Konfliktinhallinnan menetelmät. Tehokas konfliktinhallinta: syitä ja ratkaisukeinoja Intrapersonaalinen konfliktinhallintamenetelmä

On olemassa useita tehokkaita konfliktinhallintatekniikoita (katso kuva 1). Ne voidaan jakaa kahteen ryhmään: rakenteellinen ja ihmissuhde.

Rakenteelliset konfliktien ratkaisumenetelmät:

työvaatimusten selventäminen— menetelmä, joka ehkäisee toimimattomia konflikteja; on selventää, mitä tuloksia johto odottaa jokaiselta työntekijältä ja osastolta (mitä on tehtävä tai saavutettava; kuka vastaanottaa ja kuka tarjoaa erilaisia tietoja; valtuuksien ja vastuiden järjestelmä; selkeä menettelyn ja toimintasääntöjen määritelmä);
koordinointi- ja yhdistämismekanismien soveltaminen, kuten hallintahierarkia; komennon yhtenäisyyden periaate; palvelut, jotka kommunikoivat toimintojen välillä; monialaisten työryhmien luominen; osastojen välisten kokousten järjestäminen jne.;
yrityksen laajuisten kattavien tavoitteiden asettaminen jotka vaativat kahden tai useamman työntekijän, ryhmän tai osaston yhteisiä ponnisteluja; tämä varmistaa koko henkilöstön koordinoidumman työn ja varmistaa, että osastopäälliköt tekevät päätökset koko organisaation edun mukaisesti;
palkitsemisjärjestelmän rakenne- voidaan käyttää myös konfliktitilanteen hallintamenetelmänä; Ihmiset, jotka edistävät yrityksen laajuisten integroitujen tavoitteiden saavuttamista ja yrittävät ratkaista ongelmia yrityksen etujen näkökulmasta, tulisi palkita tästä; Yhtä tärkeää on, että palkitsemisjärjestelmä ei palkitse yksilöiden tai ryhmien epärakentavasta käytöstä.

Riisi. 1 Konfliktinhallintamenetelmät

Ihmisten väliset konfliktinratkaisumenetelmät:

Välttely sisältää henkilön välttämisen konflikteista, halusta olla joutumatta tilanteisiin, jotka aiheuttavat ristiriitojen syntyä, ja olla ryhtymättä keskusteluun asioista, jotka ovat täynnä erimielisyyksiä.
Tasoitus joille on ominaista kehotukset konfliktin osapuolille solidaarisuuteen ja yhteistyöhön sekä erimielisyyksien unohtamiseen. Samalla konfliktin taustalla oleva ongelma ei ratkea.
Seurauksena on, että konfliktin osapuolten välille syntyy rauhaa ja harmoniaa joksikin aikaa, mutta konflikti herää varmasti uudelleen akuutimmassa muodossa.
Pakko Siihen liittyy painostaminen vastakkaiselle puolelle, yrittäen pakottaa heidät hyväksymään heidän näkemyksensä hinnalla millä hyvänsä. Voi olla tehokas tilanteissa, joissa johtajalla on suuri valta alaistensa suhteen. Tämän menetelmän haittana on, että se tukahduttaa aloitteellisuuden, mikä voi aiheuttaa kaunaa erityisesti nuorten ja koulutettujen alaisten keskuudessa.
Vaarantaa jolle on ominaista toisen osapuolen näkemyksen hyväksyminen, mutta vain jossain määrin. Minimoi vihamielisyyden ja jännityksen, jolloin voit ratkaista konfliktin nopeasti. Mutta kompromissin käyttö konfliktin varhaisessa vaiheessa estää kokonaisvaltaisen pohdinnan ja keskustelun esiin tulleesta ongelmasta.
Ratkaisu- tehokkain tapa ratkaista konflikteja. Se edellyttää osapuolten mielipide-erojen tunnustamista, halukkuutta tutustua muihin näkökulmiin ja löytää kaikille osapuolille hyväksyttävä toimintavaihtoehto.

Pietarin valtion palvelu- ja talousyliopisto

Tiivistelmä alasta:

Organisaatiokäyttäytyminen

Konfliktien hallinta

Sen tekee opiskelija

Turutin A.A.

Pietari

	Konflikti…………………………………………………………….
	Ristiriitojen syyt……………………………………………………………………
	Konfliktinhallinnan käsite…………………………….
	Intrapersonaalinen menetelmä konfliktien hallintaan……………
	Konfliktinhallinnan rakenteelliset menetelmät organisaatiossa................................................ .......................................................... ...................
	Ihmisten väliset konfliktinhallinnan menetelmät organisaatiossa……………………………………………………………
	Neuvottelu……………………………………………………………

	Ristiriitojen seuraukset…………………………………………………………….
	Johtopäätös………………………………………………………….
	Bibliografia……………………………………………………

Konflikti

Yleisin määritelmä konflikti (lat.Conflictus- törmäys) – ristiriitaisten tai yhteensopimattomien voimien yhteentörmäys. Täydellisempi määritelmä konflikti- ristiriita, joka syntyy ihmisten ja ryhmien välillä heidän yhteisessä työtoiminnassaan väärinymmärryksestä tai vastakkaisista intresseistä, kahden tai useamman osapuolen välisen yhteisymmärryksen puutteesta. Konfliktissa kumpikin osapuoli tekee kaikkensa varmistaakseen, että vain hänen näkemyksensä hyväksytään.

Konflikti on ihmisen olemassaolon tosiasia. Monet ihmiset pitävät ihmiskunnan historiaa loputtomana tarinana konflikteista ja kamppailusta. Konfliktit eivät ole missään selvempiä kuin liike-elämässä. On olemassa ristiriitoja yritysten, yritysten, yhdistysten, saman organisaation sisällä jne.

Merkki tiivistä konfliktista tiimissä voi olla menetetyn työajan lisääntyminen, työn tuottavuuden ja tuotteiden laadun heikkeneminen, mikä johtaa lopulta tappioihin. Todisteena konfliktin kypsymisestä on myös työkuriin heikkeneminen. Lisäksi yrityksen sisäisen ympäristön vakaus häiriintyy ja työntekijöiden väliset vakiintuneet ammatilliset ja henkilökohtaiset suhteet aliarvostuvat. Tämä ilmenee siinä, että tiimin ratkaisemat tehtävät lakkaavat olemasta yhteisiä; jokainen työntekijä pyrkii eristäytymään muista ja työskentelee itsenäisesti; työntekijöiden keskinäistä avunantoa ei kannusteta; ihmiset eivät luota toisiinsa ja sulkeutuvat. Ihmissuhteissa korostuvat puutteet kollegoiden työssä, negatiiviset tosiasiat hallitsevat; Ihmisten välisiä suhteita selkiytetään jatkuvasti, ja joskus loukkaavassa muodossa. Olipa organisaatiokonfliktin luonne mikä tahansa, esimiehen on analysoitava se, ymmärrettävä ja kyettävä hallitsemaan sitä.

Konfliktin pääelementit ovat konfliktitilanne ja välikohtaus.

Tämä voidaan esittää kaavana:

Konfliktitilanne + Tapahtuma = Konflikti

Haluan tarkastella kaavaan sisältyvien komponenttien olemusta.

Konfliktitilanne– Nämä ovat kertyneet ristiriidat, jotka sisältävät konfliktin todellisen syyn.

Konfliktitilanne edellyttää konfliktin kohteen ja sen osallistujien (konfliktin kohteiden) läsnäoloa. Konfliktin kohde, joka edistää konfliktitilanteen syntymistä ja kehittymistä, voi olla valta, resurssit, maine jne.

Tärkeä ehto konfliktitilanteen olemassaololle on konfliktin kohteen jakamattomuus.

Esimerkiksi, piilotettu tai avoin kamppailu arvostetuimmasta asemasta tulee työntekijöiden välisen konfliktin lähteeksi.

Konfliktin osallistujat pyrkivät saavuttamaan omat tavoitteensa, näkevät vastustajassa (vastustaja, riidan vastustaja) esteen, joka on voitettava. Tämän saavuttamiseksi konfliktia käytetään viime kädessä tapana jollakin tavalla poistaa este.

Konfliktitilanne on *konfliktiksi* kutsutun sairauden diagnoosi. Vain oikea diagnoosi antaa toivoa paranemisesta.

Tapahtuma- tämä on olosuhteiden yhdistelmä, joka on syy konfliktiin.

Välikohtaus voi tapahtua joko vastustajien aloitteesta tai heidän tahdosta ja halustaan riippumatta mistä tahansa syystä.

Konflikti- tämä on avoin vastakkainasettelu, joka johtuu toisensa poissulkevista intresseistä ja kannoista

Esimerkiksi, Kahden työntekijän välinen suhde ei toiminut. Keskustelussa toistensa kanssa käytettiin joitain valitettavaa sanoja. Toinen loukkaantui, löi oven kiinni ja kirjoitti valituksen ensimmäisestä. Esimies soitti rikoksentekijälle ja pakotti tämän pyytämään anteeksi. "Tapahtuma on ohi", johtaja sanoi tyytyväisenä, mikä tarkoittaa, että konflikti oli ratkaistu.

