Implementarea si dezvoltarea QMS la intreprindere. Etapele creării sistemului de management al calității al unei organizații. Etapele dezvoltării și implementării SMC

„Vrem să implementăm un QMS!” – din ce în ce mai des astfel de declarații vin de la clienți. Această solicitare este un balsam pentru sufletul unui expert în calitate, contrar celor cronice: „Ai nevoie de un certificat – clientul o cere – cât costă – care este termenul?”

Există două abordări fundamental diferite pentru „implementarea” unui sistem de management. În același timp, toată lumea are același scop - dezvoltare, profit.

A doua modalitate, condiționată formală: „Ai nevoie de un certificat”. Cum se face: deschideți o căutare, găsiți cea mai ieftină ofertă de certificare, sunați. Certificatul va fi eliberat în termen de o oră. Lasă-ne să te avertizăm imediat - această tehnică nu va funcționa.

Prin urmare, mai jos vom vorbi despre implementarea conform acestui plan:

  1. De unde să începeți implementarea unui QMS
  2. Etape de implementare:
    1. Analiza
    2. Dezvoltare
    3. Adaptare
    4. Antrenament
    5. Certificare
    6. Dezvoltare
  3. Concluzie, concluzii

De unde să începeți implementarea unui QMS

Dacă clientul spune că dorește „mai întâi să implementeze” și apoi să fie certificat, nu va funcționa. Pentru că „implementarea unui sistem de management al calității” este nu o singură dată, ci un proces consumator de timp, pas cu pas, bazat pe rezultate, de construire și îmbunătățire a unui sistem de management al calității. Are ca scop dezvoltarea organizației ca întreg.

Să vedem cum se întâmplă procesul pas cu pas.

Pași pentru implementarea unui SMC

1. Analiza sistemul de management al calitatii existent.

Este imposibil pentru o întreprindere să funcționeze fără un SMC. Cel mai probabil, ceea ce există nu se numește „QMS”.

Situația ideală pentru implementare este atunci când dezvoltarea unui SMC „se maturizează” din interior, când forța motrice este dorința participanților la proces de a crește eficiența și calitatea muncii. Acest sol fertil rămâne să fie arat cu uneltele potrivite și semănat cu culturile potrivite - pentru a sistematiza procesele, a aplica experiența și cunoștințele sistemelor de management deja dovedite.

O situație imperfectă este atunci când nu există nimic. Când sunt trei oameni în personal, trei sute în cadrul contractelor GPC, clientul cere un certificat, reprezentantul militar amenință că vine cu o inspecție și trebuie să rezolvi problemele urgente de producție.

Aici, în contextul implementării, există două opțiuni pentru analiza sistemului de management al calității:

  • – verificarea actualului sistem de management pentru disponibilitatea și conformitatea cu cerințele standardului cerut: „trece sau nu”.
    Dacă nu există deloc QMS, rezumatul va fi: „Nu există sistem, trebuie dezvoltat”.
    Dacă există, dar nu este formulat sau formulat incorect: „Da: conform standardului va trece/esuează pentru că….; trebuie să faci asta: 1) ...; 2)…; 3)...".
    De regulă, un astfel de audit este mai ieftin, sau chiar gratuit. De exemplu, practicăm acest tip de cooperare - diagnosticare preliminară a sistemului de management al calității al clientului înainte de încheierea contractelor de dezvoltare. Puteți afla mai multe despre asta.
  • Un audit extern este la fel cu un audit de diagnostic, dar în final este un întreg sistem de rapoarte de audit cu comentarii detaliate asupra inconsecvențelor identificate. Această opțiune este de obicei comandată de companiile care au un sistem de management al calității funcțional, dar au nevoie de o opinie externă cu privire la calitatea și conformitatea acestuia.

Am analizat-o, am ajuns la concluzii: ce este, ce nu, ce este necesar, ce este de prisos, mergem mai departe.

2. Dezvoltare pe baza situației actuale a SMC în sine, care îndeplinește cerințele standardului. Dacă nu aveți propriul specialist competent cu normă întreagă, depinde de consultanță.

Să clarificăm imediat! Atunci când există ta expert(i) este cea mai bună opțiune! Vezi punctul 4 de mai jos despre antrenament.

Sarcina principală a unui specialist competent (propriu sau angajat) este Traduceți cerințe din limbajul standardului, scris la un nivel ridicat de abstractizare, în limbajul inteligibil al unei anumite întreprinderi.

Să ne permitem o alegorie. Imaginați-vă că ați venit în Noua Zeelandă împreună cu legendarul James Cook pentru a stabili relații comerciale cu aborigenii, dar, din cauza lipsei de înțelegere a modului de viață cultural tradițional al contrapartidei, ați fost mâncat fără compromisuri cu cele mai bune intenții.

Vom descifra cine este Cook aici și cine sunt nativii mai târziu. Să spunem că Noua Zeelandă înseamnă contracte profitabile, iar „cele mai bune intenții” sunt cerințele standardelor. Potrivit legendei, Cook nu avea traducători competenți.

Să revenim la QMS. Următoarele sarcini ale experților în dezvoltare sunt să facă inginerie inversă, să optimizeze, să îmbunătățească și să documenteze. Este important să înțelegeți că dorința clientului: „Vă plătim, iar dumneavoastră dezvoltați totul pentru noi” este imposibilă. Maximul posibil este că pot fi furnizate șabloane pentru formulare de raportare și recomandări, dar acestea vor trebui totuși adaptate. Expertii nu au nevoie de un sistem de management al calitatii. Ai nevoie de el, așa că dezvoltarea implică articulație cu colaborare.

