En av selskapseierne ba om anbefalinger om hvordan de skal inndrive fordringer. Her er et kort utdrag fra den nye boken, Financial Planning: The Art of Creating Income.
Arbeidet med å samle inn betalinger har sin egen teknologi, som består i at klienten trenger å bli påminnet i tide, noe som gradvis øker presset. Dette krever en meget høy grad av disiplin, organisering og evne til å kreve oppfyllelse av forpliktelser. Slike egenskaper finnes vanligvis ikke hos selgere, hvis talenter har en tendens til å være å raskt bygge tillit og opprettholde interesse.
1. En telefonsamtale med en vennlig og høflig påminnelse om at kunden må betale fakturaen innen de neste 3 virkedagene.
2. Ring på siste dag av betalingsfristen. Midt på arbeidsdagen blir oppdragsgiver spurt om betaling allerede er foretatt. Hvis betaling ikke foretas, blir han vennlig, men bestemt minnet om at han har forpliktet seg til å betale innen den tidsrammen, og er pålagt å betale innen dagens slutt.
3. Dersom kunden ikke betaler i tide, skal et brev sendes til ham på faks eller e-post neste dag. Brevet må inneholde et krav om å betale, ellers vil det påløpe bøter.
4. Etter å ha sendt en slik melding må du ringe og kreve at han enten betaler innen en dag eller gir et offisielt brev med betalingsdato.
5. Hvis det ikke er noen betaling og det ikke var noe brev der du ble bedt om å få omlagt betalingen, må du ringe dagen etter og kreve et offisielt brev.
6. Dersom klienten ikke sender brev innen noen dager til, får han tilsendt en formell klage med advarsel om at saken sendes til retten dersom betaling ikke skjer innen en viss frist.
7. Hvis klienten ikke har overholdt kravene, send alle nødvendige dokumenter til advokatene og start rettslige prosesser.
Denne sekvensen kan virke for hard, men dette er bare et eksempel, du kan utvikle en mykere en basert på den. Vær oppmerksom på at for å utføre dette arbeidet, må den ansatte legge inn oppgaven «påvirkning på 1. nivå» i kalenderen for hver konto, og deretter fullføre denne oppgaven punktlig. For ikke å gå glipp av noen betalinger, må han vedlikeholde de riktige tabellene og hele tiden jobbe med kalenderen. Å utføre en «påvirkning» på nivå 2 krever at du ringer ikke bare på en bestemt dag, men på et bestemt tidspunkt. Selgere glemmer som regel ganske enkelt å gjøre dette. Når du tenker på at et selskap kan ha dusinvis eller hundrevis av utestående fakturaer, er dette en ganske stor mengde veldig spesifikt arbeid. Når de prøver å overlate slikt arbeid til selgere, er resultatet alltid det samme - de kan ofte ikke fullføre selv det første trinnet i tide og riktig, de er nesten garantert å "glemme" det andre, og de er redde for å tenke på de påfølgende trinnene.
Når vi implementerte en "gradvis økende press"-tilnærming, resulterte det alltid i økte inntekter og en betydelig reduksjon i kundefordringer. Tross alt, betaler de fleste kunder ganske kaotisk, de betaler først og fremst til de som krever betaling. Selvfølgelig kan denne tilnærmingen føre til at selskapet mister en liten del av kundene, men merkelig nok bidrar slike tap også til inntektsvekst. Årsaken til inntektsøkningen er ikke vanskelig å forstå - selgere, i stedet for å klamre seg til problemkunder, blir tvunget til å se etter nye. Samtidig kvitter selskapet seg med kunder som spiser opp ressurser (arbeidskapital og arbeidstid), som går til konkurrenter og skaper vanskeligheter for dem i arbeidet. Men, interessant nok, når de implementerer denne tilnærmingen, oppstår den mest uenighet fra salgsavdelingen, de sier alltid det samme: "Vi vil miste kunder, alle vil forlate oss, det er bedre at vi samler inn betalinger selv."
