O problemă teoretică și practică importantă în analiza activităților de servicii este problema structurării sectorului serviciilor, precum și a clasificării serviciilor și activităților de servicii. Mai jos vom atinge câteva aspecte ale diviziunii lor de clasificare.
Elaborarea criteriilor de clasificare are ca scop identificarea și selectarea celor mai importante caracteristici tipologice ale serviciilor și activităților de servicii, care pot ajuta la împărțirea acestora în unități componente (direcții, soiuri, grupe). Este important ca aceste calități să nu fie aleatorii sau nesemnificative, ci să reflecte proprietățile esențiale ale serviciului, permițând formarea celor mai importante unități tipologice bazate pe o varietate de servicii reale. De exemplu, un criteriu precum „gradul de masă” ne permite să împărțim toate serviciile în două tipuri: de masă și non-masă. La rândul lor, printre serviciile non-masă, pe baza diverselor criterii, se pot distinge o serie de unități suplimentare formatoare de grup (servicii de elită, exclusive etc.).
Elaborarea criteriilor de clasificare este de o importanță nu mică, deoarece în diferite țări există acum multe, uneori dificil de comparat, abordări pentru crearea schemelor de clasificare, ceea ce face extrem de dificilă analiza activităților de servicii chiar și într-o singură țară. Criteriile de clasificare în analiza științifică pot fi deosebit de numeroase. La urma urmei, cercetătorii dezvoltă adesea criterii de clasificare pentru a rezolva probleme pur teoretice, nu ținând întotdeauna cont de cerințele practice care facilitează gruparea activităților de servicii.
Practica relațiilor intra-industriale în sectorul serviciilor, precum și relațiile de stat și interstatale, necesită utilizarea unor abordări și scheme de clasificare general acceptate care ar putea fi operate relativ ușor în procesul relațiilor economice.
Este deosebit de important să se convină asupra împărțirii serviciilor în funcție de conținut și criterii funcționale, de ex. în funcție de cele mai semnificative caracteristici ale activităților de servicii legate de natura muncii, domeniul de aplicare a serviciilor, scopul acestora etc. Aceasta nu este o sarcină ușoară, deoarece în lumea modernă noi tipuri de servicii se înmulțesc constant; serviciile devin din ce în ce mai complexe ca natură și scop funcțional.
Există două aspecte de observat în faptul că diferite țări din lume utilizează modele naționale de clasificare diferite. Pe de o parte, aceste modele fac posibilă afișarea unor caracteristici diverse, uneori ascunse, neevidente ale activităților de servicii, demonstrând astfel o gamă largă de capacități adaptative ale unui serviciu modern în raport cu o lume în schimbare. Pe de altă parte, modelele incomparabile fac dificilă compararea serviciilor la nivel internațional.
Sarcina de a dezvolta criterii și scheme uniforme de clasificare a serviciilor rămâne încă o problemă nerezolvată în lume. Cel mai adesea, munca de clasificare se desfășoară în anumite țări pe baza tradițiilor stabilite de colectare a statisticilor guvernamentale sau de rezolvare a problemelor cu care se confruntă societatea într-o situație specifică. Ca exemplu, oferim un model de clasificare a serviciilor adoptat la continent nord-american, care, desigur, reflectă practica istorică de dezvoltare a activităților de servicii în SUA și Canada. Acest model se bazează pe criterii funcționale de conținut și include următoarele arii mari de activitate a serviciilor, care pot fi considerate cele mai importante domenii ale sale*:
♦ transport (cai ferată, aviație, mărfuri, transport auto etc.);
♦ comunicații (telefon, telegraf, radio etc.);
♦ servicii publice (alimentare cu energie electrică, apă și gaz etc.);
♦ activități de masă (comerț cu ridicata și cu amănuntul);
♦ finanțare, asigurare, inclusiv munca cu imobiliare;
♦ serviciu direct (hoteluri, servicii cu caracter personal, consultații privind organizarea antreprenoriatului de masă, reparații auto, reparații diverse articole, închiriere de filme, divertisment și recreere etc.);
♦ alte tipuri de servicii.
În practica mondială, se caută modalități de depășire a dificultăților asociate cu discrepanțele și incomparabilitatea schemelor de clasificare de analiză adoptate în diferite regiuni și țări ale lumii. Astfel, există un apel la analiza serviciilor care în țările dezvoltate luate în considerare de autoritățile de statistică, ceea ce permite utilizarea datelor statistice comparabile privind aceste servicii pentru studiu comparativ. Acestea sunt serviciile:
♦ servicii pentru afaceri;
♦ servicii de comunicare;
♦ servicii de construcții și inginerie;
♦ servicii de distribuţie;
♦ servicii educaționale generale;
♦ servicii financiare, inclusiv asigurări;
♦ servicii de sănătate și sociale;
♦ turism și călătorii; servicii de agrement;
♦ servicii de transport;
♦ alte servicii.
Să subliniem utilizarea în practica interstatală a unui număr de țări dezvoltate a unei clasificări bazate pe două criterii interdependente: tipul de servicii și domeniul de aplicare a acestora.
masa 2Tipuri de servicii în diferite domenii de aplicare
Diferențele general recunoscute între procesul de furnizare a serviciilor și procesul de producție:
a) participarea clientului la procesul de furnizare a serviciului;
b) combinarea etapelor satisfacerii nevoii clientului pentru un produs;
c) serviciile nu pot fi stocate;
d) cererea de servicii este variabilă;
e) intangibilitatea procesului de servicii pentru client;
f) este dificil de evaluat calitatea serviciului;
g) este dificil de evaluat eficacitatea furnizării serviciilor.
