Жақсы жұмысыңызды білім қорына жіберу оңай. Төмендегі пішінді пайдаланыңыз

Білім қорын оқу мен жұмыста пайдаланатын студенттер, аспиранттар, жас ғалымдар сізге шексіз алғысын білдіреді.

Ұқсас құжаттар

Бәсекелестік нарықтардағы несие-қаржы ұйымының маркетингтік қызметінің негіздері. Ресей Жинақ банкінің №8602 Абакан филиалының маркетингтік қызметін талдау. Тұтынушылардың банктік қызметтерге қанағаттануын маркетингтік зерттеу.

диссертация, 10.08.2010 қосылған


Қызметтер нарығындағы тұтынушылардың мінез-құлқы. Тұтынушылардың тауарларға, брендтерге және өндірушілерге қатынасының сипаттамасы. Metro Cash and Carry гипермаркетін тұтынушылардың маркетингтік зерттеулерін талдау. Орташа тұтынушы портретін салу.

курстық жұмыс, 22.10.2014 қосылған


Тұтынушылардың белгілі бір компанияға қатынасының мәні мен құрамдас бөліктері, оны таңдау критерийлері және оларды зерттеу әдістері. Тұтынушылардың белгілі бір компанияға қатынасын, оны жүзеге асыру кезеңдерін көрсететін арнайы маркетингтік зерттеу жоспарын жасау.

курстық жұмыс, 09.05.2009 қосылған


Кәсіпорындағы маркетингтің түрлері, түрлері және функциялары, қызмет көрсету саласында оны ұйымдастырудың ерекшеліктері мен шарттары. Чародейка салоны мысалында шаштараз қызметтері нарығына маркетингтік зерттеулер жүргізу, тұтынушыларды талдау және қызмет көрсету сапасын зерттеу.

курстық жұмыс, 08.06.2013 қосылған


Тұтынушының мінез-құлқы күрделі көп сатылы процесс ретінде («Коммунарка» ААҚ материалдары негізінде). Тұтынушылардың маркетингтік зерттеулеріндегі шетелдік тәжірибені бағалау. Тұтынушыны зерттеу саласындағы отандық және шетелдік тәжірибені салыстырмалы талдау.

сынақ, 10/02/2010 қосылған


Санкт-Петербург мысалында туристік нарыққа қысқаша шолу. Тұтынушылардың маркетингтік зерттеулерінің түсінігі мен мәні. Туристік өнімді тұтынушыларға туристік қызмет көрсетуді жақсарту бойынша іс-шаралар жоспары. Қызмет сапасын бағалау.

курстық жұмыс, 14.01.2014 қосылған


Қазақстан Республикасында және шетелде маркетингтің даму тарихын зерттеу. Нарықты, өнімді, бәсекелестерді және тұтынушыларды зерттеу. Маркетинг басқарушылық кәсіпкерліктің бір түрі ретінде. Өнім, баға және өткізу саясатын жүзеге асыру ерекшеліктері.

Саладағы кәсіпкерліктің табыстылығын анықтайтын негізгі факторлар қызметтер, оқиғаларды одан әрі жоспарлау үшін клиенттерге қатысты деректерді іздеу және пайдалану маркетинг, сондай-ақ тұтынушылар мен қызметкерлер арасындағы ақылға қонымды кері байланыс. Орындалуда маркетингтік зерттеулеросы жеткізушілердің ұсынысы қанағаттандыратын нұсқалар жиынтығын анықтауға көмектеседі қызметтер, және осы негізде бағдарламаны реттеңіз маркетингбәсекелестік артықшылыққа қол жеткізу үшін. Маркетингтік зерттеулер сатып алу алдында, қызмет көрсету кезінде және тұтынудан кейін қызмет көрсету процесін бағалау үшін қолданатын механизмді түсінуге көмектесетін тұтынушылармен тұрақты байланыста болу құралы болып табылады.

Келесі негізгі бағыттарды анықтауға болады маркетинг қызметтер нарығын зерттеу:

• тұтынушылық қажеттіліктерді зерттеу ( мақсаты тұтынушы қанағаттандыруға ұмтылатын негізгі қажеттіліктерді анықтау, сонымен қатар қазіргі уақытта қанағаттандырылмайтын қажеттіліктерді анықтау (мысалы, коммерциялық банктің клиенті үшін ол тырысып жатқан негізгі қажеттілік) мерзімді депозит ашу арқылы қанағаттандыру - жинақтау және жинақтау қажеттілігі));
• тұтынушылардың күтулерін зерттеу (қызметті сатып алу кезінде тұтынушылар күтетін қызмет стандарттарын зерттеу – мысалы, қызмет құнына қатысты);
• клиенттің қабылдауын зерттеу (клиенттің көзқарасы бойынша қызмет көрсету сапасының ең маңызды критерийлерін зерттеу – ол қызметті сатып алу арқылы не күтеді және не алуға үміттенеді);
• қызмет көрсету мониторингі (қызмет көрсетушілер банктік қаражатты аударудың сенімділігі мен уақтылығы сияқты қызмет көрсетудің техникалық аспектілерін өлшейді);
• операциялық әдістер мен клиенттердің қызмет көрсету ұсыныстарына реакциясын зерттеу – мысалы, банктік қызметтерге сұранысты модельдеу және болжау;
• қызмет көрсету делдалдары бойынша зерттеулер (брокерлер, сауда агенттері, дилерлер және тұтынушыларға жақын басқа да делдалдар);
• негізгі клиенттерді зерттеу (қызмет көрсету ұйымдарының көпшілігі кейбір клиенттерді басқаларға қарағанда маңыздырақ деп санайды, көбінесе актив көлеміне немесе кірістілікке байланысты);
• тұтынушылар панелін құру арқылы ағымдағы және әлеуетті клиенттермен тұрақты байланыста болу;
• қызмет көрсету сапасын талдау арқылы тұтынушылардың күтулеріне қатысты құнды ақпарат алу;
• шағымдарды талдау (қызмет көрсететін ұйымдар тұтынушылардан түсетін шағымдарды көбінесе оң ақпарат көзі ретінде қарастырады, өйткені егер шағым басшылыққа хабарланса, онда бұл ақпарат себептерді жоюға және болашақта осы прецеденттердің қайталануын болдырмауға көмектеседі);
• персоналды зерттеу (ішкі маркетингтік бағдарламаның бөлігі ретінде – қызметкерлерді зерттеуді көбінесе қызмет көрсететін ұйымдар жүргізеді – мысалы, мотивацияны зерттеу).

Маркетингтік зерттеу процесі әдетте зерттеу мәселесі мен мақсаттарын тұжырымдаумен басталады.

Қызмет көрсету саласындағы маркетингтік зерттеулердің мақсаттары әртүрлі - олардың кейбіреулері:

• нарықтық сипаттамаларды анықтау (мысалы, демалысқа шығатын тұтынушыларға қажет банктік қызметтерді анықтау және анықталған қызметтердің ауқымы айтарлықтай маңызды болуы мүмкін - пластикалық карталардан жол чектеріне дейін);
• нарық сипаттамаларының сипаттамасы (мысалы, банктен бағалы қағаздарды сатып алатын инвестордың мінез-құлқын сипаттау);
• нарық сипаттамаларын өлшеу (мысалы, банктің депозит нарығындағы үлесін анықтау);
• нарық сипаттамаларын талдау (жоғарыда көрсетілген ақпаратты неғұрлым толық зерттеу – мысалы, жасы, табысы және т.б. сияқты критерийлер бойынша банк салымшыларын талдау).