Jeg jobber i en SaaS-bedrift, tilsvarende et treningsmedlemskap. Kunden vet at de bør bruke det fordi det er bra for dem (tjener dem $$$) og når de først kommer i sving, elsker de det. Men til tross for min beste innsats i UX, er emnet iboende tørt for kreativitet, og hvis de blir distrahert eller nølende, har de en tendens til å slutte å "gå på treningsstudioet." Som en "personlig trener" må jeg være årvåken for å holde alle glade og motiverte, ellers mister jeg kunder...derav de mellommenneskelige ferdighetene.
Noen kunder betaler ikke regningene i tide, og systemet kutter automatisk tilgangen til lønnsomme deler (sammen med en vennlig e-post til regnskapsfører og kontoansvarlig). En gang i måneden sender en bruker meg en e-post og sier (for å omskrive tonen): «Jeg får ikke tilgang til dataene mine fordi du er for sent. Jeg prøver å få jobb gjort, og det gjør det vanskelig. Kan du gjenopprette tilgang?"
(For kontekst, for øyeblikket svarer jeg noe sånt som " Beklager, den logger deg automatisk av når kontoen din har forfall. Jeg har gjenopprettet tilgangen. [navn på kontoadministrator på kopi], faktura behandlet “Innen hvilken dato kan vi forvente betaling? »)
Kan noen gi meg en forklaring på holdningen til disse brukerne og foreslå en strategi for hva jeg kan si eller hvordan jeg kan oppføre meg:
- Øk sannsynligheten for at du får betalt i tide og samtidig;
- gjøre disse brukerne lykkeligere som et resultat av disse handlingene (dvs. unngå å "håndheve" betalingsoverholdelse gjennom straffer. Jeg kan tenke meg mange håndhevingshandlinger jeg kan gjøre som vil redusere brukerens lykke).
De aktuelle klientene er typisk fra Latin-Amerika.
42 svar
Noen kunder betaler ikke regningene sine i tide, og systemet reduserer automatisk tilgangen til lønnsomme deler (sammen med et postbrev til regnskapsfører og kontoansvarlig).
Hvordan er dette brevet skrevet? Mottar kunder/brukere det eller bare regnskapsavdelingen?
Ble brukeren advart om at de ville bli koblet fra tjenesten?
En enkel løsning vil være: når en betaling er forsinket, send en vennlig påminnelse først, både for journalføringen og for den faktiske brukeren. Vent deretter to uker, send en ny påminnelse og slå av tjenesten først etter for eksempel noen dager.
Dette bør gi dem nok tid til å enten betale eller huske regnskapet til å gjøre det. Dette vil også sikre at de ikke får en ekkel overraskelse når tjenesten deres blir kuttet fordi de ble advart ...
Reaksjonen du ikke vil ha er "Fan, denne tingen fungerer ikke!" men du trenger en reaksjon: "Fan, vi glemte å betale!"
Feilsiden skal også si noe sånt som:
"Vennligst sørg for at spamfilteret ditt er satt til å godta de to advarselsmeldingene vi har sendt deg i forrige uker for å unngå ytterligere ulemper."
Leksjoner.
Så i dag skal vi snakke igjen om frilansing og den vanskelige skjebnen til de som velger fjernarbeid.
Hvis du aldri har jobbet med kunder som er alvorlig forsinket med betalinger, eller med de som ikke betaler i det hele tatt, så kan du bare bli misunnelig. I virkeligheten kommer freelancing ofte med lignende problemer. Vi kan si at å betale for frilansarbeid er nesten akilleshælen til hele konseptet med fjernarbeid.
Dette skjer, og det er ingenting verre for en profesjonell enn å legge hjertet og sjelen i et prosjekt, og som et resultat bare motta en unnskyldning eller en banal "frost". Og mens bankene ikke aksepterer "beklager" og "takk" som betaling, må du gjøre noe for å redusere antallet slike hendelser til 0.
