Сервистік қызметті талдаудың маңызды теориялық және практикалық мәселесі қызмет көрсету секторын құрылымдау мәселесі, сонымен қатар қызмет көрсету және қызмет көрсету қызметін жіктеу болып табылады. Төменде біз олардың жіктелуінің кейбір аспектілеріне тоқталамыз.
Жіктеу критерийлерін әзірлеу қызметтер мен қызмет көрсету қызметінің маңызды типологиялық сипаттамаларын анықтауға және таңдауға бағытталған, бұл оларды құрамдас бірліктерге (бағыттар, сорттар, топтар) бөлуге көмектесе алады. Бұл сапалар кездейсоқ немесе елеусіз емес, қызметтің маңызды қасиеттерін көрсетуі маңызды, әртүрлі нақты қызметтердің негізінде аса маңызды типологиялық бірліктерді қалыптастыруға мүмкіндік береді. Мысалы, «масса дәрежесі» сияқты критерий барлық қызметтерді екі түрге бөлуге мүмкіндік береді: массалық және массалық емес. Өз кезегінде, бұқаралық емес қызметтердің арасында әртүрлі критерийлерге негізделген қосымша топ құраушы бірліктерді (элиталық, эксклюзивті қызметтер және т.б.) бөлуге болады.
Жіктеу критерийлерін әзірлеудің маңызы аз емес, өйткені әртүрлі елдерде қазіргі уақытта жіктеу схемаларын құрудың көптеген, кейде салыстыру қиын тәсілдері бар, бұл тіпті бір елдің өзінде қызмет көрсету қызметін талдауды өте қиындатады. Ғылыми талдауда жіктеу критерийлері әсіресе көп болуы мүмкін. Ақыр соңында, зерттеушілер көбінесе қызмет көрсету қызметін топтастыруды жеңілдететін практикалық талаптарды ескермей, таза теориялық мәселелерді шешу үшін жіктеу критерийлерін жасайды.
Қызмет көрсету саласындағы салаішілік қатынастар тәжірибесі, сондай-ақ мемлекет және мемлекетаралық қатынастар экономикалық қатынастар процесінде салыстырмалы түрде оңай жұмыс істеуге болатын жалпы қабылданған жіктеу тәсілдері мен схемаларын пайдалануды талап етеді.
Мазмұны мен функционалдық критерийлері бойынша қызметтерді бөлу туралы келісу әсіресе маңызды, яғни. қызмет көрсету қызметінің ең маңызды сипаттамаларына сәйкес жұмыстың сипатына, қызметтердің қолданылу саласына, олардың мақсатына және т.б. Бұл оңай міндет емес, өйткені қазіргі әлемде қызметтердің жаңа түрлері үнемі көбейіп келеді; қызметтер сипаты мен функционалдық мақсаты бойынша барған сайын күрделене түсуде.
Дүние жүзіндегі әртүрлі елдердің әртүрлі ұлттық жіктеу үлгілерін қолдануының екі аспектісі бар. Бір жағынан, бұл модельдер қызмет көрсету қызметінің әртүрлі, кейде жасырын, айқын емес сипаттамаларын көрсетуге мүмкіндік береді, осылайша өзгермелі әлемге қатысты заманауи қызметтің бейімделу мүмкіндіктерінің кең ауқымын көрсетеді. Екінші жағынан, теңдесі жоқ модельдер қызметтерді халықаралық деңгейде салыстыруды қиындатады.
Бірыңғай критерийлер мен қызметтерді жіктеу схемаларын әзірлеу міндеті әлі де әлемде шешілмеген мәселе болып қала береді. Көбінесе жіктеу жұмыстары белгілі бір елдерде мемлекеттік статистиканы жинаудың немесе белгілі бір жағдайда қоғам алдында тұрған мәселелерді шешудің қалыптасқан дәстүрлері негізінде жүргізіледі. Мысал ретінде біз қабылданған қызмет классификациясының үлгісін береміз Солтүстік Америка материгі,бұл, әрине, АҚШ пен Канададағы сервистік қызметті дамытудың тарихи тәжірибесін көрсетеді. Бұл модель мазмұнды-функционалдық критерийлерге негізделген және оның ең маңызды бағыттары деп санауға болатын қызмет көрсету қызметінің келесі үлкен бағыттарын қамтиды*:
♦ көлік (темір жол, авиация, жүк, автомобиль көлігі және т.б.);
♦ байланыс (телефон, телеграф, радио және т.б.);
♦ мемлекеттік қызметтер (электрмен, сумен және газбен жабдықтау және т.б.);
♦ бұқаралық қызмет (көтерме және бөлшек сауда);
♦ қаржыландыру, сақтандыру, оның ішінде жылжымайтын мүлікпен жұмыс;
♦ тікелей қызмет көрсету (қонақ үйлер, жеке сипаттағы қызметтер, жаппай кәсіпкерлікті ұйымдастыру бойынша кеңестер, автокөліктерді жөндеу, әртүрлі заттарды жөндеу, кинопрокат, ойын-сауық және демалыс және т.б.);
♦ басқа да қызмет түрлері.
Дүниежүзілік тәжірибеде әлемнің әртүрлі аймақтары мен елдерінде қабылданған талдаудың жіктеу сұлбаларының сәйкессіздіктері мен салыстырылмауымен байланысты қиындықтарды жеңу жолдары іздестірілуде. Осылайша, дамыған елдердегі қызметтерді талдауға үндеу бар статистика органдары ескерген,салыстырмалы зерттеу үшін осы қызметтерге қатысты салыстырмалы статистикалық деректерді пайдалануға мүмкіндік береді. Бұл қызметтер:
♦ кәсіпкерлік қызмет;
♦ байланыс қызметтері;
♦ құрылыс және инжинирингтік қызметтер;
♦ тарату қызметтері;
♦ жалпы білім беру қызметтері;
♦ қаржылық қызметтер, соның ішінде сақтандыру;
♦ денсаулық сақтау және әлеуметтік қызметтер;
♦ туризм және саяхат; демалыс қызметтері;
♦ көлік қызметтері;
♦ басқа қызметтер.
Бірқатар дамыған елдердің мемлекетаралық тәжірибесінде өзара байланысты екі критерийге негізделген жіктеуді қолдануды атап өтейік: қызмет түрі және оларды қолдану аясы.
кесте 2Әртүрлі қолдану салаларындағы қызмет түрлері
Қызмет көрсету процесі мен өндіріс процесі арасындағы жалпы танылған айырмашылықтар:
а) клиенттің қызмет көрсету процесіне қатысуы;
б) тұтынушының өнімге деген қажеттілігін қанағаттандыру кезеңдерін біріктіру;
в) қызметтерді сақтау мүмкін емес;
г) қызметтерге сұраныс өзгермелі;
д) клиент үшін қызмет көрсету процесінің сезілмеуі;
f) қызмет көрсету сапасын бағалау қиын;
ж) қызмет көрсетудің тиімділігін бағалау қиын.
А. Клиенттің қызмет көрсету процесіне қатысуы
Бизнес-процес79 анықтамасына сәйкес оның шекарасындағы кез келген қызмет клиентке немесе процесті тұтынушыға бағытталған. Өнеркәсіптік өндірісте өнім тапсырыс берушінің қолына өтеді. Қызмет, анықтамасы бойынша, процесс. Клиентті қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету кезінде клиент процеске қатысуға мәжбүр болады. Бұл қызметтерге байланысты процестер мен өндірістік процестер арасындағы ең маңызды айырмашылық (Cурет 40).
Осылайша, қызмет көрсету кезінде персонал өндіріске қарағанда клиентпен тығыз байланыста болады, бұл олардан тек кәсіби технологиялық құзыреттіліктерді ғана емес, сонымен қатар коммуникативті дағдыларды да талап етеді. Нәтижесінде, қызмет оны ұсыну процесінің клиентке әсерін ескере отырып құрастырылған.
Көптеген компаниялар тапсырыс берушінің бизнес-процеске қатысу дәрежесін және ондағы рөлін манипуляциялау арқылы табысқа жете алады. Осылайша, бір кездері нарықтарға өзіне-өзі қызмет көрсететін бөлшек сауда дүкендері шықты. Оларда үстелдің артындағы сатушының дәстүрлі технологиясымен салыстырғанда қызмет көрсету аймағы тарылып, өндіріс аймағы кеңейеді, онда клиент тауарды іріктеу, сұрыптау, буып-түю және тасымалдау бойынша сауда алаңының қызметкері ретінде әрекет етеді.
