Lähetä hyvä työsi tietokanta on yksinkertainen. Käytä alla olevaa lomaketta

Opiskelijat, jatko-opiskelijat, nuoret tutkijat, jotka käyttävät tietopohjaa opinnoissaan ja työssään, ovat sinulle erittäin kiitollisia.

Samanlaisia ​​asiakirjoja

Luotto- ja rahoitusorganisaation markkinointitoiminnan perusteet kilpailluilla markkinoilla. Venäjän Sberbankin Abakan-konttorin nro 8602 markkinointitoiminnan analyysi. Markkinointitutkimus kuluttajien tyytyväisyydestä pankkipalveluihin.

opinnäytetyö, lisätty 8.10.2010


Kuluttajien käyttäytyminen palvelumarkkinoilla. Kuluttajien asenteiden ominaisuuksia tavaroita, brändejä ja valmistajia kohtaan. Metro Cash and Carry -hypermarketin kuluttajien markkinointitutkimuksen analyysi. Keskivertokuluttajan muotokuvan piirtäminen.

kurssityö, lisätty 22.10.2014


Kuluttajien asenteiden ydin ja komponentit tiettyä yritystä kohtaan, sen valintakriteerit ja niiden tutkimusmenetelmät. Suunnitelman laatiminen erityistä markkinointitutkimusta varten, joka heijastaa kuluttajien asennetta tiettyyn yritykseen, sen toteuttamisen vaiheita.

kurssityö, lisätty 5.9.2009


Markkinoinnin tyypit, tyypit ja toiminnot yrityksessä, sen organisaation piirteet ja ehdot palvelusektorilla. Parturi-kampaamopalvelumarkkinoiden markkinointitutkimuksen tekeminen Charodeyka Salonin esimerkillä, kuluttaja-analyysit ja palvelujen laatututkimukset.

kurssityö, lisätty 8.6.2013


Kuluttajien käyttäytyminen monimutkaisena monivaiheisena prosessina (perustuu OJSC Kommunarkan materiaaliin). Ulkomaisten kokemusten arviointi kuluttajamarkkinoinnin tutkimuksesta. Kotimaisen ja ulkomaisen kuluttajatutkimuksen alan käytännön vertaileva analyysi.

testi, lisätty 10.2.2010


Lyhyt katsaus turistimarkkinoihin Pietarin esimerkillä. Kuluttajamarkkinointitutkimuksen käsite ja ydin. Toimintasuunnitelma matkailupalvelujen parantamiseksi matkailutuotteiden kuluttajille. Palvelun laadun arviointi.

kurssityö, lisätty 14.1.2014


Markkinoinnin kehityksen historian opiskelu Kazakstanissa ja ulkomailla. Markkinoiden, tuotteiden, kilpailijoiden ja kuluttajien tutkimus. Markkinointi johdon yrittäjyyden muotona. Tuote-, hinnoittelu- ja myyntipolitiikan toteuttamisen ominaisuudet.

Tärkeimmät alan yrittäjyyden menestymiseen vaikuttavat tekijät palvelut, ovat asiakkaita koskevien tietojen etsimistä ja käyttöä tapahtumien jatkosuunnittelua varten markkinointi sekä kohtuullista palautetta asiakkaiden ja työntekijöiden välillä. Suorittaminen markkinointitutkimus auttaa tunnistamaan joukon vaihtoehtoja, jotka näiden toimittajien tarjous tyydyttävät palvelut ja säädä ohjelmaa tämän perusteella markkinointi kilpailuedun saavuttamiseksi. Markkinointitutkimus ovat keino ylläpitää jatkuvaa yhteyttä asiakkaisiin ja auttaa ymmärtämään mekanismia, jolla he arvioivat palveluprosessia ennen ostoa, palvelun toimituksen aikana ja kulutuksen jälkeen.

Seuraavat pääsuunnat voidaan tunnistaa markkinointi palvelumarkkinatutkimus:

• kuluttajien tarpeiden tutkimus (tavoitteena on tunnistaa perustarpeet, joita kuluttaja pyrkii tyydyttämään, sekä tunnistaa tarpeet, jotka eivät tällä hetkellä täyty (esim. liikepankin asiakkaalle päätarve, jota hän yrittää tyydyttää avaamalla määräaikaistalletuksen on säästämisen ja säästämisen tarve));
• kuluttajien odotusten tutkimus (tutkimalla palvelustandardeja, joita asiakkaat odottavat ostaessaan palvelua - esimerkiksi palvelun hinta);
• asiakkaan havainnon tutkimus (tutkimuksen tärkeimmistä palvelun laadun kriteereistä asiakkaan näkökulmasta - mitä hän odottaa ja mitä hän toivoo saavansa ostamalla palvelun);
• palvelun seuranta (palveluntarjoajat mittaavat palvelun teknisiä näkökohtia, kuten pankkisiirtojen luotettavuutta ja oikea-aikaisuutta);
• toimintatapojen ja asiakkaiden reaktioiden tutkiminen palvelutarjontaan - esimerkiksi pankkipalveluiden kysynnän mallintaminen ja ennustaminen;
• palvelujen välittäjien (välittäjät, myyntiedustajat, jälleenmyyjät ja muut kuluttajia lähellä olevat välittäjät) tutkimus;
• avainasiakkaiden tutkiminen (useimmat palveluorganisaatiot pitävät joitain asiakkaita tärkeämpinä kuin toiset, useimmiten omaisuuden koon tai kannattavuuden vuoksi);
• jatkuvan yhteyden ylläpitäminen nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin luomalla kuluttajapaneeli;
• arvokkaan tiedon hankkiminen asiakkaiden odotuksista palvelun laatuun palveluanalyysin avulla;
• valitusten analysointi (palveluita tarjoavat organisaatiot pitävät asiakkaiden valituksia melko usein positiivisena tietolähteenä, koska jos valitus ilmoitetaan johdolle, tämä tieto auttaa poistamaan syyt ja välttämään näiden ennakkotapausten toistumisen tulevaisuudessa);
• henkilöstötutkimus (osana sisäistä markkinointiohjelmaa - työntekijätutkimusta tekevät usein palveluorganisaatiot - esimerkiksi tutkimalla motivaatiota).

Markkinointitutkimusprosessi alkaa yleensä tutkimuksen ongelman ja tavoitteiden muotoilulla.

Markkinointitutkimuksen tavoitteet palvelusektorilla ovat erilaisia ​​- tässä muutamia:

• markkinoiden ominaisuuksien määrittäminen (esimerkiksi lomalle lähtevien kuluttajien tarvitsemien pankkipalvelujen määrittäminen, ja tunnistettu palveluvalikoima voi olla varsin merkittävä - muovikorteista matkasekkeihin);
• kuvaus markkinoiden ominaisuuksista (esimerkiksi kuvaus pankista arvopapereita ostavan sijoittajan käyttäytymisestä);
• markkinoiden ominaisuuksien mittaaminen (esimerkiksi pankin osuuden määrittäminen talletusmarkkinoista);
• markkinoiden ominaisuuksien analyysi (yllä olevien tietojen kattavampi tutkimus - esimerkiksi pankkitallettajien analyysi kriteerien, kuten iän, tulojen jne., mukaan).