I virkeligheten kan du snuble over useriøse kunder nesten overalt, og størrelsen på selskapene er ikke hovedsaken. Skruppelløse kunder kommer over både små lokale bedrifter og store bedrifter med kontorer over hele landet. Den eneste likheten mellom dem er at de begynner å lure deg med løfter om å betale deg "så snart du gjør dette." De vil prise designet ditt og gi deg løfter om fremtidige prosjekter og anbefalinger til partnerne deres, men faktum vil forbli et faktum - du vil sitte uten lønn til du slutter å jobbe for dem.
Slike hendelser skader både stoltheten din og bankkontoen din alvorlig. Heldigvis er det flere måter å organisere betaling for frilanstjenester på som vil tillate deg å redusere antallet dummyklienter betydelig, spesielt når du ikke har en advokat du kjenner til å saksøke slike selskaper eller individuelle klienter.
De fleste store selskaper foretrekker å betale for freelancing med en viss forsinkelse. Noen på grunn av utsatt betaling fra kundenes side, andre - etter å ha koordinert arbeidet med tre direktører, naboer i korridoren og rengjøringsdamen tante Glasha, og andre - fordi Jupiter er i Saturn-sonen. Og mange frilansere er enige i disse slaveriende forholdene.
Og dette er flott, men det er bare bra for kundebedrifter. Dette fører til mange problemer og dager med tom venting. Dersom du leies inn til et prosjekt, skal arbeidet betales umiddelbart etter at selve arbeidet er utført. Hvis det ikke er forsinkelser i arbeidet ditt, bør det ikke være noen forsinkelser i betalingen - begynn å respektere deg selv som en profesjonell.
Men hvordan kan du få kundene til å betale i tide for tjenestene dine? La oss forstå dette med enkle eksempler og trinn. For å redusere antallet insolvente kunder, trenger du bare å følge en enkel regel - du gjør ikke jobben før du mottar betaling for forrige trinn.
For bedre kontroll over økonomien din, opprett en konto i et felles betalingssystem, og lag også en slags widget med mulighet til å betale online direkte til bankkortet ditt. Ja, dette vil koste deg noen ekstra prosenter, men det vil i stor grad forenkle prosessen for kundene og gi deg bedre kontroll over et stort antall små transaksjoner.
« Ingen betaling, ikke noe mer arbeid– Dette prinsippet bør være grunnleggende i samarbeid med kunder. Ikke vær redd for å nevne dette i forhandlinger med kunder. For de aller fleste vil det være lettere å betale deg i små transjer for hver vellykket gjennomført etappe.
Hvis arbeidet ditt ikke innebærer konstante kostnader for noe, så er her en omtrentlig liste over hvordan du kan organisere betaling for et prosjekt slik at du på den ene siden kan se kundens interesse for å samarbeide med deg, og på den andre siden , forbli motivert til slutten av prosjektet:
- Forskuddsbetaling - 10 %
- Prototyping - 20 %
- Design/koding av hovedelementer - 30 %
- Oppretting av gjenværende elementer - 30 %
- Testing + noen endelige endringer - 10 %
Selvfølgelig er denne listen ikke en regel, og du kan flytte prosentene frem og tilbake avhengig av spesifikasjonene i din bransje. Men praksis viser at jo mer du bekymrer deg for å dele opp prosjektet i såkalte milepæler, jo mindre risiko vil det være å fullføre et helt prosjekt og motta en «STOR takk» for det.
Og det er ikke noe galt i å be om forskuddsbetaling selv for små prosjekter. Husk at ved å godta dem, reserverer du litt tid i timeplanen din for å fullføre. Og ved å sette av tid på et slikt prosjekt, kan du miste muligheten til å ta et annet, større prosjekt. Dette er alle risikoer som alltid bør tas i betraktning.
Kundene dine må forstå at arbeidet ikke starter før:
- Du vil ikke motta betaling. Hvis en klient klager over å måtte betale før arbeidet faktisk starter, vil han mest sannsynlig være en ganske dårlig klient og påføre deg mange problemer. Husk at hvis du nekter andre prosjekter og venter på fremdrift på dette, bør du motta et depositum for å sikre deg mot å kaste bort tid på å vente.
