Tärkeä teoreettinen ja käytännön ongelma palvelutoiminnan analysoinnissa on palvelusektorin strukturointi sekä palveluiden ja palvelutoimintojen luokittelu. Alla käsittelemme joitain niiden luokitusjaon näkökohtia.
Luokittelukriteerien kehittämisellä pyritään tunnistamaan ja valitsemaan palveluiden ja palvelutoimintojen tärkeimmät typologiset ominaisuudet, jotka voivat auttaa jakamaan ne komponenttiyksiköihin (suuntiin, lajikkeisiin, ryhmiin). On tärkeää, että nämä ominaisuudet eivät ole satunnaisia tai merkityksettömiä, vaan heijastavat palvelun olennaisia ominaisuuksia, jolloin voidaan muodostaa tärkeimmät typologiset yksiköt erilaisiin todellisiin palveluihin perustuen. Esimerkiksi kriteeri, kuten "massaaste", antaa meille mahdollisuuden jakaa kaikki palvelut kahteen tyyppiin: massa ja ei-massa. Ei-massapalveluista puolestaan voidaan eri kriteerien perusteella erottaa joukko muita ryhmän muodostavia yksiköitä (eliitti-, eksklusiiviset palvelut jne.).
Luokittelukriteerien kehittämisellä ei ole vähäistä merkitystä, koska eri maissa on nykyään monia, joskus vaikeasti vertailtavia lähestymistapoja luokittelujärjestelmien luomiseen, mikä tekee palvelutoiminnan analysoinnista äärimmäisen vaikeaa jopa yhdessä maassa. Tieteellisen analyysin luokittelukriteerit voivat olla erityisen lukuisia. Tutkijathan usein kehittävät luokittelukriteereitä puhtaasti teoreettisten ongelmien ratkaisemiseksi, mutta eivät aina ota huomioon palvelutoimintojen ryhmittelyä helpottavia käytännön vaatimuksia.
Toimialan sisäisten suhteiden käytäntö palvelusektorilla sekä valtioiden ja valtioiden väliset suhteet edellyttävät yleisesti hyväksyttyjen luokittelumenetelmien ja -suunnitelmien käyttöä, joita voitaisiin suhteellisen helposti käyttää taloussuhteiden prosessissa.
Erityisen tärkeää on sopia palvelujen jaosta sisällön ja toiminnallisten kriteerien mukaan, eli. palvelutoiminnan merkittävimpien ominaisuuksien mukaan, jotka liittyvät työn luonteeseen, palvelujen käyttöalueeseen, tarkoitukseen jne. Tämä ei ole helppo tehtävä, koska nykymaailmassa uudentyyppiset palvelut lisääntyvät jatkuvasti; palvelut ovat yhä monimutkaisempia luonteeltaan ja toiminnaltaan.
Siinä, että eri maat ympäri maailmaa käyttävät erilaisia kansallisia luokittelumalleja, on kaksi näkökohtaa. Yhtäältä nämä mallit mahdollistavat palvelutoiminnan erilaisten, joskus piilossa olevien, ei-ilmeisten ominaisuuksien näyttämisen, mikä osoittaa nykyaikaisen palvelun laajan sopeutumiskyvyn suhteessa muuttuvaan maailmaan. Toisaalta vertaansa vailla olevat mallit vaikeuttavat palveluiden kansainvälistä vertailua.
Palveluiden yhtenäisten kriteerien ja luokitusjärjestelmien kehittäminen on edelleen ratkaisematon ongelma maailmassa. Useimmiten luokitustyötä tehdään tietyissä maissa valtion tilastojen keräämisen tai yhteiskunnan tietyssä tilanteessa kohtaamien ongelmien ratkaisemisen vakiintuneiden perinteiden perusteella. Esimerkkinä annamme palveluluokitusmallin, joka on otettu käyttöön osoitteessa Pohjois-Amerikan manner, mikä tietysti heijastaa historiallista käytäntöä kehittää palvelutoimintaa USA:ssa ja Kanadassa. Tämä malli perustuu sisältötoiminnallisiin kriteereihin ja sisältää seuraavat laajat palvelutoiminnan osa-alueet, joita voidaan pitää sen tärkeimpinä alueina*:
♦ liikenne (rautatie, lentoliikenne, rahti, moottoriliikenne jne.);
♦ viestintä (puhelin, lennätin, radio jne.);
♦ julkiset palvelut (sähkö-, vesi- ja kaasuhuolto jne.);
♦ joukkotoiminta (tukku- ja vähittäiskauppa);
♦ rahoitus, vakuutus, mukaan lukien työ kiinteistöjen parissa;
♦ suora palvelu (hotellit, henkilökohtaiset palvelut, joukkoyrittäjyyden järjestämiseen liittyvät konsultaatiot, autokorjaukset, erilaisten esineiden korjaukset, elokuvavuokraukset, viihde ja virkistys jne.);
♦ muut palvelut.
Maailmankäytännössä etsitään keinoja ratkaista maailman eri alueilla ja maissa käyttöön otettujen analyysien luokittelujärjestelmien eroavaisuuksiin ja vertailukelpoisuuteen liittyvät vaikeudet. Siten on olemassa vetoomus palveluiden analysointiin, että kehittyneissä maissa tilastoviranomaiset ottavat huomioon, joka mahdollistaa näitä palveluja koskevien vertailukelpoisten tilastotietojen käytön vertailevassa tutkimuksessa. Nämä ovat palvelut:
♦ yrityspalvelut;
♦ viestintäpalvelut;
♦ rakennus- ja suunnittelupalvelut;
♦ jakelupalvelut;
♦ yleiset koulutuspalvelut;
♦ rahoituspalvelut, mukaan lukien vakuutukset;
♦ terveys- ja sosiaalipalvelut;
♦ matkailu ja matkailu; Vapaa-ajan palvelut;
♦ kuljetuspalvelut;
♦ muut palvelut.
Tarkastellaanpa useiden kehittyneiden maiden valtioiden välisessä käytännössä kahteen toisiinsa liittyvään kriteeriin perustuvaa luokittelua: palvelutyyppiä ja niiden soveltamisalaa.
taulukko 2Palvelutyypit eri sovellusalueilla
Yleisesti tunnustetut erot palvelujen tarjoamisprosessin ja tuotantoprosessin välillä:
a) asiakkaan osallistuminen palvelun tarjoamisprosessiin;
b) asiakkaan tuotetarpeen tyydyttämisen vaiheiden yhdistäminen;
c) palveluita ei voi tallentaa;
d) palvelujen kysyntä vaihtelee;
e) palveluprosessin aineeton asiakkaalle;
f) palvelun laatua on vaikea arvioida;
g) palveluntarjonnan tehokkuutta on vaikea arvioida.
A. Asiakkaan osallistuminen palveluprosessiin
Liiketoimintaprosessin määritelmän79 mukaan kaikki sen rajojen sisällä oleva toiminta on suunnattu prosessin asiakkaalle tai kuluttajalle. Teollisessa tuotannossa tuote siirtyy asiakkaan käsiin. Palvelu on määritelmänsä mukaan prosessi. Asiakkaan tyydyttämiseen tähtäävää palvelua tarjottaessa asiakas pakotetaan olemaan mukana prosessissa. Tämä on tärkein ero palveluihin liittyvien prosessien ja tuotantoprosessien välillä (kuva 40).
Henkilöstö on siis palvelua tarjotessaan läheisemmässä yhteydessä asiakkaaseen kuin tuotannossa, mikä edellyttää ammatillisen teknologisen osaamisen lisäksi myös viestintätaitoja. Tämän seurauksena palvelu suunnitellaan ottaen huomioon sen tarjoamisprosessin vaikutukset asiakkaaseen.
Monet yritykset voivat saavuttaa menestystä manipuloimalla asiakkaan osallistumisastetta liiketoimintaprosessiin ja hänen rooliaan siinä. Näin aikoinaan markkinoille tuli itsepalveluliikkeitä. Niissä tiskin takana olevan myyjän perinteiseen tekniikkaan verrattuna kavennetaan palveluntarjoamisaluetta ja laajennetaan tuotantoaluetta, jossa asiakas toimii myyntikerroksen työntekijänä, joka valitsee, lajittelee, pakkaa ja kuljettaa tavaroita.
