Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

Grunnleggende om markedsføringsaktiviteter til en kreditt- og finansorganisasjon i konkurranseutsatte markeder. Analyse av markedsføringsaktivitetene til Abakan-filialen nr. 8602 til Sberbank of Russia. Markedsundersøkelse av forbrukertilfredshet med banktjenester.

avhandling, lagt til 10.08.2010


Forbrukeratferd i tjenestemarkedet. Kjennetegn på forbrukernes holdninger til varer, merkevarer og produsenter. Analyse av markedsundersøkelser av forbrukere av Metro Cash and Carry-hypermarkedet. Tegning av et gjennomsnittlig forbrukerportrett.

kursarbeid, lagt til 22.10.2014


Essensen og komponentene i forbrukernes holdninger til et bestemt selskap, kriterier for utvelgelse og metoder for deres forskning. Utvikling av en plan for en spesiell markedsundersøkelse, som gjenspeiler forbrukernes holdning til et bestemt selskap, stadiene av implementeringen.

kursarbeid, lagt til 09/05/2009


Typer, typer og funksjoner for markedsføring i en bedrift, funksjoner og betingelser for organisasjonen i tjenestesektoren. Gjennomføre markedsundersøkelser av markedet for frisørtjenester ved å bruke eksemplet med Charodeyka-salongen, forbrukeranalyse og forskning på kvaliteten på tjenestene.

kursarbeid, lagt til 06.08.2013


Forbrukeratferd som en kompleks flertrinnsprosess (basert på materialer fra OJSC Kommunarka). Evaluering av utenlandsk erfaring innen forbrukermarkedsføringsundersøkelser. Komparativ analyse av innenlandsk og utenlandsk praksis innen forbrukerforskning.

test, lagt til 10/02/2010


En kort oversikt over turistmarkedet ved å bruke eksemplet med St. Petersburg. Konseptet og essensen av forbrukermarkedsføringsundersøkelser. Handlingsplan for å forbedre reiselivstjenester for forbrukere av reiselivsprodukter. Tjenestekvalitetsvurdering.

kursarbeid, lagt til 14.01.2014


Studerer historien om markedsutvikling i republikken Kasakhstan og i utlandet. Forskning av markedet, produkter, konkurrenter og forbrukere. Markedsføring som en form for ledelsesmessig entreprenørskap. Funksjoner ved implementering av produkt-, pris- og salgspolitikk.

De viktigste faktorene som bestemmer suksessen til entreprenørskap i feltet tjenester, er søk og bruk av data om klienter for videre planlegging av arrangementer markedsføring, samt rimelige tilbakemeldinger mellom kunder og ansatte. Gjennomfører markedsundersøkelse vil bidra til å identifisere et sett med alternativer som er tilfredsstilt med tilbudet fra disse leverandørene tjenester, og på dette grunnlag justere programmet markedsføring for å oppnå et konkurransefortrinn. Markedsundersøkelse er et middel til å opprettholde konstant kontakt med kundene, og hjelper til med å forstå mekanismen de bruker for å evaluere tjenesteprosessen før kjøp, under tjenestelevering og etter forbruk.

Følgende hovedretninger kan identifiseres markedsføring tjenestemarkedsundersøkelser:

• forskning av forbrukerbehov (målet er å identifisere de grunnleggende behovene som forbrukeren søker å tilfredsstille, samt å identifisere behov som for øyeblikket ikke er tilfredsstilt (for eksempel for en kunde i en forretningsbank, hovedbehovet han prøver å å tilfredsstille ved å åpne et tidsinnskudd er behovet for sparing og sparing));
• undersøkelse av forbrukerforventninger (studerer tjenestestandardene som kundene forventer ved å kjøpe en tjeneste - for eksempel angående kostnadene for tjenesten);
• forskning av klientoppfatning (studie av de viktigste kriteriene for tjenestekvalitet fra klientens synspunkt - hva han forventer og hva han håper å motta ved å kjøpe tjenesten);
• tjenesteovervåking (tjenesteleverandører måler tekniske aspekter ved tjenesten, for eksempel påliteligheten og aktualiteten til bankoverføringer);
• studere operasjonsmetoder og kundereaksjoner på tjenestetilbud - for eksempel modellering og prognoser etterspørsel etter banktjenester;
• forskning på tjenesteformidlere (meglere, salgsagenter, forhandlere og andre mellommenn nær forbrukere);
• studere nøkkelkunder (de fleste serviceorganisasjoner ser på noen kunder som viktigere enn andre, oftest på grunn av aktivastørrelse eller lønnsomhet);
• opprettholde konstant kontakt med nåværende og potensielle kunder ved å opprette et forbrukerpanel;
• innhente verdifull informasjon om kundenes forventninger angående tjenestekvalitet gjennom tjenesteanalyse;
• analyse av klager (organisasjoner som tilbyr tjenester anser ganske ofte klager fra kunder som en positiv informasjonskilde, siden hvis en klage rapporteres til ledelsen, vil denne informasjonen bidra til å eliminere årsakene og unngå gjentakelse av disse presedensene i fremtiden);
• personalforskning (som en del av et internt markedsføringsprogram - medarbeiderundersøkelser utføres ofte av serviceorganisasjoner - for eksempel å studere motivasjon).

Markedsundersøkelsesprosessen begynner vanligvis med formuleringen av problemet og målene for studien.

Målene for markedsundersøkelser i tjenestesektoren er forskjellige - her er noen av dem:

• bestemmelse av markedskarakteristikker (for eksempel bestemmelse av banktjenester som kreves av forbrukere som skal på ferie, og det identifiserte utvalget av tjenester kan være ganske betydelig - fra plastkort til reisesjekker);
• beskrivelse av markedskarakteristikker (for eksempel beskrivelse av oppførselen til en investor som kjøper verdipapirer fra en bank);
• måling av markedskarakteristikker (for eksempel å bestemme bankens andel av innskuddsmarkedet);
• analyse av markedskarakteristikker (en mer fullstendig studie av informasjonen ovenfor - for eksempel analyse av bankinnskytere i henhold til kriterier som alder, inntekt, etc.).