A. Participarea clientului la procesul de furnizare a serviciilor
În conformitate cu definiția unui proces de afaceri79, orice activitate în limitele sale vizează clientul sau consumatorul procesului. În producția industrială, produsul trece în mâinile clientului. Un serviciu, prin definiție, este un proces. Atunci când oferă un serviciu care vizează satisfacerea clientului, clientul este obligat să se implice în proces. Aceasta este cea mai importantă diferență dintre procesele legate de servicii și procesele de producție (Fig. 40).
Astfel, atunci când prestează servicii, personalul este în contact mai strâns cu clientul decât în producție, ceea ce îi impune să aibă nu doar competențe tehnologice profesionale, ci și abilități de comunicare. Ca urmare, serviciul este conceput ținând cont de impactul procesului de furnizare a acestuia asupra clientului.
Multe companii pot atinge succesul prin manipularea gradului de implicare a clientului în procesul de afaceri și rolul acestuia în acesta. Astfel, la un moment dat, magazinele de retail cu autoservire au intrat pe piete. În acestea, față de tehnologia tradițională a vânzătorului din spatele tejghelei, se restrânge zona de prestare a serviciilor și se extinde zona de producție, în care clientul acționează ca angajat de la etaj de vânzări, selectând, sortând, ambalând și transportând mărfuri.
Excluderea clientului din procesul de service face ca partea de producție a procesului să fie mai eficientă. Prin urmare, în afacerile moderne există tendința de a distanța clientul de procesul de service prin introducerea corespondenței sau a serviciului de la distanță folosind telecomunicații (de exemplu, acceptarea comenzilor prin internet și prin e-mail, monitorizarea de la distanță a stării pacientului etc. .), folosind mașini automate (de exemplu, schimb valutar, acceptarea plăților etc.).
b. Combinarea etapelor satisfacerii nevoii unui produs
O altă diferență importantă între servicii și procesul de producție poate fi remarcată. Orice afacere poate fi luată în considerare în etapele producerii unui rezultat, implementării și consumului acestuia. Pentru procesele de producție, aceste etape sunt separate unele de altele, deoarece clientul ca atare, care desfășoară procesul de consum, nu este un participant la procesul de producere a rezultatului. La furnizarea serviciilor, aceste etape pot coincide în timp și spațiu sau pot alterna1. Exemple în acest sens sunt date în tabel. 9.
Tabelul 9
Exemple de combinare a diferitelor etape ale producției de servicii Un exemplu de organizare Etapa de prestare a serviciilor producție vânzări consum Restaurant + + + Atelier + + Magazin + + 1 Fel A.V. Decret. op. 128 În procesul de consumare a majorității serviciilor, spre deosebire de consumul de produse materiale, clienții se află direct la locul în care sunt furnizați: într-un birou, o sală de restaurant, o sală de operație chirurgicală, un compartiment de tren etc. (în funcție de industrie). În sectorul producției, munca cu mărfuri este concentrată în diviziile subsistemului de procesare al sistemului de operare. În sectorul serviciilor, activitățile de furnizare a acestora sunt prezente în toate diviziile structurii organizatorice, inclusiv în subsistemele de suport și management.
V. Serviciile nu pot fi stocate
Serviciile, fiind un proces de satisfacere a nevoilor unui client, nu pot fi depozitate sau pre-aprovizionate. Acest lucru limitează flexibilitatea procesului de furnizare a serviciilor în sine și pune un accent deosebit pe planificarea capacității. În producție, în perioadele de scădere a cererii, este posibil să se acumuleze stocuri de produse finite pentru vânzarea acestora în perioadele de creștere a cererii și, astfel, să se mențină un nivel relativ stabil de utilizare a capacității și de angajare a personalului. Aceasta este implementată folosind strategia de fixare a capacității de producție, care a fost discutată în paragraful 2.3.7 (vezi Fig. 22).
În sectorul serviciilor, cu rare excepții, este necesar să se satisfacă cererea pe măsură ce aceasta apare. Pot fi aplicate strategii de fixare a capacității de producție și urmărire a producției în funcție de cerere (vezi Fig. 21 și Fig. 22), dar ar trebui utilizate modele de operare a sistemelor de operare care sunt diferite de modelele discutate în paragraful 2.2.1 când descriu procesele de producție. În toate aceste modele (vezi Fig. 13 - Fig. 16), stocurile de mărfuri joacă un rol cheie, după cum indică denumirile modelelor: cu stocuri de intrare și de ieșire, cu stocuri de ieșire, cu stocuri de intrare, fără stocuri.
În absența posibilității de a crea un stoc de servicii, modelele de organizare a sistemului de operare devin 1: 1.
Model de servicii de primă clasă. 2.
Model de servicii „Ieftin”. 3.
Modelul „serviciu ineficient”. 1)
Modelul de servicii premium creează capacitate în exces, astfel încât fiecare client să poată primi servicii la punctul de contact (Figura 41). Redundanța resurselor cauzează opriri periodice ale echipamentelor, risipă de materiale și personal șomer. Ca urmare, costul și prețul serviciului crește. Denumirea de serviciu „de primă clasă” este asociată nu cu evaluarea de către client a calității serviciului, ci cu segmentul de piață high-end în care acest model este cel mai des utilizat.
orez. 41. Model de serviciu „de primă clasă” 2)
Modelul de servicii low-cost limitează în mod deliberat cantitatea de capacitate de producție disponibilă. Clienții sunt forțați să stea la coadă în așteptarea serviciului (Fig. 42). Acest model este utilizat cu succes pe piața serviciilor exclusive, precum și pe piața segmentului economic minus. Capacitatea insuficientă vă permite să reduceți baza de costuri și să manipulați liber nivelul prețului.
orez. 42. Model de serviciu „Ieftin”.
