Қақтығыстарды басқару әдістері. Жанжалдарды тиімді басқару: себептері мен шешу әдістері Конфликтіні басқарудың тұлғаішілік әдісі

Жанжалдарды басқарудың бірнеше тиімді әдістері бар (1-суретті қараңыз). Оларды екі топқа бөлуге болады: құрылымдық және тұлғааралық.

Қақтығыстарды шешудің құрылымдық әдістері:

жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау— дисфункционалды қақтығысты болдырмайтын әдіс; басшылықтың әрбір қызметкерден және бөлімшеден қандай нәтиже күтетінін нақтылау болып табылады (не істеу керек немесе оған қол жеткізу керек; әртүрлі ақпаратты кім қабылдайды және кім береді; өкілеттіктер мен жауапкершіліктер жүйесі; әрекет ету тәртібі мен ережелерін нақты анықтау);
үйлестіру және біріздендіру тетіктерін қолдану, мысалы, басқару иерархиясы; команда бірлігі принципі; функциялар арасында байланыс жасайтын қызметтер; кросс-функционалдық жұмыс топтарын құру; бөлімдер арасында кездесулер өткізу және т.б.;
компанияның ауқымды мақсаттарын белгілеуекі немесе одан да көп қызметкерлердің, топтардың немесе бөлімдердің бірлескен күш-жігерін талап ету; бұл барлық персоналдың үйлестірілген жұмысын қамтамасыз етеді және бөлім басшыларының бүкіл ұйымның мүддесі үшін шешім қабылдауын қамтамасыз етеді;
сыйақы жүйесінің құрылымы- конфликттік жағдайды басқару әдісі ретінде де қолдануға болады; жалпы компанияның біріктірілген мақсаттарына қол жеткізуге үлес қосатын және мәселелерді компанияның мүдделері тұрғысынан шешуге тырысатын адамдар бұл үшін марапатталуы керек; Марапаттау жүйесі жеке адамдардың немесе топтардың конструктивті емес әрекетін марапаттамауы да бірдей маңызды.

Күріш. 1 Жанжалдарды басқару әдістері

Жанжалдарды шешудің тұлғааралық әдістері:

Жалтаруадамның жанжалдан аулақ болуын, қарама-қайшылықтардың туындауын тудыратын жағдайларға түспеуге және келіспеушілік тудыратын мәселелерді талқылауға кіріспеуге ұмтылуды қамтиды.
Тегістеуқақтығысушы тараптарды ынтымақ пен ынтымақтастыққа, келіспеушіліктерді ұмытуға шақырумен сипатталады. Сонымен бірге қақтығыстың негізінде жатқан мәселе шешілмейді.
Соның нәтижесінде дауласушы тараптар арасында біраз уақытқа дейін бейбітшілік пен келісім орнайды, бірақ қақтығыс тағы да шиеленісті түрде туындайтыны сөзсіз.
Мәжбүрлеуқарама-қарсы жаққа қысым жасауды, оларды кез келген жағдайда өз көзқарасын қабылдауға мәжбүрлеуді қамтиды. Менеджер қарамағындағыларға үлкен билікке ие болған жағдайларда тиімді болуы мүмкін. Бұл әдістің кемшілігі, әсіресе жас және білімді бағыныштылар арасында наразылық тудыруы мүмкін бастаманы басады.
Ымырабасқа тараптың көзқарасын қабылдаумен сипатталады, бірақ белгілі бір дәрежеде ғана. Қақтығысты тез шешуге мүмкіндік беретін дұшпандық пен шиеленісті азайтады. Бірақ жанжалдың бастапқы кезеңінде ымыраға келуді пайдалану туындаған мәселені жан-жақты қарастыруға және талқылауға кедергі жасайды.
Шешім- жанжалдарды шешудің ең тиімді әдісі. Ол тараптардың пікірлеріндегі келіспеушіліктерді мойындауды, басқа көзқарастармен танысуға және барлық тараптар үшін қолайлы әрекет нұсқасын табуға дайындығын болжайды.

Санкт-Петербург мемлекеттік қызмет көрсету және экономика университеті

Пән бойынша реферат:

Ұйымдастырушылық мінез-құлық

Жанжалдарды басқару

Студент орындайды

Турутин А.А.

Санкт-Петербург

	Жанжал……………………………………………………………
	Қақтығыстардың себептері…………………………………………………………
	Қақтығыстарды басқару түсінігі………………………………
	Жанжалдарды басқарудың тұлғаішілік әдісі……………
	Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың құрылымдық әдістері...................................... .......................... ................................... ...................
	Ұйымдағы жанжалдарды басқарудың тұлғааралық әдістері………………………………………………………
	Келіссөздер……………………………………………………………

	Қақтығыстардың салдары………………………………………………………
	Қорытынды………………………………………………………….
	Әдебиеттер тізімі…………………………………………………

Қақтығыс

Ең жалпы анықтама қақтығыс (лат.Конфликт- соқтығыс) – қарама-қайшы немесе үйлеспейтін күштердің қақтығысы. Толық анықтама қақтығыс- адамдар мен ұжымдар арасында олардың бірлескен еңбек әрекеті процесінде түсінбеушілік немесе мүдделердің қарама-қайшылығы, екі немесе одан да көп тараптардың келісімінің болмауы салдарынан туындайтын қайшылық. Қақтығыс кезінде әр тарап тек өз көзқарасын қабылдау үшін бәрін жасайды.

Конфликт – адам өмірінің фактісі. Көптеген адамдар адамзат тарихын жанжал мен күрестің бітпейтін ертегісі ретінде қабылдайды. Бизнес әлеміндегідей қақтығыстар еш жерде байқалмайды. Фирмалар, компаниялар, бірлестіктер арасында, бір ұйымның ішінде және т.б.

Ұжымдағы қайшылықтың белгісі жұмыс уақытының жоғалуының артуы, еңбек өнімділігі мен өнім сапасының төмендеуі болуы мүмкін, бұл ақыр соңында жоғалтуға әкеледі. Дау-дамайдың пісіп бара жатқанына еңбек тәртібінің әлсіреуі де дәлел. Сонымен қатар кәсіпорынның ішкі ортасының тұрақтылығы бұзылып, қызметкерлер арасында қалыптасқан кәсіби және жеке қарым-қатынастар құнсызданады. Бұл ұжым шешетін міндеттердің ортақ болудан қалуынан көрінеді; әрбір қызметкер өзін басқалардан оқшаулауға ұмтылады және өз бетімен жұмыс істейді; қызметкерлер арасындағы өзара көмек ынталандырылмайды; адамдар бір-біріне сенбейді және тұйық болады. Тұлға аралық қарым-қатынаста әріптестер жұмысындағы кемшіліктерге баса назар аударылады, жағымсыз фактілер басым болады; Адамдар арасындағы қарым-қатынастардың үнемі нақтылануы, кейде қорлайтын нысанда болады. Ұйымдық қақтығыстың сипаты қандай болса да, менеджер оны талдап, түсініп, оны басқара білуі керек.

Қақтығыстың негізгі элементтері конфликттік жағдай мен инцидент болып табылады.

Мұны формула түрінде көрсетуге болады:

Конфликттік жағдай + Оқиға = Қақтығыс

Формулаға кіретін компоненттердің мәнін қарастырайық.

Жанжал жағдайы– бұл қақтығыстың шынайы себебін қамтитын жинақталған қайшылықтар.

Конфликттік жағдай қақтығыс объектісінің және оған қатысушылардың (жанжал субъектілерінің) болуын болжайды. Қақтығыс жағдайының пайда болуына және дамуына ықпал ететін конфликттің объектісі билік, ресурстар, атақ-даңқ және т.б.

Жанжалды жағдайдың болуының маңызды шарты қақтығыс объектісінің бөлінбейтіндігі болып табылады.

Мысалы, неғұрлым беделді лауазым үшін жасырын немесе ашық күрес жұмысшылар арасындағы қақтығыс көзіне айналады.

Қақтығысқа қатысушылар қарсыласында (қарсылық білдіруші, даудағы қарсылас) еңсеру керек кедергіні көріп, өз мақсаттарына жетуге ұмтылады. Бұған қол жеткізу үшін, сайып келгенде, қақтығыс қандай да бір жолмен кедергіні жою әдісі ретінде пайдаланылады.

Конфликттік жағдай дегеніміз *конфликт* деп аталатын аурудың диагнозы. Тек дұрыс диагноз емделуге үміт береді.

Оқиға- бұл жанжалдың себебі болып табылатын жағдайлардың жиынтығы.

Оқиға қарсыластардың бастамасымен немесе кез келген жағдайға байланысты олардың еркі мен қалауына қарамастан болуы мүмкін.

Қақтығыс- бұл бір-бірін жоққа шығаратын мүдделер мен ұстанымдардың салдары ретіндегі ашық текетірес

Мысалы,Екі қызметкердің арасы ойдағыдай болмады. Бір-бірімен әңгімелесуде кейбір жағымсыз сөздерді қолданды. Екіншісі ренжіп, есікті тарс жауып, біріншісінің үстінен арыз жазды. Жоғары менеджер құқық бұзушыны шақырып, кешірім сұрауға мәжбүрлеген. «Оқиға аяқталды», - деді менеджер қанағаттанушылықпен, бұл қақтығыстың шешілгенін білдіреді.