Клиентті қызмет көрсету процесінен шығару процестің өндірістік бөлігін тиімдірек етеді. Сондықтан қазіргі бизнесте телекоммуникацияларды пайдалана отырып хат алмасу немесе қашықтықтан қызмет көрсету (мысалы, Интернет арқылы және электронды пошта арқылы тапсырыстарды қабылдау, пациенттің жағдайын қашықтан бақылау және т. .), автоматты машиналарды қолдану (мысалы, валюта айырбастау, төлемдерді қабылдау және т.б.).
б. Өнімге деген қажеттілікті қанағаттандыру кезеңдерін біріктіру
Қызметтер мен өндіріс процесі арасындағы тағы бір маңызды айырмашылықты атап өтуге болады. Кез келген бизнесті нәтиже шығару, оны жүзеге асыру және тұтыну кезеңдерінде қарастыруға болады. Өндіріс процестері үшін бұл кезеңдер бір-бірінен бөлінген, өйткені тұтыну процесін жүзеге асыратын клиент нәтижені өндіру процесінің қатысушысы болып табылмайды. Қызмет көрсету кезінде бұл кезеңдер уақыт пен кеңістікте сәйкес келуі немесе кезектесіп келуі мүмкін1. Мұның мысалдары кестеде келтірілген. 9.
9-кесте
Қызмет көрсету өндірісінің әртүрлі кезеңдерінің комбинациясы мысалдары Ұйымның мысалы Қызмет көрсету сатысы өндірісті өткізу тұтыну Мейрамхана + + + Ателье + + Дүкен + + 1 Fel A.V. Жарлық. оп. 128 Көптеген қызметтерді тұтыну процесінде, материалдық өнімдерді тұтынудан айырмашылығы, клиенттер тікелей олар ұсынылатын жерде: кеңседе, мейрамхана залында, хирургиялық операция бөлмесінде, пойыз купесінде және т.б. (саласына байланысты). Өндірістік секторда тауарлармен жұмыс операциялық жүйенің өңдеуші ішкі жүйесінің бөлімшелерінде шоғырланған. Қызмет көрсету саласында оларды қамтамасыз ету жөніндегі іс-шаралар ұйымдық құрылымның барлық бөлімшелерінде, соның ішінде қосалқы және басқарушы ішкі жүйелерде бар.
В. Қызметтерді сақтау мүмкін емес
Қызметтер клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру процесі бола отырып, қоймаға немесе алдын ала жинақтауға болмайды. Бұл қызмет көрсету процесінің икемділігін шектейді және қуаттылықты жоспарлауға ерекше көңіл бөледі. Өндірісте сұраныстың төмендеуі кезеңдерінде сұраныстың жоғарылау кезеңінде оларды өткізу үшін дайын өнім қорын жинақтауға және осылайша қуаттарды пайдалану мен персоналды жұмыспен қамтудың салыстырмалы түрде тұрақты деңгейін сақтауға болады. Бұл 2.3.7 тармақта талқыланған өндірістік қуаттарды бекіту стратегиясын қолдану арқылы жүзеге асырылады (22-суретті қараңыз).
Қызмет көрсету саласында, сирек жағдайларды қоспағанда, сұранысты оның пайда болуына қарай қанағаттандыру қажет. Өндірістік қуаттарды бекіту және сұранысқа байланысты өндірісті жалғастыру стратегиялары (21-суретті және 22-суретті қараңыз) қолданылуы мүмкін, бірақ өндірістік процестерді сипаттау кезінде 2.2.1-тармақта қарастырылған үлгілерден өзгеше операциялық жүйелердің операциялық үлгілерін пайдалану керек. Барлық осы үлгілерде (13-сурет – 16-суретті қараңыз) тауарлық қорлар модельдердің атауларымен көрсетілгендей негізгі рөл атқарады: кіріс және шығыс қорлары бар, шығыс қорлары бар, кіріс қорлары бар, қорларсыз.
Қызметтер қорын құру мүмкіндігі болмаған жағдайда операциялық жүйені ұйымдастыру үлгілері 1:1 болады.
Бірінші дәрежелі қызмет көрсету үлгісі. 2.
«Арзан» қызмет көрсету үлгісі. 3.
«Тиімсіз қызмет» моделі. 1)
Премиум сервис моделі артық сыйымдылықты жасайды, осылайша әрбір тұтынушы байланыс нүктесінде қызмет ала алады (41-сурет). Ресурстардың артық болуы жабдықтың мезгіл-мезгіл тоқтап қалуына, материалдардың ысырап болуына және қызметкерлердің жұмыссыз қалуына әкеледі. Нәтижесінде қызмет құны мен бағасы өседі. «Бірінші дәрежелі» қызмет атауы клиенттің қызмет көрсету сапасын бағалауымен емес, осы модель жиі қолданылатын жоғары деңгейлі нарық сегментімен байланысты.
күріш. 41. «Бірінші дәрежелі» қызмет көрсету үлгісі 2)
Шығындары төмен қызмет көрсету моделі қолда бар өндірістік қуат көлемін әдейі шектейді. Клиенттер қызмет көрсету үшін кезекке тұруға мәжбүр (Cурет 42). Бұл модель эксклюзивті қызметтер нарығында, сондай-ақ экономика-минус сегменті нарығында сәтті қолданылады. Сыйымдылықтың жеткіліксіздігі шығындар базасын азайтуға және баға деңгейін еркін басқаруға мүмкіндік береді.
күріш. 42. «Арзан» қызмет көрсету моделі
Модель қызметті емес, кезекте тұрған тұтынушыларды (алдын ала тіркеу жүйесін қоса) «сақтау» мүмкіндігін жасайды. Сұранысқа әсер ету идеясы оны қолда бар өндірістік қуатпен теңестіру үшін қолданылады (2.3.7-тармақты қараңыз). Бұл әсер 130 кезек ұзындығын манипуляциялау немесе құлдырау немесе сұраныстың артуы кезеңдерінде жеңілдіктер немесе үстемелер жүйесін пайдалану арқылы жүзеге асырылуы мүмкін.
3) «тиімсіз» қызмет көрсету моделі бизнесте ең көп таралған. Оны пайдаланған кезде кейбір кезеңде өндірістік қуаттардың артық болуы, кейбір кезеңде тұтынушылардың кезекте тұрғаны байқалады (43-сурет). Модельдің көрінетін тиімсіздігі қызметтерге сұраныстың маусымдық ауытқуымен байланысты (күн, апта, ай, маусым бойынша), өндіріс орындарының мерзімді тоқтап қалуына немесе кезекте тұрған тұтынушыларға әкеледі.
кезек
күріш. 43. «Тиімсіз» қызмет моделі
d) Қызметтерге сұраныс өзгермелі
Барлық сұраныс өзгермелі, бірақ қызметтерге сұраныс үлкен, күрделі және жылдам ауытқулармен сипатталады. Қызметтерге сұраныстың ауытқуының, демек, қызметтік операциялық жүйелердегі қуат талаптарының әсері өндірістік жүйеге қарағанда әлдеқайда көп. Бұл үш себеппен түсіндіріледі1: 1)
қызметтер сақтауға жатпайды; 2)
клиенттер қызмет көрсету процесіне қатысады; әрқайсысының қажеттіліктері әртүрлі, жеке тәжірибенің әртүрлі деңгейлері бар және әртүрлі байланыс көлемін қажет етуі мүмкін; 3)
Қызмет көрсету циклінің ұзақтығы тұтынушының мінез-құлқына байланысты. 1)
Қызметтерді сақтау мүмкін емес болғандықтан, қызмет көрсету сапасы көбінесе сұраныстың ауытқуына байланысты. Қызметтік операциялық жүйелер жұмысының барлық үлгілерін пайдаланған кезде (41-суретті қараңыз - 43-сурет) сұраныстың қысқа мерзімді өзгерістеріне жауап беру мүмкіндігіне назар аудару керек. Мысалы, бөлшек сауда алаңдарын пайдалану кезінде қызмет көрсету жүйесінде кассалық аппаратты қосу немесе өшіру тұтынушылардың кезектерінің ұзақтығын реттеуге мүмкіндік береді. Қызмет көрсету процесіне ағымдағы түзетулер қызметкерлерді арнайы оқытуды талап етеді. 2)
Клиенттің қызмет көрсету процесіне қатысуы әрбір клиентке қызмет көрсету уақытының ұсынылғаннан ауытқу мүмкіндігіне әкеледі, бұл өндірістік қуаттарды пайдалану мен персоналды жұмыспен қамтуда ауытқуларды тудырады. 3)
Қызмет көрсету процесінде клиенттің мінез-құлқына әртүрлі ұйымдастырушылық, техникалық, климаттық, демографиялық, экономикалық, саяси және басқа факторлар әсер етуі мүмкін. Бұл қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді сұраныстың өзгеруіне, соның ішінде маусымдық өзгерістерге де әсер етеді. Бұл ауытқулардың барлығы, негізінен, болжамды.