3. Adaptare recomandări din partea experților din întreprindere. Aceasta înseamnă că persoanele responsabile nu vor semna doar certificatul de acceptare pentru pachetul de documente elaborate, ci scădea pentru realitate și fiabilitate.

4. Antrenament angajati.

A fost un caz în munca noastră când un profesor a venit la instruire, a desenat pe tablă un sistem de management cu un marker, dezvoltat împreună cu echipa de management, iar a doua zi șeful departamentului de calitate a demisionat. De ce? Pentru că „a nu mai face nimic” nu mai este bine. Un sistem de management al calității este ceva care ar trebui să funcționeze. Chiar dacă există impresia că aceasta este doar o „tuning” a imaginii companiei, va veni momentul în care QMS-ul va deveni un suport, un pilon vital al organizației, și nu un „breloc” cu cheile unor contracte profitabile. .

Și apoi despre motivație - orice manager înțelege că acesta este „totul nostru”. Așa s-a câștigat Marele Război Patriotic: cu motivația potrivită și în ciuda plătitului puternic A campanii inamice. Revenind la QMS: poate fi construit prin decizia comandantului a liderului, dar sprijini si dezvolta– numai pe baza interesului personal al angajaților. Începând de la manager, terminând cu doamna de curățenie. În caz contrar, se dovedește că sistemul de management al calității este singur, iar întreprinderea este pe cont propriu.

Prin urmare, dialogul dintre departamentul de management al calității și management adesea nu funcționează. Managerul deleagă managementul calității, nepermițându-i să se dezvolte în afara domeniului său de competență - din sistemul de management centralizat al întreprinderii în ansamblu. Se dovedește că auditorii interni cer ceva de la șefii de departamente, dar aceștia sunt ignorați până când certificarea este necesară urgent.

5. Certificare QMS pentru a îndeplini standardul cerut.

Mai simplu spus, este ca și cum ai promova un examen de cunoaștere a unui subiect în două etape: spuneți teoria (auditul documentar) și confirmați-o în practică (auditul la fața locului). Dacă treci, primești un certificat dacă nu reușești, îl poți relua. Și un examinator adecvat va ajuta și va sfătui întotdeauna: este în interesul său ca absolventul să aibă cunoștințe și nu formulare standard la îndemână. Asemenea jurământului lui Hipocrat „...Orice casă voi intra, voi intra acolo în folosul bolnavilor...”

Schema standard de certificare:

  1. Audit documentar:
  • furnizarea documentației necesare organismului de certificare;
  • analiza documentației de către organismul de certificare, întocmirea comentariilor și recomandărilor pentru eliminarea acestora;
  • ajustarea documentației și a sistemului de management al calității propriu-zis de către client.
  1. Audit la fața locului:
  • auditorul evaluează „la fața locului” SMC, face comentarii asupra inconsecvențelor și recomandă eliminarea acestora. Le transferă clientului;
  • rezolvarea problemelor;
  • eliberarea unui certificat.

Prin depunerea unei cereri de certificare, o întreprindere nu primește un certificat „bucă de hârtie”, ci un plan gata făcut pentru îmbunătățirea și dezvoltarea SMC.

6. Dezvoltarea SMC.

S-a spus mai devreme că implementarea este set de masuri conform sistemului de management al calitatii din cadrul companiei. Să repetăm: practica confirmă în mod persistent că teoria nu funcționează. Articolul nostru, care solicită construirea unui SMC din interior, va evoca cel mai probabil un răspuns nobil în sufletul fiecărui specialist în calitate. Dar toate dificultățile și problemele vor începe în etapa de „a face”. Așa-numitul „factor psihologic” de implementare intră în vigoare.

Sarcina conducerii este să avanseze această problemă. Implicarea experților terți pentru implementare este unul dintre instrumente.

Ei vor ajuta cu:
a) „traducere” privind actualizările legislative, adaptarea noilor cerințe ale standardelor SMC;
b) formarea angajaților (uneori aceasta implică o formatare calitativă a modului de gândire, atitudine față de managementul calității în general);
c) optimizare, sistematizare pentru a elibera resurse și a scăpa de balast;
c) inspecții programate, recertificare, care presupun diagnosticarea constantă a conformității, monitorizarea îmbunătățirilor.

Concluzie
(sau ce legătură are Cook și Marele Război Patriotic cu asta)

Astăzi, există tot atâtea mituri și legende în problema QMS câte sunt cu privire la mâncatul englez Cook (mâncat, sau poate nu mâncat, de altfel, nu în Noua Zeelandă, ci în Hawaii).

De exemplu, că „QMS vine la noi din Vest ca o practică avansată în producția eficientă”. Puțini oameni știu că la începutul anilor optzeci, funcțiile de conducere în ISO erau ocupate de oficiali de la Gosstandart, iar la elaborarea standardului ISO 9000, dezvoltatorii acestuia s-au bazat în mare măsură pe standardele de management al calității din industria noastră de apărare (în special în ceea ce privește documentarea proceselor, luarea deciziilor). , dezvoltarea de metrici de proces, modificări de management).

„Realitatea este că ISO 9000 a apărut din complexul militar-industrial sovietic. A fost QMS care ne-a permis să lansăm un satelit, să forgem atât o sabie de rachetă, cât și un scut nuclear.”. (Cu)Și înainte de asta - pentru a câștiga Marea Victorie.

Cine, dacă nu noi, va introduce, dezvolta și îmbogăți sistemele interne de management cu metode și tehnologii pentru utilizarea rațională a resurselor?