Зерттеу әдістерін таңдау (сапалық немесе сандық талдау) жүргізілетін зерттеу мақсатына, сондай-ақ қолда бар ақпарат көздеріне байланысты болады.

Бастапқы нарық ақпаратын жинау қызмет провайдерінің өзі емес, маркетингтік агенттіктерге тапсырылатын зерттеудің бір бөлігі болып табылады.

Сапалық зерттеу ақпаратын талдау ынталандыру мен тұтынушылық мінез-құлық арасындағы байланысты анықтауға мүмкіндік береді – сандық зерттеу нәтижесінде алынған деректердің жоғары құрылымдық сипаты; екінші жағынан, оларды жан-жақты талдау мүмкіндігін береді.

Шын мәнінде, тұтынушы таңдауы ықтимал нұсқалар жиынтығымен анықталады, олардың таңдаулылығына қарай жіктеуге болады:

• толық ассортимент (осы қажеттілікті қанағаттандыратын барлық қызметтерді қамтиды);
• күтулердің жиынтығы (тұтынушы білетін қызметтерді қамтиды);
• қараудың жиынтығы (сатып алуды қарастыру кезінде тұтынушы қосатын күтулер мен тілектер шеңберіндегі қызметтерді қамтиды);
• ассортименттің жиынтығы (негізінде қызметтерді сатып алу туралы түпкілікті шешім қабылданған қызметтер тобы);
• орындалмайтын жиын (опциялар жиынтығын анықтау процесінде кейбір қызметтер қабылданбауы мүмкін, себебі олар қолжетімсіз, мүмкін емес, орынсыз және т.б.).

Қызмет көрсету нарығындағы тұтынушылардың мінез-құлқын үш кезеңге бөлуге болады.

Тұтынуға дейінгі кезеңпроблеманы анықтаудан, ақпарат жинаудан және ықтимал опциялар жинағын анықтауға дейін тұтынушы әдетте қызметті сатып алмас бұрын орындайтын әрекеттер қатарын қамтиды. Бұл кезеңде тұтынушылар қызметті сатып алудан өзінің тілектері мен күтулерін анықтайды, сонымен қатар олар үшін қолайлы нұсқаларды (белгілі бір стандарт) анықтайды.

Келесіде кезең – тұтынуТұтынушылар қарастырылатын опциялардың қайсысы жақсы екенін өз тәжірибесіне сүйене отырып шешеді. Бұл кезеңде тұтынуға дейінгі кезеңде тұтынушы анықтаған қажеттіліктер мен күтулер қызметтің нақты көрсетілуімен салыстырылады.

Қосулы тұтынудан кейінгі кезеңдеріқызмет көрсетудің бүкіл процесі бағаланады, ол тұтынушының қызметті сатып алуды жалғастыру ниеті мен ниетін сақтайтынын анықтайды. Қызмет көрсетудің тиісті деңгейін ұсына отырып, қызмет көрсету сапасына қатысты клиенттің сұраныстары мен үміттерін қанағаттандыра отырып, ұйым бар клиенттерді сақтап, жаңаларын тарта отырып, нарықтағы үлесін ұлғайта алады.

Тұтынушының қызмет сапасын бағалаудың екі негізгі тәсілі бар. Бірінші объективті сапасы белгіленген, үшінші тараппен немесе қандай да бір басқа әдістермен өлшенген қызметтер үшін қатаң реттелетін сапа стандарты ретінде анықталуы мүмкін. Екінші - «қалқымалы», яғни сапа тұтынушының субъективті қабылдауына, ол анықтаған құндылыққа негізделеді.

Бағалау процесінде қызметтер ажыратылады бес кезең , күтілетін және нақты қызмет арасындағы интервалдар ретінде анықталуы мүмкін қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер ету.

Бірінші интервал- клиенттің қызметті сатып алудан пайда күтулері мен қызмет көрсетушінің осы күтулерді қабылдауы арасында. Егер қызмет көрсетуші тұтынушының қалауы мен үмітін түсінбесе, сатып алудың мүлде жүзеге асуы екіталай.

Екінші интервал- тұтынушының қажеттіліктері мен күтулерін дұрыс түсіну және клиенттің үміті мен үмітін қанағаттандыру мақсатында қызмет көрсетуші көрсететін қызмет критерийлері арасында.

Үшінші аралық- қызмет көрсету сапасының стандарттары мен нақты қызмет арасында, яғни қызмет көрсетушінің қызмет көрсетудің қажетті деңгейін қамтамасыз ету мүмкіндігі. Қызмет көрсету талаптарын орындау кезінде қызмет көрсетуші қызмет көрсету процесін тиісті ресурстармен және персоналды оқытумен қамтамасыз етуі керек.

Төртінші интервал- уәде етілген және нақты көрсетілген қызмет арасында.

Бұл кезеңдер бесінші аралықта жинақталған, онда тұтынушының қызметке қатысты күтулері және ұсынылатын қызметті қабылдауы орын алады.

Банктік қызметтерді тұтынушылардың портреті

16 жастан асқан барлық тұрғындардың төрттен үш бөлігі Ресейдегі банк қызметтерін пайдаланушылар. Банк клиенттерінің негізгі бөлігі ресейліктер болып табылады, олар қажет болған жағдайда мұндай қызметтерге жүгінеді: коммуналдық төлемдерді, мемлекеттік баждарды, айыппұлдарды төлеу; жұмыс беруші берген банк картасына жалақыны алу және т.б.

Жалпы банктік қызметтерді пайдаланушылар 59% жағдайда әйелдер және 41% ер адамдар.

Әйелдер көбінесе коммуналдық төлемдерді жасау сияқты «міндетті» банктік қызметтерді пайдаланушылар болып табылады және қосымша опцияларды таңдаған кезде олар көбінесе достарының немесе банк қызметкерлерінің кеңестерін басшылыққа алады.

Банк өнімдерінің түрлері бойынша ресейлік пайдаланушылардың қалауы

Comcon мәліметтері бойынша, Ресей Федерациясындағы барлық банктік қызметтерді пайдаланушылардың шамамен 69% шоттарды төлеу және коммуналдық төлемдерді жүзеге асыру үшін банк бөлімшелеріне барады. Екінші ең танымал банк қызметіне сұранысты - ағымдағы шоттан ақша салу және алу - банк клиенттері болып табылатын ресейліктердің 27% ғана көрсетті. 15% -дан аспайтыны депозитпен транзакция жасайды - бұл Ресей Федерациясындағы үшінші танымал банк қызметі.