Valg av forskningsmetoder (kvalitativ eller kvantitativ analyse) vil avhenge av formålet med forskningen som utføres, samt av kildene til tilgjengelig informasjon.

Innsamling av primærmarkedsinformasjon er en del av forskningen som best overlates til markedsføringsbyråer i stedet for å utføres av tjenesteleverandøren selv.

Analyse av kvalitativ forskningsinformasjon lar oss identifisere forholdet mellom insentiver og forbrukeratferd - den svært strukturerte naturen til dataene som er oppnådd som et resultat av kvantitativ forskning; på den annen side gir det muligheten for deres uttømmende analyse.

Faktisk bestemmes forbrukernes valg av et sett med mulige alternativer, som kan rangeres i henhold til deres selektivitet:

• fullt spekter (inkluderer alle tjenester som tilfredsstiller dette behovet);
• et sett med forventninger (inkluderer de tjenestene som forbrukeren kjenner til);
• helhet av vederlag (inkluderer disse tjenestene innenfor forventningene og ønskene som forbrukeren inkluderer når de vurderer et kjøp);
• helheten av sortimentet (en gruppe tjenester på grunnlag av hvilken den endelige beslutningen om kjøp av tjenester ble tatt);
• umulig sett (i ferd med å bestemme et sett med alternativer, kan noen tjenester bli avvist fordi de er utilgjengelige, umulige, upassende osv.).

Forbrukeratferd i tjenestemarkedet kan deles inn i tre stadier.

Stadium før forbruk inkluderer en rekke handlinger som en forbruker vanligvis tar før de kjøper en tjeneste, fra å identifisere et problem, samle inn informasjon og avslutte med å definere et sett med mulige alternativer. På dette stadiet bestemmer forbrukerne sine ønsker og forventninger fra å kjøpe en tjeneste, og identifiserer også alternativer som er akseptable for dem (en viss standard).

På den neste trinn - forbruk forbrukere bestemmer faktisk basert på deres egen erfaring hvilket av alternativene som vurderes som er best. I løpet av dette stadiet blir behovene og forventningene identifisert av forbrukeren under førforbruksfasen sammenlignet med den faktiske leveringen av tjenesten.

På stadier etter forbruk hele prosessen med å yte tjenesten vurderes, noe som avgjør om forbrukeren vil beholde motivene og ønsket om å fortsette å kjøpe tjenesten. Ved å tilby riktig servicenivå, tilfredsstille kundens forespørsler og forventninger til kvaliteten på tjenesten, kan organisasjonen beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye, og øke markedsandelen.

Forbrukeren har to hovedtilnærminger til å vurdere kvaliteten på en tjeneste. Først kan defineres som en strengt regulert kvalitetsstandard for de tjenester som det er etablert objektiv kvalitet for, målt av en tredjepart eller på annen måte. Sekund - "flytende", det vil si at kvalitet er basert på forbrukerens subjektive oppfatning, på verdien bestemt av ham.

Under evalueringsprosessen skilles tjenester ut fem etapper , som påvirker vurderingen av kvaliteten på tjenestetilbudet, som kan defineres som intervallene mellom forventet og faktisk tjeneste.

Første intervall- mellom kundens forventninger om fordeler ved å kjøpe en tjeneste og tjenesteleverandørens oppfatning av disse forventningene. Dersom tjenesteleverandøren ikke forstår kundens ønsker og forventninger, er det lite sannsynlig at kjøpet vil skje i det hele tatt.

Andre intervall- mellom en korrekt forståelse av forbrukerens behov og forventninger og kriteriene for tjenesten levert av tjenesteleverandøren for å møte kundens forhåpninger og forventninger.

Tredje intervall- mellom tjenestekvalitetsstandarder og faktisk tjeneste, det vil si tjenesteleverandørens evne til å yte det nødvendige servicenivået. For å oppfylle tjenestekravene må tjenesteleverandøren støtte tjenesteprosessen med passende ressurser og opplæring av personell.

Fjerde intervall- mellom lovet og faktisk levert tjeneste.

Disse stadiene er oppsummert i det femte intervallet, der forbrukerens forventninger til tjenesten og oppfatningen av tjenesten som ytes finner sted.

Portrett av banktjenester forbrukere

Tre fjerdedeler av alle innbyggere over 16 år er brukere av banktjenester i Russland. Hovedtyngden av bankkunder er russere som tyr til slike tjenester etter behov: betaling av strømregninger, offentlige avgifter, bøter; motta lønn til bankkort utstedt av arbeidsgiver mv.

Brukere av banktjenester generelt er kvinner i 59 % av tilfellene og menn i 41 %.

Kvinner er oftere brukere av "obligatoriske" banktjenester, for eksempel å betale verktøy, og når de velger tilleggsalternativer, blir de oftere guidet av råd fra venner eller bankansatte.

Preferanser til russiske brukere etter type bankprodukter

I følge Comcon besøker omtrent 69 % av alle brukere av banktjenester i Russland bankfilialer for å betale regninger og foreta bruksbetalinger. Etterspørselen etter den nest mest populære banktjenesten - innskudd og uttak av penger fra en brukskonto - ble demonstrert av bare 27 % av russerne som er bankkunder. Ikke mer enn 15% gjør transaksjoner med et innskudd - dette er den tredje mest populære banktjenesten i Russland.