Asiakkaan sulkeminen pois palveluprosessista tehostaa tuotantoa osana prosessia. Siksi nykyaikaisessa liiketoiminnassa on taipumus erottaa asiakas palveluprosessista ottamalla käyttöön kirjeenvaihto tai etäpalvelu televiestinnän avulla (esimerkiksi tilausten vastaanottaminen Internetin ja sähköpostin kautta, potilaan tilan etäseuranta jne. .), käyttämällä automaattisia koneita (esimerkiksi valuutan vaihto, maksujen hyväksyminen jne.).
b. Tuotteen tarpeen tyydyttämisen vaiheiden yhdistäminen
Toinen tärkeä ero palveluiden ja tuotantoprosessin välillä voidaan huomata. Mitä tahansa liiketoimintaa voidaan harkita tuloksen tuottamisen, toteuttamisen ja kulutuksen vaiheissa. Tuotantoprosesseissa nämä vaiheet on erotettu toisistaan, koska asiakas sellaisenaan, joka toteuttaa kulutusprosessin, ei ole osallinen tuloksen tuotantoprosessissa. Palveluja tarjottaessa nämä vaiheet voivat yhtyä ajallisesti ja tilassa tai vuorotellen1. Esimerkkejä tästä on taulukossa. 9.
Taulukko 9
Esimerkkejä palvelutuotannon eri vaiheiden yhdistelmästä Esimerkki organisaatiosta Palvelun tarjonnan vaihe tuotanto myynti kulutus Ravintola + + + Atelier + + Kauppa + + 1 Fel A.V. asetus. op. 128 Suurin osa palveluista kulutetaan toisin kuin materiaalituotteiden kulutuksessa, ja asiakkaat sijoittuvat suoraan palvelupisteeseen: toimistoon, ravintolasaliin, leikkaussaliin, junaosastoon jne. (riippuen toimialasta). Tuotantosektorilla tavaroiden parissa työskentely on keskittynyt käyttöjärjestelmän prosessointialijärjestelmän osastoihin. Palvelusektorilla niitä tarjoavia toimintoja on organisaatiorakenteen kaikilla osa-alueilla, mukaan lukien tuki- ja hallintaosajärjestelmät.
V. Palveluita ei voi tallentaa
Palveluita, jotka ovat asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen, ei voida varastoida tai esivarastoida. Tämä rajoittaa itse palvelutoimitusprosessin joustavuutta ja painottaa erityisesti kapasiteetin suunnittelua. Tuotannossa kysynnän laskun aikoina valmiita tavaroita voidaan kerätä myyntiin kysynnän kasvun aikoina ja siten säilyttää suhteellisen vakaa kapasiteetin käyttöaste ja henkilöstön työllisyys. Tämä toteutetaan kappaleessa 2.3.7 käsitellyllä tuotantokapasiteetin kiinnitysstrategialla (ks. kuva 22).
Palvelualalla on harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta tarpeen tyydyttää kysyntää sen syntyessä. Tuotantokapasiteetin kiinnittämisen ja tuotannon seuraamisen kysynnän mukaan (ks. kuva 21 ja kuva 22) strategioita voidaan soveltaa, mutta tuotantoprosessien kuvauksessa tulee käyttää toimintajärjestelmien toimintamalleja, jotka poikkeavat kappaleessa 2.2.1 käsitellyistä malleista. Kaikissa näissä malleissa (katso kuva 13 - kuva 16) tavaravarastot ovat avainasemassa, kuten mallien nimet osoittavat: panos- ja lähtövarastojen kanssa, lähtövarastojen kanssa, syöttövarastojen kanssa, ilman varastoja.
Jos ei ole mahdollista luoda palvelukantaa, käyttöjärjestelmän organisaatiomalleista tulee 1:1.
Ensiluokkainen palvelumalli. 2.
"Halpa" palvelumalli. 3.
"Tehottoman palvelun" malli. 1)
Premium-palvelumalli luo ylikapasiteettia, jotta jokainen asiakas voi saada palvelua yhteyspisteessä (Kuva 41). Resurssien irtisanominen aiheuttaa ajoittain laitteiden seisokkeja, materiaalihukkaa ja työttömiä. Tämän seurauksena palvelun hinta ja hinta nousevat. Nimi "ensiluokkainen" palvelu ei liity asiakkaan arvioon palvelun laadusta, vaan huippuluokan markkinoiden segmenttiin, jolla tätä mallia käytetään useimmiten.
riisi. 41. ”Ensiluokan” palvelumalli 2)
Edullinen palvelumalli rajoittaa tietoisesti käytettävissä olevan tuotantokapasiteetin määrää. Asiakkaat joutuvat seisomaan jonossa odottamaan palvelua (kuva 42). Tätä mallia käytetään menestyksekkäästi yksinoikeudellisten palveluiden markkinoilla sekä talouden miinus -segmentin markkinoilla. Riittämättömän kapasiteetin ansiosta voit pienentää kustannuspohjaa ja manipuloida vapaasti hintatasoa.
riisi. 42. "Halpa" palvelumalli
Malli luo mahdollisuuden "tallentaa" ei palvelua, vaan asiakkaita jonoon (mukaan lukien ennakkoilmoittautumisjärjestelmä). Ajatusta kysyntään vaikuttamisesta käytetään sen tasapainottamiseksi käytettävissä olevan tuotantokapasiteetin kanssa (ks. kohta 2.3.7). Tämä vaikutus voidaan toteuttaa manipuloimalla jonon pituutta 130 tai käyttämällä alennus- tai korotusjärjestelmää taantuman tai kysynnän kasvun aikana.
3) ”Tehoton” palvelumalli on yleisin liiketoiminnassa. Sitä käytettäessä välillä on ylituotantokapasiteettia, välillä asiakkaita jonossa (kuva 43). Mallin näennäinen tehottomuus liittyy palvelujen kysynnän kausivaihteluihin (päivittäin, viikoittain, kuukausittain, vuodenaikojen mukaan), mikä johtaa tuotantolaitosten ajoittain seisokkeihin tai asiakkaiden jonottoon.
jonottaa
riisi. 43. ”Tehottoman” palvelun malli
d. Palveluiden kysyntä vaihtelee
Kaikki kysyntä on vaihtelevaa, mutta palveluiden kysyntää leimaa suuret, monimutkaiset ja nopeat vaihtelut. Palvelujen kysynnän vaihteluiden ja siten kapasiteettitarpeiden vaikutus palveluiden käyttöjärjestelmissä on paljon suurempi kuin valmistusjärjestelmässä. Tämä selittyy kolmella syyllä1: 1)
palvelut eivät ole varastoinnin alaisia; 2)
asiakkaat ovat mukana palvelujen tarjoamisessa; jokaisella on erilaiset tarpeet, eritasoiset henkilökohtaiset kokemukset ja ne voivat vaatia eri määriä kontakteja; 3)
Palvelusyklin pituus riippuu asiakkaan käyttäytymisestä. 1)
Koska palveluita ei voi tallentaa, palvelun laatu riippuu suurelta osin kysynnän vaihteluista. Käytettäessä kaikkia palvelukäyttöjärjestelmien toimintamalleja (ks. kuva 41 - kuva 43) tulee kiinnittää huomiota kykyyn vastata lyhyen aikavälin kysynnän muutoksiin. Esimerkiksi liiketiloja liikennöidessään kassan kytkeminen päälle tai pois palvelujärjestelmässä mahdollistaa asiakasjonojen pituuden säätelyn. Nykyiset palvelun toimitusprosessin muutokset edellyttävät henkilöstön erityiskoulutusta. 2)
Asiakkaan osallistuminen palveluntuotantoprosessiin johtaa mahdolliseen palveluajan poikkeamiseen kunkin asiakkaan kohdalla suositellusta, mikä aiheuttaa vaihteluita tuotantokapasiteetin käyttöasteessa ja henkilöstön työllistymisessä. 3)
Useat organisatoriset, tekniset, ilmastolliset, demografiset, taloudelliset, poliittiset ja muut tekijät voivat vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen palveluprosessin aikana. Tämä vaikuttaa sekä lyhyen että pitkän aikavälin kysynnän muutoksiin, mukaan lukien kausivaihtelut. Kaikki nämä vaihtelut ovat periaatteessa ennustettavissa.