Jos käännymme konfliktikaavaan, voimme päätellä, että konflikti on tässä valitus; konfliktitilanne – työntekijöiden välisiä suhteita ei ole vakiinnutettu; tapaus - vahingossa lausutut valitettavat sanat. Pakottamalla anteeksi, johtaja todella lopetti tapauksen.

Entä konfliktitilanne? Se ei vain pysynyt, vaan myös paheni. Rikoksentekijä ei todellakaan pitänyt itseään syyllisenä, vaan hänen oli pyydettävä anteeksi, minkä vuoksi hänen antipatiansa uhria kohtaan vain lisääntyi. Ja hän puolestaan ymmärtää anteeksipyynnön virheellisyyden, eikä parantanut asennettaan rikoksentekijää kohtaan.

Siten johtaja ei muodollisilla toimillaan ratkaissut konfliktia, vaan vain vahvisti konfliktitilannetta (kehittymättömiä suhteita) ja lisäsi siten uusien konfliktien todennäköisyyttä näiden työntekijöiden välillä.

Siksi esimiehen ei niinkään tarvitse pelätä konfliktitilanteen kehittymistä, vaan ymmärtää sen syntymisen lähteet ja syyt

Konfliktin syyt.

Ulkomaiset johtamisasiantuntijat tunnistavat useita pääasiallisia konfliktien syitä: rajalliset resurssit; tehtävien keskinäinen riippuvuus; erot tavoitteissa; uskomusten ja arvojen erot; erot käyttäytymisessä ja elämänkokemuksissa; huono viestintä.

Rajalliset resurssit. Materiaali-, työ- ja taloudelliset resurssit ovat aina rajalliset. Johdon tehtävänä on rajallisten resurssien optimaalinen jakautuminen yrityksen eri rakenteellisten osastojen välillä. Tämä on kuitenkin melko vaikeaa tehdä, koska jakelukriteerit ovat yleensä melko mielivaltaisia. Tässä tilanteessa enemmän resurssien osoittaminen jollekin esimiehelle, ryhmälle tai tavalliselle työntekijälle tarkoittaa muiden riistämistä. Siten rajalliset resurssit ja tarve jakaa niitä johtavat väistämättä monenlaisiin konflikteihin.

Tehtävän keskinäinen riippuvuus. Kaikki organisaatiojärjestelmät koostuvat toisistaan riippuvaisista elementeistä, ts. yhden työntekijän tai tiimin työ riippuu toisen työntekijän tai tiimin työstä. Jos yksi osasto tai henkilö toimii sopimattomasti, tehtävien keskinäinen riippuvuus voi aiheuttaa ristiriitoja.

Erot tavoitteissa. Yleensä organisaatiorakenteissa niiden kasvaessa ja kehittyessä havaitaan erikoistumisprosessi, ts. toimintaa millä tahansa kapealla alalla. Tämän seurauksena entiset rakennejaostot jakautuvat pienempiin erikoisyksiköihin. Tämä lisää konfliktien syntymisen todennäköisyyttä, koska tällaiset rakenteet muotoilevat itse omat tavoitteensa ja saattavat kiinnittää enemmän huomiota niiden saavuttamiseen kuin koko organisaation tavoitteiden toteuttamiseen.

Erot ideoissa ja arvoissa. Todellisuudessa ihminen pyrkii ennen kaikkea ottamaan huomioon ne olosuhteet, jotka ovat suotuisat hänen henkilökohtaisille tarpeilleen tai tiimille, jossa hän työskentelee. Sääntö tässä on yksinkertainen: oikeuden omistaminen ei tarkoita sen tekemistä. On tarpeen ottaa huomioon ympäröivät olosuhteet.

Erot käyttäytymisessä ja elämänkokemuksissa. Ihmiset eroavat toisistaan huomattavasti. On ihmisiä, jotka ovat liian aggressiivisia, autoritaarisia ja välinpitämättömiä muita kohtaan. Nämä ovat ihmisiä, jotka useimmiten aiheuttavat konflikteja. Erot elämänkokemuksissa, koulutuksessa, työkokemuksessa ja iässä lisäävät konfliktien mahdollisuutta.

Huono viestintä. Viestintä, joka on tiedonvälitysväline, voi aiheuttaa ristiriitoja. Tämä havaitaan esimerkiksi silloin, kun samoilla sanoilla voi olla eri merkitys eri ihmisille.

Tietojen ylikuormitus, huono palaute ja viestien vääristyminen edistävät konfliktien syntymistä. Konfliktista voi tulla erityisen akuutti, jos tiimissä esiintyy juoruja. Juorut ovat aina kielteisiä ja halventavia, ja siksi suotuisa ympäristö vakaville konflikteille. Ne voivat toimia konfliktien katalysaattorina ja estää yksittäisiä työntekijöitä tai koko tiimiä ymmärtämästä todellista tilannetta. Muita yleisiä ristiriitaa aiheuttavia tiedonsiirron ongelmia ovat riittämättömät selkeät kriteerit tuotteiden laadulle, toimintoosastoille määrättyjen työntekijöiden työtehtävien puuttuminen tai alhainen kehittymisen taso sekä esimiesten esittämät toisensa poissulkevat työvaatimukset. työntekijälle.

Konfliktinhallinnan käsite.

Konfliktien hallinta - Tämä on kohdennettu vaikutus konfliktin aiheuttaneiden syiden poistamiseen (minimointiin) tai konfliktin osallistujien käyttäytymisen korjaamiseen.

Onnistuneen hallinnan kannalta konfliktien ymmärtäminen ja tunnustaminen yhteiskunnan luonnollisena ilmiönä on erittäin tärkeää. Lisäksi on ymmärrettävä, että konflikti on sekä pienen organisaation että koko yhteiskunnan kehityksen liikkeellepaneva voima. Tässä erittäin tärkeä askel johtajalta on tunnistaa mahdollisuus aktiivisesti ja myönteisesti vaikuttaa konfliktiin. Tämä lähestymistapa laajentaa ja syventää suhtautumista konflikteihin, ongelmasta tulee monitahoinen. Konfliktinhallinnan käsite ilmaisee olemuksen siitä, miten konfliktiilmiöiden suhteen tulee toimia.

Asenne konfliktiin riippuu henkilökohtaisista menetyksistä tai voitoista: jos ensimmäinen, niin huono asenne, jos toinen, niin hyvä asenne. Kuva konfliktista - "Vulcano" Kun vulkaaninen seos vapautuu, jalometallien rakeita voi löytää. Jos he menevät itse aiheeseen, asenne konfliktiin on hyvä, jos joku muu saa sen, se on huono.

Vastauksen konkreettinen sisältö riippuu ihmisten käytännön kokemuksista, ja koska jokaisen henkilön kokemus on subjektiivinen, asenne konfliktiin on usein subjektiivinen. Samanlainen asema henkilökohtaisessa elämässä on mekaaninen

Riippuen johtajan noudattaman konfliktin näkökulmasta, sen ratkaisemisen menettely riippuu.

Nykyiset konfliktinhallintamenetelmät voidaan esittää useiden ryhmien muodossa, joista jokaisella on oma sovellusalue:

Intrapersonaalinen, ts. menetelmät yksilöön vaikuttamiseksi;

Rakenteelliset, ts. menetelmät organisaation konfliktien poistamiseksi;

Ihmisten väliset menetelmät ja käyttäytymistyylit konflikteissa;

Neuvottelu.

Intrapersonaalinen menetelmä konfliktien hallintaan.

Se piilee kyvyssä organisoida oma käyttäytymisensä oikein, ilmaista näkökantansa aiheuttamatta toisen puolustavaa reaktiota.

Jotkut kirjoittajat ehdottavat " Olen lausunto”, eli tapa välittää toiselle henkilölle asenteesi tiettyä aihetta kohtaan ilman syytöksiä tai vaatimuksia, mutta niin, että toinen henkilö muuttaa asennettaan.

Tämä menetelmä auttaa henkilöä säilyttämään asemansa muuttamatta toista viholliseksi.

"Olen lausunto" voi olla hyödyllinen missä tahansa tilanteessa, mutta se on erityisen tehokas silloin, kun henkilö on vihainen, ärtynyt tai tyytymätön. On heti huomattava, että tämän menetelmän käyttö vaatii taitoja ja harjoittelua, mutta tämä voi olla perusteltua tulevaisuudessa.

Tämä konfliktinhallintamenetelmä on suunniteltu antamaan yksilöille mahdollisuus ilmaista mielipiteensä nykyisestä tilanteesta ja ilmaista toiveensa. Se on erityisen hyödyllinen, kun henkilö haluaa välittää jotain toiselle, mutta ei halua hänen näkevän sitä negatiivisesti ja lähtevän hyökkäykseen.

Konfliktinhallinnan rakenteelliset menetelmät organisaatiossa.

Konfliktinhallinnan rakenteelliset menetelmät, eli menetelmiä vaikuttaa ensisijaisesti organisaatioon liittyviin konflikteihin, jotka johtuvat epäasianmukaisesta toimivallanjaosta, työorganisaatiosta, hyväksytystä kannustinjärjestelmästä jne.

Näitä menetelmiä ovat:

Työvaatimusten selventäminen;

Koordinointi- ja integrointimekanismit;

Organisaation tavoitteet;

Palkitsemisjärjestelmä.