16 жастан асқан ресейліктердің 13%-ы (7,4 млн адам) банк қызметтерін пайдалана отырып, банк өнімдері туралы ақпарат алу үшін интернетті пайдаланады. Сонымен қатар, бүгінде барлық ресейліктердің шамамен 42% Интернетке қол жеткізе алады. Ресей аймақтарында Интернетке қол жеткізудің таралуы, үй шаруашылықтары кірістерінің өсуі, электронды банктік операциялардың қауіпсіздік жүйелерінің үнемі жетілдірілуі, онлайн көрсетілетін қызметтер спектрінің кеңеюі, интернет-банкингке аудиторияның сенімінің өсуі - осы факторлардың барлығы Интернеттің ақпаратты іздеу құралы ғана емес, сонымен қатар банктік қызметтерді тұтынудың негізгі арналарының бірі ретіндегі маңыздылығының айтарлықтай артуына ықпал етеді.

Негізгі даму әлеуеті, біздің ойымызша, интернет-банкингті пайдаланушылар санының артуына байланысты. 2011 жылдың басына қарай 16 жастан асқан ресейліктердің шамамен 2,1%-ы Ресейде интернет-банкинг қызметін пайдаланды, дегенмен алты айдан аз уақыт бұрын олардың үлесі небәрі 1%-ды құраған.



Банк бренді бойынша ресейлік пайдаланушылардың қалауы

Банктік қызметтерді пайдаланатын ресейліктердің барлығы дерлік ресейлік ең көне банк – Сбербанктің брендін білетіні анық (банк клиентін пайдаланушылар арасында брендті білу 93% құрайды). Ұзақ кезектерге, дөрекі қызметкерлерге және төмен пайыздық мөлшерлемелерге қатысты тұрақты шағымдарға қарамастан, банк қызметтерін пайдаланушылардың кем дегенде 82% -ы осы банктің қызметтерін пайдаланады, ал барлық ресейлік салымшылардың шамамен 82% сол банкте ашық депозит сақтайды.

Банк веб-сайтының трафигі және бренд туралы хабардар болуы

Интернет-аудиторияның (ақпараттың негізгі көзі ретінде Интернетті пайдаланатын банктік қызметтерді пайдаланушылар тобы) банктің веб-сайтына трафик пен оның қызметтерін тұтыну деңгейі арасындағы қатынасты сипаттайтын корреляция коэффициенті 0,9 құрайды. Осылайша, байқалған қарым-қатынас айтарлықтай күшті.

Егер ресейлік интернет-банкингті пайдаланушылар тобын бөлек қарастыратын болсақ, тұтынушылардың бұл санаты ең хабардар: жартысынан көбі 10 немесе одан да көп банк брендтерін атады.



Ресейліктердің банк таңдауын анықтайтын факторлар

2008 және тіпті 1998 жылдардағы оқиғалар туралы естеліктер әлі күнге дейін жаңа, ресейліктер кепілдіктер мен қауіпсіздікті қалайды, сондықтан көпшілігі әлі күнге дейін жинақтарын депозит ретінде емес, қолма-қол ақшамен сақтауды қалайды. Банк сенімділігі басты фактор болып табылатыны таңқаларлық емес.

Сонымен, банкті таңдау кезінде банктік қызметтерді пайдаланушылар үш негізгі критерийді басшылыққа алады:
- банк сенімділігі;
- банк филиалының ыңғайлы, жақын аумақтық орналасуы;
- банктің атағы.

Интернет-банкинг тұтынушылар шот ашуды немесе картаны шығаруды шешетін банкті таңдауда айқындаушы факторға айналады. Мұны Profi Online Research зерттеулерінің деректері растайды: Мәскеу мен Мәскеу облысында тұратын барлық ерлердің үштен бірі мен әйелдердің төрттен бірі банкті таңдау кезінде интернет-банкинг қызметінің қолжетімділігін анықтаушы критерий деп санайды.

Халықтың жоғары табысы бар тобы үшін Интернет-банкинг қазірдің өзінде қажетті қызмет болып табылады: Мәскеу тұрғындарының шамамен 38% және Мәскеу облысының тұрғындарының табыс деңгейі 80 000 рубльден жоғары. қызметті банктің маңызды артықшылығы ретінде қарастырыңыз. Аймақ тұрғындарының үштен бірінен астамы 25 000-80 000 рубль аралығында жалақы алады. Қай банкте шот ашқан дұрыс деп шешкен кезде интернет-банкинг қызметтерінің қолжетімділігіне назар аударыңыз.

Ресейлік тұтынушылардың банктік қызметтерді таңдауына әсер ететін ақпарат көздері

Ресейлік банктік қызметтерді пайдаланушылар ақпараттың үш негізгі көзін басшылыққа алады: отбасы мен достарының кеңесі (65%), мамандардың кеңестері (42%) және Интернеттегі ақпарат (20%).

Интернетті ақпараттың негізгі көзі ретінде пайдаланатын банк қызметтерін тұтынушылар үшін тағы екі дереккөз отбасы мен достарының кеңесі (50%) және мамандардың кеңесі (40%) болып табылады. Интернет-банкинг пайдаланушылары Интернетті 65% жағдайда қызметтер туралы ақпарат алу үшін пайдаланады, 48% - достарының кеңесі және 43% - мамандардың кеңесі.

БАНК КЛИЕНТТЕРІ – несиелік, депозиттік, есеп айырысу, валюталық және басқа да операцияларды жүзеге асыру үшін банкке хабарласатын заңды және жеке тұлғалар. Егер мәміле екі банк арасында жүзеге асырылса, операция жасау үшін контрагент банкке хабарласқан клиент клиент болып саналады.

Банк клиенттерін бірқатар критерийлер бойынша жіктеуге болады.

Құқықтық мәртебесі бойынша клиенттер заңды және жеке тұлғаларға бөлінеді. Клиенттер – заңды тұлғалар экономиканың салалары мен секторларының, ірі, орта және шағын бизнестің, әртүрлі меншік нысандарының (мемлекеттік, акционерлік, кооперативтік) өкілдері бола алады.

Клиенттер – жеке тұлғалар – жынысына, ұлтына, терісінің түсіне, азаматтығына, жасына қарамастан азаматтар.

Нақты бар болуына қарай олар нақты және әлеуетті клиенттерге бөлінеді. Бірінші топқа банк іскерлік қарым-қатынас орнатқан клиенттер, екінші топқа болашақта банктік қызметтерді пайдалана алатын клиенттер жатады. Потенциалды түрде әрбір шаруашылық субъектісі банк клиенті бола алады.

Көлемі бойынша банк клиенттері бухгалтерлік баланстың көлеміне және шаруашылық жүргізуші субъектілердің кәсіби қызметінің көлеміне қарай ірі, орта және шағын болып бөлінеді. Әдетте, ірі банктер ірі клиенттермен жұмыс істейді, ал шағын несие мекемелері кішірек клиенттермен жұмыс істейді.

Банктік қызметтердің басталу уақыты бойынша ескі және жаңа клиенттер бөлінеді. Ескі клиенттердің бұл банкпен қарым-қатынасының ұзақ тарихы бар. Жаңа клиенттер – банктің бұрын іскерлік қатынаста болмаған клиенттері.

