Et viktig teoretisk og praktisk problem i analysen av tjenestevirksomhet er spørsmålet om strukturering av tjenestesektoren, samt klassifisering av tjenester og tjenesteaktiviteter. Nedenfor vil vi berøre noen aspekter ved deres klassifiseringsinndeling.
Utviklingen av klassifiseringskriterier er rettet mot å identifisere og velge de viktigste typologiske egenskapene til tjenester og tjenesteaktiviteter, noe som kan bidra til å dele dem inn i komponentenheter (retninger, varianter, grupper). Det er viktig at disse kvalitetene ikke er tilfeldige eller ubetydelige, men reflekterer tjenestens essensielle egenskaper, og tillater dannelsen av de viktigste typologiske enhetene basert på en rekke reelle tjenester. For eksempel lar et kriterium som "massegrad" oss dele alle tjenester i to typer: masse og ikke-masse. I sin tur, blant ikke-massetjenester, basert på ulike kriterier, kan en rekke ekstra gruppedannende enheter skilles ut (elite, eksklusive tjenester, etc.).
Utviklingen av klassifiseringskriterier er av ikke liten betydning, fordi det i forskjellige land nå er mange, noen ganger vanskelige å sammenligne, tilnærminger til å lage klassifiseringsordninger, noe som gjør det ekstremt vanskelig å analysere tjenesteaktiviteter selv i ett land. Kriteriene for klassifisering i vitenskapelig analyse kan være spesielt mange. Tross alt utvikler forskere ofte klassifiseringskriterier for å løse rent teoretiske problemer, ikke alltid med tanke på praktiske krav som letter grupperingen av tjenesteaktiviteter.
Praksisen med relasjoner mellom industrien i tjenestesektoren, så vel som statlige og mellomstatlige relasjoner, krever bruk av generelt aksepterte klassifiseringstilnærminger og ordninger som relativt enkelt kan betjenes i prosessen med økonomiske relasjoner.
Det er spesielt viktig å bli enige om inndeling av tjenester etter innhold og funksjonskriterier, d.v.s. i henhold til de viktigste egenskapene til tjenesteaktiviteter knyttet til arbeidets art, anvendelsesområdet for tjenester, deres formål, etc. Dette er ikke en lett oppgave, siden nye typer tjenester stadig formerer seg i den moderne verden; tjenester blir stadig mer komplekse i natur og funksjonelle formål.
Det er to aspekter å se i det faktum at forskjellige land rundt om i verden bruker forskjellige nasjonale klassifiseringsmodeller. På den ene siden gjør disse modellene det mulig å vise ulike, noen ganger skjulte, ikke-åpenbare kjennetegn ved tjenesteaktiviteter, og demonstrerer dermed et bredt spekter av tilpasningsevner til en moderne tjeneste i forhold til en verden i endring. På den annen side gjør uforlignelige modeller det vanskelig å benchmarke tjenester internasjonalt.
Oppgaven med å utvikle enhetlige kriterier og klassifiseringsordninger for tjenester er fortsatt et uløst problem i verden. Som oftest utføres klassifiseringsarbeid i enkelte land på grunnlag av etablerte tradisjoner for å samle inn statlig statistikk eller løse problemer samfunnet står overfor i en spesifikk situasjon. Som et eksempel gir vi en tjenesteklassifiseringsmodell vedtatt på det nordamerikanske kontinentet, som selvfølgelig reflekterer den historiske praksisen med å utvikle tjenesteaktiviteter i USA og Canada. Denne modellen er basert på innholdsfunksjonelle kriterier og inkluderer følgende store områder av tjenesteaktivitet, som kan betraktes som dens viktigste områder*:
♦ transport (jernbane, luftfart, gods, motortransport, etc.);
♦ kommunikasjon (telefon, telegraf, radio, etc.);
♦ offentlige tjenester (elektrisitet, vann- og gassforsyning, etc.);
♦ massevirksomhet (engros- og detaljhandel);
♦ finansiering, forsikring, inkludert arbeid med eiendom;
♦ direkte service (hoteller, tjenester av personlig karakter, konsultasjoner om organisering av masseentreprenørskap, bilreparasjoner, reparasjoner av ulike gjenstander, filmutleie, underholdning og rekreasjon, etc.);
♦ andre typer tjenester.
I verdenspraksis søkes det etter måter å overvinne vanskelighetene forbundet med uoverensstemmelser og uforlignelige klassifiseringsskjemaer for analyse vedtatt i forskjellige regioner og land i verden. Dermed er det en appell til analyse av tjenester som i utviklede land tatt i betraktning av statistiske myndigheter, som tillater bruk av sammenlignbare statistiske data om disse tjenestene for komparative studier. Dette er tjenestene:
♦ forretningstjenester;
♦ kommunikasjonstjenester;
♦ konstruksjons- og ingeniørtjenester;
♦ distribusjonstjenester;
♦ generelle pedagogiske tjenester;
♦ finansielle tjenester, inkludert forsikring;
♦ helse- og sosialtjenester;
♦ turisme og reiseliv; fritidstjenester;
♦ transporttjenester;
♦ andre tjenester.
La oss peke på bruken i mellomstatlig praksis av en rekke utviklede land av en klassifisering basert på to sammenhengende kriterier: typen tjenester og omfanget av deres anvendelse.
tabell 2Typer tjenester innen ulike bruksområder
Generelt anerkjente forskjeller mellom prosessen med å levere tjenester og produksjonsprosessen:
a) klientdeltakelse i prosessen med å tilby tjenesten;
b) å kombinere stadiene for å tilfredsstille kundens behov for et produkt;
c) tjenester kan ikke lagres;
d) etterspørselen etter tjenester er variabel;
e) uhåndgriplighet av tjenesteprosessen for klienten;
f) det er vanskelig å vurdere kvaliteten på tjenesten;
g) det er vanskelig å vurdere effektiviteten av tjenestetilbudet.
EN. Kundens deltakelse i tjenesteytelsesprosessen
I samsvar med definisjonen av en forretningsprosess79 er enhver aktivitet innenfor dens grenser rettet mot kunden eller forbrukeren av prosessen. I industriell produksjon går produktet over i kundens hender. En tjeneste er per definisjon en prosess. Ved å yte en tjeneste rettet mot å tilfredsstille klienten, er klienten tvunget til å involveres i prosessen. Dette er den viktigste forskjellen mellom prosesser knyttet til tjenester og produksjonsprosesser (fig. 40).
Når de yter tjenester, er personalet således i tettere kontakt med kunden enn i produksjonen, noe som krever at de ikke bare har profesjonell teknologisk kompetanse, men også kommunikasjonsevner. Som et resultat er tjenesten utformet under hensyntagen til virkningen av prosessen med leveringen på klienten.
Mange bedrifter kan oppnå suksess ved å manipulere graden av involvering av kunden i forretningsprosessen og hans rolle i den. En gang kom således selvbetjente butikker inn på markedene. I dem, sammenlignet med den tradisjonelle teknologien til selgeren bak disken, innsnevres tjenesteytelsesområdet og produksjonsområdet utvides, der kunden fungerer som salgsgulvansatt, som velger, sorterer, pakker og transporterer varer.