Työvaatimusten selventäminen on yksi tehokkaista konfliktien hallinnan ja ehkäisyn menetelmistä.

Jokaisen asiantuntijan on selkeästi kerrottava, mitä tuloksia häneltä vaaditaan, mitkä ovat hänen tehtävänsä, vastuunsa, valtuuksien rajat ja työvaiheet. Menetelmä toteutetaan laatimalla asianmukaiset toimenkuvat (tehtäväkuvaukset), jakamalla oikeudet ja vastuut johtamistasoille.

Koordinointi- ja integrointimekanismit edustaa organisaation rakenneyksiköiden käyttöä, joka voi tarvittaessa puuttua ja ratkaista keskenään ristiriitaisia kysymyksiä.

Yksi yleisimmistä menetelmistä. Auktoriteettihierarkian asettaminen virtaviivaistaa ihmisten vuorovaikutusta, päätöksentekoa ja tiedonkulkua organisaatiossa.

Jos kaksi tai useampi alainen on eri mieltä jostakin asiasta, konflikti voidaan välttää kääntymällä yhteisen esimiehen puoleen ja pyytämällä häntä tekemään päätös. Tämä menetelmä helpottaa hierarkian käyttöä konfliktitilanteen hallinnassa, koska alainen tietää, kenen päätöksiä hänen tulee noudattaa.

Integrointityökalut, kuten poikkitoimiset ryhmät ja työryhmät, ovat yhtä hyödyllisiä.

Esimerkiksi, kun yhdessä yrityksistä oli ristiriita keskenään riippuvaisten osastojen - myyntiosaston ja tuotantoosaston - välillä, järjestettiin välipalvelu tilausten ja myynnin koordinoimiseksi.

Organisaation tavoitteet . Tämä menetelmä sisältää organisaation tavoitteiden kehittämisen tai selkiyttämisen siten, että kaikkien työntekijöiden ponnistelut ovat yhtenäisiä ja niiden saavuttamiseen tähtääviä.

Tämän tekniikan ideana on ohjata kaikkien osallistujien ponnistelut yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.

Palkitsemisjärjestelmä . Stimulaatiota voidaan käyttää konfliktitilanteen hallintakeinona, kun ihmisten käyttäytymiseen asianmukaisella tavalla vaikuttaa, konflikteja voidaan välttää.

Ihmiset, jotka osallistuvat organisaation laajuisten integroitujen tavoitteiden saavuttamiseen, auttavat muita organisaation ryhmiä ja yrittävät lähestyä ongelmaa kokonaisvaltaisesti, tulisi palkita kiitollisuudella, bonuksilla, tunnustuksilla tai ylennyksillä. Yhtä tärkeää on, että palkitsemisjärjestelmä ei rohkaise tiettyjen ryhmien tai yksilöiden epärakentavaan käyttäytymiseen.

Palkitsemisjärjestelmien systemaattinen, koordinoitu käyttö organisaation laajuisten tavoitteiden saavuttamiseen osallistuvien palkitsemiseksi auttaa ihmisiä ymmärtämään, miten konfliktitilanteissa tulisi toimia johdon toiveiden mukaisesti.

Ihmisten väliset konfliktinhallinnan menetelmät organisaatioissa.

Ihmisten väliset konfliktinhallinnan menetelmät. Kun konfliktitilanne syntyy tai itse konflikti alkaa avautua, sen osallistujien on valittava jatkokäyttäytymisensä muoto ja tyyli siten, että se vaikuttaa vähiten heidän etuihinsa.

K. Thomas ja R. Kilmann tunnistivat seuraavat viisi päämenetelmää konfliktien hallintaan:

1) Kierto;

2) Vastakkainasettelu;

3) vaatimustenmukaisuus;

4) yhteistyö;

5) Kompromissi.

Katsonpa niitä tarkemmin:

1. Välttely (heikko itsekkyys yhdistyy vähäiseen yhteistyöhön). Tämä käyttäytymismuoto valitaan, kun henkilö ei halua puolustaa oikeuksiaan, tehdä yhteistyötä ratkaisun löytämiseksi, pidättäytyy ilmaisemasta kantaansa ja välttelee riitelyä.

Tämä tyyli viittaa taipumukseen välttää vastuuta päätöksistä.

Tällainen käyttäytyminen on mahdollista, jos konfliktin lopputulos ei ole yksilölle erityisen tärkeä tai jos tilanne on liian monimutkainen ja konfliktin ratkaiseminen vaatii osallistujalta paljon ponnistelua tai yksilöllä ei ole tarpeeksi voimaa ratkaista ongelmaa. konflikti hänen edukseen.

2. Vastakkainasettelu (kilpailu) – korkea itsevarmuus yhdistyy vähäiseen yhteistyöhön.

Sille on ominaista yksilön aktiivinen kamppailu etujensa puolesta, kaikkien käytettävissä olevien keinojen käyttö tavoitteidensa saavuttamiseksi: vallan käyttö, pakottaminen ja muut keinot painostaa vastustajia sekä muiden osallistujien riippuvuuden käyttö. häntä.

Vastakkainasettelu tarkoittaa tilanteen näkemistä voittona tai tappiona, kovan aseman ottamista. Pakota heidät hyväksymään heidän näkemyksensä hinnalla millä hyvänsä.

3. Vaatimustenmukaisuus (tasoitus, sopeutuminen) - alhainen itsevarmuus yhdistyy korkeaan yhteistyökykyyn.

Tällä strategialla tehtävillä toimilla pyritään säilyttämään tai palauttamaan suotuisia ihmissuhteita, varmistamaan toisen tyytyväisyys erimielisyyksiä tasoittamalla, halulla antaa periksi omat edut laiminlyöen.

4. Yhteistyö - korkea itsevarmuus yhdistyy korkeaan yhteistyökykyyn.

Tässä toimilla pyritään löytämään ratkaisu, joka täysin tyydyttää sekä oman että muiden toiveet avoimen ja rehellisen ongelmanvaihdon kautta. Toimilla pyritään ratkaisemaan erimielisyyksiä, myöntämään jotain vastineeksi toiselta puolelta tulleista myönnytyksistä, etsimään ja kehittämään neuvottelujen aikana molemmille osapuolille sopivia "keskimääräisiä" ratkaisuja, joissa kukaan ei erityisesti häviä, mutta ei myöskään voita.

Tämä lomake vaatii aikaa vievää työtä ja kaikkien osapuolten osallistumista.

Jos vastustajilla on aikaa ja ongelman ratkaiseminen on kaikille tärkeää, niin tällä lähestymistavalla on mahdollista keskustella kokonaisvaltaisesti asiasta, syntyneistä erimielisyyksistä ja kehittää yhteinen ratkaisu kaikkien osallistujien etuja kunnioittaen.

Useimmat johtajat uskovat, että vaikka olisit täysin varma, että olet oikeassa, on parempi olla sekaantumatta konfliktitilanteeseen ollenkaan tai vetäytyä kuin ryhtyä suoraan yhteenottoon. Jos kuitenkin puhutaan liiketoimintapäätöksestä, jonka oikeellisuus määrää liiketoiminnan menestyksen, seurauksena on johtamisvirheitä ja muita menetyksiä.

Yhteistyöllä voidaan saavuttaa tehokkaimmat, kestävimmät ja luotettavimmat tulokset.

5.Vaarantaa. Sille on ominaista osallistujien toiminta, jonka tavoitteena on löytää ratkaisu molemminpuolisten myönnytysten kautta, kehittää osapuolille yleisesti sopiva väliratkaisu, jossa kukaan ei todellakaan voita, mutta ei myöskään häviä.

Tätä tyyliä käyttävä ei yritä saavuttaa tavoitettaan muiden kustannuksella, vaan etsii parasta ratkaisua konfliktitilanteeseen.

Tässä on joitain ehdotuksia tämän tyylin käyttämisestä ristiriitojen ratkaisemisessa:

a) määrittele ongelma;

b) Kun ongelma on tunnistettu, etsi ratkaisuja, jotka ovat molempien osapuolten hyväksymiä;

c) keskittyä ongelmaan, ei toisen osapuolen henkilökohtaisiin ominaisuuksiin;

d) luomaan luottamuksen ilmapiiri lisäämällä molemminpuolista vaikutusta tiedonvaihtoon;

e) Kommunikoinnissa luokaa positiivinen asenne toisianne kohtaan osoittamalla myötätuntoa ja kuuntelemalla toisen osapuolen mielipiteitä sekä minimoimalla vihan ilmaisuja ja uhkauksia.

Johdon asiantuntijoiden mukaan kompromissistrategian valitseminen on paras tapa poistaa ristiriitoja.

Tyylit väistäminen Ja noudattamistaÄlä käytä aktiivista vastakkainasettelua konfliktien ratkaisemisessa.

klo vastakkainasettelua Ja yhteistyötä vastakkainasettelu on välttämätön edellytys ratkaisun löytämiselle. Kun otetaan huomioon, että konfliktin ratkaiseminen edellyttää sen aiheuttaneiden syiden poistamista, voimme päätellä, että vain tyyli yhteistyötä suorittaa tämän tehtävän.

klo väistäminen Ja noudattamista konfliktin ratkaisemista lykätään "naamarit päälle" ja itse konflikti siirretään piiloon.