Modelul creează posibilitatea de a „stoca” nu serviciul, ci clienții într-o coadă (inclusiv un sistem de pre-înregistrare). Ideea de influențare a cererii este utilizată pentru a o echilibra cu capacitatea de producție disponibilă (a se vedea paragraful 2.3.7). Această influență poate fi realizată prin manipularea lungimii de coadă 130 sau folosind un sistem de reduceri sau majorări în perioadele de recesiune sau de creștere a cererii.
3) Modelul de servicii „ineficient” este cel mai comun în afaceri. La utilizarea acestuia, în unele perioade de timp există o capacitate de producție în exces, în unele perioade există clienți în linie (Fig. 43). Aparenta ineficiență a modelului este asociată cu fluctuațiile sezoniere ale cererii de servicii (pe zi, săptămână, lună, sezon), ceea ce duce la opriri periodice ale unităților de producție sau a clienților care stau inactiv la rând.
coadă
orez. 43. Model de serviciu „ineficient”.
d. Cererea de servicii este variabilă
Toată cererea este variabilă, dar cererea de servicii este caracterizată de fluctuații mari, complexe și rapide. Impactul fluctuațiilor cererii de servicii și, prin urmare, asupra cerințelor de capacitate în sistemele de operare a serviciilor este mult mai mare decât într-un sistem de producție. Acest lucru se explică prin trei motive1: 1)
serviciile nu sunt supuse stocării; 2)
clienții sunt implicați în procesul de furnizare a serviciilor; fiecare are nevoi diferite, niveluri diferite de experiență personală și poate necesita cantități diferite de contact; 3)
Durata ciclului de servicii depinde de comportamentul clientului. 1)
Datorită faptului că serviciile nu pot fi stocate, calitatea serviciului depinde în mare măsură de fluctuațiile cererii. Atunci când se utilizează toate modelele de operare a sistemelor de operare pentru servicii (vezi Fig. 41 - Fig. 43), trebuie acordată atenție capacității de a răspunde la schimbările pe termen scurt ale cererii. De exemplu, atunci când operați etaje de vânzare cu amănuntul, pornirea sau oprirea casei de marcat în sistemul de servicii vă permite să reglați lungimea cozilor clienților. Ajustările actuale ale procesului de furnizare a serviciilor necesită o pregătire specială a personalului. 2)
Participarea clientului la procesul de prestare a serviciilor conduce la posibilitatea abaterii timpului de serviciu pentru fiecare client de la cel recomandat, ceea ce determină fluctuații în utilizarea capacității de producție și în angajarea personalului. 3)
Comportamentul clientului în timpul procesului de servicii poate fi influențat de o varietate de factori organizaționali, tehnici, climatici, demografici, economici, politici și de alții. Acest lucru afectează atât modificările cererii pe termen scurt, cât și pe termen lung, inclusiv variațiile sezoniere. Toate aceste fluctuații sunt, în principiu, previzibile.
La furnizarea de servicii, pentru a obține eficiența maximă a procesului, trebuie asigurată 70% din capacitatea de producție.
O astfel de capacitate „este suficientă pentru a se asigura că canalele de servicii sunt în permanență ocupate și au suficient timp pentru serviciul individual pentru clienți și, în același timp, permite o anumită rezervă de capacitate, astfel încât gestionarea procesului de furnizare a serviciilor să nu pună probleme speciale pentru management. personalul”80. Rata de utilizare a capacității specificată depinde de sectorul serviciilor. Acolo unde gradul de incertitudine și importanța furnizării serviciilor sunt ridicate, se recomandă utilizarea capacității sub 70%. Furnizarea de servicii cu o bună predictibilitate a volumului de muncă sau fără contact direct cu clienții face posibilă planificarea activităților în așa fel încât să se utilizeze capacitatea de producție mai aproape de pragul de 100%. Aceste recomandări corespund funcționării sistemelor de operare de producție de tip unic (a se vedea secțiunea 3.1.3).
d. Intangibilitatea procesului de servicii pentru client
Rezultatele materiale ale oricărei activități sunt tangibile. Procesul de furnizare a unui serviciu este caracterizat de intangibilitate pentru client.
Pentru a face serviciul mai tangibil pentru client, atunci când proiectați un serviciu, trebuie să acordați atenție mediului material, tangibil al serviciului: locația biroului, designul acestuia, îmbrăcămintea, vorbirea, aspectul personalului, mirosurile etc. ., care ar trebui să permită clientului să înțeleagă corect ce fel de serviciu are nevoie să îl presteze.
Intangibilitatea unui serviciu poate cauza următoarele probleme1: 1.
Este dificil să se dezvolte o specificație de serviciu, deoarece clienții pot avea înțelegeri diferite despre livrarea „corectă” a unui serviciu. 2.
Obținerea unei înțelegeri aprofundate a nevoilor clienților este importantă, dar foarte dificilă. 3.
Este dificil de evaluat calitatea și eficiența furnizării serviciilor.
e. Este dificil de evaluat calitatea serviciului
Datorită intangibilității și implicării clientului în procesul de furnizare a serviciului, este destul de dificil să îl evalueze de către conducerea organizației care îl furnizează. Calitatea serviciului este determinată de client, dar percepția acestuia depinde nu numai de calitatea procesului de servicii dezvoltat și de calitatea personalului. Calitatea nevoilor clientului, precum și capacitatea acestuia de a percepe serviciul, sunt de asemenea semnificative.
Cele mai comune metode de evaluare a calității unui serviciu sunt chestionarele și interviurile cu clienții. În timpul sondajului, clienții evaluează fiecare serviciu în funcție de scalele propuse. Scopul sondajului este de a obține informații de la companie despre factorii care sunt cei mai importanți pentru consumatorii serviciilor sale.
