Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
postat pe http://www.allbest.ru/
postat pe http://www.allbest.ru/
Introducere
Relevanța subiectului este că societatea noastră modernă nu poate fi imaginată fără servicii și, în consecință, fără sectorul serviciilor, care este unul dintre elementele fundamentale ale societății și un specialist în sectorul serviciilor trebuie să aibă o bună înțelegere a structura sectorului de servicii și cunoașteți punctele principale ale fiecărui domeniu de activitate al unei întreprinderi de servicii.
În fiecare zi consumăm servicii și uneori, fără să știm, le oferim altor persoane. Furnizarea de servicii unul altuia, producerea și consumarea de servicii este ceea ce ne deosebește de strămoșii noștri primitivi, care nu aveau conceptul de servicii în general. Civilizația noastră, odată cu progresul transformării sale, a identificat o nișă specială pentru sectorul serviciilor, fără de care o societate civilizată nu mai poate face.
Viața unei persoane moderne, într-un fel sau altul, este legată de servicii. La urma urmei, comerțul cu servicii include furnizarea de utilități, comunicații, afaceri bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, precum și servicii de asigurări, juridice, medicale, educaționale etc. Calitatea serviciilor determină veniturile statului, profitul companiilor, confortul, siguranța și bunăstarea consumatorilor.
Legătura aici este directă și evidentă: serviciile de înaltă calitate atrag atenția și îi fac pe oameni să vrea să le folosească pentru a face viața mai ușoară. Situația pozitivă care se dezvoltă treptat în comerțul cu amănuntul permite consumatorilor să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, îi împinge pe concurenți să ofere servicii în continuă îmbunătățire, asigurând în același timp calitatea acestora. Necesitatea dezvoltării sectorului serviciilor necesită o restructurare semnificativă a structurii de consum a populației, o creștere semnificativă a ponderii serviciilor și o reducere a ponderii consumului de materiale. Este necesar să se îmbunătățească radical calitatea și cultura serviciilor, să se extindă rețeaua întreprinderilor relevante, să se mărească volumul vânzărilor de servicii și să se introducă noi tipuri și forme ale acestora.
Scopul testului meu este de a înțelege conceptele generale despre ceea ce este de fapt un serviciu, ce caracteristici specifice are, de a îmbrățișa întregul concept al sectorului de servicii și de a lua în considerare ce caracteristici operaționale are acesta.
Obiectivele specifice ale testului sunt:
Folosind exemplul societății noastre, arătați ce rol joacă serviciul în general, concepte de bază;
Evidențiați specificul sectorului de servicii;
Înțelegeți schița industriei de servicii;
Luați în considerare caracteristicile sectorului serviciilor în lumea modernă
Obiectele de studiu ale acestei teme vor fi sectorul serviciilor, societate în care există un schimb de servicii în diferite condiții, precum și relația directă dintre o persoană și sectorul serviciilor în societatea modernă.
1. Sectorul serviciilor. Noțiuni de bază
În fiecare zi, plecând de acasă, începem să intrăm în contact cu mediul social, consumând, producând și bineînțeles folosind tot felul de servicii. Uneori nu putem atinge sau simți într-un fel material serviciul. Cu toate acestea, în lumea noastră, conceptul de serviciu are o gamă largă de definiții. Unul dintre acestea implică faptul că un serviciu este o activitate cu scop, al cărei rezultat se exprimă într-un efect util care poate satisface una sau alta nevoie umană, care poate fi inițial obiectul cererii și ofertei de pe piață.
Un serviciu este o activitate cu scop, al cărei rezultat se exprimă într-un efect util care poate satisface una sau alta nevoie umană, care poate fi inițial obiectul cererii și ofertei pe piață. Conceptul de „serviciu” are o gamă largă de definiții. În termeni generali, serviciile sunt de obicei înțelese ca diverse tipuri de activități care nu au o formă materială explicită.
în primul rând, sunt invizibile;
în al doilea rând, nu pot fi stocate;
în al treilea rând, producția și consumul de servicii, de regulă, coincid în timp și loc.
Aceasta determină caracteristicile comerțului internațional cu servicii în comparație cu comerțul internațional cu mărfuri.
Există două tipuri de servicii:
servicii care sunt mediate de proprietate. Sunt legate de bunuri de consum (materiale);
servicii care nu sunt legate de produse materiale. Acțiunea lor vizează o persoană sau condițiile în care se află, producția lor fiind inseparabilă de consum (intangibil).
O industrie specifică a serviciilor este turismul internațional.
Caracteristicile specifice ale comerțului internațional cu servicii includ:
Reglementare în țară prin prevederi legislative relevante;
Absența sau prezența faptului că un serviciu trece frontiera nu servește drept criteriu pentru exportul acestuia;
Serviciile nu sunt stocate, sunt produse și consumate în același timp;
Producția și vânzarea de servicii se află sub o mai mare protecție a statului (în majoritatea țărilor sunt deținute în totalitate sau parțial de stat) decât în sfera producției materiale;
Comerțul internațional cu servicii are un impact major asupra comerțului cu mărfuri;
Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, pot fi comercializate (servicii pentru consum personal).
În termeni generali, serviciile sunt de obicei înțelese ca diverse tipuri de activități care nu au o formă materială explicită.
Diferențele dintre servicii și bunuri sub formă materială sunt că,
sunt invizibili;
nu poate fi stocat;
producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Diferența uriașă dintre un serviciu și alte bunuri este că un serviciu este intangibil, adică nu poate fi atins sau atins. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care rezultă din furnizarea acestui serviciu. Dificultatea de a lucra cu servicii și de a le consuma este că acesta nu poate fi stocat la timp, iar timpul de producție al unui serviciu coincide de obicei cu consumul acestuia. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când sosește o comandă sau apare un client.
Ca urmare, apare următoarea caracteristică a serviciului - inconsecvența calității. Această problemă poate fi evitată doar prin introducerea anumitor standarde de servicii. În înțelegerea internațională, aceste caracteristici ale serviciilor sunt luate în considerare la împărțirea comerțului cu bunuri și servicii.
Există două concepte de serviciu, primul este privat, adică acțiuni în relație cu o altă persoană care vizează satisfacerea nevoilor acesteia. Al doilea concept este considerat în contextul teoriei economice. Potrivit acestei teorii, un serviciu reprezintă tot felul de beneficii oferite sub formă de activitate, precum și bunuri care pot fi produse, consumate și transferate în același timp. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.
În 1964, omul de știință Stanton a împărțit serviciile în următoarele 10 grupuri:
1. servicii locative;
2. servicii familiale (reparatii locuinte, intretinere peisaj, curatenie locuinte etc.);
3. odihnă și distracție;
4. servicii individuale sanitare și igienice (spălătorie, curățătorie chimică, servicii cosmetice etc.);
5. servicii medicale și alte servicii de sănătate;
6. învăţământ privat;
7. servicii de afaceri și alte servicii profesionale (juridice, contabilitate, consultanță etc.);
8. asigurări și servicii financiare;
9. servicii de transport;
10. servicii de comunicaţii.
În prezent, această clasificare a suferit unele modificări, iar acum clasificarea serviciilor are loc conform standardelor ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:
1. Servicii pentru afaceri -- 46 de tipuri de servicii industriale.
2. Servicii de comunicare - 25 tipuri.
3. Servicii de constructii si inginerie - 5 tipuri.
4. Servicii de distributie - 5 tipuri.
5. Servicii educative generale - 5 tipuri.
6. Servicii de protectie a mediului - 4 tipuri.
7. Servicii financiare, inclusiv asigurări - 17 tipuri.
8. Asistență medicală și servicii sociale - 4 tipuri.
9. Turism și călătorii - 4 tipuri.
10. Servicii in domeniul organizarii timpului liber, culturii si sportului - 5 tipuri.
11. Servicii de transport - 33 tipuri.
12. Alte servicii.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică din întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul crescând al serviciilor în economia națională. Acest lucru se reflectă într-o creștere a ponderii resurselor de muncă, materiale și financiare utilizate în sectorul serviciilor.
Pe măsură ce societatea se dezvoltă și forțele productive cresc, are loc o anumită dezvoltare a sectorului serviciilor. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a dotării tehnice a forței de muncă și introducerea unor tehnologii din ce în ce mai avansate. În prezent, rolul serviciilor, ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei, este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complexității tot mai mari a producției, saturării pieței cu mărfuri atât de cerere zilnică, cât și individuală și creșterii rapide a progresului științific și tehnologic, care duce la inovații în viața societății. Toate acestea sunt imposibile fără existența unor servicii de informare, financiare, de transport, asigurări și alte tipuri de servicii. Serviciile sunt, de asemenea, o componentă integrantă a comerțului cu mărfuri (în special cele complexe din punct de vedere tehnic), întrucât vânzarea mărfurilor necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii prestate în timpul vânzării și serviciilor post-vânzare.
În contextul dezvoltării relațiilor de piață, precum și al cataclismelor economice și politice care au loc în țara noastră, se observă schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În circumstanțele actuale de criză din Rusia, volumul serviciilor specific inerente unei economii de piață (bancar, financiar, asigurări, imobiliar, juridic) crește semnificativ. Gama de servicii legate de managementul și întreținerea organismelor guvernamentale, precum și a agențiilor de aplicare a legii, a crescut. Pe măsură ce economia țării se integrează în spațiul economic global, se dezvoltă importul și exportul de servicii și apar fundamente tehnologice fundamentale pentru funcționarea unui număr de servicii, inclusiv servicii de informare.