- Du og kunden vil lese, forstå og signere alle punktene i tilbudet. Et forslag blir ikke en arbeidsplan før begge parter er enige om hvert punkt i planen. Bare i dette tilfellet vil dokumentet begynne å gjenspeile synspunktet til begge sider.
- Klienten vil ikke starte arbeidet med lekser. Å vente på data, bilder, grafikk, presentasjoner og Word-filer med tekst fører ikke bare til at nervecellene dine brenner ut raskere, men introduserer også betydelige endringer i tidsfrister. Ikke start arbeidet før du har en fullstendig liste over nødvendig informasjon - dette vil bare motivere og disiplinere kunden.
Tilnærmingene som er beskrevet her kan i noen tilfeller virke litt vanskelige å diskutere med en ny kunde, som lett kan komme seg ut av kroken. Men er nivået av ubehag sammenlignbart med de tilfellene du gjorde arbeidet og ikke fikk betalt? Nei? Det er det samme!
– Vi fortsetter å snakke om hvordan bedrifter i dag jobber med kundefordringer. I forrige artikkel snakket vi om å bygge et effektivt system for å returnere «fordringer» og hvilken ansatt som bør involveres i dette. Nå skal vi snakke om hvordan du jobber med gjeld som allerede har oppstått (eller er i ferd med å oppstå), og også om de psykologiske finessene ved å kommunisere med skyldnere.
3 spørsmål med svar som en skyldner bør vite
Jeg anbefaler å starte med oppsøkende arbeid. Det anbefales å varsle klienten skriftlig (send et forhåndskompilert notat om arbeid med et handelslån), samt muntlig diskutere handlingssekvensen og svare på disse spørsmålene:
Spørsmål 1: "Hvorfor er det viktig å betale ned kundefordringer i tide?". Forklar årsakene:
1. Opprettholde tillitsfulle partnerskap. Vi streber etter å utvikle partnerskap, tillit og respekt for kundenes valg. Derfor ber vi deg behandle vårt krav med samme respekt – å tilbakebetale fordringer i tide.
2. Opprettholde preferanser og rabatter. Fremtidige forhold for å jobbe med vårt selskap avhenger av din økonomiske disiplin.
3. Bevaring av omdømme. Jo mer pålitelig bedriftens omdømme er, desto mer komfortable forhold for utsettelse og rabatter vil du motta.
4. Gi en ekstra rabatt fra selskapet for "forskuddsbetaling".
Dette er et offisielt brev som sier at visse oppgaver, forpliktelser eller hendelser nærmer seg eller utløper.
Påminnelsen må absolutt være vennlig og ikke-påtrengende: Du bør ikke i noe tilfelle klandre adressaten, siden årsaken til forsinkelsen i betalingen eller manglende betaling, for eksempel, kan være den svært vanskelige økonomiske situasjonen han befinner seg i.
Innholdet i purrebrevet avhenger først og fremst av om det er første, andre eller tredje gang du minner din partner om å oppfylle sine forpliktelser, manglende overholdelse av fristen for å betale Tosho-regninger. Hvis klienten ikke svarer på påminnelsene dine, vil du selvfølgelig bli tvunget til å informere ham om din intensjon om å gå til retten og si opp kontrakten. Men selv i dette tilfellet bør skrivestilen være høflig og behersket.
For eksempel:
. Kjære!
. La meg benytte anledningen til å minne deg på det. Du, hva er forfallsdatoen for å betale regninger? Ditt bestillingsnr(dato) utløpt
. Vi vil. Takk hvis du(dato). Du sender oversettelsen. Din gjeld i beløpet
Beklager at jeg må forstyrre deg. deg om dette
. Vi forblir med respekt
. Kjære Sir!