Å ekskludere klienten fra serviceprosessen gjør produksjonsdelen av prosessen mer effektiv. Derfor er det i moderne virksomhet en tendens til å distansere klienten fra tjenesteprosessen gjennom innføring av korrespondanse eller fjerntjeneste ved bruk av telekommunikasjon (for eksempel aksept av bestillinger via Internett og via e-post, fjernovervåking av pasientens tilstand, etc. .), ved å bruke automatiske maskiner (for eksempel veksle valuta, akseptere betalinger osv.).
b. Kombinere stadiene for å tilfredsstille behovet for et produkt
En annen viktig forskjell mellom tjenester og produksjonsprosessen kan bemerkes. Enhver virksomhet kan vurderes i stadiene av å produsere et resultat, dets implementering og forbruk. For produksjonsprosesser er disse stadiene atskilt fra hverandre, siden klienten som sådan, som utfører forbruksprosessen, ikke er en deltaker i prosessen med å produsere resultatet. Ved levering av tjenester kan disse stadiene falle sammen i tid og rom, eller veksle1. Eksempler på dette er gitt i tabell. 9.
Tabell 9
Eksempler på en kombinasjon av ulike stadier av tjenesteproduksjon Et eksempel på en organisasjon Stadium av tjenesteyting produksjon salg forbruk Restaurant + + + Atelier + + Butikk + + 1 Fel A.V. Dekret. op. 128 I ferd med å konsumere de fleste tjenester, i motsetning til forbruket av materielle produkter, befinner kundene seg direkte på stedet der de leveres: på et kontor, en restauranthall, en kirurgisk operasjonssal, en togkupé, etc. (avhengig av bransje). I produksjonssektoren er arbeid med varer konsentrert i divisjonene av prosesseringsdelsystemet til operativsystemet. I tjenestesektoren er aktiviteter for å gi dem til stede i alle divisjoner av organisasjonsstrukturen, inkludert støttende og administrerende delsystemer.
V. Tjenester kan ikke lagres
Tjenester, som er en prosess for å tilfredsstille en klients behov, kan ikke lagres eller forhåndslagres. Dette begrenser fleksibiliteten i selve tjenesteleveranseprosessen og legger spesiell vekt på kapasitetsplanlegging. I produksjonen, i perioder med nedgang i etterspørselen, er det mulig å akkumulere lagre av ferdigvarer for salg i perioder med økt etterspørsel og dermed opprettholde et relativt stabilt nivå av kapasitetsutnyttelse og personellsysselsetting. Dette implementeres ved å bruke strategien om å fikse produksjonskapasiteten, som ble diskutert i avsnitt 2.3.7 (se fig. 22).
I tjenestesektoren er det med sjeldne unntak nødvendig å tilfredsstille etterspørselen etter hvert som den oppstår. Strategier for å fikse produksjonskapasitet og følge produksjon med etterspørsel (se fig. 21 og fig. 22) kan brukes, men operativsystemer som er forskjellige fra modellene diskutert i avsnitt 2.2.1 når de beskriver produksjonsprosesser, bør brukes. I alle disse modellene (se fig. 13 - fig. 16) spiller varelagre en nøkkelrolle, som det fremgår av navnene på modellene: med inn- og utlagre, med utgangslagre, med inngående lagre, uten lagre.
I fravær av muligheten for å opprette et lager av tjenester, blir organisasjonsmodeller for operativsystemer 1: 1.
Førsteklasses servicemodell. 2.
"Billig" servicemodell. 3.
Modellen "ineffektiv service". 1)
Premium-tjenestemodellen skaper overkapasitet slik at hver kunde kan motta service ved kontaktpunktet (Figur 41). Ressursredundans forårsaker periodisk nedetid på utstyr, sløsing med materialer og arbeidsledige personell. Som et resultat øker kostnaden og prisen på tjenesten. Navnet "førsteklasses" tjeneste er ikke assosiert med kundens vurdering av kvaliteten på tjenesten, men med det segmentet av high-end markedet der denne modellen oftest brukes.
ris. 41. "Førsteklasses" servicemodell 2)
Lavkosttjenestemodellen begrenser bevisst mengden tilgjengelig produksjonskapasitet. Klienter blir tvunget til å stå i kø og vente på service (fig. 42). Denne modellen er vellykket brukt i markedet for eksklusive tjenester, så vel som i økonomi-minus segmentmarkedet. Utilstrekkelig kapasitet lar deg redusere kostnadsbasen og fritt manipulere prisnivået.
ris. 42. "Billig" tjenestemodell
Modellen skaper muligheten til å "lagre" ikke tjenesten, men kunder i en kø (inkludert et forhåndsregistreringssystem). Ideen om å påvirke etterspørselen brukes for å balansere den med tilgjengelig produksjonskapasitet (se avsnitt 2.3.7). Denne påvirkningen kan utføres ved å manipulere kølengden 130 eller bruke et system med rabatter eller påslag i perioder med lavkonjunktur eller økning i etterspørsel.
3) Den "ineffektive" tjenestemodellen er den vanligste i virksomheten. Ved bruk er det i enkelte perioder overproduksjonskapasitet, i noen perioder står det kunder i kø (fig. 43). Den tilsynelatende ineffektiviteten til modellen er assosiert med sesongmessige svingninger i etterspørselen etter tjenester (etter dag, uke, måned, sesong), noe som fører til periodisk nedetid for produksjonsanlegg eller kunder som står stille i kø.
kø
ris. 43. Modell for "ineffektiv" tjeneste
d. Etterspørselen etter tjenester varierer
All etterspørsel er variabel, men etterspørselen etter tjenester er preget av store, komplekse og raske svingninger. Virkningen av svingninger i etterspørselen etter tjenester og dermed på kapasitetskrav i tjenesteoperativsystemer er mye større enn i et produksjonssystem. Dette forklares av tre årsaker1: 1)
tjenester er ikke underlagt lagring; 2)
klienter er involvert i prosessen med å levere tjenester; hver har ulike behov, ulike nivåer av personlig erfaring og kan kreve ulike mengder kontakt; 3)
Lengden på tjenestesyklusen avhenger av kundeadferd. 1)
På grunn av at tjenester ikke kan lagres, avhenger kvaliteten på tjenesten i stor grad av svingninger i etterspørselen. Når du bruker alle modeller for drift av tjenesteoperativsystemer (se fig. 41 - fig. 43), bør oppmerksomhet rettes mot evnen til å reagere på kortsiktige endringer i etterspørselen. For eksempel ved drift av butikkgulv kan du ved å slå på eller av kassaapparatet i servicesystemet regulere lengden på kundekøene. Gjeldende justeringer av tjenesteleveringsprosessen krever spesiell opplæring av personalet. 2)
Klientdeltakelse i tjenesteytelsesprosessen fører til mulighet for avvik av tjenestetiden for hver klient fra den anbefalte, noe som gir svingninger i og bemanningen. 3)
Klientens oppførsel under tjenesteprosessen kan påvirkes av en rekke organisatoriske, tekniske, klimatiske, demografiske, økonomiske, politiske og andre faktorer. Dette påvirker både kortsiktige og langsiktige etterspørselsendringer, inkludert sesongvariasjoner. Alle disse svingningene er i prinsippet forutsigbare.