Există o extindere tot mai mare a bazei pentru reproducerea serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de piață câștigă o pondere din ce în ce mai semnificativă în volumul total al serviciilor.
Potrivit statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului serviciilor, ceea ce confirmă relevanța, interesul și viziunea perspectivelor de dezvoltare a acestui sector al economiei.
2. Structura sectorului de servicii
În practica economică globală, se obișnuiește să se diferențieze sectorul serviciilor în două subsectoare:
Productie de servicii materiale
Productie de servicii necorporale.
Producția de servicii materiale include transport, locuințe și servicii comunale, precum și comerț.
Producția de servicii intangibile, la rândul său, include educația, sănătatea, serviciile sociale, arta, managementul, asigurările etc.
Care este diferența dintre aceste subsectoare? Dacă luăm în considerare legătura dintre producția de servicii în sine și obiectul material, putem observa următoarele diferențe. În producția de servicii materiale, acest proces este indisolubil legat de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă dreptul de proprietate asupra acestor obiecte materiale, la fel cum transportul schimbă locația obiectului. Totuși, în producția de servicii intangibile, obiectul material este mai divorțat de procesul de producție în sine. În acest din urmă caz, cel mai adesea rolul obiectului este o persoană. Toate diferențele de mai sus nu separă întotdeauna în mod clar un serviciu material de unul intangibil. Un exemplu este turismul, deoarece include servicii de transport și, în același timp, servicii de excursii. Aceasta înseamnă că, în această situație, serviciile tangibile și necorporale pot fi utilizate într-un singur tip de serviciu din sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor (abordare industrială) include de obicei:
Comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
Servicii de alimentatie si cazare
(hoteluri, restaurante etc.);
Transport;
Servicii de comunicare si informare;
Servicii de furnizare, procurare și depozitare de resurse materiale și tehnice;
Credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru asigurarea funcționării pieței;
Educație, cultură și artă;
Știință și servicii științifice;
Asistență medicală, inclusiv educație fizică și sport;
Servicii casnice (servicii de întreținere și reparare a locuințelor, servicii industriale și casnice și utilități);
Servicii personale (neproducție, servicii casnice, saloane de coafură, servicii de studio foto, lustruire pantofi etc.);
Serviciile administrației publice.
Această clasificare industrială a sectorului serviciilor este în vigoare în multe țări, inclusiv în Rusia.
F. Kotler, în calitate de fondator al teoriei marketingului, a propus clasificarea serviciilor după următoarele criterii:
În primul rând, este sursa oamenilor sau mașinilor de service? Printre serviciile a căror sursă este o persoană, se numără cele care necesită fie profesioniști (afaceri restaurant, consultanță în management), fie specialiști calificați (ospătari), fie forță de muncă necalificată (servici, îngrijirea gazonului). Printre serviciile a căror sursă este o mașină, se numără cele care necesită fie prezența unor automate (automate), fie dispozitive controlate de operatori de calificare relativ scăzută (taxi), fie echipamente operate sub controlul unor specialiști de înaltă calificare. (avioane, calculatoare).
În al doilea rând, este necesar ca clientul să fie prezent atunci când i se prestează servicii? Dacă prezența clientului este obligatorie, furnizorul de servicii trebuie să răspundă solicitărilor clientului. Astfel, proprietarii de restaurante își decorează frumos localurile și pun muzică domoală.
În al treilea rând, care sunt motivele clientului pentru achiziționarea serviciului? Serviciul este destinat să satisfacă nevoi personale (servicii personale) sau nevoi de afaceri (servicii de afaceri)? De obicei, furnizorii de servicii dezvoltă diferite programe de marketing pentru piețele de servicii personale și piețele de servicii pentru afaceri.
În al patrulea rând, care este motivul furnizorului de servicii (comercial sau necomercial) și sub ce formă sunt furnizate serviciile (individual sau serviciu public)? Combinația acestor două caracteristici are ca rezultat tipuri complet diferite de sisteme de servicii.
De asemenea, este posibilă clasificarea serviciilor în funcție de alte criterii:
a) cu valoarea costurilor de capital;
b) în funcție de nivelul de calificare al interpreților;
c) prin complexitatea proceselor tehnologice;
d) după statutul social al clientelei (persoane fizice şi juridice).
În literatura de specialitate se poate găsi și o împărțire a sectorului serviciilor în trei sectoare:
terțiar - infrastructură (transport, comunicații, transport electric și căldură);
cuaternar - distribuție și schimb (comerț, asigurări, finanțe);
de cinci ori - social și managerial (management, știință, educație, sănătate, artă).
2.2 Evoluția sectorului serviciilor
Următorul aspect care trebuie luat în considerare atunci când se studiază tema sectorului serviciilor este evoluția și dezvoltarea sectorului serviciilor din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sectorul serviciilor exista deja în diferitele sale manifestări. Pe măsură ce progresul s-a dezvoltat și au apărut noi tipuri de producție de materiale, sectorul serviciilor s-a îmbunătățit și el. Transformările profunde ale sistemului public de consum au dat un impuls și mai puternic în această direcție.
Prima manifestare a utilizării sectorului serviciilor în structura socială a societății a fost observată în societatea primitivă. De exemplu, fiecare trib avea lideri, erau într-un fel subiecți administrativi, adică unul dintre domeniile de activitate administrativă din sectorul serviciilor. Șamanii și preoții au oferit și servicii sociale. Armata, la rândul ei, a asigurat servicii de protecție a proprietății. Sursele istorice indică faptul că în societatea antică au apărut deja astfel de sectoare de servicii care erau foarte asemănătoare cu cele moderne. De exemplu, era comerț, transport, educație, artă, armată, sănătate. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului al XX-lea, aceste domenii au fost îmbunătățite și li s-au adăugat comunicații, management, marketing, audit și asigurări. Odată cu apariția unei noi ere a dezvoltării umane în condițiile înaltei tehnologii și a unui boom științific și tehnologic, economia industrială se transformă într-una post-industrială. Aceasta presupune o creștere a producției de servicii pe cap de locuitor.
Cu toate acestea, până la mijlocul secolului al XX-lea, industria serviciilor a fost considerată o parte minoră a economiei globale. Această zonă a fost ocupată în principal de persoane cu un nivel scăzut de educație. Motivul pentru aceasta a fost opinia eronată că sectorul serviciilor nu aduce un nivel suficient de venit economiei și nu este solicitat în rândul populației. În perioada sovietică, sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte lent în comparație cu Europa și SUA. Abia după revoluția științifică și tehnologică sectorul serviciilor a început să ocupe un loc semnificativ în economiile multor țări. Nu întâmplător epoca post-industrială este numită pe bună dreptate o era a serviciilor.
Îmbunătățirea nivelului de trai al oamenilor, precum și ducerea economiei la un nou nivel, a făcut posibilă creșterea producției de produse intangibile. Al Doilea Război Mondial a avut un impact foarte negativ asupra dezvoltării sectorului serviciilor, deoarece la acea vreme producția industrială a devenit principalul sector al economiei. În țările pe teritoriul cărora s-au desfășurat operațiuni militare, baza materială a industriilor de servicii a fost distrusă într-o măsură sau alta și după război nu a satisfăcut nici măcar nevoile mult reduse. În perioada postbelică, dezvoltarea rapidă a industriilor de servicii a fost reluată în mare măsură, iar poziția acestui sector în structura economică este în continuă expansiune.
La mijlocul secolului XX, Statele Unite au devenit lider în nivelul de dezvoltare a sectorului serviciilor. Cu toate acestea, nu numai Statele Unite investesc masiv în acest sector al economiei, ci și țările în curs de dezvoltare înregistrează o creștere puternică în sectorul serviciilor. Din toate cele de mai sus putem trage următoarea concluzie. Sectorul serviciilor, care a parcurs o cale lungă de dezvoltare și a suferit multe schimbări, se află în prezent la același nivel și în unele țări chiar mai sus decât sectoare precum industria și agricultura. Cel mai important tipar al evoluției sectorului serviciilor este că nu se dezvoltă izolat de producția materială în integrarea acestor tipuri de activități, iar eficiența economiei moderne depinde în mare măsură de profunzimea integrării.
3. Caracteristici ale sectorului serviciilor în lumea modernă
Însuși conceptul de prestare a serviciilor presupune o atenție deosebită acordată unei persoane din punct de vedere psihologic, ca client. Îndreptați-vă atenția către satisfacerea nevoilor, fiți pregătit din timp pentru situații dificile din procesul de service, deoarece fiecare client este un individ. Orice cerere și dorință trebuie îndeplinită pentru calitatea complexului, deoarece orice discrepanță sau omisiune în lucrul cu clientul atrage după sine o notă negativă asupra întregii reputații a unității sau entității de servicii. Prin urmare, în majoritatea companiilor moderne care operează în sectorul serviciilor, există reguli.
În primul rând, toți angajații companiei au ca scop implementarea principalului proces de afaceri al companiei - servicii de calitate la solicitările clienților. În al doilea rând, pentru a satisface calitativ cererile clienților, angajații care au de-a face direct cu clienții trebuie să atingă nivelul de interacțiune one-to-one - o abordare personală, nu impersonală a fiecărui client, dar începând, în mod ciudat, cu un rol corect învățat.
Sectorul serviciilor are o serie de trăsături distinctive și mecanisme de operare care nu pot fi întotdeauna strict clasificate, deoarece schimbările în cererea clienților, apariția de noi servicii, precum și un nivel ridicat de variabilitate a bunurilor necorporale consumate dictează noi tendințe și ne obligă să reconsidera vechile reguli în deservirea consumatorilor de anumite tipuri de alte servicii.