Tutkimusmenetelmien valinta (laadullinen tai kvantitatiivinen analyysi) riippuu suoritettavan tutkimuksen tarkoituksesta sekä saatavilla olevista tiedon lähteistä.

Ensisijaisen markkinatiedon kerääminen on osa tutkimusta, joka on parasta uskoa markkinointitoimistoille palveluntuottajan itsensä suorittaman sijaan.

Kvalitatiivisen tutkimustiedon analysointi mahdollistaa kannustimien ja kuluttajakäyttäytymisen välisen suhteen tunnistamisen - kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksena saadun tiedon erittäin jäsentyneen luonteen; toisaalta se tarjoaa mahdollisuuden niiden kattavaan analysointiin.

Itse asiassa kuluttajan valinnan määrää joukko mahdollisia vaihtoehtoja, jotka voidaan luokitella niiden valikoivuuden mukaan:

• täysi valikoima (sisältää kaikki tämän tarpeen täyttävät palvelut);
• joukko odotuksia (sisältää kuluttajan tuntemat palvelut);
• vastikkeen kokonaisuus (sisältää palvelut niiden odotusten ja toiveiden mukaisesti, jotka kuluttaja ottaa huomioon harkitessaan ostoa);
• valikoiman kokonaisuus (palveluryhmä, jonka perusteella tehtiin lopullinen päätös palvelujen ostamisesta);
• mahdoton joukko (vaihtoehtojoukkoa määritettäessä jotkin palvelut voidaan hylätä, koska ne eivät ole käytettävissä, mahdottomia, sopimattomia jne.).

Kuluttajien käyttäytyminen palvelumarkkinoilla voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen.

Ennen kulutusta sisältää joukon toimenpiteitä, jotka kuluttaja yleensä tekee ennen palvelun ostamista ongelman tunnistamisesta, tiedon keräämisestä ja päättyen mahdollisten vaihtoehtojen määrittelemiseen. Kuluttajat määrittelevät tässä vaiheessa toiveensa ja odotuksensa palvelun ostamisesta ja tunnistavat myös itselleen hyväksyttäviä vaihtoehtoja (tiety standardi).

Seuraavassa vaihe - kulutus Kuluttajat itse asiassa päättävät oman kokemuksensa perusteella, mikä harkittavista vaihtoehdoista on paras. Tässä vaiheessa kuluttajan ennen kulutusta tunnistamia tarpeita ja odotuksia verrataan palvelun todelliseen tuottamiseen.

Päällä kulutuksen jälkeiset vaiheet Koko palvelun tarjoamisprosessi arvioidaan, mikä määrittää, säilyykö kuluttajalla motiivit ja halu jatkaa palvelun ostamista. Tarjoamalla asianmukaista palvelutasoa, tyydyttämällä asiakkaan toiveet ja odotukset palvelun laadusta, organisaatio voi pitää olemassa olevia asiakkaita ja houkutella uusia, mikä kasvattaa markkinaosuuttaan.

Kuluttajalla on kaksi päätapaa arvioida palvelun laatua. Ensimmäinen voidaan määritellä tiukasti säädellyksi laatustandardiksi niille palveluille, joille on todettu objektiivinen, kolmannen osapuolen tai jollain muulla tavalla mitattu laatu. Toinen - "kelluva", eli laatu perustuu kuluttajan subjektiiviseen käsitykseen, hänen määräämäänsä arvoon.

Arviointiprosessin aikana palvelut erotetaan toisistaan viisi vaihetta , joka vaikuttaa palvelun laadun arviointiin, joka voidaan määritellä odotetun ja todellisen palvelun välisiksi aikaväleiksi.

Ensimmäinen intervalli- asiakkaan odotukset palvelun ostamisesta saatavasta hyödystä ja palveluntarjoajan käsitys näistä odotuksista. Jos palveluntarjoaja ei ymmärrä asiakkaan toiveita ja odotuksia, on epätodennäköistä, että osto tapahtuu ollenkaan.

Toinen väli- kuluttajan tarpeiden ja odotusten oikean ymmärtämisen ja palveluntuottajan tarjoaman palvelun kriteerien välillä asiakkaan toiveiden ja odotusten täyttämiseksi.

Kolmas väli- palvelun laatustandardien ja todellisen palvelun välillä, eli palveluntarjoajan kykyä tarjota vaadittu palvelutaso. Palveluvaatimuksia täyttäessään palveluntuottajan tulee tukea palveluprosessia asianmukaisilla resursseilla ja kouluttaa henkilöstöä.

Neljäs väli- luvatun ja tosiasiallisesti suoritetun palvelun välillä.

Nämä vaiheet tiivistetään viidenteen intervalliin, jossa kuluttajan odotukset palvelusta ja tarjotun palvelun käsitys toteutuvat.

Muotokuva pankkipalvelujen kuluttajista

Kolme neljäsosaa kaikista yli 16-vuotiaista asukkaista käyttää pankkipalveluja Venäjällä. Suurin osa pankin asiakkaista on venäläisiä, jotka turvautuvat tällaisiin palveluihin tarpeen mukaan: sähkölaskujen maksaminen, valtion maksut, sakot; palkan saaminen työnantajan myöntämälle pankkikortille jne.

Pankkipalvelujen käyttäjistä yleensä naisia ​​on 59 % ja miehiä 41 %.

Naiset käyttävät useammin "pakollisia" pankkipalveluita, kuten yleishyödyllisten maksujen suorittajia, ja lisävaihtoehtoja valitessaan ohjaavat heitä useammin ystävien tai pankin työntekijöiden neuvot.

Venäläisten käyttäjien mieltymykset pankkituotteiden tyypin mukaan

Comconin mukaan noin 69 % kaikista Venäjän federaation pankkipalvelujen käyttäjistä käy pankkien konttoreissa maksaakseen laskuja ja suorittaakseen yleishyödyllisiä maksuja. Toiseksi suosituimman pankkipalvelun – käyttötilille tallettamisen ja nostamisen – kysyntää osoitti vain 27 % pankin asiakkaista venäläisistä. Korkeintaan 15 % suorittaa maksutapahtumia talletuksella - tämä on Venäjän federaation kolmanneksi suosituin pankkipalvelu.