În povestea lui James Cook, suntem nativii care vor digera orice standard ISO cu anglicismele sale la modă și vor produce un rezultat inevitabil eficient.

În ceea ce privește dumneavoastră și toată standardizarea internă,
Experții ISU

După studierea acestui capitol, studenții și absolvenții universitari ar trebui:

stiu

  • – motive motivaționale pentru implementarea unui SMC;
  • – problemele cu care se confruntă organizațiile în perioada de tranziție și domeniile de lucru pregătitoare înainte de lansarea procesului de dezvoltare și implementare a unui SMC;
  • – succesiunea și conținutul lucrărilor în etapele de dezvoltare și implementare a SMC;
  • – datele inițiale necesare pentru dezvoltarea și implementarea SMC;
  • – crearea a ce noi entități funcționale din organizație vor fi necesare pentru a asigura funcționalitatea SMC;
  • – criteriile de finalizare a proiectului de implementare a SMC și pregătirea acestuia pentru certificare;

a fi capabil să

  • – elaborarea documentelor de organizare și planificare pentru crearea și implementarea SMC, inclusiv: ordin de dezvoltare; repartizarea puterilor și responsabilităților între specialiști de frunte în procesele necesare SMC; un program pas cu pas pentru implementarea tuturor etapelor de dezvoltare și implementare;
  • – să poată înțelege principalele motive ale eficienței scăzute a SMC la multe întreprinderi naționale și să le contracareze cu măsuri corective;

proprii

  • – abilități de atribuire a documentelor SMC relevante la diferite niveluri de management;
  • – abilități în organizarea interacțiunii funcționale și informaționale între organismele de coordonare și alți participanți la SMC.

Procedura generala pentru dezvoltarea si implementarea unui SMC

Ce este un sistem de management al calității (SMC)? Aceasta este o procedură de conducere a unei întreprinderi în condiții de piață în care se desfășoară activitățile coordonate ale tuturor angajaților și departamentelor acesteia, având ca scop asigurarea calității produselor sau serviciilor care corespund așteptărilor consumatorilor. Fiecare organizație are propriul său model QMS. Poate fi creat fie pe baza experienței individuale a managerului, fie pe baza unor standarde cunoscute. Totuși, în realitate, toate modelele diferă unele de altele prin gradul de angajament al conducerii și personalului organizației față de calitate și după ce adevărate orientări valorice se ghidează în ceea ce privește îndeplinirea obligațiilor asumate față de consumator. Antreprenorul „corect” înțelege că consumatorul este figura principală pentru el. Este interesat să dezvolte relații cu el în direcția obținerii de beneficii reciproce. Consumatorul este sursa forței dătătoare de viață pentru antreprenoriat și, prin urmare, necesită un tratament special. Lupta pentru consumator impune antreprenorului să facă schimbări sistematice în activitățile organizației sale. Chiar dacă produsele antreprenorului îndeplinesc pe deplin standardele, dar nu sunt solicitate de către consumator, aceasta înseamnă că întreprinderea în starea sa actuală este amenințată cu pierderea muncii și închiderea forțată.

Din păcate, realitatea ne prezintă un număr mare de exemple când principalul motiv al nemulțumirii consumatorilor față de furnizorii de bunuri și servicii este nu numai incapacitatea, ci și reticența din partea antreprenorului de a satisface cerințele clienților. Clientul merge la alt furnizor, cu care nici relația nu este cea mai bună. Dar această ordine a lucrurilor nu poate dura mult pentru un antreprenor fără scrupule.

Dacă conducerea, neglijând interesele consumatorilor săi (starea de „dictat al producătorului”), intenționează să-și mențină prezența pe piață în viitor, va trebui să schimbe radical activitățile întreprinderii sale, trecând de la starea actuală („ dictatul producătorului”) la unul nou („dictul consumatorului”) prin dezvoltarea și implementarea unui model de management mai progresiv. Schematic, acest proces de tranziție și principalele probleme pe care organizația va trebui să le rezolve în perioada de tranziție arată aproximativ așa cum se arată în Fig. 7.1.

GOST R ISO 9001–2008 este un exemplu de model de management pe baza căruia se poate realiza o reglementare eficientă a relațiilor dintre consumator și furnizor. Acest model este ideal pentru o organizație care cu adevărat:

„a) trebuie să-și demonstreze capacitatea de a furniza întotdeauna produse care îndeplinesc cerințele clienților și cerințele de reglementare relevante;

b) urmărește creșterea satisfacției clienților prin aplicarea eficientă a SMC, inclusiv procese pentru îmbunătățirea continuă a acestuia și asigurarea conformității cu cerințele clienților și cerințele obligatorii.” Aici, între ghilimele, este formularea acelor două obiective, a căror realizare la nivelul topul organizației este prescris de clauza 1.1 din standardul GOST R ISO 9001-2008.

Unicitatea standardului constă în faptul că nu oferă niciun criteriu de calitate absolut pentru fiecare tip individual de produs sau serviciu. Acest lucru ar fi imposibil din cauza faptului că calitatea este capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile consumatorilor, iar aceste nevoi sunt infinit diverse.

Standardul specifică doar metodologia de creare și operare a unui SMC, care ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al produselor sau serviciilor și, prin urmare, să garanteze un grad ridicat de satisfacție a clienților. O prezentare oficială a proceselor de management în conformitate cu cerințele standardului ne permite să recunoaștem imperfecțiunea fluxului acestora, lipsa conexiunilor necesare, să identificăm operațiunile de management inutile și, în consecință, să optimizăm sistemul de management al organizației.