Putem rezuma doar principalele caracteristici ale operațiunii:
În primul rând, spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în mare parte simultan și nu pot fi stocate. Acest lucru dă naștere problemei reglementării cererii și ofertei de servicii.
În al doilea rând, serviciile sunt adesea contrastate cu produsele, deși în industrie rolul serviciilor este în creștere, care pot include repararea echipamentelor, serviciul post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea mărfurilor. Se poate spune că în multe cazuri există un element de produs într-un serviciu, la fel cum în vânzarea unui produs există un element de serviciu. Împătrunderea strânsă a vânzării de bunuri și a furnizării de servicii face dificilă izolarea și contabilizarea serviciilor.
În al treilea rând, sectorul serviciilor este de obicei mai protejat de stat de concurența străină decât sfera producției materiale. Mai mult, în multe țări, transporturile și comunicațiile, serviciile financiare și de asigurări, știința, educația, asistența medicală și utilitățile sunt în mod tradițional deținute integral sau parțial de stat sau sunt strict controlate și reglementate de stat. Importul de servicii, potrivit guvernelor multor țări, poate reprezenta o amenințare la adresa securității și suveranității naționale, așa că este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.
Concluzie
societate din sectorul serviciilor
În concluzie, merită subliniat faptul că sectorul serviciilor în sine este tânăr și se modifică cu o viteză extraordinară. În prezent, sectorul serviciilor este unul dintre cele mai promițătoare sectoare ale economiei, care se dezvoltă rapid. Acopera un domeniu larg de activitate: de la comert si transport la finantare, asigurari si intermedieri de toate felurile. Hotelurile și restaurantele, spălătoriile și coaforele, instituțiile de învățământ și sport, agențiile de turism, posturile de radio și televiziune, firmele de consultanță, instituțiile medicale, muzeele, teatrele și cinematografele aparțin sectorului serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-o măsură sau alta.
În ciuda unor caracteristici ale acestui domeniu care complică munca cu clienții, în întreaga lume în ultimii 20 de ani a existat o creștere mare a productivității muncii în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în percepția de masă este din ce în ce mai identificat cu un complex de afaceri și servicii financiare de înaltă tehnologie și intelectuale, precum și cu ramurile științei, educației și asistenței medicale. Valul de reînnoire a captat și industriile tradiționale: comerț, transport, servicii pentru consumatori, industrii recreative etc.
În plus, însuși conceptul de „sector de servicii”, fără exagerare, este cuprinzător. Include servicii casnice, medicale, juridice și multe alte servicii, adică nu numai că afectează toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, ci o face cu adevărat de înaltă calitate și completă. Numai din acest motiv, s-ar părea că serviciul - în sensul larg al cuvântului - aparține acelor domenii de afaceri care nu necesită sprijin special din exterior. La urma urmei, oamenii sunt dispuși să plătească bani, și uneori bani considerabili, pentru serviciile pe care le oferă.
Sectorul serviciilor, după cum știm deja, aparține sectorului terțiar al economiei, dar în concluzie trebuie subliniat că dezvoltarea rapidă a sectorului terțiar, și în special a sferei serviciilor de producție, este o condiție și o condiție inevitabilă pentru tranziția civilizațională a economiei la piață, stadiul de dezvoltare postindustrial.
Bibliografie
societate de servicii materiale
1. Belyaev M.I., „Miologie”. Moscova, 2000
2. Demidova L.S. „Industria serviciilor din SUA: Factorii care accelerează dinamica”, Moscova, 2005.
3. Kulibanova V.V. Marketing: Activități de servicii. Sankt Petersburg, 2006.
4. Kulibanova V.V. Activitati de servicii. Sankt Petersburg, 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor în sfera socială și culturală. Sankt Petersburg, 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketingul serviciilor. Sankt Petersburg, 2000.
7. Portalul pieței de servicii pentru consumatori - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sectorul industrial”, Sankt Petersburg, 2002.
Tarushkin A.B. „Economie instituțională”, Sankt Petersburg, 2004
Postat pe Allbest.ru
...Documente similare
Rolul și locul sectorului de servicii în economie. Concept, clasificare a industriilor de servicii. Analiza sistemului de transport, activitățile afacerii hoteliere și restaurante din Districtul Federal Ural. Probleme și perspective de dezvoltare a sectorului serviciilor. Serviciile ca tip de activitate umană.
lucrare de curs, adăugată 17.10.2010
Compoziția și structura sectorului de servicii, clasificare complexă și servicii de producție. Principala și fundamentală diferență dintre un serviciu și un produs este sfera serviciului a ordinii sociale, natura creativă în sectorul serviciilor și o clasificare cuprinzătoare.
rezumat, adăugat 05.08.2012
Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificul serviciului ca obiect de marketing. Analiza activităților unei întreprinderi de servicii folosind exemplul Botan SRL. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.
teză, adăugată 08.07.2012
Caracteristicile dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului serviciilor. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării strategiei pentru companiile de servicii. Prevederi de management pentru organizațiile de servicii. Procese de fuziune la nivel internațional.
rezumat, adăugat 15.06.2015
Natura, caracterul și conceptele de bază ale activităților de servicii. Diverse tipuri și domenii de servicii, tendința de diversificare a acestora în vederea creșterii competitivității companiei. Specificul pietei serviciilor, datorita diferentelor dintre servicii si bunuri materiale.
test, adaugat 14.11.2013
Rolul comerțului marketing în societatea modernă, în economie, în vânzarea de bunuri și servicii. Metodologie de analiză a relațiilor contractuale ale unei întreprinderi comerciale. Tipuri de locație a unei întreprinderi comerciale, caracteristicile acestora. Principalele sarcini ale trademarketingului.
test, adaugat 23.01.2017
Concepte de bază, clasificarea întreprinderilor de servicii de coafură. Caracteristicile activităților întreprinderilor de coafură ca componentă a sectorului serviciilor. Întreprinderi de coafură din Rusia. Starea pieței moderne a serviciilor de coafură, tendințe de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31.03.2010
Esența și caracteristicile pieței de bunuri și ale pieței serviciilor. Reglementarea de stat a pieței de consum a bunurilor și serviciilor din Belarus. Factorii care influențează dezvoltarea acestei zone. Activitatea economică a OJSC „MAZ” pe piețele interne și externe ale Republicii Belarus.
lucrare curs, adăugată 10.08.2015
Caracteristicile pieței ruse. Cercetarea sectorului serviciilor de marketing folosind exemplul unui centru de calcul. Utilizarea metodelor de cercetare a serviciilor, planificare strategică, dezvoltare și aplicare activă a unui sistem de valori de bază.
rezumat, adăugat 04.09.2009
Marketingul serviciilor este activitățile prin care serviciile oferite pe piață ajung la clienți. Natura și principalele caracteristici ale serviciilor, clasificarea acestora și îmbunătățirea contabilității. Model pachet de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.
Rolul sectorului serviciilor în societatea modernă
Serviciile sunt activități economice care satisfac în mod direct nevoile personale ale membrilor societății, gospodăriile, nevoile diferitelor tipuri de întreprinderi, asociații, organizații, nevoi publice sau nevoi ale societății în ansamblu, neîncorporate în formă materială.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică din întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul crescând al serviciilor în economia națională. Acest lucru se reflectă într-o creștere a ponderii resurselor de muncă, materiale și financiare utilizate în sectorul serviciilor. Pe măsură ce societatea se dezvoltă și forțele productive cresc, are loc o anumită dezvoltare a sectorului serviciilor. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a dotării tehnice a forței de muncă și introducerea unor tehnologii din ce în ce mai avansate. În ciuda acestui fapt, serviciile au fost practic nestudiate în teoria economică internațională de mulți ani. Acest lucru s-a datorat parțial dificultății de a defini însuși conceptul de servicii, dintre care există foarte multe.
Comerțul cu servicii este la fel de răspândit ca și comerțul internațional cu bunuri (în sensul fizic al cuvântului). Comerțul internațional cu servicii are propriile sale specificități:
· intangibilitate
· invizibilitate
· continuitatea producţiei şi consumului
· eterogenitatea și variabilitatea calității
· incapacitatea serviciilor de stocare
Tocmai din cauza intangibilității și invizibilitatii majorității serviciilor, comerțul cu acestea este uneori numit exporturi sau importuri invizibile. Cu toate acestea, chiar și în acest caz există multe excepții. De obicei, serviciile nu au o formă materială, deși o serie de servicii o dobândesc sub formă de programe de calculator pe medii magnetice, filme și diverse documentații.
Spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în mare parte simultan și nu pot fi stocate. În acest sens, este necesară prezența în străinătate a producătorilor direcți de servicii sau a consumatorilor străini în țara de producție a serviciilor. Spre deosebire de operațiunile cu mărfuri, acestea nu sunt supuse controlului vamal. Serviciile pot fi intensive în capital și cunoștințe, de natură industrială sau pot satisface nevoi personale, pot fi necalificate sau necesită un nivel foarte înalt de calificare a interpreților. Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, sunt potrivite pentru o implicare largă în circulația internațională, de exemplu, utilitățile. Sectorul serviciilor, de regulă, este mai protejat de stat de concurența străină decât sfera producției materiale.
Întreprinderile de servicii nu produc bunuri de capital sau bunuri. Oferă servicii: servicii bancare, construcții, retail, educație și sănătate.
Industria serviciilor acoperă o gamă largă de activități, care includ: administrația publică la nivel național și local, sănătate, educație și știință, transport și distribuție de mărfuri, inclusiv comerțul cu amănuntul; servicii profesionale - contabilitate, bancar, juridic si asigurari; utilitati - alimentare cu apa, gaze si energie electrica; industria divertismentului, inclusiv televiziunea; precum și ospitalitate, catering și turism.