Pankkipalveluita käyttävistä yli 16-vuotiaista venäläisistä 13 % (7,4 miljoonaa ihmistä) käyttää Internetiä hankkiakseen tietoa pankkituotteista. Samaan aikaan noin 42 prosentilla kaikista venäläisistä nykyään on pääsy Internetiin. Internetin leviäminen Venäjän alueilla, kotitalouksien tulojen kasvu, sähköisten pankkitapahtumien turvajärjestelmien jatkuva parantaminen, verkossa tarjottavien palveluiden valikoiman laajentaminen, yleisön luottamuksen kasvu Internet-pankkiin - kaikki nämä tekijät lisää merkittävästi Internetin merkitystä paitsi tiedonhakuvälineenä, myös yhtenä pankkipalveluiden kulutuksen keskeisistä kanavista.

Pääasiallinen kehityspotentiaali liittyy mielestämme verkkopankkien käyttäjien määrän kasvuun. Vuoden 2011 alkuun mennessä noin 2,1 % yli 16-vuotiaista venäläisistä käytti verkkopankkipalvelua Venäjällä, vaikka alle puoli vuotta sitten heidän osuutensa oli vain 1 %.



Venäläisten käyttäjien mieltymykset pankin tuotemerkin mukaan

On selvää, että lähes jokainen pankkipalveluita käyttävä venäläinen tuntee vanhimman venäläisen pankin - Sberbankin - brändin (pankkiasiakkaiden käyttäjien brändituntemus on 93%). Huolimatta jatkuvista valituksista pitkistä jonot, epäystävällinen henkilökunta ja alhainen korkotaso, vähintään 82% kaikista pankkipalvelujen käyttäjistä käyttää tämän pankin palveluita, ja noin 82% kaikista venäläisistä tallettajista pitää avoimen talletuksen samassa pankissa.

Pankin verkkosivujen liikenne ja bränditietoisuus

Pankin verkkosivuille suuntautuvan liikenteen ja Internet-yleisön (pankkipalvelujen käyttäjäryhmä, joka käyttää Internetiä pääasiallisena tietolähteenä) sen palvelujen kulutustasoa kuvaava korrelaatiokerroin on 0,9. Näin ollen havaittu suhde on varsin vahva.

Jos tarkastelemme erikseen venäläisten Internet-pankkikäyttäjien ryhmää, tämä kuluttajaryhmä on parhaiten perillä: yli puolet nimesi 10 tai useampia pankkibrändejä.



Tekijät, jotka määräävät venäläisten pankin valinnan

Muistot vuosien 2008 ja jopa 1998 tapahtumista ovat vielä tuoreet, venäläiset haluavat takuita ja turvaa, joten monet haluavat edelleen säilyttää säästönsä mieluummin käteisenä kuin talletuksena. Ei ole yllättävää, että pankkien luotettavuus on avaintekijä.

Pankkia valitessaan pankkipalvelujen käyttäjät ohjaavat siis kolmea pääkriteeriä:
- pankin luotettavuus;
- pankin konttorin kätevä lähellä alueellista sijaintia;
- pankin maine.

Verkkopankista on tulossa yhä enemmän määräävä tekijä valittaessa pankkia, jossa kuluttaja päättää avata tilin tai myöntää kortin. Tämän vahvistavat Profi Online Researchin tutkimustiedot: lähes kolmannes Moskovan ja Moskovan alueella asuvista miehistä ja neljännes naisista pitää verkkopankkipalvelun saatavuutta määräävänä kriteerinä pankkia valittaessa.

Korkean tulotason väestöryhmälle Internet-pankkitoiminta on jo välttämätön palvelu: noin 38 prosentilla moskovalaisista ja Moskovan alueen asukkaista, joiden tulotaso on yli 80 000 ruplaa. pitää palvelua pankin tärkeänä etuna. Yli kolmasosa alueen asukkaista ansaitsee 25 000 - 80 000 ruplaa. Muista kiinnittää huomiota verkkopankkipalvelujen saatavuuteen, kun päätät, mihin pankkiin on parempi avata tili.

Tietolähteet, jotka vaikuttavat venäläisten kuluttajien pankkipalvelujen valintaan

Venäläisiä pankkipalveluiden käyttäjiä ohjaavat kolme pääasiallista tietolähdettä: perheen ja ystävien neuvot (65 %), asiantuntijakonsultaatiot (42 %) ja tiedot Internetistä (20 %).

Pankkipalvelujen kuluttajille, jotka käyttävät Internetiä pääasiallisena tiedonlähteenä, kaksi muuta lähdettä ovat myös perheen ja ystävien neuvoja (50 %) sekä asiantuntijoiden neuvoja (40 %). Verkkopankkien käyttäjät käyttävät Internetiä 65 %:ssa tapauksista hankkiakseen tietoa palveluista, 48 %:ssa ystävien neuvoja ja 43 %:ssa asiantuntijoiden neuvoja.

PANKKIASIAKKEET - oikeushenkilöt ja yksityishenkilöt, jotka ottavat yhteyttä pankkiin luotto-, talletus-, selvitys-, valuutta- ja muita tapahtumia varten. Jos liiketoimi suoritetaan kahden pankin välillä, asiakkaan katsotaan olevan se, joka on ottanut yhteyttä vastapuolen pankkiin kaupan tekemiseksi.

Pankkiasiakkaat voidaan luokitella useiden kriteerien mukaan.

Oikeudellisen aseman mukaan asiakkaat jaetaan oikeushenkilöihin ja yksityishenkilöihin. Asiakkaat - oikeushenkilöt voivat olla toimialojen ja talouden alojen, suurten, keskisuurten ja pienten yritysten, eri omistusmuotojen (valtio, osake, osuuskunta) edustajia.

Asiakkaat - yksilöt - ovat kansalaisia ​​sukupuolesta, kansallisuudesta, ihonväristä, kansalaisuudesta, iästä riippumatta.

Todellisen olemassaolon perusteella ne jaetaan todellisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin. Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat asiakkaat, joiden kanssa pankki on solminut liikesuhteita, toiseen ryhmään kuuluvat asiakkaat, jotka voivat käyttää pankkipalveluita tulevaisuudessa. Mahdollisesti jokaisesta taloudellisesta yksiköstä voi tulla pankin asiakas.

Pankkiasiakkaat jaetaan koon mukaan suuriin, keskikokoisiin ja pieniin taseen koosta ja taloudellisten yksiköiden ammatillisen toiminnan koosta riippuen. Pääsääntöisesti suuret pankit työskentelevät suurten asiakkaiden kanssa ja pienet luottolaitokset pienempien asiakkaiden kanssa.

Pankkipalvelujen alkamisajan perusteella erotetaan vanhat ja uudet asiakkaat. Vanhoilla asiakkailla on pitkät suhteet tähän pankkiin. Uudet asiakkaat ovat asiakkaita, joiden kanssa pankilla ei ole aikaisemmin ollut liikesuhdetta.