Несиелік қабілеттілік дәрежесі бойынша клиенттер сыныптарға бөлінеді. Көбінесе банктер клиенттерге олардың қызметін сипаттайтын бірқатар көрсеткіштерге, соның ішінде кірістілікке, несиелік қамтамасыз ету сапасына және т.б. байланысты бес класты шкала қолданады. Кейбір банктер клиентке белгілі бір жұлдыздар санын (қонақ үй сияқты) береді. неміс тіліне деген қызығушылық дәрежесі туралы

Клиенттерге қызмет көрсету сипатына қарай оларды дәстүрлі қызмет көрсететін топқа және VIP-клиенттер тобына (банк көбірек қызығушылық танытатын клиенттер) бөлуге болады. VIP клиенттер – жеке тұлғалар – депозитке немесе пластикалық банк картасына орналастыратын жеке табысы жоғары адамдар. Экономиканың секторы бойынша қаржылық емес және қаржылық секторлардың клиенттері бөлінеді. Банктер көбінесе өз клиенттерін ұлттық экономиканың секторларына (өнеркәсіптік, ауылшаруашылық, коммерциялық және т.б.) қарай бөледі.

Банк пен клиент арасындағы қарым-қатынастың сипаты банктің беделімен, банк қызметінің құны мен сапасымен, банктік қызмет көрсету шарттарымен анықталады.

Банк клиентіне қызмет көрсету мәміле жасасу алдында жүзеге асырылады. Мәмілелердің көпшілігі келісім-шарттар түрінде жасалады, олардың негізгі бөлігіне жай жазбаша нысанда қол қойылады немесе нотариалды куәландырумен және/немесе мемлекеттік тіркеуден өткен мәмілелер нысанында жасалады. Мәміледе олардың өзара қарым-қатынасының сипатын мемлекет жүктеген жағдайларды қоспағанда, банк пен клиент арасындағы қарым-қатынастың негізі ынтымақтастықтың өзара тиімді сипаты болып табылады.

Маркетингтік тәсілді жақтаушылар банктік қызметті банк пен клиенттің өзара әрекетінің нәтижесі ретінде қарастырады.

Банктік қызметтер: экономикалық мазмұны және жіктелуі.

Банктік қызметтерді ең алдымен спецификалық және арнайы емес қызметтерге бөлуге болады. Арнайы қызметтер – бұл банктің арнайы кәсіпорын ретіндегі қызметінің ерекшеліктерінен туындайтын барлық нәрсе. Нақты қызметтердің үш түрі бар. олар орындайтын операциялар:

1) депозиттік операциялар;

2) несиелік операциялар.

3) есеп айырысу операциялары.

Депозиттік операциялар клиенттердің банктегі қаражаттарын депозиттерге орналастырумен байланысты. Тарихи тұрғыдан алғанда, бұл операцияның алдында адамдар өздерінің құндылықтарын сақтау үшін банктерге орналастырған сейфтік операция болды, бұл олардың жинақтарының сенімділігі мен сақталуын қамтамасыз етті. Ақшаны депозитке салу үшін банк клиенттері несие пайызын алады.

Несиелік операция банктің негізгі операциясы болып табылады. Кейде банкті ірі несиелік мекеме деп те атайтыны бекер емес. Ал бұл дұрыс: банк активтерінің жалпы көлемінде негізгі үлесті несиелік операциялар құрайды. Көбінесе банк өз кірісінің көп бөлігін клиенттерге несие беру арқылы алады.

Банк жүзеге асыратын есеп айырысу операциялары қолма-қол ақшасыз да, қолма-қол ақшамен де жүзеге асырылуы мүмкін. Клиенттердің атынан банктер әртүрлі шоттар аша алады, олардан тауарлы-материалдық қорларды сатып алуға немесе сатуға, жалақы төлеуге, салықтарды, алымдарды және басқа да маңызды төлемдерді аударуға байланысты төлемдер жүзеге асырылады.

Арнайы емес банктік қызметтерге мыналар жатады: делдалдық қызметтер, кәсіпорынды дамытуға бағытталған қызметтер (қор биржасына енгізу, акцияларды орналастыру, заңгерлік көмек, ақпараттық қызмет көрсету және т.б.), кепілдіктер мен кепілдіктер беру, сенімгерлік операциялар ( оның ішінде кеңес беру және клиенттің тапсырмасы бойынша мүлікті басқаруда көмек көрсету), кәсіпорындарға бухгалтерлік көмек көрсету, сот органдарында клиенттің мүдделерін білдіру, сейфтерді ұсыну қызметтері, туристік қызметтер және т.б.

Банктік қызмет көрсетудің негізгі ерекшеліктері.

Банктік қызметтер – бұл банктің клиенттерге көрсететін техникалық, технологиялық, қаржылық, зияткерлік және кәсіби қызметі, банк операцияларын жүргізуді ілеспе және оңтайландыру. Бұл ұғымды толығырақ түсіну үшін банктік қызмет теориясының дамуының негізгі кезеңдерін қарастырайық.

Банктік қызметтер тұтастай алғанда қызметтер класының қасиеттерімен сипатталады: материалдық еместігі, тұрақсыздығы, жинақтаудың мүмкін еместігі (қорларда немесе болашақта пайдалану үшін қызмет көрсету өндірісінде) және қызмет сапасының тұрақтылығының кепілдігі, тұтынушымен тікелей байланыс. қызмет өндірушісімен. Тек банктік қызметке ғана тән бірнеше ерекшеліктерді бөліп көрсету қажет. Біріншіден, банктік қызметтерді ұсыну және тұтыну уақыт өте келе кеңейтіледі. Екіншіден, банк қызметінің тұтынушылық құндылығы жалпы банктің сенімділігіне байланысты. Үшіншіден, банктік қызметтерге баға белгілеу ерекше сипатқа ие. Осылайша, кейбір банктік қызметтер толығымен тегін, басқаларын клиент емес, банктің өзі төлейді (депозит бойынша пайыз). Төртіншіден, қызмет көрсетуге тұтынушы мен қызмет беруші бірлесіп қатысады.

Банктік қызметтердің жіктелуіне тоқталайық. Ең бастысы – банктік қызметтерді материалдық және таза қызметтерге бөлу. Несиелік мекеме қызметінің ерекшеліктері негізінен материалдық қызмет көрсетумен байланысты.

Банктік қызметтер тұтынушы сипатына, инновация дәрежесіне және өмірлік цикл кезеңіне қарай жіктеледі. Соңғы жіктеу келесі салыстыру параметрлерін қамтитын BCG матрицалық моделі негізінде жасалады: салыстырмалы нарық үлесі, нарықтың өсу қарқыны, сату көлемі.

Банктік қызмет көрсетуге тән белгілер:

Қарыз қаражатын пайдалану.

Жекеленген кейіпкер.

Үшінші тұлғалар үшін жабық.

Қатаң мемлекеттік реттеу.

Мемлекеттік мекеменің болуын сақтау.

Клиенттерге тәуелділік.

Әр түрлі параметрлер бойынша тұтынушыларға қызмет көрсетуді оңтайландыру қажеттілігі.

Банктің тұрақты жұмысының клиент сеніміне тәуелділігі.

Банк пайдасы – тұрақты, тұрақты жұмыстың нәтижесі.

Клиентпен қарым-қатынас және банктік тәуекелдер.

Уақыт бойынша салыстырмалы түрде үлкен көлемде.

