usluga - 27%.

U pitanju procene rada hotelskog preduzeća Intourist tokom istraživanja, koje je sprovedeno u dve faze sa maksimalnim brojem ispitanika (po 200 ljudi u svakoj fazi), treba napomenuti da su oblasti koje se procenjuju u kojima je ljudski faktor bio uključeni su dobili najnižu ocjenu. Riječ je o glavnim pokazateljima koji utiču na potpuni rad cijelog hotelskog poduzeća i sistema usluga gostiju:

Brzina odgovora na problem - 3,6 bodova;

Kvalitet usluge - 3,5 boda;

Tehnička opremljenost - 3,1 bod.

Ovo ukazuje na potcjenjivanje uloge ljudskog kapitala u jednom od najpopularnijih i najudobnijih hotela u regionalnom centru (Sl. 1). U ostalim hotelima u Habarovsku, kao što se može vidjeti iz anketa, situacija je slična. Prema autoru disertacije, organizacione i praktične radnje za rješavanje osnovnih problema razvoja ugostiteljstva i poboljšanja kvaliteta usluge kao vida zadovoljavanja društvenih potreba trebaju biti:

Formiranje novog efektivnog sistema rada sa osobljem u hotelskim uslužnim preduzećima u cilju stvaranja efikasnije i kvalitetnije usluge i pružanja usluga;

Formiranje indeksa humanog razvoja, odnosno ljudskog kapitala (razvijanje povećane odgovornosti uslužnog osoblja, usavršavanje, ispoljavanje visokog profesionalizma);

Uvođenje sistema ocjenjivanja rada hotelskog osoblja kao rezerve za povećanje njihove radne sposobnosti;

Stvaranje efikasnog sistema podsticaja kvaliteta. Osiguravanje efektivne motivacije zaposlenih u svim oblastima prema njihovim potrebama;

Unapređenje i uređenje hotelskih soba. Opremanje tehničkom opremom, njena pravovremena prevencija.

Rice. 1. Evaluacija komponenti rada hotela Intourist (na petostepenoj skali)

Kadrovi se moraju procjenjivati ​​kao resursi organizacije dobijeni u konkurenciji, kojima je potrebno racionalno upravljati, stvarati uslove za njihov razvoj i ulagati u njih sredstva radi ostvarivanja strateških ciljeva. Koordinacija napora zaposlenih zahteva sadržajnu komunikaciju među njima, individualan pristup u upravljanju, vodeći računa o sposobnostima i mogućnostima svakog, podsticanje preduzetništva, interesovanja, podršku i stvaranje povoljnih uslova za rad. Istraživanje je pokazalo da je glavni problem u ugostiteljstvu nezadovoljstvo radom većine zaposlenih u gotovo svim odjelima hotelskih preduzeća.

I kvaliteta hrane

■ enterijer hotela

□ kvalitet hotelskih soba

■ kvalitet opreme

i pružanje informacija

■ razne usluge

□ brzina odgovora na probleme, brzina usluge

Svaka organizacija koja teži određenim ciljevima bavi se motivisanjem svog osoblja za rješavanje problema koji nisu samo društvene, već i korporativne, ali i individualne prirode. Motivacija je motivacija zaposlenog za rad kroz pozitivan uticaj na njegove inherentne motive za rad. Pre nego što izgradimo sistem motivacije, ima smisla prvo eliminisati demotivišuće ​​faktore prisutne u svakom preduzeću u ugostiteljstvu (Sl. 2). Glavni demotivirajući faktori su:

Nezadovoljstvo uslovima rada;

Nepravedna procjena rada;

Odnosi sa menadžmentom;

Nedostatak obrazovnih aktivnosti.

i niske plate

■ nedostatak rasta u karijeri

i odnosi sa menadžmentom

c nepravedno ocjenjivanje učinka

■ nedostatak obrazovnih aktivnosti

i nezadovoljstvo uslovima rada

■ drugi

Rice. 2. Demotivirajući faktori u radu osoblja hotela Amur

Istovremeno, demotivišući faktori dovode do pogoršanja kontradikcija i izazivaju nastanak konfliktnih situacija (Sl. 3). Da bi se to izbjeglo, upravljanje ljudskim kapitalom treba doživljavati kao metodologiju rada s ljudima, koja predstavlja skup temeljnih principa, čija uspješna primjena u ruskim sociokulturnim uvjetima zahtijeva promišljen pristup i temeljitu analizu situacije. U upravljanju ljudskim kapitalom, ljude treba smatrati efikasnom radnom snagom samo kada su sve njihove sposobnosti tražene i sve potrebe vezane za posao zadovoljene. Odnosno, posmatrajte menadžment kao sistem, a sam proces - iz perspektive četiri funkcije:

Odabir osoblja;

Evaluacije osoblja;

Poticaji zaposlenih;

Razvoj potencijala zaposlenih.

Loše raspoloženje klijenata

■Loše raspoloženje osoblja

hoteli □Ovako su se razvile okolnosti

□Nerazumijevanje jedni drugih

Uzroci sukoba

Rice. 3. Uzroci sukoba u hotelu Voskhod

Drugo poglavlje, „Upravljanje ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu“, sastoji se od tri paragrafa koji analiziraju odnos između ljudskog kapitala i kvaliteta usluga koje se pružaju u savremenom hotelijerstvu, ulogu ljudskog kapitala u razvoju ugostiteljstva i unapređenje nivoa obrazovanja, te obrazlaže potrebu za adaptacijom i motivacijom ljudskog kapitala u regionalnom sistemu upravljanja hotelijerstvom.

U prvom pasusu, „Odnos između ljudskog kapitala i kvaliteta usluge u savremenom hotelijerstvu“, analiza je dokazala da se uspeh u hotelijerstvu može postići ako menadžment hotelskog preduzeća ima za glavni cilj postizanje najvišeg nivoa. nivo kvaliteta usluge i transformiše se u upravljanje kvalitetom. Autor disertacije nudi profesionalni profil hotelskog službenika na poziciji „recepcioner smještaja i naselja“, koji je neophodan menadžerima hotela za efikasan rad sa osobljem. Prednosti predloženog sistema zahtjeva za zaposlenika na ovoj poziciji mogu se ukratko formulirati na sljedeći način: uravnotežen sistem indikatora učinka zaposlenih je alat koji omogućava menadžerima da povežu strategiju hotelskog preduzeća u oblasti upravljanja ljudskim resursima. Predloženi sistem omogućava donošenje potpuno objektivnih odluka u oblasti akumulacije i distribucije ljudskog kapitala.

Drugi paragraf, „Uloga ljudskog kapitala u razvoju ugostiteljske industrije i unapređenju nivoa obrazovanja“, ispituje ljudski kapital kao glavno oruđe konkurencije u 21. veku. Povećanje njegovog nivoa nemoguće je bez stalnog ulaganja u obrazovanje zaposlenih i unapređenje stručnog i kvalifikacionog usavršavanja. Vla-

Uvođenje novih metoda i tehnologija upravljanja postaje glavni faktor koji određuje uspjeh hotelskog poduzeća na tržištu. Pri sadašnjem tempu razvoja hotelskog poslovanja u Rusiji, kompanije čiji zaposleni imaju samo površno znanje teško da će izdržati konkurenciju. Danas su mnoge visokoobrazovne institucije u Ruskoj Federaciji fokusirane na proizvodnju stručnjaka za ovu industriju u razvoju. Nema sumnje da visok nivo nastave i duboka specijalizacija treba da osiguraju visoku konkurentnost na tržištu obrazovnih usluga. Međutim, obrazovanje još uvijek ne zadovoljava potrebe industrije za kompetentnim radnicima. Problem se može riješiti samo udruživanjem napora sistema stručnog obrazovanja, državnih turističkih vlasti i hotela. S tim u vezi, u kontekstu razvoja informacionog društva, potrebno je iznova sagledati cjelokupni sistem stručnog usavršavanja, imajući u vidu da je ovaj sistem složen multifunkcionalni kompleks koji spaja tradiciju i iskustvo nacionalni ruski obrazovni sistem i specifičnosti funkcionisanja hotelske industrije. Stoga danas postoji hitna potreba da se preispita pristup unapređenju kvalifikacija hotelskog osoblja, a istovremeno i obuci stručnjaka za ugostiteljski sektor u obrazovnim institucijama. Novi koncept treba da se zasniva na podučavanju humanitarnih tehnologija: načina regulisanja emocionalnih stanja, rešavanja konflikata, osnova sociologije, itd.1.

U trećem pasusu, „Prilagodba i motivacija ljudskog kapitala u regionalnom sistemu upravljanja hotelskom industrijom“, razmatra se proces rada s ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu i naglašavaju glavni društveni problemi: adaptacija, motivacija i stimulacija osoblja. U većini hotela u Habarovsku, prilikom anketiranja njihovih zaposlenih, ustanovljeno je da više od 80% ispitanika nije prošlo kroz sistem adaptacije i da tokom perioda adaptacije menadžment nije koristio programe prilagođavanja. Stoga je kandidat za disertaciju izradio i predložio nacrt sistema adaptacije za hotelska preduzeća. Proces uvođenja u radni odnos uključuje proces prilagođavanja novog zaposlenika korporativnoj kulturi i politici organizacije, pravilima rada i radu sa drugim članovima tima. Ovaj program je dizajniran za nekoliko mjeseci nakon zapošljavanja i pomaže vam da se naviknete na okruženje, svoje odgovornosti i izgradite radne odnose sa drugim zaposlenima u organizaciji. Kada je period adaptacije uspješno završen, menadžment mora uložiti sve napore da pravilno motiviše zaposlene. Proces motivacije posmatra se kroz poticaje koji u velikoj mjeri određuju ponašanje

1 Garanina E. Ugostiteljstvo je dinamična industrija // Parada hotela. - http://rha.ru

zaposlenik. Budući da su dvije komponente koje određuju ljudsko ponašanje – karakter i interesi – različite, sistem poticaja mora uzeti u obzir tu raznolikost i prilagoditi joj se.