Luottokykyasteen mukaan asiakkaat jaetaan luokkiin. Useimmiten pankit käyttävät asiakkaille osoitettua viiden luokan asteikkoa useiden heidän toimintaansa kuvaavien indikaattoreiden mukaan, mukaan lukien kannattavuus, lainavakuuden laatu jne. Jotkut pankit antavat asiakkaalle (kuten hotellille) tietyn määrän tähtiä riippuen. saksan kielen kiinnostusasteesta

Asiakaspalvelun luonteen perusteella ne voidaan jakaa perinteisen palvelun ryhmään ja VIP-asiakkaiden ryhmään (asiakkaat, joista pankki on eniten kiinnostunut). VIP-asiakkaat - yksityishenkilöt - ovat ihmisiä, joilla on korkeat henkilökohtaiset tulot ja jotka he sijoittavat talletuksiin tai muoviselle pankkikortille. Taloussektorinsa perusteella erotetaan ei-rahoitus- ja rahoitussektorin asiakkaat. Pankit jakavat asiakkaansa usein kansantalouden sektorin mukaan (teollisuus, maatalous, kauppa jne.).

Pankin ja asiakkaan välisen suhteen luonteen määräävät pankin maine, pankkipalveluiden kustannukset ja laatu sekä pankkipalveluiden ehdot.

Palvelun tarjoamista pankkiasiakkaalle edeltää kaupanteko. Suurin osa liiketoimista tehdään sopimuksina, joista suurin osa on allekirjoitettu yksinkertaisessa kirjallisessa muodossa, tai liiketoimina, joissa on notaarin vahvistaminen ja/tai valtion rekisteröinti. Pankin ja asiakkaan välisen suhteen perustana on yhteistyön molempia osapuolia hyödyttävä luonne, paitsi tapauksissa, joissa heidän suhteensa liiketoimessa on valtion määräämä.

Markkinoinnin kannattajat näkevät pankkipalvelun pankin ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen tuloksena.

Pankkipalvelut: taloudellinen sisältö ja luokitukset.

Pankkipalvelut voidaan ensinnäkin jakaa erityisiin ja ei-spesifisiin palveluihin. Erityispalveluilla tarkoitetaan kaikkea, mikä seuraa pankin toiminnan erityispiirteistä erityisyrityksenä. Erityispalveluja on kolmenlaisia. suorittamansa toiminnot:

1) talletustoiminnot,

2) luottotoiminta.

3) selvitystapahtumat.

Talletustoiminta liittyy asiakkaiden varojen sijoittamiseen pankkiin talletuksille. Historiallisesti tätä operaatiota edelsi säilytysoperaatio, jolloin ihmiset laittoivat arvoesineet säilytettäväksi pankkiin, mikä varmisti säästöjensä luotettavuuden ja turvallisuuden. Rahan talletuksesta pankkiasiakkaat saavat lainakorkoa.

Luottotoiminta on pankin pääasiallinen toiminta. Ei ole sattumaa, että pankkia kutsutaan joskus suureksi luottolaitokseksi. Ja tämä on totta: pankkien omaisuuden kokonaismäärästä pääosa muodostuu luottotoiminnasta. Useimmiten pankki saa suurimman osan tuloistaan ​​asiakkaille lainaamalla.

Pankin suorittamat maksutapahtumat voidaan suorittaa sekä ei-käteisenä että käteisenä. Pankit voivat avata asiakkaiden puolesta erilaisia ​​tilejä, joilta maksetaan tavaran ostoon tai myyntiin, palkkojen maksamiseen, verojen, maksujen ja muiden yhtä tärkeiden maksujen siirtoon liittyviä maksuja.

Epäspesifisiä pankkipalveluita ovat: välityspalvelut, yrityksen kehittämiseen tähtäävät palvelut (pörssiin tutustuminen, osakkeiden sijoittaminen, oikeusapu, tietopalvelut jne.), takuiden ja takausten antaminen, luottamustoimet ( mukaan lukien konsultaatiot ja apu kiinteistönhoidossa asiakkaan puolesta), kirjanpitoapu yrityksille, asiakkaiden etujen edustaminen oikeusviranomaisissa, kassakaapit, matkailupalvelut jne.

Pankkipalvelujen keskeiset ominaisuudet.

Pankkipalvelut ovat teknisiä, teknologisia, taloudellisia, henkisiä ja ammatillisia pankin asiakkaille tarjoamia toimia, jotka täydentävät ja optimoivat pankkitoimintojen suorittamista. Tämän käsitteen yksityiskohtaisempaa ymmärtämistä varten tarkastellaan pankkipalvelujen teorian kehityksen päävaiheita.

Pankkipalveluille on tunnusomaista palveluluokan ominaisuudet kokonaisuutena: aineeton, varastoimattomuus, kertymisen mahdottomuus (varastoihin tai palvelujen tuottamiseen myöhempää käyttöä varten) ja takuut palvelun laadun vakaudesta, suora kontakti kuluttajaan palvelun tuottajan kanssa. On tarpeen korostaa useita piirteitä, jotka ovat ominaisia ​​vain pankkipalveluille. Ensinnäkin pankkipalveluiden tarjonta ja kulutus pitenevät ajan myötä. Toiseksi pankkipalvelun kuluttaja-arvo riippuu koko pankin luotettavuudesta. Kolmanneksi pankkipalvelujen hinnoittelu on erityisluonteista. Siten jotkut pankkipalvelut ovat täysin ilmaisia, toiset eivät maksa asiakas, vaan pankki itse (talletuksen korko). Neljänneksi kuluttaja ja palveluntarjoaja osallistuvat yhdessä palvelun tuottamiseen.

Tarkastellaanpa pankkipalvelujen luokittelua. Tärkeintä on pankkipalvelujen jako aineellisiin ja puhtaisiin palveluihin. Luottolaitoksen toiminnan erityispiirteet liittyvät pääasiassa materiaalipalveluihin.

Pankkipalvelut luokitellaan kuluttajan luonteen, innovaatioasteen ja elinkaarivaiheen mukaan. Jälkimmäinen luokitus on tehty BCG-matriisimallin perusteella, joka sisältää seuraavat vertailuparametrit: suhteellinen markkinaosuus, markkinoiden kasvu, myyntimäärä.

Pankkipalveluille ominaisia ​​piirteitä:

Lainattujen varojen käyttö.

Yksilöllinen luonne.

Suljettu kolmansilta osapuolilta.

Tiukka hallituksen määräys.

Julkisen laitoksen olemassaolon ylläpitäminen.

Riippuvuus asiakkaista.

Tarve optimoida asiakaspalvelu eri parametrien mukaan.

Pankin vakaan toiminnan riippuvuus asiakkaiden luottamuksesta.

Pankin voitto on jatkuvan ja kestävän työn tulos.

Suhde asiakas- ja pankkiriskeihin.

Suhteellisen laajasti ajassa.

Tietokapasiteetti.

PANKKITUOTE – joukko modifioituja pankki- ja rahoitusoperaatioita asiakkaan tarpeiden ratkaisemiseksi, joka voidaan asemoida uudeksi pankkipalveluksi tai perinteisten pankkipalveluiden yhdistelmäksi, joka on rakennettu teknologiaketjuun, joka mahdollistaa tietyn asiakkaan ongelman ratkaisemisen ja hänen tarpeensa tyydyttämisen kattavat palvelut.