Егер конфликт формуласына жүгінсек, мұндағы конфликт шағым деп тұжырымдауға болады; жанжалды жағдай – қызметкерлер арасында орнатылмаған қарым-қатынастар; оқиға - кездейсоқ айтылған жағымсыз сөздер. Кешірім сұрауға мәжбүрлеу арқылы менеджер оқиғаны шынымен аяқтады.

Қақтығыс жағдайы туралы не деуге болады? Қалып қана қоймай, одан сайын нашарлады. Шынында да, қылмыскер өзін кінәлі деп санамай, кешірім сұрауға мәжбүр болды, сондықтан оның жәбірленушіге деген антипатиясы одан сайын арта түсті. Ал ол өз кезегінде кешірім сұрауының жалғандығын түсініп, қылмыскерге деген көзқарасын жақсартпаған.

Осылайша, менеджер өзінің формальды әрекеттерімен қақтығысты шешпеді, тек конфликттік жағдайды (дамылмаған қарым-қатынастар) күшейтті және сол арқылы осы қызметкерлер арасында жаңа конфликттердің пайда болу ықтималдығын арттырды.

Сондықтан менеджерге жанжалды жағдайдың дамуынан қорқу емес, оның пайда болу көздері мен себептерін түсіну қажет.

Қақтығыстардың себептері.

Шетелдік менеджмент сарапшылары қақтығыстардың бірнеше негізгі себептерін анықтайды: шектеулі ресурстар; тапсырманың өзара тәуелділігі; мақсаттардағы айырмашылықтар; нанымдар мен құндылықтардағы айырмашылықтар; мінез-құлықтағы және өмірлік тәжірибедегі айырмашылықтар; нашар байланыс.

Шектеулі ресурстар.Материалдық, еңбек және қаржылық ресурстар әрқашан шектеулі. Менеджменттің міндеті – кәсіпорынның әртүрлі құрылымдық бөлімшелері арасында шектеулі ресурстарды оңтайлы бөлу. Дегенмен, мұны істеу өте қиын, өйткені тарату критерийлері әдетте ерікті. Бұл жағдайда қандай да бір менеджерге, топқа немесе қарапайым қызметкерге көбірек ресурстар бөлу басқаларды айыруды білдіреді. Осылайша, шектеулі ресурстар және оларды бөлу қажеттілігі сөзсіз жанжалдың әртүрлі түрлеріне әкеледі.

Тапсырмалардың өзара тәуелділігі.Барлық ұйымдық жүйелер өзара тәуелді элементтерден тұрады, яғни. бір қызметкердің немесе бригаданың жұмысы басқа қызметкердің немесе бригаданың жұмысына байланысты. Егер бір бөлім немесе жеке тұлға орынсыз орындаса, тапсырманың өзара тәуелділігі қақтығыс тудыруы мүмкін.

Мақсаттардағы айырмашылықтар.Әдетте, ұйымдық құрылымдарда олар өсіп, дамып келе жатқанда, мамандану процесі байқалады, т.б. кез келген тар саладағы қызмет. Нәтижесінде бұрынғы құрылымдық бөлімшелер кішігірім мамандандырылған бөлімшелерге бөлінеді. Бұл қақтығыстардың туындау ықтималдығын арттырады, өйткені мұндай құрылымдар өздерінің мақсаттарын өздері тұжырымдайды және бүкіл ұйымның мақсаттарын орындаудан гөрі оларға жетуге көбірек көңіл бөлуі мүмкін.

Идеялар мен құндылықтардағы айырмашылықтар.Шындығында адам ең алдымен өзінің жеке қажеттіліктеріне немесе өзі жұмыс істейтін ұжымға қолайлы жағдайларды ескеруге тырысады. Мұндағы ереже қарапайым: құқыққа ие болу оны істеу дегенді білдірмейді. Айналадағы жағдайларды ескеру қажет.

Мінез-құлықтағы және өмірлік тәжірибедегі айырмашылықтар. Адамдар бір-бірінен айтарлықтай ерекшеленеді. Тым агрессивті, авторитарлы, басқаларға немқұрайлы қарайтын адамдар бар. Көбінесе қақтығыс тудыратын адамдар осылар. Өмірлік тәжірибедегі, білімдегі, жұмыс тәжірибесіндегі және жасындағы айырмашылықтар жанжал әлеуетін арттырады.

Нашар байланыс.Ақпаратты беру құралы бола отырып, коммуникациялар қақтығыс тудыруы мүмкін. Бұл, мысалы, бір сөздер әртүрлі адамдар үшін әртүрлі мағынаға ие болған кезде байқалады.

Ақпараттың шамадан тыс жүктелуі, нашар кері байланыс және хабарламалардың бұрмалануы қақтығыстың пайда болуына ықпал етеді. Егер командада өсек пайда болса, қақтығыс әсіресе өткір болуы мүмкін. Өсек әрқашан теріс және қорлайтын, сондықтан ауыр жанжалдар үшін қолайлы орта. Олар жеке жұмысшыларға немесе жалпы ұжымға нақты жағдайды түсінуге кедергі келтіре отырып, жанжалдың катализаторы ретінде әрекет ете алады. Қақтығыс тудыратын ақпаратты берудегі басқа да кең таралған мәселелерге өнім сапасының жеткіліксіз анық критерийлері, функциялар бөлімдеріне бекітілген қызметкерлердің лауазымдық міндеттерінің дамуының жоқтығы немесе төмен деңгейі, сондай-ақ басшының жұмыстың бір-бірін жоққа шығаратын талаптарды ұсынуы жатады. қызметкерге.

Қақтығыстарды басқару түсінігі.

Жанжалдарды басқару -Бұл қақтығыстың туындауына себеп болған себептерді жоюға (азайтуға) немесе жанжалға қатысушылардың мінез-құлқын түзетуге бағытталған мақсатты әсер ету.

Табысты басқару үшін қақтығысты қоғамдағы табиғи құбылыс ретінде түсіну және тану өте маңызды. Оның үстіне, жанжал шағын ұйымның да, жалпы қоғамның да дамуының қозғаушы күші екенін түсіну керек. Бұл жерде басшының өте маңызды қадамы қақтығысқа белсенді және оң әсер ету мүмкіндігін мойындау болып табылады. Бұл көзқарас қақтығыстарға деген көзқарасты кеңейтеді және тереңдетеді, бұл мәселе көп қырлы болады. «Қақтығысты басқару» түсінігі қақтығыс құбылыстарына қатысты әрекет етудің мәнін білдіреді.

Қақтығысқа деген көзқарас жеке жоғалтуларға немесе табыстарға байланысты: егер бірінші болса, онда жаман қатынас, екінші болса, онда жақсы қатынас. Қақтығыстың суреті - «Вулкан» Жанартау қоспасы шыққан кезде бағалы металдардың түйіршіктерін табуға болады. Егер олар тақырыпқа өзі барса, онда конфликтке деген көзқарас жақсы болады, егер оны басқа біреу алса, онда ол нашар болады.

Алынған жауаптың нақты мазмұны адамдардың практикалық тәжірибесіне байланысты және әрбір адамның тәжірибесі субъективті болғандықтан, конфликтке деген көзқарас көбінесе субъективті болады. Жеке өмірдегі ұқсас позиция механикалық болып табылады

Менеджер ұстанатын қақтығысқа көзқарасына байланысты оны жеңу тәртібі байланысты болады.

Қолданыстағы қақтығыстарды басқару әдістерін әрқайсысының өз қолдану аймағы бар бірнеше топтар түрінде ұсынуға болады:

Тұлғаішілік, яғни. жеке тұлғаға әсер ету әдістері;

Құрылымдық, яғни. ұйымдық қақтығыстарды жою әдістері;

Қақтығыс кезіндегі тұлғааралық әдістер мен мінез-құлық стильдері;

Келіссөздер.

Жанжалдарды басқарудың тұлғаішілік әдісі.

Бұл басқа адамның қорғаныс реакциясын тудырмай, өзінің мінез-құлқын дұрыс ұйымдастыру, өз көзқарасын білдіру қабілетінде жатыр.

Кейбір авторлар « Мен мәлімдемемін”, яғни. Белгілі бір тақырыпқа деген көзқарасыңызды басқа адамға айыптаусыз немесе талапсыз, бірақ басқа адам өз көзқарасын өзгертетіндей етіп жеткізу тәсілі.

Бұл әдіс адамға басқаны жауына айналдырмай, өз позициясын сақтауға көмектеседі.

«Мен мәлімдемемін» кез келген жағдайда пайдалы болуы мүмкін, бірақ ол әсіресе адам ашуланған, тітіркенген немесе қанағаттанбаған кезде тиімді. Бұл әдісті пайдалану дағдылар мен тәжірибені қажет ететінін бірден атап өткен жөн, бірақ бұл болашақта ақталуы мүмкін.

Қақтығыстарды басқарудың бұл әдісі жеке тұлғаларға қазіргі жағдай туралы өз пікірін білдіруге және өз тілектерін білдіруге мүмкіндік беру үшін жасалған. Бұл әсіресе адам бір нәрсені басқа біреуге жеткізгісі келсе, бірақ оның оны теріс қабылдап, шабуылға шығуын қаламаса пайдалы.

Ұйымдағы қақтығыстарды басқарудың құрылымдық әдістері.

Қақтығыстарды басқарудың құрылымдық әдістері, яғни. өкілеттіктердің дұрыс бөлінбеуінен туындайтын бірінші кезекте ұйымдық қақтығыстарға әсер ету әдістері, еңбекті ұйымдастыру, қабылданған ынталандыру жүйесі және т.б.