Întrucât procesele de producție și consum coincid la prestarea unui serviciu, calitatea serviciului nu poate fi verificată în prealabil, precum și garantarea faptului că erorile făcute în timpul procesului de service vor fi înregistrate și corectate înainte ca clientul să le descopere. Pentru a atinge calitatea cerută a serviciului, serviciul trebuie să fie atent proiectat, personalul instruit și relații pozitive dezvoltate cu clienții. Situația este complicată de intangibilitatea inerentă a serviciului și de lipsa asociată a specificației serviciului.
și. Este dificil de evaluat eficacitatea furnizării serviciilor
Participarea clientului la procesul de furnizare a serviciului, combinarea etapelor de producție și consum ale serviciului, fluctuațiile cererii pentru serviciu și incapacitatea de a utiliza stocurile la efectuarea serviciului conduc la abateri frecvente ale costurilor de furnizare a serviciului. serviciu de la dimensiunea planificată. Este dificil să evaluezi obiectiv rezultatele unui serviciu pe baza datelor obținute din sondajele clienților. Ca urmare, este dificil să se evalueze clar eficacitatea serviciului.
Pentru a asigura eficiența activităților la prestarea unui serviciu, este adesea necesară supraestimarea intensității muncii acestuia. Într-adevăr, cu cât gradul de interacțiune cu consumatorul este mai mare, cu atât gradul de individualizare a serviciului este mai mare și intensitatea muncii a procesului de prestare a acestuia. În același timp, asigurarea unei eficiențe economice ridicate este destul de problematică.
VERIFICAȚI ÎNTREBĂRI 1.
Care dintre diferențele dintre procesul de furnizare a unui serviciu și procesul de producție sunt de natură strategică? 2.
Ce abilități ale personalului credeți că sunt cele mai importante atunci când furnizați un serviciu? 3.
Care este diferența dintre diagramele de proces de producție și de service? 4.
Exprimați-vă părerea despre posibilitatea, fezabilitatea sau necesitatea manipulării gradului de contact cu clientul în procesul de prestare a serviciului. 5.
Deși un serviciu ca proces nu poate fi stocat, este posibil să se aprovizioneze în avans cu resursele sau produsele necesare pentru furnizarea serviciului. Există o contradicție aici? Ce anume nu poate fi stocat în serviciu? 6.
De ce sunt unele cuvinte între ghilimele în numele modelelor de organizare a unui sistem de operare atunci când furnizează servicii? Care este convenția aici? 7.
Ce segmente de clienți externi sunt vizate de fiecare model de organizare a sistemului de operare atunci când furnizează servicii? 8.
Este posibil să folosiți în comun diferite modele de organizare a sistemelor de operare atunci când furnizați servicii? Dacă da, care anume? 9.
Explicați cum ați înțeles că un serviciu este un obiect intangibil?
10. Ce metode de evaluare a calității puteți oferi atunci când lucrați cu servicii? 5.3.
tipuri de SERVICII în AFACERI
După cum sa menționat la paragraful 2.1, din punctul de vedere al sistemului de operare al unei întreprinderi, diferența dintre diviziunea economică a industriilor în industrie și servicii poate fi egalată. În același timp, se obișnuiește să se vorbească despre servicii într-un sens diferit, neoperațional. De exemplu, ele identifică principalele servicii (de bază) pe care consumatorii le primesc împreună cu produsele (respectarea regulilor tehnologice, luând în considerare cerințele specifice ale consumatorilor, livrarea la timp și prețul competitiv)81.
Serviciile cu valoare adăugată sunt servicii suplimentare pentru care consumatorul este de acord să le plătească. Sunt incluse in pretul produsului. Serviciile de acest tip sunt împărțite în patru grupuri82: 1)
servicii de informare; 2)
servicii de escortă; 3)
Servicii de pre-vânzare; 4)
service post-vânzare. 1)
Suportul informațional asigură furnizarea de informații cuprinzătoare cu privire la caracteristicile tehnice ale produsului, parametrii acestuia și costul atât clienților interni (de exemplu, angajaților implicați în dezvoltarea științifică, tehnică și de proiectare), cât și clienților externi. 2)
Serviciile de asistență sunt asigurate de firma producătoare și includ consultații cu specialiști în timpul instalării și punerii în funcțiune a produsului achiziționat. 3)
Serviciul de pre-vânzare include un set de activități care ajută la îmbunătățirea eficacității activităților de marketing și la creșterea volumelor de vânzări (de exemplu, efectuarea de demonstrații de funcționare a echipamentelor, călcarea hainelor etc.). 4)
Serviciul post-vânzare vă permite să schimbați, înlocuiți, reparați bunurile vândute, completați disponibilitatea acestora în spațiile de vânzare cu amănuntul etc.
Furnizarea de servicii cu valoare adăugată oferă unei companii două avantaje principale: o poziție competitivă puternică pe piață și o legătură pozitivă cu clientul83.
Unele industrii necesită comunicare obligatorie cu clienții externi. Ei aparțin sectorului serviciilor. Acestea sunt, de exemplu, servicii bancare, de transport, servicii medicale și juridice, întreprinderi comerciale și întreprinderi de catering.
Toate organizațiile de afaceri au servicii oferite clienților interni. În sistemul de operare al companiei, diviziile subsistemului de procesare sunt clienți interni ai diviziilor subsistemului suport. Clienții subsistemului de management sunt angajați ai întregii organizații.
În orice organizație, contactele cu clienții interni sau externi pot fi privite din perspectivă operațională ca servicii. În același timp, există o anumită legătură între ele. Reprezentanții subsistemului de procesare al sistemului de operare, fiind clienți interni ai subsistemului suport, furnizează servicii clienților externi (Fig. 44). Extern
Diviziuni
furnizarea
subsisteme
Client intern - divizii ale subsistemului de procesare Fig. 44. Comunicarea între clienții interni și externi ai organizației
VERIFICAȚI ÎNTREBĂRI 1.