Қызмет көрсету кезінде процестің максималды тиімділігіне қол жеткізу үшін өндіріс қуатының 70% қамтамасыз етілуі керек.
Мұндай сыйымдылық «қызмет көрсету арналарының үнемі бос емес болуын және тұтынушыларға жеке қызмет көрсетуге жеткілікті уақытын қамтамасыз ету үшін жеткілікті және сонымен бірге қызмет көрсету процесін басқару басшылық үшін ерекше проблемаларды тудырмайтындай етіп белгілі бір қуат резервіне мүмкіндік береді. персонал»80. Көрсетілген қуатты пайдалану коэффициенті қызмет көрсету секторына байланысты. Белгісіздік дәрежесі мен қызмет көрсетудің маңыздылығы жоғары болған жағдайда қуаттылықты 70%-дан төмен пайдалану ұсынылады. Жұмыс жүктемесінің болжамдылығы жақсы немесе клиенттермен тікелей байланыссыз қызметтерді ұсыну өндірістік қуаттылықты 100% белгіге жақынырақ пайдалану үшін іс-шараларды жоспарлауға мүмкіндік береді. Бұл ұсыныстар бір типті өндірістік операциялық жүйелердің жұмысына сәйкес келеді (3.1.3 тарауды қараңыз).
d) Клиент үшін қызмет көрсету процесінің материалдық еместігі
Кез келген іс-әрекеттің материалдық нәтижелері нақты болып табылады. Қызмет көрсету процесі клиент үшін сезілмейтіндігімен сипатталады.
Клиентке қызмет көрсетуді сезіну үшін, қызметті жобалау кезінде қызмет көрсетудің материалдық, материалдық ортасына назар аудару керек: кеңсенің орналасқан жері, оның дизайны, киімі, сөзі, қызметкерлердің сыртқы түрі, иістері және т.б. ., бұл клиентке қандай қызмет түрін көрсету керектігін дұрыс түсінуге мүмкіндік беруі керек.
Қызметтің сезілмеуі келесі мәселелерді тудыруы мүмкін1: 1.
Қызметтің спецификациясын әзірлеу қиын, өйткені клиенттер қызметтің «дұрыс» жеткізілімін әртүрлі түсінуі мүмкін. 2.
Тұтынушының қажеттіліктерін толық түсіну маңызды, бірақ өте қиын. 3.
Қызмет көрсетудің сапасы мен тиімділігін бағалау қиын.
е.Қызмет көрсету сапасын бағалау қиын
Клиенттің қызмет көрсету процесіне қолайсыздығы мен қатысуына байланысты оны ұсынатын ұйымның басшылығымен бағалау өте қиын. Қызмет көрсету сапасын клиент анықтайды, бірақ оны қабылдау тек әзірленген қызмет көрсету процесінің сапасына және персоналдың сапасына байланысты емес. Клиенттің қажеттіліктерінің сапасы, сонымен қатар оның қызметті қабылдау қабілеті де маңызды.
Қызмет сапасын бағалаудың ең кең тараған әдістері сауалнамалар мен клиенттермен сұхбаттар болып табылады. Сауалнама барысында клиенттер әрбір қызметті ұсынылған шкала бойынша бағалайды. Сауалнаманың мақсаты - компаниядан оның қызметтерін тұтынушылар үшін қандай факторлар маңызды екендігі туралы ақпарат алу.
Қызмет көрсету кезінде өндіру және тұтыну процестері сәйкес келетіндіктен, қызмет көрсету сапасын алдын ала тексеру мүмкін емес, сонымен қатар қызмет көрсету процесінде жіберілген қателер клиент оларды ашқанға дейін тіркеліп, түзетілетініне кепілдік береді. Қажетті қызмет көрсету сапасына қол жеткізу үшін қызмет мұқият жобалануы, қызметкерлерді оқыту және тұтынушылармен оң қарым-қатынас орнату керек. Жағдай қызметтің өзіне тән сезілмейтіндігімен және соған байланысты қызметтің спецификациясының болмауымен қиындады.
және. Қызмет көрсетудің тиімділігін бағалау қиын
Клиенттің қызмет көрсету процесіне қатысуы, қызметті өндіру мен тұтыну кезеңдерінің үйлесімі, қызметке сұраныстың ауытқуы және қызметті орындау кезінде тауарлық-материалдық қорларды пайдалана алмау қызмет көрсетуге кеткен шығындардың жиі ауытқуына әкеледі. жоспарланған мөлшерден бастап қызмет көрсету. Тұтынушылар сауалнамасынан алынған деректер негізінде қызмет нәтижелерін объективті бағалау қиын. Осының салдарынан қызметтің тиімділігін нақты бағалау қиынға соғады.
Қызмет көрсету кезінде қызметтің тиімділігін қамтамасыз ету үшін көбінесе оның еңбек сыйымдылығын асыра бағалау қажет. Шынында да, тұтынушымен өзара әрекеттесу дәрежесі неғұрлым жоғары болса, қызметтің дараландыру дәрежесі соғұрлым жоғары және оны көрсету процесінің еңбек сыйымдылығы жоғары болады. Бұл ретте жоғары экономикалық тиімділікті қамтамасыз ету айтарлықтай проблемалық болып табылады.
ТЕСТ СҰРАҚТАРЫ 1.
Қызмет көрсету процесі мен өндіріс процесінің арасындағы айырмашылықтардың қайсысы стратегиялық сипатта болады? 2.
Қызмет көрсету кезінде қызметкерлердің қандай дағдылары маңызды деп ойлайсыз? 3.
Өндіріс пен қызмет көрсету бизнес-процестерінің диаграммаларының айырмашылығы неде? 4.
Қызмет көрсету процесінде клиентпен байланыс дәрежесін манипуляциялау мүмкіндігі, орындылығы немесе қажеттілігі туралы өз пікіріңізді білдіріңіз. 5.
Қызметті процесс ретінде сақтау мүмкін болмаса да, қызметті қамтамасыз ету үшін қажетті ресурстарға немесе өнімдерге алдын ала жинақтауға болады. Бұл жерде қайшылық бар ма? Қызметте нақты нені сақтау мүмкін емес? 6.
Неліктен қызмет көрсету кезінде операциялық жүйені ұйымдастыруға арналған үлгі атауларында кейбір сөздер тырнақшаға алынады? Мұнда қандай конвенция бар? 7.
Қызмет көрсету кезінде операциялық жүйе ұйымының әрбір үлгісі сыртқы клиенттердің қандай сегменттеріне бағытталған? 8.
Қызмет көрсету кезінде операциялық жүйені ұйымдастырудың әртүрлі үлгілерін бірлесіп пайдалану мүмкін бе? Егер иә болса, нақты қайсысы? 9.
Қызметтің материалдық емес объектісі екенін қалай түсіндіңіз, түсіндіріңіз?
10. Қызметтермен жұмыс істеу кезінде сапаны бағалаудың қандай әдістерін ұсына аласыз? 5.3.
БИЗНЕСтегі ҚЫЗМЕТТЕР түрлері
2.1-тармақта атап өтілгендей, бизнестің операциялық жүйесі тұрғысынан салаларды өнеркәсіп пен қызмет көрсетуге экономикалық бөлу арасындағы айырмашылықты теңестіруге болады. Сонымен қатар, қызметтер туралы басқа, операциялық емес мағынада айту әдетке айналған. Мысалы, олар тұтынушылардың өніммен бірге алатын негізгі (негізгі) қызметтерін анықтайды (тұтынушылардың нақты талаптарын ескере отырып, технология ережелерін сақтау, уақтылы жеткізу және бәсекеге қабілетті баға)81.