Бұл әдістерге мыналар жатады:

Жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау;

Үйлестіру және біріктіру тетіктері;

Ұйымдастырушылық мақсаттар;

Марапаттау жүйесі.

Жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау қақтығыстарды басқару және алдын алудың тиімді әдістерінің бірі болып табылады.

Әрбір маман өзінен қандай нәтиже талап етілетінін, оның міндеттері, жауапкершілігі, өкілеттік шегі, жұмыс кезеңдері қандай екенін нақты көрсетуі керек. Әдіс тиісті лауазымдық нұсқаулықтарды (лауазымдық нұсқаулықтарды) жасау, құқықтар мен жауапкершіліктерді басқару деңгейлері бойынша бөлу түрінде жүзеге асырылады.

Үйлестіру және біріктіру механизмдері ұйымдағы құрылымдық бөлімшелерді пайдалануды білдіреді, олар қажет болған жағдайда араласып, олардың арасындағы даулы мәселелерді шеше алады.

Ең көп таралған әдістердің бірі. Билік иерархиясын орнату адамдардың өзара әрекетін, шешім қабылдауды және ұйым ішіндегі ақпарат ағындарын реттейді.

Екі немесе одан да көп қарамағындағылар қандай да бір мәселе бойынша келіспесе, жалпы басшыға жүгіну, оны шешім қабылдауға шақыру арқылы жанжалдан аулақ болуға болады. Бұл әдіс конфликті жағдайды басқару үшін иерархияны пайдалануды жеңілдетеді, өйткені бағынушы кімнің шешімін ұстану керектігін біледі.

Кросс-функционалды топтар мен жұмыс топтары сияқты интеграция құралдарының пайдалылығы кем емес.

Мысалы, кәсіпорындардың бірінде өзара тәуелді бөлімдер – өткізу бөлімі мен өндірістік бөлім арасында қақтығыс туындаған кезде тапсырыстар мен сату көлемін үйлестіру үшін аралық қызмет ұйымдастырылды.

Ұйымдастырушылық мақсаттар . Бұл әдіс барлық қызметкерлердің күш-жігерін біріктіретін және оларға жетуге бағытталған ұйымдық мақсаттарды әзірлеуді немесе нақтылауды қамтиды.

Бұл әдістеменің идеясы барлық қатысушылардың күш-жігерін ортақ мақсатқа жетуге бағыттау болып табылады.

Марапаттау жүйесі . Ынталандыруды жанжалды жағдайды басқару әдісі ретінде қолдануға болады, адамдардың мінез-құлқына дұрыс әсер ету арқылы жанжалдарды болдырмауға болады.

Жалпы ұйымдық біріктірілген мақсаттарға қол жеткізуге үлес қосқан, ұйымдағы басқа топтарға көмектесетін және мәселені кешенді түрде шешуге тырысатын адамдар алғыспен, бонустармен, мойындаулармен немесе жоғарылатулармен марапатталуы керек. Марапаттау жүйесі белгілі бір топтардың немесе жеке тұлғалардың конструктивті емес мінез-құлқын ынталандырмауы да бірдей маңызды.

Жалпы ұйымдық мақсаттарға қол жеткізуге үлес қосқандарды марапаттау үшін марапаттау жүйелерін жүйелі, келісілген пайдалану адамдарға жанжал жағдайында басшылықтың қалауына сәйкес әрекет ету керек екенін түсінуге көмектеседі.

Ұйымдардағы жанжалдарды басқарудың тұлғааралық әдістері.

Жанжалдарды басқарудың тұлғааралық әдістері. Жанжалды жағдай туындағанда немесе жанжалдың өзі дами бастағанда, оның қатысушылары олардың мүдделеріне ең аз әсер ететіндей әрі қарайғы мінез-құлқының формасы мен стилін таңдауы керек.

К.Томас пен Р.Килман қақтығыстарды басқарудың келесі бес негізгі әдісін анықтады:

1) жалтару;

2) Конфронтация;

3) Сәйкестік;

4) Ынтымақтастық;

5) ымыраға келу.

Оларды толығырақ қарастыруға рұқсат етіңіз:

1. Жалтару (әлсіз сенімділік төмен ынтымақтастықпен біріктіріледі). Мінез-құлықтың бұл түрі жеке адам өз құқығын қорғағысы келмегенде, шешім әзірлеу үшін ынтымақтаса отырып, өз ұстанымын білдіруден тартынғанда, дау-дамайдан аулақ болған кезде таңдалады.

Бұл стиль шешімдер үшін жауапкершіліктен аулақ болу үрдісін болжайды.

Бұл мінез-құлық, егер жанжалдың нәтижесі жеке адам үшін ерекше маңызды болмаса немесе жағдай тым күрделі болса және қақтығысты шешу оған қатысушыдан көп күш жұмсауды талап етсе немесе жеке тұлғаның мәселені шешуге жеткілікті күші болмаса мүмкін. оның пайдасына қақтығыс.

2. Қарсыласу (бәсекелестік) – жоғары талап қоюшылық төмен ынтымақтастықпен үйлеседі.

Ол жеке тұлғаның өз мүдделері үшін белсенді күресуімен, өз мақсаттарына жету үшін қолында бар барлық құралдарды қолдануымен сипатталады: билікті қолдану, мәжбүрлеу және қарсыластарына қысым көрсетудің басқа әдістері, басқа қатысушылардың оған тәуелділігін пайдалану. ол.

Қарсыласу жағдайды жеңіс немесе жеңіліс ретінде қабылдауды, қатал позицияны алуды қамтиды. Оларды кез келген бағамен өз көзқарастарын қабылдауға мәжбүрлеңіз.

3. Сәйкестік (тегістеу, бейімделу) – төмен талап қоюшылық жоғары ынтымақтастықпен үйлеседі.

Бұл стратегиямен жасалатын іс-әрекеттер қолайлы қарым-қатынастарды сақтауға немесе қалпына келтіруге, келіспеушіліктерді жою арқылы басқаның қанағаттануын қамтамасыз етуге, осыған берілуге дайын, өз мүдделерін елемеуге бағытталған.

4. Ынтымақтастық - жоғары талап қоюшылық жоғары ынтымақтастықпен үйлеседі.

Мұнда іс-әрекеттер мәселе бойынша ашық және ашық пікір алмасу арқылы өзінің де, басқалардың да тілектерін толық қанағаттандыратын шешімді табуға бағытталған. Іс-әрекеттер келіспеушіліктерді шешуге, екінші тараптың концессиясына бірдеңе беруге, келіссөздер барысында екі жаққа да сәйкес келетін, ешкім әсіресе ұтылмайтын, бірақ ешкім ұтпайтын аралық «орташа» шешімдерді іздеуге және әзірлеуге бағытталған.

Бұл форма көп уақытты қажет ететін жұмысты және барлық тараптардың қатысуын талап етеді.

Егер қарсыластардың уақыты болса және мәселені шешу әркім үшін маңызды болса, онда бұл тәсіл арқылы мәселені, туындаған келіспеушіліктерді жан-жақты талқылауға және барлық қатысушылардың мүдделерін сақтай отырып, ортақ шешім әзірлеуге болады.

Көптеген менеджерлер арасында сіз өзіңізді дұрыс деп санасаңыз да, тікелей қарама-қайшылыққа түскенше, жанжалды жағдайға мүлдем араласпағаныңыз немесе шегінгеніңіз жақсы деген сенім бар. Дегенмен, егер дұрыстығы бизнестің табыстылығын анықтайтын іскерлік шешім туралы айтатын болсақ, мұндай сәйкестік басқару қателеріне және басқа да шығындарға әкеледі.

Ынтымақтастық арқылы ең тиімді, тұрақты және сенімді нәтижелерге қол жеткізуге болады.

5.Ымыра.Ол қатысушылардың өзара жеңілдіктер арқылы шешім табуға, жалпы тараптарға сәйкес келетін аралық шешімді әзірлеуге бағытталған іс-әрекеттерімен сипатталады, онда ешкім шынымен ұтпайды, бірақ ешкім де ұтылмайды.

Бұл стильді қолданатын адам өз мақсатына басқалардың есебінен жетуге тырыспайды, керісінше жанжалды жағдайды шешудің оңтайлы жолын іздейді.

Мұнда қайшылықтарды шешу кезінде осы стильді пайдалану бойынша кейбір ұсыныстар берілген:

а) мәселені анықтау;

b) Мәселе анықталғаннан кейін екі тарап үшін қолайлы шешімдерді анықтаңыз;

в) екінші тараптың жеке қасиеттеріне емес, мәселеге назар аудару;

г) ақпарат алмасуда өзара ықпалды арттыру арқылы сенім атмосферасын құру;

е) Қарым-қатынас кезінде бір-біріне жанашырлық таныту және басқа тараптың пікірін тыңдау, сондай-ақ ашулану мен қоқан-лоққы көрсетуді барынша азайту арқылы бір-біріне деген оң көзқарасты қалыптастыру.

Менеджмент сарапшыларының пікірінше, ымыраға келу стратегиясын таңдау қайшылықтарды жоюдың ең жақсы жолы болып табылады.

Стильдер жалтаруЖәне сәйкестікқақтығыстарды шешуде конфронтацияны белсенді қолдануды тартпау.