Pri zaključku disertacije daju se najopštije odredbe koje dopunjuju zaključke koje je disertacija donela kao rezultat istraživanja, što je omogućilo formulisanje niza praktičnih preporuka, čija će implementacija unaprediti upravljanje ljudskim kapitalom u ugostiteljstvo.

PUBLIKACIJE NA TEMU ISTRAŽIVANJA

1. Muzychenko N.P. Uloga ljudskog kapitala u razvoju ugostiteljske industrije na ruskom Dalekom istoku / N.P. Muzychenko, P.B. Muzychenko // Moć i upravljanje na istoku Rusije. - 2008. - br. 2 (43). -WITH. 114 -119.

2. Muzychenko N.P. Obrazovanje kao institucionalni faktor u reprodukciji ljudskog kapitala u sistemu upravljanja hotelskom industrijom ruskog Dalekog istoka / N.P. Muzychenko, P.B. Muzychenko // Društvene i humanitarne nauke na Dalekom istoku. - 2008. -№2.-S. 102-105.

3. Muzychenko N.P. Problemi obuke stručnjaka u oblasti društvenih i kulturnih usluga, turizma i hotelijerstva / N.P. Muzychenko // Problemi visokog obrazovanja: zbornik naučnih radova. - Habarovsk, 2006. -S. 192-194.

4. Muzychenko N.P. Društveni aspekt upravljanja ugostiteljskom industrijom (na primjeru Habarovskog teritorija) / N.P. Muzychenko // Moderni pravci teorijskih i primijenjenih istraživanja: zbornik naučnih radova zasnovan na materijalima međunarodne naučno-praktične konferencije : Pedagogija, psihologija, sociologija. - Odesa, 2006. - Br. 9. - S. 42-48.

5. Muzychenko N.P. Kvaliteta usluge kao društveni problem u ugostiteljstvu / N.P. Muzychenko // Znanstvena istraživanja i njihova praktična primjena. Sadašnje stanje i putevi razvoja "2006: Zbornik naučnih radova na osnovu materijala međunarodnog naučno-praktičnog skupa: Pedagogija, psihologija i sociologija, filozofija, biologija, medicina, veterina i farmacija, geologija, poljoprivreda, fizičko vaspitanje i sport - Odesa, 2006. - Br. 7. - S. 16-23.

6. Muzychenko N.P. Socijalni aspekt upravljanja ugostiteljstvom (na primjeru Habarovskog kraja) / N.P. Muzychenko // Moć i upravljanje na istoku Rusije. - 2006. - br. 4 (37). - str. 157-161.

7. Muzychenko N.P. Utjecaj obrazovnog sistema na formiranje ljudskog kapitala u ugostiteljstvu u tržišnoj ekonomiji / N.P. Muzychenko // Moć i menadžment na istoku Rusije. - 2006. - br. 3(36).-Str. 80-87.

8. Muzychenko N.P. Društveni aspekt upravljanja ugostiteljstvom (na primjeru Habarovskog teritorija) / N.P. Muzychenko // Društvena stvarnost u regionalnoj dimenziji: zbornik znanstvenih članaka diplomiranih studenata i aplikanata. - Habarovsk, 2006. - S. 27-37.

9. Muzychenko N.P. Uloga kontinuiranog obrazovanja u pripremi ljudskog kapitala za ugostiteljstvo / N.P. Muzychenko // Problemi visokog obrazovanja: zbornik naučnih radova. - Habarovsk, 2007. - P. 226228.

10. Muzychenko N.P. Uloga ljudskog kapitala u povećanju efikasnosti preduzeća / N.P. Muzychenko // Savremeni pravci teorijskih i primijenjenih istraživanja "2007: zbornik naučnih radova na osnovu materijala međunarodnog naučno-praktičnog skupa: Pedagogija, psihologija i sociologija - Odesa, 2007. - Br. 9. - P. 31-34.

11. Muzychenko N.P. Utjecaj ljudskog kapitala na kvalitetu usluga u ugostiteljstvu / N.P. Muzychenko // Razvoj profesionalnog ugostiteljstva u Ruskoj Federaciji: problemi i rješenja: zbornik članaka. - Perm, 2007. - 2. dio. - S. 40-46.

12. Muzychenko N.P. Problemi obrazovanja u reprodukciji ljudskog kapitala u ugostiteljstvu / N.P. Muzychenko // Dijalog kultura i civilizacija u globalnom svijetu: VII Međunarodna Lihačovska naučna čitanja, 24-25. maja 2007. - Sankt Peterburg, 2007. 359-361.

13. Muzychenko N. P. O problemima razvoja ugostiteljstva / N. P. Muzychenko // Moderni pravci teorijskih i primijenjenih istraživanja "2008: zbornik znanstvenih radova na osnovu materijala međunarodnog znanstveno-praktičnog skupa: Pedagogija, psihologija i sociologija. - Odesa, 2008.-№16.- P. 11-15.

14. Muzychenko N. P. Kontinuirano obrazovanje kao osnova za formiranje ljudskog kapitala u ugostiteljstvu / N. P. Muzychenko, P. B. Muzychenko // Moderni problemi društvenih i kulturnih usluga i turizma: materijali naučno-praktične konferencije posvećene 5. godišnjici Katedre SHS i T. - Habarovsk, 2008. - P. 89-92.

15. Muzychenko N.P. Značaj discipline „Hoteli i hotelijerstvo“ u obrazovanju stručnjaka za društvene i kulturne usluge i turizam / N.P. Muzychenko, P.B. Muzychenko // Problemi visokog obrazovanja: zbornik naučnih radova. - Habarovsk, 2008. - P. 108-109.

16. Muzychenko N.P. Mjesto ljudskog kapitala u ugostiteljstvu / N.P. Muzychenko, P.B. Muzychenko // Visoka škola - resurs za regionalni razvoj: zbornik materijala sa regionalne naučno-praktične konferencije. - Birobidžan, 2008. - str. 20-23.

Potpisano za objavljivanje 12. januara 2009. godine. Format 60 * 84 "db. Papir za pisanje. Tip slova vremena. Digitalna štampa. Štampanje konvencijskih listova 1.04. Akademski listovi 0.9. Tiraž 100 primjeraka. Narudžba 4.

Odsjek operativne štampe izdavačke kuće Pacifičkog državnog univerziteta. 680035, Habarovsk, ul. Pacifik, 136.

1.1. Društveni aspekti teorije ljudskog kapitala

1.2. Savremeni pristupi formiranju ljudskog kapitala.

1.3. Sociološka analiza ljudskog kapitala u ugostiteljstvu (na primjeru Habarovska)

Poglavlje 2 Upravljanje ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu.

2.1. Odnos ljudskog kapitala i kvaliteta usluge u modernom hotelijerstvu.

2.2. Uloga ljudskog kapitala u razvoju ugostiteljstva i podizanju nivoa obrazovanja.

2.3. Adaptacija i motivacija ljudskog kapitala u regionalnom sistemu upravljanja hotelijerstvom.

Uvod u disertaciju 2008, sažetak o sociologiji, Muzychenko, Nadezhda Pavlovna

U oktobru 2008. godine u Habarovsku je održan treći Dalekoistočni međunarodni ekonomski forum, koji je održan pod pokroviteljstvom Državne dume Federalne skupštine Ruske Federacije, uz učešće međuregionalne asocijacije za ekonomsku interakciju konstitutivnih entiteta Ruske Federacije. Ruska Federacija „Daleki istok i Transbaikalija“, međuregionalno udruženje za ekonomsku interakciju „Sibirski sporazum“, Vlada Habarovskog kraja.

Forum je posvećen razvoju ljudskog kapitala, poboljšanju životnog standarda i osiguranju stanovništva kroz implementaciju glavnih odredbi Koncepta društveno-ekonomskog razvoja Ruske Federacije do 2020. godine u kontekstu regionalne politike na istoku Rusije. Strategija razvoja istočnih regiona Rusije do 2025.

Još 2006. godine, na sastanku Vijeća sigurnosti, konstatovano je da je dalekoistočni region slabo vezan za sveruski ekonomski, informacioni i transportni prostor. Prema riječima predsjednika Ruske Federacije, prirodne konkurentske prednosti Dalekog istoka koriste se krajnje neefikasno. Isti problemi Dalekog istoka su u oktobru 2006. godine u izveštaju „Strategija za dugoročni razvoj Istoka Rusije“ na Dalekoistočnom međunarodnom ekonomskom forumu naglašeni od strane guvernera Habarovskog kraja, predsednika Međuregionalnog udruženja Ekonomska saradnja ruskih subjekata „Daleki istok i Zabajkalija“, dopisni član Ruske akademije nauka V. I. Ishaev. A ovaj problem je ukratko formuliran na VI kongresu Sveruske političke partije „Jedinstvena Rusija“ pod sloganom „Razvojom Sibira i Dalekog istoka - do modernizacije zemlje“.

S obzirom na razvojne puteve dalekoistočnog regiona, ne može se a da se ne primeti da se navedeni problemi prvenstveno odnose na obuku i reprodukciju ljudskog kapitala, koji postaju sve akutniji u gotovo svim predmetima na ruskom Dalekom istoku. Migracije stanovništva u zapadne krajeve zemlje, demografski pad u zemlji u cjelini, a posebno na Dalekom istoku, sve to dovodi do smanjenja količine radnih resursa i, kao posljedica toga, pogoršanja stanja. kvaliteta ljudskog kapitala u svim sektorima privrede.