Ce criterii de clasificare a serviciilor puteți oferi în plus față de cele discutate în manual? 2.
Cum contribuie serviciile pre-vânzare și post-vânzare la dezvoltarea avantajelor strategice ale unei companii? 3.
Dați exemple despre importanța strategică a serviciilor de informare. 4.
De ce consolidarea relațiilor cu clienții sporește poziția competitivă a unei companii pe piață? 5.
Explicați relația dintre clienții interni și externi ai organizației.
Omul modern este un consumator nu numai de bunuri, ci și de servicii. Dezvoltarea sferei neproductive este cel mai important indicator în economia oricărui stat.
Ce este sectorul non-producție?
Acest concept se referă la toate sectoarele economice care satisfac nevoile nemateriale ale oamenilor din societate. Astfel de nevoi includ organizarea, redistribuirea și utilizarea bunurilor materiale, beneficii spirituale, dezvoltarea diferitelor aspecte ale personalității, precum și îngrijirea sănătății. Sfera neproductivă satisface nevoile sociale ale societății și ale fiecărui individ din ea.
Aceasta include și conceptul de „producție spirituală”. Acest termen a fost introdus de Karl Marx, care l-a înțeles ca fiind producția de aptitudini, abilități, idei, imagini artistice și valori. Sectorul neprelucrător include și industriile care produc servicii.
Diferența dintre un serviciu și un produs
O persoană este un obiect de muncă pentru angajații unei întreprinderi care furnizează servicii. Un produs este un obiect sau lucru dotat cu anumite proprietăți. A fost obținută ca urmare a muncii depuse în trecut. Un serviciu are numai proprietăți utile care nu sunt atașate unui suport de material și este rezultatul muncii în prezent. Un serviciu este vândut de angajatul companiei care îl furnizează acesta nu își poate schimba proprietarul, spre deosebire de un produs. Serviciile nu au costuri. Cu toate acestea, au un preț care este determinat de costul capacității de muncă a lucrătorului și de costurile cheltuite.
Sfera de non-producție se bazează pe baza materială. Fără producție materială nu ar putea exista. La urma urmei, serviciile sunt schimbate în cele din urmă cu bunuri. Lucrătorii implicați în producția de materiale oferă și sprijin celor care lucrează în sectorul serviciilor.
Sectoarele neproductive
Sociologii identifică 15 industrii:
- vânzări (comerț);
- alimentatie publica;
- servicii casnice: îngrijire la domiciliu, reparații și producție la comandă a diferitelor grupe de bunuri, igiena personală;
- învățământul școlar și preșcolar;
- medicament;
- servicii sociale;
- servicii recreative;
- deservirea instituțiilor culturale;
- Suport informațional;
- finanțe și asigurări;
- sprijin juridic pentru cetățeni;
- servicii de birouri juridice si notariale;
- conexiune;
- suport de transport.
Adesea, întreprinderile sunt angajate în furnizarea de mai multe industrii diferite simultan.
Sfera neproductivă, împreună cu toate instituțiile și întreprinderile sale care furnizează servicii materiale, constituie colectiv infrastructură socială.
Există, de asemenea, industrii legate de sectorul serviciilor care deservesc pături sociale mari:
- managementul organizațiilor guvernamentale;
- studii medii, primare, superioare;
- știința;
- agenţiile de securitate a statului;
- asociaţiile obşteşti.
Legătura cu munca productivă
Sfera neproductivă nu creează valoare nouă. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că o astfel de muncă este inutilă pentru societate. Producția materială este baza Industriile neproductive sunt o suprastructură față de cele materiale și nu pot exista fără ele.
Nu este creat de sfera neproductivă, deoarece se concentrează pe dezvoltarea spirituală cuprinzătoare a unei persoane, starea sa de sănătate etc. Cu toate acestea, poate afecta productivitatea, îmbunătăți calificările personalului, adică afectează indirect venitul national al statului.
Situația în Rusia modernă
Sfera neproductivă a economiei este o reflectare a nevoilor societății și a modificărilor în structura acestora în funcție de nivelul de trai al cetățenilor. În Rusia modernă, mai mult de 30% din populație lucrează în această zonă.
Sfera neproductivă din ţara noastră se caracterizează prin diferenţierea teritorială în ceea ce priveşte nivelul său de dezvoltare. Astfel de diferențe sunt inerente atunci când se compară atât regiunile individuale, cât și districtele federale. Diferențierea teritorială este unul dintre motive. A apărut în anii 60 ai secolului trecut.
Centrele non-producție au o ierarhie:
- Moscova.
- Oraşe centrale ale subiecţilor federali.
- Centre regionale.
- Centrele de aşezare rurală.
- Așezări rurale.
Organizațiile care desfășoară activități recreative și de stațiuni balneare au propria lor distribuție teritorială specifică. Ele depind de locația bazei naturale și socio-economice. Prin urmare, în Rusia s-au format două centre mari - Caucazul de Nord și Marea Neagră.
Sfera neproductivă este reprezentată în economie de industrii care satisfac nevoile culturale și spirituale ale oamenilor. Este strâns legat de producția de materiale și depinde foarte mult de aceasta. În țara noastră, sectoarele de producție nematerială se caracterizează prin diferențiere teritorială.
Într-un număr de țări, clasificarea serviciilor se bazează pe o abordare sectorială și este asociată cu practicile de afaceri stabilite istoric și cu problemele de reglementare de stat a sectorului serviciilor. În acest caz, ca și în modelul nord-american, pe baza unui număr de criterii, există o listă de activități de servicii de comandă unică sau similare. Fiecare serviciu este prezentat într-o singură grupare tipologică. Această listă, de regulă, se termină cu gruparea „alte servicii”, care include servicii care nu sunt incluse în niciuna dintre unitățile anterioare. În același timp, lista serviciilor rămâne incompletă și este deschisă pentru adăugare ulterioară.