Vaarantaa voi tuoda vain osittaisen konfliktin vuorovaikutuksen ratkaisun, koska melko suuri alue keskinäisiä myönnytyksiä on jäljellä, eikä syitä ole täysin poistettu.

Joissakin tapauksissa uskotaan, että vastakkainasettelu kohtuullisissa, kontrolloiduissa rajoissa on tuottavampaa konfliktien ratkaisemisen kannalta kuin tasoitus, vältteleminen ja jopa kompromissi, vaikka kaikki asiantuntijat eivät noudata tätä lausuntoa.

Samalla herää kysymys voiton hinnasta ja siitä, mikä on tappio toiselle osapuolelle. Nämä ovat äärimmäisen vaikeita kysymyksiä konfliktinhallinnassa, koska on tärkeää, että tappiosta ei tule perustaa uusien konfliktien muodostumiselle eikä se johda konfliktin vuorovaikutuksen vyöhykkeen laajenemiseen.

Mainittujen viiden tärkeimmän lisäksi niiden puitteissa on myös muita menetelmiä ihmisten välisten konfliktien ratkaisemiseksi:

1. Koordinaatio– taktisten osatavoitteiden koordinointi, käyttäytyminen päätavoitteen tai yhteisen tehtävän ratkaisun mukaisesti. Tällainen koordinointi voidaan suorittaa organisaatioyksiköiden välillä johtamispyramidin eri tasoilla (vertikaalinen koordinointi); samanarvoisilla organisaatiotasoilla (horisontaalinen koordinointi) ja molempien vaihtoehtojen sekamuodossa. Jos koordinointi onnistuu, konfliktit ratkaistaan pienemmillä kustannuksilla.

2.Integroiva ongelmanratkaisu. Tämä konfliktinratkaisutekniikka perustuu olettamukseen, että ongelmaan voidaan löytää ratkaisu, joka sisältää ja eliminoi molempien asemien ristiriitaiset elementit ja on molemmille osapuolille hyväksyttävä. Uskotaan, että tämä on yksi menestyneimmistä strategioista johtajan käyttäytymiseen konfliktissa, koska tässä tapauksessa ne ovat lähimpänä konfliktin alun perin aiheuttaneiden olosuhteiden ratkaisemista. Ongelmanratkaisutapa on kuitenkin usein vaikea toteuttaa. Tämä johtuu siitä, että se riippuu suurelta osin johtajan ammattitaidosta ja johtamistaidoista, ja lisäksi tässä tapauksessa konfliktin ratkaiseminen vie paljon aikaa. Näissä olosuhteissa johtajalla on oltava hyvä tekniikka - malli ongelmien ratkaisemiseksi.

3.Vastakkainasettelu keinona ratkaista konflikti. Vastakkainasettelun tarkoituksena on tuoda asia julkisuuteen. Tämä mahdollistaa sen vapaan keskustelun mahdollisimman monen konfliktin osallistujan mukaan (ja itse asiassa tämä ei ole konflikti, vaan vaikea kiista), kannustaa kohtaamaan ongelman, ei toistensa kanssa, esteiden tunnistamiseksi ja poistamiseksi.

Vastakkainasetteluistuntojen tarkoituksena on tuoda ihmiset yhteen ei-vihamieliselle foorumille, joka edistää viestintää. Julkinen ja avoin viestintä on yksi konfliktinhallinnan keinoista.

Tämän työn konfliktien kehitysprosessi on esitetty graafisesti liitteen 3 kaaviossa a.

Esimiehen päätehtävänä on kyetä tunnistamaan ja "syömään" konflikti alkuvaiheessa. On havaittu, että jos johtaja joutuu konfliktiin alkuvaiheessa, hän ratkaisee sen 92 %:lla; jos nousuvaiheen aikana - 46%; ja "huippuvaiheessa", kun intohimot kuumenevat äärimmilleen, konflikteja ei käytännössä ratkaista tai ne ratkaistaan hyvin harvoin.

Kun taisteluun ("huippuvaihe") annetaan voimaa, tapahtuu lasku. Ja jos konfliktia ei ratkaista seuraavalla kaudella, se kasvaa uudella voimalla, koska taantuman aikana voidaan tuoda uusia tapoja ja voimia taisteluun.

Neuvottelu.

Neuvottelu edustavat laajaa viestinnän osa-aluetta, joka kattaa monia yksilön toiminnan alueita.

Ilman neuvotteluja ei päästä sopimukseen. Ei ihme, että yksi viisas sanoi: " Konfliktin ydin on kieltäytyminen kommunikoimasta”

Konfliktinhallintamenetelmänä neuvottelut ovat taktiikkakokonaisuus, jonka tavoitteena on löytää molempia osapuolia tyydyttäviä ratkaisuja konfliktin osapuolille.

Jotta neuvottelut olisivat mahdollisia, tiettyjen ehtojen on täytyttävä:

konfliktin osapuolten keskinäinen riippuvuus;

Huomattavien erojen puute konfliktin kohteiden kyvyissä (vahvuudessa);

Kirjeenvaihto konfliktin kehitysasteen kanssa neuvottelumahdollisuuksien kanssa;

Osallistuminen neuvotteluihin sellaisten osapuolten välillä, jotka voivat todella tehdä päätöksiä nykyisessä tilanteessa.

Uskotaan, että on suositeltavaa neuvotella vain niiden voimien kanssa, joilla on valtaa nykyisessä tilanteessa ja jotka voivat vaikuttaa tapahtuman lopputulokseen.

On olemassa useita ryhmiä, joiden etuihin konflikti vaikuttaa:

Ensisijaiset ryhmät - vaikutetaan heidän henkilökohtaisiin etuihinsa, he itse osallistuvat konfliktiin, mutta onnistuneiden neuvottelujen mahdollisuus ei aina riipu näistä ryhmistä;

Toissijaiset ryhmät - heidän etuihinsa vaikutetaan, mutta nämä voimat eivät pyri avoimesti osoittamaan kiinnostuksensa, heidän toimintansa piilotetaan tiettyyn aikaan asti.

Kolmannet ryhmät ovat kiinnostuneita konfliktista, mutta ovat vielä piilossa.

Oikein organisoiduissa neuvotteluissa on useita vaiheita:

Valmistautuminen neuvottelujen aloittamiseen (ennen neuvottelujen aloittamista)

Kantojen alustava valinta (osallistujien alustavat lausunnot asemastaan näissä neuvotteluissa);

Etsi molemminpuolisesti hyväksyttävää ratkaisua (henkinen taistelu, vastustajien todellisen aseman vahvistaminen);

Valmistuminen (kriisistä tai neuvottelujen umpikujasta poistuminen)

Valmistautuminen neuvottelujen aloittamiseen . Ennen neuvottelujen aloittamista on erittäin tärkeää valmistautua hyvin: suorittaa diagnostiikkaa Asiantila, selvittää konfliktin osapuolten vahvuudet ja heikkoudet, ennustaa voimatasapainoa, selvittää, ketkä neuvottelevat ja minkä ryhmän etuja he edustavat.

Tiedonkeruun lisäksi tässä vaiheessa on tarpeen muotoilla selkeästi oma kohde osallistuminen neuvotteluihin.

Tältä osin on vastattava seuraaviin kysymyksiin:

Mikä on neuvottelujen päätarkoitus?

Mitä vaihtoehtoja on saatavilla?

Todellisuudessa neuvotteluja käydään sellaisten tulosten saavuttamiseksi, jotka olisivat halutuimpia ja hyväksyttävimpiä.

Jos sopimukseen ei päästä, miten se vaikuttaa molempien osapuolten etuihin?

Mikä on vastustajien keskinäinen riippuvuus ja miten se ilmenee ulkoisesti?

Työskentelemme myös menettelyllisiä kysymyksiä:

Missä on paras paikka neuvotella?

Millaista tunnelmaa neuvotteluissa odotetaan?

Onko hyvä suhde vastustajasi kanssa tärkeää tulevaisuudessa?

Kokeneet neuvottelijat uskovat, että kaikkien tulevien toimintojen onnistuminen riippuu 50 % tästä vaiheesta, jos se on asianmukaisesti järjestetty.

Toinen neuvotteluvaihe -paikkojen alustava valinta (neuvottelijoiden viralliset lausunnot).

Tässä vaiheessa voit toteuttaa kaksi neuvotteluprosessin osallistujien tavoitetta:

Näytä vastustajallesi, että tiedät heidän etunsa ja otat ne huomioon;

Määritä liikealue ja yritä jättää siihen mahdollisimman paljon tilaa itsellesi.

Tyypillisesti neuvottelut alkavat molempien osapuolten lausunnolla toiveistaan ja etuistaan. Käytä faktoja ja periaatteellista argumentaatiota.

Neuvottelujen kolmas vaihe koostuu molemminpuolisesti hyväksyttävän ratkaisun etsimisestä, psykologisesta kamppailusta.

Tässä vaiheessa osapuolet tarkistavat toistensa valmiudet, kuinka realistisia kummankin osapuolen vaatimukset ovat ja miten niiden toteutuminen voi vaikuttaa toisen osapuolen etuihin. Vastustajat esittävät faktoja, joista on hyötyä vain heille, ja julistavat, että heillä on kaikenlaisia vaihtoehtoja.