Қосымша құн қызметтері – бұл тұтынушы төлеуге келісетін қосымша қызметтер. Олар өнімнің бағасына кіреді. Бұл түрдегі қызметтер төрт топқа бөлінеді82: 1)
ақпараттық қызметтер; 2)
алып жүру қызметтері; 3)
сату алдындағы қызмет көрсету; 4)
сатудан кейінгі қызмет көрсету. 1)
Ақпараттық қамтамасыз ету өнімнің техникалық сипаттамаларына, оның параметрлері мен құнына қатысты ішкі (мысалы, ғылыми-техникалық және конструкторлық әзірлемелермен айналысатын қызметкерлер) және сыртқы клиенттерге толық ақпарат беруді қамтамасыз етеді. 2)
Қолдау қызметтерін өндіруші компания көрсетеді және сатып алынған өнімді орнату және іске қосу кезінде мамандармен кеңесуді қамтиды. 3)
Сату алдындағы қызмет көрсету маркетинг қызметінің тиімділігін арттыруға және сату көлемін арттыруға көмектесетін іс-шаралар кешенін қамтиды (мысалы, жабдықтың жұмысын демонстрациялау, киім үтіктеу және т.б.). 4)
Сатудан кейінгі қызмет сатылған тауарларды айырбастауға, ауыстыруға, жөндеуге, олардың сауда орындарында болуын толықтыруға және т.б.
Қосымша құнды қызметтерді ұсыну компанияға екі негізгі артықшылық береді: нарықтағы күшті бәсекелестік позиция және тұтынушымен оң байланыс83.
Кейбір салалар сыртқы клиенттермен міндетті түрде байланысуды талап етеді. Олар қызмет көрсету саласына жатады. Бұл, мысалы, банк, көлік, медициналық және заң қызметтері, сауда кәсіпорындары, қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары.
Барлық бизнес ұйымдарында ішкі клиенттерге қызмет көрсетіледі. Компанияның операциялық жүйесінде өңдеуші ішкі жүйенің бөлімшелері қосалқы ішкі жүйе бөлімшелерінің ішкі клиенттері болып табылады. Басқару ішкі жүйесінің клиенттері бүкіл ұйымның қызметкерлері болып табылады.
Кез келген ұйымда ішкі немесе сыртқы тұтынушылармен байланыстарды қызмет ретінде операциялық тұрғыдан қарауға болады. Сонымен бірге олардың арасында белгілі бір байланыс бар. Операциялық жүйенің өңдеуші ішкі жүйесінің өкілдері қолдаушы ішкі жүйенің ішкі клиенттері бола отырып, сыртқы клиенттерге қызмет көрсетеді (44-сурет). Сыртқы
Бөлімшелер
қамтамасыз ету
ішкі жүйелер
Ішкі клиент - өңдеу ішкі жүйесінің бөлімшелері сур. 44. Ұйымның ішкі және сыртқы клиенттері арасындағы байланыс
СҰРАҚТАРДЫ ТЕКСЕРУ 1.
Нұсқаулықта қарастырылғандарға қосымша қызметтерді жіктеудің қандай критерийлерін ұсына аласыз? 2.
Сату алдындағы және сатудан кейінгі қызметтер компанияның стратегиялық артықшылықтарын дамытуға қалай ықпал етеді? 3.
Ақпараттық қызметтердің стратегиялық маңыздылығына мысалдар келтіріңіз. 4.
Неліктен тұтынушылармен қарым-қатынасты нығайту компанияның нарықтағы бәсекелестік жағдайын арттырады? 5.
Ұйымның ішкі және сыртқы тұтынушылары арасындағы қарым-қатынасты түсіндіріңіз.
Қазіргі адам тек тауарларды ғана емес, сонымен қатар қызметтерді де тұтынушы болып табылады. Өндірістік емес саланың дамуы кез келген мемлекеттің экономикасындағы ең маңызды көрсеткіш болып табылады.
Өндірістік емес сектор дегеніміз не?
Бұл ұғым қоғамдағы адамдардың материалдық емес қажеттіліктерін қанағаттандыратын барлық экономикалық салаларды білдіреді. Мұндай қажеттіліктерге материалдық құндылықтарды ұйымдастыру, қайта бөлу және пайдалану, рухани игіліктер, тұлғаның әртүрлі аспектілерін дамыту, сондай-ақ денсаулық сақтау кіреді. Өндірістік емес сала қоғамның және ондағы әрбір адамның әлеуметтік қажеттіліктерін қанағаттандырады.
Бұған «рухани өндіріс» ұғымы да кіреді. Бұл терминді Карл Маркс енгізді, ол оны дағдыларды, әдеттерді, идеяларды, көркем бейнелер мен құндылықтарды өндіру деп түсінді. Өндірістік емес секторға қызмет көрсететін салалар да кіреді.
Қызмет пен өнім арасындағы айырмашылық
Қызмет көрсететін кәсіпорын жұмысшылары үшін адам еңбек объектісі болып табылады. Өнім - белгілі бір қасиеттерге ие зат немесе зат. Ол бұрын атқарылған жұмыстардың нәтижесінде алынған. Қызмет тек материалды тасымалдаушыға қосылмаған пайдалы қасиеттерге ие және қазіргі кездегі еңбектің нәтижесі болып табылады. Қызметті оны ұсынатын компанияның қызметкері сатады, өнімге қарағанда ол өз иесін өзгерте алмайды. Қызметтердің құны жоқ. Дегенмен, олардың жұмысшының жұмыс істеу қабілетінің құны мен жұмсалған шығындармен анықталатын бағасы бар
Өндірістік емес сфера материалдық базаға негізделген. Материалдық өндіріссіз оның болуы мүмкін емес еді. Өйткені, қызметтер ақыр соңында тауарларға айырбасталады. Материалдық өндіріспен айналысатын жұмысшылар қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндерге де қолдау көрсетеді.
Өндірістік емес секторлар
Әлеуметтанушылар 15 саланы анықтайды:
- сату (коммерция);
- қоғамдық тамақтандыру;
- тұрмыстық қызмет көрсету: үйде күтім жасау, әртүрлі топтағы тауарларды жөндеу және тапсырыс бойынша өндіру, жеке гигиена;
- мектеп және мектепке дейінгі білім беру;
- дәрі;
- әлеуметтік қызметтер;
- рекреациялық қызметтер;
- мәдениет мекемелеріне қызмет көрсету;
- Ақпараттық қолдау;
- қаржы және сақтандыру;
- азаматтарды құқықтық қамтамасыз ету;
- заң және нотариалдық кеңселердің қызметтері;
- қосылу;
- көліктік қолдау.
Көбінесе кәсіпорындар бірден бірнеше түрлі салаларды қамтамасыз етумен айналысады.
Өндірістік емес сала өзінің барлық мекемелерімен және материалдық қызмет көрсететін кәсіпорындарымен бірге әлеуметтік инфрақұрылымды құрайды.
Сондай-ақ, қызмет көрсету саласына қатысты ірі әлеуметтік топтарға қызмет көрсететін салалар бар:
- мемлекеттік ұйымдарды басқару;
- орта, бастауыш, жоғары білім;
- ғылым;
- мемлекеттік қауіпсіздік органдары;
- қоғамдық бірлестіктер.
Өнімді еңбекпен байланыс
Өндірістік емес сала жаңа құндылықты тудырмайды. Алайда, бұл мұндай жұмыс қоғам үшін пайдасыз дегенді білдірмейді. Материалдық өндіріс негізі.Өндірістік емес салалар материалдық салаларға қондырма болып табылады және оларсыз өмір сүре алмайды.
Оны өндірістік емес сала жасамайды, өйткені ол адамның жан-жақты рухани дамуына, оның денсаулық жағдайына және т.б. назар аударады. Соған қарамастан ол еңбек өнімділігіне, кадрлардың біліктілігін арттыруға әсер етуі мүмкін, яғни жанама түрде әсер етеді. мемлекеттің ұлттық табысы.
Қазіргі Ресейдегі жағдай
Экономиканың өндірістік емес саласы қоғамның қажеттіліктері мен азаматтардың өмір сүру деңгейіне байланысты олардың құрылымындағы өзгерістердің көрінісі болып табылады. Қазіргі Ресейде халықтың 30% -дан астамы осы салада жұмыс істейді.
Біздің еліміздегі өндірістік емес сала өзінің даму деңгейі бойынша аумақтық сараланумен сипатталады. Мұндай айырмашылықтар жеке аймақтарды да, федералды округтерді де салыстыру кезінде тән. Территориялық дифференциация соның бір себебі.Ол өткен ғасырдың 60-жылдарында пайда болды.
Өндірістік емес орталықтардың иерархиясы бар:
- Мәскеу.
- Федералдық субъектілердің орталық қалалары.
- Облыс орталықтары.
- Ауылдық елді мекендер.
- Ауылдық елді мекендер.