QMS, construit în conformitate cu cerințele standardului, este baza pentru introducerea unor abordări moderne ulterioare ale managementului organizațiilor.

Pentru a iniția orice schimbare, conducerea organizației și tot personalul trebuie să creadă că pot face mai bine. Astăzi, cu oferta care depășește cererea, nicio organizație nu își poate permite să stea pe loc. Când angajații sunt mulțumiți de nivelul de calitate al muncii lor, ei încetează să se îmbunătățească. Organizația cade în stagnare. Cum putem aduce o schimbare radicală în conștiința angajaților organizației? Metodele de comandă și sloganurile nu sunt potrivite aici. Această întoarcere nu se va întâmpla brusc sau ca urmare a unui program de productivitate. Este important să facem din procesul de îmbunătățire a performanței o parte a sistemului de management al organizației, o parte integrantă a întregii vieți a organizației, a modului de gândire și a modului de comportament al întregului personal. Apoi organizația va face în mod sistematic ceea ce are nevoie consumatorul: minimizează pierderile și costurile, asigură cel mai mic cost posibil, reglementează politica de prețuri, asigură profitabilitatea și are întotdeauna consumatori.

Orez. 7.1.

Procesul de îmbunătățire a performanței este acceptabil pentru organizațiile de orice formă de proprietate și tip de activitate. A devenit o practică de management solidă care, dacă este urmată, va ajuta la schimbarea practicilor de management și a chipului unei organizații.

Implementarea cu succes a procesului de îmbunătățire a performanței depinde în primul rând de sprijinul și participarea primului manager. Prin urmare, înainte de a decide dacă acest proces este parte a „culturii” managementului în organizație, managerul trebuie să solicite o contribuție reală de la verigăturile cheie din mediul de management. Managerul nu ar trebui să vorbească despre calitatea muncii unui grup separat condus de un manager superior, ci despre munca întregii organizații. Liderii trebuie să înțeleagă că acesta este un proces interfuncțional de îmbunătățire a performanței care va asigura o productivitate mai mare de la fiecare individ. Primul lider, împreună cu ceilalți directori care îl susțin, va trebui să creeze o echipă de oameni asemănători care să devină o forță motrice pentru schimbare.

În fig. Figura 7.2 prezintă activitățile inițiale prin care această echipă va trebui să realizeze:

  • – înțelegerea politicii de calitate de către întreg personalul și acordul acestora cu obiectivele acestei politici;
  • – implicarea angajatilor de la toate nivelurile, care stau la baza organizatiei, in miscarea pentru calitate;
  • – organizarea implementării planificate a cerințelor GOST R ISO 9001-2008 în SMC.

Orez. 7.2.

Dezvoltarea și implementarea unui QMS ținând cont de cerințele GOST R ISO 9001–2008 este un set de măsuri, a căror implementare creează condiții pentru îmbunătățirea activităților atât ale angajaților obișnuiți, cât și ale managerilor organizației. QMS vă permite să vă concentrați asupra acelor aspecte ale activității cărora li se acordă atenție, de regulă, numai atunci când controlul asupra acestora este pierdut sau când nemulțumirea consumatorilor atinge un nivel critic.

Acest sistem va ajuta personalul organizației să vadă schimbarea ca un mod de viață necesar.

În tabel 7.1 prezintă o diagramă secvențială a activității organizației pentru a implementa cerințele GOST R ISO 9001–2008 în SMC. Se presupune că actualul SMC este inițial departe de a îndeplini aceste cerințe. Această schemă de lucru a fost testată de mulți ani de aplicare de către diverse organizații cu rezultate bune.

Tabelul 7.1

Schema secvențială de lucru pentru dezvoltarea și implementarea unui QMS, ținând cont de cerințele GOST R ISO 9001–2008

Numele etapelor (durata)

Rezultate asteptate

Etapa 1. Organizarea designului QMS (1–3 luni)

1.1. Analiza preliminară a sistemului de management existent

Date inițiale pentru dezvoltarea unui SMC

1.2. Determinarea domeniului de aplicare a SMC, luarea deciziilor privind dezvoltarea și implementarea acestuia

Evaluarea cerințelor ISO 9001 aplicabile activităților organizației

1.3. Stabilirea listei de procese cerute de SMC, formarea unui grup pentru dezvoltarea și implementarea SMC și numirea liderului acestuia

Ordin privind organizarea lucrărilor privind dezvoltarea și implementarea unui SMC

1.4. Pregătirea unui proiect de program de lucru pentru dezvoltarea și implementarea unui SMC

Programul de lucru aprobat pentru dezvoltarea și implementarea SMC

1.5. Efectuarea de training pentru personalul companiei (top management, middle management, auditori interni, dezvoltatori QMS)

Planuri și programe aprobate pentru pregătirea personalului. Efectuarea instruirii conform planului

1.6. Repartizarea responsabilităților și a puterilor în SMC

Matrice de responsabilitate managerială și interacțiune între departamente

1.7. Elaborarea declarațiilor privind politica și obiectivele organizației privind calitatea

Declarații documentate ale politicii și obiectivelor calității

Propuneri de ajustare a structurii organizatorice și a fișelor posturilor

Etapa 2 Dezvoltarea și implementarea documentației QMS (4–6 luni)

2.1. Analiza documentelor de reglementare și tehnice aplicabile, instrucțiuni de lucru și control, formulare etc.; identificarea nerespectării cerințelor GOST R ISO 9001-2008

Propuneri pentru tipurile de documente necesare pentru planificarea și implementarea proceselor QMS și managementul acestora

2.2. Determinarea structurii și componenței documentației QMS

Date inițiale agreate și aprobate pentru elaborarea documentației QMS

2.3. Întocmirea unui program detaliat pentru elaborarea, coordonarea și aprobarea documentației SMC

Program pentru elaborarea documentației QMS (în plus la programul de lucru)

2.4. Dezvoltarea, pe baza datelor inițiale aprobate, a proiectelor de „manuale de calitate” și a procedurilor documentate în măsura necesară pentru certificarea SMC

Primele ediții ale „manualului calității” și proceduri documentate

2.5. Corectarea neconcordanțelor identificate în documente de tipul „caietul de sarcini”, „metodologie”, „instrucțiuni de lucru”, „desen”, „înregistrare” etc.