Pankkituote on ennen kaikkea maksuvälineiden muodostaminen (rahatarjonta) sekä erilaiset palvelut lainojen, takausten, takausten, konsulttien, kiinteistönhoidon jne. muodossa. Palveluja on sekä passiivisia että aktiivisia. Ensimmäinen sisältää palvelut varojen keräämiseksi asiakkailta (talletukset), toinen sisältää kerättyjen varojen aktiivisen jakelun asiakkaiden näiden resurssien tarpeiden tyydyttämiseksi.

Pankkituotteen erottuva piirre on sen aineeton ja rahallinen luonne.

Pankin erityispiirteet määräytyvät sen toiminnan ominaisuuksien mukaan. Tämän toiminnan tulos on pankkituotteen luominen. Pankkituotteita ovat:

1) maksuvälineiden luominen

2) palvelujen tarjoaminen.

Maksuvälineiden luominen ilmenee koko talouden tasolla (tai kuten sanotaan, makrotasolla). Tiedetään, että työtuotteiden vaihtoa ei tapahdu vaihtamalla tuotetta toiseen, vaan oston ja myynnin muodossa. Tuottaja tarjoaa tuotteensa markkinoille. Ostaja puolestaan ​​voi ostaa tarvitsemansa tavarat vain, jos hän myy oman tuotteensa. Markkinataloudessa osto- ja myyntitoimen suorittamiseen tarvitaan rahaa universaalina maksuvälineenä. Ilman heidän apuaan työvoiman vaihto hyödyketuottajien välillä ei välttämättä tapahdu. Pankki, jota edustaa keskuspankki, laskee liikkeeseen kiertoon, aineellisten hyödykkeiden hankintaan ja kulutukseen sekä lisääntymisprosessin jatkamiseen tarvittavaa rahaa.

Pankkituote: konsepti ja ominaisuudet. Tuotelähestymistavan edut pankinhallinnassa

Lähestymistapa pohtia pankin toimintaa pankkituotteiden hallinnan kautta on nuorin. Siksi pankkituotteen käsite on vähiten vakiintunut verrattuna käsitteisiin "pankkitoiminta" ja "pankkipalvelu". Pankkikoodi huomioi eron pankkituotteiden ja -palveluiden välillä. Pankkituote on olennainen osa pankkipalvelua - kortti, säästökirja, matkasekki, sähköinen lompakko ja vastaava.

Egorov E.V., Romanov A.V., Romanova V.A. pitävät pankkituotetta mitä tahansa pankin suorittamaa palvelua tai toimintoa, eli he todella tunnistavat ne. Puzyrev M.V. ja Daragan A.V. antaa termille "pankkituote" hienovaraisempaa merkitystä, koska se on joukko palveluita, joita pankki tarjoaa asiakkailleen. Tätä määritelmää selvensivät jonkin verran Tavasiev A.M., Maslenchenkov Yu.S. ja Dubankov A.P.: ”Pankkituote on erityinen tapa, jolla pankki tarjoaa tai on valmis tarjoamaan sitä tai tuota palvelua sitä tarvitsevalle asiakkaalle, ts. säännöllinen, sisäisesti johdonmukainen ja pääsääntöisesti dokumentoitu joukko toisiinsa liittyviä organisatorisia, teknisiä ja teknologisia, tiedotus-, taloudellisia, oikeudellisia ja muita toimia (menettelyjä), jotka muodostavat kokonaisvaltaisen sääntelyn pankin työntekijöiden (tiettyjen osastojen) vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa palvellaan yhtenäistä ja täydellistä asiakaspalveluteknologiaa." Vielä mielenkiintoisempi on N.P. Kazarenkovin määritelmä: "Pankkituote... on joukko toisiaan täydentäviä pankkipalveluita ja -toimintoja, joiden tarkoituksena on tyydyttää asiakkaan erilaiset intressit." Tämä määritelmä herättää huomiomme, koska se sisältää viitteen pankkipalvelujen ja -toimintojen täydentävyydestä. Kirjoittaja ei kuitenkaan osoita syytä tällaiseen täydentävyyteen, joka liittyy pankin itsensä, asiakkaan ja yhteiskunnan rinnakkaisiin prosesseihin, jotka kuluttavat pankin toiminnan tuloksia.

Pankkipalveluiden ja -toimintojen tuottamiseen tähtäävien prosessien tuloksia hyödyntävät paitsi asiakas itse, myös pankki ja yhteiskunta. Esimerkiksi lainan takaisinmaksuaikataulun virheellinen määrittely ilmenee asiakkaalle viivästyskoron kertymisenä ja pankille maksuviivästyksinä ja tarpeena luoda lainaa varten lisävaraus.

Tällainen pankkien tulostulosten kuluttajien moninaisuus tekee siirtymisestä pankkituotteiden hallintaan tehtävän, jonka tavoitteena on kehittää pankkitoiminnan johdonmukaisuutta. Yritetään muotoilla oma määritelmämme pankkituotteelle.

Termin "tuote" suoran merkityksen semantiikka venäjäksi on yksiselitteinen - se on seurausta ihmisen toiminnasta. Lisäksi työn tulos voi olla sekä aineellisessa että aineettomassa muodossa. Tämä tulos voidaan laittaa myyntiin, jolloin se muutetaan tuotteeksi tai palveluksi tai kulutetaan itsenäisesti (kuten puolivalmisteena). Viime aikoina käsite "sisäiset palvelut" on yleistynyt. ”Sisäiset palvelut” eivät varsinaisesti ole palveluita, koska niitä ei myydä markkinoilla, niiden tarkoituksena on tyydyttää pankin omat tarpeet (eli se on pohjimmiltaan aineettoman sfäärin puolivalmiste). Seuraavan määritelmän avulla voimme välttää käsitteiden sekaannusta: Pankkituote on tulos pankin sisäisistä prosesseista sen ongelmien ratkaisemiseksi ja asiakkaiden toiveiden tyydyttämiseksi. Pankkituotetta tulee pitää palvelujen ja toiminnan dialektisena kokonaisuutena.

Pankkituotteen tärkeimmät tunnusmerkit ovat sen homogeenisuus ja monipuolisuus, mikä tarkoittaa

Toisin kuin muut aineettomat tuotteet, jotka voidaan suunnata kuluttajalle tai hänelle kuuluvaan esineeseen, pankkituotteet on suunnattu rahaan. Samalla tuotteen maksu vastaanotetaan käteisellä. Siten sekä asiakas että pankki tuottavat kassavirtoja ja pankki on maksuvälineiden luoja, joka ottaa koko yhteiskunnan mukaan kulutuksensa prosessiin.