Ved levering av tjenester, for å oppnå maksimal prosesseffektivitet, bør 70 % av produksjonskapasiteten sikres.
Slik kapasitet «er tilstrekkelig til å sikre at tjenestekanalene hele tiden er opptatt og har tilstrekkelig tid til individuell kundeservice, og samtidig åpner for en viss reserve av kapasitet slik at styring av prosessen med å yte tjenester ikke utgjør noen spesielle problemer for ledelsen. personell»80. Den angitte kapasitetsutnyttelsesgraden avhenger av tjenestesektoren. Der graden av usikkerhet og betydningen av tjenesteyting er høy, anbefales kapasitetsutnyttelse under 70 %. Å yte tjenester med god forutsigbarhet for arbeidsmengde eller uten direkte kontakt med oppdragsgivere gjør det mulig å planlegge aktiviteter slik at produksjonskapasiteten utnyttes nærmere 100 %. Disse anbefalingene tilsvarer driften av enkelttype produksjonsoperativsystemer (se avsnitt 3.1.3).
d. Immaterielle tjenester for klienten
De materielle resultatene av enhver aktivitet er håndgripelige. Prosessen med å yte en tjeneste er preget av uhåndgriplighet for klienten.
For å gjøre tjenesten mer håndgripelig for kunden, når du designer en tjeneste, bør du være oppmerksom på tjenestens materielle, håndgripelige miljø: plasseringen av kontoret, dets design, klær, tale, utseendet til personalet, lukter osv. ., som skal gjøre det mulig for klienten å forstå hva slags tjeneste han trenger å yte.
Uhåndgripbarheten til en tjeneste kan forårsake følgende problemer1: 1.
Det er vanskelig å utvikle en tjenestespesifikasjon fordi klienter kan ha ulik forståelse av "riktig" levering av en tjeneste. 2.
Å få en grundig forståelse av kundenes behov er viktig, men svært vanskelig. 3.
Det er vanskelig å vurdere kvaliteten og effektiviteten i tjenesteytingen.
e. Det er vanskelig å vurdere kvaliteten på tjenesten
På grunn av uhåndgripligheten og involveringen av klienten i prosessen med å tilby tjenesten, er det ganske vanskelig å evaluere den av ledelsen i organisasjonen som tilbyr den. Kvaliteten på tjenesten bestemmes av klienten, men dens oppfatning avhenger ikke bare av kvaliteten på den utviklede tjenesteprosessen og kvaliteten på personalet. Kvaliteten på kundens behov, så vel som hans evne til å oppfatte tjenesten, er også betydelig.
De vanligste metodene for å vurdere kvaliteten på en tjeneste er spørreskjemaer og intervjuer med klienter. Under undersøkelsen vurderer kundene hver tjeneste i henhold til de foreslåtte skalaene. Formålet med undersøkelsen er å innhente informasjon fra bedriften om hvilke faktorer som er viktigst for forbrukere av tjenestene.
Siden produksjons- og forbruksprosessene er sammenfallende ved levering av en tjeneste, kan ikke kvaliteten på tjenesten kontrolleres på forhånd, samt garantere at feil som er gjort under tjenesteprosessen vil bli registrert og rettet før oppdragsgiver oppdager dem. For å oppnå den påkrevde tjenestekvaliteten, må tjenesten være nøye utformet, personalet trent og positive relasjoner til kundene. Situasjonen kompliseres av tjenestens iboende uhåndgriplighet og den tilhørende mangelen på tjenestespesifikasjon.
og. Det er vanskelig å vurdere effektiviteten av tjenestetilbudet
Kundens deltakelse i prosessen med å yte tjenesten, kombinasjonen av produksjons- og forbruksstadiene av tjenesten, svingninger i etterspørselen etter tjenesten og manglende evne til å bruke varelager ved utførelse av tjenesten fører til hyppige avvik i kostnadene ved å levere tjeneste fra planlagt størrelse. Det er vanskelig å objektivt vurdere resultatene av en tjeneste basert på data hentet fra kundeundersøkelser. Som et resultat er det vanskelig å tydelig vurdere effektiviteten til tjenesten.
For å sikre effektiviteten til aktivitetene når de yter en tjeneste, er det ofte nødvendig å overvurdere arbeidsintensiteten. Jo høyere grad av interaksjon med forbrukeren er, jo høyere grad av individualisering av tjenesten og jo høyere arbeidsintensitet i prosessen med å tilby den. Samtidig er det ganske problematisk å sikre høy økonomisk effektivitet.
TESTSPØRSMÅL 1.
Hvilke av forskjellene mellom tjenesteleveringsprosessen og produksjonsprosessen er av strategisk karakter? 2.
Hvilke kompetanse mener du er viktigst når du leverer en tjeneste? 3.
Hva er forskjellen mellom produksjons- ogmmene? 4.
Gi uttrykk for din mening om muligheten, gjennomførbarheten eller nødvendigheten av å manipulere graden av kontakt med klienten i prosessen med å yte tjenesten. 5.
Selv om en tjeneste som en prosess ikke kan lagres, er det mulig å fylle opp på forhånd ressursene eller produktene som trengs for å yte tjenesten. Er det en motsetning her? Hva kan ikke lagres i tjenesten? 6.
Hvorfor er noen ord i anførselstegn i navnene på modeller for organisering av et operativsystem når de leverer tjenester? Hva er konvensjonen her? 7.
Hvilke segmenter av eksterne kunder er målrettet av hver onår de leverer tjenester? 8.
Er det mulig å bruke ulike opei fellesskap når du leverer tjenester? Hvis ja, hvilke nøyaktig? 9.
Forklar hvordan du forsto at en tjeneste er et immateriell objekt?
10. Hvilke kvalitetsvurderingsmetoder kan du tilby når du jobber med tjenester? 5.3.
typer TJENESTER i BUSINESS
Som nevnt i avsnitt 2.1, sett fra et driftssystem til en virksomhet, kan forskjellen mellom den økonomiske inndelingen av bransjer i industri og tjenester utjevnes. Samtidig er det vanlig å snakke om tjenester i en annen, ikke-operativ forstand. For eksempel identifiserer de de viktigste (grunnleggende) tjenestene som forbrukerne mottar sammen med produktene (overholdelse av teknologiregler, tar hensyn til spesifikke forbrukerkrav, rettidig levering og konkurransedyktig pris)81.