13 % av russerne over 16 år (7,4 millioner mennesker), som bruker banktjenester, bruker Internett for å få informasjon om bankprodukter. Samtidig har rundt 42 % av alle russere i dag tilgang til Internett. Spredningen av Internett-tilgang i regionene i Russland, veksten i husholdningenes inntekter, den konstante forbedringen av sikkerhetssystemer for elektroniske banktransaksjoner, utvidelsen av spekteret av tjenester som tilbys på nettet, veksten av publikums tillit til nettbank - alle disse faktorene bidra til en betydelig økning i betydningen av Internett ikke bare som et verktøy for søk etter informasjon, men også en av nøkkelkanalene for å konsumere banktjenester.

Hovedutviklingspotensialet er etter vår vurdering knyttet til økningen i antall nettbankbrukere. Ved begynnelsen av 2011 brukte omtrent 2,1 % av russerne over 16 år nettbanktjenesten i Russland, selv om andelen deres var bare 1 % for mindre enn seks måneder siden.



Preferanser til russiske brukere etter bankmerke

Det er åpenbart at nesten alle russere som bruker banktjenester kjenner merkevaren til den eldste russiske banken - Sberbank (merkevarekunnskap er 93% blant bankkundebrukere). Til tross for konstante klager på lange linjer, uvennlige ansatte og lave renter, bruker minst 82% av alle brukere av banktjenester tjenestene til denne banken, og omtrent 82% av alle russiske innskytere har et åpent innskudd i samme bank.

Banknettstedstrafikk og merkekjennskap

Korrelasjonskoeffisienten som kjennetegner forholdet mellom trafikken til bankens nettside og nivået på forbruket av dens tjenester av Internett-publikummet (en gruppe brukere av banktjenester som bruker Internett som hovedinformasjonskilde) er 0,9. Dermed er det observerte forholdet ganske sterkt.

Hvis vi ser på gruppen av russiske nettbankbrukere separat, er denne kategorien av forbrukere den mest informerte: mer enn halvparten nevnte 10 eller flere bankmerker.



Faktorer som bestemmer valg av bank av russere

Minnene fra hendelsene i 2008 og til og med 1998 er fortsatt ferske, russere vil ha garantier og sikkerhet, så mange foretrekker fortsatt å beholde sparepengene sine i kontanter i stedet for som et depositum. Det er ikke overraskende at bankens pålitelighet er en nøkkelfaktor.

Så når du velger en bank, blir brukere av banktjenester styrt av tre hovedkriterier:
- bankpålitelighet;
- praktisk, nær territoriell plassering av en bankfilial;
- bankens berømmelse.

Nettbank blir i økende grad en avgjørende faktor når de skal velge en bank der forbrukere bestemmer seg for å åpne en konto eller utstede et kort. Dette bekreftes av forskningsdata fra Profi Online Research: nesten en tredjedel av alle menn og en fjerdedel av kvinner som bor i Moskva og Moskva-regionen anser tilgjengeligheten til nettbanktjenesten som det avgjørende kriteriet når de velger bank.

For en høyinntektsgruppe av befolkningen er nettbank allerede en nødvendig tjeneste: omtrent 38% av innbyggerne i Moskovittene og Moskva-regionen med et inntektsnivå over 80 000 rubler. anser tjenesten som en viktig fordel for banken. Mer enn en tredjedel av regionens innbyggere tjener mellom 25 000 og 80 000 rubler. Pass på å være oppmerksom på tilgjengeligheten av nettbanktjenester når du bestemmer deg for hvilken bank som er bedre å åpne en konto hos.

Informasjonskilder som påvirker valg av banktjenester av russiske forbrukere

Russiske brukere av banktjenester ledes av tre hovedinformasjonskilder: råd fra familie og venner (65 %), konsultasjoner med spesialister (42 %) og informasjon på Internett (20 %).

For forbrukere av banktjenester som bruker Internett som hovedkilde for informasjon, er to andre kilder også råd fra familie og venner (50 %) og råd fra spesialister (40 %). Nettbankbrukere bruker Internett i 65 % av tilfellene for å få informasjon om tjenester, i 48 % - råd fra venner og i 43 % - råd fra spesialister.

BANKKUNDER - juridiske personer og enkeltpersoner som kontakter banken for å utføre kreditt-, innskudds-, oppgjørs-, valuta- og andre transaksjoner. Dersom en transaksjon gjennomføres mellom to banker, anses kunden som den som kontaktet motpartsbanken for å gjennomføre transaksjonen.

Bankkunder kan klassifiseres etter en rekke kriterier.

I henhold til juridisk status er klienter delt inn i juridiske enheter og enkeltpersoner. Klienter - juridiske enheter kan være representanter for bransjer og sektorer av økonomien, store, mellomstore og små bedrifter, ulike former for eierskap (stat, aksjeselskap, kooperativ).

Klienter – enkeltpersoner – er borgere, uavhengig av kjønn, nasjonalitet, hudfarge, statsborgerskap, alder.

Basert på faktisk eksistens er de delt inn i faktiske og potensielle kunder. Den første gruppen inkluderer kunder som banken har etablert forretningsforbindelser med, den andre gruppen inkluderer kunder som kan benytte banktjenester i fremtiden. Potensielt kan enhver økonomisk enhet bli bankkunde.

Etter størrelse er bankkunder delt inn i store, mellomstore og små, avhengig av størrelsen på balansen og størrelsen på den profesjonelle virksomheten til økonomiske enheter. Som regel jobber store banker med store kunder, og små kredittinstitusjoner jobber med mindre kunder.

Basert på starttidspunktet for banktjenester, skilles gamle og nye kunder. Gamle kunder har en lang historie med relasjoner til denne banken. Nye kunder er kunder som banken ikke tidligere har hatt et forretningsforhold til.