Sekä pankki että asiakas arvioivat pankkituotetta yhdestä näkökulmasta, joka perustuu kassavirran keskeisten ominaisuuksien analyysiin: sen suuruus, ajallinen jakautuminen ja epävarmuus.

Koska pankkituote on pankkitoiminnan toiminta- ja markkinointilähestymistavan kehitystyö, pankkituotteiden tyyppien systematisointi edustaa pankkitoiminnan ja -palveluiden luokittelujen kehitystä. Puzyrev M.V. Pankkituotteiden kolme tasoa ehdotetaan erotettavaksi:

Ensimmäinen taso- päätuote eli peruslajitelma, joka sisältää kassanhallintapalvelut, talletukset, lainat, valuuttatapahtumat ja muut palvelut.

Toinen taso- todellinen tuote tai nykyinen palveluvalikoima. Se muuttuu ja kehittyy jatkuvasti vaikuttamatta pankin peruspainopisteeseen Nykyisen valikoiman muutoksilla pyritään tekemään satunnaisesta asiakkaasta vakituinen asiakas ja kannustamaan asiakasta ostamaan mahdollisimman paljon palveluita.

Kolmas taso- laajennettu pankkituote. Tämän tason palveluilla pyritään luomaan ystävällisiä suhteita asiakkaan kanssa ja tarjoamaan hänelle kokonaisvaltaista apua. Tämä voi olla ulkomaan taloussuhteiden palveleminen, apu ja luovat ideat rahoituksen alalla, johtaminen, yhteyksien ja kontaktien käyttö, taloudelliset edut, ystävyyssuhteet, henkilökohtainen neuvonta pankkiirilta, epävirallinen viestintä.

Yhteenvetona voidaan todeta, että pankkituotteeseen suunnattu johtaminen mahdollistaa markkinoinnin osajärjestelmän ja pankkitoiminnan hallinnan osajärjestelmän keskinäisen integroinnin ottaen huomioon kolmen pankkituotteen kuluttajaryhmän - pankin, asiakkaiden ja yhteiskunnan - edut. .

Pankkituotteiden kuluttajat ja heidän intressinsä. Yhteiskunta ei-käteisen maksuvälineen kuluttajana.

Tyypillisesti pankkituote on suunnattu tietylle asiakasryhmälle. Asiakasryhmiä voidaan muodostaa esimerkiksi seuraavien yhdistelmillä:

– yksityishenkilöt ja oikeushenkilöt;

– asuvat ja ulkomaiset;

– suuret, keskisuuret, pienet sijoittajat jne.

– toiminnan tyypin mukaan: vakuutusyhtiöt, eläkerahastot, kirjeenvaihtajapankit, sijoitusyhtiöt, kaupat, matkanjärjestäjät jne.

Uusia pankkituotteita luodaan analysoimalla asiakkaiden tarpeita ja pankkien kykyä tyydyttää ne.

Minkä tahansa valtion nykyaikainen talous on laajasti haarautunut monimutkaisten suhteiden verkosto miljoonien siihen kuuluvien taloudellisten yksiköiden välillä sekä ulkopuolisten toimijoiden kanssa muista maista. Näiden suhteiden perustana ovat selvitykset ja maksut, joiden aikana keskinäiset vaatimukset ja velvoitteet täytetään.

Käyttäen rahavirtaa käteis- ja ei-käteismuodoissa - rahan vaihto kaikkien maksujen kokonaisuutena, jotka välittävät rahamuodon arvon liikkumista rahoitus- ja ei-rahoitustoimijoiden välillä maan sisäisessä ja ulkoisessa taloudellisessa liikevaihdossa tietyllä aikavälillä ajanjaksoa. - bruttotuotteen realisoituminen, kansantulon käyttö ja kaikki sitä seuraavat talouden uudelleenjakoprosessit varmistetaan.

Rahan kierron pääkomponentit: käteinen ja ei-käteinen kierto. Suurin osa sen maksuliikevaihdosta, jossa raha toimii maksuvälineenä, käytetään velkasitoumusten takaisinmaksuun. Sitä valmistetaan sekä käteisellä että ei-käteisellä muodossa. Kaikki ei-käteinen liikevaihto on maksua, koska siihen liittyy aikaero tavaroiden liikkumiseen sen eri lajikkeissa ja rahastoissa, ts. rahan toimiminen maksuvälineenä) Muiden kuin käteismaksujen kierto, joka on hallitseva (jopa 90 % kaikesta rahan liikevaihdosta), suoritetaan kirjauksina maksajien ja varojen vastaanottajien tileille luottolaitoksissa, keskinäisten vaateiden kuittaaminen ja siirtokelpoisten asiakirjojen (laskut, optiot jne.) siirto. Näin ollen kansantalouden taloudellisia prosesseja välittää ensisijaisesti muut kuin käteismaksut.

Pankkituotteiden hinnoittelumenetelmät.

PANKKITUOTE – joukko modifioituja pankki- ja rahoitusoperaatioita asiakkaan tarpeiden ratkaisemiseksi, joka voidaan asemoida uudeksi pankkipalveluksi tai perinteisten pankkipalveluiden yhdistelmäksi, joka on rakennettu teknologiaketjuun, joka mahdollistaa tietyn asiakkaan ongelman ratkaisemisen ja hänen tarpeensa tyydyttämisen kattavat palvelut.

Pankit soveltavat hinnoittelumenetelmiä, jotka voivat kuulua johonkin seuraavista kolmesta ryhmästä:

1) kalliit menetelmät;

2) markkinamenetelmät;

3) parametriset menetelmät.

Kustannusperusteisilla hinnoittelumenetelmillä lasketaan pankkituotteen myyntihinta lisäämällä sen tuotantokustannuksiin (prosentti, marginaali, muuttuva tai kokonaismäärä) tietty arvo, jota kutsutaan marginaaliksi.

Markkinamenetelmät koostuvat siitä, että hinta asetetaan kilpailijoiden vastaavien tuotteiden hintojen perusteella tai pankkiasiakkaiden subjektiivisen arvion perusteella sen tuotteiden arvosta.

Parametriset menetelmät sisältävät hintojen asettamisen perustuotteen kustannusten perusteella ja lisäpalkkion tietyn tuotteen ominaisuuksien (parametrien) parantumisesta.

Käytännössä pankit käyttävät kaikkia hinnoittelumenetelmiä.

Venäjän pankkien nykyaikaisella hinnoittelujärjestelmällä on useita negatiivisia piirteitä:

Pankkituotteiden hinnoittelujärjestelmät, jotka eivät ole läpinäkyviä kuluttajille;

korkea pankin korkomarginaali,

Pankkien välillä on suuria korkojen ja palkkioiden vaihteluita.

Pankkituotteen markkina-analyysi sisältää useita vaiheita, jotka edustavat markkinointiprosessi.

Vaihe I. Tietojen kerääminen markkinatilanteesta (kuva 10.2);

Riisi. 10.2.