Ljudi su glavno bogatstvo svake zemlje, glavni resurs, faktor proizvodnje i glavna komponenta ekonomskog rasta. Svijest o tome je posebno relevantna za našu zemlju, koja danas nastoji da zauzme mjesto koje mu pripada u svjetskoj ekonomiji. Sadašnja faza razvoja Rusije zahteva jačanje uticaja čoveka, njegove inicijative, kreativnosti i inteligencije na ekonomski napredak zemlje. Rusija do sada još nije otkrila svoj potencijal ovdje. Istovremeno, radne resurse Rusije karakterišu dobre karakteristike kvaliteta, visok nivo obrazovanja, kvalifikacija i radnih vještina. Stoga je u savremenim uslovima zadatak sačuvati, otkriti, iskoristiti kreativni potencijal naroda, usmjeriti ga na stvaranje i ekonomski rast.

Trenutno ne postoji nedvosmislen opis radnih resursa Ruske Federacije. Svake godine švicarski Bary Institut provodi uporednu procjenu kvaliteta radne snage u 49 zemalja. Integralni indikator kvaliteta je ponderisani prosek mnogih komponenti. Na osnovu stručnih procjena, zemlje dobijaju prosječne ocjene od 100 do jedan. Listu predvode Singapur, Japan, SAD, Njemačka, Koreja i Kina sa ocjenama iznad 50. Ruska ocjena od 36 bodova je granična cifra koja se nalazi između nepovoljnih i potpuno nepogodnih uslova za lociranje proizvodnje. Ali istovremeno, po nivou kvalifikacija radne snage, Rusija je na 15. mjestu, po nivou radnog zakonodavstva smo u prvih deset, ali po radnoj disciplini jedni od posljednjih . Čini se da niski pokazatelji Ruske Federacije ne karakterišu samu radnu snagu, već nivo menadžmenta u našoj zemlji i odnos prema ljudskom kapitalu. Uostalom, radna sposobnost ljudi, njihove vještine, stepen obrazovanja, stečena stručna znanja, iskustvo i prirodne sposobnosti, kao ljudski kapital, imaju najdirektniji uticaj na pokazatelje ekonomskog napretka.

Teorija ljudskog kapitala već dugo predlaže jedinstveni analitički okvir za objašnjenje takvih fenomena kao što je doprinos obrazovanja; u ekonomskom; rast, potražnja za obrazovnim i drugim uslugama, poboljšanje dinamike zarada, razlike u platama i sl., a utrošak vremena i novca na sticanje znanja i iskustva dugo se smatrao ulaganjem u čovjeka – njegov kapital. Istovremeno, analogija između ljudskog kapitala i tradicionalnih investicija ne može se smatrati potpunom. Prvo, osoba, za razliku od mašine ili dionice, ne može biti predmet kupovine i prodaje. Stoga tržište postavlja cijene samo za „rentu“ ljudskog kapitala (u obliku plata), dok cijene za njegovu imovinu ne postoje. Osim toga, ljudski kapital je u stanju da poveća efikasnost aktivnosti, kako u tržišnom tako iu netržišnom sektoru, a prihodi od njega mogu imati i novčane i nenovčane oblike. Dakle, potcenjivanje ili ignorisanje uticaja ljudskog kapitala na konačne rezultate bilo kog preduzeća: vodi, ako ne do smanjenja stope njegovog ekonomskog rasta, onda do; značajno usporavaju ovaj proces. S obzirom na to da je u našoj zemlji decenijama odnos prema ljudskom kapitalu bio očigledno nedovoljan, promena ovakvog stanja postala je hitna potreba i izuzetno aktuelna tema.

Relevantnost teme istraživanja je zbog činjenice da je savremeni period formiranja* tržišta. odnose u Rusiji karakteriše ubrzanje i izražen naglasak na formiranju konkurentnih industrija; igra kritičnu ulogu u društveno-ekonomskom razvoju; na nivou pojedinih teritorija i nacionalne privrede u celini. Zbog svoje društvene uloge to uključuje ugostiteljstvo, a posebno hotelijerstvo. Relevantnost studije sa stanovišta; teorija i praksa, prije svega, da je usmjerena na: proučavanje novih pojava u razvoju domaćeg hotelijerstva, te razvoj sfere društveno-kulturnih usluga i ugostiteljstva jedno je od perspektivnih područja za unapređenje društvenog baza Ruske Federacije. U poređenju sa drugim zemljama u kojima je uslužni sektor postao jedna od profitabilnih industrija, rusko ugostiteljstvo je trenutno u povoju.

Drugo, društveno-ekonomsko formiranje i razvoj ugostiteljstva karakteriše sve veća uloga ljudskog faktora. U savremenom svijetu ljudski resursi igraju odlučujuću ulogu u postizanju konkurentskih prednosti i osiguravanju parametara kvaliteta za društveno-ekonomski rast. Izgledi za ovaj razvoj u 21. vijeku povezani su upravo sa ljudskim resursima kao nosiocima znanja. Koncept "ljudskog kapitala" sada je dobio veliki značaj, naglo je poraslo interesovanje nauke za ljudske kreativne sposobnosti, za načine njihovog formiranja i razvoja. Većina kompanija počinje da pridaje veliki značaj akumulaciji ljudskog kapitala kao najvrednijeg od svih vrsta kapitala. Jedan od načina akumulacije ljudskog kapitala je ulaganje u čovjeka, u njegovo zdravlje i obrazovanje. Danas je proučavanje problema povećanja efikasnosti korišćenja proizvodnih snaga ljudi, realizovano u savremenim uslovima u vidu ljudskog kapitala, ne samo aktuelno, već se promoviše u kategoriju prioritetnih zadataka u strukturi društvenog kapitala. istraživanja.

Dugo vremena kreativne sposobnosti osobe nisu imale odlučujuću ulogu u društveno-ekonomskom razvoju, a problemi vezani za procese razvoja sposobnosti radnika za pružanje radnih usluga nisu izazivali veliko zanimanje istraživača. Smatralo se da tržište rada ima neograničenu ponudu radnika, a u slučaju nedostatka radnih resursa u bilo kojem sektoru privrede, dovoljno je povećati stope nadnica na njemu kako bi se osigurao priliv radne snage iz drugih sektora. Fokus naučnika bio je prvenstveno na pitanjima ne formiranja, već upotrebe raspoložive radne snage. U savremenim uslovima jača trend u kojem ljudski potencijal postaje glavni faktor održivog razvoja. Stoga je proučavanje društvenih problema ljudskog kapitala u ugostiteljstvu najvažniji uslov za njen razvoj.

Treće, relevantnost teme je zbog analize uticaja obrazovnog sistema na formiranje i razvoj ljudskog kapitala u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva. Predstojeći vek je vek novih globalnih problema, čije će uspešno rešavanje u velikoj meri zavisiti od moći i usmerenja obrazovnog sistema u celini. U savremenim uslovima, opšte promišljanje socio-ekonomskog značaja, obrazovanja, kvalifikacija i uloge složenog rada olakšano je više od drugih teorija5 „ljudskog kapitala“, koja smatra da su opšta i specijalizovana znanja zaposlenih najviše. bitan faktor rasta efikasnosti proizvodnje.Teorija ljudskog kapitala se oduvijek zasnivala na visokoj efikasnosti ulaganja u obrazovanje, a sva istraživanja efektivnosti ulaganja u čovjeka kroz obrazovanje ukazivala su na njegov rast kako se trajanje obrazovanja povećava. Najvredniji resurs, sa velikim stvaralačkim impulsom, su ljudi, njihov duhovni, obrazovni i kvalifikacioni potencijal, pa se u ovom trenutku postavlja zadatak prioritetnog razvoja obrazovanja, jer upravo obrazovanje može unaprediti i povećati kvalitet ljudskog života. kapital (znanje, profesionalizam, moral, ljudska kultura) koji je neiscrpni intelektualni i duhovni resurs države.U svijetu je postojala svijest da društveno-ekonomski uspjesi država određuju njihov obrazovni sistem, obrazovani građani, radna snaga obučena na svim nivoima, što je dovelo do preispitivanja i revizije uloge i mjesta obrazovanja u društvu, do revizije misije obrazovanja. Ova svijest je posljedica činjenice da je ljudski kapital postao najefikasniji faktor proizvodnje. I, prije svega, to je uticalo na sektor usluga – posebno na hotelsku industriju. To uključuje provođenje dubinskih naučnih istraživanja o ovom problemu.

Stepen naučnog razvoja problema. Ključne ideje teorije ljudskog kapitala formulisao je početkom 18. veka Adam

Smith (1723-1790) - jedan od prvih ekonomista; koji je razvio najvažnije naučne teorije rada. IN! U svojoj raspravi “Istraživanje prirode i uzroka bogatstva naroda” (1776.) tvrdi da se stalni kapital sastoji od mašina i drugih instrumenata rada, zgrada, zemlje i “stečenih i korisnih sposobnosti svih stanovnika i članova društva.” Napomenuo je da „sticanje ovakvih sposobnosti, uključujući i održavanje njihovog vlasnika tokom njegovog odgoja, obuke ili šegrtovanja, uvijek iziskuje stvarne troškove, koji predstavljaju stalni kapital, kao da se ostvaruje u njegovoj ličnosti. Ove sposobnosti, budući da su dio bogatstva određene osobe, istovremeno postaju dio bogatstva društva kojem ta osoba pripada. Veća spretnost ili vještina radnika može se smatrati sa istog gledišta kao i strojevi i instrumenti za proizvodnju, koji smanjuju ili olakšavaju rad i koji, iako zahtijevaju određene troškove, vraćaju te troškove uz dobit.”