Verdiøkende tjenester er tilleggstjenester som forbrukeren godtar å betale for. De er inkludert i prisen på produktet. Tjenester av denne typen er delt inn i fire grupper82: 1)
informasjonstjenester; 2)
eskorte tjenester; 3)
pre-salg tjenester; 4)
kundeservice. 1)
Informasjonsstøtte sikrer at det gis omfattende informasjon om produktets tekniske egenskaper, dets parametere og kostnader til både interne (for eksempel ansatte involvert i vitenskapelig, teknisk og designutvikling) og eksterne kunder. 2)
Støttetjenester leveres av produksjonsselskapet og inkluderer konsultasjoner med spesialister under installasjon og igangkjøring av det kjøpte produktet. 3)
Forhåndssalgstjeneste inkluderer et sett med aktiviteter som bidrar til å forbedre effektiviteten til markedsføringsaktiviteter og øke salgsvolumet (for eksempel gjennomføring av demonstrasjoner av utstyrsdrift, stryking av klær osv.). 4)
Ettersalgsservice lar deg bytte, erstatte, reparere solgte varer, fylle på tilgjengeligheten i butikklokaler, etc.
Å tilby verdiøkende tjenester gir en bedrift to hovedfordeler: en sterk konkurranseposisjon i markedet og en positiv tilknytning til kunden83.
Noen bransjer krever obligatorisk kommunikasjon med eksterne kunder. De tilhører tjenestesektoren. Dette er for eksempel bank, transport, medisinske og juridiske tjenester, handelsbedrifter og cateringbedrifter.
Alle bedriftsorganisasjoner har tjenester levert til interne kunder. I selskapets operativsystem er avdelinger av behandlingsdelsystemet interne klienter til avdelinger i det støttende undersystemet. Klientene til styringsdelsystemet er ansatte i hele organisasjonen.
I enhver organisasjon kan kontakter med interne eller eksterne kunder ses fra et operasjonelt perspektiv som tjenester. Samtidig er det en viss sammenheng mellom dem. Representanter for behandlingsundersystemet til operativsystemet, som er interne klienter til det støttende undersystemet, yter tjenester til eksterne klienter (fig. 44). Utvendig
Divisjoner
gir
delsystemer
Intern klient - inndelinger av behandlingsdelsystemet Fig. 44. Kommunikasjon mellom interne og eksterne kunder i organisasjonen
SJEKK SPØRSMÅL 1.
Hvilke kriterier for å klassifisere tjenester kan du tilby i tillegg til de som er omtalt i håndboken? 2.
Hvordan bidrar forhåndssalg og ettersalgstjenester til utviklingen av en bedrifts strategiske fortrinn? 3.
Gi eksempler på informasjonstjenesters strategiske betydning. 4.
Hvorfor styrker det å styrke relasjonene til kundene en bedrifts konkurranseposisjon i markedet? 5.
Forklar forholdet mellom interne og eksterne kunder i organisasjonen.
Det moderne mennesket er en forbruker av ikke bare varer, men også tjenester. Utviklingen av ikke-produksjonssfæren er den viktigste indikatoren i økonomien til enhver stat.
Hva er den ikke-produktive sektoren?
Dette konseptet refererer til alle økonomiske sektorer som tilfredsstiller de ikke-materielle behovene til mennesker i samfunnet. Slike behov inkluderer organisering, omfordeling og bruk av materielle eiendeler, åndelige fordeler, utvikling av ulike aspekter av personlighet, samt helsehjelp. Den ikke-produktive sfæren møter de sosiale behovene til samfunnet og hvert individ i det.
Dette inkluderer også konseptet "åndelig produksjon". Dette begrepet ble introdusert av Karl Marx, som forsto det som produksjon av ferdigheter, vaner, ideer, kunstneriske bilder og verdier. Ikke-produksjonssektoren omfatter også næringer som produserer tjenester.
Forskjellen mellom en tjeneste og et produkt
En person er et arbeidsobjekt for ansatte i et foretak som yter tjenester. Et produkt er en gjenstand eller ting utstyrt med visse egenskaper. Den ble oppnådd som et resultat av tidligere arbeid. En tjeneste har kun nyttige egenskaper som ikke er knyttet til en materialbærer, og er et resultat av arbeid i nåtiden. En tjeneste selges av den ansatte i selskapet som leverer den; den kan ikke endre eieren, i motsetning til et produkt. Tjenester har ingen kostnader. Imidlertid har de en pris som bestemmes av kostnadene for arbeiderens evne til å arbeide og kostnadene brukt
Ikke-produksjonssfæren er basert på materialgrunnlaget. Uten materiell produksjon kunne den ikke eksistere. Tross alt byttes tjenester til slutt mot varer. Arbeidere involvert i materiell produksjon gir også støtte til de som jobber i tjenestesektoren.
Ikke-produksjonssektorer
Sosiologer identifiserer 15 bransjer:
- salg (handel);
- offentlig catering;
- husholdningstjenester: hjemmepleie, reparasjoner og tilpasset produksjon av ulike varegrupper, personlig hygiene;
- skole og førskoleopplæring;
- medisin;
- sosiale tjenester;
- rekreasjonstjenester;
- betjene kulturinstitusjoner;
- Informasjonsstøtte;
- finans og forsikring;
- juridisk støtte til borgere;
- tjenester fra juridiske kontorer og notarkontorer;
- forbindelse;
- transportstøtte.
Ofte er bedrifter engasjert i å tilby flere forskjellige bransjer samtidig.
Den ikke-produktive sfæren, sammen med alle dens institusjoner og virksomheter som leverer materielle tjenester, utgjør til sammen sosial infrastruktur.
Det er også næringer knyttet til tjenestesektoren som betjener store sosiale lag:
- ledelse av offentlige organisasjoner;
- videregående, grunnskole, høyere utdanning;
- vitenskapen;
- statlige sikkerhetsbyråer;
- offentlige foreninger.
Tilknytning til produktivt arbeid
Den ikke-produktive sfæren skaper ikke nye verdier. Dette betyr imidlertid ikke at slikt arbeid er ubrukelig for samfunnet. Materiell produksjon er grunnlaget, ikke-produktive næringer er en overbygning til materielle og kan ikke eksistere uten dem.
Det er ikke skapt av den ikke-produktive sfæren, siden det fokuserer på den omfattende åndelige utviklingen til en person, hans helsetilstand, etc. Likevel kan det påvirke produktiviteten, forbedre personellets kvalifikasjoner, det vil si at det indirekte påvirker statens nasjonalinntekt.
Situasjonen i det moderne Russland
Den ikke-produktive sfæren av økonomien er en refleksjon av samfunnets behov og endringer i deres struktur avhengig av levestandarden til innbyggerne. I det moderne Russland jobber mer enn 30% av befolkningen i dette området.
Ikke-produksjonssfæren i vårt land er preget av territoriell differensiering når det gjelder utviklingsnivå. Slike forskjeller er iboende når man sammenligner både individuelle regioner og føderale distrikter. Territoriell differensiering er en av årsakene, den oppsto på 60-tallet av forrige århundre.
Ikke-produksjonssentre har et hierarki:
- Moskva.
- Sentrale byer i de føderale fagene.
- Regionale sentre.