Palveluita tarjottaessa tulee varmistaa 70 % tuotantokapasiteetista prosessien maksimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi.
Tällainen kapasiteetti ”riittää varmistamaan, että palvelukanavat ovat jatkuvasti ruuhkaisia ja niissä on riittävästi aikaa yksilölliseen asiakaspalveluun, ja samalla mahdollistaa tietyn kapasiteettireservin, jotta palveluiden tarjontaprosessin hallinta ei aiheuta johdolle erityisiä ongelmia. henkilöstö”80. Määritetty kapasiteetin käyttöaste riippuu palvelusektorista. Jos epävarmuusaste ja palvelun tarjonnan merkitys ovat korkeat, suositellaan kapasiteetin käyttöastetta alle 70 %. Palveluiden tarjoaminen työmäärän hyvin ennustettavin tai ilman suoraa kontaktia asiakkaisiin mahdollistaa toiminnan suunnittelun niin, että tuotantokapasiteetti on käytössä lähempänä 100 % rajaa. Nämä suositukset vastaavat yksityyppisten tuotantokäyttöjärjestelmien toimintaa (katso kohta 3.1.3).
d. Palveluprosessin aineeton asiakkaalle
Minkä tahansa toiminnan aineelliset tulokset ovat konkreettisia. Palvelun tarjoamisprosessille on ominaista aineettomuus asiakkaan kannalta.
Jotta palvelu olisi asiakkaalle konkreettisempi, tulee palvelua suunniteltaessa kiinnittää huomiota palvelun materiaaliseen, konkreettiseen ympäristöön: toimiston sijaintiin, suunnitteluun, pukeutumiseen, puheeseen, henkilökunnan ulkonäköön, hajuihin jne. ., jonka avulla asiakas voi ymmärtää oikein, millaista palvelua hän tarvitsee.
Palvelun aineettomuus voi aiheuttaa seuraavia ongelmia1: 1.
Palveluspesifikaatiota on vaikea kehittää, koska asiakkailla voi olla erilaisia käsityksiä palvelun "oikeasta" toimituksesta. 2.
Asiakkaiden tarpeiden perusteellinen ymmärtäminen on tärkeää, mutta erittäin vaikeaa. 3.
Palvelutarjonnan laatua ja tehokkuutta on vaikea arvioida.
e. Palvelun laatua on vaikea arvioida
Asiakkaan aineettomuuden ja osallistumisen vuoksi palvelun tarjoamisprosessiin sitä on melko vaikea arvioida sitä tarjoavan organisaation johdolle. Palvelun laadun määrää asiakas, mutta sen käsitys ei riipu vain kehitetyn palveluprosessin laadusta ja henkilöstön laadusta. Myös asiakkaan tarpeiden laatu ja kyky hahmottaa palvelu ovat tärkeitä.
Yleisimmät menetelmät palvelun laadun arvioimiseksi ovat kyselyt ja asiakashaastattelut. Kyselyn aikana asiakkaat arvioivat jokaisen palvelun ehdotettujen asteikkojen mukaan. Kyselyn tarkoituksena on saada yritykseltä tietoa siitä, mitkä tekijät ovat tärkeimpiä sen palveluiden kuluttajille.
Koska tuotanto- ja kulutusprosessit yhtyvät palvelua tarjottaessa, palvelun laatua ei voida tarkastaa etukäteen, eikä myöskään taata, että palveluprosessin aikana tehdyt virheet kirjataan ja korjataan ennen kuin asiakas huomaa ne. Vaaditun palvelunlaadun saavuttamiseksi palvelu on suunniteltava huolellisesti, henkilöstö koulutettava ja positiivisia suhteita asiakkaiden kanssa kehitettävä. Tilannetta mutkistaa palvelun luontainen aineettomuus ja siihen liittyvä palvelun spesifikaatioiden puute.
ja. Palvelutarjonnan tehokkuutta on vaikea arvioida
Asiakkaan osallistuminen palvelun tuottamisprosessiin, palvelun tuotanto- ja kulutusvaiheiden yhdistelmä, palvelun kysynnän vaihtelut ja kyvyttömyys käyttää varastoja palvelua suoritettaessa johtavat toistuviin poikkeamiin palvelun tarjoamisen kustannuksissa. palvelua suunnitellusta koosta. Palvelun tuloksia on vaikea arvioida objektiivisesti asiakaskyselyistä saatujen tietojen perusteella. Tästä johtuen palvelun tehokkuutta on vaikea arvioida selkeästi.
Toiminnan tehokkuuden varmistamiseksi palvelua tarjottaessa on usein tarpeen yliarvioida sen työvoimaintensiteetti. Todellakin, mitä korkeampi vuorovaikutusaste kuluttajan kanssa on, sitä korkeampi on palvelun yksilöllisyyden aste ja sitä suurempi on sen tarjoamisprosessin työvoimaintensiteetti. Samaan aikaan korkean taloudellisen tehokkuuden varmistaminen on varsin ongelmallista.
TESTIKYSYMYKSET 1.
Mitkä palvelun toimitusprosessin ja tuotantoprosessin välisistä eroista ovat luonteeltaan strategisia? 2.
Mitkä henkilöstön taidot ovat mielestäsi tärkeimpiä palvelun toimittamisessa? 3.
Mitä eroa on tuotanto- jaioilla? 4.
Ilmaise mielipiteesi mahdollisuudesta, toteutettavuudesta tai tarpeesta manipuloida yhteydenpitoastetta asiakkaan kanssa palvelun tarjoamisen aikana. 5.
Vaikka palvelua prosessina ei voi tallentaa, on mahdollista varata etukäteen palvelun tuottamiseen tarvittavat resurssit tai tuotteet. Onko tässä ristiriitaa? Mitä tarkalleen ottaen palveluun ei voi tallentaa? 6.
Miksi jotkut sanat ovat lainausmerkeissä käyttöjärjestelmän organisointimallien nimissä palveluita tarjottaessa? Mikä sopimus täällä on? 7.
Mihin ulkoisten asiakkaiden segmentteihin kukin käyttöjärjestelmän organisaatiomalli kohdistaa palveluita tarjottaessa? 8.
Onko mahdollista käyttää yhdessä erilaisia käyttöjärjestelmän organisaatiomalleja palvelujen tarjoamisessa? Jos kyllä, mitkä tarkalleen? 9.
Selitä, miten ymmärsit, että palvelu on aineeton esine?
10. Mitä laadunarviointimenetelmiä voit tarjota työskennellessäsi palveluiden kanssa? 5.3.
PALVELUtyypit liiketoiminnassa
Kuten kohdassa 2.1 on todettu, yrityksen toimintajärjestelmän näkökulmasta toimialojen taloudellisen jakautumisen ero teollisuuteen ja palveluihin voidaan tasoittaa. Samaan aikaan palveluista on tapana puhua eri, ei-toiminnallisessa merkityksessä. Niissä esimerkiksi yksilöidään tärkeimmät (perus)palvelut, joita kuluttajat saavat tuotteiden kanssa (teknologiasääntöjen noudattaminen, kuluttajien erityisvaatimukset huomioon ottaminen, oikea-aikainen toimitus ja kilpailukykyinen hinta)81.