Рекреациялық-курорттық қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдардың өзіндік аумақтық бөлінісі бар. Олар табиғи және әлеуметтік-экономикалық базаның орналасуына байланысты. Сондықтан Ресейде екі ірі орталық – Солтүстік Кавказ және Қара теңізде қалыптасты.
Өндірістік емес сфера экономикада адамдардың мәдени және рухани қажеттіліктерін қанағаттандыратын салалармен ұсынылған. Ол материалдық өндіріспен тығыз байланысты және оған қатты тәуелді. Біздің елімізде материалдық емес өндіріс салаларына аумақтық саралану тән.
Бірқатар елдерде қызметтерді жіктеу салалық тәсілге негізделеді және тарихи қалыптасқан іскерлік тәжірибемен және қызмет көрсету саласын мемлекеттік реттеу мәселелерімен байланысты. Бұл жағдайда, Солтүстік Америка үлгісіндегі сияқты, бірқатар критерийлерге сүйене отырып, қызмет көрсету қызметінің бір ретті немесе ұқсас түрлерінің тізімі бар. Әрбір қызмет бір типологиялық топтастырылған. Бұл тізім, әдетте, алдыңғы бірліктердің ешқайсысына кірмейтін қызметтерді қамтитын «басқа қызметтер» тобымен аяқталады. Сонымен қатар, қызметтер тізімі толық емес болып қалады және одан әрі толықтыру үшін ашық.
Қызметтерді жіктеудің ұқсас схемасы ресейлік іскерлік тәжірибеде жұмыс істейді, оның негізінде халыққа қызмет көрсетудің бүкілресейлік жіктеуіші әзірленген және мемлекеттік статистиканың көрсеткіштері де ұсынылған*. Бұл ретте қызмет көрсету саласына оның маңызды типологиялық бағыттарын білдіретін қызмет көрсету қызметінің келесі бағыттары кіреді:
* Қараңыз: Бүкілресейлік халыққа қызмет көрсету классификаторы OK002-93. Ресми басылым. М.: Стандарттар баспасы, 1994 ж.
♦ сауда (көтерме және бөлшек сауда);
♦ тамақтану және орналастыру қызметтері (қонақ үйлер, қоғамдық тамақтандыру құрылымдары);
♦ көлік;
♦ байланыс және ақпарат қызметі;
♦ материалдық-техникалық ресурстарды жеткізу, дайындау және сақтау қызметтері;
♦ несие, қаржы және сақтандыру, жылжымайтын мүлікпен операциялар;
♦ білім, мәдениет және өнер;
♦ ғылым және ғылыми қызметтер;
♦ денсаулық сақтау, оның ішінде дене шынықтыру және спорт;
♦ тұрмыстық қызмет көрсету (тұрғын үйді жөндеу, өндірістік және тұрмыстық қызмет көрсету және коммуналдық қызметтер);
♦ жеке қызметтер (өндірістік емес, тұрмыстық және т.б.);
♦ мемлекеттік басқару қызметтері;
♦ басқа қызметтер.
Ресейлік және Солтүстік Американың қызметтерді жіктеу үлгілерін салыстыру отандық үлгінің кейбір қызмет түрлеріне қатысты егжей-тегжейлі және басқа қызмет түрлерін нашар көрсететінін көрсетеді. Атап айтқанда, ол нарықтық-коммерциялық қызметтерді көрсетпейді, бұл жағдайда «басқа қызметтер» тобына қосылуы керек.
Оның бұл бірегейлігі «Ресейдегі қызмет көрсету секторы» (М., 2000) статистикалық жинағында көрініс тапты. Онда 1998-1999 жылдарға арналған бүкілресейлік жіктеуіште көрсетілген Ресей экономикасындағы қызмет көрсету қызметінің барлық бағыттары туралы деректер бар. Сонымен қатар, «Қызмет көрсетудің жекелеген түрлерін дамыту көрсеткіштері» қосымша бөлімінде жекелеген салаларда әлі анықталмаған, бірақ көбінесе «басқа қызметтер» тобында жалпы пайда болатын жаңа қызметтер бойынша егжей-тегжейлі статистикалық деректер келтірілген. . Бұл жағдайда жинақта мыналар туралы ақпарат бар:
♦ жылжымайтын мүлікпен операциялар бойынша делдалдық қызметтер;
♦ мүліктің құнын бағалау қызметтері;
♦ ақпараттық-компьютерлік қызмет көрсету;
♦ ойын мекемелерінің қызметі*.
* Ресейдегі қызмет көрсету саласы: Стат. Сенбі. / Алдыңғы. редол. М.Н.Сидоров. М.: Ресейдің Мемлекеттік статистикасы, 2000 ж.
Әртүрлі елдерде қызметтердің ұқсас топтары бар, бірақ өз тәжірибесінде дамыған, олар әртүрлі тәсілдермен нақтыланады және толықтырылады. Мысалы, кейбір елдерде мұндай топтардың тізіміне құрылыс, газдандыру желілері, энергетикалық жүйелер және т.б. кіреді, ал басқа елдерде бұл инфрақұрылым элементтері статистикалық есепте қызмет көрсетпейтін салалар ретінде жіктеледі.
Мемлекеттік есеп пен статистика тәжірибесінде әрекет ететін жалпы маңызды топтармен қатар экономикалық талдауға ыңғайлы басқа да жіктеу бағыттары мен қызметтер топтары әзірленуде. Отандық ғылымда және қызмет көрсету қызметінде қызметтер мен қызмет көрсету бөлімшелерінің кеңейтілген бөлімшелері көбінесе олардың келесі салаларында ерекшеленеді. функционалдық нысан:
♦ өндірістік қызметтер – шаруашылық құрылымдарына олардың өндірістік қажеттіліктеріне байланысты көрсетіледі (соның ішінде күзет, жөндеу, банктік, кәсіпкерлік және т.б.);
♦ сауда қызметтері (көтерме және бөлшек сауда);
♦ өмірді қамтамасыз ету қызметтері – азаматтарға отбасылық-тұрмыстық байланыстар шеңберінде қызмет көрсетумен байланысты, т.б. үйді абаттандырумен, үй шаруашылығымен, отбасының қажеттіліктерін қанағаттандырумен, үйде демалыспен;
♦ әлеуметтік қызметтер – адамдардың қоғамдық қатынастардың субъектілері ретінде қажет тауарларға, қасиеттерге және функцияларға қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған: көліктік, қаржылық, пошталық, рекреациялық (денсаулықты сақтау, қоғамдық формадағы демалысты ұйымдастыру), білім беру, ақпараттық және т.б. ;
♦ мәдени қызметтер – білім беру, ғылыми, көркемдік, эстетикалық, ойын-сауық қызметтерін көрсетумен байланысты.
Сервистік қызметтің типологиялық бағыттарының ұсынылған нұсқасы қызмет көрсету саласын талдаудың отандық тәжірибесінде кең тараған нұсқалардың бірі болып табылады. Әсіресе, әлеуметтік-мәдени қызмет көрсету мәселелері жиі қозғалады. Осыған байланысты бөлудің соңғы екі бірлігі жиі біріктіріліп, үлкен сегментті құрайды әлеуметтік-мәдени қызметтер.Әлеуметтік-мәдени қызмет адамдардың әлеуметтік, мәдени және рухани қажеттіліктеріне байланысты қажеттіліктерді қанағаттандыруға бағытталған.
Өз кезегінде, ұсынылған нұсқадағы қызметтердің жіктелуінің әрқайсысын (типологиялық бағыт) егжей-тегжейлі бөлуге болады. сорттары мен топтары.Осылайша, үй шаруашылығына бағытталған қызметтер үйдегі тазалықты сақтауға, тұрмыстық техниканы жөндеуге, техникалық қызмет көрсетуге және т.б. байланысты коммуналдық қызметтерге бөлінеді. Өз кезегінде, үйге техникалық қызмет көрсету қызметтерін электриктер, сантехниктер, газ жұмысшылары және т.б. қызметтеріне бөлуге болады.
Классификацияның қарастырылып отырған нұсқасы өзінің айқындығы бойынша өте қарапайым және қызметтік қызмет тәжірибесінде қолдануға жарамды. Дегенмен, оның кемшіліктері бар. Бұл жағдайда, егер тұтынушылардың әртүрлі типологиялық топтарына ұсынылса немесе ұқсас емес функционалдық жағдайларда жүзеге асырылса, кейбір қызметтерді қай бағытқа жатқызуға болатыны түсініксіз болып қала беретінін атап өтеміз. Мысалы, іскерлік және банктік қызметтер тек өндірістік ұжымдарға ғана емес, жеке тұлғаларға да қатысты болуы мүмкін; рекреациялық қызметтер бұқаралық сипатқа ие болуы мүмкін немесе таза отбасылық-үй масштабы және т.б.