- Landlige bosettingssentre.
- Landlige bygder.
Organisasjoner som er engasjert i rekreasjons- og helsetjenester har sin egen spesifikke territorielle fordeling. De avhenger av plasseringen av den naturlige og sosioøkonomiske basen. Derfor ble to største sentre dannet i Russland - Nord-Kaukasus og Svartehavet.
Den ikke-produktive sfæren er representert i økonomien av næringer som tilfredsstiller de kulturelle og åndelige behovene til mennesker. Det er nært knyttet til materialproduksjon og er sterkt avhengig av det. I vårt land er ikke-materielle produksjonssektorer preget av territoriell differensiering.
I en rekke land er klassifiseringen av tjenester basert på en sektoriell tilnærming og er assosiert med historisk etablert forretningspraksis og spørsmål om statlig regulering av tjenestesektoren. I dette tilfellet, som i den nordamerikanske modellen, er det basert på en rekke kriterier en liste over enkeltordre eller lignende typer tjenesteaktiviteter. Hver tjeneste presenteres i én typologisk gruppering. Denne listen avsluttes som regel med "andre tjenester", som inkluderer tjenester som ikke er inkludert i noen av de tidligere enhetene. Samtidig er listen over tjenester ufullstendig og er åpen for ytterligere tillegg.
En lignende ordning for klassifisering av tjenester fungerer i russisk forretningspraksis, hvor det på grunnlag av det er utviklet en all-russisk klassifisering av tjenester til befolkningen, og indikatorer for statlig statistikk er også presentert*. I dette tilfellet er følgende områder av tjenestevirksomhet, som representerer dens viktigste typologiske retninger, inkludert i tjenestesektoren:
* Se: All-Russian Classifier of Services to the Population OK002-93. Offisiell publikasjon. M.: Standards Publishing House, 1994.
♦ handel (engros- og detaljhandel);
♦ mat- og overnattingstjenester (hoteller, cateringstrukturer);
♦ transport;
♦ kommunikasjons- og informasjonstjenester;
♦ tjenester for forsyning, anskaffelse og lagring av materielle og tekniske ressurser;
♦ kreditt, finans og forsikring, eiendomstransaksjoner;
♦ utdanning, kultur og kunst;
♦ vitenskap og vitenskapelige tjenester;
♦ helsetjenester, inkludert kroppsøving og idrett;
♦ husholdningstjenester (husreparasjoner, industri- og husholdningstjenester og verktøy);
♦ personlige tjenester (ikke-produksjon, husholdning osv.);
♦ offentlige forvaltningstjenester;
♦ andre tjenester.
En sammenligning av de russiske og nordamerikanske viser at den innenlandske modellen er mer detaljert når det gjelder enkelte typer tjenester og reflekterer andre typer tjenester dårligere. Spesielt presenterer den ikke markeds-kommersielle tjenester, som i dette tilfellet må inkluderes i gruppen «andre tjenester».
Dette unike ved det ble reflektert i den statistiske samlingen "The Service Sector in Russia" (M., 2000). Den inneholder data om alle områder av tjenesteaktiviteter i den russiske økonomien angitt i den all-russiske klassifiseringen for 1998-1999. Sammen med dette presenterer tilleggsdelen "Indikatorer for utvikling av visse typer markedstjenester" detaljerte statistiske data om nye tjenester som ennå ikke er identifisert i separate områder, men som for det meste vises generelt i gruppen "andre tjenester". . I dette tilfellet inneholder samlingen informasjon om:
♦ formidlingstjenester i eiendomstransaksjoner;
♦ tjenester for verdivurdering av eiendom;
♦ informasjon og datatjenester;
♦ aktiviteter til pengespillinstitusjoner*.
* Tjenestesektor i Russland: Stat. Lør. / Forrige gjøre om. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat i Russland, 2000.
I ulike land er det like grupper av tjenester, men utviklet i egen praksis, som spesifiseres og suppleres på ulike måter. For eksempel inkluderer listen over slike grupper i noen land konstruksjon, gassifiseringsnettverk, energisystemer osv., mens i andre land er disse infrastrukturelementene klassifisert i statistisk rapportering som ikke-tjenestenæringer.
Sammen med de generelt betydelige grupperingene som opererer i praksis med offentlig regnskap og statistikk, utvikles andre klassifiseringsområder og grupper av tjenester som er praktiske for økonomisk analyse. I innenlandsvitenskap og servicevirksomhet skilles utvidede enheter for divisjon av tjenester og tjenesteaktiviteter ofte ut på følgende områder relatert til deres funksjonell enhet:
♦ produksjonstjenester - levert til økonomiske strukturer i forbindelse med deres produksjonsbehov (inkludert sikkerhet, reparasjon, banktjenester, forretninger, etc.);
♦ handelstjenester (engros- og detaljhandel);
♦ livsstøttetjenester - knyttet til å betjene innbyggere innenfor rammen av familie- og husholdningsbånd, d.v.s. med oppussing, rengjøring, møte familiebehov, hjemmerekreasjon;
♦ sosiale tjenester - rettet mot å møte folks behov for de varer, kvaliteter og funksjoner som de trenger som subjekter for sosiale relasjoner: transport, finans, post, rekreasjon (opprettholde helse, organisering av rekreasjon i offentlige former), utdanning, informasjon, etc. . ;
♦ kulturelle tjenester - relatert til levering av pedagogiske, vitenskapelige, kunstneriske, estetiske og underholdningstjenester.
Den presenterte versjonen av de typologiske områdene for tjenesteaktivitet er en av de vanligste i innenlandsk praksis for å analysere tjenestesektoren. Spesielt ofte diskuteres sosiale og kulturelle tjenester. I denne forbindelse er de to siste divisjonsenhetene ofte kombinert for å danne et stort segment sosiokulturelle tjenester. Sosiokulturell tjeneste er rettet mot å møte behov knyttet til menneskers sosiale, kulturelle og åndelige behov.
I sin tur kan hver i den presenterte versjonen av klassifiseringen av tjenester (typologisk retning) deles inn i mer detaljert varianter og grupper. Tjenester med fokus på husholdninger er således delt inn i hjelpetjenester knyttet til vedlikehold av renslighet i huset, reparasjon av husholdningsapparater, teknisk vedlikehold osv. På sin side kan hjemmevedlikeholdstjenester deles inn i tjenester av elektrikere, rørleggere , gassarbeidere osv.
Den vurderte versjonen av klassifiseringen er ganske enkel i sin åpenhet og egnet for bruk i utøvelse av tjenesteaktiviteter. Det har imidlertid ulemper. I dette tilfellet påpeker vi at det fortsatt er uklart i hvilken retning enkelte tjenester kan klassifiseres hvis de leveres til forskjellige typologiske grupper av forbrukere eller implementeres under forskjellige funksjonelle omstendigheter. For eksempel kan forretnings- og banktjenester være aktuelt ikke bare for industrielle team, men også for enkeltpersoner; rekreasjonstjenester kan få en massekarakter eller en ren familieboligskala mv.