În țările dezvoltate din Europa și America de Nord, precum și în Australia și Japonia, sectorul serviciilor angajează o mare parte a forței de muncă, depășind cu mult procentul de lucrători din toate celelalte industrii combinate. În Țările de Jos, 78% dintre lucrători sunt angajați în sectorul serviciilor. Pentru comparație: în India, această cifră este de 38%. În țările mai sărace, această proporție este și mai mică (de exemplu, în Niger, agricultura angajează 85% din muncitori, în timp ce industria și serviciile reprezintă doar 15%). De la sfârșitul celui de-al Doilea Război Mondial (1945), industria serviciilor a fost cea mai rapidă dezvoltare din țările dezvoltate. Astăzi, economia lor este numită în mod obișnuit o economie a serviciilor. SUA au devenit prima țară care a format o astfel de economie.
O trăsătură caracteristică a sectorului serviciilor este că această industrie este în general intensivă în muncă, adică nu poate fi mecanizată „nediscriminatoriu”. Prin urmare, în comparație cu alte industrii, oferă mai multe locuri de muncă. De regulă, munca de serviciu nu necesită multă forță fizică și, prin urmare, angajează mult mai multe femei decât alte industrii.
În unele industrii de servicii, în special în industria alimentară și a agrementului, munca este adesea sezonieră, oferind oportunități de angajare temporară.
Deci, putem spune că în ultimele două decenii, sectorul serviciilor a fost unul dintre sectoarele cu cea mai dinamică dezvoltare ale economiei mondiale. De aceea acest subiect devine atât de relevant astăzi.
Lapochkina Anna Anatolievna
student, Facultatea de Economie, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă
Baygulova Alsou Anvarovna
Ph.D., Profesor asociat, Departamentul de Economie și Organizarea Producției, Facultatea de Management, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă
Rezumat: Articolul examinează sectorul serviciilor și rolul acestuia în economia globală modernă. În ultimii ani, a existat o tendință de creștere a rolului serviciilor, creșterea sectorului serviciilor depășind creșterea producției materiale. Această situație este tipică nu numai pentru țările dezvoltate economic, ci și pentru țările în curs de dezvoltare. Dezvoltarea sectorului serviciilor afectează direct nivelul de trai al populației. Amploarea tot mai mare a comerțului global cu servicii a condus inevitabil la necesitatea creării unui mecanism internațional de reglementare.
Cuvinte cheie: servicii, dezvoltare, share, influență
Rolul serviciilor în economia modernă
Lapochkina Anna Anatol"evna
student, Facultatea de Economie Universitatea de Stat din Ulyanovsk, Rusia
Bajgulova Alsu Anvarovna
Candidat la științe economice Profesor asociat, Departamentul de Economie și organizarea producției Facultatea de Management Universitatea de Stat din Ulyanovsk Ulyanovsk, Rusia
Rezumat: Articolul discută sfera serviciilor și rolul acestora în economia globală actuală În ultimii ani a existat o tendință de creștere a rolului serviciilor, iar creșterea sectorului serviciilor depășește creșterea producției materiale pentru ţările dezvoltate, dar şi pentru ţările în curs de dezvoltare. Dezvoltarea serviciilor afectează în mod direct nivelul de trai al populaţiei.
Când vine vorba de cutare sau cutare activitate, este firesc să vorbim despre regulile de bază ale unei astfel de activități, despre o serie de norme general acceptate, a căror respectare previne erorile în interacțiunea serviciului. În acest caz, acestea vor fi principiile activităților de servicii.
Asigurarea libertății de alegere a bunurilor și serviciilor. Nu ar trebui să existe nicio impunere de servicii, nici un sortiment forțat. Cu cât oportunitatea de a alege este mai largă, cu atât cererea se schimbă mai dinamic, cu atât mai multe oportunități de dezvoltare primește sectorul producției de servicii.
Confort pentru consumator. Serviciile trebuie furnizate acolo unde, când și într-o formă care se potrivește cât mai mult consumatorului.
Energia în contactele interpersonale. Furnizarea unui serviciu este asociată în mod necesar cu stabilirea contactului uman, a înțelegerii reciproce și a comunicării pe baza unor bune relații.
Serviciu cuprinzător. Atunci când achiziționează un anumit serviciu, consumatorul ar trebui să poată primi întreaga gamă de servicii suplimentare și conexe, de la minimul necesar până la cel mai potrivit.
Adecvarea nivelului tehnic al serviciului la cerințele moderne. Nivelul tehnic al echipamentelor și tehnologiei asigură calitatea modernă a serviciilor și activităților de servicii. Fără dezvoltarea accelerată a industriei de servicii bazată pe cele mai recente realizări tehnice, este imposibil să se asigure un răspuns în timp util și adecvat la cererea în schimbare a consumatorilor.
Suport informațional pentru consumatori și producători. Consumatorul și furnizorul de servicii trebuie să se informeze reciproc despre toate aspectele furnizării de servicii și ale activităților de servicii.
Corespondența volumului, nivelului și calității serviciilor cu cererea efectivă. Numai în acest caz se realizează un echilibru între nevoile societății, o organizație specifică de servicii și consumatorul individual.
1.4. Importanța sectorului serviciilor în societatea modernă
Principalele funcții ale serviciului sunt:
a) aducerea consumatorului de beneficii tangibile și intangibile în conformitate cu gusturile și cererile individuale prin furnizarea de servicii adecvate;
b) deservirea procesului de consum al acestora;
c) crearea condițiilor pentru viața de zi cu zi, recreere și petrecere a timpului liber;
d) promovarea creșterii timpului liber și a utilizării raționale a acestuia.
Aceasta este semnificația personală deosebită a serviciului: modelează direct condițiile, imaginea și nivelul de trai al populației, adică implementează componenta socială a economiei, mai ales în condițiile pieței.
Să definim activitatea de servicii ca un domeniu al relațiilor umane pentru implementarea beneficiilor publice, de grup și individuale. O parte din această relație, având nevoi diverse, dorește să primească anumite beneficii, iar cealaltă, prin furnizarea unor servicii specifice, le oferă posibilitatea de a poseda astfel de beneficii.
În plus, un serviciu proiectat competent pentru relații publice:
contribuie la creșterea eficienței producției sociale și, în special, materiale, în primul rând prin creșterea productivității muncii și crearea condițiilor pentru optimizarea procesului de muncă;
asigură menținerea reproducerii populației active economic la o scară social necesară prin tipuri specifice de activități (educație, recalificare a personalului, medicină) care afectează inteligența și starea fizică a lucrătorilor;
optimizează structura timpului de nelucrare a populației economic active;
crește nivelul și calitatea vieții, creează o structură optimă de nevoi pentru o societate specifică istoric și contribuie la satisfacerea reală a acestora;
creează condiții pentru viața normală a populației inactive economic (copii, persoane cu dizabilități, persoane în vârstă etc.) prin tipuri specifice de activități care afectează structura timpului liber, inteligența, sănătatea, proprietatea personală;
promovează echilibrul veniturilor și cheltuielilor populației inactive din punct de vedere economic;
formează în structura sa factori cheie ai creșterii materiale precum cunoștințele științifice, formele intangibile de acumulare, tehnologiile informației etc.;
are un impact semnificativ asupra asigurării securității naționale a statului și a societății.
Astfel, luând în considerare serviciul din punctul de vedere al participării sale la producerea și reproducerea vieții sociale, este ușor de observat că în toate sferele structurii sociale și la toate nivelurile acesteia, instituția serviciului într-o măsură sau alta relevă prezența și influența sa.
Rolul sectorului serviciilor în dezvoltarea societății este ambiguu, dar fără participarea acestuia progresul societății nu poate fi asigurat.
Sectorul serviciilor este direct implicat în crearea de bunuri (producția de bunuri de larg consum la comenzi individuale, refacerea proprietăților de consum etc.), ceea ce crește venitul național brut al țării.
Cea mai mare parte a întreprinderilor din sectorul serviciilor sunt întreprinderi mici sau de familie și își folosesc avantajele pe piața de servicii restrânsă locală, având o capacitate ridicată de a răspunde rapid la schimbarea cererii de servicii ale consumatorilor. Vorbim de afaceri mici, care sunt inseparabile de sectorul serviciilor, unde se formează stratul principal de antreprenori-proprietari. Astfel, se rezolvă problema creării de noi tipuri de bunuri și servicii, de calitate superioară și mai atractive pentru oameni, și apare o oportunitate de inovare, care contribuie la dezvoltarea activității antreprenoriale, populația primind venituri suplimentare, precum și o creștere în numărul locurilor de muncă şi a populaţiei active.
Un exemplu al rolului activ al serviciilor este funcționarea sectorului de recreere și divertisment. În țările lider ale lumii s-a dezvoltat și funcționează un complex de agrement puternic, care acoperă o rețea de întreprinderi de servicii (sport, cultural și divertisment, turism etc.). În același timp, sectorul producției materiale din economia țării a crescut rapid, specializându-se în producția de bunuri pentru recreere, comerț, alimentație publică și servicii de consum. Acest complex a creat baza dezvoltării masive a formelor active de recreere. În aceste condiții, preferințele publicului se dezvoltă în favoarea sănătății generale și a recreerii sportive.