Täällä erilaiset manipulaatiot ja psykologinen paine vastakkaisella puolella ovat mahdollisia, yritys painostaa johtajaa, tarttua aloite kaikin mahdollisin tavoin.

Jokaisen osallistujan tavoitteena on saavuttaa tasapaino tai lievä dominanssi.

Sovittelijan tehtävänä on tässä vaiheessa nähdä ja toteuttaa mahdollisia osallistujien intressiyhdistelmiä, helpottaa useiden ratkaisujen käyttöönottoa ja ohjata neuvotteluja kohti konkreettisia ehdotuksia.

Jos neuvottelut alkavat muuttua ankariksi ja koskettavat jompaakumpaa osapuolta, ohjaajan on löydettävä tie ulos tilanteesta

Neljäs vaihe – neuvottelujen loppuun saattaminen tai umpikujaan pääseminen.

Tässä vaiheessa on jo olemassa huomattava määrä erilaisia ehdotuksia ja vaihtoehtoja, mutta niistä ei ole vielä päästy sopimukseen. Aika alkaa loppua, jännitys lisääntyy ja jonkinlainen päätös on tehtävä. Muutama viimeinen myönnytys molemmilta osapuolilta voisi pelastaa päivän. Mutta tässä on tärkeää, että ristiriitaiset osapuolet muistavat selvästi, mitkä myönnytykset eivät vaikuta heidän päätavoitteensa saavuttamiseen ja mitkä mitätöivät kaiken aiemman työn. Puheenjohtaja ohjaa hänelle annettua valtaa käyttäen lopullisia erimielisyyksiä ja johtaa osapuolet kompromissiin.

1)Tunnusta konfliktin olemassaolo, eli tunnistaa vastakkaisten tavoitteiden ja menetelmien olemassaolo vastustajien keskuudessa ja tunnistaa nämä osallistujat itse. Käytännössä näitä asioita ei ole helppo ratkaista, vaan voi olla melko vaikeaa myöntää ja sanoa ääneen, että olet jossain asiassa työntekijän kanssa ristiriidassa. Joskus konflikti on ollut olemassa pitkään, ihmiset kärsivät, mutta sitä ei tunnusteta avoimesti, jokainen valitsee oman käyttäytymismuotonsa ja vaikutuksensa toiseen, mutta keskustelee yhdessä ja poistuu vallitsevasta tilanteesta.

2)Selvitä neuvottelumahdollisuus. Kun on tunnustettu konfliktin olemassaolo ja mahdottomuus ratkaista se "paikan päällä", on suositeltavaa sopia mahdollisuudesta käydä neuvotteluja ja selvittää, millaisia neuvotteluja käydään: sovittelijan kanssa vai ilman ja kuka voi olla sovittelija yhtä tyydyttävä molemmille osapuolille.

3)Kehitä ratkaisuvaihtoehtoja. Yhteistyössä osapuolet tarjoavat useita ratkaisuvaihtoehtoja kustannuslaskelman kanssa kullekin. Valmistele luettelo mahdollisista toimista konfliktin ratkaisemiseksi.

4)Ymmärrä konfliktin arvot. Tämä on erittäin tärkeä seikka. Sekä yritysjohtajien että konfliktiryhmän osallistujien on nähtävä konfliktin aiheuttamien muutosten arvo. Konfliktit ovat yksinkertaisesti välttämättömiä yrityksen tai organisaation normaalille, puhumattakaan nopeutuneelle kehitykselle. Ja asioiden luonnollisessa kulmassa, riippumatta siitä, kuinka hiljaiselta ja rauhalliselta organisaation ilmapiiri näyttää, konflikteja tulee varmasti. Ja tämä on erittäin hyvä asia sekä yrityksen omistajille että yritykselle. Rakentavat konfliktit tuovat uutta.

5)Toteuta suunnitelma konfliktin ratkaisemiseksi. Toimien tulee olla johdonmukaisia, oikeudenmukaisia ja yksinkertaisia. On muistettava, että oikea-aikainen toiminta voi tuoda suuria etuja.

6)Tarkista toteutus. Ei pidä olettaa, että kertaluonteinen toiminta voi ratkaista persoonallisuuden ristiriitoja, sillä se voi vain piilottaa ongelman. Seuraa jatkuvasti tilanteen kehittymistä ja tutki sitä uudelleen ja uudelleen.

Konfliktin seuraukset.

Konfliktin seuraukset jaetaan yleensä seuraaviin:

Rakentava;

Tuhoisa.

Rakentavat seuraukset.

Konfliktilla on useita mahdollisia toiminnallisia seurauksia.

Yksi on se, että ongelma voidaan ratkaista tavalla, joka on kaikkien osapuolten hyväksymä, ja sen seurauksena ihmiset tuntevat olevansa enemmän mukana ongelman ratkaisemisessa. Tämä puolestaan minimoi tai poistaa kokonaan vaikeudet päätösten toimeenpanossa - vihamielisyyden, epäoikeudenmukaisuuden ja pakottamisen toimimaan vastoin tahtoaan.

Toinen rakentava seuraus on, että osapuolet ovat yhteistyöhaluisempia.

Lisäksi konflikti voi vähentää ryhmäajattelun ja alistuvuusoireyhtymän mahdollisuutta, jolloin alaiset eivät ilmaise ajatuksia, jotka heidän mielestään ovat ristiriidassa johtajiensa kanssa.

Konfliktin kautta ryhmän jäsenet voivat selvittää toteutusongelmia ennen kuin ratkaisu toteutuu.

Tuhoisia seurauksia.

Jos konfliktia ei hallita tai hallitaan tehottomasti, voi syntyä seuraavat tuhoisat seuraukset, esim. olosuhteet, jotka häiritsevät tavoitteiden saavuttamista:

Tyytymättömyys, huono moraali, lisääntynyt henkilöstön vaihtuvuus ja heikentynyt tuottavuus;

Vähemmän yhteistyötä tulevaisuudessa;

Vahva uskollisuus omaa ryhmää kohtaan ja ei enää tuottamatonta kilpailua organisaation muiden ryhmien kanssa;

Toisen puolen katsominen "vihollisena";

Ajatus omista tavoitteista positiivisina ja toisen osapuolen tavoitteista negatiivisina;

Vuorovaikutuksen ja viestinnän rajoittaminen ristiriitaisten osapuolten välillä;

Kasvava vihamielisyys vastakkaisten osapuolten välillä, kun vuorovaikutus ja viestintä vähenevät;

Painopisteen muutos: konfliktin "voitolle" annetaan enemmän painoarvoa kuin todellisen ongelman ratkaisemiselle;

Johtopäätös.

Johtuen olemassa olevista asenteista konfliktia negatiivisena ilmiönä, useimmat ihmiset uskovat, etteivät he pysty hallitsemaan sitä ja yrittävät välttää sitä aina kun mahdollista. Mutta konfliktia on vaikea korjata, kun se on jo saanut tuhovoiman. Tämä on tiedettävä, ja sekä esimiehen että työntekijöiden on ymmärrettävä, että konflikti rikastuttaa elämää, jos sitä hoidetaan oikein.

Konflikti auttaa yksittäistä työryhmää ja koko organisaatiota. Sen avulla voit ajankohtaisten tapahtumien mukaisesti määrittää, mitä tarvitaan kaikkien osa-alueiden kehittämiseen ja parantamiseen. Kyky hallita konflikteja voi olla ratkaisevaa koko joukkueen selviytymiselle.

Konfliktit pakottavat myös työntekijät jatkuvasti kommunikoimaan toistensa kanssa ja oppimaan hieman lisää toisistaan. Tiimin jäsenet alkavat ymmärtää kollegoitaan paremmin. Ihmiset ymmärtävät vihdoin tarpeen ymmärtää toisten normit ja toiveet sekä mahdottomuus olla vapaa yhteiskunnasta eläessään siinä.

Yhdessä asuminen ja työskentely ei ole helppoa, ja se vaatii erityistä koulutusta.

Ristiriita, joka synnyttää riitoja, testaa sekä koko tiimiä että jokaista työntekijää erikseen ja voi merkittävästi auttaa ongelman analysoinnissa ja ratkaisun kehittämisessä.

Konfliktit ovat välttämättömiä mille tahansa organisaatiolle, kuten "verenvirtaus" kehoon.

Kun konflikteja on vähän, tiimiltä puuttuu luovaa toimintaa.

Kun niitä on liikaa, tuottavuus laskee.

Näin ollen työntekijöiden ja johtajien on hallittava sitä saadakseen siitä mahdollisimman suuren hyödyn. Jos he välttävät keskustelemasta vaikeuksistaan ja huolenaiheistaan, he eivät voi ymmärtää todellista tilannetta, kehitystapoja tai ottaa oppia itse.

Rakentavan johtajan on opittava hallitsemaan konflikteja, ei vain poistamaan syitä ja seurauksia.

Jos hallitset konflikteja taitavasti, se vahvistaa sekä tiimiä että koko organisaatiota.

Bibliografia

1) Vikhansky O.S. Naumov A.I. Johto: oppikirja, Moskova: Economist, 2005.

2) Dracheva E. L., Yulikov L. I. Johto: Oppikirja, Moskova: Publishing Center “Academy” - 2003.

3) Kabushin N.I. Johtamisen perusteet, Uusi tieto, 2002.