Ақпараттық сыйымдылық.

БАНК ӨНІМІ – клиенттің нақты мәселесін шешуге және оның сұранысын қанағаттандыруға мүмкіндік беретін технологиялық тізбекке енгізілген жаңа банктік қызмет немесе дәстүрлі банк қызметтерінің жиынтығы ретінде орналастырылуы мүмкін клиенттің кез келген қажеттілігін шешуге арналған өзгертілген банктік және қаржылық операциялардың жиынтығы. кешенді қызметтер үшін.

Банк өнімі – бұл, ең алдымен, төлем құралдарын (ақша массасын) қалыптастыру, сонымен қатар несие, кепілдік, кепілдеме, кеңес беру, мүлікті басқару және т.б. түріндегі әртүрлі қызметтер. Пассивті және белсенді сипаттағы қызметтер бар. Біріншісіне клиенттерден (депозиттерден) қаражат жинау қызметтері, екіншісі осы ресурстарға клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін жиналған қаражатты белсенді бөлуді қамтиды.

Банк өнімінің айрықша белгісі оның материалдық емес және ақшалай сипаты болып табылады.

Банктің ерекшеліктері оның қызметінің ерекшеліктерімен анықталады. Бұл қызметтің нәтижесі банк өнімін құру болып табылады. Банктік өнімдер:

1) төлем құралдарын жасау

2) қызметтерді көрсету.

Төлем құралдарын жасау тұтастай алғанда экономика деңгейінде (немесе олар айтқандай, макродеңгейде) көрінеді. Еңбек өнімін айырбастау бір өнімді екінші тауарға айырбастау түрінде емес, сатып алу-сату түрінде жүзеге асатыны белгілі. Өндіруші өз өнімін нарыққа ұсынады. Сатып алушы өз кезегінде өз тауарын сатқан жағдайда ғана өзіне қажетті тауарды сатып ала алады. Нарықтық экономикада сатып алу-сату актісін аяқтау үшін әмбебап төлем құралы ретінде ақша қажет. Олардың көмегінсіз тауар өндірушілер арасында жұмыс күшінің алмасуы жүзеге аспауы мүмкін. Орталық банк өкілі болып табылатын банк айналысқа, материалдық игіліктерді алу мен тұтынуға және ұдайы өндіріс процесін жалғастыруға қажетті ақша шығарады.

Банктік өнім: түсінігі және ерекшеліктері. Банк менеджментіндегі өнім тәсілінің артықшылықтары

Банктік өнімдерді басқару арқылы банк қызметін қарастыру тәсілі ең жас болып табылады. Сондықтан банктік өнім ұғымы «банктік операция» және «банк қызметі» ұғымдарымен салыстырғанда ең аз бекітілген. Банк кодексі банк өнімдері мен қызметтерінің айырмашылығын атап өтеді. Банктік өнім банктік қызметтің материалдық бөлігі – карта, жинақ кітапшасы, жол чекі, электронды әмиян және т.б.

Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. банк өнімін банк орындайтын кез келген қызмет немесе операция ретінде қарастырады, яғни оларды нақты анықтайды. Пузырев М.В. және Дараған А.В. «банк өнімі» терминіне банктің өз клиенттеріне көрсететін қызметтерінің жиынтығы ретінде қарастыра отырып, неғұрлым нәзік мағына беру. Бұл анықтаманы біршама нақтылаған Тавасиев А.М., Масленченков Ю.С. және Дубанков А.П.: «Банк өнімі – бұл банктің мұқтаж клиентке осы немесе басқа қызметті ұсынатын немесе көрсетуге дайын болатын нақты тәсілі, яғни. банк қызметкерлерінің (нақты бөлімшелердің) клиентпен өзара іс-қимылын тұтас реттеуді құрайтын реттелген, іштей дәйекті және, әдетте, өзара байланысты ұйымдастырушылық, техникалық және технологиялық, ақпараттық, қаржылық, құқықтық және басқа да әрекеттердің (рәсімдердің) құжатталған жиынтығы қызмет көрсетілетін, тұтынушыларға қызмет көрсетудің бірыңғай және толық технологиясы». Н.П.Казаренковтың анықтамасы одан да қызық: «Банктік өнім... бұл клиенттің сан алуан мүдделерін қанағаттандыруға бағытталған бір-бірін толықтыратын банктік қызметтер мен операциялардың жиынтығы». Бұл анықтама біздің назарымызды банктік қызметтер мен операциялардың бірін-бірі толықтыру көрсеткішін қамтитындығына байланысты аударады. Алайда автор мұндай толықтырудың себебін көрсетпейді, бұл банк қызметінің нәтижелерін банктің өзі, клиент және қоғамның тұтынуының параллельді процестерімен байланысты.

Банктік қызметтер мен операцияларды көрсетуге бағытталған процестердің нәтижелерін клиенттің өзі ғана емес, банк, сонымен қатар қоғам да пайдаланады. Мысалы, несиені өтеу кестесін қате анықтау клиент үшін өсімпұлды есептеуде, ал банк үшін төлемдерді кешіктіруде және несие бойынша қосымша резерв құру қажеттілігінен көрінеді.

Банк қызметінің нәтижелерін тұтынушылардың мұндай көптігі банктік өнімді басқаруға көшуді банк қызметіндегі жүйелілікті дамытуға бағытталған міндетке айналдырады. Банк өнімінің өз анықтамасын тұжырымдауға тырысайық.

Орыс тіліндегі «өнім» терминінің тікелей мағынасының семантикасы бір мәнді - бұл адам қызметінің нәтижесі. Сонымен қатар, еңбек нәтижесі материалдық және материалдық емес түрде де болуы мүмкін. Бұл нәтиже сатылымға шығарылуы мүмкін, бұл жағдайда ол өнімге немесе қызметке айналады немесе өз бетінше тұтынылады (мысалы, жартылай фабрикат). Соңғы уақытта «ішкі қызметтер» түсінігі барған сайын кең таралуда. «Ішкі қызметтер» іс жүзінде қызметтер болып табылмайды, өйткені олар нарықта сатылмайды, олардың мақсаты банктің өз қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады (яғни, мәні бойынша бұл материалдық емес саланың жартылай фабрикаты). Төмендегі анықтама түсініктердің шатасуына жол бермеуге мүмкіндік береді: Банк өнімі – бұл банктің өз мәселелерін шешу және клиенттердің сұраныстарын қанағаттандыру бойынша ішкі процестерінің нәтижесі. Банктік өнім қызметтер мен операциялардың диалектикалық бірлігі ретінде қарастырылуы керек.

Банктік өнімнің негізгі ерекшелігі оның біртектілігі мен жан-жақтылығы болып табылады, яғни

Тұтынушыға немесе оған тиесілі затқа бағытталған басқа материалдық емес өнімдерден айырмашылығы, банк өнімдері ақшаға бағытталған. Бұл ретте өнім үшін төлем қолма-қол алынады. Осылайша, клиент те, банк те ақша ағындарын жасайды, ал банк оларды тұтыну процесіне бүкіл қоғамды тарта отырып, төлем құралдарын жасаушы болып табылады.