. Går. For å møte deg forlenger vi betalingsfristen til kl(dato) / vi utfører samtidig. Dine nye bestillinger. Hvis du ikke betaler saldoen innen (dato) og ikke sender en sjekk som viser betaling, vil vi bli tvunget til å midlertidig suspendere alle henrettelser. Dine nestleder kringkastere er ovlen.
. Vi venter. Ditt svar
. Vennlig hilsen
. Kjære Sirs!
. Beklager å forstyrre deg igjen. Du, men vi har dessverre ikke mottatt noe svar på våre tidligere påminnelser beklager det. Firmaet ditt behandlet våre forespørsler så uforsiktig, selv om vi for vår del alltid fulgte vilkårene i kontrakten strengt og utførte alle dine bestillinger med høy kvalitet.
. Til tross for gjentatte påminnelser og tiltak... Gjelden din forblir ikke bare utestående, men fortsetter å vokse, så vi føler det er nødvendig å rapportere. Du om din intensjon om å si opp og kontrakten.
. Det er synd, men vi ser ingen annen vei ut av denne uheldige situasjonen.
. Kjære Sirs!
. Beklager, vær så snill, men vi må minne deg på det igjen. Fortell oss om den store gjelden til selskapet vårt, som fortsetter å vokse. Vi prøvde alltid å forstå. Du er i økonomiske vanskeligheter, men denne gangen overstiger gjelden alle tidligere, og betalingsfristen har for lengst gått ut.
. Vi håper. Du forstår at vi ikke lenger kan neglisjere interessene til selskapet, og derfor er tvunget til å reise søksmål
. Det er synd at samarbeidet vårt var mislykket
TYPISK omsetning
Første omtale
1 vil tillate. minne deg om
2. Ved å benytte denne muligheten, la meg minne deg på det. Du er i gjeld
3. Vær så snill. Du bør være spesielt oppmerksom på at... Du har en gjeld i beløpet
4. Vi vil gjerne minne deg på. Til deg om
5. Vi minner deg på. Til deg at fristen for å sende inn rapporter er utløpt (dato)
6. Vi anser det som nødvendig å minne om. Du at i henhold til kontrakten skal provisjonen betales innen (dato)
7. Vi er tvunget til å minne deg på det. Du at fristen for betaling av fakturaer for den bestilte utskriften. Utskriftsprodukter passert av deg (dato)
8. Q. Forresten, minner vi deg på det. Du den forsendelsen. Du har gått tom for varer fra lageret ennå (dato)
9. Det ville være på sin plass å minne om det
10. Vi mener at denne manglende betalingen kun er en unnlatelse, og det håper vi. Du vil eliminere det innenfor
11. Til. Du klarte raskt å navigere i situasjonen, vi sender den. Du vil motta kopier av fakturaer som allerede er utløpt
12. Vår regnskapsavdeling rapporterte det. Du har ikke betalt flere regninger i tide
13. Vi håper at denne manglende betalingen bare er en irriterende feil som vil bli rettet i nær fremtid
14. Beklager (vi er fornærmet) at vi må forstyrre deg. deg om dette
Gjenta påminnelser
1. Det er veldig upraktisk for oss at vi må minne deg på igjen. Til deg om
2. Vi må dessverre minne deg på det igjen. Til deg som du fortsatt ikke har fått fra. Du betalte regninger
3 beklager vi at vi igjen må minne om at det er flere regninger som ennå ikke er betalt
4. Forsinkelse. Din betaling er i strid med våre tidligere avtaler om handelsbetingelser. Vi forbeholder oss retten til å gå videre
5. Din motvilje mot å strengt overholde betalingsvilkårene er et brudd på vilkårene i kontrakten
6. Det er synd, men vi må informere deg. Du om endringer i ordrebetalingssystemet, som er forårsaket av at. Du betalte ikke de forrige i tide
7. Vi ville aldri bry oss. Du med slike påminnelser, hvis. Du oppfylte betalingsforpliktelsene i tide