5) Kishkel E., Shipunov V. Johtamistoiminnan perusteet: henkilöstöjohtaminen, johtamispsykologia, yritysjohtaminen: Oppikirja. Keskiviikkoihin Special., Moskova: Korkeampi. koulu, 1999.

6) Lavrinenko V.I. Liikeviestinnän psykologia ja etiikka: Oppikirja yliopistoille, Moskova: UNITY-DANA, 2003.

7) Miroshnichenko V.N. , Shapar V.B. Johtamisen etiikka ja psykologia: Oppikirja - Rostov-on-Don: "Phoenix", 2002.

8) Pyatenko S.V. 9 johtamisen perusteet - SP b: Peter, 2004.

9) Selchenok K.V. Soveltava psykologia: Reader, Harvest, Moskova: AST, 2001.

Rakenteelliset menetelmät vaikuttaa ensisijaisesti organisaatioon liittyviin konflikteihin, jotka johtuvat virheellisestä tehtävien, oikeuksien ja velvollisuuksien jakautumisesta, huonosta työn organisoinnista, työntekijöiden epäreilusta motivaatio- ja kannustinjärjestelmästä jne. Tällaisia menetelmiä ovat: työn vaatimusten selkeyttäminen, koordinointimekanismien käyttö, organisaation tavoitteiden kehittäminen tai selkeyttäminen sekä kohtuullisten palkitsemisjärjestelmien luominen.

Vaatimusten selvennys työskentely on yksi tehokkaimmista tavoista ehkäistä ja ratkaista konflikteja. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä selkeästi hänen velvollisuutensa, vastuunsa ja oikeutensa. Menetelmä toteutetaan kehittämällä asianmukaiset toimenkuvat, määräykset, tehtävien, oikeuksien ja vastuiden jakoa säätelevät asiakirjat.

Koordinointimekanismien käyttö koostuu organisaation rakenteellisten yksiköiden tai virkamiesten mukaan ottamisesta, jotka voivat tarvittaessa puuttua konfliktiin ja auttaa poistamaan konfliktin osapuolten välisiä riidan syitä. Yksi yleisimmistä mekanismeista on auktoriteettihierarkia, joka virtaviivaistaa ihmisten vuorovaikutusta, päätöksentekoa ja tiedonkulkua organisaatiossa. Jos työntekijöillä on erimielisyyksiä jostain asiasta, konflikti voidaan välttää ottamalla yhteyttä toimitusjohtajaan ja ehdottamalla tarvittavan päätöksen tekemistä. Komennon yhtenäisyyden periaate helpottaa hierarkian käyttöä konfliktitilanteen hallinnassa, koska alaiset ovat velvollisia toteuttamaan johtajansa päätökset.

Yrityksen tavoitteiden kehittäminen tai selkeyttäminen antaa sinun yhdistää kaikkien organisaation työntekijöiden ponnistelut ja ohjata heidät saavuttamaan asetetut tavoitteet.

Kohtuullisten palkitsemisjärjestelmien luominen voidaan käyttää myös konfliktitilanteen hallintaan, koska oikeudenmukaiset palkkiot vaikuttavat positiivisesti ihmisten käyttäytymiseen ja auttavat välttämään tuhoisia konflikteja.

Ihmisten väliset konfliktinhallinnan menetelmät

Konflikti on ihmisten välisten sosiaalisten yhteyksien ja suhteiden normaali ilmentymä, vuorovaikutustapa, kun yhteensopimattomat näkemykset, asemat ja intressit törmäävät, vastakkainasettelu kahden tai useamman toisiinsa yhteydessä olevan, mutta omia päämääriään tavoittelevan osapuolen välillä.

Konfliktien hallinta on prosessi, jossa pyritään määrätietoisesti vaikuttamaan organisaation henkilöstöön konfliktin aiheuttaneiden syiden poistamiseksi ja konfliktin osanottajien käytöksen saattamiseksi vakiintuneiden ihmissuhdenormien mukaisiksi.

Ihmissuhteet menetelmät sisältää käyttäytymistyylin valitsemisen konfliktin osapuolille heidän etujensa vahingoittamisen minimoimiseksi. Tunnettujen konfliktikäyttäytymistyylien, joihin kuuluvat mukautuminen (mukauttaminen), välttäminen, vastakkainasettelu, yhteistyö ja kompromissi, ohella huomiota tulee kiinnittää pakotteeseen ja ongelmanratkaisuun.

Pakko tarkoittaa sitä, että ihmiset yritetään pakottaa hyväksymään heidän näkemyksensä hinnalla millä hyvänsä. Se, joka yrittää tehdä tämän, ei ole kiinnostunut muiden mielipiteistä. Henkilö, joka käyttää tätä lähestymistapaa, käyttäytyy yleensä aggressiivisesti ja käyttää valtaa pakottamisen kautta vaikuttaakseen muihin. Pakkotyyli voi olla tehokas tilanteissa, joissa johtajalla on merkittävää valtaa alaisiin nähden. Tämän tyylin haittana on, että se tukahduttaa alaisten aloitteen, mikä lisää todennäköisyyttä, että joitain tärkeitä tekijöitä ei oteta huomioon, koska vain yksi näkökulma esitetään. Tämä tyyli saattaa aiheuttaa kaunaa erityisesti nuoremmassa ja koulutetussa henkilöstössä.

Ratkaisu tarkoittaa mielipide-erojen tunnistamista ja halukkuutta kuunnella muita näkökulmia konfliktin syiden ymmärtämiseksi ja kaikille osapuolille hyväksyttävän toimintatien löytämiseksi. Tätä tyyliä käyttävä ei pyri saavuttamaan tavoitettaan muiden kustannuksella, vaan etsii pikemminkin parasta vaihtoehtoa konfliktitilanteen voittamiseksi. Monimutkaisissa tilanteissa, joissa ajattelun monimuotoisuus ja oikea tieto ovat olennaisia järkevän päätöksenteon kannalta, on kannustettava ristiriitaisia mielipiteitä ja hallittava tilannetta ongelmanratkaisutyylillä.

Konfliktin hallinta ongelmanratkaisun avulla suoritetaan seuraavassa järjestyksessä.

2. Kun ongelma on tunnistettu, etsi ratkaisuja, jotka ovat molempien ristiriitaisten osapuolten hyväksymiä.

3. Keskity ongelmaan, älä toisen konfliktin osapuolen henkilökohtaisiin ominaisuuksiin.

4. Luo luottamuksen ilmapiiri lisäämällä keskinäistä vaikutusvaltaa ja tiedonvaihtoa.

5. Luo kommunikoinnin aikana myönteinen asenne toisiamme kohtaan osoittamalla myötätuntoa ja kuuntelemalla toisen osapuolen mielipidettä sekä minimoimalla vihan ilmaisu ja uhkaukset.

Konfliktien hallinta– nämä ovat kohdennettuja vaikutteita:

Poistaa konfliktin aiheuttaneet syyt;

Korjaa konfliktin osallistujien käyttäytymistä;

Säilyttääksesi vaaditun konfliktitason, ylittämättä valvottuja rajoja.

Tarkastellaanpa ensin ihmisen käyttäytymistä konfliktitilanteessa sen psykologisten standardien mukaisuuden kannalta. Uskotaan että rakentava konfliktinratkaisu riippuu seuraavista tekijöistä:

Konfliktin käsityksen riittävyys, toisin sanoen melko tarkka arvio sekä vihollisen että omien toimista ja aikeista, joita henkilökohtaiset ennakkoluulot eivät vääristä;

Viestinnän avoimuus ja tehokkuus, valmius kokonaisvaltaiseen ongelmakeskusteluun, kun osallistujat ilmaisevat rehellisesti ymmärryksensä tapahtuvasta ja konfliktitilanteesta ulospääsyä,

Keskinäisen luottamuksen ja yhteistyön ilmapiirin luominen.

Esimiehen on myös hyödyllistä tietää, mitkä henkilön luonteenpiirteet ja käyttäytymisominaisuudet ovat ominaisia konfliktipersoonallisuus. Yhteenvetona eri tutkijoiden tutkimuksesta voimme sanoa, että nämä ominaisuudet sisältävät seuraavat:

kykyjensä ja kykyjensä riittämätön itsetunto, joka voidaan joko yli- tai aliarvioida. Molemmissa tapauksissa se voi olla ristiriidassa muiden riittävän arvioinnin kanssa - ja maa on valmis konfliktin syntymiselle;

halu hallita hinnalla millä hyvänsä, kun se on mahdollista ja mahdotonta; ajattelun konservatiivisuus, näkemykset, uskomukset, haluttomuus voittaa vanhentuneita perinteitä;

liiallinen periaatteiden noudattaminen ja suorapuheisuus lausunnoissa ja tuomioissa, halu kertoa totuus kasvotusten hinnalla millä hyvänsä;

tietty joukko emotionaalisia persoonallisuuden piirteitä: ahdistuneisuus, aggressiivisuus, itsepäisyys, ärtyneisyys.