I russisk praksis med å klassifisere tjenester, deres inndeling i materiell og immateriell. Materielle tjenester inkluderer tjenester som krever materielle ressurser (råvarer, reservedeler, halvfabrikata, hverdagsprodukter osv.), som folk senere bruker, forbruker og slites ut. Immaterielle tjenester involverer immaterielle, åndelige komponenter av menneskelig aktivitet - kunnskap, matematiske apparater og statistikk, kunstneriske bilder, åndelige verdier. Imidlertid forblir denne inndelingen svært betinget, siden den ene og den andre typen tjeneste ikke kan implementeres uten bruk av både materielle og åndelige elementer av tjeneste.
Som et av alternativene for å klassifisere tjenesteaktiviteter, vil vi presentere en modell utviklet innen innenlandsvitenskap, basert på gjensidig avtalte kriterier, som er svært viktige i produksjon og økonomisk utøvelse av tjeneste. Disse kriteriene gjør det mulig å bryte ned alle tjenester basert på sammenhengende innhold og funksjonelle kvaliteter og klassifisere dem i ulike klasser (grupper). Det er grunnleggende viktig at den samme tjenesten i dette tilfellet kan inngå i ulike grupper for ulike kvaliteter. I hver av gruppene ligger det i tilknytning til ulike tjenester (tabell 3).
Tabell 3
Klassifisering av tjenester etter sammenhengende kvaliteter
| Service | Kvalitet | |
| i henhold til arbeidsgjenstandene som brukes | - produksjon - informasjon | |
| etter grad av kapitalinvestering | - høy kapitalintensiv - lav kapitalintensiv | |
| etter nivå på materialkostnader | - materialkrevende - lite materialekrevende | |
| i henhold til kompleksiteten til tjenesteleveringsteknologi | - kompleks teknologi - enkel teknologi | |
| i henhold til personalets kvalifikasjoner | - svært profesjonell - tilstrekkelige kvalifikasjoner | |
| etter sted i den økonomiske infrastrukturen | - produksjon - institusjonell - sosial (tjenestesektor til befolkningen) | |
| etter grad av håndgripelighet | - håndgripelig - immateriell | |
| dersom klienten er pålagt å være tilstede | - klientens tilstedeværelse er nødvendig - utføres i klientens fravær | |
| etter nivåer av juridisk regulering | - bilateral - multilateral | |
| etter graden av juridisk og forskriftsmessig regulering | - høy regulering - tilstrekkelig regulering | |
| etter sosial status til klienten (enkeltpersoner og juridiske personer) | - elite - eksklusiv - høy status (i henhold til europeiske standarder) - masse | |
| etter sted i samfunnet | - produksjon - distribusjon - profesjonelt - forbruker - offentlig | |
| for forretningsformål | - næringsliv - organisatorisk - personlig | |
| på plass i sfæren av sosial produksjon | - i produksjonssfæren - i sirkulasjonssfæren, inkludert | |
| - i detaljhandel - i engroshandel | ||
| i henhold til organisatoriske gjennomføringsformer | - uavhengige spesialiserte selskaper - strukturer innen morselskaper - spesialisert nettverk av selskaper - individuelle utøvere | |
| om kompleksiteten til tjenestene som tilbys | - fullt kompleks (syklus) - individuelle typer tjenester | |
| etter grad av kommersialisering | - helt kommersiell - delvis kommersiell - ikke-kommersiell | |
| i henhold til graden av organisatorisk og teknologisk regulering | - obligatorisk i henhold til forskrifter (planlagt forebyggende eller planlagt obligatorisk) - garanti - tillegg | |
| i forbindelse med prosessen med salg (markedsføring, salg) av produkter | - relatert salg - ettersalg | |
| i form av refusjon av kostnader ved levering av tjenester | - betalt (betalt av kunden, kjøper) - gratis (betalt av produsenten eller inkludert i prisen på produktet) | |
| på virksomhetsstedet | - organisatorisk (ledelsesmessig) - logistikk - markedsføring |
II. Den essensielle karakteren av tjenesteaktiviteter...
TEMA 4. Egenskaper ved produksjonen i tjenestesektoren.
Kjennetegn på tjenester.
Som nevnt ovenfor, kan produksjonsaktivitet betraktes som prosessen med å konvertere materialer til et ferdig produkt og evnen til å levere det produktet til kunden. Et viktig trekk ved denne prosessen er at kjøperen ikke deltar i produksjonsprosessen av produktet og det ferdige produktet kan holdes på lager frem til forbruk (utsendelse).
Service En aktivitet, fordel eller tilfredsstillelse som selges separat eller tilbys samtidig med salg av varer.
Tjenestesektoren har, sett fra produksjonsstyringssynspunktet, en rekke viktige egenskaper.
For det første er forbrukeren vanligvis til stede i produksjonsprosessen, dvs. Det er mer intens kontakt eller interaksjon med forbrukeren enn i industriell produksjon.
For det andre, i tjenestesektoren, kreves det en høyere grad av produkttilpasning i henhold til forbrukernes krav.
For det tredje er arbeid i tjenestesektoren mye mer arbeidskrevende enn i industrien.
Disse tre funksjonene gjør prosessen med å administrere tjenesteoperasjoner mer utfordrende fra et effektivitetssynspunkt.
Jo høyere grad av interaksjon med forbrukeren, jo høyere grad av individualisering av produkter, jo mer arbeidskrevende prosessen, desto vanskeligere er det å sikre dens høye økonomiske effektivitet.
Det er disse egenskapene som skiller tjenestesektoren fra industriell produksjon når det gjelder operasjonelle aktiviteter.
La oss vurdere de spesifikke funksjonene til tjenester som lar deg manøvrere kvaliteten på å redusere eller øke den for ulike kategorier av forbrukere.
Kjøpers medvirkning.
I enhver tjenesteaktivitet er kjøperen i en eller annen grad deltakere i denne prosessen (for eksempel transporttjenester, supermarked osv.)
Når du organiserer aktiviteter, er det nødvendig å ta hensyn til kundenes behov og evner. Hvis dette ikke gjøres, får de umiddelbart inntrykk av dårlig kvalitet på tjenesten. En kunde som ikke finner sukker i et supermarked eller ikke kan se oppslagene på en togstasjon kan selvfølgelig ha skylden, men vil likevel bli en misfornøyd kunde og vil ikke nøle med å fortelle et titalls andre om hans misnøye. Siden kostnaden ved å skaffe en ny kunde kan være mer enn 5 ganger høyere enn kostnaden ved å beholde en gammel, blir viktigheten av kundetilfredshet selvinnlysende.
I den personlige servicebransjen, som en detaljhandel, frisørsalong, restaurant, sykehus, spiller personlig interaksjon og miljø en stor rolle for kundetilfredshet. Igjen, det viktigste er ikke den faktiske tilstanden, men kjøperens oppfatning av dem.