Ресей тәжірибесінде қызметтерді жіктеу, оларды бөлу материалдық және материалдық емес.Материалдық қызметтерге материалдық ресурстарды қажет ететін (шикізат, материалдар, қосалқы бөлшектер, жартылай фабрикаттар, тұрмыстық бұйымдар және т.б.) адамдар кейіннен пайдаланып, тұтынатын және тозатын қызметтер жатады. Материалдық емес қызметтерге адам қызметінің материалдық емес, рухани құрамдас бөліктері – білім, математика және статистика, көркем бейнелер, рухани құндылықтар жатады. Дегенмен, бұл бөлу өте шартты болып қала береді, өйткені қызметтің бір және басқа түрі қызметтің материалдық және рухани элементтерін пайдаланбай жүзеге асырылмайды.
Сервистік қызметті жіктеу нұсқаларының бірі ретінде қызмет көрсетудің өндірістік-шаруашылық тәжірибесінде өте маңызды болып табылатын, өзара келісілген критерийлерге негізделген отандық ғылымда әзірленген үлгіні ұсынамыз. Бұл критерийлер өзара байланысты мазмұн мен функционалдық сапалар негізінде барлық қызметтерді бөлшектеуге және оларды әртүрлі кластарға (топтарға) жіктеуге мүмкіндік береді. Бұл жағдайда бір қызметтің әртүрлі сапалар бойынша әртүрлі топтарға қосылуы принципті түрде маңызды. Топтардың әрқайсысында ол әртүрлі қызметтермен іргелес (3-кесте).
3-кесте
Қызметтердің өзара байланысты сапалары бойынша жіктелуі
| Қызмет | Сапасы | |
| қолданылатын еңбек объектілеріне сәйкес | - өндірістік - ақпарат | |
| күрделі салымдар дәрежесі бойынша | - жоғары капитал сыйымдылығы – төмен капитал сыйымдылығы | |
| материалдық шығындар деңгейі бойынша | - материалды сыйымды - материалды сыйымдылығы төмен | |
| қызмет көрсету технологиясының күрделілігіне сәйкес | - күрделі технология - қарапайым технология | |
| персоналдың біліктілігіне сәйкес | - жоғары кәсіби - жеткілікті біліктілік | |
| экономикалық инфрақұрылымдағы орны бойынша | - өндірістік - институционалдық - әлеуметтік (халыққа қызмет көрсету саласы) | |
| сезіну дәрежесі бойынша | - материалдық - материалдық емес | |
| егер клиенттің қатысуы талап етілсе | - клиенттің болуы қажет - клиент жоқ кезде орындалады | |
| құқықтық реттеу деңгейлері бойынша | - екіжақты - көпжақты | |
| құқықтық-нормативтік реттеу дәрежесі бойынша | - жоғары реттеу - жеткілікті реттеу | |
| клиенттің әлеуметтік жағдайы бойынша (жеке және заңды тұлғалар) | - элиталық - эксклюзивті - жоғары мәртебе (еуропалық стандарттар бойынша) - масс | |
| қоғамдағы орны бойынша | - өндіріс - тарату - кәсіби - тұтынушы - қоғамдық | |
| іскерлік мақсаттар үшін | - іскерлік - ұйымдастырушылық - жеке | |
| қоғамдық өндіріс саласында орын алады | - өндіріс саласында - айналыс сферасында, соның ішінде | |
| - бөлшек саудада - көтерме саудада | ||
| жүзеге асырудың ұйымдастырушылық нысандары бойынша | - тәуелсіз мамандандырылған компаниялар - бас компаниялар ішіндегі құрылымдар - компаниялардың мамандандырылған желісі - жеке орындаушылар | |
| көрсетілетін қызметтердің күрделілігі туралы | - толық кешен (цикл) – қызметтің жеке түрлері | |
| коммерцияландыру дәрежесі бойынша | - толық коммерциялық - жартылай коммерциялық - коммерциялық емес | |
| ұйымдық-технологиялық реттеу дәрежесі бойынша | - нормативтік актілерге сәйкес міндетті (жоспарлы алдын алу немесе жоспарлы міндетті) - кепілдік - қосымша | |
| өнімді өткізу (маркетинг, өткізу) процесіне байланысты | - байланысты сату - сатудан кейінгі | |
| қызметтерді көрсетуге кеткен шығындарды өтеу түрінде | - ақылы (клиент, сатып алушы төлейді) - тегін (өндіруші төлейді немесе өнімнің бағасына кіреді) | |
| кәсіпкерлік қызмет орнында | - ұйымдастырушылық (басқарушылық) - логистика - маркетинг |
II. Қызмет көрсету қызметінің маңызды сипаты...
ТАҚЫРЫП 4. Қызмет көрсету саласындағы өндірістің ерекшеліктері.
Қызметтердің сипаттамасы.
Жоғарыда айтылғандай, өндірістік қызметті материалдарды дайын өнімге айналдыру процесі және сол өнімді тұтынушыға жеткізу мүмкіндігі ретінде қарастыруға болады. Бұл процестің маңызды ерекшелігі - сатып алушы өнімді дайындау процесіне қатыспайды және дайын өнімді тұтынуға (жіберуге) дейін қоймада ұстауға болады.
ҚызметБөлек сатылатын немесе тауарларды сатумен бір мезгілде ұсынылатын қызмет, пайда немесе қанағаттану.
Қызмет көрсету саласы өндірісті басқару тұрғысынан алғанда бірқатар маңызды сипаттамаларға ие.
Біріншіден, тұтынушы әдетте өндіріс процесінде болады, яғни. Өнеркәсіптік өндіріске қарағанда тұтынушымен қарқынды байланыс немесе өзара әрекеттестік бар.
Екіншіден, қызмет көрсету саласында тұтынушы талаптарына сәйкес өнімді бейімдеудің жоғары дәрежесі қажет.
Үшіншіден, қызмет көрсету саласындағы жұмыс өнеркәсіпке қарағанда әлдеқайда көп еңбекті қажет етеді.
Бұл үш мүмкіндік қызмет операцияларын басқару процесін тиімділік тұрғысынан қиынырақ етеді.
Тұтынушымен өзара әрекеттесу дәрежесі неғұрлым жоғары болса, өнімді дараландыру дәрежесі соғұрлым жоғары болса, процесс неғұрлым көп еңбекті қажет етеді, оның жоғары экономикалық тиімділігін қамтамасыз ету соғұрлым қиын болады.
Дәл осы сипаттамалар қызмет көрсету саласын өндірістік қызмет бойынша өнеркәсіптік өндірістен ерекшелендіреді.
Әртүрлі санаттағы тұтынушылар үшін оны төмендету немесе арттыру сапасын маневрлеуге мүмкіндік беретін қызметтердің ерекше ерекшеліктерін қарастырайық.
Сатып алушының қатысуы.
Кез келген қызмет көрсету қызметінде сатып алушы белгілі бір дәрежеде осы процестің қатысушылары болып табылады (мысалы, көлік қызметі, супермаркет және т.б.).
Іс-шараларды ұйымдастыру кезінде клиенттердің қажеттіліктері мен мүмкіндіктерін ескеру қажет. Бұл жасалмаса, олар бірден қызмет көрсету сапасының төмендігі туралы әсер алады. Супермаркеттен қант таба алмаған немесе вокзалдағы ескертулерді анықтай алмаған тұтынушы, әрине, кінәлі болуы мүмкін, бірақ соған қарамастан, көңілі толмайтын тұтынушыға айналады және оншақты адамға айтудан тартынбайды. оның наразылығы. Жаңа тұтынушыны алу құны ескі тұтынушыны сақтап қалу құнынан 5 есе жоғары болуы мүмкін болғандықтан, тұтынушылардың қанағаттануының маңыздылығы өз алдына.
Жеке қызмет көрсету индустриясында, мысалы, бөлшек сауда дүкені, шаштараз, мейрамхана, аурухана, жеке өзара әрекеттесу және қоршаған орта тұтынушылардың қанағаттануында үлкен рөл атқарады. Тағы да, ең бастысы - нақты жағдай емес, сатып алушының оларды қабылдауы.
Сатып алушының қатысуынан туындаған негізгі айырмашылықтар: біріншіден, қызметтің сапасын алдын ала тексеру мүмкін емес, өйткені оны өндіру мен тұтыну бір уақытта жүзеге асады; екіншіден, сатып алушының дайындықсыз және болжау мүмкін емес болуы әбден мүмкін.