Сағат қарсыласуЖәне ынтымақтастыққарсыласу – шешімге жетудің қажетті шарты. Қақтығысты шешу оны тудырған себептерді жоюды көздейтінін ескере отырып, тек стиль деп қорытынды жасауға болады. ынтымақтастықбұл тапсырманы орындайды.

Сағат жалтаруЖәне сәйкестікқақтығысты шешу «бетперде кию» арқылы кейінге қалдырылады, ал қақтығыстың өзі жасырын формаға ауысады.

Ымырақақтығыстардың өзара әрекеттесуін тек ішінара шешуге әкелуі мүмкін, өйткені өзара жеңілдіктердің жеткілікті үлкен аймағы қалады, ал себептер толығымен жойылмаған.

Кейбір жағдайларда ақылға қонымды, бақыланатын шектерде қарама-қайшылықты реттеуге, жалтаруға және тіпті ымыраға келуге қарағанда, жанжалды шешу тұрғысынан алғанда, барлық сарапшылар бұл мәлімдемені ұстана бермейді деп есептеледі.

Сонымен бірге, жеңістің құны және қарсы тарап үшін жеңіліс неден тұрады деген сұрақ туындайды. Бұл жанжалды басқарудағы өте күрделі мәселелер, өйткені жеңіліс жаңа қақтығыстардың қалыптасуына негіз болмауы және жанжалдың өзара әрекеттесу аймағының кеңеюіне әкелмеуі маңызды.

Аталған бес негізгіден басқа, олардың шеңберінде тұлғааралық қақтығыстарды шешудің басқа да әдістері бар:

1. Үйлестіру– тактикалық ішкі мақсаттарды үйлестіру, негізгі мақсат немесе ортақ тапсырманы шешу мүдделері үшін мінез-құлық. Мұндай үйлестіру басқару пирамидасының әртүрлі деңгейлеріндегі ұйымдық бөлімшелер арасында жүзеге асырылуы мүмкін (тік үйлестіру); бірдей дәрежедегі ұйымдық деңгейлерде (көлденең үйлестіру) және екі нұсқаның аралас нысаны түрінде. Егер үйлестіру сәтті болса, қайшылықтар аз шығындармен шешіледі.

2.Интегративті есептерді шешу. Қақтығыстарды шешудің бұл әдістемесі екі позицияның қарама-қайшы элементтерін қамтитын және жоққа шығаратын және екі тарап үшін де қолайлы мәселенің шешімі болуы мүмкін деген алғышартқа негізделген. Бұл конфликттегі менеджердің мінез-құлқының ең сәтті стратегияларының бірі болып табылады деп есептеледі, өйткені бұл жағдайда олар бастапқыда жанжал тудырған жағдайларды шешуге ең жақын келеді. Дегенмен, мәселені шешу тәсілін жүзеге асыру жиі қиын. Бұл көбінесе менеджердің кәсіпқойлығы мен басқару дағдыларына байланысты болатындығына байланысты және оған қоса, бұл жағдайда жанжалды шешуге көп уақыт қажет. Бұл жағдайларда менеджерде жақсы технология - мәселелерді шешудің үлгісі болуы керек.

3.Конфронтация қақтығысты шешу тәсілі ретінде. Конфронтацияның мақсаты – мәселені жұртшылыққа жеткізу. Бұл қақтығысқа қатысушылардың максималды санын тарта отырып, оны еркін талқылауға мүмкіндік береді (және шын мәнінде бұл жанжал емес, қиын дау), бір-бірімен емес, проблемамен қарсыласуды ынталандыру, кедергілерді анықтау және жою мақсатында.

Конфронтация сессияларының мақсаты - адамдарды қарым-қатынасты дамытатын дұшпандық емес форумда біріктіру. Қоғамдық және ашық қарым-қатынас қақтығыстарды басқару құралдарының бірі болып табылады.

Бұл жұмыстағы конфликтінің даму процесі графикалық түрде 3-қосымшаның а диаграммасында көрсетілген.

Менеджердің негізгі міндеті – бастапқы кезеңде қақтығысты анықтап, «енгізу» білу. Анықталғандай, егер менеджер бастапқы кезеңде жанжалға түссе, оны 92% шешеді; егер өрлеу фазасында - 46%-ға; ал «шың» кезеңде, құмарлықтар шегіне дейін қызған кезде, қақтығыстар іс жүзінде шешілмейді немесе өте сирек шешіледі.

Күреске күш берілгенде («шың» кезеңі) құлдырау орын алады. Ал, егер келесі кезеңде шиеленіс шешілмесе, ол жаңа күшпен өседі, өйткені құлдырау кезеңінде күреске жаңа әдістер мен күштерді тартуға болады.

Келіссөздер.

Келіссөздертұлға қызметінің көптеген салаларын қамтитын қарым-қатынастың кең аспектісін білдіреді.

Келіссөздерсіз келісімге келу мүмкін емес. Бір данышпанның айтқаны таңқаларлық емес: « Қақтығыстың мәні - қарым-қатынастан бас тарту”

Қақтығыстарды басқару әдісі ретінде келіссөздер қақтығысушы тараптар үшін өзара қолайлы шешімдерді табуға бағытталған тактиканың жиынтығы болып табылады.

Келіссөздер мүмкін болу үшін белгілі бір шарттар орындалуы керек:

Қақтығысқа қатысушы тараптардың өзара тәуелділігінің болуы;

Дау-дамай субъектілерінің мүмкіндіктерінде (күшінде) елеулі айырмашылықтардың болмауы;

Конфликтінің даму сатысына келіссөздер жүргізу мүмкіндіктеріне сәйкестігі;

Ағымдағы жағдайда нақты шешім қабылдай алатын тараптар арасындағы келіссөздерге қатысу.

Қазіргі жағдайда билікке ие және оқиғаның нәтижесіне әсер ете алатын күштермен ғана келіссөздер жүргізген жөн деп саналады.

Қақтығыс кезінде мүдделері әсер ететін бірнеше топтар бар:

Бастапқы топтар - олардың жеке мүдделері әсер етеді, олар өздері қақтығысқа қатысады, бірақ табысты келіссөздер мүмкіндігі әрқашан осы топтарға байланысты емес;

Екіншілік топтар – олардың мүдделері әсер етеді, бірақ бұл күштер өз мүдделерін ашық көрсетуге ұмтылмайды, олардың әрекеттері белгілі бір уақытқа дейін жасырылады.

Үшінші топтар қақтығысқа мүдделі, бірақ одан да жасырын.

Дұрыс ұйымдастырылған келіссөздер бірнеше кезеңнен өтеді:

Келіссөздерді бастауға дайындық (келіссөздер басталғанға дейін)

Позицияларды алдын ала таңдау (қатысушылардың осы келіссөздердегі ұстанымы туралы алғашқы мәлімдемелері);

Өзара қолайлы шешімді іздеу (психикалық күрес, қарсыластардың нақты позициясын орнату);

Аяқтау (дағдарыстан немесе келіссөздер тығырықтан шығу)

Келіссөздерді бастауға дайындық . Кез келген келіссөздерді бастамас бұрын, жақсы дайындалу өте маңызды: диагностикасын жүргізужағдайын, қақтығысқа қатысушылардың күшті және әлсіз жақтарын анықтау, күштер арақатынасын болжау, кімнің келіссөз жүргізетінін және қай топтың мүддесін білдіретінін білу.

Ақпаратты жинаумен қатар, бұл кезеңде өзіңізді нақты тұжырымдау қажет мақсаткеліссөздерге қатысу.

Осыған байланысты келесі сұрақтарға жауап беру керек:

Келіссөздердің негізгі мақсаты қандай?

Қандай балама нұсқалар бар?

Іс жүзінде келіссөздер ең қажетті және қолайлы нәтижелерге қол жеткізу үшін жүргізіледі.

Егер келісімге қол жеткізілмесе, бұл екі тараптың мүддесіне қалай әсер етеді?

Қарсыластардың өзара тәуелділігі қандай және бұл сыртқы көріністе қалай көрінеді?

Біз де жұмыс істеп жатырмыз процедуралық мәселелер:

Келіссөздер жүргізудің ең жақсы жері қайда?

Келіссөздерде қандай атмосфера күтілуде?

Болашақта қарсыласпен жақсы қарым-қатынас маңызды ма?

Тәжірибелі келіссөздер жүргізушілер, егер ол дұрыс ұйымдастырылса, барлық болашақ іс-шаралардың сәттілігі осы кезеңге 50% байланысты деп санайды.

Келіссөздердің екінші кезеңі –позицияларды бастапқы таңдау (келіссөзге қатысушылардың ресми мәлімдемелері).

Бұл кезең келіссөздер процесіне қатысушылардың екі мақсатын жүзеге асыруға мүмкіндік береді:

Қарсыластарыңызға олардың мүдделерін білетініңізді және оларды ескеретініңізді көрсетіңіз;

Маневр жасайтын аумақты анықтаңыз және онда мүмкіндігінше өзіңізге көбірек орын қалдыруға тырысыңыз.

Әдетте, келіссөздер екі тараптың өз тілектері мен мүдделері туралы мәлімдемесінен басталады. Фактілер мен принципті аргументтерді пайдалану.

Келіссөздердің үшінші кезеңі өзара қолайлы шешім іздеуден, психологиялық күрестен тұрады.