Lisäarvopalvelut ovat lisäpalveluita, joista kuluttaja sitoutuu maksamaan. Ne sisältyvät tuotteen hintaan. Tämän tyyppiset palvelut on jaettu neljään ryhmään82: 1)
tiedotuspalvelut; 2)
saattajapalvelut; 3)
myyntiä edeltävät palvelut; 4)
myynnin jälkeinen palvelu. 1)
Tietotuki varmistaa kattavan tiedon toimittamisesta tuotteen teknisistä ominaisuuksista, parametreista ja kustannuksista sekä sisäisille (esimerkiksi tieteelliseen, tekniseen ja suunnittelun kehittämiseen osallistuville työntekijöille) että ulkopuolisille asiakkaille. 2)
Tukipalvelut tarjoaa valmistusyritys, ja ne sisältävät asiantuntijoiden kuulemisen ostetun tuotteen asennuksen ja käyttöönoton aikana. 3)
Ennakkomyyntipalvelu sisältää joukon toimintoja, jotka auttavat parantamaan markkinointitoiminnan tehokkuutta ja lisäämään myyntivolyymeja (esimerkiksi laitteiden toiminnan esittelyt, vaatteiden silitys jne.). 4)
Jälkipalvelu mahdollistaa myytyjen tavaroiden vaihdon, vaihtamisen, korjaamisen, niiden saatavuuden täydentämisen myyntitiloissa jne.
Lisäarvopalveluiden tarjoaminen antaa yritykselle kaksi pääetua: vahvan kilpailuaseman markkinoilla ja positiivisen yhteyden asiakkaaseen83.
Jotkut toimialat edellyttävät pakollista kommunikointia ulkoisten asiakkaiden kanssa. Ne kuuluvat palvelusektoriin. Tällaisia ovat esimerkiksi pankki-, kuljetus-, sairaanhoito- ja lakipalvelut, kauppayritykset ja catering-yritykset.
Kaikilla elinkeinoelämän organisaatioilla on palveluita sisäisille asiakkaille. Yrityksen käyttöjärjestelmässä prosessointialijärjestelmän divisioonat ovat tukialijärjestelmän divisioonien sisäisiä asiakkaita. Johtamisen osajärjestelmän asiakkaita ovat koko organisaation työntekijät.
Missä tahansa organisaatiossa yhteydenpito sisäisiin tai ulkoisiin asiakkaisiin voidaan nähdä toiminnallisesta näkökulmasta palveluina. Samalla niiden välillä on tietty yhteys. Käyttöjärjestelmän prosessointialijärjestelmän edustajat, jotka ovat tukialijärjestelmän sisäisiä asiakkaita, tarjoavat palveluita ulkoisille asiakkaille (kuva 44). Ulkoinen
Divisioonat
tarjoamalla
alajärjestelmiä
Sisäinen asiakas - käsittelyalijärjestelmän jaot Kuva. 44. Viestintä organisaation sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden välillä
TARKISTA KYSYMYKSET 1.
Mitä kriteerejä palveluiden luokittelulle voit tarjota käsikirjassa käsiteltyjen lisäksi? 2.
Miten pre-sales ja after-sales -palvelut edistävät yrityksen strategisten etujen kehittämistä? 3.
Anna esimerkkejä tietopalvelujen strategisesta merkityksestä. 4.
Miksi asiakassuhteiden vahvistaminen vahvistaa yrityksen kilpailuasemaa markkinoilla? 5.
Selitä organisaation sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden välinen suhde.
Nykyihminen ei ole vain tavaroiden, vaan myös palvelujen kuluttaja. Ei-tuotannon kehittyminen on tärkein indikaattori minkä tahansa valtion taloudessa.
Mikä on ei-tuotantosektori?
Tämä käsite viittaa kaikkiin talouden sektoreihin, jotka tyydyttävät yhteiskunnan ihmisten ei-aineellisia tarpeita. Tällaisia tarpeita ovat aineellisen omaisuuden organisointi, uudelleenjako ja käyttö, henkiset edut, persoonallisuuden eri puolien kehittäminen sekä terveydenhuolto. Ei-tuotannollinen sfääri täyttää yhteiskunnan ja jokaisen siinä olevan yksilön sosiaaliset tarpeet.
Tämä sisältää myös käsitteen "hengellinen tuotanto". Tämän termin otti käyttöön Karl Marx, joka ymmärsi sen taitojen, tapojen, ideoiden, taiteellisten mielikuvien ja arvojen tuottamiseksi. Ei-valmistussektori sisältää myös palveluja tuottavat teollisuudenalat.
Ero palvelun ja tuotteen välillä
Ihminen on palveluita tarjoavan yrityksen työntekijöille työn kohde. Tuote on esine tai esine, jolla on tietyt ominaisuudet. Se saatiin aiemmin tehdyn työn tuloksena. Palvelulla on vain hyödyllisiä ominaisuuksia, jotka eivät liity materiaalikantajaan, ja se on nykyajan työn tulos. Palvelun myy sen tarjoavan yrityksen työntekijä, toisin kuin tuote, se ei voi vaihtaa omistajaansa. Palveluista ei ole kuluja. Niillä on kuitenkin hinta, joka määräytyy työntekijän työkyvyn kustannusten ja käytettyjen kustannusten mukaan
Ei-tuotantoalue perustuu materiaalipohjaan. Ilman materiaalituotantoa se ei voisi olla olemassa. Loppujen lopuksi palvelut vaihdetaan tavaroihin. Materiaalituotannon työntekijät tukevat myös palvelualalla työskenteleviä.
Muut kuin tuotantosektorit
Sosiologit tunnistavat 15 toimialaa:
- myynti (kauppa);
- julkinen ateriapalvelu;
- kotitalouspalvelut: kotihoito, erilaisten tavararyhmien korjaukset ja tilaustyöt, henkilökohtainen hygienia;
- koulu- ja esiopetus;
- lääke;
- sosiaalipalvelut;
- virkistyspalvelut;
- kulttuurilaitosten palvelu;
- Tietotuki;
- rahoitus ja vakuutus;
- oikeudellinen tuki kansalaisille;
- laki- ja notaaritoimistojen palvelut;
- yhteys;
- kuljetustuki.
Usein yritykset tarjoavat useita eri toimialoja samanaikaisesti.
Ei-tuotantoalue yhdessä kaikkien materiaalipalveluja tarjoavien instituutioidensa ja yritysten kanssa muodostaa yhdessä sosiaalisen infrastruktuurin.
On myös palvelusektoriin liittyviä toimialoja, jotka palvelevat suuria sosiaalisia kerroksia:
- valtion järjestöjen hallinta;
- keskiasteen, perusasteen ja korkea-asteen koulutus;
- Tiede;
- valtion turvallisuusvirastot;
- julkiset yhdistykset.
Yhteys tuottavaan työhön
Ei-tuotannollinen ala ei luo uutta arvoa. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että tällainen työ olisi yhteiskunnalle hyödytöntä. Materiaalituotanto on perustana Ei-tuotantoteollisuus on materiaalisten ylärakenne, eikä niitä voi olla olemassa.
Sitä ei luo ei-tuottaja, koska se keskittyy ihmisen kokonaisvaltaiseen henkiseen kehitykseen, hänen terveydentilaansa jne. Se voi kuitenkin vaikuttaa tuottavuuteen, parantaa henkilöstön pätevyyttä, eli vaikuttaa välillisesti valtion kansantulo.
Tilanne nyky-Venäjällä
Talouden ei-tuottava alue heijastaa yhteiskunnan tarpeita ja niiden rakenteen muutoksia kansalaisten elintasosta riippuen. Nyky-Venäjällä yli 30% väestöstä työskentelee tällä alueella.
Maamme ei-tuotannonalalle on ominaista alueellinen erilaistuminen sen kehitystason suhteen. Tällaiset erot ovat luontaisia, kun verrataan sekä yksittäisiä alueita että liittovaltiopiirejä. Alueellinen erilaistuminen on yksi syy se syntyi viime vuosisadan 60-luvulla.
Muilla kuin tuotantokeskuksilla on hierarkia:
- Moskova.
- Liittovaltion alueiden keskikaupungit.
- Aluekeskukset.
- Maaseudun asutuskeskukset.
- Maaseudun siirtokunnat.