Қызметтерді сақтау мүмкін емес.
Өндіріс пен тұтыну бір мезгілде болғандықтан, қызметтерді сақтау мүмкін болмады. Сағатына 20 клиентке қызмет көрсете алатын банк қызметкерінің сағат 10-11 аралығында клиенті болмаса, 11-12 аралығында 40 адамға қызмет көрсете алмайды. Қызметтің «өндірістік қуаты» тұрақты емес, тұрақсыз нәрсе, өйткені қызмет жұмыс істемесе, ол жоғалады.
Қызметтерге сұраныс өзгермелі.
Кез келген сұраныс өзгермелі; дегенмен, қызметтерге сұраныс үлкен, күрделі және жылдам ауытқуларға ұшырайды. Барлық қызметтерге сұраныс маусымдық болып табылады (жыл бойына азды-көпті өзгереді), сонымен қатар қысқа мерзімді циклдер де бар (қоғамдық көлік, мейрамханалар, ойын-сауық).
Бұл ауытқулардың барлығын болжауға болады. Дегенмен, мәселе ең жоғары сағаттарда немесе күндерде сұранысты қанағаттандыру, ал басқа уақытта тиімсіз жұмыс істемеу мүмкіндігін болдырмау болып табылады. Қор құру мүмкін емес.
Қызметтік құрамдас бөліктің сезілмеуі.
Кез келген транзакцияның сервистік құрамдас бөлігінің сезілмеуі келесі мәселелермен сипатталады:
1. Әдетте нақты спецификацияны және онымен қызметтің нақты сипаты туралы келісімді жасау қиын. Қызмет көрсетудің «дұрыстығын» адамдар әртүрлі түсінеді. Кейбір тұтынушылар сатушының өзіне-өзі қызмет көрсететін дүкенде дереу жақындағанын қалайды, ал басқалары бұл тітіркендіргіш (интрузивтілік) деп санайды. Максималды күту уақыты әдетте қызметтерді жобалау кезінде көрсеткіш ретінде пайдаланылады. Дегенмен, бұл мәселені толығымен ескеру мүмкін емес (мысалы, ауруханада күту).
2. Кейбір адамдар қызмет көрсету қызметкерлерінің сәлемдесуін ұнатса, енді біреулері мұндай сәлемдесу жасанды және тым тым ұятсыз деп санап, қабылдамайды. Тұтастай алғанда, тұтынушының қажеттіліктерін толық түсінуге қол жеткізу маңызды, бірақ өте қиын.
3. Тұтынушылар өздерінің кері байланысында транзакцияның нақты элементтерін ерекше атап өтуге бейім, бұл қызмет көрсету сапасының теңгерімсіз қабылдауына әкелуі мүмкін.
4. Қызмет көрсету қызметін бағалау өте қиын. Шын мәнінде маңызды нәрсенің орнына бағалауға болатын нәрсені бағалау үрдісі бар.
Тұтынушының күту уақытын өлшеу салыстырмалы түрде қарапайым, бірақ бұл көрсеткіш шынымен маңызды рөл атқаратынына көз жеткізу қиын.
Бұл мәселелер қызмет көрсету дизайнында айқын емес немесе, ең болмағанда, материалдық өнімдерді (тиімділік пен сапа) жобалауда маңызды емес екі негізгі қиындықты тудырады.
Қызмет тиімділігі.
Сатып алушы өндіріске тартылғандықтан, қызмет көрсету әрекетінің дизайны мен қызметтің дизайнының өзі бір-бірінен ажырамайды. Кез келген қызметтің маңызды сәті қуаттылықты оңтайлы пайдалану, демек, өндіріс шығындары болып табылады. Сұраныстың кең және жылдам ауытқуы, сондай-ақ дайын өнім қорларын амортизаторлар ретінде пайдалану тиімді қызмет көрсетуді дамыту міндетін өте қиын етеді.
Қызмет көрсету сапасы.
Өнімнің немесе қызметтің нақты спецификациясынсыз (стандарттаусыз) сапаны анықтау қиын. Қызметтердің материалдық еместігінің жоғары дәрежесі анық стандарттауды іс жүзінде мүмкін емес етеді. Сонымен қатар, жеткізуші мен сатып алушының бір қызметті қабылдауы айтарлықтай ерекшеленуі мүмкін. Күрделілікке тұтынушылардың қызметтің мәні немесе басқа нәрсеге қарамастан тек материалдық элементтерін сынау үрдісі қосылады.
Тұтынушы процестің бір бөлігі болғандықтан, сапаны бақылаудың дәстүрлі әдістері қабылданбайды. Қызмет көрсетілмей тұрып оның сапасына кепілдік беру мүмкін емес. Сапа инспекторының болуы сапаға әсер етеді және қызметкерге де, тұтынушыға да кедергі келтіреді.
Бүгінгі таңда қызмет көрсету мәселелері сапа мәселелерімен бірдей көзқараста қарастырылады: тұтынушы әрбір қызмет көрсету ұйымының барлық шешімдері мен әрекеттерінің орталық элементі болып табылады.
Қызмет көрсету философиясын қызмет көрсету үшбұрышы ретінде көрсетуге болады:
4.1-сурет. Тұтынушыларға қызмет көрсету философиясы
Тұтынушы қызмет көрсету жүйесінің орталығында. Қызметті осылайша көру қызмет көрсету ұйымы тұтынушыға қызмет көрсету үшін, ал жүйе мен персонал қызмет көрсету процесін іске қосу үшін бар деген жалпы шындықты нығайтады.
Қызмет көрсету үшбұрышындағы операциялардың рөлі маңызды. Операциялар қызмет көрсету жүйелерінің құрылымын (рәсімдер, жабдықтар, үй-жайлар) және қызмет көрсету персоналының жұмысын басқаруды анықтайды.
Қызмет көрсету жүйелерінің түрлері
Өнеркәсіптік секторда қызмет көрсету саласына қарағанда өндірістік операцияларды жіктеудің белгілі бір терминдері бар (мысалы, сериялық өндіріс, үздіксіз және т.б.), олар өндіріс процесінде қолданғанда бірден процестің мәнін ашады. Бұл анықтамалар қызмет көрсету процесін сипаттау үшін де қолданылады, дегенмен қызметтегілерді ажырату үшін қызметті тұтынушы (клиент) өндірістік жүйеге кіреді, қосымша ақпарат қажет. Бір қызмет көрсету жүйесінің өндірістік функциясын екіншісінен ажырататын мұндай ақпарат қызмет көрсету процесінде тұтынушымен бақылау дәрежесін орнату болып табылады. «Қызметті тұтынушымен байланыс» анықтамасы жүйеде клиенттің физикалық қатысуын көрсетеді. Қызметті жеткізу белгілі бір қызметті қамтамасыз ету үшін пайдаланылатын жұмыс процесін көрсетеді.
«Байланыс дәрежесі» әдетте клиенттің қызмет көрсету жүйесінде болуы керек уақыттың оған қызмет көрсетудің бүкіл процесіне кететін жалпы уақытының пайызы ретінде ұсынылуы мүмкін. Қызмет көрсету жүйесі мен қызметті тұтынушы арасындағы байланыс ұзақтығы неғұрлым ұзақ болса, осы қызметті көрсету кезінде олардың арасындағы өзара әрекеттесу дәрежесі соғұрлым жоғары болады.
Осы концепцияға сүйене отырып, тұтынушымен байланысының жоғары дәрежесі бар сервистік жүйелерді басқару тұтынушылармен байланысу деңгейі төмен жүйелерге қарағанда әлдеқайда қиын деген қорытынды жасауға болады.
Жүйенің бірінші типінде клиент қызмет көрсету ұзақтығына, қызметтің құрамына және оның нақты немесе күтілетін сапасына қатты әсер етеді.
4.1-кесте.