De viktigste forskjellene forårsaket av tilstedeværelsen av en kjøper er: For det første kan kvaliteten på tjenesten ikke verifiseres på forhånd, siden produksjonen og forbruket skjer samtidig; for det andre er det svært sannsynlig at kjøperen kan være uforberedt og uforutsigbar.
Tjenester kan ikke lagres.
Siden produksjon og forbruk skjedde samtidig, var det umulig å lagre tjenester. Dersom en bankansatt som kan betjene 20 kunder i timen ikke har kunder mellom kl. 10 og 11, vil han ikke kunne betjene 40 personer mellom kl. 11 og 12. Den "produktive kapasiteten" til en tjeneste er noe som ikke er konstant, flyktig, fordi hvis tjenesten ikke fungerer, går den tapt.
Etterspørselen etter tjenester varierer.
Enhver etterspørsel er variabel; etterspørselen etter tjenester er imidlertid gjenstand for store, komplekse og raske svingninger. Etterspørselen etter alle tjenester er sesongbasert (endrer seg mer eller mindre likt gjennom året), i tillegg er det også kortere sykluser (offentlig transport, restauranter, underholdning).
Alle disse svingningene er forutsigbare. Utfordringen er imidlertid å møte etterspørselen i rushtiden eller dager, samtidig som man unngår ineffektiv ledig kapasitet på andre tidspunkter. Det er umulig å lage en aksje.
Immateriellheten til tjenestekomponenten.
Immateriellheten til tjenestekomponenten i enhver transaksjon er preget av følgende problemer:
1. Det er vanligvis vanskelig å lage en klar spesifikasjon, og med det en avtale om tjenestens eksakte karakter. Folk har forskjellig forståelse av "riktigheten" av å tilby tjenester. Noen kunder ønsker at selgeren skal henvende seg umiddelbart i en selvbetjent butikk, mens andre synes dette er irriterende (påtrengende). Maksimal ventetid brukes vanligvis som en indikator ved utforming av tjenester. Det er imidlertid umulig å fullt ut ta hensyn til dette problemet (for eksempel å vente på et sykehus).
2. Noen mennesker liker å bli møtt av servicepersonell, mens andre ikke aksepterer det, med tanke på en slik hilsen som kunstig og altfor obseriøs. Generelt sett er det viktig, men veldig vanskelig å oppnå en fullstendig forståelse av kundens behov.
3. Kunder har en tendens til å legge vekt på de håndgripelige elementene i transaksjonen i tilbakemeldingene sine, noe som kan føre til ubalanserte oppfatninger av tjenestekvalitet.
4. Det er ganske vanskelig å vurdere tjenesteaktiviteter. Det er en tendens til å verdsette det som kan verdsettes i stedet for det som faktisk betyr noe.
Å måle kundeventetid er relativt enkelt, men det er vanskelig å sikre at denne indikatoren virkelig spiller en viktig rolle.
Disse problemene gir opphav til to store utfordringer i tjenestedesign som ikke er åpenbare, eller i det minste mye mindre viktige, i utformingen av håndgripelige produkter (effektivitet og kvalitet)
Tjenesteeffektivitet.
Fordi kjøperen er involvert i produksjonen, blir utformingen av tjenesteaktiviteten og utformingen av selve tjenesten uatskillelige. Det kritiske øyeblikket for enhver aktivitet er optimal utnyttelse av kapasiteten, og dermed produksjonskostnadene. Store og raske svingninger i etterspørselen, samt bruk av ferdigvarebeholdninger som støtdempere, gjør oppgaven med å utvikle en effektiv tjeneste svært, veldig vanskelig.
Tjenestekvalitet.
Det er vanskelig å fastslå kvalitet uten klar spesifikasjon (standardisering) av et produkt eller en tjeneste. Den iboende høye graden av immaterielle tjenester gjør klar standardisering nesten umulig. Dessuten kan oppfatningen av den samme tjenesten fra leverandøren og kjøperen variere betydelig. Økende kompleksitet er kundenes tendens til kun å kritisere de materielle elementene i tjenesten, uavhengig av om det er essensen eller noe annet.
Siden kunden er en del av prosessen, er tradisjonelle kvalitetskontrollmetoder ikke akseptable. Det er umulig å garantere kvaliteten på en tjeneste før den leveres. Tilstedeværelsen av en kvalitetskontrollør påvirker kvaliteten og er til sjenanse for både den ansatte og kunden.
I dag ses servicespørsmål fra samme perspektiv som kvalitetsspørsmål: Kunden er det sentrale elementet i alle beslutninger og handlinger i hver serviceorganisasjon.
Tjenestefilosofien kan representeres som en tjenestetrekant:
Figur 4.1. Kundeservicefilosofi
Kunden er i sentrum av servicesystemet. Å se på tjenesten på denne måten forsterker den generelle sannheten om at serviceorganisasjonen eksisterer for å betjene kunden, og systemet og personellet eksisterer for å muliggjøre prosessen med levering av tjenester.
Operasjonens rolle i tjenestetrekanten er overordnet. Operasjoner bestemmer strukturen til servicesystemer (prosedyrer, utstyr, lokaler) og styring av arbeidet til servicepersonell.
Typer tjenestesystemer
I industrisektoren, i motsetning til tjenestesektoren, er det visse begreper for å klassifisere produksjonsoperasjoner (for eksempel serieproduksjon, kontinuerlig, etc.), når de brukes i produksjonsprosessen, avslører de umiddelbart essensen av prosessen. Disse definisjonene brukes også for å beskrive tjenesteprosessen, men for å skille mellom de som er i tjenesten, er forbrukeren (klienten) av tjenesten inkludert i produksjonssystemet, ytterligere informasjon er nødvendig. Slik informasjon, som skiller produksjonsfunksjonen til ett tjenestesystem fra et annet, er etableringen av en grad av kontroll med kunden under tjenesteleveringsprosessen. Definisjonen av "kontakt med en tjenesteforbruker" gjenspeiler kundens fysiske tilstedeværelse i systemet. Tjenestelevering viser arbeidsflyten som brukes til å tilby en bestemt tjeneste.
"Grad av kontakt" kan generelt representeres som prosentandelen av tiden som en klient må være i servicesystemet til den totale tiden som hele prosessen med å betjene ham tar. Jo lenger varigheten av kontakten mellom tjenestesystemet og tjenesteforbrukeren er, desto høyere grad av interaksjon mellom dem under levering av denne tjenesten.
Ut fra dette konseptet kan det konkluderes med at servicesystemer med høy grad av kundekontakt er mye vanskeligere å administrere enn systemer med lav kundekontakt.
I den første typen system har klienten sterk innflytelse på tjenestens varighet, sammensetningen av tjenesten og dens faktiske eller forventede kvalitet.
Tabell 4.1.