Бұл кезеңде тараптар бір-бірінің мүмкіндіктерін, әр тараптың талаптарының қаншалықты шынайы екендігін және олардың орындалуы екінші тараптың мүдделеріне қалай әсер ететінін тексереді. Қарсыластар өздеріне ғана пайдалы фактілерді ұсынып, оларда әр түрлі балама бар деп мәлімдейді.

Бұл жерде әртүрлі айла-шарғылар мен қарама-қарсы жаққа психологиялық қысым көрсету, басшыға қысым көрсету, бастаманы барлық мүмкін жолдармен басып алу әрекеті мүмкін.

Әрбір қатысушының мақсаты - тепе-теңдікке немесе аздап басымдыққа жету.

Бұл кезеңдегі медиатордың міндеті – қатысушылардың мүдделерінің ықтимал үйлесімін көру және іске асыру, көптеген шешімдерді енгізуге ықпал ету және келіссөздерді нақты ұсыныстарға бағыттау.

Егер келіссөздер тараптардың біріне әсер ететін қатал бола бастаса, фасилитатор бұл жағдайдан шығудың жолын табуы керек.

Төртінші кезең – келіссөздерді аяқтау немесе тығырықтан шығу.

Осы кезеңде әртүрлі ұсыныстар мен нұсқалардың айтарлықтай саны бар, бірақ олар бойынша келісімге әлі қол жеткізілген жоқ. Уақыт таусылады, шиеленіс күшейеді және қандай да бір шешім қабылдау керек. Екі жақтың бірнеше соңғы жеңілдіктері күнді құтқара алады. Бірақ бұл жерде қақтығысушы тараптардың қандай концессиялар олардың негізгі мақсатына жетуге әсер етпейтінін және алдыңғы жұмыстардың барлығын жоққа шығаратынын нақты есте сақтау маңызды. Төрағалық етуші өзіне берілген өкілеттіктерді пайдалана отырып, соңғы келіспеушіліктерді реттеп, тараптарды ымыраға әкеледі.

1)Қақтығыстың бар екенін мойындаңыз, яғни. қарсыластар арасында қарама-қарсы мақсаттар мен әдістердің бар екенін мойындау және осы қатысушылардың өздерін анықтау. Іс жүзінде бұл мәселелерді шешу оңай емес, қандай да бір мәселе бойынша қызметкермен жанжалда екеніңізді мойындау және дауыстап айту өте қиын болуы мүмкін. Кейде жанжал ұзақ уақыт бойы бар, адамдар зардап шегеді, бірақ оны ашық мойындау жоқ, әркім өзінің мінез-құлқы мен басқаға әсер ету формасын таңдайды, бірақ бірлесіп талқылап, қазіргі жағдайдан шығады.

2)Келіссөздер жүргізу мүмкіндігін анықтаңыз. Жанжалдың бар екенін және оны «жерде» шешудің мүмкін еместігін мойындағаннан кейін келіссөздер жүргізу мүмкіндігі туралы келісіп, келіссөздердің қандай түрін: медиатормен немесе медиаторсыз және кім медиатор бола алатынын нақтылаған жөн. екі тарап үшін де бірдей қанағаттанарлық.

3)Шешім нұсқаларын әзірлеу. Бірлескен жұмыс кезінде тараптар олардың әрқайсысы үшін шығындарды есептеумен бірнеше шешім нұсқаларын ұсынады. Қақтығысты шешу үшін ықтимал әрекеттер тізімін дайындаңыз.

4)Қақтығыс құндылықтарын түсіну. Бұл өте маңызды нүкте. Кәсіпорын басшылары да, қақтығыстар тобына қатысушылар да қақтығыс туындаған өзгерістердің мәнін көруі керек. Кәсіпорынның немесе ұйымның жедел дамуын айтпағанда, қақтығыстар қалыпты жағдай үшін қажет. Ал істің табиғи ағымында ұйымдағы атмосфера қаншалықты тыныш және тыныш болып көрінсе де, міндетті түрде қақтығыстар болады. Ал бұл кәсіпорын иелері үшін де, компания үшін де өте тиімді. Конструктивті қақтығыстар жаңалық әкеледі.

5)Қақтығысты шешу жоспарын іске асырыңыз. Әрекеттер дәйекті, әділ және қарапайым болуы керек. Уақытылы әрекет ету үлкен пайда әкелетінін есте ұстаған жөн.

6)Орындалуын тексеру.Бір реттік әрекет тұлғалық қақтығыстарды шеше алады деп ойламау керек, ол тек мәселені жасыра алады. Жағдайдың дамуын үнемі бақылап, оны қайта-қайта зерттеңіз.

Қақтығыстардың салдары.

Қақтығыстардың салдары әдетте мыналарға бөлінеді:

Конструктивті;

Деструктивті.

Конструктивті салдарлар.

Қақтығыстың бірнеше функционалдық салдары болуы мүмкін.

Бірі, мәселені барлық тараптарға қолайлы жолмен шешуге болады, нәтижесінде адамдар мәселені шешуге көбірек тартылады. Бұл, өз кезегінде, шешімдерді орындаудағы қиындықтарды - дұшпандық, әділетсіздік және өз еркіне қарсы әрекет етуге мәжбүрлеуді азайтады немесе толығымен жояды.

Тағы бір сындарлы нәтиже тараптардың ынтымақтастығы артады.

Бұған қоса, жанжал топтық ойлау мен мойынсұнушылық синдромының әлеуетін төмендетуі мүмкін, мұнда бағынушылар өздерінің көшбасшыларының пікірімен сәйкес келмейтін идеяларды білдірмейді.

Дау-дамай арқылы топ мүшелері шешім орындалмай тұрып іске асыру мәселелерін шеше алады.

Деструктивті салдарлар.

Егер қақтығыс басқарылмаса немесе тиімсіз басқарылса, онда келесі деструктивті салдарлар туындауы мүмкін, яғни. мақсаттарға жетуге кедергі келтіретін жағдайлар:

Қанағаттанбау, моральдық нашарлық, кадрлардың тұрақтамауының артуы және еңбек өнімділігінің төмендеуі;

Болашақта ынтымақтастықтың төмендеуі;

Өз тобына берік адалдық және ұйымдағы басқа топтармен өнімсіз бәсекелестіктің болмауы;

Қарсы жаққа «жау» ретінде қарау;

Өз мақсаттарының идеясы оң, ал екінші тараптың мақсаттары теріс;

Қақтығысушы тараптардың өзара әрекеті мен байланысын қысқарту;

Қарым-қатынас пен қарым-қатынас азайған сайын қақтығысушы тараптар арасындағы дұшпандықтың күшеюі;

Екпінді ауыстыру: нақты мәселені шешуден гөрі жанжалда «жеңіске» көбірек мән беру;

Қорытынды.

Қақтығысқа жағымсыз құбылыс ретінде қалыптасқан көзқарастардың арқасында адамдардың көпшілігі оны басқара алмайтынына сенеді және мүмкіндігінше оны болдырмауға тырысады. Бірақ қақтығыс жойқын күшке ие болған кезде оны түзету қиын. Мұны білу керек және менеджер де, қызметкерлер де жанжал дұрыс басқарылатын болса, өмірді байытатынын түсінуі керек.

Жанжал жеке жұмыс тобына және жалпы ұйымға көмектеседі. Ағымдағы оқиғаларға сәйкес, ол барлық салаларды дамыту және жақсарту үшін не қажет екенін анықтауға мүмкіндік береді. Қақтығысты басқару қабілеті жалпы команданың аман қалуы үшін шешуші болуы мүмкін.

Жанжал сонымен қатар қызметкерлерді бір-бірімен үнемі байланыста болуға және бір-бірі туралы көбірек білуге мәжбүр етеді. Топ мүшелері әріптестерін жақсы түсіне бастайды. Адамдар, сайып келгенде, басқалардың нормалары мен тілектерін түсіну қажеттілігін және қоғамда өмір сүре отырып, қоғамнан бос болудың мүмкін еместігін бағалайды.

Бірге өмір сүру және жұмыс істеу оңай емес, бұл арнайы дайындықты қажет етеді.

Дау-дамай тудыратын жанжал бүкіл ұжымды да, әрбір қызметкерді де жеке-жеке сынап, мәселені талдау және оның шешімін әзірлеу процесіне айтарлықтай көмектесе алады.

Жанжал кез келген ұйым үшін қажет, мысалы, денеге «қан ағыны».

Қақтығыстар аз болған кезде ұжымда шығармашылық белсенділік жетіспейді.

Олардың саны тым көп болса, өнімділік төмендейді.

Осылайша, қызметкерлер мен менеджерлер одан максималды пайдалылықты алу үшін оны басқаруы керек. Егер олар өздерінің қиындықтары мен алаңдаушылықтарын талқылаудан қашса, олар нақты жағдайды да, даму жолдарын да түсіне алмайды немесе өздері үшін сабақ ала алмайды.

Сындарлы менеджер тек себептер мен салдарды жойып қана қоймай, қақтығыстарды басқаруды үйренуі керек.

Егер сіз қақтығысты шебер басқарсаңыз, ол ұжымды да, жалпы ұйымды да нығайтады.

Әдебиеттер тізімі

1) Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: оқу құралы, Мәскеу: Экономист, 2005 ж.

2) Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Басқару: Оқулық, Мәскеу: «Академия» баспа орталығы - 2003 ж.

3)Кабушин Н.И. Менеджмент негіздері, Жаңа білім, 2002 ж.