I henhold til graden av kredittverdighet deles klientene inn i klasser. Oftest bruker banker en skala på fem klasser tildelt kunder avhengig av en rekke indikatorer som karakteriserer deres aktiviteter, inkludert lønnsomhet, kvaliteten på lånesikkerheten osv. Noen banker tildeler et visst antall stjerner til en klient (som et hotell) avhengig av på graden av interesse for tysk

Basert på karakteren av kundeservice kan de deles inn i en gruppe med tradisjonell service og en gruppe VIP-kunder (kunder som banken er mest interessert i). VIP-kunder - enkeltpersoner - er personer med høy personlig inntekt, som de plasserer i et depositum eller på et plastbankkort. Basert på deres sektor av økonomien skilles kunder fra ikke-finansiell og finansiell sektor. Bankene deler ofte kundene sine i henhold til deres sektor i den nasjonale økonomien (industri, landbruk, kommersiell, etc.).

Arten av forholdet mellom banken og kunden bestemmes av bankens omdømme, kostnadene og kvaliteten på banktjenester og betingelsene for banktjenester.

Forut for levering av en tjeneste til en bankklient inngås en transaksjon. De fleste transaksjoner inngås i form av kontrakter, hvor hoveddelen er signert i enkel skriftlig form, eller i form av transaksjoner med notarisering og/eller statlig registrering. Grunnlaget for forholdet mellom banken og kunden er den gjensidig fordelaktige karakteren av samarbeid, bortsett fra i tilfeller der arten av deres forhold i transaksjonen er pålagt av staten.

Tilhengere av markedsføringstilnærmingen ser en banktjeneste som et resultat av samhandling mellom banken og kunden.

Banktjenester: økonomisk innhold og klassifikasjoner.

Banktjenester kan primært deles inn i spesifikke og ikke-spesifikke tjenester. Spesifikke tjenester er alt som følger av detaljene i bankens virksomhet som spesialforetak. Det er tre typer spesifikke tjenester. operasjoner de utfører:

1) innskuddsoperasjoner,

2) kredittvirksomhet.

3) oppgjørsvirksomhet.

Innskuddsvirksomhet er knyttet til å plassere kundenes midler i banken på innskudd. Historisk sett ble denne operasjonen innledet av en oppbevaringsoperasjon, da folk plasserte sine verdisaker for oppbevaring i banker som sikret påliteligheten og sikkerheten til sparepengene deres. For å sette inn penger får bankkunder lånerenter.

Kredittdrift er bankens hoveddrift. Det er ingen tilfeldighet at en bank noen ganger kalles en stor kredittinstitusjon. Og dette er sant: i den totale mengden bankaktiva består hovedandelen av kredittoperasjoner. Som oftest får banken det meste av inntektene sine gjennom utlån til kunder.

Oppgjørstransaksjoner utført av banken kan utføres både i ikke-kontant- og kontantform. På vegne av klienter kan bankene åpne ulike kontoer som det foretas betalinger fra knyttet til kjøp eller salg av varelager, betaling av lønn, overføring av skatter, avgifter og andre like viktige betalinger.

Ikke-spesifikke banktjenester inkluderer følgende: formidlingstjenester, tjenester rettet mot utvikling av et foretak (introduksjon til børs, plassering av aksjer, juridisk bistand, informasjonstjenester, etc.), levering av garantier og kausjoner, trusttransaksjoner ( herunder konsultasjoner og bistand til eiendomsforvaltning på vegne av klienten), regnskapsbistand til virksomheter, representasjon av klientinteresser i rettslige myndigheter, tjenester for levering av safer, turisttjenester mv.

Viktige funksjoner i banktjenester.

Banktjenester er tekniske, teknologiske, økonomiske, intellektuelle og profesjonelle aktiviteter fra banken gitt til kunder, som følger med og optimaliserer gjennomføringen av bankvirksomhet. For en mer detaljert forståelse av dette konseptet, la oss vurdere hovedstadiene i utviklingen av teorien om banktjenester.

Banktjenester er preget av egenskapene til tjenesteklassen som helhet: uhåndgriplighet, ulagerbarhet, umulighet for akkumulering (i lager eller produksjon av tjenester for fremtidig bruk) og garantier for stabilitet i tjenestekvaliteten, direkte kontakt med forbrukeren med produsenten av tjenesten. Det er nødvendig å fremheve flere funksjoner som bare er karakteristiske for banktjenester. For det første utvides tilbudet og forbruket av banktjenester over tid. For det andre avhenger forbrukerverdien av en banktjeneste av påliteligheten til banken som helhet. For det tredje er prising av banktjenester av spesiell karakter. Dermed er noen banktjenester helt gratis, andre betales ikke av klienten, men av banken selv (renter på innskuddet). For det fjerde deltar forbrukeren og tjenesteyteren i fellesskap i leveringen av tjenesten.

La oss dvele ved klassifiseringen av banktjenester. Det viktigste er inndelingen av banktjenester i materielle og rene tjenester. Spesifikasjonene til virksomheten til en kredittinstitusjon er hovedsakelig knyttet til materielle tjenester.

Banktjenester klassifiseres i henhold til forbrukerens natur, innovasjonsgraden og livssyklusstadiet. Sistnevnte klassifisering er laget på grunnlag av BCG-matrisemodellen, som inkluderer følgende sammenligningsparametere: relativ markedsandel, markedsvekst, salgsvolum.

Karakteristiske trekk ved banktjenester:

Bruk av lånte midler.

Individuell karakter.

Stengt for tredjeparter.

Streng myndighetsregulering.

Opprettholde eksistensen av en offentlig institusjon.

Avhengighet av klienter.

Behovet for å optimalisere kundeservice for ulike parametere.

Bankens stabile drift er avhengig av kundenes tillit.

Bankoverskudd er et resultat av konstant, bærekraftig arbeid.

Forholdet til klient- og bankrisiko.

Relativt stort omfang i tid.

Informasjonskapasitet.