Acest domeniu este asociat cu pregătirea angajatului pentru a participa la procesul de muncă, ceea ce creează o forță de muncă de o nouă calitate ca parte principală a vieții. Unul dintre aspectele importante ale creării unui nou nivel de calitate a forței de muncă este munca de creare a programelor și metodelor de îmbunătățire a calității vieții profesionale, precum și a programelor de formare profesională.
Sectorul serviciilor afectează în mod direct economia și utilizarea rațională a timpului liber al unei persoane, timpul pentru dezvoltarea sa ca individ, om de familie și cetățean. Odată cu creșterea diviziunii sociale a muncii, raportul dintre muncă și timpul liber, raportul dintre muncă și activitățile de agrement se modifică.
Odată cu dezvoltarea civilizației moderne și îmbunătățirea calității vieții oamenilor, cerințele pentru protecția mediului cresc. Aceasta este asociată cu o creștere a volumului serviciilor tradiționale de amenajare și amenajări urbane, alimentare cu apă, canalizare și colectare a gunoiului. Apar noi tipuri de servicii legate de eliminarea deșeurilor și îmbunătățirea condițiilor de mediu.
Dezvoltarea sectorului serviciilor este o parte integrantă a implementării politicii sociale a statului. Acest lucru se datorează creșterii serviciilor de securitate socială și de îngrijire a sănătății.
Sectorul serviciilor afectează direct renașterea spirituală a societății prin servicii socio-culturale. În comparație cu alte servicii, sectoarele socio-culturale au un efect extern pronunțat. Din acest motiv, se obișnuiește să se clasifice serviciile socio-culturale ca beneficii semnificative din punct de vedere social, de ex. la bunuri cu merite deosebite. Ceea ce au în comun educația, cultura și asistența medicală este semnificația lor specială pentru dezvoltarea umană. Cheltuielile cu serviciile socio-culturale sunt considerate investiții în capitalul uman. Prin creșterea nivelului lor educațional și cultural și întărirea sănătății, fiecare cetățean contribuie în cele din urmă la îmbunătățirea potențialului educațional, cultural și de sănătate al întregii societăți.
Sectorul serviciilor contribuie la revigorarea producției pe scară largă și la progresul științific și tehnologic al societății. Experiența țărilor lider ale lumii indică faptul că cele mai mari firme industriale cu potențialul lor științific și tehnic foarte dezvoltat, aparate de producție și vânzare sunt angajate în fabricarea de echipamente pentru procesul de prestare a serviciilor. Toate acestea necesită pregătire profesională pentru toate categoriile de întreprinderi de servicii.
Întrebări de testare pentru subiectul 1:
Ce se înțelege prin activități de servicii?
Care sunt caracteristicile specifice ale pieței serviciilor?
Ce diferențiază activitățile de servicii de alte tipuri de activități umane?
Care este scopul activităților de servicii?
Enumerați principalele domenii de serviciu ca instituție de activitate de serviciu.
Care este esența unei astfel de caracteristici specifice a pieței serviciilor ca incertitudinea rezultatelor?
Care sunt principiile serviciului modern?
Care este esența unui serviciu cuprinzător?
Care este rolul sectorului serviciilor în societatea modernă?
Cum afectează sectorul serviciilor calitatea vieții unei persoane moderne?
Conceptul de tehnologie în sectorul serviciilor Domenii de aplicare a noilor tehnologii în sectorul serviciilor
Tehnologia informației (IT) constă în tehnologii informatice și de telecomunicații Tehnologia informatică se bazează pe hardware și software și este necesară pentru stocarea și prelucrarea datelor și informațiilor. Tehnologia de telecomunicații constă, de asemenea, din hardware și software conexe și este utilizată pentru a transmite date și informații. În același timp, în prezent există și un concept precum noile tehnologii informaționale, bazate pe noi informații și mijloace informatice de obținere, stocare, actualizare a informațiilor și cunoștințelor.
Este sigur să spunem că toate companiile de servicii folosesc tehnologii noi. Cu toate acestea, nivelul de sofisticare a tehnologiei și amploarea aplicării acesteia variază în funcție de industrii. Acest lucru se datorează în mare parte naturii activității. Unele organizații, cum ar fi companiile de telefonie, companiile de software și furnizorii de servicii de internet, se află în domeniul emergent al tehnologiei informației. Alte firme investesc în tehnologie în principal pentru a rămâne competitive.
Principalele motive pentru a investi în noi tehnologii:
1. Mentinerea sau extinderea cotei de piata. Unele companii folosesc adesea cota de piață ca măsură cheie a performanței lor, deși uneori poate fi un indicator nepotrivit și înșelător. Unele firme de servicii se pot simți presate să investească masiv în tehnologie pentru a menține cota de piață, chiar dacă nu este nevoie să crească producția sau productivitatea.
2. Evitarea riscurilor sau a costurilor de oportunitate. Unele organizații investesc în tehnologie pentru a reduce sau a evita complet posibilele riscuri. De exemplu, spitalele investesc în tehnologie modernă pentru a evita litigiile de malpraxis, beneficiind, de asemenea, de opțiuni îmbunătățite de diagnostic și tratament aduse de noua tehnologie. Aeroporturile instalează detectoare de explozive pentru a preveni atacurile teroriste. În același mod, multe aeroporturi instalează sisteme radar moderne pentru a detecta modificările vitezei vântului, care provoacă adesea accidente de aeronave în apropierea sau pe terenul aeroportului.
3. Crearea flexibilității pentru a răspunde la schimbările din mediul economic al companiei. Situația economică de pe piață este în continuă schimbare. Schimbarea gradelor de intervenție a guvernului (precum și neintervenția) în economia unei țări, creșterea concurenței, creșterea complexității proceselor și schimbarea gusturilor consumatorilor, toate contribuie la incertitudinea și gradul de complexitate în mediul în care își desfășoară activitatea firmele de servicii. Sistemele flexibile de tehnologie a informației ajută adesea să facă față unor medii în schimbare rapidă.
4. Îmbunătățirea mediului intern al companiei. Multe firme investesc în tehnologie pentru a ușura munca angajaților și pentru a crea un mediu de lucru pozitiv, eliminând sarcinile obositoare și făcând munca mai distractivă.
5. Îmbunătățirea calității serviciilor și a interacțiunii cu clienții. Calitatea și satisfacția clienților sunt în centrul atenției multor firme de servicii astăzi. Unele dimensiuni ale satisfacției clienților și ale calității serviciilor includ fiabilitatea, stabilitatea, acuratețea și viteza de livrare a serviciilor. Atunci când tehnologia informației este utilizată eficient și competent, aceasta poate permite unei companii să livreze toate aceste elemente pe piață pentru a obține angajamentul clienților pe termen lung.
Tehnologia ca avantaj competitiv
În ciuda lipsei deconcertante a unei relații pozitive între investiția în tehnologia informației și productivitate, nu se poate nega impactul enorm pe care tehnologia l-a avut și continuă să îl aibă asupra vieții noastre prin multe produse și servicii.
Dacă o companie adoptă din timp tehnologia și o folosește în mod competent, ea câștigă un avantaj strategic important față de concurenții săi. Avantajul competitiv este ceea ce diferențiază o companie de concurenții săi. Un avantaj competitiv poate fi viteza de livrare a serviciilor, dimensiunea crescută a pachetului, prețul mai mic pentru aceeași calitate sau „potrivirea” mai bună la nevoile clienților, iar tehnologia poate ajuta la atingerea acestor obiective.
Fie că țin la curent cu progresele tehnologice, fie că efectuează cercetări pe cont propriu, companiile de astăzi caută în mod agresiv avantaje competitive.
Este foarte obișnuit ca afirmațiile publicitare să proclame că produsul companiei promovate este „nou”, „nou-nouț” sau „nou și îmbunătățit”. Prin urmare, este oportun să facem lumină asupra opțiunilor care există pentru o organizație atunci când planifică dezvoltarea de noi servicii.
1. Inovații semnificative. Acestea sunt „servicii noi în toată lumea”, ale căror piețe nu sunt încă definite și dimensionate precis. Ele implică un grad ridicat de incertitudine și risc. Un exemplu izbitor al acestui tip de inovație este: livrarea peste noapte a colete mici introduse de Federal Exp ress, turismul spațial și oferirea oportunității de a utiliza serviciile de internet în timp ce zburați cu un avion de linie.
2. Lansarea de noi activități. Folosind servicii existente deja recunoscute de consumatori, aceștia își oferă aplicația în condiții noi. De exemplu, organizațiile medicale care oferă servicii de medic generalist, laboratoare și radiografii pot oferi, de asemenea, servicii de farmacie sub un singur acoperiș, astfel încât pacienții să poată obține toate serviciile de care au nevoie într-un singur loc. Serviciile de instalare a alarmelor de securitate auto pot fi oferite la centrele de reparatii auto.
3. Dezvoltarea de noi produse pentru o piață de servicii existentă. Această categorie oferă consumatorilor existenți servicii noi care nu erau oferite anterior de compania de servicii. Exemplele includ băncile care își introduc propriul card (Visa sau MasterCard) sau oferă fonduri de investiții, servicii de asigurare pentru deponenții băncilor, precum și muzeele care deschid magazine de cadouri și suveniruri și restaurante pentru vizitatori.
4. Extinderea gamei de produse. Adăugările de servicii la o linie de servicii existentă care măresc oferta actuală se numesc extensii de linie de produse. Acest lucru se poate datora capacităților tehnice crescute sau cerințelor de întreținere. Exemplele includ serviciile oferite de compania de telefonie, cum ar fi identificarea apelantului, reapelarea numărului (când numărul abonatului dorit este ocupat). Această categorie include și noi rute aeriene și noi cursuri de curs universitare.