Vaihe II. Markkinointistrategian määrittäminen (kuva 10.3);



Riisi. 10.3.

Vaihe 111. Valitun kuluttajaryhmien ja pankkituotteiden markkinointistrategian toteuttaminen (kuva 10.4);



Riisi. 10.4

Vaihe IV. Markkinointitoiminnan tulosten arviointi.

Markkinoijat suorittavat seuraavat toiminnot:

• tutkia markkinoita;
• analysoida kuluttajien mielipiteitä;
• valvoa pankkipalvelujen hintoja;
• uuden tuotteen ja teknologian konseptin kehittäminen sen toteuttamiseksi pankkipalvelumarkkinoilla.

Markkinointitutkimus on systemaattinen, kohdennettu tiedonkeruu, rekisteröinti ja analyysi markkinointiongelmista. Markkinointitutkimusosaston raportit ovat pohjana markkinointiprosessin johtamiselle.

Markkinastrategian määrittämiseen kuuluu toimintalinjan valinta, joka tuo pankin potentiaaliset valmiudet lähemmäksi markkinoiden vaatimuksia.

Markkinoiden segmentointi tarkoittaa pankkipalvelujen kuluttajien kokonaismassan eriyttämistä erillisiin ryhmiin, jotka asettavat heille eriarvoisia vaatimuksia. Seuraavat kuluttajaryhmät erotellaan (kuva 10.5).

Jokainen ryhmä voidaan jakaa pienempiin segmentteihin tiettyjen kriteerien mukaan: taloudelliset, maantieteelliset, demografiset, psykologiset jne.



Riisi. 10.5.

Esimerkiksi segmentointi yksilöiden mukaan on mahdollista:

• varakkaille ja massaasiakkaille;
• iän mukaan (nuori, keski-ikä, eläkeläiset);
• sosiaalisen aseman mukaan jne.

Viime aikoihin asti eriteltiin neljä pankkituotteiden ryhmää (kuva 10.6). Mutta tällä hetkellä pankit ympäri maailmaa kehittyvät Internet-pankki, joka sisältää täyden valikoiman vähittäispankkipalveluita.

On luottomarkkinoiden markkinointia, talletusmarkkinoiden markkinointia, arvopaperimarkkinoiden ja valuuttamarkkinoiden markkinointia, pankkikorttimarkkinoiden markkinointia jne.



Riisi. 10.6.

Markkinointiasiantuntijoiden tehtävät pankissa ovat seuraavat:

• 1) arvioida oikein pankkipalvelujen kohdemarkkinat seuraavien kriteerien mukaisesti:
  • nykyinen kannattavuus;
  • hyväksyttävä riskiaste;
  • varojen arvon kasvunäkymät;
  • markkinoiden määrällinen arviointi (potentiaali, määrä, pankin markkinaosuus);
• 2) valitse strategia, joka vastaa markkina-arviota:
  • keskittynyt markkinointi (markkinoinnin keskittyminen yhteen segmenttiin; käytetään pääsääntöisesti uusien markkinoiden valloittamiseen);
  • eriytetty markkinointi (pankin keskittyminen kahteen tai useampaan eri markkinasegmenttiin on joustavampi strategia, jonka avulla se mukautuu muuttuviin markkinaolosuhteisiin);
  • massamarkkinointi (erittämätön) (yhtenäinen ohjelma palvelujen tarjoamiseksi kaikille asiakasryhmille, jossa oletetaan suhteellisen alhaiset markkinointikustannukset erilaisilla palveluilla).

Kilpailustrategia nykyaikaisessa luottoorganisaatiossa toteutetaan useimmiten kahteen suuntaan:

• keskittynyt markkinointi – tuotevalikoima, joka kattaa täysin segmentin tarpeet asiakasryhmittäin;
• eriytetty markkinointi – tuotejohtajuus (innovaatiostrategia), joka on uusien tuotteiden ja palveluiden virtaa.

Strategian haitat eriytetty ja massamarkkinointi liittyy tarpeeseen voittaa muiden luottolaitosten voimakas kilpailu. Keskitetyssä markkinoinnissa vaaditaan kilpailun lisäksi ponnisteluja innovatiivisen tuotteen löytämiseksi ja suuria kustannuksia sen edistämiseksi markkinoille, erityisesti mainontaan.

Markkinoinnin työkalujen erityistä yhdistelmää tavoitteiden ja tavoitteiden mukaisesti kutsutaan markkinointimix(Kuva 10.7).



Riisi. 10.7.

Suunnittelu sisältää palveluvalikoiman määrittelemisen:

• leveys (tällaisten palveluiden ryhmien lukumäärä): esimerkiksi lyhytaikaiset, keskipitkät ja pitkäaikaiset lainat;
• syvyys (työpaikkojen lukumäärä ryhmässä): esimerkiksi lyhytaikaiset lainat vain oikeushenkilöille tai oikeushenkilöille ja yksityishenkilöille; oikeushenkilöt kaikissa organisaatio- ja oikeudellisissa muodoissa tai kaikki muut paitsi pienet yritykset;
• palveluvalikoiman päivittäminen;
• hinnoittelupolitiikan valinta;
• jakelukanavien määrittäminen;
• ottaen huomioon pankkituotteen elinkaaren (toteutusvaihe, kypsyysvaihe, laskuvaihe).

Tuotekehitys (palvelut) edustaa markkinointipalvelujen erityisiä toimia palvelun tarjoamiseksi, mukaan lukien:

• Sääntelyasiakirjojen valmistelu;
• työntekijän koulutus;
• Pankkitoimintojen teknologian kehittäminen;
• määritetään tapoja tuoda tuote (palvelu) markkinoille;
• arvioida tuotteen markkinoille saattamisen tehokkuutta (tarjous kapealle asiakaspiirille).

– Pankin toiminnan organisoiminen tuotteiden (palvelujen) markkinoimiseksi. Pääasialliset myyntityypit ja -muodot on esitetty kuvassa. 10.8.

Tässä järjestelmässä pankin työntekijöiden ja asiakkaiden väliset kontaktit ovat vallitsevia. Uudet tuotejakelujärjestelmät liittyvät pankkiteknologioiden automatisointiin (asiakaspalvelun sähköisten menetelmien lisääntyminen).



Riisi. 10.8.

Muovikortit, videopuhelimet ja asiakkaiden henkilökohtaisten tietokoneiden liittäminen pankin verkkoon pankkitoimintojen suorittamista varten ovat yleistyneet.

Pankkitoiminnassa USA:ssa ja muissa kehittyneissä maissa ns kioskit, rahoituspalvelujen tarjoamisen mahdollistaminen milloin tahansa alueesta riippumatta; asiakkaat voivat hallita tilejään monitorinsa kautta.