BANKPRODUKT – et sett med modifiserte bank- og finansoperasjoner for å løse ethvert kundebehov, som kan posisjoneres som en ny banktjeneste eller en kombinasjon av tradisjonelle banktjenester, innebygd i en teknologisk kjede som gjør det mulig å løse et spesifikt kundeproblem og tilfredsstille hans etterspørsel for omfattende tjenester.

Et bankprodukt er for det første dannelsen av betalingsmidler (pengeforsyning), samt ulike tjenester i form av lån, garantier, kausjoner, konsultasjoner, eiendomsforvaltning mv. Det er tjenester av passiv og aktiv karakter. Den første inkluderer tjenester for å samle inn midler fra klienter (innskudd), den andre inkluderer aktiv fordeling av innsamlede midler for å tilfredsstille klienters behov for disse ressursene.

Et særtrekk ved et bankprodukt er dets immaterielle og monetære natur.

Spesifikasjonene til en bank bestemmes av egenskapene til dens aktiviteter. Resultatet av denne aktiviteten er opprettelsen av et bankprodukt. Bankprodukter er:

1) opprettelse av betalingsmidler

2) levering av tjenester.

Opprettelsen av betalingsmidler manifesterer seg på nivået av økonomien som helhet (eller, som de sier, på makronivå). Det er kjent at utveksling av arbeidsprodukter ikke utføres i form av bytte av ett produkt til et annet, men i form av kjøp og salg. Produsenten tilbyr sitt produkt til markedet. Kjøperen kan på sin side kun kjøpe varene han trenger hvis han selger sitt eget produkt. I en markedsøkonomi, for å fullføre en handling med kjøp og salg, trengs penger som et universelt betalingsmiddel. Uten deres hjelp vil utveksling av arbeidskraft mellom vareprodusenter kanskje ikke finne sted. Banken, representert ved sentralbanken, utsteder penger som er nødvendige for sirkulasjon, for anskaffelse og forbruk av materielle varer og for å fortsette reproduksjonsprosessen.

Bankprodukt: konsept og funksjoner. Fordeler med produkttilnærmingen i bankledelse

Tilnærmingen til å vurdere aktivitetene til en bank gjennom styring av bankprodukter er den yngste. Derfor er begrepet et bankprodukt det minst etablerte sammenlignet med begrepene "bankdrift" og "banktjeneste". Bankkoden bemerker forskjellen mellom bankprodukter og -tjenester. Et bankprodukt er en vesentlig del av en banktjeneste – et kort, en sparebok, en reisesjekk, en elektronisk lommebok og lignende.

Egorov E.V., Romanov A.V., Romanova V.A. anser et bankprodukt som enhver tjeneste eller operasjon utført av en bank, det vil si at de faktisk identifiserer dem. Puzyrev M.V. og Daragan A.V. gi begrepet "bankprodukt" en mer subtil betydning, vurderer det som et sett med tjenester levert av banken til sine kunder. Denne definisjonen ble noe avklart av Tavasiev A.M., Maslenchenkov Yu.S. og Dubankov A.P.: «Et bankprodukt er en spesifikk måte som en bank yter eller er klar til å yte denne eller den tjenesten til en kunde i nød, dvs. et ryddig, internt konsistent og, som regel, dokumentert sett med innbyrdes relaterte organisatoriske, tekniske og teknologiske, informasjonsmessige, økonomiske, juridiske og andre handlinger (prosedyrer) som utgjør en helhetlig regulering av samspillet mellom bankansatte (spesifikke divisjoner) med kunden blir servert, en enhetlig og komplett kundeserviceteknologi." Enda mer interessant er definisjonen av N.P. Kazarenkov: "Et bankprodukt ... er et sett med komplementære banktjenester og operasjoner som tar sikte på å tilfredsstille de ulike interessene til kunden." Denne definisjonen tiltrekker seg vår oppmerksomhet på grunn av det faktum at den inneholder en indikasjon på komplementariteten til banktjenester og operasjoner. Forfatteren angir imidlertid ikke årsaken til slik komplementaritet, som er forbundet med de parallelle prosessene for forbruk av resultatene av bankens aktiviteter av banken selv, klienten og samfunnet.

Resultatene av prosesser rettet mot å tilby banktjenester og operasjoner brukes ikke bare av klienten selv, men også av banken, så vel som samfunnet. For eksempel manifesterer en feilaktig fastsettelse av tilbakebetalingsplanen for lånet seg for kunden i påløpet av strafferenter, og for banken i forsinkede betalinger og behovet for å opprette en ekstra reserve for lånet.

Et slikt mangfold av forbrukere av bankresultater gjør overgangen til bankproduktstyring til en oppgave rettet mot å utvikle konsistens i bankvirksomhet. La oss prøve å formulere vår egen definisjon av et bankprodukt.

Semantikken til den direkte betydningen av begrepet "produkt" på russisk er entydig - det er et resultat av menneskelig aktivitet. Dessuten kan resultatet av arbeid være både i materiell og immateriell form. Dette resultatet kan legges ut for salg, i så fall vil det bli omgjort til et produkt eller en tjeneste, eller konsumert uavhengig (for eksempel et halvfabrikat). Nylig har begrepet "interne tjenester" blitt stadig mer utbredt. "Interne tjenester" er faktisk ikke tjenester, siden de ikke selges på markedet; deres formål er å tilfredsstille bankens egne behov (det vil si at det i hovedsak er et halvfabrikat av den immaterielle sfæren). Følgende definisjon lar oss unngå begrepsforvirring: Et bankprodukt er et resultat av bankens interne prosesser for å løse sine problemer og tilfredsstille kundenes ønsker. Et bankprodukt bør betraktes som en dialektisk enhet av tjenester og operasjoner.

De viktigste karakteristiske egenskapene til et bankprodukt er dets homogenitet og allsidighet, som betyr

I motsetning til andre immaterielle produkter, som kan rettes mot forbrukeren eller en vare som tilhører ham, er bankprodukter rettet mot penger. Samtidig mottas betaling for produktet kontant. Dermed genererer både klienten og banken kontantstrømmer, og banken er skaperen av betalingsmidler, som involverer hele samfunnet i prosessen med forbruket.