O schemă similară de clasificare a serviciilor funcționează în practica de afaceri rusă, unde, pe baza acesteia, a fost elaborat un clasificator integral rusesc al serviciilor pentru populație și sunt prezentați și indicatori ai statisticilor de stat*. În acest caz, în sectorul serviciilor sunt incluse următoarele domenii de activitate de servicii, care reprezintă cele mai importante direcții tipologice ale acesteia:
* A se vedea: Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație OK002-93. Publicație oficială. M.: Editura Standarde, 1994.
♦ comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
♦ servicii de alimentatie si cazare (hoteluri, structuri de catering);
♦ transport;
♦ servicii de comunicare și informare;
♦ servicii de furnizare, procurare și depozitare a resurselor materiale și tehnice;
♦ credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare;
♦ educație, cultură și artă;
♦ știință și servicii științifice;
♦ asistență medicală, inclusiv educație fizică și sport;
♦ servicii casnice (reparatii locuinte, servicii industriale si gospodaresti si utilitati);
♦ servicii personale (neproducție, gospodărie etc.);
♦ servicii administraţiei publice;
♦ alte servicii.
O comparație între modelele de clasificare a serviciilor din Rusia și America de Nord arată că modelul intern este mai detaliat în ceea ce privește unele tipuri de servicii și reflectă mai slab alte tipuri de servicii. În special, nu prezintă servicii comerciale de piață, care în acest caz trebuie incluse în grupa „alte servicii”.
Această unicitate a fost reflectată în colecția statistică „Sectorul de servicii în Rusia” (M., 2000). Conține date despre toate domeniile activităților de servicii din economia rusă, indicate în clasificatorul integral rusesc pentru 1998-1999. Alături de aceasta, secțiunea suplimentară „Indicatori ai dezvoltării anumitor tipuri de servicii de piață” prezintă date statistice detaliate privind serviciile noi care nu au fost încă identificate în zone separate, dar în cea mai mare parte apar în general în grupa „alte servicii”. . În acest caz, colecția conține informații despre:
♦ servicii de intermediar în tranzacţii imobiliare;
♦ servicii de evaluare a valorii bunurilor;
♦ servicii de informare și informatică;
♦ activități ale unităților de jocuri de noroc*.
* Sectorul serviciilor din Rusia: Stat. sat. / Prev. redol. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat al Rusiei, 2000.
În diferite țări există grupuri similare de servicii, dar dezvoltate în propria practică, care sunt specificate și completate în moduri diferite. De exemplu, în unele țări lista acestor grupuri include construcții, rețele de gazeificare, sisteme energetice etc., în timp ce în alte țări aceste elemente de infrastructură sunt clasificate în raportarea statistică ca industrii non-servicii.
Alături de grupările în general semnificative care operează în practica contabilității și statisticii guvernamentale, sunt în curs de dezvoltare și alte domenii de clasificare și grupuri de servicii care sunt convenabile pentru analiza economică. În activitățile interne de știință și servicii, unitățile extinse de diviziune a serviciilor și activităților de servicii sunt adesea distinse în următoarele domenii legate de entitate functionala:
♦ servicii de producție - furnizate structurilor economice în legătură cu nevoile lor de producție (inclusiv securitate, reparații, bancare, afaceri etc.);
♦ servicii de comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
♦ servicii de susținere a vieții - legate de deservirea cetățenilor în cadrul legăturilor familiale și casnice, de ex. cu îmbunătățirea locuinței, menaj, satisfacerea nevoilor familiei, recreere acasă;
♦ servicii sociale - care vizează satisfacerea nevoilor oamenilor pentru acele bunuri, calități și funcții de care au nevoie ca subiecți ai relațiilor sociale: transporturi, financiare, poștale, recreative (menținerea sănătății, organizarea recreerii în forme publice), educaționale, de informare etc. ;
♦ servicii culturale - legate de furnizarea de servicii educaționale, științifice, artistice, estetice și de divertisment.
Versiunea prezentată a domeniilor tipologice de activitate de servicii este una dintre cele mai frecvente în practica casnică de analiză a sectorului serviciilor. Serviciile sociale și culturale sunt în mod deosebit discutate. În acest sens, ultimele două unități de diviziune sunt adesea combinate pentru a forma un segment mare servicii socioculturale. Serviciul sociocultural are ca scop satisfacerea nevoilor legate de nevoile sociale, culturale si spirituale ale oamenilor.
La rândul său, fiecare din versiunea prezentată a clasificării serviciilor (direcția tipologică) poate fi împărțită în mai detaliate soiuri și grupuri. Astfel, serviciile axate pe gospodării se împart în servicii de utilități legate de menținerea curățeniei în casă, repararea aparatelor de uz casnic, întreținerea tehnică etc. La rândul lor, serviciile de întreținere a locuinței pot fi împărțite în servicii de electricieni, instalatori, lucrători la gaz etc.
Versiunea luată în considerare a clasificării este destul de simplă în evidenta sa și potrivită pentru utilizarea în practica activităților de servicii. Cu toate acestea, are dezavantaje. În acest caz, menționăm că rămâne neclar în ce direcție pot fi clasificate unele servicii dacă sunt furnizate unor grupuri tipologice diferite de consumatori sau implementate în circumstanțe funcționale diferite. De exemplu, serviciile de afaceri și bancare pot fi aplicabile nu numai echipelor industriale, ci și persoanelor fizice; serviciile recreative pot dobândi un caracter de masă sau o scară pur familială-casă etc.