Kasnije je K. Marx (1818-1883) u svojim naučnim radovima smatrao ljudsku proizvodnju – potrošačku proizvodnju – kao drugu vrstu društvene proizvodnje.

U ovom procesu potrošačke proizvodnje radna snaga se ne samo reprodukuje, već i unapređuje i razvija. Postoji neka vrsta „akumulacije“ proizvodne snage rada, kreativnih sposobnosti osobe i, u većoj mjeri, mentalnih sposobnosti. Doslovno, K. Marx piše: „zaista se „akumulira“, ali ne kao mrtva masa, već kao nešto živo, to je umjetnost radnika, stepen razvijenosti rada.“ Tako su osnivači teorije rada A. Smith i K. Marx polazili od činjenice da je radna snaga kao ukupnost fizičkih i duhovnih sposobnosti čovjeka osnova njegove sposobnosti pružanja usluga rada, što je, u konačnici, predmet kupoprodaje na tržištu rada. Sedamdesetih godina 19. vijeka engleski ekonomista A. Marshall (1842-1924) dao je najznačajniji doprinos teoriji rada. Upravo je A. Marshall skrenuo pažnju na problem tržišta obrazovnih usluga u vezi sa ulaganjem u ljudski kapital koji je izjavio da je „najvredniji kapital onaj uložen u ljudska bića“.

Ideje koje su postale preteča teorije ljudskog kapitala dalje su se razvijale u radovima američkog ekonomiste I. Fišera (1867 - 1947); On je definisao kapital kao svaku zalihu (prirodna bogatstva, mašine, sirovine, radne sposobnosti ljudi) koja „s vremenom i pod određenim uslovima donosi tok usluga. Njihov višak: nad troškovima formira prihod, ostvaren: u obliku:: kamata. Plate: u ovom kontekstu su u suštini kamate na ljudski kapital, koji se može akumulirati na isti način kao i fizički kapital;

U ovom trenutku fokus pažnje naučnika bio je na problemima stvaranja kvalitativno nove radne snage, dok su ranije glavni problemi bili problemi korišćenja ove radne snage. Strukturne promjene u ekonomiji modernog kapitalizma poslužile su kao objektivna osnova na kojoj je nastao moderni koncept ljudskog kapitala;

Njegovo porijeklo može se vidjeti u radovima W. Peggy, A. Smith, DS. Millya, J.B. Say, N. Senior, F. List, I.G. von Thunen, W. Bagehot, E. Engel, G. Sidgwick, L(Walras, I. Fischer i drugi ekonomisti; prošli vijekovi. U 50-90-im godinama 20. stoljeća ova teorija se formirala i razvijala u radovima američkih ekonomisti, predstavnici takozvane "čikaške škole" - dobitnici Nobelove nagrade T. Schultz, G.

Becker, B. Weisbrod, J. Mintzer, L. Hansen, M. Blaug, S. Bowles, I. Ben-Poret, R. Layard, J. Psacharopoulos, F. Welch, B. Chiswick. Ova teorija; razvija u okviru neoklasičnog pravca zapadne političke ekonomije i koristi se u proučavanju oblasti kao što su obrazovanje, zdravstvo, porodica i druga netržišna područja? aktivnosti. Sa sve većom ulogom naučnog i tehnološkog napretka u ekonomskom rastu, promijenio se i stav zapadnih klasičnih ekonomista prema problemima reprodukcije radne snage.

U domaćoj ekonomskoj literaturi problemu ljudskog kapitala se već duže vrijeme ne posvećuje ozbiljna pažnja. Tek 70-80-ih godina prošlog stoljeća počele su se pojavljivati ​​pojedinačne studije; posvećena razmatranju određenih aspekata zapadnjačke teorije ljudskog kapitala. Specifičnost ovakvih studija bila je u tome što je većina njih imala karakter kritičke analize buržoaskih koncepata ljudskog kapitala sa pozicija određenih metodološkim smjernicama političke ekonomije socijalizma. Međutim, ova okolnost nimalo ne umanjuje naučni značaj istraživanja sprovedenog na visokom naučnom nivou.

Kategorija takvih studija uključuje radove autora kao što je V. S. Goylo. A. V. Dainovsky, R. I. Kapelyushnikov, V. P. Korchagin, V. V. Klochkov, V. I. Martsinkevič. Trenutno naučnici S. A. Dyatlov, A. I. Dobrinin, V. L. Inozemtsev proučavaju pitanja istraživanja ljudskog kapitala. Ruska naučna škola je obrazložila pristup ljudskom kapitalu kao univerzalnom obliku obezbeđivanja života na planeti, a njegovu akumulaciju smatra ciljem društvenog razvoja, ulaganje u ljudski kapital kao faktor stabilnog ekonomskog rasta, a obrazovanje kao ispunjavanje ljudskih potencijala. kapital sa sadržajem u periodu njegove reprodukcije. Sve ovo u potpunosti se odnosi i na ugostiteljstvo.

Međutim, teorijske studije o samom ugostiteljstvu i hotelskoj industriji u Rusiji praktički nisu provedene. Naučna škola o ovim pitanjima počela je da se formira tek 90-ih godina prošlog veka. Od tada se u Rusiji svake godine održavaju međunarodne i sveruske naučne konferencije o problemima ugostiteljstva. Istraživanja u ovoj oblasti nisu prestala i trenutno su u toku. Njihovi autori su uglavnom iskusni stručnjaci u oblasti ugostiteljstva i predstavnici nastavnog osoblja prestoničkih visokoškolskih ustanova, budući da se u Moskvi i Sankt Peterburgu nalaze najveći hoteli u Rusiji, kao i glavni obrazovni centri hotelskoj industriji.

E. A. Dzhandzhugazova, N. I. Kabushkin, E. A. Balashova, M. A. Nesteruk, V. S. Yankevich i mnogi drugi naučnici duboko proučavaju probleme hotelske industrije. Autori su i naučnih radova, udžbenika i nastavnih sredstava koji čine osnovu obrazovnog sistema u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva.

Predmet istraživanja je hotelijerstvo Habarovskog kraja kao osnovni element ugostiteljske industrije i njen uticaj na društveno-ekonomski razvoj industrije na nivou pojedinih teritorija i nacionalne privrede u celini.

Predmet istraživanja su upravljački odnosi u ugostiteljstvu, aktivnosti ugostiteljskih preduzeća na stvaranju efikasnog sistema upravljanja ljudskim kapitalom, kao i set upravljačkih odluka donesenih na saveznom nivou za razvoj domaćeg hotelijerstva u Srbiji. oblasti društvenih i kulturnih usluga i ugostiteljstva, kao jedne od perspektivnih oblasti unapređenja socijalne baze Ruske Federacije.

Svrha i zadaci disertacijskog istraživanja su proučavanje procesa formiranja efektivnog upravljanja ljudskim kapitalom u ugostiteljskim preduzećima, provođenjem sociološke analize njegovih elemenata i identifikovanjem društvenih problema koji najjače utiču na razvoj industrije. U skladu sa navedenim ciljem, u studiji su riješeni sljedeći zadaci:

Proučiti, u okviru osnovnih socioloških i ekonomskih koncepata, savremene pristupe procesima formiranja ljudskog kapitala u ugostiteljstvu i konceptualizirati sociološku osnovu za identifikaciju njenih osnovnih elemenata;

Utvrditi stepen uticaja ljudskog kapitala na kvalitet pružanja usluga u ugostiteljstvu;

Istražiti sistem motivacije ljudskih resursa i pravce za njegovo unapređenje;

Identificirati javno mnijenje potrošača (kao i stručnjaka) o stanju i nivou hotelskih usluga stanovništvu;

Izraditi model profesionalnog profila i standardni program adaptacije za recepcionere hotelskih preduzeća;

Teorijsku i metodološku osnovu istraživanja disertacije činili su radovi ruskih i stranih naučnika iz oblasti teorije i prakse upravljanja ljudskim kapitalom. Prilikom izvođenja rada korišćene su osnovne odredbe sistemske analize i sinteze, statističke analize, analize sadržaja teksta, empirijskih i teorijskih generalizacija i empirijskih metoda anketiranja. Vodeći pristup u istraživanju je strukturno-funkcionalni pristup. U strukturno-funkcionalnom pristupu, a prvi put u radu

T. Parsons1, identifikovana su tri nivoa upravljanja društvenim sistemima: 1) tehnički, gde elementi sistema direktno interaguju jedan sa drugim; 2) upravljački, koji regulišu proces razmene koji se dešava na prvom nivou; 3) institucionalni, gde se rešavaju pitanja opšteg reda i upravljanja.

Empirijska osnova studije zasnovana je na sljedećim podacima:

Sociološke ankete koje je autor proveo u hotelskim preduzećima u Habarovsku (1.100 ispitanika u 10 hotela), istraživački materijali i uporedne procjene indikatora sprovedenih na teritoriji Ruske Federacije, statistički materijali Federalne službe državne statistike.

Naučna novina studije prvenstveno leži u sveobuhvatnom pristupu proučavanju teorija ljudskog kapitala i njihovoj kompetentnoj primjeni u razvoju savremenih pristupa formiranju ljudskog kapitala u ugostiteljstvu. Takođe u proučavanju uticaja obrazovnog sistema na formiranje i razvoj ljudskog kapitala u ugostiteljstvu, kao iu utvrđivanju uloge njegovog uticaja na kvalitet rada hotelskih preduzeća.

Osim toga, u izradi disertacije zasnovane na savremenim naučnim metodama, obavljen je sljedeći rad:

1 Parsons T. O strukturi društvenog djelovanja. - M., 2000. S. 403-406; 700.

Proučavana je adaptacija i motivacija ljudskog kapitala i njihova zavisnost od objektivnih socio-ekonomskih procesa koji se dešavaju u ugostiteljstvu;

Identificirani su glavni društveni problemi ljudskog kapitala u ugostiteljstvu i prikazan njihov odnos sa kvalitetom pružanja usluga;

Izrađeni su prijedlozi za unapređenje rada sa ljudskim kapitalom u hotelskim preduzećima.