Siksi konfliktitilanteessa tai ollessasi tekemisissä vaikean henkilön kanssa, sinun tulee käyttää lähestymistapaa, joka sopii paremmin erityisiin olosuhteisiin ja jossa tunnet olosi mukavimmaksi. Parhaat neuvojat valittaessa optimaalista lähestymistapaa konfliktien ratkaisemiseen ovat elämänkokemus ja halu olla mutkistamatta tilannetta ja olla stressaamatta ihmistä. Kompromissiin voidaan päästä esimerkiksi sopeutumalla toisen henkilön (etenkin kumppanin tai läheisen) tarpeisiin; pyrkiä jatkuvasti saavuttamaan todelliset etunsa toisessa suhteessa; Vältä keskustelemasta konfliktista, jos se ei ole sinulle kovin tärkeä; käytä yhteistyötyyliä tyydyttääksesi molempien osapuolten tärkeimmät edut. Siksi paras tapa ratkaista konfliktitilanne on tietoisesti valita optimaalinen käyttäytymisstrategia.

2. Konfliktinhallintamenetelmät

Konfliktinhallintatekniikat on jaettu: intrapersonaalinen; rakenteellinen; ihmissuhde (käyttäytymistyylit); henkilökohtainen; neuvottelut; menetelmät yksilön käyttäytymisen hallitsemiseksi ja organisaatioroolien ja niiden toimintojen yhdenmukaistamiseksi, mikä joskus johtaa työntekijöiden manipulointiin; menetelmiä, joihin sisältyy aggressiivisia kostotoimia.

Konflikti on merkki siitä, että viestinnässä on jotain mennyt pieleen tai merkittäviä erimielisyyksiä on syntynyt. Käytäntö osoittaa, että konfliktien hallinnassa on kolme suuntaa (menetelmää): konfliktin välttäminen, konfliktin tukahduttaminen ja itse konfliktin hallinta. Jokainen näistä alueista toteutetaan erityisillä menetelmillä. Tarkastellaanpa joitain niistä, samoin kuin yleinen algoritmi konfliktitilanteeseen vaikuttamiseen ja suosituksia käyttäytymisestä konfliktiolosuhteissa.

Konfliktinhallintamenetelmiä on monia. Yleisesti ottaen ne voidaan jakaa useisiin ryhmiin, joista jokaisella on oma käyttöalue:

intrapersonaalinen;
rakenteellinen;
ihmissuhde;
neuvottelut;
aggressiivinen vastaus.

Intrapersonaaliset menetelmät vaikuttaa yksilöön ja koostuvat oman käyttäytymisen oikeasta organisoinnista, kyvystä ilmaista näkemyksensä aiheuttamatta puolustavaa reaktiota vastustajan puolelta. Usein käytetään tapaa välittää toiselle henkilölle yksi tai toinen suhtautuminen tiettyyn aiheeseen ilman syytöksiä tai vaatimuksia, mutta siten, että toinen muuttaa asennettaan (ns. I-lausemenetelmä). Tämän menetelmän avulla henkilö voi puolustaa asemaansa muuttamatta vastustajaansa vastustajaksi. "I-lause" on erityisen tehokas, kun henkilö on vihainen tai tyytymätön. Sen avulla voit ilmaista mielipiteesi nykyisestä tilanteesta ja ilmaista perusperiaatteet. Tämä menetelmä on erityisen hyödyllinen, kun henkilö haluaa välittää jotain toiselle, mutta ei halua hänen näkevän sitä negatiivisesti ja lähtevän hyökkäykseen.

Työvaatimusten selventäminen on yksi tehokkaimmista tavoista ehkäistä ja ratkaista konflikteja. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä selkeästi hänen velvollisuutensa, vastuunsa ja oikeutensa. Menetelmää toteutetaan laatimalla asianmukaiset toimenkuvat (tehtäväkuvaukset) ja kehittämällä dokumentteja, jotka säätelevät tehtävien, oikeuksien ja vastuiden jakautumista johtamistasojen välillä.
Koordinointimekanismien käyttö koostuu organisaation rakenteellisten yksiköiden tai virkamiesten mukaan ottamisesta, jotka voivat tarvittaessa puuttua konfliktiin ja auttaa ratkaisemaan konfliktin osapuolten välisiä kiistakysymyksiä. Yksi yleisimmistä mekanismeista on auktoriteettihierarkia, joka virtaviivaistaa ihmisten vuorovaikutusta, päätöksentekoa ja tiedonkulkua organisaatiossa. Jos työntekijöillä on erimielisyyksiä jostain asiasta, konflikti voidaan välttää ottamalla yhteyttä toimitusjohtajaan ja ehdottamalla tarvittavan päätöksen tekemistä. Komennon yhtenäisyyden periaate helpottaa hierarkian käyttöä konfliktitilanteen hallinnassa, koska alaiset ovat velvollisia toteuttamaan johtajansa päätökset.
Yrityksen tavoitteiden kehittäminen tai selkeyttäminen antaa sinun yhdistää kaikkien organisaation työntekijöiden ponnistelut ja ohjata heidät saavuttamaan asetetut tavoitteet.
Kohtuullisten palkitsemisjärjestelmien luominen voidaan käyttää myös konfliktitilanteen hallintaan, koska oikeudenmukaiset palkkiot vaikuttavat positiivisesti ihmisten käyttäytymiseen ja auttavat välttämään tuhoisia konflikteja. On tärkeää, että palkitsemisjärjestelmä ei palkitse yksilöiden tai ryhmien negatiivista käytöstä.

Ihmissuhteet menetelmät viittaavat siihen, että kun konfliktitilanne syntyy tai konflikti itsessään alkaa edetä, sen osallistujien on valittava jatkokäyttäytymisensä muoto ja tyyli minimoidakseen etujensa vahingoittamisen. Sellaisten konfliktien peruskäyttäytymistyylien, kuten sopeutuminen (mukautuminen), välttäminen, vastakkainasettelu, yhteistyö ja kompromissi, ohella huomiota tulee kiinnittää pakotteeseen ja ongelmanratkaisuun.

Pakottaminen tarkoittaa sitä, että joku yrittää pakottaa jonkun hyväksymään hänen näkemyksensä hinnalla millä hyvänsä. Se, joka yrittää tehdä tämän, ei ole kiinnostunut muiden mielipiteistä. Henkilö, joka käyttää tätä lähestymistapaa, käyttäytyy yleensä aggressiivisesti ja käyttää valtaa pakottamisen kautta vaikuttaakseen muihin. Tämän tyylin haittana on, että se tukahduttaa alaisten aloitteen, mikä lisää todennäköisyyttä, että joitain tärkeitä tekijöitä ei oteta huomioon, koska vain yksi näkökulma esitetään. Tämä tyyli saattaa aiheuttaa kaunaa erityisesti nuoremmassa ja koulutetussa henkilöstössä.

Ratkaisu tarkoittaa mielipide-erojen tunnistamista ja halukkuutta kuunnella muita näkökulmia konfliktin syiden ymmärtämiseksi ja kaikille osapuolille hyväksyttävän toimintatien löytämiseksi. Tätä tyyliä käyttävä ei pyri saavuttamaan tavoitettaan muiden kustannuksella, vaan etsii pikemminkin parasta vaihtoehtoa konfliktitilanteen voittamiseksi. Monimutkaisissa tilanteissa, joissa ajattelun monimuotoisuus ja oikea tieto ovat olennaisia järkevän päätöksenteon kannalta, on kannustettava ristiriitaisia mielipiteitä ja hallittava tilannetta ongelmanratkaisutyylillä.

Neuvottelu, konfliktinratkaisumenetelmänä ne edustavat taktiikkakokonaisuutta, jonka tavoitteena on löytää molemminpuolisesti hyväksyttäviä ratkaisuja konfliktin osapuolille. Jotta neuvottelut olisivat mahdollisia, tiettyjen ehtojen on täytyttävä:

konfliktin osapuolten keskinäinen riippuvuus;
konfliktin osapuolten kyvyissä (valtuuksissa) ei ole merkittäviä eroja;
konfliktin kehitysasteen vastaavuus neuvottelumahdollisuuksiin;
osallistuminen neuvotteluihin osapuolten välillä, jotka voivat tehdä päätöksiä nykyisessä tilanteessa.

Aggressiivisia vastauksia- menetelmiä, jotka ovat erittäin epätoivottuja konfliktitilanteiden voittamisessa. Näiden menetelmien käyttö johtaa konfliktitilanteen ratkaisemiseen voiman asennosta, mukaan lukien raa'an voiman ja väkivallan käyttö. On kuitenkin tilanteita, joissa konfliktien ratkaiseminen on mahdollista vain näillä menetelmillä.

Käytäntö osoittaa, että niitä on kolme konfliktinhallinnan suuntaa (menetelmää).:

konfliktien välttäminen;
konfliktien tukahduttaminen;
itse konfliktien hallinta.

Jokainen näistä alueista toteutetaan erityisillä menetelmillä. Katsotaanpa joitain niistä.

Konfliktin välttäminen. Tämän menetelmän etuna on, että päätös tehdään yleensä nopeasti. Tätä menetelmää käytetään, kun tietty konflikti on tarpeeton, kun se ei sovi organisaation tilanteeseen tai mahdollisen konfliktin kustannukset ovat erittäin korkeat. On suositeltavaa käyttää sitä myös seuraavissa tapauksissa:

konfliktin taustalla olevan ongelman banaalisuus;
tärkeämpien ongelmien läsnäolo, jotka vaativat ratkaisuja;
tarve jäähdyttää palavia intohimoja;
tarve saada aikaa tarvittavien tietojen keräämiseen ja välttää välitöntä päätöstä;
muiden voimien yhdistäminen konfliktin ratkaisemiseksi;
vastapuolen pelko tai uhkaava konflikti;
kun lähestyvän konfliktin ajoitus menee pieleen.