Påvirkning av klientens tilstedeværelse under levering av tjenester
|
Kjennetegn ved servicebedriften |
System med høy grad av kontakt med kunder (bankfilial) |
Lite kundekontaktsystem (sjekk behandlingssenter) |
|
Servicepunkt plassering |
Tjenesten skal være plassert i umiddelbar nærhet til tjenesteforbrukeren. |
Tjenesten utføres i hovedsak nærmere transportknutepunkter og arbeidskraftskilder. |
|
Plass planlegging |
Må ta hensyn til klienters psykologiske og fysiske krav og oppfatninger. |
Hovedkriteriet er å sikre maksimal arbeidsproduktivitet. |
|
Bestemt av omgivelsene og den fysiske tilstedeværelsen til klienten. |
Klienten er fraværende. En tjeneste kan defineres av færre elementer. |
|
|
Personalets ferdigheter |
I tillegg til faglig kompetanse er hovedelementet i tjenesten direkte arbeid med klienten, så personalet må gjennomgå spesiell opplæring. |
Kun faglige ferdigheter. |
|
Tjenestekvalitetskontroll |
Klientens tilstedeværelse er kontrollert og kan endres. |
Kvalitetsstandarden kan settes nøyaktig. |
Som det fremgår av tabellen, påvirker tilstedeværelsen av en klient under levering av en tjeneste absolutt alle egenskapene som må tas i betraktning under tilstedeværelsen av et serviceselskap.
Teknologier i tjenestesektoren
Det er tre hovedteknologier for å tilby tjenester:
1. Produksjonslinjer (for eksempel postkontor, McDonalds);
2. Selvbetjening (denne teknologien er viden kjent ved bruk av salgsautomater, selvbetjente bensinstasjoner);
3. Individuell tilnærmingsteknologi.
Tjenesteutvikling.
Når du designer serviceorganisasjoner, er det nødvendig å huske: det er umulig å lage et lager av tjenester.
I tjenestesektoren er det med sjeldne unntak nødvendig å tilfredsstille etterspørselen etter hvert som den oppstår. I denne forbindelse er kriteriet om gjennomstrømning i kundeservice et spørsmål av største betydning (hotell, restaurant). Derfor er et av de viktigste spørsmålene når man skal designe en servicebedrift: hva skal gjennomstrømningen (kraften) være? For høy kapasitet fører til økte kostnader, og utilstrekkelig kapasitet fører til tap av kunder.
Du kan "holde" kunder ved å stille dem i kø eller bruke et forhåndsbestillingssystem. Det brukes kømodeller. Disse modellene lar oss svare mer nøyaktig på spørsmål som hvor mange ansatte som skal jobbe på bankgulvet.
Tjenestestrategien starter med valg av driftsfokus, d.v.s. med etablering av prioriteringer som oppnås, på grunnlag av hvilke selskapet skal konkurrere i markedet. Disse prioriteringene inkluderer:
1. respektfull behandling av klienter;
2. høy hastighet og enkel tjenesteyting;
3. prisen på tjenesten;
4. rekke tjenester ("kjøp alt på en gang");
5. kvaliteten på materialene som brukes i levering av tjenester;
6. unike ferdigheter som former nivået på tjenestetilbudet, som å utvikle frisyrer, utføre hjernekirurgi m.m.
Å oppnå et konkurransefortrinn i servicebransjen krever integrering av tjenestemarkedsføring med tjenesteleveringsprosessen.
De viktigste retningslinjene for å løse problemer med tjenesteaktiviteter.
Den første retningen er industrialiseringen av tjenesten, når det legges vekt på effektivitet og kontakt med kunder reduseres, og størst mulig del av arbeidet overføres til «verkstedet».
Den andre retningen er basert på å identifisere de egenskapene til tjenesten som utgjør kvaliteten.
Industrialisering i tjenesteutvikling.
Industrialisering i tjenesteutvikling innebærer tre tilnærminger:
1. Fjern kjøperen fra prosessen så lenge som mulig og bruk industrielle prosessdesignstrategier på den delen av prosessen som kjøperen ikke deltar i.
2. Hvis tilstedeværelsen av kjøperen er uunngåelig, bruk ham som arbeidskraft.
3. Øk bemanningsfleksibiliteten for å matche kapasiteten til etterspørselen.
Kontor/verksted tilnærming. Denne tilnærmingen forsøker å identifisere minimum akseptabel grad av kjøperinvolvering og tilordne passende aktivitet til "kontoret". Alle andre aktiviteter er skjult for kundens øyne i "verkstedet", der tradisjonelle (industrielle) prinsipper for produksjonsorganisering kan brukes (for eksempel kjøttdelen i et supermarked og til sammenligning en vanlig slakterbutikk). Skillet mellom kontor og verksted forbedrer effektiviteten, men kostnadene i forhold til å opprettholde tjenesten, svekkede personalkompetanse og redusert arbeidsglede kan være høye.
Tilnærmingen "kunde som arbeidskraft". Hele konseptet med selvbetjening er basert på å bruke kunder som arbeidskraft. I dette tilfellet følger "produksjonskapasiteten" nøyaktig etterspørselen. Ofte brukes en streng inndeling i et kontor og et verksted. Ulemper: Det er ofte umulig å få råd og bistand til en uerfaren klient.
Den fleksible arbeidsstyrketilnærmingen innebærer utstrakt bruk av deltidsarbeid. Dette gjør det mulig for bedrifter å variere sin kapasitet basert på etterspørsel, i stedet for å opprettholde en overflødig arbeidsstyrke i lavtrafikk. Denne typen arbeidsorganisering skaper problemer.
Tjenestekvalitet
Kvalitet, målt ved kundetilfredshet i form av kundeoppbevaring, er generelt sterkt avhengig av de immaterielle elementene i tjenesten. Fra dette synspunktet går de fleste tiltakene som tas for å øke produktiviteten gjennom "industrialisering" på bekostning av tjenestekvalitet.
I servicebransjen er den største kostnaden kvalitetssikring, både kostnaden for selve tjenesten og kostnaden ved feil.
Et viktig aspekt ved å bestemme kundeoppfattet tjenestekvalitet er graden av kundetillit. Service vil anses som dårlig når kunden befinner seg i en usikkerhet, enten fordi han ikke vet hvordan han skal oppføre seg eller fordi han opplever usikkerhet og manglende koordinering fra tjenesteyter selv. Den interne konsistensen i tjenesteleveringssystemet er viktig for å oppnå høy kvalitet ved å maksimere kundenes tillit og tillit.
Figur 4.2. Tjenesteytelsessystem.
Figuren viser 4 sammenkoblede elementer; servicepersonell, serviceledelse, selve tjenesten og varigheten av prosessen med å yte den.
Konsistens oppnås ved å matche hvert av disse elementene til kundenes behov, og ved avtale mellom servicepersonell og ledelsen om behovenes art og hvordan de skal oppnås.
For å sikre at tjenesten ytes i ønsket kvalitet og med tilstrekkelig effektivitet, må følgende trinn følges:
1. Sørg for at tjenestekonseptet er tydelig angitt med alle detaljer.
2. Tenk deg bildet som tjenestekonseptet vil projisere på markedet. Dette er nødvendig for å forstå forbrukernes forventninger til tjenesten. Uansett hvor god en tjeneste er, vil den anses som dårlig hvis den ikke oppfyller disse forventningene.