Teorijski i praktični značaj studije je u potvrđivanju potrebe za promjenom odnosa prema ljudskom kapitalu u ugostiteljstvu kao glavnoj društvenoj instituciji. I potreba za proučavanjem novih pojava u razvoju domaćeg hotelijerstva, kao jedne od najvažnijih komponenti sfere društveno-kulturne usluge i ugostiteljstva. Teorijsko znanje i formiranje dubinskog razumijevanja ljudskog kapitala kao društvene institucije omogućava nam da unaprijedimo socijalno-radne odnose u sistemu preduzeća u ugostiteljstvu, predvidimo stanje na tržištu rada, povećamo zaposlenost lokalnog stanovništva. i unaprijediti razvoj radnog potencijala u hotelijerstvu. Osim toga, rezultati studije važni su kako bi se pravovremeno odgovorilo na promjene u razvoju radnog potencijala hotelijerstva, kao jednog od obećavajućih područja za poboljšanje socijalne baze Ruske Federacije.

Razvijeni teorijski i metodološki pristupi i prijedlozi autora mogu se koristiti:

Prilikom formiranja regionalne socijalne politike u odnosu na ugostiteljstvo;

Prilikom izrade programa socio-ekonomskog razvoja teritorija;

Prilikom izrade programa za adaptaciju i motivaciju osoblja hotelskih preduzeća;

Prilikom izrade programa obuke za studente univerziteta i polaznike kurseva usavršavanja za specijaliste hotelijerstva;

U aktivnostima hotelskih preduzeća u cilju poboljšanja kvaliteta usluga i pruženih usluga, kao i povećanja popunjenosti hotelskih soba i poboljšanja ekonomskog učinka organizacija hotelijerstva;

Zaključci i prijedlozi mogu se koristiti od strane državnih i izvršnih vlasti u stvaranju povoljnih uslova za rad ugostiteljstva u konstitutivnim entitetima Ruske Federacije i za razvoj socijalnih programa u regijama, lokalne samouprave za organizaciju kompetentnog rada sa hotelskim preduzećima iu razvoju industrije društvenih i ekonomskih mehanizama upravljanja. Takođe, prijedlozi izneseni u disertaciji mogu koristiti rukovodioci hotelskih preduzeća za unapređenje rada sa zaposlenima i unapređenje poslovanja hotela. Za upotrebu u obrazovnom procesu prilikom podučavanja studenata, nesumnjivo, praktični značaj sprovedenog istraživanja leži u izradi nastavnog plana i programa za disciplinu „Hoteli i hotelijerstvo” i izdavanju Metodoloških uputstava i udžbenika za izučavanje predmeta. disciplina.

Glavne odredbe koje se podnose na odbranu uključuju zaključke dobijene kao rezultat istraživanja o potrebi korištenja alata kao što je društvena institucija ljudskog kapitala za reguliranje društvenih procesa u ugostiteljstvu kako bi se osigurao daljnji razvoj industrije. Teorijske i praktične odredbe za odbranu mogu se grupisati na sljedeći način:

Ljudski kapital je najvažnija komponenta ugostiteljske industrije;

Teorije ljudskog kapitala omogućavaju da se identifikuju njegovi glavni elementi koji direktno utiču na radni potencijal zaposlenog;

Savremeni pristupi formiranju ljudskog kapitala doprinose njegovom razvoju i unapređenju;

Hotelskoj industriji je potreban društveni menadžment na regionalnom nivou;

Ljudski kapital ima značajan uticaj na kvalitet u ugostiteljstvu;

Društveni problemi u ugostiteljstvu povezani su sa potcenjivanjem ili ignorisanjem uticaja ljudskog kapitala na krajnje rezultate preduzeća, što dovodi, ako ne do smanjenja stope njegovog ekonomskog rasta, onda do značajnog usporavanja ovog procesa.

Povećanje efikasnosti preduzeća u ugostiteljstvu direktno zavisi od promene odnosa prema ljudskom kapitalu.

Apromacija rezultata istraživanja. Na osnovu materijala koji su poslužili kao izvor istraživanja disertacije, autor je izradio program rada za obuku studenata međunarodnog fakulteta Pacifičkog državnog univerziteta. oblicima obuke na specijalnosti 100103.65 „Društveno-kulturna usluga i turizam“, a od 2003. godine redovni i vanredni studenti se osposobljavaju za disciplinu „Hoteli i hotelijerstvo“. O važnosti izučavanja ove discipline svjedoči čin uvođenja rezultata u obrazovni proces i objavljivanje 2007. godine na Pacific State University smjernica i udžbenika za izučavanje discipline „Hoteli i hotelijerstvo“. A također i Zakon o implementaciji rezultata istraživanja u rad Ureda za turizam Ministarstva za ekonomski razvoj i vanjske odnose Vlade Habarovskog teritorija. Osim toga, program adaptacije osoblja razvijen tokom pripreme disertacije uveden je u praktične aktivnosti u najvećem hotelu na teritoriji Habarovska „Intourist“.

Zaključak naučnog rada disertaciju na temu "Upravljanje ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu"

Zaključak

Disertacijsko istraživanje bavi se pitanjima upravljanja ljudskim kapitalom u ugostiteljstvu. Na primjeru rada hotela u Habarovsku, provedena je sociološka analiza uloge ljudskog kapitala u razvoju ugostiteljske industrije.

Ovo disertacijsko istraživanje uključuje onaj minimum pitanja sa najnovijim izmjenama ruskog zakonodavstva, koji je neophodan za unapređenje kvalifikacija svih službenika koji rade u oblasti usluga građanima, na ovaj ili onaj način utičući na razvoj hotelijerstva u regionu.

Ova pitanja su posebno neophodna zaposlenima koji rade u društvenim i kulturnim uslužnim i turističkim preduzećima, budući da masovni međunarodni turizam, koji se razvio u proteklih pet godina, a kojem se u posljednje vrijeme pridružuje sve veći broj građana Ruske Federacije, zahtijeva značajno povećanje njihovog znanja.

Savremeni period formiranja tržišnih odnosa u Rusiji karakteriše ubrzanje i izražen naglasak na formiranju konkurentnih industrija koje igraju vitalnu ulogu u društveno-ekonomskom razvoju na nivou pojedinih teritorija i nacionalne ekonomije u celini. Zbog svoje društvene uloge to uključuje ugostiteljstvo, a posebno hotelijerstvo. Novina studije je prvenstveno u holističkom pristupu proučavanju problema regulacije hotelijerstva u Ruskoj Federaciji kroz unapređenje regulatornog okvira za razvoj ugostiteljske industrije, uključujući i onaj razvijen na regionalnom nivou, kao i razvoj sistema regionalnog upravljanja turizmom i hotelijerstvom. Potreba za interakcijom po pitanjima ugostiteljstva i turizma prilikom regulacije hotelijerstva je toliko očigledna da je za jedinstven pristup stvaranju zajedničkog mehanizma razvoja ove industrije neophodno odrediti ekonomske prioritete na državnom i regionalnom nivou, tj. kao i da ima kompetentnu javnu upravu i kvalitetan regulatorni okvir .

Predlaže se da jedna od opcija za razvoj zajedničkih rješenja ovih problema bude stvaranje instituta (korpusa) nacionalnih stručnjaka za turizam i hotelijerstvo i pripadajuće infrastrukture, koja bi uključivala državne i regionalne centre i specijalizovanu periodiku.

Trenutno društveno-ekonomsko formiranje i razvoj ugostiteljstva karakteriše sve veća uloga ljudskog faktora. U savremenom svijetu ljudski resursi igraju odlučujuću ulogu u postizanju konkurentskih prednosti i osiguravanju parametara kvaliteta za društveno-ekonomski rast. Izgledi za ovaj razvoj u 21. vijeku povezani su upravo sa ljudskim resursima kao nosiocima znanja.

Koristeći primjer Habarovska, uzimajući u obzir analizu rezultata rada različitih organizacija, službi i tijela Habarovskog teritorija, autor postavlja pitanje potrebe stvaranja jedinstvenog, kontinuiranog, relevantnog i stvarnog -vremenski federalni (ili barem regionalni) kontinuirani obrazovni sistem u oblasti usluga i ugostiteljstva, kao dio modernizacije cjelokupnog ruskog obrazovnog sistema. Istovremeno, novi model obrazovanja u sektoru usluga trebao bi skladno spojiti nove tehnološke pristupe sa tradicionalnim principima domaćih viših i srednjih stručnih škola.

Kao opcija, predlaže se jedan od načina za rješavanje ovog problema - stvaranje i formiranje, u saradnji sa kadrovskim agencijama i službama za zapošljavanje, jedinstvene banke podataka stručnjaka za hotelijerstvo i slobodnih radnih mjesta u novootvorenim i operativnim hotelima za naknadno obezbjeđivanje pristup ovoj bazi podataka poslodavaca, centara za obuku i prekvalifikacije specijalista i kadrova u cilju unapređenja sistema zapošljavanja i obuke hotelskih radnika. Pored sprovođenja marketinškog istraživanja i formiranja prognoze potreba za stručnjacima i kadrovima u preduzećima u hotelijerstvu u srednjoročnom periodu, uzimajući u obzir uvođenje novih preduzeća, potrebu za povećanjem nivoa usluge u hotelima, odlazak u penziju određenog dijela radnog kontingenta zbog godina i drugih faktora. Transformacija postojećih uslužnih, turističkih i hotelskih preduzeća na Dalekom istoku u centre i baze za praktičnu obuku studenata. Pri tome, glavnu pažnju treba usmjeriti na razvijanje kvalifikacija visokoškolaca u osnovama budućeg rada: specijalista društvenih i kulturnih usluga i turizma, hotelijerstva i ugostiteljstva.