8. Vi minner deg på. Du det. Du godtok betaling innen terminen bestemt av oss. For sen betaling tvinger oss til å belaste månedlig. Din konto % av utestående beløp
9. Beklager, men vi må minne deg på det en gang allerede. Du at gjelden er veldig stor (betydelig)
10 anser det som sin plikt (vi anser det som nødvendig) å minne på nytt. Til deg om en gjeld som har utløpt (dato)
11 de siste ukene. Tre offisielle purringer er sendt til deg angående selskapets betydelige gjeld. Dessverre fikk vi ikke fra. ikke noe svar fra deg
12. Det er ubehagelig for oss å kontakte deg igjen. I denne forbindelse har imidlertid alle våre påminnelser om behovet for å sende varene til vårt selskap fortsatt vært ubesvart
13. Vi fortsetter igjen. Du har en frist for å betale fakturaen
14. Vennligst betal gjelden innen dager
15. Vi har ventet på at regningene våre skal betales i flere måneder. Overfør det riktige beløpet til bankkontoen vår innen slutten av denne uken
16. Samarbeidet vårt har vært ganske fruktbart, og fortsettelsen vil bare være mulig dersom gjelden er tilbakebetalt innen (dato)
17 Vi har allerede skrevet til deg flere ganger (gjentatte ganger) og bedt deg forklare hvorfor. Du betaler ikke fakturaene, men du har dessverre ikke fått svar
18. Du er allerede måneder forsinket med å sende inn årsrapporten din, så vi er tvunget
19. Din avvisende holdning til våre forespørsler skader vårt samarbeid, som en gang var fruktbart
Siste påminnelse og advarsel angående følgende rettslige handlinger
Dersom ømfintlige påminnelser og krav ikke gir ønsket resultat, vil du bli tvunget til å gå rettens vei eller heve kontrakten. Du bør informere adressaten om dette, men gjør alt mulig slik at tonen og stilen i brevet til slutt overbeviser ham om at dette er ekstremt ubehagelig for deg, men den eneste mulige veien ut av situasjonen 34:
1. Din forsinkelse med å betale regningene dine er et alvorlig kontraktsbrudd, og vi er tvunget til å henvise denne saken til vår juridiske avdeling
2. Fordi. Du har ikke svart på våre gjentatte purringer, vi har henvist saken til vår advokat
3 Vi beklager å informere deg om at på grunn av en stor gjeld. Lånet ditt er midlertidig stengt
4. Dessverre langsiktig manglende betaling. Dine kontoer tvang oss til å henvise denne saken til en advokat.
5. På grunn av det faktum at. Du, til tross for vår presserende anmodning om å tilbakebetale gjelden, fortsatt ikke har sendt en sjekk som bekrefter betalingen, er vi tvunget til å suspendere alle henrettelser. Dine ordre
63 gitt situasjonen er tvunget til å ta drastiske tiltak
7. Gjelden din har overskredet alle tidligere og har fortsatt forfall (dato). Vi kan ikke lenger neglisjere interessene til selskapet og er tvunget til å reise søksmål
8. Med tanke på dagens situasjon er vi tvunget til å kunngjøre vår intensjon om å si opp kontrakten. Du har en kontrakt
9. Forsinkelse. Din betaling av regninger tvang oss til å gå til retten. Vi var opprørte. Din uforsiktige holdning til våre forespørsler
10. Vi kan ikke vente lenger på betaling. Regningene dine i slutten av uken er tvunget til å be vår juridiske avdeling om å ordne gjeldsnedbetaling
11. På grunn av systematiske og store forsinkelser i leveringen av varer er vi tvunget til å heve kontrakten. Du har en kontrakt
12. Vi advarer deg. Du om din intensjon om å si opp kontrakten
13. Alle våre forespørsler om tilbakebetaling. Din gjeld var forgjeves, så vi er tvunget til å reise søksmål. Tro meg, vi er veldig opprørte, men nå ser vi ingen annen vei ut av denne situasjonen
14. Det er synd at samarbeidet vårt var mislykket