Venäläisten pankkien tehokkaat palvelut. Pankkitoiminnan automatisoinnin ohella sen erityispiirteenä tässä vaiheessa on vähittäispalvelujen tai vähittäiskaupan kehittäminen. Vähittäiskauppa keskittyy työskentelemään yritysten, vaan yksityisten asiakkaiden kanssa. Lisääntyvä kilpailu pankkipalvelumarkkinoilla ja uusien markkinasegmenttien etsiminen ovat saaneet useimmat luottolaitokset ymmärtämään tarpeen laajentaa asiakaskuntaansa houkuttelemalla henkilöitä.

Vähittäiskaupan palvelut luokitellaan eri kriteerien mukaan. Useimmiten - henkilöiden palvelemiseen. Täydellisin luokittelu voidaan pitää seuraavaa:

• toiminnot henkilöiden palvelemiseksi;
• yritys- ja vähittäiskauppatoiminta;
• ehdollinen vähittäismyynti (palvelut oikeushenkilöille, jotka käyttävät samankaltaisia ​​teknologioita kuin yksityishenkilöille suunnatut toiminnot);
• vähittäiskaupat VIP-asiakkaiden kanssa (private banking).

Markkinoinnin lähestymistapa luokittelee vähittäiskaupan palvelut myynti- ja promootioteknologian mukaan.

Verkkopankki on suppeassa merkityksessä järjestelmä asiakkaiden pankkitilien hallintaan Internetin kautta asiakkaan tietokoneella. Se on yksi etäasiakaspalvelun teknologioista. Myös asiakkaiden kotona tai toimistossa palveleva järjestelmä (kotipankki) on yleistymässä. Sopimuksen perusteella asiakas saa pankista avaimen (salasanan), jonka avulla hän voi lähettää maksuasiakirjoja pankkiin modeemin kautta ja vastaanottaa tiliotteita. Kohokohta:

• "Pankki - Asiakas" -järjestelmä (juridisille henkilöille);
• Internet-pankkitoiminta ;
• Internet-kauppa (kaupankäynti pörssissä);
• WAP-pankki (mobiilipankki) ja muut etäviestintäkanavat.

Pankit avaavat nettisivujaan laajentaakseen asiakaskuntaansa ja edistääkseen palveluitaan (sekä perinteisiä että uusia). Verkkosivustot ovat pohjimmiltaan mainontatyökaluja. Kansainvälisessä pankkikäytännössä on puhtaasti verkkopankkeja, joita on vielä vähän (lähinnä amerikkalaisia ​​pankkeja), ja perinteisiä Internet-palveluita kehittäviä pankkeja. Tällaisia ​​pankkeja on nykyään kaikkialla, myös Venäjällä.

Pankkien asiakkaille tarjoamien uusimpien palveluiden joukossa - oikeushenkilöillä (pääasiassa kauppayhtiöillä) on vakavia näkymiä vaihtotalous– eräänlainen myyntisaamisten, liikkeessä olevien tavaroiden, vientisopimusten ja muiden ei-monetaaristen likvidien varojen lainaus. Sen välineitä ovat factoring, forfeiting, vekselit, remburssit ja pankkitakaukset. Kaupan rahoitus on kallista ja riskialtista liiketoimintaa, mutta oikein organisoituna se antaa pankille merkittäviä markkinointietuja markkinoilla.

Pankkituotteiden ja -palveluiden myynnin edistäminen tapahtuu kolmeen suuntaan:

• kuluttajien kannustimet (korot, henkilökohtaiset palvelut, alennukset kanta-asiakkaille, arpajaiset jne.);
• pankkien työntekijöiden kannustimet (kannustimet laadukkaaseen asiakaspalveluun, mahdollisten palveluiden laajennus, tuotekehityksen innovaatiot);
• kannustamalla välittäjiä, joiden kautta pankki edistää palveluitaan (vakuutusyhtiöt, tiedotusvälineet, välittäjät, jälleenmyyjät jne.).

Kannustinmenetelmiä on monenlaisia: yhteinen mainonta, tarjottavien palvelujen yhdistäminen, apu kumppanipalvelujen edistämisessä jne.

• WWW-sivuston rekisteröinti hakukoneiden hakemistoihin;
• Tietojen lähettäminen temaattisille verkkosivustoille;
• erityiset sponsorointi- ja kumppanuusohjelmat;
• verkkokonferenssit sähköpostilla jne.

Myyntiorganisaatio sisältää:

• Markkinointipalvelujen järjestäminen pankin sisällä, mukaan lukien konttorit ja konttorit;
• kanavien järjestäminen palvelujen edistämiseksi pääkonttorin tai sivuliikkeen tasolla kansallisella, alueellisella tai paikallisella tasolla;
• pankkitoimialan tasoa tai palvelujen edistämisen laajuutta vastaavien menekinedistämismenetelmien valinta (mainoskampanjat, yleisötapahtumat, palvelujen toimittaminen suoraan asiakkaalle ("pankki kotona"), niihin liittyvien palvelujen tarjoaminen jne.);
• tutkia asiakkaiden mielipiteitä tietystä palvelusta.

Markkinointitulosten mittaaminen on lähtökohta johtamispäätösten ja niiden täytäntöönpanon uudessa lisääntymiskierrossa.

Markkinointiprosessin hallinta nykyaikaisissa olosuhteissa sisältää käytön menetelmä "portfolio-analyysi", jonka avulla voit luoda erilaisia ​​​​markkinatekijöiden yhdistelmiä tietyn pankin resurssiominaisuuksien kanssa, yhdistää markkinastrategian, tuotestrategian (elinkaari ja valikoima) taloudellisiin valmiuksiin, pankin varojen ja velkojen hallinnan tieteellisiin periaatteisiin.

Menetelmän käytön tarkoituksena on hallita pankkipalvelusalkkua, jolloin niillä saavutetaan suhde, joka varmistaa pankin osuuden kasvun rahoitusmarkkinoilla, varojen likviditeetin ja suurimman mahdollisen tuoton.

Viime aikoina on kehittynyt sellainen suunta kuin sosiaalipankkimarkkinointi. Päätehtävän - voiton kasvattamisen perinteisin keinoin - ratkaisemisen ohella pankin johdon tulee muodostaa yleinen mielipide, positiivinen mielikuva tuotteidensa ja palveluidensa markkinoita laajentavana tekijänä. Tyutyunnik A.V., Turbanov A.V. Pankkitoiminta. Osa 6. M.: Rahoitus ja tilastot, 2005; Judenkov Yu N. Internet-teknologiat pankkialalla: tulevaisuudennäkymät ja riskit: koulutus- ja käytännön työ. korvaus. M.: KnoRus, 2011.

• Esimerkiksi liikepankki tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden avata säästötalletuksen auton ostoa varten pankkiin liittyvältä jälleenmyyjältä se antaa jäljellä olevan summan ostoon luotolla.
• ARB:n mukaan indeksi "Asiakkaiden luottamus pankkeihin" vuonna 2013 oli 61 % (katso: G. A. Tosunyanin raportti ARB:n XXIV kongressille // arb. ni.).