În practica rusă de clasificare a serviciilor, împărțirea lor în materiale și intangibile. Serviciile materiale includ servicii care necesită resurse materiale (materii prime, piese de schimb, produse semifabricate, produse de uz curent etc.), pe care oamenii le folosesc ulterior, le consumă și le uzează. Serviciile intangibile implică componente intangibile, spirituale ale activității umane - cunoștințe, aparate și statistici matematice, imagini artistice, valori spirituale. Totuși, această împărțire rămâne foarte condiționată, deoarece unul și celălalt tip de serviciu nu pot fi implementate fără utilizarea atât a elementelor materiale, cât și a celor spirituale ale serviciului.
Ca una dintre opțiunile de clasificare a activităților de servicii, vom prezenta un model dezvoltat în știința casnică, bazat pe criterii convenite de comun acord, care sunt foarte importante în producția și practica economică a serviciului. Aceste criterii fac posibilă defalcarea tuturor serviciilor pe baza conținutului interconectat și calităților funcționale și clasificarea lor în diferite clase (grupuri). Este esențial important ca în acest caz același serviciu să poată fi inclus în grupuri diferite pentru calități diferite. În fiecare dintre grupuri este adiacent diferitelor servicii (Tabelul 3).
Tabelul 3
Clasificarea serviciilor după calități interdependente
| Serviciu | Calitate | |
| după obiectele de muncă folosite | - producție - informare | |
| după gradul investiţiei de capital | - cu intensitate mare de capital - cu intensitate redusă de capital | |
| după nivelul costurilor materiale | - consumatoare de materiale - cu consum redus de materiale | |
| prin complexitatea tehnologiei de livrare a serviciilor | - tehnologie complexă - tehnologie simplă | |
| în funcţie de calificarea personalului | - înalt profesionalism - calificări suficiente | |
| după locul în infrastructura economică | - producție - instituțional - social (sectorul serviciilor către populație) | |
| după gradul de tangibilitate | - tangibil - intangibil | |
| dacă clientul este obligat să fie prezent | - este necesara prezenta clientului - efectuat in lipsa clientului | |
| pe niveluri de reglementare legală | - bilateral - multilateral | |
| după gradul de reglementare legală şi de reglementare | - reglementare ridicată - reglementare suficientă | |
| după statutul social al clientului (persoane fizice și juridice) | - elita - exclusivista - statut inalt (conform standardelor europene) - masa | |
| după locul în societate | - productie - distributie - profesional - consumator - public | |
| în scopuri comerciale | - afaceri - organizatorice - personale | |
| în loc în sfera producţiei sociale | - în sfera producţiei - în sfera circulaţiei, inclusiv | |
| - în comerţul cu amănuntul - în comerţul cu ridicata | ||
| conform formelor organizatorice de implementare | - firme independente specializate - structuri din cadrul societatilor-mama - retea specializata de firme - interpreti individuali | |
| asupra complexității serviciilor oferite | - complex complet (ciclu) - tipuri individuale de servicii | |
| după gradul de comercializare | - integral comercial - parțial comercial - necomercial | |
| după gradul de reglementare organizatorică şi tehnologică | - obligatoriu conform reglementarilor (planificat preventiv sau planificat obligatoriu) - garantie - suplimentar | |
| în legătură cu procesul de vânzare (marketing, vânzări) a produselor | - vânzări aferente - post-vânzare | |
| sub forma rambursării costurilor pentru prestarea serviciilor | - plătit (plătit de client, cumpărător) - gratuit (plătit de producător sau inclus în prețul produsului) | |
| la locul de activitate comercială | - organizatoric (managerial) - logistica - marketing |
II. Natura esențială a activităților de servicii...
TEMA 4. Particularitățile producției în sectorul serviciilor.
Caracteristicile serviciilor.
După cum sa menționat mai sus, activitatea de producție poate fi considerată ca fiind procesul de transformare a materialelor într-un produs finit și capacitatea de a livra acel produs clientului. O caracteristică importantă a acestui proces este că cumpărătorul nu participă la procesul de fabricație a produsului, iar produsul finit poate fi păstrat în stoc până la consum (expediere).
Serviciu O activitate, beneficiu sau satisfacție care este vândută separat sau oferită concomitent cu vânzarea de bunuri.
Sectorul serviciilor, din punct de vedere al managementului producției, are o serie de caracteristici importante.
În primul rând, consumatorul este de obicei prezent în procesul de producție, adică. Există un contact sau interacțiune mai intensă cu consumatorul decât în producția industrială.
În al doilea rând, în sectorul serviciilor, este necesar un grad mai ridicat de personalizare a produsului în conformitate cu cerințele consumatorilor.
În al treilea rând, munca în sectorul serviciilor necesită mult mai multă muncă decât în industrie.
Aceste trei caracteristici fac ca procesul de gestionare a operațiunilor de servicii să fie mai dificil din punct de vedere al eficienței.
Cu cât este mai mare gradul de interacțiune cu consumatorul, cu atât este mai mare gradul de individualizare a produselor, cu cât procesul este mai laborios, cu atât este mai dificil să-i asigure eficiența economică ridicată.
Aceste caracteristici sunt cele care disting sectorul serviciilor de producția industrială în ceea ce privește activitățile operaționale.
Să luăm în considerare caracteristicile specifice ale serviciilor care îți permit să manevrezi calitatea reducerii sau creșterii acesteia pentru diverse categorii de consumatori.
Participarea cumpărătorului.
În orice activitate de servicii, cumpărătorul este, într-o măsură sau alta, participant la acest proces (de exemplu, servicii de transport, supermarket etc.)