Både banken og kunden vurderer bankproduktet fra et enkelt perspektiv, som er basert på en analyse av nøkkelkarakteristikkene til kontantstrømmen: størrelsen, fordeling over tid og usikkerhet.

Siden et bankprodukt er en utvikling av den operasjonelle og markedsmessige tilnærmingen til bankvirksomhet, representerer systematiseringen av typer bankprodukter utviklingen av klassifiseringer av bankvirksomhet og tjenester. Puzyrev M.V. Det foreslås å skille tre nivåer av bankprodukter:

Første nivå- hovedproduktet, eller basissortimentet, som inkluderer kontanthåndteringstjenester, innskudd, utlån, valutatransaksjoner og andre tjenester.

Andre nivå- et ekte produkt, eller et aktuelt utvalg av tjenester. Den er i stadig endring og utvikling uten å påvirke bankens grunnleggende fokus.Endringer i dagens sortiment har som mål å gjøre en tilfeldig kunde til en vanlig og oppmuntre kunden til å kjøpe så mange tjenester som mulig.

Tredje nivå- utvidet bankprodukt. Tjenester på dette nivået er rettet mot å danne vennlige forhold til klienten og gi ham omfattende hjelp. Dette kan være å betjene utenlandske økonomiske relasjoner, assistanse og kreative ideer innen økonomi, ledelse, bruk av forbindelser og kontakter, økonomiske fordeler, vennskap, personlig rådgivning fra en bankmann, uformell kommunikasjon.

For å oppsummere, bør det bemerkes at styring rettet mot et bankprodukt gir mulighet for gjensidig integrasjon av markedsdelsystemet og undersystemet for styring av bankdrift, under hensyntagen til interessene til tre grupper av forbrukere av bankproduktet - banken, kundene og samfunnet .

Forbrukere av bankprodukter og deres interesser. Samfunnet som forbruker av ikke-kontante betalingsmidler.

Vanligvis er et bankprodukt rettet mot en bestemt gruppe kunder. Kundegrupper kan for eksempel dannes av kombinasjoner av følgende:

– enkeltpersoner og juridiske personer;

– innbyggere og ikke-bosatte;

– store, mellomstore, små investorer, etc.

– etter type aktivitet: forsikringsselskaper, pensjonskasser, korrespondentbanker, investeringsselskaper, butikker, turoperatører, etc.

Nye bankprodukter skapes basert på en analyse av kundens behov og bankenes evne til å tilfredsstille dem.

Den moderne økonomien til enhver stat er et vidt forgrenet nettverk av komplekse forhold mellom millioner av økonomiske enheter inkludert i den, så vel som med eksterne agenter fra andre land. Grunnlaget for disse relasjonene er oppgjør og betalinger, hvor gjensidige krav og forpliktelser oppfylles.

Bruk av pengestrømmen i kontanter og ikke-kontantformer - monetær omsetning som helheten av alle betalinger som formidler bevegelsen av verdi i monetær form mellom finansielle og ikke-finansielle aktører i den interne og eksterne økonomiske omsetningen i landet for en viss periode. - realisering av bruttoproduktet, bruk av nasjonalinntekt og alle påfølgende omfordelingsprosesser i økonomien er sikret.

Hovedkomponentene i pengeomsetning: kontanter og ikke-kontantomsetning. Hoveddelen av betalingsomsetningen, der penger fungerer som betalingsmiddel, brukes til å betale tilbake gjeldsforpliktelser. Den produseres i både kontanter og ikke-kontante former. All ikke-kontant omsetning er betaling, fordi det innebærer et tidsgap i bevegelsen av varer i sine ulike varianter og fond, dvs. funksjon av penger som betalingsmiddel) Ikke-kontant betalingsomsetning, som er dominerende (opptil 90 % av all pengeomsetning), utføres i form av oppføringer i kontoene til betalere og mottakere av midler i kredittinstitusjoner, ved motregning av gjensidige krav og overføring av omsettelige dokumenter (regninger, warrants og etc.). Følgelig formidles økonomiske prosesser i den nasjonale økonomien primært av ikke-kontant betalingsomsetning.

Prissettingsmetoder for bankprodukter.

BANKPRODUKT – et sett med modifiserte bank- og finansoperasjoner for å løse ethvert kundebehov, som kan posisjoneres som en ny banktjeneste eller en kombinasjon av tradisjonelle banktjenester, innebygd i en teknologisk kjede som gjør det mulig å løse et spesifikt kundeproblem og tilfredsstille hans etterspørsel for omfattende tjenester.

Banker bruker prissettingsmetoder som kan falle inn i en av følgende tre grupper:

1) kostbare metoder;

2) markedsmetoder;

3) parametriske metoder.

Kostnadsbaserte prisingsmetoder innebærer å beregne salgsprisen på et bankprodukt ved å legge til en viss verdi kalt margin til kostnadene ved produksjonen (prosent, marginal, variabel eller total).

Markedsmetoder består i det faktum at prisen settes basert på prisene på lignende produkter fra konkurrenter eller basert på den subjektive vurderingen fra bankkunder av verdien av produktene.

Parametriske metoder innebærer å sette priser basert på kostnadene for basisproduktet og en tilleggspremie for forbedrede egenskaper (parametre) til et bestemt produkt.

I praksis bruker bankene hele spekteret av prissettingsmetoder.

Det moderne prissystemet i russiske banker har en rekke negative funksjoner:

Prisordninger for bankprodukter som ikke er transparente for forbrukerne;

høy bankrentemargin,

stor variasjon i renter og provisjoner mellom banker.

Markedsanalyse av et bankprodukt inkluderer flere stadier, som representerer markedsføringsprosess.