5) Кишкел Е., Шипунов В. Басқару қызметінің негіздері: персоналды басқару, басқару психологиясы, кәсіпорынды басқару: Оқу құралы. Сәрсенбі күндері үшін Арнайы., Мәскеу: Жоғары. мектеп, 1999 ж.

6) Лавриненко В.И. Іскерлік қарым-қатынас психологиясы мен этикасы: Университеттерге арналған оқулық, Мәскеу: UNITY-DANA, 2003 ж.

7) Мирошниченко В.Н. , Шапар В.Б. Басқару этикасы және психологиясы: Оқулық – Дондағы Ростов: «Феникс», 2002 ж.

8) Пятенко С.В.9 Менеджмент негіздері – С.П.б: Питер, 2004 ж.

9) Сельченок К.В.. Қолданбалы психология: Оқырман, Орақ, Мәскеу: АСТ, 2001.

Құрылымдық әдістерең алдымен функциялардың, құқықтар мен міндеттердің дұрыс бөлінбеуінен, жұмыстың нашар ұйымдастырылуынан, жұмысшыларды ынталандырудың әділетсіз жүйесімен және т.б. салдарынан туындайтын ұйымдық қақтығыстарға қатысушыларға әсер етеді. Мұндай әдістерге мыналар жатады: жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылау, үйлестіру механизмдерін пайдалану, ұйымдық мақсаттарды әзірлеу немесе нақтылау, ақылға қонымды марапаттау жүйесін құру.

Талаптарды нақтылаужұмыс істеу – жанжалдардың алдын алу мен шешудің тиімді әдістерінің бірі. Әрбір қызметкер өзінің міндеттерін, жауапкершілігін және құқықтарын нақты түсінуі керек. Әдіс тиісті лауазымдық нұсқаулықтарды, ережелерді, функцияларды, құқықтар мен міндеттерді бөлуді реттейтін құжаттарды әзірлеу арқылы жүзеге асырылады.

Үйлестіру механизмдерін қолдануұйымның құрылымдық бөлімшелерін немесе қажет болған жағдайда дау-дамайға араласа алатын және жанжалдасушы тараптар арасындағы даудың себептерін жоюға көмектесетін лауазымды тұлғаларды тартудан тұрады. Ең кең тараған тетіктердің бірі – адамдардың өзара әрекетін, шешім қабылдауды және ұйым ішіндегі ақпарат ағындарын ретке келтіретін билік иерархиясы. Қызметкерлер арасында қандай да бір мәселе бойынша келіспеушіліктер болса, бас менеджерге қажетті шешім қабылдау туралы ұсыныспен хабарласу арқылы қақтығысты болдырмауға болады. Команда бірлігі принципі конфликттік жағдайды басқару үшін иерархияны қолдануды жеңілдетеді, өйткені бағыныштылар өз басшысының шешімдерін орындауға міндетті.

Корпоративтік мақсаттарды әзірлеу немесе нақтылауұйымның барлық қызметкерлерінің күш-жігерін біріктіріп, алға қойылған мақсаттарға жетуге бағыттауға мүмкіндік береді.

Ақылға қонымды марапаттау жүйелерін құруқақтығыс жағдайын басқару үшін де қолдануға болады, өйткені әділ сыйақы адамдардың мінез-құлқына оң әсер етеді және деструктивті қақтығыстарды болдырмауға көмектеседі.

Жанжалдарды басқарудың тұлғааралық әдістері

Конфликт – адамдар арасындағы әлеуметтік байланыстар мен қатынастардың қалыпты көрінісі, үйлесімсіз көзқарастар, ұстанымдар мен мүдделер соқтығысқан кездегі өзара әрекет ету тәсілі, өзара байланысты, бірақ өз мақсаттарын көздейтін екі немесе одан да көп тараптардың қарама-қайшылықтары.

Қақтығыстарды басқару – қақтығысқа себеп болған себептерді жою және қақтығысқа қатысушылардың мінез-құлқын қарым-қатынастың белгіленген нормаларына сәйкес келтіру мақсатында ұйымның персоналына мақсатты әсер ету процесі.

Тұлғааралық әдістерқақтығысқа қатысушы тараптардың мүдделеріне зиян келтіруді азайту мақсатында олардың мінез-құлық стилін таңдауды қамтиды. Конфликтивті мінез-құлықтың белгілі стильдерімен қатар, оларға орналастыру (комплаенс), жалтару, қарама-қайшылық, ынтымақтастық және ымыраға келу, мәжбүрлеу және мәселені шешуге назар аудару керек.

Мәжбүрлеуадамдарды өз көзқарасын кез келген жағдайда қабылдауға мәжбүрлеу әрекетін білдіреді. Мұны істеуге тырысқан адамды басқалардың пікірі қызықтырмайды. Бұл тәсілді қолданатын адам әдетте агрессивті әрекет етеді және басқаларға әсер ету үшін мәжбүрлеу арқылы билікті пайдаланады. Мәжбүрлеу стилі басшының қол астындағыларға айтарлықтай күші бар жағдайларда тиімді болуы мүмкін. Бұл стильдің кемшілігі - ол бағыныштылардың бастамасын басып, кейбір маңызды факторлардың ескерілмеу ықтималдығын арттырады, өйткені тек бір көзқарас ұсынылған. Бұл стиль әсіресе қызметкерлердің жас және білімді бөлігі арасында наразылық тудыруы мүмкін.

Шешімқақтығыстың себептерін түсіну және барлық тараптар үшін қолайлы әрекет жолын табу үшін пікірлердің қайшылықтарын мойындауды және басқа көзқарастарды тыңдауға дайын болуды білдіреді. Бұл стильді қолданатын адам өз мақсатына басқалардың есебінен жетуге ұмтылмайды, керісінше жанжалды жағдайдан шығудың ең жақсы нұсқасын іздейді. Дұрыс шешім қабылдау үшін ойдың әртүрлілігі мен нақты ақпарат маңызды болып табылатын күрделі жағдайларда қарама-қайшы пікірлерді көтермелеу керек және мәселені шешу стилі арқылы жағдайды басқару керек.

Мәселені шешу арқылы жанжалдарды басқару келесі ретпен жүзеге асырылады.

2. Мәселе анықталғаннан кейін, қақтығысушы тараптардың екеуіне де қолайлы шешімдерді анықтаңыз.

3. Қарсыласушы тараптың жеке қасиеттеріне емес, мәселеге назар аударыңыз.

4. Өзара ықпалды және ақпарат алмасуды арттыру арқылы сенім атмосферасын құру.

5. Қарым-қатынас барысында жанашырлық танытып, қарсы тараптың пікірін тыңдап, ашу-ыза мен қоқан-лоққы көрсетуді барынша азайту арқылы бір-біріне деген оң көзқарасты қалыптастырыңыз.

Жанжалдарды басқару– бұл мақсатты әсерлер:

Жанжал тудырған себептерді жою;

Қақтығысқа қатысушылардың мінез-құлқын түзету;

Бақыланатын шектен шықпай, қажетті қақтығыс деңгейін сақтау.

Алдымен жанжал жағдайындағы адамның мінез-құлқын оның психологиялық стандарттарға сәйкестігі тұрғысынан қарастырайық. Соған сенеді жанжалды конструктивті шешу келесі факторларға байланысты:

Қақтығысты қабылдаудың адекваттылығы, яғни қарсыластың да, өзінің де іс-әрекеті мен ниетіне жеке көзқараспен бұрмаланбаған жеткілікті дәл баға беру;

Қарым-қатынастың ашықтығы мен тиімділігі, қатысушылар не болып жатқанын және жанжалды жағдайдан шығу жолдарын түсінетінін шынайы айтқан кезде, мәселелерді жан-жақты талқылауға дайын болу;

Өзара сенім мен ынтымақтастық атмосферасын құру.

Сондай-ақ басшыға адамның қандай мінез-құлық ерекшеліктері мен мінез-құлық ерекшеліктері тән екенін білу пайдалы жанжал тұлғасы. Әртүрлі ғалымдардың зерттеулерін қорытындылай келе, бұл қасиеттерге мыналарды жатқызуға болады:

артық бағалануы немесе кем бағалануы мүмкін өз мүмкіндіктері мен қабілеттерінің жеткіліксіз өзін-өзі бағалауы. Екі жағдайда да ол басқалардың адекватты бағасына қайшы келуі мүмкін – және жанжал туындауға негіз дайын;

бұл мүмкін және мүмкін емес жерде кез келген жағдайда үстемдік етуге ұмтылу; ойлаудың, көзқарастың, сенімнің консерватизмі, ескірген дәстүрлерді жеңуді қаламау;

ұстанымдарды шектен тыс ұстану және мәлімдемелер мен пайымдаулардағы туралық, кез келген жағдайда шындықты бетпе-бет айтуға ұмтылу;

тұлғаның эмоционалды қасиеттерінің белгілі бір жиынтығы: қобалжу, агрессивтілік, қыңырлық, ашуланшақтық.