Primele ediții ale documentelor privind planificarea și implementarea proceselor QMS și managementul acestora

Familiarizarea interpreților cu documentele și studiul acestora

2.7. Testarea practică a tuturor documentației QMS la locul de muncă

Propuneri de acțiuni corective și implementarea acestora

Etapa 3 Pregătirea SMC pentru certificare (2–3 luni)

3.1. Instruirea specialiștilor desemnați să efectueze auditul intern al SMC (cu implicarea auditorilor externi)

Auditori instruiți

3.2. Auditul intern preliminar al SMC

Evaluarea conformității acțiunilor efectuate cu cerințele documentației SMC

3.3. Dezvoltarea de măsuri corective pentru eliminarea inconsecvențelor identificate în timpul auditului preliminar

Un set actualizat de documentație QMS. Documentatie aprobata

3.4. Evaluarea gradului de pregătire a SMC pentru certificare

Evaluarea pozitivă a nivelului de pregătire a personalului și a documentației

3.5. Completarea unei cereri de certificare și a documentelor justificative necesare

Contact de lucru cu organismul de certificare QMS selectat

Munca de dezvoltare și implementare a unui SMC necesită o forță de muncă destul de mare. De regulă, o astfel de muncă la o întreprindere se desfășoară cu participarea unui consultant extern. Este important să se asigure că consultantul are suficientă competență. În general, în funcție de dimensiunea organizației, durata unei astfel de lucrări poate varia de la 7 la 12 luni. În același timp, intensitatea totală a muncii pentru un consultant poate ajunge la 50-60 de zile-om, în timp ce pentru angajații întreprinderii această cifră poate fi cu un ordin de mărime mai mare. Neglijarea serviciilor unui consultant extern are ca rezultat uneori o organizație să dubleze aproximativ perioada totală de lucru.

Certificarea QMS pentru conformitatea cu cerințele GOST R ISO 9001–2008 se efectuează după finalizarea tuturor lucrărilor enumerate în tabel. 7.1, în temeiul unui acord separat cu un organism de certificare QMS acreditat. Organismul de certificare este obligat să efectueze un audit de certificare în conformitate cu regulile sistemului de certificare în care acest organism este acreditat.

În lumea modernă, numărul companiilor care utilizează standardele ISO 9000 crește în fiecare an, oferind organizațiilor avantaje competitive uriașe. Responsabilitatea și nivelul de competență al managementului este o condiție prealabilă pentru dezvoltarea unui sistem de management al calității (SMC).

Conducerea trebuie să înțeleagă că implementarea unui SMC va aduce beneficii semnificative organizației, îi va permite să dobândească avantaje suplimentare pe piață și va duce la o reducere a riscurilor. Este necesar să se compare rezultatul așteptat din dezvoltarea SMC și costurile viitoare. Pentru a face acest lucru, specialiștii organizației trebuie să aibă o pregătire aprofundată oferită de centrele de formare relevante.

Inițial, proiectul este convenit cu conducerea. De asemenea, este important ca toate nivelurile de management ale organizației să participe la implementarea SMC, deoarece este posibilă o rezistență semnificativă a personalului la idei noi.

Există numeroase programe și recomandări metodologice pentru implementarea SMC (recomandări de la conducerea comitetului ISO, recomandări de la specialiștii autohtoni). În același timp, toate documentele de mai sus conțin următorii parametri ai sistemului de management al calității: restricții de timp, resurse, unicitate și complexitate.

Atunci când se creează sistemul de management al calității al unei organizații, se pot distinge următoarele trei etape:

1. Luarea deciziei de a crea un SMC.

2. Dezvoltarea unui SMC

3. Implementarea și întreținerea SMC

Să luăm în considerare aceste etape mai detaliat. Dezvoltarea unui SMC începe cu o întâlnire de informare. În cadrul întâlnirii se discută rolul și importanța managementului calității și a asigurării funcționării cu succes a întreprinderii. Drepturi și obligații de bază, responsabilitatea conducerii, precum și a personalului de conducere. Necesitatea ca organizația să adopte recomandările MS ISO 9000 privind crearea unui SMC. Funcțiile și structura SMC și procedura de creare, verificare și certificare a SMC.

De fapt, prima etapă „Luarea unei decizii de a crea un SMC” include două subetape:

a) Organizarea lucrărilor pentru crearea unui SMC bazat pe standardele ISO 9000 Numirea responsabililor pentru dezvoltarea SMC, formarea participanților și atragerea de consultanți externi. Elaborarea cerințelor și recomandărilor pentru SMC. Asigurarea lucrătorilor cu resursele necesare.

b) Definirea strategiilor și obiectivelor de implementare a standardelor. Furnizarea de modele de acțiune pentru atingerea obiectivelor stabilite.