Pozitivna tačka koja karakteriše naučnu novinu rada je sistematizacija informacija i analiza propisa o pitanjima koja se odnose na ugostiteljstvo Ruske Federacije i Habarovskog teritorija kroz hotelijerstvo, što će pomoći u proučavanju pitanja njenog daljeg razvoja. Osim toga, autor vjeruje da će ova analiza omogućiti zainteresiranim stranama da podnesu prijedlog Vladi Habarovskog teritorija za podršku gradskim vlastima u koordinaciji razvoja industrije i poboljšanju regulatornog okvira za razvoj ugostiteljske industrije, uključujući one razvijene. na regionalnom nivou. Kao i jačanje naučne i metodološke osnove turističkog obrazovanja, uključujući izradu obrazovnih standarda, nastavnih planova, programa za sve oblike obrazovanja, uključujući i dopunsko i poslijediplomsko obrazovanje.

Formiranje novog efektivnog sistema rada sa osobljem u hotelskim uslužnim preduzećima u cilju kreiranja efikasnije i kvalitetnije usluge i pružanja usluga. formiranje indeksa humanog razvoja, odnosno ljudskog kapitala (razvijanje povećane odgovornosti uslužnog osoblja, usavršavanje, ispoljavanje visokog profesionalizma);

Razvoj i implementacija raznovrsnog obrazovnog proizvoda u vidu pripreme specijalizovanih programa obuke, stručnih seminara o aktuelnim temama, programa stažiranja i usavršavanja radnika u industriji;

Formiranje sistema partnerstava između obrazovnih institucija i preduzeća u turizmu i ugostiteljstvu stvaranjem sindikata naučnika i specijalista iz oblasti turizma i ugostiteljstva;

Osiguravanje efektivne motivacije zaposlenih u svim oblastima prema njihovim potrebama, primjenom programa prilagođavanja i stimulacije kako za novozaposlene tako i za one koji već rade u preduzeću;

Implementacija sistema upravljanja kvalitetom, tj. dokumentarni opis: sastava i sadržaja pruženih usluga; procesi pružanja usluga; procesi za osiguranje kvaliteta usluge, razvoj industrijskog prijedloga za certificiranje hotelskih radnika;

Jačanje naučne i metodološke osnove turističkog obrazovanja, uključujući izradu obrazovnih standarda, nastavnih planova i programa za sve oblike obrazovanja, uključujući dodatno i poslijediplomsko obrazovanje;

Formiranje, u saradnji sa agencijama za zapošljavanje i regrutacionim službama, elektronskih baza podataka specijalista hotelijerstva i slobodnih radnih mesta u novootvorenim i operativnim hotelima za naknadno omogućavanje pristupa ovoj bazi podataka poslodavcima, centrima za obuku i prekvalifikaciju specijalista i kadrova u cilju unapređenja sistem zapošljavanja i obuke hotelskih radnika;

Sprovođenje marketinških istraživanja i formiranje prognoze potreba za stručnjacima i kadrovima u hotelskim preduzećima u srednjem roku, uzimajući u obzir puštanje u rad novih preduzeća, potrebu za povećanjem nivoa usluge u hotelima, penzionisanje određenog dela radni kontingent zbog godina i drugih faktora;

Učešće na otvorenim predavanjima, seminarima i majstorskim kursevima za studente viših godina specijalizovanih obrazovnih ustanova u cilju isticanja praktičnih aspekata hotelijerstva i turizma, predstavljanja mogućnosti profesije i povećanja prestiža industrije;

Unapređenje regulatornog okvira za razvoj ugostiteljstva, uključujući i razvijen na regionalnom nivou, kao i sistema regionalnog upravljanja turističko-ugostiteljskim poslovanjem;

Razvoj novih konceptualnih pristupa organizovanju praktične nastave za studente u obrazovnim institucijama uz obavezno učešće predstavnika industrije, turističkih uprava, regionalnih i lokalnih vlasti;

Unapređenje regulatornog okvira za razvoj ugostiteljstva, uključujući i one razvijene na regionalnom nivou, kao i razvoj sistema regionalnog upravljanja turističkim i hotelijerstvom.

Stvoriti institut nacionalnih stručnjaka za turizam i hotelijerstvo i odgovarajuću infrastrukturu, koji bi uključivao državne i regionalne centre, specijalizovanu periodiku, kao i RI agencije i konsultantske kuće;

Uzimanje u obzir svih navedenih prijedloga i preporuka postat će objektivna osnova za dalji, uspješan razvoj cjelokupnog hotelijerstva i postat će osnova za nove konceptualne odluke u oblasti stručnog obrazovanja i organizacije upravljanja privredom na saveznoj i regionalnim nivoima. I tek tada će glavni društveni efekat – zadovoljavanje potreba stanovništva teritorija istočne Rusije za aktivnom i dobrom rekreacijom, promocijom zdravlja i upoznavanjem sa kulturnim vrednostima – biti uočljiviji i zadovoljiće sve zahteve vremena u jednom trenutku. moderna tržišna ekonomija.

Spisak naučne literature Muzychenko, Nadezhda Pavlovna, disertacija na temu "Sociologija upravljanja"

1. Baburin S.N. Turizam kao osnova strategije jačanja Rusije na Dalekom istoku / S.N. Baburin // Ekonomski kongres http://www. dvcongress.ru/material.htm

2. Baylik S.I. Hotelski menadžment. Organizacija, upravljanje, održavanje / S. I. Baylik. Kijev: VIRA-R, 2002. - 252 str.

3. Balashova. E. A. Hotelsko poslovanje. Kako postići besprijekornu uslugu / E. A. Balashova. 2. izdanje, revidirano. i dodatne - M.: Veršina, 2006. - 200 str.

4. Bolshakov S. Dinamika radnih odnosa i socijalnog partnerstva u zemljama EU // Čovjek i rad. - 2007. br. 1. - Sa. 66-69.

5. Bondarenko G.A. Upravljanje hotelima i restoranima / G.A. Bondarenko. -Minsk: BSEU. 1999. - 345 str.

6. Burkov V.N. Modeli i mehanizmi sistema upravljanja kvalitetom / V.N. Burkov, D.A. Novikov. M.: 1998.-415 str.

7. Bystritsky V. Svrha poticaja: jednokratni uspjeh ili svakodnevni savjestan rad? / V. Bystritsky // Čovjek i rad. 2007. - br. 1.-e. 69-72.

8. Vesnin V.R. Praktično upravljanje osobljem / V.R. Vesnin: M.: 1998. -224 str.

9. Volkov Yu. F. Tehnologija hotelskih usluga / Yu. F. Volkov. Rostov n/d: Phoenix, 2003. - 384 str.

10. Volkov Yu. F. Enterijer i oprema hotela i restorana / Yu. F. Volkov. Rostov n/d: Phoenix, 2003. - 306 str.

11. Volkov Yu. F. Zakonodavni principi hotelske usluge / Yu. F. Volkov. Rostov n/d: Phoenix, 2003. - 230 str.

12. Voronkova JI. P. Istorija turizma / L. P. Voronkova. M.: Mosk. Psihološko-socijalni institut - Voronjež: NPO MODEK, 2001. -304 str.

13. Gavrenkova V. I. Menadžment osoblja / V. I. Gavrenkova, Yu. G. Gudin. -Vladivostok: Izdavačka kuća VGUES, 2003. 96 str.

14. Garanina E. Ugostiteljstvo je dinamična industrija / E. Garanina // Parada hotela. - http://rha.ru.

15. Garanin N.I. Sigurnosni menadžment u turizmu i ugostiteljstvu / N.I. Garanin. M.: Sov. sport, 2005. - 224 str.

16. Gončarova KV. Može li stručno obrazovanje postati kvalitetno? / I.V. Gončarova // Put do pet zvjezdica. 2006. - br. 8. - Sa. 21-24.

17. Ugostiteljsko poslovanje, turizam: zbirka. standard, doc. - Rostov n/d: Phoenix, 2003. 384 str. - (Serija “Pravo i društvo”).

18. Hotelijersko-turističko poslovanje / ur. prof. A. D. Chudnovsky. - M.: EKMOS, 1999.-352 str.

19. Gosho V. Moderne buržoaske teorije reprodukcije rada / V. Goylo M.: Nauka, 1975. - 258 str.

20. Demin Yu. M. Upravljanje personalom u kriznim situacijama / Yu. M. Demin. -SPb. : Peter, 2004. 219 str.

21. Dzhandzhugazova E.A. Marketing u ugostiteljstvu / E.A. Dzhandzhugazova. - 2. izd., rev. M.: Izdavački centar "Akademija", 2005. -224 str.

22. Dzhandzhugazova E. A. Ugostiteljstvo: pitanja teorije i prakse / E. A. Dzhandzhugazova. Web stranica Moskovskog instituta za turizam i ugostiteljstvo. M.: -2005. // http://gaomoskva.ru

23. Dobrinjin A.I. Ekonomska teorija / Ed. A.I. Dobrinina, JI.C. Tarasevič - Sankt Peterburg. : Peter Publishing, 1997. 480 str.

24. Dobrinjin A.I. Ljudski kapital u tranzitivnoj ekonomiji: formiranje, procjena, efikasnost korištenja / A. I. Dobrinin, S. A. Dyatlov, E. D. Tsyrenkova. St. Petersburg : Nauka, 1999. 40 str.