Virkistys- ja kylpyläpalveluja harjoittavilla organisaatioilla on oma erityinen alueellinen jakautumisensa. Ne riippuvat luonnollisen ja sosioekonomisen perustan sijainnista. Siksi Venäjälle muodostettiin kaksi suurinta keskusta - Pohjois-Kaukasus ja Mustameri.
Tuottamatonta sfääriä edustavat taloudessa toimialat, jotka tyydyttävät ihmisten kulttuurisia ja henkisiä tarpeita. Se liittyy läheisesti materiaalituotantoon ja riippuu siitä voimakkaasti. Maassamme aineettomille tuotannonaloille on ominaista alueellinen eriyttäminen.
Useissa maissa palveluiden luokittelu perustuu toimialakohtaiseen lähestymistapaan ja liittyy historiallisesti vakiintuneisiin liiketoimintakäytäntöihin ja palvelusektorin valtion sääntelyyn. Tässä tapauksessa, kuten Pohjois-Amerikan mallissa, useiden kriteerien perusteella on olemassa luettelo yksittäisen tilauksen tai samantyyppisistä palvelutoiminnoista. Jokainen palvelu esitetään yhdessä typologisessa ryhmittelyssä. Tämä luettelo pääsääntöisesti päättyy "muut palvelut" -ryhmään, joka sisältää palvelut, jotka eivät sisälly mihinkään edellisiin yksiköihin. Samaan aikaan palveluluettelo on edelleen epätäydellinen ja sitä voidaan täydentää.
Vastaava palvelujen luokittelujärjestelmä toimii Venäjän liiketoiminnassa, jossa sen pohjalta on kehitetty koko venäläinen väestölle suunnattu palveluluokitus ja esitetään myös valtion tilastojen indikaattoreita*. Tässä tapauksessa seuraavat palvelutoiminnan osa-alueet, jotka edustavat sen tärkeimpiä typologisia suuntauksia, sisältyvät palvelusektoriin:
* Katso: Koko venäläinen väestön palveluluokitus OK002-93. Virallinen julkaisu. M.: Standards Publishing House, 1994.
♦ kauppa (tukku- ja vähittäiskauppa);
♦ ruoka- ja majoituspalvelut (hotellit, catering-rakenteet);
♦ kuljetus;
♦ viestintä- ja tietopalvelut;
♦ materiaalien ja teknisten resurssien toimitus-, hankinta- ja varastointipalvelut;
♦ luotto-, rahoitus- ja vakuutustoiminta, kiinteistökaupat;
♦ koulutus, kulttuuri ja taide;
♦ tiede ja tieteelliset palvelut;
♦ terveydenhuolto, mukaan lukien liikunta ja urheilu;
♦ kotitalouspalvelut (asuntojen korjaus, teollisuus- ja kotitalouspalvelut ja yleishyödylliset palvelut);
♦ henkilökohtaiset palvelut (muu kuin tuotanto, kotitalous jne.);
♦ julkishallinnon palvelut;
♦ muut palvelut.
Venäjän ja Pohjois-Amerikan palveluluokitusmallien vertailu osoittaa, että kotimainen malli on joidenkin palveluiden osalta yksityiskohtaisempi ja heijastaa muita palvelutyyppejä huonommin. Se ei etenkään esitä markkina-kaupallisia palveluja, jotka on tässä tapauksessa sisällytettävä "muut palvelut" -ryhmään.
Tämä sen ainutlaatuisuus näkyi tilastokokoelmassa "Palvelusektori Venäjällä" (M., 2000). Se sisältää tiedot kaikista Venäjän talouden palvelutoiminnan osa-alueista, jotka on merkitty koko Venäjän luokitukseen vuosille 1998-1999. Tämän ohella lisäosiossa ”Tietyn tyyppisten markkinapalvelujen kehitysindikaattorit” esitetään yksityiskohtaisia tilastotietoja uusista palveluista, joita ei ole vielä tunnistettu erillisillä alueilla, mutta jotka esiintyvät pääosin yleisesti ”muut palvelut” -ryhmässä. . Tässä tapauksessa kokoelma sisältää tietoja:
♦ välityspalvelut kiinteistökaupoissa;
♦ omaisuuden arvon arviointipalvelut;
♦ tieto- ja tietokonepalvelut;
♦ rahapelilaitosten toiminta*.
* Palvelusektori Venäjällä: Stat. la / Ed. redol. M. N. Sidorov. M.: Venäjän Goskomstat, 2000.
Eri maissa on samankaltaisia, mutta oman käytännön mukaisesti kehitettyjä palveluryhmiä, joita tarkennetaan ja täydennetään eri tavoin. Joissain maissa tällaisten ryhmien luettelo sisältää esimerkiksi rakentamisen, kaasutusverkot, energiajärjestelmät jne., kun taas toisissa maissa nämä infrastruktuurielementit luokitellaan tilastoraportoinnissa palvelualan ulkopuolisiin toimialoihin.
Valtiontalouden laskentatoimessa ja tilastoinnissa toimivien yleisesti merkittävien ryhmittelyjen rinnalle kehitetään muita taloudellisen analyysin kannalta sopivia luokittelualueita ja palveluryhmiä. Kotimaisessa tiede- ja palvelutoiminnassa laajennetut palvelujaon ja palvelutoiminnan yksiköt erotetaan usein seuraavilla niihin liittyvillä aloilla. toiminnallinen kokonaisuus:
♦ tuotantopalvelut - tarjotaan taloudellisille rakenteille niiden tuotantotarpeiden yhteydessä (mukaan lukien turvallisuus, korjaus, pankkitoiminta, liiketoiminta jne.);
♦ kaupan palvelut (tukku- ja vähittäiskauppa);
♦ elämää ylläpitävät palvelut - liittyvät kansalaisten palvelemiseen perhe- ja kotisiteiden puitteissa, ts. kodin parannus, kodinhoito, perheen tarpeiden täyttäminen, kodin virkistys;
♦ sosiaalipalvelut - joiden tarkoituksena on vastata ihmisten tarpeisiin tavaroiden, ominaisuuksien ja toimintojen suhteen, joita he tarvitsevat sosiaalisten suhteiden kohteina: liikenne, rahoitus, posti, virkistys (terveyden ylläpito, virkistyksen järjestäminen julkisissa muodoissa), koulutus, tiedotus jne. . ;
♦ kulttuuripalvelut - liittyvät koulutus-, tiede-, taide-, esteettisten ja viihdepalvelujen tarjoamiseen.
Esitetty versio palvelutoiminnan typologisista alueista on yksi yleisimmistä kotimaisessa palvelusektorin analysointikäytännössä. Erityisen usein puhutaan sosiaali- ja kulttuuripalveluista. Tässä suhteessa kaksi viimeistä jakoyksikköä yhdistetään usein suureksi segmentiksi sosiokulttuuriset palvelut. Sosiokulttuurisella palvelulla pyritään vastaamaan ihmisten sosiaalisiin, kulttuurisiin ja henkisiin tarpeisiin liittyviin tarpeisiin.
Jokainen puolestaan esitetyssä versiossa palveluluokittelusta (typologinen suunta) voidaan jakaa yksityiskohtaisempiin lajikkeet ja ryhmät. Kotitalouksiin keskittyvät palvelut jaetaan siis kodin siisteyden ylläpitoon, kodinkoneiden korjaukseen, tekniseen kunnossapitoon jne. liittyviin apupalveluihin. Kodinhoitopalvelut puolestaan voidaan jakaa sähköasentajien, putkimiesten, kaasualan työntekijöiden jne. palveluihin.
Tarkasteltu versio luokittelusta on ilmeisyydeltään varsin yksinkertainen ja soveltuu käytettäväksi palvelutoiminnan harjoittamisessa. Sillä on kuitenkin haittoja. Tässä tapauksessa huomautamme, että jää epäselväksi, mihin suuntaan jotkin palvelut voidaan luokitella, jos niitä tarjotaan eri typologisille kuluttajaryhmille tai toteutetaan erilaisissa toiminnallisissa olosuhteissa. Esimerkiksi yritys- ja pankkipalvelut voivat koskea paitsi teollisuuden ryhmiä myös yksityishenkilöitä; virkistyspalvelut voivat saada massaluonteen tai puhtaasti perhekodin mittakaavan jne.