A doua etapă, „Dezvoltarea unui sistem de management al calității”, începe cu o analiză a situației actuale și elaborarea unui program pentru crearea unui SMC, care include următoarele lucrări principale: elaborarea unei politici de calitate, elaborarea unui program și conducerea personalului. instruire, determinarea compoziției unităților structurale care fac parte din SMC. Crearea unui proiect de sistem, elaborarea unei diagrame structurale QMS. Elaborarea documentației de reglementare pentru SMC, elaborarea unui manual de calitate. Funcționarea experimentală a sistemului.

Consultanții externi sau organizațiile specializate în acest domeniu pot fi implicați în dezvoltarea unui SMC. Dezvoltarea unui SMC începe cu analiza, procesele de producție, crearea produselor și prezentarea acestora sub forma unei liste inițiale. Lista proceselor determină structura funcțională a SMC, precum și componența serviciilor care realizează aceste procese. Diagrama structurală a SMC se bazează pe diagrama structurală a întreprinderii. Centrul de management al SMC este serviciul de calitate. Procesele de management al calității ar trebui să fie legate de diagrama structurii. Pentru fiecare proces, trebuie indicată o unitate structurală. Necesitatea descrierii proceselor este de a identifica și elimina eventualele inconsecvențe în organizarea muncii de calitate. Atunci când se elaborează un QMS, principalul lucru este să se determine compoziția și starea documentelor tehnice și de reglementare.

Astfel, a doua etapă a creării unui SMC al unei organizații include astfel de subetape precum:

A. Întocmirea unui plan detaliat al proiectului (autoevaluare organizațională). Întocmirea unui plan mai detaliat pentru proiectul QMS și termenele limită.

b. Definirea documentatiei si a structurii documentului de planificare. Cerințele sunt determinate de standardele GOST R ISO 9001.

c. Implementarea abordării procesului. Compoziția și tipul sistemului de proces depind de dimensiunea organizației, tipul acesteia de activitate, produse și servicii, sfera și nivelul de dezvoltare a SMC.

d. Elaborarea unui plan de rezolvare a neconformității. Se determină acțiunea resursei, se stabilește responsabilitatea și programul, se întocmește și se aprobă documentația SMC.

Implementarea celei de-a treia etape - „Implementarea și întreținerea sistemului de management al calității dezvoltat” - este realizată de conducere și serviciul de calitate. În această etapă, serviciul de calitate este oficializat și această structură este integrată în structura organizatorică a întreprinderii. Munca se desfășoară cu personalul: întâlniri, adunări pentru a transmite principiile de bază ale activității organizației, ținând cont de cerințele de calitate. Pe lângă suportul informațional în etapa de implementare a sistemului de management al calității, personalul este instruit și angajații sunt familiarizați cu formatul de lucru cu documentația SMC.

Pe baza rezultatelor implementării și pentru menținerea la zi a SMC dezvoltat, se efectuează audituri interne și externe, se efectuează o analiză continuă pentru a asigura îmbunătățirea continuă a proceselor de afaceri ale organizației, eficiența și eficacitatea acesteia.

Astfel, putem spune că a treia etapă a creării unui SMC al unei organizații constă din următoarele subetape:

A. Implementarea QMS. Implementarea unui serviciu de management al calității, primirea documentației de către executanți, notificarea tuturor angajaților cu privire la noile cerințe, pregătirea personalului.

b. Audit și analiză. Efectuat după începerea funcționării QMS. Auditul are ca scop verificarea conformității cu cerințele GOST R ISO 9001.

Etapa 1. Decizia managementului.

Managerul trebuie să decidă să înceapă proiectul, să notifice angajații companiei și, de asemenea, să creeze condițiile preliminare pentru implementarea rapidă a tuturor celorlalte etape. De asemenea, este necesar să se formuleze obiectivele construirii unui SMC, să se evidențieze la nivel superior procesele SMC care trebuie controlate și criteriile de evaluare a calității acestora. Ulterior, obiectivele SMC trebuie consemnate într-un document numit „Politica de calitate”, care descrie, de asemenea, principiile pentru atingerea lor. Acest document este fundamental în sistemul de documentare de reglementare a SMC al companiei.

Etapa 2. Formarea personalului.

Pentru o funcționare în continuare cu succes a SMC, personalul companiei trebuie să studieze teoria managementului calității, standardele din seria ISO 9000, să stăpânească teoria abordării procesului, precum și cerințele de bază pentru implementarea SMC. Instruirea in utilizarea sistemului poate fi efectuata fie cu ajutorul consultantilor, fie independent daca firma are un angajat cu experienta in realizarea unui SMC.

Etapa 3. Formarea unui program de implementare QMS.

Implementarea unui SMC ar trebui să fie considerată un proiect complex și de durată (cu o durată de până la un an și jumătate până la doi ani).

Prin urmare, este necesar să se întocmească un program de implementare a SMC, care să includă:

  • - descrierea etapelor de implementare;
  • - o listă a responsabililor pentru fiecare etapă a proiectului. De regulă, aceștia sunt selectați dintre managerii de top, precum și specialiștii care cunosc cel mai bine specificul departamentelor lor;
  • - buget pentru implementarea SMC. Acesta include atât costurile de certificare și plata pentru serviciile consultanților, dacă aceștia sunt implicați, cât și costul formării ulterioare a personalului și costul distragerii atenției managementului de la activitatea lor principală pentru a conduce proiectul. Atunci când înființați un QMS, îl puteți face singur, dar distragerea atenției managementului de vârf de la activitatea lor principală, precum și pregătirea propriilor specialiști de nivelul cerut, poate costa mai mult decât serviciile unei companii de consultanță;
  • - procedura de evaluare a implementarii SMC. Sunt indicate criteriile prin care managementul va putea determina dacă obiectivele stabilite la începutul proiectului au fost atinse.