25. Dusenko S.V. Menadžment društveno-kulturne sfere i turizma: udžbenik. dodatak / S. V. Dusenko. Khabarovsk: Izdavačka kuća Khabar, država. tech. Univerzitet, 2002.-130 str.

26. Dyachenko A.B. Utvrđivanje efikasne ekonomije. Monografija. / A.B. Dyachenko Volgograd: Izdavačka kuća VolSU, 2005. - 216 str.

27. Dyatlov S.A. Osnove teorije ljudskog kapitala / S.A. Dyatlov. -SPb. : UEF, 1994.-76 str.

28. Dyatlov S.A. Ljudski kapital Rusije: problemi efektivne upotrebe u tranzicionoj ekonomiji / S.A. Dyatlov St. Petersburg. : Izdavačka kuća SPbUEF, 1995.-89 str.

29. Egorshin A.P. Menadžment osoblja / A.P. Egorshin N. Novgorod. - NIMB, 2003. -720 str.

30. Efimova O. P. Ekonomija hotela i restorana / O. P. Efimova; uređeno od N. I. Kabushkina. - M.: Novo znanje, 2004. -392 str.

31. Zabrodin Yu. Razvoj ljudskih resursa kao glavni zadatak aktivne socijalne politike / Yu. Zabrodin // Društvo i ekonomija. 2000. br. 11-12. - Sa. 42-92

32. Zagorulko M.M. Osnove ekonomske teorije i prakse tržišnih reformi u Rusiji / M.M. Zagorulko, V.M. Belousov, L.A. Vasyunina M.: Logos Publishing Corporation, 1997. - 320 str.

33. Zaitseva N.A. Menadžment u društveno-kulturnoj službi i turizmu / H.A. Zaitseva-M.: Izdavačka kuća "Akademija", 2003. 224 str.

34. Ilyenkova S.D. Upravljanje kvalitetom / S.D. Ilyenkova, N.D. Ilyenkova, B.C. Mkhitoryan. M.: UNITY-DANA, 2003. - 334 str.

35. Ilyinsky I.V. Ulaganja u budućnost: obrazovanje u inovativnoj reprodukciji / I.V. Ilyinsky. SPb.: Izdavačka kuća. SPbUEF. 1996. - 163 str.

36. Inozemtsev V.L. Teorija postindustrijskog društva kao metodološka paradigma ruske društvene nauke / V.L. Inozemtsev // Pitanja filozofije. 1997.-№10. With. 34

37. Islamov E. O strategiji razvoja kadrova poduzeća / E. Islamov // Čovjek i rad. 2006. br. 9. - str.76-77

38. Ismaev D.K. Međunarodna hotelska industrija: na osnovu materijala iz stranih publikacija / D.K. Ismayev. M.: 1998. - 86 str.

39. Kabuškin N.I. Menadžment hotela i restorana / N.I. Kabuškin, G.A. Bondarenko. Minsk: Izdavačka kuća “Novo znanje”, 2003. - 368 str.

40. Kapelyushnikov R. Moderni zapadni koncepti formiranja radne snage / R. Kapelyushnikov M.: Nauka, 1981. - 129 str.

41. Karnaukhova V. K Uslužne djelatnosti: udžbenik. priručnik / V.K. Karnaukhova, T.A. Krakovskaya; pod generalom ed. Yu. M. Krakovsky. M.: Mart, 2006. - 256 str.

42. Kvalifikacijski zahtjevi, karakteristike posla, standardi rada za hotelske i ugostiteljske radnike: praktični rad. dodatak / komp. S.S. Skobkin. M.: Ekonomija, 2004. - 192 str.

43. Kibanov A.Ya. Osnove upravljanja osobljem / A.Ya. Kibanov. M.: INFRA-M, 2005.- 304 str.

44. Kibanov A.Ya. Upravljanje organizacionim osobljem. Odabir i ocjenjivanje prilikom zapošljavanja, certificiranje / A.Ya. Kibanov, I.B. Durakova. M.: Ispit, 2003. - 336 str.

45. Klgshkina E. Formiranje tima: danak modi ili zahtjev vremena? / E. Klimkina //Put do pet zvjezdica. 2006. - br. 7. - Sa. 10-13.

46. ​​Klimenko N. Zakoni ugostiteljstva / N. Klimenko // Karijera. 2006. br. 11. 15-16

47. Korotkoe E.M. Koncept upravljanja / E.M. Korotkov: M.: Konsalting kompanija "De Ka", 1996. - 304 str.

48. Koncept ljudskog kapitala //Teorija ljudskog kapitala. -http://www.srs7.net.

49. Koritsky A.B. Uvod u teoriju ljudskog kapitala / A.B. Koritsky - Novosibirsk: SibUPK, 2000. 112 str.

50. Kornyukhina M. “Regije”. Sljedeća stanica "Osoblje" / M. Kornyukhina // Put do pet zvjezdica. - 2006. br. 5. - Sa. 15-19

51. Korotkov E.M. Koncept upravljanja / E.M. Korotkov. M.: DEKA, 1996. -284 str.

52. Kritsky M.M. Teorija ljudskog kapitala kao prioritetnog faktora ekonomske reforme / M.M. Krititsky //Ekonomska teorija i ekonomska reforma: Zbornik naučnih radova. radi Sankt Peterburg: SPbGIEA, 1995. - str.5-28

53. Kurgansky S.A. Ljudski kapital: suština, struktura, procjena / S.A. Kurgansky Irkutsk. : Izdavačka kuća BGUEP, 2003. - 288 str.

54. Kurgansky S.A. Uvod u teoriju ljudskog kapitala / S.A. Kurgan St. Petersburg. : St. Petersburg. stanje Univerzitet za ekonomiju i finansije, 1999. - 142 str.

55. Lesnik A.L. O problemu kvaliteta hotelskih usluga / A.L. Šumar // Hotel. - 1999. -№4.-str.10-13.

56. Lukicheva L.I. Menadžment osoblja / L.I. Lukicheva; Ed. Da. Aniskina. M.: Omega-L, 2006. - 264 str.

57. Lvov D.S. Koncept upravljanja nacionalnom imovinom. Naučni izveštaj na sastanku Prezidijuma Ruske akademije nauka 12. februara 2002. // Ekonomska nauka moderne Rusije, br. 2 (9) ekspresno izdanje 2002. str. 5-24.

58. Lyapina I. Yu Organizacija i tehnologija hotelskih usluga: udžbenik. za početak prof. obrazovanje / I. Yu. Lyapina; uređeno od A. Yu. Lyapina. -M.: ProfObrIzdat, 2001. 208 str.

59. Mazaeva A.Yu. Standardi kvaliteta usluge / A.Yu. Mazaeva // Hotel. -2006. br. 7. - Sa. 25-29

60. Mazin A. Ljudski kapital unutar kompanije: faktori njegovog povećanja /

61. A. Mazin // Čovjek i rad. 2006. - br. 11. - Sa. 15-18.

62. Mazur I. I. Upravljanje kvalitetom / I. I. Mazur,

63. V. D. Shapiro; pod generalom ed. I. I. Mazura. 2nd ed. - M.: Omega-L, 2005.-400 str.

64. Marx K. Kapital, tom I / K. Marx, F. Engels. Op. 2nd ed. tom 26, dio III. With. 305

65. Marx K. Kapital, tom I / K. Marx, F. Engels. Op. 2nd ed. v. 25, dio II. With. 8

66. Marx K. Kapital / K. Marx, F. Engels. Djela, 2. izd. v. 46, dio 1, str. 27

67. Marenkov N. L. Upravljanje ljudskim resursima / N. L. Marenkov, E. A. Alimarina. M.: Mosk. ekonomski-fin. Institut; Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 448 str. - (Serija “Visoko obrazovanje”).

68. Marshall A. Principi ekonomske nauke / A. Marshall. M.: Progres, 1993. - 270 str.

69. Mashkovtsev M.B. O konceptu razvoja turizma na istoku Rusije / M. B. Mashkovtsev. - Materijali prvog Dalekoistočnog međunarodnog ekonomskog kongresa. Khabarovsk. 2005. //http://www.dvcongress.ru/material.htm. 2005

70. Makhmutova A. Kontinuirano obrazovanje i kvaliteta radnog života mladih / A. Makhmutova // Čovjek i rad. 2007. - br. 1. - str.53-67.

71. Morgunov E.B. Menadžment osoblja: istraživanje, procjena, obuka / E.B. Morgunov. - M.: Poslovna škola "Intel-sinteza", 2000. - 185 str.

72. Nagimova 3. A. Menadžment osoblja u hotelskim preduzećima / 3. A. Nagimova. St. Petersburg : Peter, 2004. - 144 str.

73. Nesteruk M. Formiranje korporativne kulture u ugostiteljstvu / M. Nesteruk // Parada hotela. 2006. - br. 6. - Sa. 27-28

74. O odobravanju pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji: Uredba Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490 (sa izmjenama i dopunama od 1. februara 2005.) // Ruske novine, 1997. 03. jul br. 107.

75. Palazhchenko A. Klasifikacija u akciji / A. Palazhchenko // Put do pet zvjezdica, 2006. br. 1. - Sa. 14-17

76. Pankratov A. S. Društveno-ekonomska suština i oblici ispoljavanja ljudskog kapitala / A.S. Pankratov // Ljudski kapital. http://lib.socio.msu.ru.

77. Petty V. Klasici ekonomske misli / V. Petit, A. Smith, D. Ricardo, D. Keynes, M. Friedman. M.: EKSMO-Press, 2000. - 298 str.

78. Petty V. Ekonomski i statistički radovi / V. Petty M.: Sotsekgiz, 1940.-147 str.

79. Porshnev A.G. Organizacijski menadžment / Ed. A.G. Porshneva, Z.P. Rumjanceva, H.A. Salomatina, Kibanova. M.: 1999. - 445 str.