Venäjällä palveluiden luokittelukäytännössä niiden jako aineellista ja aineetonta. Materiaalipalveluihin kuuluvat materiaaliresursseja vaativat palvelut (raaka-aineet, varaosat, puolivalmiit tuotteet, arkituotteet jne.), joita ihmiset myöhemmin käyttävät, kuluttavat ja kuluvat. Aineettomat palvelut sisältävät ihmisen toiminnan aineettomia, henkisiä komponentteja - tietoa, matemaattista laitteistoa ja tilastoja, taiteellisia kuvia, henkisiä arvoja. Tämä jako on kuitenkin hyvin ehdollinen, koska yhtä ja toista palvelutyyppiä ei voida toteuttaa ilman sekä aineellisia että henkisiä palveluelementtejä.
Yhtenä palvelutoimintojen luokitteluvaihtoehtona esittelemme kotimaisessa tieteessä kehitetyn mallin, joka perustuu yhteisesti sovittuihin kriteereihin, jotka ovat erittäin tärkeitä palvelun tuotannossa ja taloudellisessa käytännössä. Nämä kriteerit mahdollistavat kaikkien palveluiden erittelyn toisiinsa liittyvien sisältöjen ja toiminnallisten ominaisuuksien perusteella ja luokittelun eri luokkiin (ryhmiin). On olennaisen tärkeää, että tässä tapauksessa sama palvelu voidaan sisällyttää eri ryhmiin eri laaduille. Jokaisessa ryhmässä se on eri palvelujen vieressä (taulukko 3).
Taulukko 3
Palvelujen luokittelu toisiinsa liittyvien ominaisuuksien mukaan
| Palvelu | Laatu | |
| käytettyjen työkohteiden mukaan | - tuotanto - tiedot | |
| pääomasijoitusasteen mukaan | - erittäin pääomavaltainen - vähän pääomaintensiivinen | |
| materiaalikustannustason mukaan | - materiaaliintensiivinen - vähän materiaaliintensiivinen | |
| palvelun toimitustekniikan monimutkaisuuden vuoksi | - monimutkainen tekniikka - yksinkertainen tekniikka | |
| henkilöstön pätevyyden mukaan | - korkea ammattitaito - riittävä pätevyys | |
| paikan mukaan taloudellisessa infrastruktuurissa | - tuotanto - institutionaalinen - sosiaalinen (palvelusektori väestölle) | |
| konkreettisuuden asteen mukaan | - aineellinen - aineeton | |
| jos asiakkaan on oltava läsnä | - asiakkaan läsnäolo on välttämätöntä - suoritetaan asiakkaan poissa ollessa | |
| lainsäädännön tasojen mukaan | - kahdenvälinen - monenvälinen | |
| oikeudellisen ja sääntelyn asteen mukaan | - korkea sääntely - riittävä sääntely | |
| asiakkaan sosiaalisen aseman mukaan (yksityishenkilöt ja oikeushenkilöt) | - eliitti - eksklusiivinen - korkea asema (eurooppalaisten standardien mukaan) - massa | |
| paikan mukaan yhteiskunnassa | - tuotanto - jakelu - ammattilainen - kuluttaja - julkinen | |
| liiketoiminnallisiin tarkoituksiin | - liiketoiminta - organisaatio - henkilökohtainen | |
| paikallaan sosiaalisen tuotannon alalla | - tuotannon alalla - kierron alalla, mukaan lukien | |
| - vähittäiskaupassa - tukkukaupassa | ||
| toteutuksen organisatoristen muotojen mukaan | - itsenäiset erikoistuneet yritykset - emoyhtiöiden sisäiset rakenteet - erikoistunut yritysverkosto - yksittäiset esiintyjät | |
| tarjottujen palvelujen monimutkaisuudesta | - täysi kompleksi (sykli) - yksittäiset palvelut | |
| kaupallistamisasteen mukaan | - täysin kaupallinen - osittain kaupallinen - ei-kaupallinen | |
| organisaation ja teknologisen sääntelyn asteen mukaan | - määräysten mukainen pakollinen (suunniteltu ennaltaehkäisevä tai suunniteltu pakollinen) - takuu - ylimääräinen | |
| tuotteiden myyntiprosessin (markkinointi, myynti) yhteydessä | - liittyvä myynti - jälkimyynti | |
| palvelujen tarjoamisesta aiheutuneiden kustannusten korvauksena | - maksettu (asiakkaan, ostajan maksama) - ilmainen (valmistajan maksama tai sisältyy tuotteen hintaan) | |
| liiketoimipaikalla | - organisatorinen (johtaminen) - logistiikka - markkinointi |
II. Palvelutoiminnan olennainen luonne...
AIHE 4. Palvelualan tuotannon erityispiirteet.
Palveluiden ominaisuudet.
Kuten edellä todettiin, valmistustoimintaa voidaan pitää prosessina, jossa materiaalit muutetaan valmiiksi tuotteeksi ja kyky toimittaa tuote asiakkaalle. Tämän prosessin tärkeä piirre on, että ostaja ei osallistu tuotteen valmistusprosessiin ja valmis tuote voidaan pitää varastossa kulutukseen (lähetykseen) asti.
Palvelu Toiminta, etu tai tyytyväisyys, joka myydään erikseen tai tarjotaan samanaikaisesti tavaroiden myynnin kanssa.
Palvelusektorilla on tuotannonohjauksen näkökulmasta useita tärkeitä piirteitä.
Ensinnäkin kuluttaja on yleensä läsnä tuotantoprosessissa, ts. Yhteys tai vuorovaikutus kuluttajan kanssa on tiiviimpää kuin teollisessa tuotannossa.
Toiseksi palvelualalla vaaditaan korkeampaa tuotteiden räätälöintiä kuluttajien vaatimusten mukaisesti.
Kolmanneksi työ palvelualalla on paljon työvoimavaltaisempaa kuin teollisuudessa.
Nämä kolme ominaisuutta tekevät palvelutoiminnan johtamisesta entistä haastavampaa tehokkuuden näkökulmasta.
Mitä korkeampi vuorovaikutusaste kuluttajan kanssa on, sitä korkeampi on tuotteiden yksilöllisyyden aste, mitä työvoimavaltaisempi prosessi, sitä vaikeampaa on varmistaa sen korkea taloudellinen tehokkuus.
Juuri nämä ominaisuudet erottavat palvelusektorin teollisesta tuotannosta operatiivisen toiminnan kannalta.
Tarkastellaan palvelujen erityispiirteitä, joiden avulla voit ohjata laadun vähentämistä tai lisäämistä eri kuluttajaryhmille.
Ostajan osallistuminen.
Missä tahansa palvelutoiminnassa ostaja on tavalla tai toisella osallistuja tähän prosessiin (esimerkiksi kuljetuspalvelut, supermarket jne.)
Toimintaa organisoitaessa tulee ottaa huomioon asiakkaiden tarpeet ja kyvyt. Jos näin ei tehdä, he saavat välittömästi vaikutelman palvelun huonosta laadusta. Asiakas, joka ei löydä sokeria supermarketista tai ei pysty ymmärtämään juna-aseman ilmoituksia, voi tietysti olla syyllinen, mutta hän muuttuu kuitenkin tyytymättömäksi asiakkaaksi ja ei epäröi kertoa asiasta kymmenille muille. hänen tyytymättömyytensä. Koska uuden asiakkaan hankintakustannukset voivat olla yli 5 kertaa korkeammat kuin vanhan säilyttämisen kustannukset, asiakastyytyväisyyden merkitys tulee itsestään selväksi.
Henkilökohtaisissa palveluissa, kuten vähittäiskaupassa, kampaamolla, ravintolalla, sairaalalla, henkilökohtainen vuorovaikutus ja ympäristö ovat asiakastyytyväisyydessä tärkeitä. Jälleen, tärkeintä ei ole todellinen kunto, vaan ostajan käsitys niistä.