5. Îmbunătățirea produsului. Îmbunătățirea produsului constă în modificarea anumitor caracteristici ale unui serviciu pentru a oferi consumatorilor o calitate mai bună sau o valoare sporită a serviciului. Acest lucru se poate face sub forma unei slujbe mai rapide sau a unei împodobiri, de ex. adăugând diverse proprietăți care îmbunătățesc aspectul serviciului. De exemplu, multe bancomate vă imprimă soldul contului după fiecare depunere sau retragere. Un alt exemplu este spălătoria auto gratuită pe care unii agenți o oferă în timpul vânzărilor de mașini atunci când efectuează servicii de rutină, cum ar fi schimbarea uleiului de motor.
6. Schimbarea stilului produsului. Acesta este un mijloc mai modest decât o îmbunătățire foarte vizibilă a produsului. Această categorie include renovarea și restaurarea clădirii sau a incintei în care se prestează serviciul, precum și uniforme noi pentru angajați, un nou logo al companiei. Un loc important în acest caz se referă la proprietățile estetice ale serviciilor, care sunt determinate de stil, modă și design.
Când discutăm despre proiectarea și crearea serviciului, vom presupune că noul serviciu se încadrează într-una dintre primele trei categorii.
Factorii care determină crearea de noi servicii
Motivul principal pentru dezvoltarea și crearea unui nou serviciu este dorința de a răspunde nevoilor noi și în schimbare ale consumatorilor. Există și alte motive, dintre care cele mai importante sunt:
Obiective financiare. Conducerea multor firme de servicii este sub presiune constantă pentru a îndeplini obiectivele financiare legate de profit, piață și venituri. Aceste obiective pot fi atinse prin îmbunătățirea calității și a satisfacției clienților pentru serviciile existente. O altă modalitate este introducerea de noi servicii. După cum sa arătat, există mai multe grade de „noutate” pentru servicii. Cu toate acestea, doar primele trei dintre aceste categorii sunt cel mai probabil să crească cota de piață și veniturile și să ajute organizația să-și atingă obiectivele financiare.
Acțiunile concurenților. Una dintre cele mai puternice motivații pentru crearea unui nou serviciu apare atunci când concurenții introduc noi servicii care câștigă acceptarea în rândul consumatorilor. Timpul inactiv și inactivitatea duc de obicei la o scădere a cotei de piață și a profiturilor.
Globalizarea Creșterea comerțului global și a investițiilor străine directe au creat noi piețe și au creat noi oportunități pentru firmele de servicii. Acest lucru creează nevoia de a dezvolta noi servicii sau de a le modifica pe cele existente pentru a răspunde nevoilor diferitelor țări și culturi.
Progres tehnic și tehnologic. Odată cu noile produse, se creează noi nevoi care, la rândul lor, necesită crearea de noi servicii.
Produse noi de consum. Noile produse de consum, cum ar fi aparatele video și calculatoarele personale, au creat nevoia de servicii conexe: închirierea de casete video, întreținerea benzilor și a computerelor și servicii de instruire pentru programele de contabilitate dezvoltate.
Echipament nou. Progresele în tehnologie inginerească ajută producătorii să introducă noi echipamente și să le îmbunătățească pe cele existente. Aceasta, la rândul său, duce la introducerea de noi servicii. De exemplu, calculatoarele mai rapide cresc capacitatea de stocare a datelor și viteza de calcul pentru toate tipurile de procesare a datelor, făcând astfel posibilă crearea de software noi și complexe. Invenția bancomatului a făcut ca serviciile bancare să fie disponibile non-stop.
Rețele electronice. Rețelele electronice precum Internetul și World Wide Web sunt printre cele mai importante dezvoltări tehnologice de la sfârșitul secolului al XX-lea, făcând posibilă crearea și livrarea multor servicii noi.
Creșterea sau scăderea cantității de intervenție guvernamentală în economie. Unele industrii importante sunt scutite de reglementările guvernamentale: transportul rutier, telecomunicațiile, serviciile bancare, financiare, educaționale. Acest lucru a permis multor companii să intre pe piețe care anterior le erau închise și să ofere noi servicii. În timp ce restricțiile legale au fost eliminate în unele domenii, acestea au fost create în altele, cum ar fi legile de mediu și de protecție a consumatorilor. Astfel de legi creează de obicei nevoia de noi servicii juridice, de inginerie și de consultanță specializate în probleme de mediu și de consum.
Creșterea francizei. Franciza este un tip de licență atunci când compania care deține o marcă cunoscută permite unei alte companii să pună această marcă pe produsele sale, dar în același timp primește dreptul de a controla calitatea produselor, o plată inițială și un procent din profitul brut. Acest sistem face posibilă distribuirea de noi servicii către alte piețe, menținând în același timp calitatea ridicată a produsului.
Echilibrul cererii și ofertei. Multe firme de servicii se confruntă cu fluctuații semnificative ale cererii pentru serviciile lor. Producătorii de produse pot face față acestei probleme prin stocarea stocurilor atunci când cererea este mai mică decât oferta și folosind stocul atunci când cererea depășește oferta. Caracterul temporar al majorității serviciilor împiedică firmele de servicii să profite de această oportunitate. Prin urmare, atunci când cererea este mai mică decât oferta, echipamentele și personalul scump stau inactiv. O alternativă mai realistă este de a oferi servicii care au ciclul opus setului de servicii existent. Cu alte cuvinte, firmele de servicii care se confruntă cu fluctuații ale cererii pot încerca să dezvolte noi servicii care vor avea o cerere mai mare atunci când cererea pentru serviciile existente este scăzută și invers.
Dezvoltarea de noi produse și servicii: asemănări și diferențe
Prima similitudine între produse și servicii este că acestea sunt concepute pentru a oferi clienților soluții de probleme, satisfacție sau beneficii: „Kodak vinde amintiri”, „Revlon vinde speranțe”.
A doua asemănare este că dezvoltarea atât a produselor, cât și a serviciilor este un produs al activității umane. În primul rând, mintea umană generează o idee nouă și apoi calculează cum poate fi implementată.
A treia asemănare este că consumatorii cer rareori crearea unui anumit produs sau serviciu. Consumatorii pot exprima anumite nevoi, dar de obicei nu le pot denumi clar în ceea ce privește bunurile și serviciile, dar răspund cu ușurință la ceea ce li se oferă.
Acum să notăm câteva diferențe importante.
1. Cererea de materii prime și resurse. Realizarea unui produs necesită multe resurse, cum ar fi materii prime, semifabricate, forță de muncă și energie. În sectorul serviciilor, materiile prime sunt folosite rar, instrumente și echipamente, dar nu sunt întotdeauna necesare pentru prestarea serviciilor, în special a celor intelectuale. Avioanele sunt necesare pentru serviciile de călătorie cu avionul, dar o canapea nu este necesară pentru serviciile de sănătate mintală.
2. Respectarea standardelor. Respectarea specificațiilor și standardelor (tipul, calitatea și cantitatea materialelor de utilizat, dimensiunile diferitelor piese și toleranțe) în producția de mărfuri este foarte importantă, deoarece abaterile care depășesc toleranțele vor duce la producerea de mărfuri defecte și uneori chiar periculoase. . Când dezvoltarea este finalizată și producția de produse a început, toate produsele trebuie să fie identice cu prototipul și între ele.
Rezultatul dezvoltării serviciilor este un concept și o descriere a procesului de implementare a acestui concept. Proiectarea serviciului poate crea standarde, dar de obicei sunt foarte puține dintre ele, iar abaterile de la aceste standarde nu fac neapărat serviciul „defect” sau duc la consecințe nedorite. Un serviciu poate fi testat într-un experiment de referință, dar fiecare execuție ulterioară va fi diferită, deoarece în proces sunt implicați diferiți consumatori și furnizori de servicii. Odată ce dezvoltarea este finalizată și serviciul este oferit consumatorului, nu există două execuții ale serviciului exact la fel, așa cum experiența fiecărui consumator este unică.
3. Complexitatea efectuării schimbărilor. Schimbarea unui produs devine din ce în ce mai costisitoare. Acest lucru este exprimat de obicei prin regula procentului 85/15, ceea ce înseamnă că aproximativ 85% din costul unui produs este determinat de deciziile luate în primele 15% din perioada de dezvoltare a acestuia. Odată ce dezvoltarea produsului este finalizată și angajată, nu este ușor să îl schimbați, deoarece producția va trebui să efectueze din nou exact aceeași dezvoltare pentru toate componentele. Dezvoltarea serviciilor, dimpotrivă, nu este o sursă documentară statică sau rigidă, modificarea și adaptarea sunt posibile în timpul procesului de implementare, mai mult, uneori chiar este necesară satisfacerea nevoilor diverse ale consumatorilor. În plus, schimbarea designului unui serviciu nu implică atât de multe costuri precum schimbarea aspectului unui produs.
Instrumente pentru dezvoltarea serviciilor
Multe probleme de calitate a serviciilor pot fi rezolvate prin încorporarea problemelor de calitate în proiectarea sistemului de servicii și livrare.