Осылайша, қақтығыс жағдайында немесе қиын адаммен қарым-қатынас жасағанда, сіз нақты жағдайларға сәйкес келетін және сіз өзіңізді ыңғайлы сезінетін тәсілді қолдануыңыз керек. Жанжалдарды шешудің оңтайлы тәсілін таңдаудағы ең жақсы кеңесшілер - өмірлік тәжірибе және жағдайды қиындатпауға және адамды күйзеліске түсірмеуге деген ұмтылыс. Бір адам, мысалы, басқа адамның (әсіресе серіктес немесе басқа маңызды) қажеттіліктеріне бейімделу арқылы ымыраға келуі мүмкін; басқа аспектіде өзінің шынайы мүдделерін жүзеге асыруға табанды түрде ұмтылу; жанжал мәселесін талқылаудан аулақ болыңыз, егер ол сіз үшін өте маңызды болмаса; екі жақтың ең маңызды мүдделерін қанағаттандыру үшін бірлескен стильді пайдаланыңыз. Сондықтан жанжалды жағдайды шешудің оңтайлы жолы саналы түрде оңтайлы мінез-құлық стратегиясын таңдау болып табылады.

2. Қақтығыстарды басқару әдістері

Жанжалдарды басқару әдістері болып бөлінеді: тұлғаішілік; құрылымдық; тұлғааралық (мінез-құлық стильдері); жеке; келіссөздер; жеке мінез-құлықты басқару және ұйымдық рөлдер мен олардың функцияларын сәйкестендіру әдістері, кейде қызметкерлерді манипуляциялауға әкеледі; жауап беру агрессивті әрекеттерін қамтитын әдістер.

Қақтығыс - байланыста бірдеңе дұрыс болмады немесе кейбір маңызды келіспеушіліктер пайда болды деген сигнал. Практика қақтығыстарды басқарудың үш бағыты (әдістері) бар екенін көрсетеді: қақтығысты болдырмау, жанжалды басу және жанжалдың өзін басқару. Бұл бағыттардың әрқайсысы арнайы әдістер арқылы жүзеге асырылады. Олардың кейбіреулерін, сондай-ақ қақтығыс жағдайына әсер етудің жалпы алгоритмін және жанжал жағдайындағы мінез-құлыққа қатысты ұсыныстарды қарастырайық.

Қақтығыстарды басқарудың көптеген әдістері бар. Жалпы алғанда, оларды бірнеше топқа бөлуге болады, олардың әрқайсысының қолдану аймағы бар:

ішкі тұлғалық;
құрылымдық;
тұлғааралық;
келіссөздер;
агрессивті реакция.

Тұлға ішілік әдістержеке адамға әсер ету және өз мінез-құлқын дұрыс ұйымдастыру, қарсыластың қорғаныс реакциясын тудырмай, өз көзқарасын білдіру қабілетінен тұрады. Көбінесе басқа адамға белгілі бір субъектіге деген сол немесе басқа қатынасты айыптаусыз немесе талапсыз, бірақ басқа адам өз көзқарасын өзгертетіндей етіп жеткізу әдісі («Мен мәлімдемесі» деп аталатын әдіс) жиі қолданылады. Бұл әдіс адамға қарсыласын қарсыласқа айналдырмай, өз позициясын қорғауға мүмкіндік береді. «Мен-мәлімдеме» әсіресе адам ашулы немесе қанағаттанбаған кезде тиімді. Ол қазіргі жағдай туралы өз пікіріңізді білдіруге және іргелі ұстанымдарды білдіруге мүмкіндік береді. Бұл әдіс, әсіресе, адам бір нәрсені басқаға жеткізгісі келсе, бірақ оның оны теріс қабылдап, шабуылға шығуын қаламаса пайдалы.

Жұмысқа қойылатын талаптарды нақтылауқақтығыстардың алдын алу мен шешудің тиімді әдістерінің бірі болып табылады. Әрбір қызметкер өзінің міндеттерін, жауапкершілігін және құқықтарын нақты түсінуі керек. Әдіс тиісті лауазымдық нұсқаулықтарды (лауазымды сипаттама) дайындау және басқару деңгейлері бойынша функцияларды, құқықтар мен жауапкершіліктерді бөлуді реттейтін құжаттарды әзірлеу арқылы жүзеге асырылады.
Үйлестіру механизмдерін қолдануұйымның құрылымдық бөлімшелерін немесе қажет болған жағдайда жанжалға араласуға және жанжалдасушы тараптар арасындағы даулы мәселелерді шешуге көмектесетін лауазымды тұлғаларды тартудан тұрады. Ең кең тараған тетіктердің бірі – адамдардың өзара әрекетін, шешім қабылдауды және ұйым ішіндегі ақпарат ағындарын ретке келтіретін билік иерархиясы. Қызметкерлер арасында қандай да бір мәселе бойынша келіспеушіліктер болса, бас менеджерге қажетті шешім қабылдау туралы ұсыныспен хабарласу арқылы қақтығысты болдырмауға болады. Команда бірлігі принципі конфликттік жағдайды басқару үшін иерархияны қолдануды жеңілдетеді, өйткені бағыныштылар өз басшысының шешімдерін орындауға міндетті.
Корпоративтік мақсаттарды әзірлеу немесе нақтылауұйымның барлық қызметкерлерінің күш-жігерін біріктіріп, алға қойылған мақсаттарға жетуге бағыттауға мүмкіндік береді.
Ақылға қонымды марапаттау жүйелерін құруқақтығыс жағдайын басқару үшін де қолдануға болады, өйткені әділ сыйақы адамдардың мінез-құлқына оң әсер етеді және деструктивті қақтығыстарды болдырмауға көмектеседі. Марапаттау жүйесі жеке адамдардың немесе топтардың теріс мінез-құлқын марапаттамауы маңызды.

Тұлғааралық әдістерконфликттік жағдай туындағанда немесе қақтығыстың өзі ашыла бастағанда, оның қатысушылары өз мүдделеріне келтірілген залалды барынша азайту үшін өзінің әрі қарайғы жүріс-тұрысының формасы мен стилін таңдау қажеттігін ұсынады. Бейімделу (комплаенс), жалтару, қарсыласу, ынтымақтастық және ымыраға келу сияқты конфликттегі мінез-құлықтың негізгі стильдерімен қатар мәжбүрлеу мен мәселені шешуге назар аудару керек.

Мәжбүрлеу дегеніміз - кез келген жағдайда біреуді өз көзқарасын қабылдауға мәжбүрлеу. Мұны істеуге тырысқан адамды басқалардың пікірі қызықтырмайды. Бұл тәсілді қолданатын адам әдетте агрессивті әрекет етеді және басқаларға әсер ету үшін мәжбүрлеу арқылы билікті пайдаланады. Бұл стильдің кемшілігі - ол бағыныштылардың бастамасын басып, кейбір маңызды факторлардың ескерілмеу ықтималдығын арттырады, өйткені тек бір көзқарас ұсынылған. Бұл стиль әсіресе қызметкерлердің жас және білімді бөлігі арасында наразылық тудыруы мүмкін.

Шешімқақтығыстың себептерін түсіну және барлық тараптар үшін қолайлы әрекет жолын табу үшін пікірлердің қайшылықтарын мойындауды және басқа көзқарастарды тыңдауға дайын болуды білдіреді. Бұл стильді қолданатын адам өз мақсатына басқалардың есебінен жетуге ұмтылмайды, керісінше жанжалды жағдайдан шығудың ең жақсы нұсқасын іздейді. Дұрыс шешім қабылдау үшін ойдың әртүрлілігі мен нақты ақпарат маңызды болып табылатын күрделі жағдайларда қарама-қайшы пікірлерді көтермелеу керек және мәселені шешу стилі арқылы жағдайды басқару керек.

Келіссөздер,қақтығыстарды шешу әдісі ретінде олар қақтығысушы тараптар үшін өзара қолайлы шешімдерді табуға бағытталған тактиканың жиынтығын білдіреді. Келіссөздер мүмкін болу үшін белгілі бір шарттар орындалуы керек:

қақтығысқа қатысушылар арасында өзара тәуелділіктің болуы;
дауласушы тараптардың мүмкіндіктерінде (өкілеттіктерінде) елеулі айырмашылықтардың болмауы;
шиеленістің даму кезеңінің келіссөздер мүмкіндіктеріне сәйкестігі;
ағымдағы жағдайда шешім қабылдай алатын тараптар арасындағы келіссөздерге қатысу.

Агрессивті жауаптар- шиеленісті жағдайлардан шығу үшін өте қажет емес әдістер. Бұл әдістерді қолдану жанжалды жағдайды күш позициясынан шешуге, соның ішінде дөрекі күш пен зорлық-зомбылықты қолдануға әкеледі. Алайда қақтығыстарды шешу тек осы әдістермен мүмкін болатын жағдайлар бар.

Тәжірибе көрсеткендей, бар қақтығыстарды басқарудың үш бағыты (әдістері).:

қақтығыстарды болдырмау;
қақтығысты басу;
қақтығыстарды басқарудың өзі.

Бұл бағыттардың әрқайсысы арнайы әдістер арқылы жүзеге асырылады. Олардың кейбіреулерін қарастырайық.

Қақтығысты болдырмау.Бұл әдістің артықшылығы - шешім әдетте тез қабылданады. Бұл әдіс берілген конфликт қажетсіз болғанда, ол ұйымдағы жағдайға сәйкес келмегенде немесе мүмкін болатын қақтығыс шығындары өте жоғары болғанда қолданылады. Сондай-ақ оны келесі жағдайларда қолданған жөн:

қақтығыстың негізінде жатқан мәселенің қарапайымдылығы;
шешуді талап ететін аса маңызды мәселелердің болуы;
өртенген құмарлықты салқындату қажеттілігі;
қажетті ақпаратты жинауға уақыт ұту және дереу шешім қабылдаудан аулақ болу қажеттілігі;
жанжалды шешу үшін басқа күштерді қосу;
қарсы жақтан қорқудың немесе алдағы қақтығыстың болуы;
алдағы қақтығыстың уақыты дұрыс болмаған кезде.