Банк те, клиент те банктік өнімді бір көзқараспен бағалайды, ол ақша ағынының негізгі сипаттамаларын талдауға негізделген: оның шамасы, уақыт бойынша бөлінуі және белгісіздік.

Банктік өнім банк қызметіне операциялық және маркетингтік тәсілдің дамуы болғандықтан, банк өнімдерінің түрлерін жүйелеу банк операциялары мен қызметтерінің классификациясын әзірлеуді білдіреді. Пузырев М.В. Банк өнімдерінің үш деңгейін ажырату ұсынылады:

Бірінші деңгей- қолма-қол ақшаны басқару қызметтерін, депозиттерді, несиелерді, валюталық операцияларды және басқа қызметтерді қамтитын негізгі өнім немесе негізгі ассортимент.

Екінші деңгей- нақты өнім немесе қызметтердің ағымдағы ауқымы. Ол банктің негізгі бағытына әсер етпей, үнемі өзгеріп, дамып отырады.Қазіргі ассортименттегі өзгерістер кездейсоқ клиентті тұрақты клиентке айналдыруға және клиентті мүмкіндігінше көп қызметтерді сатып алуға ынталандыруға бағытталған.

Үшінші деңгей- кеңейтілген банк өнімі. Бұл деңгейдегі қызметтер клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға және оған жан-жақты көмек көрсетуге бағытталған. Бұл сыртқы экономикалық байланыстарға қызмет көрсету, қаржы, менеджмент саласындағы көмек және шығармашылық идеялар, байланыстар мен байланыстарды пайдалану, қаржылық жеңілдіктер, достық, банкирдің жеке кеңесі, бейресми қарым-қатынас болуы мүмкін.

Қорытындылай келе, банктік өнімге бағытталған менеджмент банк өнімін тұтынушылардың үш тобының – банктің, клиенттердің және қоғамның мүдделерін ескере отырып, маркетингтің ішкі жүйесі мен банктік операцияларды басқарудың ішкі жүйесін өзара біріктіруге мүмкіндік беретінін атап өткен жөн. .

Банк өнімдерін тұтынушылар және олардың мүдделері. Қоғам қолма-қол ақшасыз төлем құралдарын тұтынушы ретінде.

Әдетте, банктік өнім белгілі бір клиенттер тобына бағытталған. Тұтынушылар топтары, мысалы, келесілердің комбинациясы арқылы құрылуы мүмкін:

– жеке және заңды тұлғалар;

– резиденттер мен резидент еместер;

– ірі, орта, шағын инвесторлар және т.б.

– қызмет түрлері бойынша: сақтандыру компаниялары, зейнетақы қорлары, корреспондент-банктер, инвестициялық компаниялар, дүкендер, туроператорлар және т.б.

Жаңа банк өнімдері клиенттердің қажеттіліктерін және банктердің оларды қанағаттандыру мүмкіндіктерін талдау негізінде жасалады.

Кез келген мемлекеттің қазіргі экономикасы – бұл оның құрамына кіретін миллиондаған шаруашылық субъектілерінің, сондай-ақ басқа елдердің сыртқы агенттерімен күрделі қатынастардың кең тараған желісі. Бұл қатынастардың негізін есеп айырысулар мен төлемдер құрайды, олардың барысында өзара талаптар мен міндеттемелер қанағаттандырылады.

Қолма-қол және қолма-қол емес нысандағы ақша ағынын пайдалану - ақша айналымы елдің ішкі және сыртқы экономикалық айналымындағы қаржы және қаржылық емес агенттер арасындағы ақшалай нысандағы құнның қозғалысын белгілі бір уақытқа делдал ететін барлық төлемдердің жиынтығы ретінде ақша айналымы кезең. - жалпы өнімді жүзеге асыру, ұлттық табысты пайдалану және экономикадағы барлық кейінгі қайта бөлу процестері қамтамасыз етіледі.

Ақша айналымының негізгі құрамдас бөліктері: қолма-қол және қолма-қол ақшасыз айналым. Ақша төлем құралы ретінде қызмет ететін оның төлем айналымының негізгі бөлігі қарыздық міндеттемелерді өтеуге жұмсалады. Ол қолма-қол ақшамен де, қолма-қол ақшасыз да нысанда шығарылады. Барлық қолма-қол ақшасыз айналымдар төлем болып табылады, өйткені ол әртүрлі сорттар мен қорлардағы тауарлар қозғалысының уақыт аралығын қамтиды, яғни. ақшаның төлем құралы ретінде жұмыс істеуі) Қолма-қол ақшасыз төлем айналымы басым бола отырып (барлық ақша айналымының 90%-на дейін) несиелік мекемелердегі ақшалай қаражатты төлеушілер мен алушылардың шоттарына жазулар түрінде жүзеге асырылады. өзара талаптарды есепке алу және айналымдық құжаттарды беру (вексельдер, ордерлер және т.б.). Осыған сәйкес халық шаруашылығындағы экономикалық процестер ең алдымен қолма-қол ақшасыз төлем айналымы арқылы жүзеге асады.

Банктік өнімдерге баға белгілеу әдістері.

БАНК ӨНІМІ – клиенттің нақты мәселесін шешуге және оның сұранысын қанағаттандыруға мүмкіндік беретін технологиялық тізбекке енгізілген жаңа банктік қызмет немесе дәстүрлі банк қызметтерінің жиынтығы ретінде орналастырылуы мүмкін клиенттің кез келген қажеттілігін шешуге арналған өзгертілген банктік және қаржылық операциялардың жиынтығы. кешенді қызметтер үшін.

Банктер келесі үш топтың біріне жататын баға белгілеу әдістерін қолданады:

1) қымбат әдістер;

2) нарықтық әдістер;

3) параметрлік әдістер.

Шығынға негізделген баға белгілеу әдістері банк өнімінің сату бағасын оны өндіру шығындарына маржа деп аталатын белгілі бір мәнді қосу арқылы есептеуді қамтиды (пайыздық, шекті, айнымалы немесе жалпы).

Нарық әдістері бағаның бәсекелестердің ұқсас тауарларының бағасы негізінде немесе банк клиенттерінің оның өнімдерінің құнын субъективті бағалауы негізінде белгіленетінінен тұрады.

Параметрлік әдістер негізгі өнімнің өзіндік құнына негізделген бағаларды белгілеуді және белгілі бір өнімнің жақсартылған сипаттамалары (параметрлері) үшін қосымша сыйлықақыны қамтиды.

Іс жүзінде банктер баға белгілеу әдістерінің барлық спектрін пайдаланады.

Ресейлік банктердегі заманауи баға жүйесі бірқатар жағымсыз қасиеттерге ие:

Тұтынушылар үшін ашық емес банктік өнімдерге баға белгілеу схемалары;

жоғары банктік пайыздық маржа,

банктер арасындағы пайыздық мөлшерлемелер мен комиссиялардың жоғары ауытқуы.

Банктік өнім нарығын талдау бірнеше кезеңдерді қамтиды, олар көрсетеді маркетинг процесі.

I кезең.Нарық жағдайы туралы ақпарат жинау (10.2-сурет);

Күріш. 10.2.

II кезең.Маркетингтік стратегияны анықтау (10.3-сурет);



Күріш. 10.3.