Utilizarea designului integrat. Dezvoltarea și crearea produsului constă în mulți pași, cum ar fi generarea de idei, determinarea fezabilității tehnice și financiare, dezvoltarea proceselor și a prototipurilor, dezvoltarea sistemului de ambalare și distribuție. Abordarea tradițională este de a efectua toate aceste acțiuni într-o manieră secvențială. Una dintre problemele abordării tradiționale este că întregul proces de dezvoltare durează prea mult. De exemplu, producătorii de mașini americani obișnuiau să petreacă aproximativ cinci ani pentru a proiecta și a asambla un nou model de mașină, în timp ce japonezii o făceau în trei ani. Aceasta înseamnă că dezvoltatorii și inginerii de producție nu au comunicat între ei. De obicei, tehnologii găsesc multe puncte slabe în proiect, de exemplu, piese care nu pot fi produse în modul intenționat de dezvoltator, iar în aceste cazuri proiectul este returnat pentru revizuire. Această procedură poate fi repetată de mai multe ori în timpul procesului de dezvoltare. Când problemele dintre dezvoltator și tehnolog sunt complet rezolvate, aceștia trec la problemele aprovizionării cu materiale pentru a determina ce componente trebuie achiziționate. Inevitabil, problemele de proiectare apar din nou, deoarece unele piese se dovedesc a fi prea scumpe sau produc mult timp furnizorului. Proiectul este returnat din nou dezvoltatorului.
Producătorii japonezi folosesc o abordare care implică lucrul în echipă cu funcții suprapuse (design integrat sau simultan). Unul dintre principalele sale avantaje este că toate funcțiile (dezvoltare, producție, aprovizionare, distribuție, marketing etc.) sunt reprezentate în grupul de proiect și reprezentanții acestora interacționează între ei.
Pentru a dezvolta și a crea un serviciu, aceasta nu este doar o abordare obligatorie, ci, de regulă, necesită participarea angajaților serviciului:
· personalul de service este mai aproape din punct de vedere psihologic și fizic de consumatori și, prin urmare, poate determina preferințele acestora;
· implicarea angajaților crește probabilitatea recunoașterii și înțelegerii noilor servicii;
· vor avertiza dezvoltatorii împotriva organizării unei structuri care va suprima interesele consumatorilor;
· angajații serviciilor sunt o sursă importantă de idei utile pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
Design fiabil. Ideea de bază a designului robust este de a crea un produs a cărui performanță nu este afectată de condițiile de mediu nefavorabile în afara condițiilor normale de funcționare. De exemplu, un calculator de buzunar nu trebuie scăpat sau folosit într-un mediu fierbinte sau cu aburi. Cu toate acestea, dacă calculatorul poate rezista la aceste condiții dure, se spune că este un produs durabil.
Furnizorii de servicii și consumatorii sunt oameni cu propriile lor puncte forte și puncte slabe. Diferențele de personalitate și caracteristicile demografice pe care le dezvăluie pot crea situații care nu se încadrează în condițiile normale de funcționare. Cu toate acestea, este posibil să se calculeze situațiile de întreținere în posibile condiții de urgență și să se evalueze modalitățile prin care aceste situații pot fi prevenite.
Po k a -Uo k e, sau metode de toleranță la erori. Roka-Woke (în japoneză „evitați greșelile”) sunt dispozitive și proceduri care semnalează când pot fi făcute erori. Semnalul de avertizare Roka-Woke indică existența unei probleme, iar sistemul de control Roka-Woke oprește producția atunci când apare o eroare. obligă operatorul să o corecteze înainte de a continua lucrul. Cu toate acestea, acțiunile de prevenire a erorilor ar trebui dezvoltate nu numai pentru angajați, ci și pentru consumatori atunci când aceștia sunt implicați în procesul de livrare a serviciilor. Există multe moduri în care Rock-Walkie poate fi adaptat pentru industria serviciilor:
În domeniul bancar, de exemplu, managerii consideră că contactul vizual cu consumatorii este foarte important și, pentru a asigura un astfel de contact, ei solicită casierului să noteze pe o foaie de cec ce culoare au ochii clientului înainte de a începe tranzacția.
Dacă un set de instrumentar chirurgical este așezat în niște niște speciale pe tăvi, iar la finalul operației te asiguri că setul este complet, poți evita greșeala de a lăsa instrumentul în cavitatea persoanei operate.
Standurile din parcurile de distracție vor proteja turiștii de mecanismele de mișcare.
Stabilirea unui lanț pentru a comanda coada va preveni apariția conflictului.
Semnalele sonore din automatele vor reaminti abonatului să ridice cardul.
Instalarea unui sonerie pe ușa unei stații de service auto va împiedica sosirea unui client să treacă neobservată.
Atașarea unui număr de serie fiecărui vehicul care sosește va asigura că clienții sunt serviți în ordinea sosirii lor la gară.
Benchmarking. Benchmarking-ul a fost dezvoltat de Hegoh Corporation la sfârșitul anilor 1970. ca urmare a unuia dintre numeroasele programe de îmbunătățire a calității. Benchmarking-ul este un tip de optimizare a procesului de afaceri în care procesul de afaceri „ideal” nu este construit în mod speculativ, ci este împrumutat din exterior sau din interior (să spunem, într-un alt departament). Benchmarking-ul nu înseamnă doar copiarea ideilor altor organizații. Scopul său principal este de a înțelege ce niveluri de execuție sunt posibile pentru diferite procese, precum și de a obține cunoștințe de la cei mai buni performanți, inclusiv din alte domenii ale afacerii. Firmele de servicii folosesc deja benchmarking pentru serviciile existente. De exemplu, Marriott a folosit evaluarea comparativă pentru a împrumuta din procesele companiilor de fast-food pentru angajarea, instruirea și plata angajaților și din practicile Disney World de parcare a mașinilor și de lucru cu angajații în programe de îmbunătățire a calității.
Principii de proiectare a serviciilor
Diversitatea enormă a serviciilor ridică o întrebare importantă: există principii uniforme care se aplică proiectării serviciilor sau este fiecare serviciu atât de unic încât există puține principii care se aplică în toate sectoarele și serviciile? Deși fiecare serviciu este unic, există principii de bază care pot și ar trebui aplicate designului serviciului dacă scopul dezvoltării serviciilor este de a crea valoare și satisfacție pentru clienți. Principii principale de dezvoltare și creare de servicii:
1. Cunoaște-ți clientul (definiția segmentului de piață). Cunoașterea consumatorului implică învățarea tuturor informațiilor posibile și necesare despre piața țintă la un cost acceptabil, inclusiv informații demografice - vârstă, sex, venit, distribuția geografică a populației și stilul de viață. Astfel de informații ajută organizația să determine nevoile potențialilor clienți. Ori de câte ori este posibil și fezabil din punct de vedere economic, informațiile despre consumatori pot fi obținute direct de la aceștia.
2. Stabiliți ce nevoi ale consumatorilor trebuie satisfăcute. Evident, consumatorii au multe nevoi. De asemenea, ar trebui să fie evident că o organizație nu poate satisface toate nevoile tuturor clienților. Un serviciu care va satisface o nevoie de bază va fi un serviciu de bază. De obicei, există și alte servicii care oferă beneficii suplimentare consumatorilor. Acestea se numesc servicii suplimentare. Sunt dezvoltate și oferite servicii suplimentare pentru a răspunde nevoilor care pot să nu fie comune tuturor consumatorilor. Acestea sunt adesea opționale și pot implica costuri suplimentare (informare, consultare, acceptare comenzi, depozitare, excepții, ospitalitate, facturare și tranzacții de plată, document de preț al serviciului ușor de înțeles).
Nu toate serviciile suplimentare sunt potrivite pentru toate tipurile de servicii. Unele dintre ele sunt necesare pentru furnizarea serviciului de bază. Fără ele, întreținerea devine imposibilă. Importanța relativă a serviciilor cu valoare adăugată depinde de natura serviciului. Evident, o firmă de servicii care nu este în măsură să furnizeze un serviciu de bază nu va supraviețui pentru o perioadă relativ lungă de timp; Prin urmare, furnizarea serviciului de bază fără eșec, la nivelul așteptat de clienți, este primul și fundamental pas în crearea de valoare. Sistemul trebuie să fie proiectat pentru a furniza serviciul de bază fără probleme. Eșecurile în serviciul de bază reprezintă un eșec al serviciului și al organizării în ochii clientului, indiferent cât de bine au fost proiectate sau livrate serviciile suplimentare. Cu toate acestea, o bună furnizare a unui serviciu de bază nu este aproape niciodată suficientă pentru a concura cu succes pe piață, deoarece există companii concurente care pot furniza aceleași servicii fără eșec. Prin urmare, o firmă de servicii poate crea mai multă valoare pentru clienți prin creșterea varietății de servicii suplimentare care sunt foarte apreciate de către client și furnizându-le în modul în care se așteaptă clientul. Definirea serviciilor de bază și suplimentare duce la crearea unui „concept de serviciu”.
3. Dezvoltați o strategie de servicii și poziționați serviciul pentru un avantaj competitiv. Întrebarea cheie la care trebuie să răspundeți aici este: „Cum vă diferențiați serviciul de concurenți și care este baza pe care oferiți valoare consumatorilor pentru prețul serviciului?” Prima parte a acestei întrebări este legată de „viziunea strategică a serviciului”, a doua este legată de „poziționare”. Diferențierea este principalul motor al concurenței. O organizație își poate diferenția serviciile pe baza diverselor beneficii, inclusiv costul, fiabilitatea, unicitatea beneficiilor, viteza, personalizarea serviciului, confortul, accesibilitatea, prestigiul sau longevitatea. Serviciul trebuie să fie poziționat ideal, adică să-i creeze un loc unic în ochii consumatorilor în raport cu serviciile concurenților.