Қақтығысты болдырмау әдісінің бір түрі әрекетсіздік әдісі болып табылады. Бұл әдіс арқылы оқиғалардың дамуы уақыттың еркіне қалдырылады, ағынмен, өздігінен жүреді. Әрекетсіздік толық белгісіздік жағдайында, мүмкін болатын сценарийлерді болжау және салдарын болжау мүмкін болмаған кезде ақталған.

Бұл әдістің тағы бір нұсқасы жеңілдіктер немесе тұру. Бұл жағдайда бір тарап өз талаптарын азайту арқылы жеңілдік жасайды. Бұл әдіс тарап қателескенін анықтаған кезде қолданылады; соқтығысу тақырыбы екінші тарап үшін маңыздырақ болған кезде; егер шығынды барынша азайту қажет болса, артықшылық екінші жағында анық болғанда және т.б.

Қақтығысты басуөз кезегінде әртүрлі әдістерді қолдануды көздейді. Мысалы, жасырын әрекет әдісіжағдайларда қолданылады:

жағдайлардың қосындысы ашық қақтығысты мүмкін емес етеді;
бет-әлпетін жоғалтудан қорқудың салдарынан ашық қақтығыстармен күресуге ниет жоқ;
қарсы тарапты белсенді оппозицияға тарту сол немесе басқа себептермен мүмкін емес;
күш тепе-теңдігінің бұзылуы, қарама-қарсы тараптардың ресурстарындағы паритеттің болмауы әлсіз тарапты жоғары тәуекелге ұшыратады немесе қажетсіз шығындарды тудырады.

Бұл жағдайларда қолданылатын әдістерге «джентльмендік» және қарама-қарсы жақта олардан алыс әсер ету нысандары кіреді. Сахна артындағы келіссөздер мен «бөліп ал және билей бер» саясаты осында өтуі мүмкін. Жасырын немесе ашық қарсылық түріндегі қосымша кедергілерді жасау сирек емес.

Жалпы алгоритмконфликттік жағдайға әсер ету тұрғысынан келесіге дейін қысқартуға болады.

1. Қақтығыстың бар екенін мойындаңыз, яғни. қарсыластар арасында қарама-қарсы мақсаттар мен әдістердің болуы, қақтығысқа қатысушылардың өздерін анықтау. Іс жүзінде бұл мәселелерді шешу оңай емес, қандай да бір мәселе бойынша қызметкермен жанжалда екеніңізді мойындау және дауыстап айту қиын болуы мүмкін. Кейде қақтығыс бұрыннан бар, адамдар зардап шегеді, бірақ оны ашық мойындау жоқ; Әрқайсысы бір-біріне қатысты мінез-құлықтың өзіндік формасын таңдайды, бірақ бірлескен талқылау және қазіргі жағдайдан шығудың жолын іздеу жоқ.

2. Келіссөздер жүргізу мүмкіндігін анықтаңыз. Жанжалдың бар екенін және оны тез арада шешудің мүмкін еместігін мойындағаннан кейін келіссөздер жүргізу мүмкіндігін келісіп, келіссөздердің қандай түрін нақтылау ұсынылады: медиатормен немесе медиаторсыз; қақтығысушы тараптарға бірдей сәйкес келетін медиатор кім бола алады.

3. Келіссөздер жүргізу тәртібін келісу: келіссөздердің қай жерде, қашан және қалай басталатынын анықтау, яғни. келіссөздер жүргізу мерзімін, орнын, тәртібін және бірлескен талқылаудың басталу уақытын белгілейді.

4. Конфликттің субъектісін құрайтын мәселелер шеңберін анықтаңыз. Мәселе ненің жанжалда, ненің жоқтығын анықтауда. Бұл кезеңде мәселені шешудің бірлескен жолдары әзірленеді, тараптардың ұстанымдары нақтыланады, ең үлкен келіспеушіліктер және позициялардың ықтимал жақындасу нүктелері анықталады.

5. Шешім нұсқаларын әзірлеу. Дауласушы тараптар ықтимал салдарларды ескере отырып, олардың әрқайсысы үшін шығындарды есептей отырып, бірнеше ықтимал шешімдерді ұсынады.

6. Келісілген шешім қабылдаңыз. Мүмкін болатын шешімдерді өзара талқылау нәтижесінде тараптар ортақ шешімге келеді, ол коммюнике, резолюция, ынтымақтастық туралы келісім және т.б. түрінде ұсынылуы керек. Кейде, әсіресе күрделі немесе маңызды жағдайларда құжаттар ресімделуі мүмкін. және келіссөздердің әрбір кезеңінің соңында қабылданған.

7. Қабылданған шешімді іс жүзінде жүзеге асыру. Дауласушы тараптар қабылданған шешімнің орындалуын қалай ұйымдастыруға болатынын ойластыруы, келіссөздердің нәтижелерін жүзеге асыруда жанжалдасушы тараптардың әрқайсысының міндеттерін анықтауы, оларды келісілген шешімге жазуы керек. Қақтығысты жеңе алмау және қателер мен қате есептеулерді түсіну тұрақты шиеленісті тудыруы мүмкін. Қақтығыстың басты себебі - адамдардың бір-біріне тәуелді болуы, барлығына жанашырлық пен түсіністік, басқаның орны мен қолдауы қажет, олардың сенімдерімен бөлісетін біреу қажет. Қақтығыс - байланыста бірдеңе дұрыс болмады немесе кейбір маңызды келіспеушіліктер пайда болды деген сигнал.

маңызды мен маңызды еместі ажырата білу. Бұл оңайырақ болуы мүмкін сияқты, бірақ өмір мұны істеу өте қиын екенін көрсетеді. Егер сіз конфликттік жағдайларды, мінез-құлқыңыздың мотивтерін жүйелі түрде талдайтын болсаңыз, ненің шынымен маңызды екенін және ненің жай ғана амбиция екенін түсінуге тырыссаңыз, уақыт өте келе маңызды емес нәрсені одан әрі тиімді түрде кесуді үйренуге болады;
ішкі тыныштық. Бұл принцип адамның энергиясы мен белсенділігін жоққа шығармайды. Керісінше, одан да белсенді болуға, оқиғалар мен мәселелерге сыни сәттерде де сабырлылықты жоғалтпай әрекет етуге мүмкіндік береді. Ішкі тыныштық - бұл барлық жағымсыз өмірлік жағдайлардан қорғаныс түрі, ол адамға дұрыс мінез-құлық түрін таңдауға мүмкіндік береді;
эмоционалдық жетілу және тұрақтылық: мәні бойынша, кез келген өмірлік жағдайларда лайықты іс-әрекеттерге мүмкіндік және дайын болу;
оқиғаларға әсер ету шараларын білу, «қысым» емес, өзін тоқтату немесе керісінше «жағдайды бақылау» үшін оқиғаны жеделдету және оған барабар жауап беру мүмкіндігін білдіреді;
мәселеге әртүрлі көзқараспен қарау қабілеті, бір оқиғаны алған ұстанымына қарай әртүрлі бағалауға болатындығына байланысты. Егер сіз қақтығысты өзіңіздің «мен» позицияңыздан қарастырсаңыз, бір баға болады, бірақ егер сіз сол жағдайды қарсыласыңыздың позициясынан қарастыруға тырыссаңыз, бәрі басқаша болып көрінуі мүмкін. Әртүрлі позицияларды бағалай білу, салыстыру және байланыстыра білу маңызды;
тосын сыйларға дайындық, біржақты мінез-құлық желісінің болмауы (немесе ұстамдылығы) өзгермелі жағдайларға тез бейімделуге, уақтылы және адекватты жауап беруге мүмкіндік береді;
проблемалық жағдайдан шығуға ұмтылу. Әдетте, барлық «шешілмейтін» жағдайлар ақыр соңында шешіледі, үмітсіз жағдайлар болмайды;
бақылау, басқаларды және олардың әрекеттерін бағалау үшін ғана қажет емес. Егер сіз өзіңізді бейтарап бақылауды үйренсеңіз, көптеген қажетсіз реакциялар, эмоциялар мен әрекеттер жойылады. Өзінің қалауын, мотивін, мотивін сырттан қарағандай объективті бағалай алатын адамға, әсіресе, сыни жағдайларда мінез-құлқын басқару әлдеқайда жеңіл;
болжау – оқиғалардың ішкі логикасын түсіну ғана емес, сонымен бірге олардың даму болашағын көре білу. «Не әкелетінін» білу қателіктер мен дұрыс емес мінез-құлықтан қорғайды, жанжалды жағдайдың қалыптасуына жол бермейді;
басқаларды, олардың ойлары мен әрекеттерін түсінуге ұмтылу. Кейбір жағдайларда бұл олармен келісімге келуді білдіреді, басқаларында бұл сіздің мінез-құлқыңызды дұрыс анықтауды білдіреді. Күнделікті өмірде көптеген түсініспеушіліктер барлық адамдар өздерін саналы түрде басқалардың орнына қоюға қабілетті емес немесе өздеріне қиындық келтірмейтіндіктен болады. Қарама-қарсы көзқарасты түсіну қабілеті (тіпті қабылдамай-ақ) белгілі бір жағдайда адамдардың мінез-құлқын болжауға көмектеседі.