Tärkeimmät ostajan läsnäolon tuomat erot ovat: Ensinnäkin palvelun laatua ei voida varmistaa etukäteen, koska sen tuotanto ja kulutus tapahtuvat samanaikaisesti; toiseksi on hyvin todennäköistä, että ostaja on valmistautumaton ja arvaamaton.
Palveluita ei voi tallentaa.
Koska tuotanto ja kulutus tapahtuivat samanaikaisesti, palveluiden varastointi ei ollut mahdollista. Jos pankin työntekijällä, joka pystyy palvelemaan 20 asiakasta tunnissa, ei ole asiakkaita kello 10-11 välillä, hän ei pysty palvelemaan 40 henkilöä kello 11-12 välillä. Palvelun ”tuotantokapasiteetti” on jotain, mikä ei ole vakio, epävakaa, koska jos palvelu ei toimi, se menetetään.
Palveluiden kysyntä vaihtelee.
Mikä tahansa kysyntä vaihtelee; Palvelujen kysyntä on kuitenkin alttiina suurille, monimutkaisille ja nopeille vaihteluille. Kaikkien palveluiden kysyntä on kausiluonteista (vaihtuu suunnilleen tasaisesti ympäri vuoden), lisäksi on myös lyhyempiä jaksoja (joukkoliikenne, ravintolat, viihde).
Kaikki nämä vaihtelut ovat ennakoitavissa. Haasteena on kuitenkin vastata kysyntään ruuhka-aikoina tai päivinä ja välttää tehotonta tyhjäkäyntikapasiteettia muina aikoina. Osakkeen luominen on mahdotonta.
Palvelukomponentin aineettomuus.
Minkä tahansa tapahtuman palvelukomponentin aineettomuudelle on ominaista seuraavat ongelmat:
1. On yleensä vaikeaa luoda selkeää eritelmää ja sen mukana sopia palvelun tarkasta luonteesta. Ihmisillä on erilaisia käsityksiä palvelujen tarjoamisen "oikeudesta". Jotkut asiakkaat haluavat myyjän lähestyvän heitä välittömästi itsepalveluliikkeessä, kun taas toisten mielestä tämä on ärsyttävää (tunkeilevaisuutta). Enimmäisodotusaikaa käytetään yleensä indikaattorina palveluita suunniteltaessa. Tätä ongelmaa on kuitenkin mahdotonta ottaa täysin huomioon (esimerkiksi odottaminen sairaalassa).
2. Jotkut ihmiset pitävät huoltohenkilöstön tervehtimisestä, kun taas toiset eivät ota sitä vastaan, koska he pitävät tällaista tervehdystä keinotekoisena ja liian röyhkeänä. Yleensä asiakkaan tarpeiden täydellisen ymmärtämisen saavuttaminen on tärkeää, mutta erittäin vaikeaa.
3. Asiakkaat korostavat palautteessaan kaupan konkreettisia elementtejä, mikä voi johtaa epätasapainoisiin käsityksiin palvelun laadusta.
4. Palvelutoimintaa on melko vaikea arvioida. On taipumus arvostaa sitä, mikä voidaan arvostaa, sen sijaan, että se olisi todella tärkeää.
Asiakkaiden odotusajan mittaaminen on suhteellisen yksinkertaista, mutta on vaikea varmistaa, että tällä indikaattorilla on todella tärkeä rooli.
Nämä ongelmat aiheuttavat palvelusuunnittelussa kaksi suurta haastetta, jotka eivät ole ilmeisiä tai ainakin paljon vähemmän merkittäviä konkreettisten tuotteiden suunnittelussa (tehokkuus ja laatu).
Palvelun tehokkuus.
Koska ostaja on mukana tuotannossa, palvelutoiminnan suunnittelu ja itse palvelun suunnittelu ovat erottamattomia. Kaiken toiminnan kriittinen hetki on kapasiteetin ja siten tuotantokustannusten optimaalinen käyttö. Suuret ja nopeat kysynnän vaihtelut sekä valmiiden tuotteiden varastojen käyttö iskunvaimentimina tekevät tehokkaan palvelun kehittämisen tehtävästä erittäin vaikeaa.
Palvelun laatu.
Laatua on vaikea määrittää ilman tuotteen tai palvelun selkeää määrittelyä (standardointia). Palvelujen luontainen korkea aineettomuus tekee selkeän standardoinnin lähes mahdottomaksi. Lisäksi toimittajan ja ostajan käsitys samasta palvelusta voi vaihdella merkittävästi. Monimutkaisuutta lisää asiakkaiden taipumus kritisoida vain palvelun aineellisia elementtejä riippumatta siitä, onko se ydin vai jotain muuta.
Koska asiakas on osa prosessia, perinteiset laadunvalvontamenetelmät eivät ole hyväksyttäviä. On mahdotonta taata palvelun laatua ennen kuin se on toimitettu. Laaduntarkastajan läsnäolo vaikuttaa laatuun ja on haitaksi sekä työntekijälle että asiakkaalle.
Nykyään palveluasioita tarkastellaan samasta näkökulmasta kuin laatuasioita: asiakas on jokaisen palveluorganisaation kaikkien päätösten ja toimien keskeinen elementti.
Palvelufilosofia voidaan esittää palvelukolmiona:
Kuva 4.1. Asiakaspalvelufilosofia
Asiakas on palvelujärjestelmän keskiössä. Palvelun katsominen tällä tavalla vahvistaa yleistä totuutta, että palveluorganisaatio on olemassa palvelemaan asiakasta ja järjestelmä ja henkilöstö ovat olemassa mahdollistamaan palvelun toimitusprosessi.
Operaatioiden rooli palvelukolmiossa on ensiarvoisen tärkeä. Toiminta määrittelee palvelujärjestelmien rakenteen (menettelyt, laitteet, tilat) ja palveluhenkilöstön työn hallinnan.
Palvelujärjestelmien tyypit
Teollisuussektorilla, toisin kuin palvelusektorilla, tuotantotoimintojen luokittelussa on tietyt termit (esim. sarjatuotanto, jatkuva jne.), jotka tuotantoprosessissa käytettyinä paljastavat välittömästi prosessin olemuksen. Näitä määritelmiä käytetään myös kuvaamaan palveluprosessia, mutta palvelussa olevien erottamiseksi, palvelun kuluttaja (asiakas) sisällytetään tuotantojärjestelmään, tarvitaan lisätietoja. Sellainen tieto, joka erottaa palvelujärjestelmän tuotantotoiminnon toisesta, on tietyn tason hallinta asiakkaan kanssa palvelun toimitusprosessin aikana. Määritelmä "yhteydenotto palvelun kuluttajaan" kuvastaa asiakkaan fyysistä läsnäoloa järjestelmässä. Palvelutoimitus näyttää työnkulun, jota käytetään tietyn palvelun tarjoamiseen.
Yhteydenottoaste voidaan yleisesti esittää prosenttiosuutena ajasta, jonka asiakkaan tulee olla palvelujärjestelmässä, kokonaisajasta, joka hänen koko palveluprosessinsa kestää. Mitä pidempi yhteys palvelujärjestelmän ja palvelun kuluttajan välillä kestää, sitä korkeampi on heidän välinen vuorovaikutus tämän palvelun tarjoamisen aikana.
Tämän konseptin perusteella voidaan päätellä, että palvelujärjestelmiä, joissa asiakaskontakti on korkea, on paljon vaikeampi hallita kuin järjestelmiä, joissa asiakaskontakti on vähäistä.
Ensimmäisen tyyppisessä järjestelmässä asiakkaalla on vahva vaikutus palvelun kestoon, palvelun koostumukseen ja sen todelliseen tai odotettavissa olevaan laatuun.
Taulukko 4.1.