111-кезең.Тұтынушылар топтары мен банк өнімдері үшін таңдалған маркетингтік стратегияны іске асыру (10.4-сурет);



Күріш. 10.4.

IV кезең.Маркетингтік қызмет нәтижелерін бағалау.

Маркетологтар келесі функцияларды орындайды:

• нарықты зерттеу;
• тұтынушылардың пікірін талдау;
• банктік қызметтердің тарифтерін бақылау;
• жаңа өнім тұжырымдамасын және оны банктік қызметтер нарығында енгізу технологиясын әзірлеу.

Маркетингтік зерттеулермаркетинг мәселелері бойынша мәліметтерді жүйелі, мақсатты түрде жинау, тіркеу және талдау болып табылады. Маркетингтік зерттеулер бөлімінің есептері маркетинг процесін басқарудың негізі болып табылады.

Нарық стратегиясын анықтау банктің әлеуетті мүмкіндіктерін нарық талаптарына жақындататын мінез-құлық желісін таңдауды қамтиды.

Нарықты сегменттеубанктік қызметтерді тұтынушылардың жалпы массасын оларға тең емес талаптар қоятын жекелеген топтарға саралауды білдіреді. Келесі тұтынушылар топтары бөлінеді (10.5-сурет).

Әрбір топты белгілі бір критерийлерге сәйкес кішірек сегменттерге бөлуге болады: экономикалық, географиялық, демографиялық, психологиялық және т.б.



Күріш. 10.5.

Мысалы, жеке тұлғалар бойынша сегменттеу мүмкін:

• бай және жаппай клиенттер үшін;
• жасы бойынша (жастар, орта жас, зейнеткерлер);
• әлеуметтік жағдайы бойынша және т.б.

Соңғы уақытқа дейін банк өнімдерінің төрт тобы ерекшеленді (10.6-сурет). Бірақ қазір бүкіл әлемде банктер дамып жатыр Интернет-банкинг, ол бөлшек банктік қызметтердің толық спектрін қамтиды.

Несие нарығының маркетингі, депозит нарығының маркетингі, бағалы қағаздар нарығы мен валюта нарығының маркетингі, банктік карточкалар нарығының маркетингі және т.б.



Күріш. 10.6.

Банктегі маркетинг мамандарының міндеттері:

• 1) келесі критерийлер бойынша банктік қызметтердің мақсатты нарықтарын дұрыс бағалау:
  • ағымдағы табыстылық;
  • тәуекелдің қолайлы дәрежесі;
  • активтер құнының өсу перспективалары;
  • нарықты сандық бағалау (потенциал, көлем, нарықтағы банк үлесі);
• 2) нарықтық бағалауға сәйкес келетін стратегияны таңдау:
  • шоғырланған маркетинг (маркетингтік күш-жігерді бір сегментке шоғырландыру; әдетте, жаңа нарықтарды жаулап алу кезінде қолданылады);
  • сараланған маркетинг (банктің екі немесе одан да көп әр түрлі нарық сегменттеріне бағдарлануы өзгермелі нарық жағдайына бейімделуге мүмкіндік беретін неғұрлым икемді стратегия болып табылады);
  • жаппай (дифференциацияланбаған) маркетинг (көрсетілетін қызметтердің алуан түрімен салыстырмалы түрде төмен маркетингтік шығындарды болжайтын клиенттердің барлық топтарына қызмет көрсетудің бірыңғай бағдарламасы).

Қазіргі несие ұйымындағы бәсекелестік стратегиясы көбінесе екі бағытта жүзеге асырылады:

• шоғырландырылған маркетинг – тұтынушылар тобы бойынша сегменттің қажеттіліктерін толығымен жабатын қызметтердің өнім ассортименті;
• сараланған маркетинг – жаңа өнімдер мен қызметтердің ағыны болып табылатын өнім көшбасшылығы (инновациялық стратегия).

Стратегияның кемшіліктерісараланған және жаппай маркетинг басқа несие мекемелерінің күшті бәсекелестігін жеңу қажеттілігімен байланысты. Шоғырландырылған маркетинг кезінде бәсекелестіктен басқа, инновациялық өнімді табуға күш салу және оны нарыққа жылжыту үшін, әсіресе жарнама үшін үлкен шығындар қажет.

Мақсаттар мен міндеттерге сәйкес маркетинг құралдарының нақты комбинациясы деп аталады маркетинг кешені(Cурет 10.7).



Күріш. 10.7.

Жоспарлауқызметтердің ауқымын анықтауды қамтиды:

• ені (осы қызмет түрінің топтарының саны): мысалы, қысқа мерзімді, орта мерзімді, ұзақ мерзімді несиелер;
• тереңдігі (топтағы лауазымдар саны): мысалы, тек заңды тұлғаларға немесе заңды және жеке тұлғаларға қысқа мерзімді несиелер; барлық ұйымдық-құқықтық нысандағы заңды тұлғалар немесе шағын кәсіпкерлік субъектілерінен басқа барлық тұлғалар;
• қызметтер спектрін жаңарту;
• баға саясатын таңдау;
• тарату арналарын анықтау;
• банк өнімінің өмірлік циклін есепке алу (іске асыру кезеңі, өтеу кезеңі, құлдырау кезеңі).

Өнімді әзірлеу (қызметтер) қызмет көрсету бойынша маркетингтік қызметтердің нақты әрекеттерін білдіреді, олар мыналарды қамтиды:

• нормативтік құжаттарды дайындау;
• қызметкерлерді оқыту;
• банк операцияларының технологиясын дамыту;
• тауарды (қызметті) нарыққа шығару жолдарын анықтау;
• өнімді нарыққа шығарудың тиімділігін бағалау (клиенттердің тар шеңберіне ұсыныс).

– өнімдерді (қызметтерді) нарыққа жылжыту бойынша банк қызметін ұйымдастыру. Сатудың негізгі түрлері мен нысандары суретте көрсетілген. 10.8.

Бұл схемада банк қызметкерлері мен клиенттер арасындағы байланыстар басым болады. Өнімді таратудың жаңа жүйелері банктік технологияларды автоматтандырумен байланысты (клиенттерге қызмет көрсетудің электрондық әдістерін арттыру).



Күріш. 10.8.

Пластикалық карталар, бейне телефондар, банктік операцияларды жүзеге асыру үшін клиенттердің дербес компьютерлерін банк желісіне қосу кеңінен тарады.

АҚШ-та және басқа да дамыған елдерде банктік тәжірибеде деп аталады дүңгіршектер,аймаққа қарамастан кез келген уақытта қаржылық қызметтерді көрсетуге мүмкіндік беру; Клиенттер монитор арқылы өз шоттарын басқара алады.

Ресейлік банктердің тиімді қызметтері.Банк қызметін автоматтандырумен қатар оның қазіргі кезеңдегі айрықша белгісі бөлшек қызмет немесе бөлшек бизнестің дамуы болып табылады. Бөлшек бизнес корпоративтік емес, жеке клиенттермен жұмыс істеуге бағытталған. Банк қызметтері нарығындағы бәсекелестіктің күшеюі және нарықтың жаңа сегменттерін іздестіру несиелік мекемелердің көпшілігін жеке тұлғаларды тарту арқылы клиенттер базасын кеңейту қажеттілігін түсінуге әкелді.