80. Razumov A. Kvalitet rada u sistemu nacionalnih prioriteta / A. Razumov, V. Drjamov // Čovek i rad. 2006. - br. 11 - str. 11-18.

81. Romanovič Ž. A. Uslužne djelatnosti: udžbenik / Ž. A. Romanovič, S. A. Kalačov; pod generalom ed. prof. Zh. A. Romanovich. M.: Daškov i K, 2006. - 284 str.

82. Ryadchikov S. Ali sami ne biste trebali razlikovati poraz od pobjede / S. Ryadchikov // Gostoprimstvo. 2004. - br. 3 (32) - str. 10-11.

83. Savoyarov N. Investicije u hotelijerstvu: teorija i praksa / N. Savoyarov // Hospitality. 2004. - br. 4(24) - str. 15-17.

84. Savoyarov N. Koliko je potrebno uložiti za implementaciju projekta / N. Savoyarov // Hospitality. 2003. br. 2(16) - str. 24-26

85. Zbirka materijala sa Dalekoistočnog turističkog foruma 2004. // www.adm.khv.šÂnvest2.nsf/pages/ru/fetourforum.htm

86. Server vlade Habarovske teritorije http://www.adm.khv.ru/invest2.nsf.

87. Skobkin S.S. Na putu ka kvalitetu / S.S. Skobkin // Parada hotela. 2003. br. 4 - str.22-25

88. Skobkin S.S. Mjesto i uloga ekonomske strategije u upravljanju preduzećima u ugostiteljstvu i turizmu / S.S. Skobkin // Hotelska parada. 2006. br. 6-str. 18-19

89. Smith A. Istraživanje prirode i uzroka bogatstva naroda / A. Smith. M.: Sotsekgiz, 1956. - 490 str.

90. Soboleva E. A. Statistika turizma: Statističko posmatranje: udžbenik. dodatak / E. A. Soboleva. - M.: Finansije i statistika, 2004. 160 str.

91. Sociologija \ Odgovor. Ed. P.D. Pavlenok. 2. izdanje, revidirano. I dodatni - M.: Izdavačko-knjižarski centar "Marketing", 2002. - 1036 str.

92. Timokhina T.L. Organizacija prijema i usluga turista / T.L. Timokhin. -M. : 2004. 397 str.

93. Trukhanovich L. V. Osoblje u oblasti hotelskih usluga: prikupljanje. uputstva za posao i proizvodnju / L. V. Trukhanovich, D. L. Shchur. M.: Finpress, 2003. - 160 str.

94. Turizam i hotelijerstvo / ur. prof. A. D. Chudnovsky. M.: TANDEM: EKMOS, 2000. - 400 str.

95. Turizam i hotelijerstvo - 2. izd. M.: MarT; Rostov n/d: Mart, 2005.-252 str.

96. Turizam i hotelijerstvo M.: MarT; Rostov n/d: Mart, 2003. - 352 str.

97. Turizam: obuka kadrova, problemi i perspektive razvoja: Zbornik materijala međunarodne naučno-praktične konferencije (Moskva, 23-24. mart 2006). M.: Prometej, 2006. - 200 str.

98. WalkerJ. R. Uvod u ugostiteljstvo: prev. sa engleskog M.: JEDINSTVO, 1999. -463 str.

99. Menadžment personala / Ed. T.Yu. Bazarova, B.L. Eremina. M.:, 1998. -302 str.

100. Tsygankov V. Radni potencijal: uvjeti za učinkovito korištenje / V. Tsygankov // Čovjek i rad. 2006. - br. 12. - Sa. 39-42.

101. Čebotarev N. Procjena ljudskog kapitala poduzeća / N. Čebotarev // Čovjek i rad. 2006. - br. 12. - str. 36-39.

102. Filippovsky E. E. Ekonomija i organizacija hotelskog menadžmenta / E. E. Filippovsky, L. V. Shmarova. - M.: Finansije i statistika, 2003.- 176 str.

103. Fedoseev V.N. Menadžment osoblja organizacije / V.N. Fedosejev, S.N. Kapustin. M.: Ispit, 2003. - 368 str.

104. Shchenikova N. B. Osnove turizma i ugostiteljstva / N. B. Shchenikova. Vladivostok: Izdavačka kuća VGUES, 2002. - 72 str.

105. Shchetinin V. Ljudski kapital i dvosmislenost njegove interpretacije / V. Shchetinin // Svjetska ekonomija i međunarodni odnosi. - 2001. br. 12-str.42-49.

106. Yakovlev G. A. Ekonomija hotelskog menadžmenta - 2. izd., revidirano. i dodatne / G. A. Yakovlev. M.: Izdavačka kuća RDL, 2006. - 328 str.

107. Yankevich B.C. Sistem stimulacije hotelskog osoblja / B.C. Yankevich // Parada hotela. 2005. br. 6 - str. 14-18

108. Becker, Gary S. Ljudski kapital: teorijska i empirijska analiza, s posebnim osvrtom na obrazovanje. N.Y., 1964

109. Cain G.C. Izazov dualnih i radikalnih teorija tržišta rada pravoslavnoj teoriji. American Economic Review. 1975. Vol. 65. N 2. str. 17

110. Schultz T. Investicije u ljudski kapital. - N.-Y., 1971.

111. Schultz T. W. Ljudski kapital: pitanja politike i mogućnosti istraživanja. U: Ljudski resursi. Petnaestogodišnjica kologijuma VI. N.Y., 1975, str.5

112. Becker G.S. Ljudski kapital: teorijska i empirijska analiza. 2. izdanje Chicago, CUP, 1980, str.

113. Glavni indikatori socio-ekonomskog stanja regiona Dalekoistočnog federalnog okruga u periodu januar-april 2007: Statistički bilten /Teritorijalni organ Federalne državne službe za statistiku za teritoriju Habarovsk. Habarovsk, 2007. 189 str.

Pročitajte također: I. Zdravstveni pregledi (pregledi) radnika angažovanih na opasnim poslovima i radu sa štetnim i (ili) opasnim faktorima proizvodnje A1. OBRAČUNAVANJE FAKTORA VREMENA U FINANSIJSKIM I EKONOMSKIM PRORAČUNIMA. POVEĆANJE I SNIŽENJE Animacijski programi za ugostiteljstvo Svrha animacije u turizmu i ugostiteljstvu Brend i njegovo stvaranje. Karakteristike brendova u oblasti usluga i turizma. U našoj industriji, PR je vrlo pošten, to se dobro uklapa u moralni sistem vrijednosti. Naše aktivnosti nisu mitološke, već iskrene i stvarne. Većina planinskih planinarskih ruta na planinskom Kavkazu počela je u ovom istom području. Područje je služilo kao tranzitna baza za amaterski turizam. Vječni" problemi ljudske egzistencije, moći i slobode izbora u istorijskim dramama Radžinskog Vrste i karakteristike marketinške politike u turističkim preduzećima.

Važna karakteristika turističkog proizvoda, koja ga razlikuje od gotovih proizvoda, jeste široko učešće ljudi u procesu proizvodnje, pa ljudski faktor ima snažan uticaj na njegovu heterogenost i kvalitet. Da bi podržale kvalitet usluge, mnoge organizacije razvijaju standarde usluga - ovo je skup pravila za usluživanje turista, koji garantuje uspostavljen nivo kvaliteta usluge. Standard definiše kriterijume po kojima se ocjenjuje nivo korisničke usluge i učinak osoblja:

· vrijeme odgovora na poziv (15-30 sekundi)

· vrijeme registracije u servisu.

· izgled i znanje stranog jezika.

Trenutno je, prema mišljenju stručnjaka, za kvalifikovan rad, pored tehnološke obuke, neophodna i psihološka obuka. Stoga lični kvaliteti zaposlenih postaju sve važniji.

Turistička industrija je jedinstvena po tome što su kadrovi sastavni dio turističkog proizvoda, stoga je glavni napor menadžmenta u turizmu

treba biti usmjeren na upravljanje kadrovima. Uključuje razvoj metoda i procedura kako bi se osiguralo da su zaposleni sposobni i voljni da pruže kvalitetnu uslugu.

Sistem upravljanja kadrovima sastoji se od 6 podsistema:

· Kadrovska politika - utvrđuje opštu liniju i temeljna načela u radu sa kadrovima na duži rok, formirana od strane države i menadžmenta turističke organizacije u vidu administrativnih i moralnih normi.

· Odabir kadrova - formiranje kadrovske rezerve za popunjavanje upražnjenih radnih mjesta. Uključuje: obračun kadrovskih potreba, stručni odabir kadrova, intervju.

· Procjena osoblja - vrši se radi određivanja radnika za upražnjeno radno mjesto. Također za procjenu individualnih doprinosa, certificiranje osoblja.

· Raspoređivanje osoblja - osigurava stalno kretanje osoblja na osnovu rezultata potencijalne procjene. Bavi se uslovima plata.

· Adaptacija osoblja je proces prilagođavanja klijenta promenljivim uslovima, radnom mestu i radnoj snazi.

· Obuka kadrova - uključuje: stručnu obuku, usavršavanje, obuku kadrova, dodatno obrazovanje nakon univerziteta.

Osnovni cilj svake organizacije, pa tako i turističke, je ostvarivanje profita. Za postizanje ovog cilja potrebno je zadovoljiti potrebe osoblja. Ekonomske potrebe ljudi mogu se ostvariti kada profit organizacije raste, a da bi došlo do povećanja profita, osoblje mora bolje raditi. Dakle, upravljanje kadrovima ne samo da nije u suprotnosti sa ekonomskim ciljevima, već je i efikasan mehanizam za rješavanje problema konkurentnosti.