Konfliktin välttämismenetelmän muunnelma on toimettomuuden menetelmä. Tällä menetelmällä tapahtumien kehitys jätetään ajan armoille, kulkee virran mukana, spontaanisti. Toimimattomuus on perusteltua täydellisen epävarmuuden olosuhteissa, jolloin on mahdotonta ennakoida mahdollisia skenaarioita ja ennakoida seurauksia.

Toinen tämän menetelmän muunnelma on myönnytyksiä tai majoitusta. Tässä tapauksessa toinen osapuoli tekee myönnytyksiä vähentämällä omia vaatimuksiaan. Tätä menetelmää käytetään, kun osapuoli huomaa olevansa väärässä; kun törmäyksen aihe on tärkeämpi toiselle osapuolelle; jos on tarpeen minimoida tappiot, kun ylivoima on selvästi toisella puolella jne.

Konfliktin tukahduttaminen se puolestaan edellyttää erilaisten menetelmien käyttöä. Esimerkiksi, piilotettu toimintatapa pätee tapauksissa, joissa:

olosuhteiden yhdistelmä tekee avoimen konfliktin mahdottomaksi;
ei ole halua käsitellä avointa konfliktia kasvojen menettämisen pelosta;
on mahdotonta syystä tai toisesta saada vastapuolta mukaan aktiiviseen oppositioon;
vallan epätasapaino, vastapuolten resurssien pariteetin puute altistaa heikomman osapuolen lisääntyneelle riskille tai aiheuttaa tarpeettomia kustannuksia.

Näissä tapauksissa käytettyihin tekniikoihin kuuluu sekä "herrasmiesmäisiä" että niistä kaukana olevia vaikuttamisen muotoja vastakkaisella puolella. Täällä voidaan käydä kulissien takana neuvotteluja ja "hajota ja hallitse" -politiikkaa. Ei ole harvinaista luoda lisäesteitä piilotetun tai avoimen vastustuksen muodossa.

Yleinen algoritmi konfliktitilanteen vaikutuksen kannalta voidaan supistaa seuraavasti.

1. Myönnä konfliktin olemassaolo, eli vastakkaisten tavoitteiden ja menetelmien läsnäolo vastustajien keskuudessa konfliktin osallistujien tunnistamiseksi. Käytännössä näitä asioita ei ole niin helppo ratkaista, voi olla vaikeaa myöntää ja sanoa ääneen, että olet jossain asiassa työntekijän kanssa ristiriidassa. Joskus konflikti on ollut olemassa pitkään, ihmiset kärsivät, mutta sitä ei tunneta avoimesti; Kumpikin valitsee oman käyttäytymismuotonsa suhteessa toiseen, mutta yhteistä keskustelua ja ulospääsyn etsimistä nykyisestä tilanteesta ei ole.

2. Selvitä neuvottelujen mahdollisuus. Kun konfliktin olemassaolo ja sen nopean ratkaisemisen mahdottomuus on tiedostettu, on suositeltavaa sopia mahdollisuudesta käydä neuvotteluja ja selvittää, millaisia neuvotteluja käydään: sovittelijan kanssa vai ilman; joka voi olla sovittelija, joka sopii yhtä hyvin konfliktin osapuoliin.

3. Sovi neuvottelumenettelystä: määritä missä, milloin ja miten neuvottelut aloitetaan, ts. sovitaan yhteisen keskustelun aika, paikka, menettely ja aloitusaika.

4. Tunnista ongelmat, jotka muodostavat konfliktin kohteen. Ongelmana on määrittää, mikä on ristiriidassa ja mikä ei. Tässä vaiheessa kehitetään yhteisiä tapoja ongelman ratkaisemiseksi, selvitetään osapuolten kannat, selvitetään suurimmat erimielisyydet ja mahdolliset näkemysten lähentyminen.

5. Kehitä ratkaisuvaihtoehtoja. Ristiriidassa olevat osapuolet tarjoavat useita mahdollisia ratkaisuja laskemalla kustakin kustannukset mahdolliset seuraukset huomioon ottaen.

6. Tee sovittu päätös. Keskinäisen keskustelun tuloksena mahdollisista ratkaisuista osapuolet pääsevät yhteiseen päätökseen, joka tulee esittää tiedonannon, päätöslauselman, yhteistyösopimuksen jne. muodossa. Joskus erityisen monimutkaisissa tai tärkeissä tapauksissa voidaan laatia asiakirjoja. ja hyväksytään kunkin neuvotteluvaiheen lopussa.

7. Toteuta tehty päätös käytännössä. Sopimuspuolten tulee miettiä, kuinka organisoida tehdyn päätöksen toimeenpano, määritellä kunkin vastapuolen tehtävät neuvottelujen tulosten toimeenpanossa ja kirjata ne sovittuun päätökseen. Kyvyttömyys purkaa konfliktitilannetta ja ymmärtää virheitä ja laskelmia voi aiheuttaa jatkuvaa jännitystä. Pääsyy konfliktiin on se, että ihmiset ovat riippuvaisia toisistaan, jokainen tarvitsee myötätuntoa ja ymmärrystä, toisen sijaintia ja tukea, he tarvitsevat jonkun, joka jakaa uskomuksiaan. Konflikti on merkki siitä, että viestinnässä on jotain mennyt pieleen tai merkittäviä erimielisyyksiä on syntynyt.

kyky erottaa tärkeä tärkeästä. Vaikuttaa siltä, että se voisi olla yksinkertaisempaa, mutta elämä osoittaa, että sen tekeminen on melko vaikeaa. Jos analysoit säännöllisesti konfliktitilanteita, käyttäytymisesi motiiveja, jos yrität ymmärtää, mikä on todella tärkeää ja mikä on vain kunnianhimoa, voit ajan myötä oppia katkaisemaan merkityksettömän yhä tehokkaammin;
sisäinen rauha. Tämä periaate ei sulje pois ihmisen energiaa ja toimintaa. Päinvastoin, sen avulla voit tulla entistä aktiivisemmaksi, reagoida tapahtumiin ja ongelmiin menettämättä malttia jopa kriittisinä hetkinä. Sisäinen rauha on eräänlainen suoja kaikilta epämiellyttäviltä elämäntilanteilta; sen avulla ihminen voi valita sopivan käyttäytymismuodon;
emotionaalinen kypsyys ja vakaus: pohjimmiltaan mahdollisuus ja valmius arvollisiin toimiin kaikissa elämäntilanteissa;
tietoa tapahtumiin vaikuttavista toimenpiteistä, joka tarkoittaa kykyä pysäyttää itsensä eikä "paineistaa" tai päinvastoin nopeuttaa tapahtumaa "hallitakseen tilannetta" ja pystyäkseen reagoimaan siihen riittävästi;
kyky lähestyä ongelmaa eri näkökulmista, koska samaa tapahtumaa voidaan arvioida eri tavalla valitusta kannasta riippuen. Jos ajattelet konfliktia "minäsi" asennosta, siinä on yksi arvio, mutta jos yrität katsoa samaa tilannetta vastustajasi asennosta, kaikki näyttää ehkä erilaiselta. On tärkeää osata arvioida, vertailla ja yhdistää eri kantoja;
varautuminen yllätyksiin, puolueellisen käyttäytymislinjan puuttuminen (tai rajoittaminen) antaa sinun mukautua nopeasti, oikea-aikaisesti ja asianmukaisesti muuttuviin tilanteisiin;
halu siirtyä ongelmatilanteen ulkopuolelle. Pääsääntöisesti kaikki "ratkaisemattomat" tilanteet ovat lopulta ratkaistavissa, toivottomia tilanteita ei ole;
havainto, joita tarvitaan paitsi muiden ja heidän tekojensa arvioimiseksi. Monet tarpeettomat reaktiot, tunteet ja teot katoavat, jos opit tarkkailemaan itseäsi puolueettomasti. Henkilön, joka voi objektiivisesti arvioida halujaan, motiivejaan ja motiivejaan, on paljon helpompi hallita käyttäytymistään, erityisesti kriittisissä tilanteissa;
ennakointi kykynä paitsi ymmärtää tapahtumien sisäistä logiikkaa, myös nähdä niiden kehitysnäkymät. Tietäminen "mikä johtaa mihin" suojaa virheiltä ja väärältä käytökseltä, estää konfliktitilanteen muodostumisen;
halu ymmärtää muita, heidän ajatuksiaan ja tekojaan. Joissakin tapauksissa tämä tarkoittaa heidän kanssaan sopimista, toisissa se tarkoittaa käyttäytymislinjasi oikeaa määrittelyä. Monet väärinkäsitykset arjessa tapahtuvat vain siksi, että kaikki ihmiset eivät pysty tai uskalla asettua tietoisesti muiden asemaan. Kyky ymmärtää (jopa hyväksymättä) vastakkaista näkökulmaa auttaa ennustamaan ihmisten käyttäytymistä tietyssä tilanteessa.