Trinn I. Innsamling av informasjon om markedstilstanden (fig. 10.2);

Ris. 10.2.

Trinn II. Bestemmelse av markedsstrategi (fig. 10.3);



Ris. 10.3.

Etappe 111. Implementering av den valgte markedsføringsstrategien for forbrukergrupper og bankprodukter (fig. 10.4);



Ris. 10.4.

Trinn IV. Evaluering av resultater av markedsaktiviteter.

Markedsførere utfører følgende funksjoner:

• studere markedet;
• analysere forbrukernes mening;
• overvåke tariffer for banktjenester;
• utvikle konseptet til et nytt produkt og teknologi for implementering på banktjenestermarkedet.

Markedsundersøkelse er en systematisk, målrettet innsamling, registrering og analyse av data om markedsføringsproblemer. Rapporter fra markedsundersøkelsesavdelingen er grunnlaget for å styre markedsføringsprosessen.

Å fastsette en markedsstrategi innebærer å velge en adferdslinje som bringer bankens potensielle evner nærmere markedskravene.

Markedssegmentering betyr differensiering av den totale massen av forbrukere av banktjenester i separate grupper som stiller ulike krav til dem. Følgende forbrukergrupper skilles ut (fig. 10.5).

Hver gruppe kan deles inn i mindre segmenter i henhold til visse kriterier: økonomiske, geografiske, demografiske, psykologiske, etc.



Ris. 10.5.

For eksempel er segmentering etter individer mulig:

• for velstående og massekunder;
• etter alder (ungdom, middelalder, pensjonister);
• etter sosial status osv.

Inntil nylig ble det skilt ut fire grupper av bankprodukter (fig. 10.6). Men for tiden er banker over hele verden i utvikling nettbank, som inkluderer et komplett spekter av banktjenester for personkunder.

Det er markedsføring av kredittmarkedet, markedsføring av innskuddsmarkedet, markedsføring av verdipapirmarkedet og valutamarkedet, markedsføring av bankkortmarkedet mv.



Ris. 10.6.

Oppgavene til markedsføringsspesialister i en bank er som følger:

• 1) vurdere målmarkedene for banktjenester korrekt i henhold til følgende kriterier:
  • nåværende lønnsomhet;
  • akseptabel grad av risiko;
  • utsikter for verdivekst i eiendeler;
  • kvantitativ vurdering av markedet (potensial, volum, bankandel i markedet);
• 2) velg en strategi som samsvarer med markedsvurderingen:
  • konsentrert markedsføring (konsentrasjon av markedsføringstiltak på ett segment; brukes som regel når du erobrer nye markeder);
  • differensiert markedsføring (bankens fokus på to eller flere forskjellige markedssegmenter er en mer fleksibel strategi som lar den tilpasse seg endrede markedsforhold);
  • masse (udifferensiert) markedsføring (et enhetlig program for å tilby tjenester til alle grupper av klienter, som forutsetter relativt lave markedsføringskostnader med en rekke tjenester som tilbys).

Konkurransestrategi i en moderne kredittorganisasjon utføres oftest i to retninger:

• konsentrert markedsføring – et produktspekter av tjenester som fullt ut dekker behovene til et segment etter kundegruppe;
• differensiert markedsføring – produktledelse (innovasjonsstrategi), som er en strøm av nye produkter og tjenester.

Ulemper med strategien differensiert markedsføring og massemarkedsføring er forbundet med behovet for å overvinne kraftig konkurranse fra andre kredittinstitusjoner. Med konsentrert markedsføring kreves det i tillegg til konkurranse innsats for å finne et innovativt produkt og store kostnader for markedsføringen til markedet, spesielt for reklame.

En spesifikk kombinasjon av markedsføringsverktøy i samsvar med målene og målene kalles markedsføringsmiks(Fig. 10.7).



Ris. 10.7.

Planlegger inkluderer å definere spekteret av tjenester for:

• bredde (antall grupper av denne typen tjenester): for eksempel kortsiktige, mellomlange, langsiktige lån;
• dybde (antall stillinger i gruppen): for eksempel kortsiktige lån kun til juridiske personer eller til juridiske personer og enkeltpersoner; juridiske enheter av alle organisatoriske og juridiske former eller alle unntatt små bedrifter;
• oppdatering av tjenestespekteret;
• velge en prispolitikk;
• bestemme distribusjonskanaler;
• tar hensyn til livssyklusen til et bankprodukt (implementeringsfase, modenhetsfase, nedgangsfase).

Produktutvikling (tjenester) representerer spesifikke handlinger av markedsføringstjenester for å tilby en tjeneste, som inkluderer:

• utarbeidelse av forskriftsdokumenter;
• opplæring av ansatte;
• utvikling av teknologi for bankvirksomhet;
• bestemme måter å introdusere et produkt (tjeneste) på markedet;
• vurdere effektiviteten av å bringe et produkt til markedet (tilbud til en smal krets av kunder).

– organisere bankens aktiviteter for å markedsføre produkter (tjenester) til markedet. Hovedtypene og salgsformene er presentert i fig. 10.8.

I denne ordningen er det kontakt mellom bankansatte og kunder som dominerer. Nye produktdistribusjonssystemer er assosiert med automatisering av bankteknologier (økende elektroniske metoder for kundeservice).



Ris. 10.8.

Plastkort, videotelefoner og tilkobling av klienters personlige datamaskiner til bankens nettverk for å utføre bankoperasjoner har blitt utbredt.

I bankpraksis i USA og andre utviklede land, såkalt kiosker, tillate levering av finansielle tjenester når som helst, uavhengig av regionen; klienter kan kontrollere kontoene sine via deres monitor.