Бөлшек сауда қызметтері әртүрлі критерийлер бойынша жіктеледі. Көбінесе - жеке тұлғаларға қызмет көрсету үшін. Ең толық классификацияны мыналарды қарастыруға болады:

• жеке тұлғаларға қызмет көрсету бойынша операциялар;
• корпоративтік және бөлшек сауда операциялары;
• шартты бөлшек сауда операциялары (жеке тұлғаларға арналған операцияларға ұқсас технологияларды пайдалана отырып, заңды тұлғаларға көрсетілетін қызметтер);
• VIP клиенттерімен бөлшек сауда операциялары (жеке банкинг).

Маркетингтік тәсіл бөлшек қызметтерді сату және жылжыту технологиясы бойынша жіктейді.

Интернет-банкинг тар мағынада клиенттің компьютері арқылы Интернет арқылы клиенттің банктік шоттарын басқару жүйесі болып табылады. Бұл тұтынушыларға қашықтан қызмет көрсету технологияларының бірі. Клиенттерге үйде немесе кеңседе қызмет көрсету жүйесі (үй-банкинг) де кең таралуда. Келісімшарт негізінде клиент банктен модем арқылы төлем құжаттарын банкке жіберуге және шот бойынша үзінді көшірмелерді алуға мүмкіндік беретін кілтті (пароль) алады. Бөлектеу:

• «Банк – Клиент» жүйесі (заңды тұлғалар үшін);
• Интернет-банкинг;
• Интернет-сауда (биржалардағы сауда операциялары);
• WAP банкинг (мобильді банкинг) және басқа қашықтағы байланыс арналары.

Банктер клиенттер базасын кеңейту және өз қызметтерін (дәстүрлі және жаңа) ілгерілету үшін Интернетте өз веб-сайттарын ашады. Веб-сайттар негізінен жарнамалық құралдар болып табылады. Халықаралық банктік тәжірибеде әлі де саны аз болатын таза интернет-банктер (көбінесе американдық банктер) және интернет қызметін дамытатын дәстүрлі банктер бар. Мұндай банктер бүгінде барлық жерде, соның ішінде Ресейде де бар.

Банктердің клиенттерге – заңды тұлғаларға (негізінен сауда кәсіпорындары) ұсынатын жаңа қызметтерінің ішінде келешегі зор. сауданы қаржыландыру– дебиторлық берешекті, айналымдағы тауарларды, экспорттық келісімшарттарды және клиенттің басқа да ақшалай емес өтімді активтерін ұзақ мерзімді несиелеу түрі. Оның құралдары факторинг, форфейтинг, вексельдер, аккредитивтер және банктік кепілдіктер болып табылады. Сауда-саттықты қаржыландыру шығынды және тәуекелді бизнес, бірақ дұрыс ұйымдастырылған жағдайда банкке нарықта маңызды маркетингтік артықшылықтар береді.

Банк өнімдері мен қызметтерін сатуды ынталандыру үш бағыт бойынша жүзеге асырылады:

• тұтынушыларды ынталандыру (пайыздық мөлшерлемелер, жеке қызметтер, тұрақты тұтынушыларға жеңілдіктер, лотереялар және т.б.);
• банк қызметкерлерін ынталандыру (клиенттерге жоғары сапалы қызмет көрсетуді ынталандыру, кез келген қызмет көрсету аясын кеңейту, өнімді әзірлеудегі инновациялар);
• банк өз қызметтерін алға жылжытатын ынталандырушы делдалдар (сақтандыру компаниялары, БАҚ, брокерлер, дилерлер және т.б.).

Ынталандыру әдістері әртүрлі: бірлескен жарнама, ұсынылатын қызметтердің өзара байланысы, серіктестік қызметтерді жылжытуға көмектесу және т.б.

• іздеу жүйесінің каталогтарында веб-сайтты тіркеу;
• тақырыптық веб-сайттарда ақпаратты орналастыру;
• арнайы демеушілік және серіктестік бағдарламалары;
• электрондық поштаны пайдаланып веб-конференциялар және т.б.

Сатуды ұйымдастырумыналарды қамтиды:

• филиалдар мен филиалдарды қоса алғанда, банк ішінде маркетингтік қызметтерді ұйымдастыру;
• ұлттық, аймақтық немесе жергілікті деңгейде бас кеңседе немесе филиал деңгейінде қызметтерді жылжыту арналарын ұйымдастыру;
• банк бөлімшесінің деңгейіне немесе қызметтерді жылжыту ауқымына сәйкес келетін жылжыту әдістерін таңдау (жарнамалық науқандар, бұқаралық іс-шаралар, қызметтерді тікелей клиентке жеткізу («үйдегі банк»), сәйкес қызметтерді ұсыну және т.б.);
• қызметтің белгілі бір түрі туралы тұтынушылардың пікірлерін зерттеу.

Маркетинг нәтижелерін өлшеубасқару шешімдері мен оларды жүзеге асырудың жаңа репродуктивті циклінің бастапқы нүктесі болып табылады.

Заманауи жағдайларда маркетинг процесін басқару пайдалануды көздейді әдіс "портфолио-талдау«, бұл белгілі бір банктің ресурстық мүмкіндіктерімен нарықтық факторлардың әртүрлі комбинацияларын жасауға, нарықтық стратегияны, өнім стратегиясын (өмірлік цикл және ассортимент) қаржылық мүмкіндіктермен, банктің активтері мен пассивтерін басқарудың ғылыми принциптерімен үйлестіруге мүмкіндік береді.

Бұл әдісті қолданудың мақсаты – банктің қаржы нарығындағы үлесін, активтердің өтімділігін және мүмкін болатын максималды пайданы арттыруды қамтамасыз ететін арақатынасқа қол жеткізуге мүмкіндік беретін банктік қызметтер портфелін басқару.

Соңғы уақытта әлеуметтік банкингтік маркетинг сияқты бағыт дамып келеді. Негізгі міндетті шешумен қатар – дәстүрлі тәсілдермен пайданы ұлғайту – банк басшылығы оның өнімдері мен қызметтері нарығын кеңейту факторы ретінде қоғамдық пікірді, оң имиджді қалыптастыруы керек.Толығырақ мына жерден қараңыз: Тютюнник А.В., Турбанов А.В.Банк ісі. 6-бөлім. М.: Қаржы және статистика, 2005; Юденков Ю.Н.Банк бизнесіндегі интернет-технологиялар: келешегі мен тәуекелдері: оқу-тәжірибелік жұмыс. жәрдемақы. М.: KnoRus, 2011 ж.

• Мысалы, коммерциялық банк клиентке банкпен байланысқан дилерлік компаниядан автокөлік сатып алу үшін жинақ депозитін ашу мүмкіндігін ұсынады, қалған соманы несиеге сатып алу үшін береді.
• ARB мәліметтері бойынша 2013 жылғы «Клиенттердің банктерге деген сенімі» индексі 61% құрады (Қараңыз: Г.А. Тосунянның ARB XXIV съезіндегі баяндамасы // арб. ни.).