Қызмет көрсету кезінде клиенттің қатысуының әсері
|
Қызмет көрсететін кәсіпорынның сипаттамасы |
Клиенттермен жоғары деңгейдегі байланыс жүйесі (банк бөлімшесі) |
Төмен тұтынушымен байланыс жүйесі (процессингтік орталықты тексеру) |
|
Қызмет көрсету нүктесінің орналасқан жері |
Қызмет көрсетілетін қызметті тұтынушыға жақын жерде орналасуы керек. |
Қызмет көрсету негізінен көлік тораптары мен жұмыс күшінің көздеріне жақын жерде жүзеге асырылады. |
|
Ғарыштық жоспарлау |
Клиенттердің психологиялық және физикалық талаптары мен қабылдауларын ескеру қажет. |
Негізгі критерий – ең жоғары еңбек өнімділігін қамтамасыз ету. |
|
Қоршаған ортамен және клиенттің физикалық қатысуымен анықталады. |
Клиент жоқ. Қызметті азырақ элементтермен анықтауға болады. |
|
|
Қызметкерлердің біліктілігі |
Кәсіби дағдылардан басқа, қызмет көрсетудің негізгі элементі клиентпен тікелей жұмыс болып табылады, сондықтан персонал арнайы дайындықтан өтуі керек. |
Тек кәсіби дағдылар. |
|
Қызмет сапасын бақылау |
Клиенттің қатысуы бақыланады және өзгеруі мүмкін. |
Сапа стандартын дәл орнатуға болады. |
Кестеден көрініп тұрғандай, қызмет көрсету кезінде клиенттің болуы сервистік компанияның қатысуы кезінде ескерілуі тиіс барлық сипаттамаларға әсер етеді.
Қызмет көрсету саласындағы технологиялар
Қызмет көрсетудің үш негізгі технологиясы бар:
1. Өндірістік желілер (мысалы, пошта бөлімшесі, McDonalds);
2. Өзіне-өзі қызмет көрсету (бұл технология автоматтарды, өзіне-өзі қызмет көрсететін жанар-жағармай құю станцияларын пайдалану кезінде кеңінен танымал);
3. Жеке көзқарас технологиясы.
Қызметті дамыту.
Сервистік ұйымдарды жобалау кезінде есте сақтау қажет: қызметтердің қорын құру мүмкін емес.
Қызмет көрсету саласында, сирек жағдайларды қоспағанда, сұранысты оның пайда болуына қарай қанағаттандыру қажет. Осыған байланысты тұтынушыларға қызмет көрсетудегі өткізу қабілеттілігінің критерийі ең маңызды мәселе (қонақ үй, мейрамхана). Осылайша, сервистік кәсіпорынды жобалау кезінде ең маңызды сұрақтардың бірі: өткізу қабілеті (қуаты) қандай болуы керек? Шамадан тыс қуаттылық шығындардың өсуіне, ал жеткіліксіз қуат тұтынушылардың жоғалуына әкеледі.
Клиенттерді кезекке қою немесе алдын ала брондау жүйесін пайдалану арқылы «ұстауға» болады. Кезек үлгілері қолданылады. Бұл модельдер банк қабатында қанша қызметкер жұмыс істеуі керек сияқты сұрақтарға дәлірек жауап беруге мүмкіндік береді.
Қызмет көрсету стратегиясы операциялық бағытты таңдаудан басталады, яғни. қол жеткізілетін басымдықтарды белгілеумен, соның негізінде компания нарықта бәсекеге түседі. Бұл басымдықтарға мыналар жатады:
1. клиенттерге құрметпен қарау;
2. қызмет көрсетудің жоғары жылдамдығы мен қарапайымдылығы;
3. қызмет бағасы;
4. қызметтердің әртүрлілігі («бәрін бірден сатып алу»);
5. қызмет көрсету кезінде қолданылатын материалдардың сапасы;
6. қызмет көрсету деңгейін қалыптастыратын бірегей дағдылар, мысалы, шаш үлгісін жасау, миға операция жасау және т.б.
Қызмет көрсету саласында бәсекелестік артықшылыққа қол жеткізу үшін қызмет көрсету маркетингін қызмет көрсету үдерісімен біріктіру қажет.
Сервистік қызмет мәселелерін шешудің негізгі бағыттары.
Бірінші бағыт – қызметтің индустриализациясы, бұл кезде тиімділікке баса назар аударылып, тұтынушылармен байланыс азайып, жұмыстың барынша мүмкін бөлігі «цехқа» ауысады.
Екінші бағыт қызметтің сапасын құрайтын сипаттамаларын анықтауға негізделген.
Қызмет көрсетуді дамытудағы индустрияландыру.
Қызметті дамытудағы индустрияландыру үш тәсілді қамтиды:
1. Сатып алушыны процестен мүмкіндігінше алып тастаңыз және өнеркәсіптік процесті жобалау стратегияларын процестің сатып алушы қатыспайтын бөлігіне қолданыңыз.
2. Егер сатып алушының қатысуы сөзсіз болса, оны жұмыс күші ретінде пайдаланыңыз.
3. Сұраныс мүмкіндіктерін сәйкестендіру үшін қызметкерлер құрамының икемділігін арттыру.
Кеңсе/цех әдісі. Бұл тәсіл сатып алушының қатысуының ең төменгі қолайлы дәрежесін анықтауға және тиісті әрекетті «кеңсеге» тағайындауға тырысады. Өндірісті ұйымдастырудың дәстүрлі (өндірістік) принциптерін қолдануға болатын «цехта» барлық басқа қызмет түрлері клиенттің көзінен жасырылады (мысалы, супермаркеттегі ет бөлімі және салыстыру үшін кәдімгі қасапхана цехы). Кеңсе мен шеберхананың арасын ажырату тиімділікті арттырады, бірақ қызмет көрсетуге, қызметкерлердің біліктілігін төмендетуге және жұмысқа қанағаттануды төмендетуге қатысты шығындар жоғары болуы мүмкін.
«Тапсырыс беруші еңбек ретінде» тәсілі. Өзіне-өзі қызмет көрсетудің барлық тұжырымдамасы тұтынушыларды жұмыс күші ретінде пайдалануға негізделген. Бұл жағдайда «өндірістік қуат» сұранысқа дәл сәйкес келеді. Көбінесе кеңсе мен шеберханаға қатаң бөлу қолданылады. Кемшіліктері: тәжірибесіз клиентке кеңес пен көмек алу жиі мүмкін емес.
Жұмыс күшінің икемді тәсілі толық емес жұмыс күнін кеңінен қолдануды көздейді. Бұл компанияларға жұмыс күшінің жоғары емес уақытта артық жұмыс күшін сақтаудың орнына, олардың мүмкіндіктерін сұранысқа қарай өзгертуге мүмкіндік береді. Жұмысты ұйымдастырудың бұл түрі қиындықтар туғызады.
Қызмет көрсету сапасы
Тұтынушыны ұстап тұру тұрғысынан тұтынушылардың қанағаттануымен өлшенетін сапа, әдетте, қызметтің материалдық емес элементтеріне өте тәуелді. Осы тұрғыдан алғанда, «индустрияландыру» арқылы еңбек өнімділігін арттыруға бағытталған шаралардың көпшілігі қызмет көрсету сапасының есебінен жүзеге асырылады.
Қызмет көрсету саласында ең үлкен шығындар сапаны қамтамасыз ету болып табылады, қызмет көрсетудің өзіндік құны да, қателік құны да.
Тұтынушының қызмет көрсету сапасын анықтаудағы маңызды аспект тұтынушылардың сенім дәрежесі болып табылады. Тұтынушы өзін қалай ұстау керектігін білмегендіктен немесе қызмет жеткізушінің өзі белгісіздік пен үйлестірудің жоқтығын сезінгендіктен, белгісіздік жағдайында болған кезде қызмет нашар болып саналады. Тұтынушылардың сенімі мен сенімін арттыру арқылы жоғары сапаға қол жеткізу үшін қызмет көрсету жүйесінің ішкі жүйелілігі маңызды.
4.2-сурет. Қызмет көрсету жүйесі.
Суретте өзара байланысты 4 элемент көрсетілген; қызмет көрсететін персонал, қызметті басқару, қызметтің өзі және оны ұсыну процесінің ұзақтығы.
Жүйелілікке осы элементтердің әрқайсысын тұтынушы қажеттіліктеріне сәйкестендіру және қызмет көрсету персоналы мен басшылық арасындағы қажеттіліктердің сипаты мен оларға қол жеткізу жолы туралы келісім арқылы қол жеткізіледі.
Қызметтің қажетті сапада және жеткілікті тиімділікпен ұсынылуын қамтамасыз ету үшін келесі қадамдарды орындау қажет:
1. Қызмет көрсету тұжырымдамасы барлық мәліметтермен нақты көрсетілгеніне көз жеткізіңіз.
2. Қызмет концепциясы нарыққа шығарылатын кескінді елестетіңіз. Бұл тұтынушылардың қызметтен күтетінін түсіну үшін қажет. Қызмет қаншалықты жақсы болса да, егер ол осы үміттерге сәйкес келмесе, ол нашар болып саналады.