Effektive tjenester fra russiske banker. Sammen med automatiseringen av bankvirksomhet, er dens særtrekk på det nåværende stadiet utviklingen av detaljisttjenester eller detaljhandel. Detaljhandel er fokusert på å jobbe ikke med bedrifter, men med private kunder. Økende konkurranse i banktjenestemarkedet og jakten på nye markedssegmenter har ført til at de fleste kredittinstitusjoner har innsett behovet for å utvide sin kundebase ved å tiltrekke seg enkeltpersoner.

Detaljhandelstjenester er klassifisert etter ulike kriterier. Oftest - for å betjene enkeltpersoner. Den mest komplette klassifiseringen kan betraktes som følgende:

• operasjoner for å betjene enkeltpersoner;
• bedrifts- og detaljhandelsvirksomhet;
• betinget detaljhandel (tjenester til juridiske enheter som bruker teknologier som ligner på operasjoner for enkeltpersoner);
• detaljhandelstransaksjoner med VIP-kunder (privatbank).

Markedsføringstilnærmingen klassifiserer detaljhandelstjenester i form av salgs- og promoteringsteknologi.

Nettbank er i snever forstand et system for å administrere klientbankkontoer via Internett ved hjelp av klientens datamaskin. Det er en av teknologiene for ekstern kundeservice. Systemet med å betjene kunder hjemme eller på kontoret (hjemmebank) er også i ferd med å bli utbredt. Basert på avtalen mottar klienten en nøkkel (passord) fra banken som lar ham sende betalingsdokumenter til banken via modem og motta kontoutskrifter. Fremheve:

• "Bank - Client" system (for juridiske personer);
• Nettbank ;
• Internett-handel (handelsoperasjoner på børser);
• WAP-bank (mobilbank) og andre eksterne kommunikasjonskanaler.

Banker åpner sine nettsider på Internett for å utvide kundebasen og markedsføre tjenestene deres (både tradisjonelle og nye). Nettsteder er i hovedsak reklameverktøy. I internasjonal bankpraksis er det rene nettbanker, som fortsatt er få i antall (for det meste amerikanske banker), og tradisjonelle banker som utvikler internetttjenester. Slike banker er overalt i dag, inkludert i Russland.

Blant de nyeste tjenestene som tilbys av banker til kunder - juridiske enheter (hovedsakelig handelsforetak), har alvorlige utsikter handelsfinans– en type langsiktig utlån av kundefordringer, varer i omløp, eksportkontrakter og andre ikke-monetære likvide eiendeler til kunden. Instrumentene er factoring, forfalling, veksler, remburser og bankgarantier. Handelsfinansiering er en kostbar og risikabel virksomhet, men når den er riktig organisert, gir den banken betydelige markedsføringsfordeler i markedet.

Markedsføring av salg av bankprodukter og tjenester utføres på tre områder:

• forbrukerinsentiver (renter, personlige tjenester, rabatter for vanlige kunder, lotterier, etc.);
• insentiver for bankansatte (insentiver for kundeservice av høy kvalitet, utvidelse av omfanget av tjenester, innovasjoner innen produktutvikling);
• stimulerende mellommenn som banken markedsfører sine tjenester gjennom (forsikringsselskaper, media, meglere, forhandlere osv.).

Incentivmetoder er varierte: felles annonsering, sammenkobling av tjenester som tilbys, bistand til å fremme partnertjenester osv.

• registrering av et nettsted i søkemotorkataloger;
• legge ut informasjon på tematiske nettsteder;
• spesielle sponsor- og partnerskapsprogrammer;
• nettkonferanser ved hjelp av e-post osv.

Salgsorganisasjon inkluderer:

• organisering av markedsføringstjenester i banken, inkludert filialer og filialer;
• organisere kanaler for å fremme tjenester på hovedkontor- eller filialnivå på nasjonalt, regionalt eller lokalt nivå;
• utvalg av markedsføringsmetoder som tilsvarer nivået på bankavdelingen eller omfanget av markedsføring av tjenester (reklamekampanjer, offentlige arrangementer, levering av tjenester direkte til klienten ("hjemmebank"), tilby relaterte tjenester, etc.);
• studere kundenes meninger om en bestemt type tjeneste.

Måling av markedsføringsresultater er utgangspunktet i den nye reproduktive syklusen av ledelsesbeslutninger og implementeringen av dem.

Å administrere markedsføringsprosessen under moderne forhold innebærer bruk metode "porteføljeanalyse", som lar deg lage ulike kombinasjoner av markedsfaktorer med ressurskapasiteten til en bestemt bank, for å kombinere markedsstrategi, produktstrategi (livssyklus og sortiment) med økonomiske evner, vitenskapelige prinsipper for å administrere eiendeler og gjeld til banken.

Hensikten med å bruke metoden er å administrere en portefølje av banktjenester, slik at de kan oppnå et forhold som sikrer en økning i bankens andel i finansmarkedet, likviditet i eiendeler og størst mulig fortjeneste.

Nylig har en slik retning som sosial bankmarkedsføring utviklet seg. Sammen med å løse hovedoppgaven – å øke overskuddet på tradisjonelle måter – må bankens ledelse danne en opinion, et positivt image som en faktor for å utvide markedet for sine produkter og tjenester.For mer detaljer, se: Tyutyunnik A.V., Turbanov A.V. Bankvirksomhet. Del 6. M.: Finans og statistikk, 2005; Yudenkov Yu. N. Internett-teknologier i bankvirksomheten: utsikter og risikoer: pedagogisk og praktisk arbeid. godtgjørelse. M.: KnoRus, 2011.

• For eksempel tilbyr en forretningsbank en klient muligheten til å åpne et sparedepositum for kjøp av en bil fra et forhandlerselskap tilknyttet banken; den gir det resterende beløpet for kjøpet på kreditt.
• I følge ARB var indeksen "Customer Confidence in Banks" for 2013 61 % (Se: G. A. Tosunyans rapport til XXIV Congress of ARB // arb. ni.).