După întocmirea programului, puteți începe direct configurarea SMC.

Principiile construirii unui SMC.

Atunci când construiți un QMS, trebuie să vă ghidați după următoarele principii de management al calității, formulate în standardul ISO 9000 Orientarea către client.

Organizațiile depind de clienții lor și trebuie să le înțeleagă nevoile actuale și viitoare, să le îndeplinească cerințele și să se străduiască să le depășească așteptările.

Conducerea liderului. Liderii asigură unitatea de scop și direcție pentru organizație. Aceștia ar trebui să creeze și să mențină un mediu intern în care angajații pot fi pe deplin implicați în rezolvarea problemelor organizației.

Implicarea angajaților. Angajații de la toate nivelurile formează coloana vertebrală a organizației, iar implicarea lor deplină în activitatea companiei îi permite companiei să beneficieze de abilitățile lor.

Abordarea procesului. Rezultatul dorit este atins mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt gestionate ca proces. Abordare sistematică a managementului. Identificarea, înțelegerea și gestionarea proceselor interconectate ca sistem contribuie la eficacitatea și eficiența organizației în atingerea obiectivelor sale.

Imbunatatire continua. Îmbunătățirea continuă a organizației în ansamblu ar trebui considerată drept obiectivul său constant.

Luarea deciziilor bazate pe fapte. Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor și informațiilor.

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizație și furnizorii săi sunt interdependenți, iar relațiile reciproc avantajoase sporesc capacitatea ambelor părți de a crea valoare.

Etapa 4. Descrierea și optimizarea proceselor de afaceri.

Baza sistemului de management al calitatii este abordarea procesuala. În primul rând, este necesar să descriem acele procese de afaceri, al căror management este considerat cel mai important pentru SMC. Descrierea se realizează folosind instrumente informatice specializate pe baza informațiilor obținute în timpul interviurilor cu interpreți etc.

Procesele de afaceri descrise trebuie să fie optimizate, adică să elimine toate inconsecvențele cu cerințele standardului și ale proceselor duplicate, precum și să dezvolte noi procese în conformitate cu regulile standardului.

Cel mai adesea, companiilor le lipsește procesul de „evaluare a satisfacției clienților”, care este necesar conform standardului.

Prin urmare, este necesară dezvoltarea unui sistem de indicatori, precum și a procedurilor necesare implementării și monitorizării acestui proces.

Etapa 5. Elaborarea documentației de reglementare pentru SMC.

În această etapă se formează documente normative, reglementări și proceduri care să asigure funcționarea sistemului de management al calității. Baza acestora este de obicei un set de documente deja existente la întreprindere, care este modificat și completat în conformitate cu cerințele standardului.

În primul rând, pe baza Politicii de calitate, este pregătit un document numit Manualul calității. Conține principalele prevederi care reglementează activitățile din cadrul SMC: delimitarea ariilor de responsabilitate, cerințele pentru serviciul de calitate, descrierea procedurilor de asigurare a calității, procedura de menținere a fluxului de documente SMC, descrierea procedurii de tratare a reclamațiilor etc.

Următorul nivel de documente se numește „Proceduri documentate la nivel de sistem”. Conform standardului ISO 9001, trebuie efectuate șase proceduri:

  • - managementul documentelor;
  • - gestionarea datelor (înregistrărilor);
  • - management audit QMS;
  • - managementul produselor care nu corespund standardelor (procesul de identificare a defectelor si procedura de eliminare a acestora);
  • - managementul masurilor de corectare a neconformitatilor;
  • - managementul măsurilor de prevenire a apariţiei neconcordanţelor.

Documentele de la nivelul următor descriu regulile pentru planificarea, implementarea și gestionarea eficientă a proceselor. Astfel de documente includ metode de lucru, fișe de post ale angajaților, diagrame de flux de proces.

La baza „piramidei” documentelor se află datele care confirmă că cerințele SMC sunt implementate în practică. Acestea sunt rapoarte despre munca efectuată, înregistrări în jurnalele de tranzacții etc., adică baza documentară a muncii zilnice a angajaților.

La întocmirea documentației de reglementare, este necesar să se țină cont de cerințele standardului ISO 9001 privind competența personalului care efectuează lucrări în cadrul SMC. Aceasta înseamnă că documentele de reglementare trebuie să descrie procesul de acces al angajaților la documentația de reglementare, precum și cerințele privind competența personalului (nivel de cunoștințe, experiență de muncă), un program de ridicare a nivelului angajaților dacă este necesar, un sistem de motivare a angajaților etc. .

Trebuie remarcat faptul că utilizarea eficientă a unui număr mare de elemente de reglementare ale SMC necesită prezența sistemelor electronice de gestionare a documentelor în organizație.

Etapa 6. Testare QMS și audit intern.

După elaborarea tuturor documentelor de reglementare, începe operarea de probă a sistemului de management al calității. Puteți lansa procese în noul sistem treptat, de exemplu, introduceți mai întâi controlul procesului de achiziție, apoi producția etc.

Operațiunea de probă este însoțită de un audit intern și proceduri speciale de verificare a funcționării SMC. La începutul operațiunii, acestea sunt efectuate frecvent (poate o dată pe săptămână), apoi mai rar (o dată pe lună sau chiar un trimestru).