4. Dezvoltați serviciul, sistemul de livrare, cerințele de resurse umane și activele fizice simultan. Acest principiu poate fi exprimat astfel: „Utilizați o planificare cuprinzătoare”. Când este aplicată dezvoltării serviciilor, planificarea integrată include dezvoltarea și crearea simultană sau paralelă a unui serviciu și a sistemului de livrare a acestuia, crearea criteriilor de selecție a personalului și selectarea unei locații. Cu alte cuvinte, dezvoltarea ar trebui să fie un efort de echipă cu reprezentanți din toate părțile care vor fi implicați în crearea și furnizarea serviciului. Dacă este posibil și fezabil din punct de vedere economic, clienții ar trebui, de asemenea, să fie incluși în echipa de proiect.
5. Dezvoltarea unui proces de servicii din perspectiva consumatorilor/angajaților. Odată ce conceptul de serviciu corect este implementat, cel mai important aspect al dezvoltării este proiectarea și crearea proceselor. Deoarece aproape toate serviciile sunt în esență procese, procesul de service necesită o atenție specială.
Dacă destinatarul serviciului este corpul consumatorului (o examinare medicală într-un spital) sau mintea acestuia (de exemplu, un concert), atunci procesul trebuie conceput din perspectiva consumatorului. Acest lucru trebuie subliniat deoarece adesea interesele diferitelor departamente, cum ar fi departamentele de contabilitate, resurse umane și transport, dictează parametrii și natura procesului. Ca urmare, se dovedește că timpul de așteptare al consumatorului crește, apar sarcini inutile pe care trebuie să le rezolve și mult timp poate fi pierdut în zadar.
Dacă destinatarul serviciului este proprietatea sau informațiile consumatorului, iar consumatorul nu este obligat să fie prezent în timpul execuției, atunci proiectarea procesului trebuie făcută din perspectiva furnizorului de servicii. Adică, este necesar să ne asigurăm că furnizorul de servicii îl poate furniza cu cel mai mic efort, iar procesul de furnizare a serviciului este cât mai plăcut pentru el, fără a dăuna consumatorului.
6. Minimizați omisiunile. Procesul de furnizare a multor servicii presupune implicarea clienților sau a proprietății acestora în proces. Acest lucru crește de obicei probabilitatea ca ceva să nu funcționeze corect. Problema este de obicei cauzată de lipsa sau lipsa de comunicare. Pentru a reduce astfel de probleme, serviciul ar trebui să fie furnizat de o persoană de service de la început până la sfârșit. Dacă un astfel de sistem nu este posibil, atunci poate fi urmată o abordare în echipă: membrii echipei lucrează împreună și sunt responsabili de anumiți clienți de la începutul până la sfârșitul procesului.
7. Dezvoltați operațiuni de reglementare ascunse pentru a sprijini operațiunile deschise sau de birou sunt cele întâlnite de cumpărătorii de servicii și cele în care se formează opinii despre serviciu și organizație. Cu toate acestea, practic toate tranzacțiile care sunt invizibile pentru consumator afectează tranzacțiile deschise și, în consecință, satisfacția consumatorului. De aceea este atât de important să se țină cont de această dependență atunci când se dezvoltă un sistem de servicii. Pentru majoritatea serviciilor, procesele ascunse sunt foarte asemănătoare cu procesele de fabricație, iar premisele în care au loc aceste procese pot să semene cu o fabrică. Mai presus de toate, procesele din culise trebuie concepute astfel încât birourile direct către consumatori să poată funcționa fără probleme.
8. Încorporați colectarea datelor în proiectarea procesului. Firmele de servicii au nevoie de date pentru a monitoriza și evalua satisfacția clienților, pentru a efectua măsurători și pentru eforturile de îmbunătățire a calității, în plus, datele sunt necesare pentru luarea deciziilor în contabilitate și management. Mecanismul de colectare a datelor stabilit după ce serviciul a fost livrat consumatorilor creează probleme și îngreunează munca furnizorului de servicii. Datele necesare pentru monitorizarea furnizării serviciilor trebuie identificate în timpul dezvoltării serviciului și încorporate în sistemul de servicii pentru a minimiza orice muncă suplimentară cerută de la angajat sau client.
9. Determinați gradul de contact și participare cu consumatorul. Implicarea clientului în procesul de service creează multe provocări pentru management, deoarece necesită clientului să aibă un set specific de abilități. O implicare sporită implică adesea riscuri mai mari de erori și, prin urmare, costuri mai mari. Pentru majoritatea serviciilor, natura lor este cea care determină gradul de contact cu consumatorii.
Cu toate acestea, aceste setări pot fi de obicei modificate. De exemplu, dacă o organizație încearcă să reducă implicarea clienților în procesul de livrare a serviciilor, poate automatiza anumite aspecte ale serviciului.
10. Construiți flexibilitate și fiabilitate în sistem. Vor exista întotdeauna consumatori ale căror nevoi creează situații care nu au fost intenționate de designeri. Există, de asemenea, defecțiuni ale sistemului cauzate de factori externi, cum ar fi dezastrele naturale, întreruperile de curent și erorile furnizorilor. Sistemul de întreținere trebuie să fie capabil să răspundă acestor situații neplanificate și să continue întreținerea. Un pas foarte important în această direcție este crearea unor reguli și procese flexibile. Regulile și procesele rigide fac acest lucru dificil pentru angajați și frustrant pentru consumatori. Este foarte important ca angajații să răspundă rapid și hotărât la situație și să asigure satisfacția clienților.
Trebuie avut în vedere faptul că procesele ascunse consumatorilor, care pot fi caracterizate drept proces de tip „producție”, au mai puțină flexibilitate decât cele deschise.
11. Creați un angajament față de angajați și servicii pentru clienți. Modelul de generare a veniturilor în sectorul serviciilor poate fi reprezentat ca următorul lanț:
· profitul și creșterea companiei sunt asociate cu angajamentul clienților,
· angajamentul clientului este legat de satisfacția clientului,
· satisfacția clientului este legată de valoarea serviciului,
· valoarea serviciului este legată de productivitatea angajaților,
· performanța angajaților este legată de angajament,
· angajamentul angajaților este legat de satisfacția acestora,
· satisfacția angajaților este legată de calitatea internă a vieții în muncă.
Diverse mecanisme pot fi folosite pentru a încuraja loialitatea clienților, cum ar fi programele pentru călător frecvent al companiilor aeriene sau programele pentru călător frecvent al hotelului.
Remunerarea corectă, bonusurile, tratamentul respectuos și un loc de muncă plăcut sunt principalele componente ale satisfacției angajaților. Satisfacția angajaților depinde de oportunitățile de promovare, de recompense pentru muncă dincolo de cerințele standard și de împuternicire
12. Îmbunătățiți continuu serviciul. Dezvoltarea produsului este de obicei un proces dificil și costisitor. Schimbările de dezvoltare a serviciilor sunt relativ mai ușor de implementat și, de obicei, costă mult mai puțin. Acest lucru oferă majorității serviciilor un avantaj semnificativ. Ele sunt mai ușor de schimbat și îmbunătățit atât atunci când primesc date de la consumatori despre schimbarea nevoilor acestora, cât și când se schimbă condițiile competitive. Cu alte cuvinte, serviciile sunt supuse unei îmbunătățiri continue mai mult decât produsele. Un proces de îmbunătățire continuă trebuie să însoțească procesul de întreținere.
Procesul de dezvoltare a serviciilor
Ideea de a crea un nou serviciu este rezultatul creativității umane. Deși creativitatea nu poate fi programată, proiectarea și crearea unui serviciu trebuie să fie o întreprindere bine gândită și organizată. Deoarece proiectarea și crearea serviciilor nu are o istorie lungă, majoritatea modelelor propuse pentru industria de servicii sunt modificări ale proceselor dezvoltate inițial pentru mărfuri. Luați în considerare modelul propus de Scheuing și Johnson, care depășește simpla modificare a modelului de producție și ține cont de complexitatea dezvoltării serviciilor. Constă din 15 pași și poate fi împărțit în 4 etape: direcție, dezvoltare, testare și dezvoltarea pieței.
Direcţie
1. Formularea obiectivelor și strategiilor pentru noul serviciu. Strategia de servicii ar trebui să susțină strategia generală a companiei și să vizeze satisfacerea nevoilor selectate ale consumatorilor de pe piața țintă. Strategia trebuie să fie o soluție pentru a ne asigura că valoarea serviciului depășește costurile și este creat un serviciu care creează o astfel de valoare pentru consumator, încât acesta îl va cumpăra la un preț stabilit.
2. Generarea unei idei. Ideile pentru crearea de noi servicii provin dintr-o varietate de surse, inclusiv clienți, plângerile acestora, angajații serviciilor, concurenții și furnizorii.
3. Testarea temeinică a ideii. Acest pas implică un proces de screening brut, care separă ideile promițătoare de toate celelalte. Desigur, nu orice idee pentru crearea unui nou serviciu are valoare și doar câteva vor reuși pe piață ca servicii noi. Fezabilitatea și rentabilitatea potențială sunt criteriile principale în acest proces. Trebuie avut grijă să ne asigurăm că ideile nu sunt lăsate deoparte doar pentru că par neobișnuite.
Dezvoltare
4. Crearea conceptului. Ideile selectate sunt dezvoltate într-un concept de serviciu. Un concept de serviciu este o descriere a setului de beneficii, soluții și valori pe care un serviciu își propune să le ofere consumatorilor.
5. Testarea conceptului. Scopul testării conceptului este de a elimina dintr-o analiză ulterioară ideile de servicii care ar fi neatractive pentru clienți. Un nou test de concept de serviciu este o metodă de cercetare concepută pentru a evalua:
Înțelege utilizatorul ideea serviciului oferit;
Serviciul răspunde favorabil;
Își dă seama că serviciul propus îi va rezolva nevoile nesatisfăcute.