Asiakkaan läsnäolon vaikutus palvelujen tarjoamisen aikana
|
Palveluyrityksen ominaisuudet |
Järjestelmä, jossa on paljon kontakteja asiakkaisiin (pankkikonttori) |
Matala asiakaskontaktijärjestelmä (sekkien käsittelykeskus) |
|
Palvelupisteen sijainti |
Palvelun tulee sijaita palvelun kuluttajan välittömässä läheisyydessä. |
Palvelut tehdään pääsääntöisesti lähempänä liikennekeskuksia ja työvoiman lähteitä. |
|
Tilan suunnittelu |
On otettava huomioon asiakkaiden psyykkiset ja fyysiset vaatimukset ja käsitykset. |
Pääkriteerinä on varmistaa mahdollisimman suuri työn tuottavuus. |
|
Määräytyy ympäristön ja asiakkaan fyysisen läsnäolon mukaan. |
Asiakas on poissa. Palvelu voidaan määrittää pienemmillä elementeillä. |
|
|
Henkilökunnan taidot |
Ammatillisen osaamisen lisäksi palvelun pääelementti on suora työskentely asiakkaan kanssa, joten henkilökunnalla on oltava erityiskoulutus. |
Vain ammattitaito. |
|
Palvelun laadunvalvonta |
Asiakkaan läsnäoloa valvotaan ja se voi muuttua. |
Laatustandardi voidaan asettaa tarkasti. |
Kuten taulukosta voidaan nähdä, asiakkaan läsnäolo palvelun tarjoamisen aikana vaikuttaa ehdottomasti kaikkiin ominaisuuksiin, jotka on otettava huomioon palveluyrityksen ollessa läsnä.
Palvelualan teknologiat
Palveluiden tarjoamiseen on kolme päätekniikkaa:
1. Tuotantolinjat (esimerkiksi posti, McDonalds);
2. Itsepalvelu (tämä tekniikka tunnetaan laajalti käytettäessä myyntiautomaatteja, itsepalveluhuoltoasemia);
3. Yksilöllisen lähestymistavan tekniikka.
Palvelun kehittäminen.
Palveluorganisaatioita suunniteltaessa on muistettava: palvelukannan luominen on mahdotonta.
Palvelualalla on harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta tarpeen tyydyttää kysyntää sen syntyessä. Tältä osin asiakaspalvelun suorituskyvyn kriteeri on ensiarvoisen tärkeä asia (hotelli, ravintola). Yksi tärkeimmistä kysymyksistä palveluyritystä suunniteltaessa on siis: mikä pitäisi olla läpijuoksu (teho)? Liiallinen kapasiteetti lisää kustannuksia ja riittämätön kapasiteetti johtaa asiakkaiden menetyksiin.
Voit "pitää" asiakkaita järjestämällä heidät riviin tai käyttämällä ennakkovarausjärjestelmää. Käytetään jonomalleja. Näiden mallien avulla voimme vastata tarkemmin kysymyksiin, kuten kuinka monen työntekijän pitäisi työskennellä pankkikerroksessa.
Palvelustrategia alkaa toiminnallisen painopisteen valinnalla, ts. saavutettavien prioriteettien asettamisella, joiden perusteella yritys kilpailee markkinoilla. Näihin prioriteetteihin kuuluvat:
1. asiakkaiden kunnioittava kohtelu;
2. palveluntarjonnan suuri nopeus ja helppous;
3. palvelun hinta;
4. palveluiden valikoima ("osta kaikki kerralla");
5. palvelujen tarjoamisessa käytettyjen materiaalien laatu;
6. ainutlaatuiset taidot, jotka muokkaavat palvelutarjonnan tasoa, kuten kampausten kehittäminen, aivoleikkausten tekeminen jne.
Kilpailuedun saavuttaminen palvelualalla edellyttää palvelumarkkinoinnin integroimista palvelun toimitusprosessiin.
Palvelutoiminnan ongelmien ratkaisemisen pääsuunnat.
Ensimmäinen suunta on palvelun teollistuminen, jolloin painopiste on tehokkuudessa ja asiakaskontakteja vähennetään ja mahdollisimman suuri osa työstä siirretään ”pajaan”.
Toinen suunta perustuu niiden palvelun ominaisuuksien tunnistamiseen, jotka muodostavat sen laadun.
Teollistuminen palvelukehityksessä.
Palvelukehityksen teollistuminen sisältää kolme lähestymistapaa:
1. Poista ostaja prosessista mahdollisimman pitkäksi ajaksi ja sovella teollisen prosessin suunnittelustrategioita siinä prosessin osassa, johon ostaja ei osallistu.
2. Jos ostajan läsnäolo on väistämätöntä, käytä häntä työvoimana.
3. Lisää henkilöstön joustavuutta vastaamaan kapasiteettia kysyntään.
Toimisto/työpaja lähestymistapa. Tämä lähestymistapa yrittää tunnistaa ostajan osallistumisen vähimmäistason ja määrittää asianmukaisen toiminnan "toimistolle". Kaikki muu toiminta on piilotettu asiakkaan silmiltä "pajassa", jossa voidaan soveltaa perinteisiä (teollisia) tuotannon organisoinnin periaatteita (esim. supermarketin lihaosasto ja vertailuna tavallinen lihakauppa). Toimiston ja työpajan erottaminen lisää tehokkuutta, mutta palvelun ylläpitokustannukset, henkilöstön osaamisen heikkeneminen ja työtyytyväisyyden väheneminen voivat olla korkeita.
"Asiakas työvoimana" -lähestymistapa. Koko itsepalvelukonsepti perustuu asiakkaiden käyttämiseen työvoimana. Tässä tapauksessa "tuotantokapasiteetti" seuraa tarkasti kysyntää. Usein käytetään tiukkaa jakoa toimistoon ja työpajaan. Haitat: Usein on mahdotonta saada neuvoja ja apua kokemattomalle asiakkaalle.
Joustava työvoima lähestymistapa sisältää osa-aikatyön laajan käytön. Näin yritykset voivat vaihdella kapasiteettiaan kysynnän mukaan sen sijaan, että ne säilyttäisivät ylimääräisen työvoiman ruuhka-aikoina. Tällainen työn organisointi aiheuttaa ongelmia.
Palvelun laatu
Laatu, jota mitataan asiakastyytyväisyydellä asiakkaiden pysyvyyden kannalta, riippuu yleensä suuresti palvelun aineettomista osista. Tästä näkökulmasta katsottuna useimmat toimet tuottavuuden lisäämiseksi "teollistumisen" kautta tapahtuvat palvelun laadun kustannuksella.
Palvelualalla suurin kustannus on laadunvarmistus, sekä itse palvelun kustannukset että virhekustannukset.
Tärkeä näkökohta asiakkaiden kokeman palvelun laadun määrittämisessä on asiakkaiden luottamuksen aste. Palvelu katsotaan huonoksi, kun asiakas joutuu epävarmuuden tilaan joko siksi, ettei hän osaa käyttäytyä tai koska hän näkee epävarmuuden ja koordinoinnin puutteen palveluntuottajalta itseltään. Palvelun toimitusjärjestelmän sisäinen johdonmukaisuus on tärkeää korkean laadun saavuttamisessa maksimoimalla asiakkaiden luottamusta ja luottamusta.
Kuva 4.2. Palvelujärjestelmä.
Kuvassa on 4 toisiinsa yhdistettyä elementtiä; palveluhenkilöstö, palvelun hallinta, itse palvelu ja sen tarjoamisprosessin kesto.
Johdonmukaisuus saavutetaan sovittamalla jokainen näistä elementeistä asiakkaan tarpeisiin sekä huoltohenkilöstön ja johdon välisellä sopimuksella tarpeiden luonteesta ja niiden saavuttamisesta.
Jotta palvelu saadaan laadukkaasti ja riittävän tehokkaasti, tulee noudattaa seuraavia vaiheita:
1. Varmista, että palvelukonsepti on selkeästi ilmaistu kaikkine yksityiskohtineen.
2. Kuvittele mielikuva, jonka palvelukonsepti heijastaa markkinoille. Tämä on välttämätöntä kuluttajien odotusten ymmärtämiseksi palvelulta. Olipa palvelu kuinka hyvä tahansa, sitä pidetään huonona, jos se ei täytä näitä odotuksia.