În scopul auditului intern, este necesar să se înregistreze indicatori cantitativi de calitate, de exemplu, rata defectelor, rata de satisfacție a clienților, rata de returnare etc., la care să se străduiască. Pentru a determina valoarea unor astfel de indicatori, se folosesc de obicei indicatori similari liderilor din industrie.

Auditul intern ar trebui să identifice inconsecvențele între activitatea curentă și cerințele standardului. Aceste abateri trebuie înregistrate. Apoi, pe baza rezultatelor auditului, se fac ajustări ale muncii angajaților, precum și documentației de reglementare pentru a evita abaterile pe viitor. Toate aceste lucrări ar trebui să fie, de asemenea, documentate în procedurile corespunzătoare ale SMC.

Etapa 7. Obținerea unui certificat.

Pentru a certifica un SMC, este necesar să depuneți o cerere la organismul de certificare. Inițial, un număr de documente ar trebui depuse la organismul de certificare:

  • - cerere de certificare;
  • - toate documentele de pe SMC („Politica de calitate”, „Manualul calității”);
  • - diagrama structurii organizatorice a companiei, proceduri documentate și alte documente QMS elaborate);
  • - lista principalilor consumatori si furnizori ai intreprinderii.

Specialiștii organismului de certificare efectuează o examinare a documentelor depuse în termen de o lună. Examinarea poate include o vizită a reprezentanților organismului de certificare la întreprindere pentru a verifica sistemul calității în acțiune. Pe baza rezultatelor inspecției, se întocmește un protocol în care sunt înregistrate toate neconcordanțele dintre SMC și cerințele ISO 9001 De obicei, pe baza rezultatelor primei etape a inspecției, se constată mai mult de o sută de inconsecvențe , iar sarcina întreprinderii este să le elimine cât mai repede posibil și să dovedească acest lucru organismului de certificare. De regulă, aceste operațiuni durează 1-4 luni.

După aceasta, se efectuează certificarea propriu-zisă. Dacă toate neconcordanțele semnificative sunt eliminate, companiei i se eliberează un certificat (este nevoie de aproximativ o lună pentru finalizare). Organismul de certificare efectuează audituri repetate (de supraveghere) ale SMC la o anumită frecvență. Aceștia confirmă că compania nu numai că a implementat un sistem de management al calității, dar îl și îmbunătățește constant. Costul unui astfel de audit este de aproximativ o treime din costul certificării primare.

Conform definiției GOST R ISO9000-2008 Sistemul de management al calității- Acest " sistem de management pentru conducerea și controlul unei organizații în ceea ce privește calitatea».

Reprezintă totalitatea structurii organizatorice, repartizarea puterilor și responsabilităților, metodelor, procedurilor și resurselor necesare stabilirii, menținerii și îmbunătățirii calității produsului.

Obiectivele sistemului de management al calitatii

Toate sistemele de management al calității (QMS), în ciuda caracteristicilor organizațiilor, au ca scop atingerea următoarelor obiective fundamentale:

Creșterea satisfacției clienților;

Îmbunătățirea calității și: productivității;

Reducerea costurilor;

Creșterea competitivității;

Îmbunătățirea climatului de producție;

Îndeplinirea cerințelor de siguranță a mediului.

Etapele dezvoltării și implementării SMC

Abordarea dezvoltării și implementării unui sistem de calitate include mai multe etape:

1. stabilirea nevoilor si asteptarilor consumatorii și alte părți interesate;

2. dezvoltarea politicilor și obiectivelor organizatii din domeniul calitatii;

3. stabilirea proceselor si a responsabilitatilor necesare atingerii obiectivelor de calitate;

4. identificarea resurselor necesare și a furnizării pentru a atinge obiectivele de calitate;

5. dezvoltarea metodelor să măsoare eficacitatea și eficiența fiecărui proces;

6. aplicație de date aceste măsurători pentru a determina eficacitatea și eficiența fiecărui proces;

7. determinarea fondurilor necesare pentru prevenirea neconformităților și eliminarea cauzelor acestora;

8. dezvoltarea și aplicarea procesului imbunatatirea continua a sistemului calitatii.

Prevederi generale pentru dezvoltarea QMS

Indiferent de condițiile în care este creat SMC, acest proces include de obicei:

Dezvoltarea unui sistem general de management;

- „sisteme de produse” ale companiilor de management;

Sisteme pentru conditii necontractuale.

« Sistem de produse» QM este un subsistem al SMC general al organizației care asigură calitatea unui tip specific (omogen) de produs furnizat prin contracte (în conformitate cu ISO 9000). Pentru produsele fabricate de o organizație, indiferent de termenii contractului, este suficient să se efectueze managementul calității în cadrul subsistemului general QMS.

Dezvoltarea și implementarea unui SMC necesită anumite costuri, totuși, practica mondială arată că toate investițiile în resurse în sistemul de management al calității ar trebui considerate nu ca costuri, ci ca investiții. Acest lucru se datorează faptului că activitățile de îmbunătățire și asigurare a calității produselor în cadrul sistemului de management al calității sunt de natură antreprenorială și inovatoare, prin urmare este necesar să se fundamenteze mai profund (de exemplu, planificarea afacerii) fezabilitatea acestui tip. a investiţiilor şi eficacitatea acesteia.

Dezvoltarea SMC ar trebui să implice aproape toate diviziile și serviciile întreprinderii, precum și consultanță, cercetare și alte organizații externe specializate. În același timp, este important să se definească clar sarcinile, funcțiile, drepturile și responsabilitățile acestora.

Conducerea generală toate lucrările legate de crearea unui SMC sunt efectuate de manageri superiori și, în primul rând, de șeful (directorul general) al organizației.