La organizarea activităților este necesar să se țină cont de nevoile și abilitățile clienților. Dacă nu se face acest lucru, ei au imediat impresia de calitate slabă a serviciilor. Un client care nu găsește zahăr într-un supermarket sau nu poate desluși anunțurile la o gară poate fi, desigur, de vină, dar se va transforma totuși într-un client nemulțumit și nu va ezita să spună altora o duzină despre nemulțumirea lui. Deoarece costul dobândirii unui nou client poate fi de peste 5 ori mai mare decât costul reținerii unuia vechi, importanța satisfacției clientului devine de la sine înțeleasă.
În industria serviciilor personale, cum ar fi un magazin de vânzare cu amănuntul, un salon de coafură, un restaurant, un spital, interacțiunea personală și mediul joacă un rol major în satisfacția clienților. Din nou, ceea ce este cel mai important nu este starea reală, ci percepția cumpărătorului asupra lor.
Principalele diferențe aduse de prezența unui cumpărător sunt: în primul rând, calitatea serviciului nu poate fi verificată în prealabil, deoarece producția și consumul acestuia au loc simultan; în al doilea rând, este foarte probabil ca cumpărătorul să fie nepregătit și imprevizibil.
Serviciile nu pot fi stocate.
Deoarece producția și consumul au avut loc simultan, a fost imposibil să stocați serviciile. Dacă un angajat al băncii care poate deservi 20 de clienți pe oră nu are clienți între orele 10 și 11, nu va putea deservi 40 de persoane între orele 11 și 12. „Capacitatea productivă” a unui serviciu este ceva care nu este constant, volatil, pentru că dacă serviciul nu funcționează, se pierde.
Cererea de servicii este variabilă.
Orice cerere este variabilă; cu toate acestea, cererea de servicii este supusă unor fluctuații mari, complexe și rapide. Cererea pentru toate serviciile este sezonieră (se modifică mai mult sau mai puțin egal pe tot parcursul anului), în plus, există și cicluri pe termen mai scurt (transport public, restaurante, divertisment).
Toate aceste fluctuații sunt previzibile. Cu toate acestea, provocarea este de a satisface cererea în orele sau zilele de vârf, evitând în același timp capacitatea ineficientă în gol în alte momente. Este imposibil să creezi un stoc.
Intangibilitatea componentei de serviciu.
Intangibilitatea componentei de serviciu a oricărei tranzacții este caracterizată de următoarele probleme:
1. De obicei, este dificil să creați o specificație clară și, odată cu aceasta, un acord cu privire la natura exactă a serviciului. Oamenii au înțelegeri diferite despre „corectitudinea” furnizării de servicii. Unii clienți doresc ca agentul de vânzări să-i abordeze imediat într-un magazin cu autoservire, în timp ce alții consideră acest lucru enervant (intruziune). Timpul maxim de așteptare este de obicei folosit ca indicator la proiectarea serviciilor. Cu toate acestea, este imposibil să luați în considerare pe deplin această problemă (de exemplu, așteptarea într-un spital).
2. Unora le place să fie întâmpinați de personalul de service, în timp ce altora nu o acceptă, considerând un astfel de salut artificial și excesiv de obsechios. În general, obținerea unei înțelegeri complete a nevoilor clientului este importantă, dar foarte dificilă.
3. Clienții tind să sublinieze elementele tangibile ale tranzacției în feedback-ul lor, ceea ce poate duce la percepții dezechilibrate ale calității serviciilor.
4. Este destul de dificil de evaluat activitățile de servicii. Există tendința de a aprecia ceea ce poate fi apreciat în loc de ceea ce contează de fapt.
Măsurarea timpului de așteptare al clienților este relativ simplă, dar este dificil să ne asigurăm că acest indicator joacă cu adevărat un rol important.
Aceste probleme dau naștere la două provocări majore în proiectarea serviciilor care nu sunt evidente, sau cel puțin mult mai puțin semnificative, în proiectarea produselor tangibile (eficiență și calitate)
Eficiența serviciului.
Deoarece cumpărătorul este implicat în producție, proiectarea activității de serviciu și proiectarea serviciului în sine devin inseparabile. Momentul critic al oricărei activități este utilizarea optimă a capacității și, prin urmare, a costurilor de producție. Fluctuațiile largi și rapide ale cererii, precum și utilizarea stocurilor de produse finite ca amortizoare, fac ca sarcina dezvoltării unui serviciu eficient să fie foarte, foarte dificilă.
Calitatea serviciului.
Este dificil să se determine calitatea fără specificarea (standardizarea) clară a unui produs sau serviciu. Gradul inerent ridicat de intangibilitate al serviciilor face ca standardizarea clară să fie aproape imposibilă. Mai mult, percepția aceluiași serviciu de către furnizor și cumpărător poate diferi semnificativ. La complexitate se adauga si tendinta clientilor de a critica doar elementele materiale ale serviciului, indiferent daca este esenta sau altceva.
Deoarece clientul face parte din proces, metodele tradiționale de control al calității nu sunt acceptabile. Este imposibil să se garanteze calitatea unui serviciu înainte de a fi furnizat. Prezența unui inspector de calitate afectează calitatea și este o pacoste atât pentru angajat, cât și pentru client.
Astăzi, problemele legate de servicii sunt privite din aceeași perspectivă ca și problemele de calitate: clientul este elementul central al tuturor deciziilor și acțiunilor fiecărei organizații de servicii.
Filosofia serviciului poate fi reprezentată ca un triunghi de servicii:
Figura 4.1. Filosofia Serviciului Clienți
Clientul este în centrul sistemului de service. Vizualizarea serviciului în acest fel întărește adevărul general că organizația de servicii există pentru a servi clientul, iar sistemul și personalul există pentru a permite procesul de livrare a serviciilor.
Rolul operațiunilor în triunghiul serviciului este primordial. Operațiunile determină structura sistemelor de servicii (proceduri, echipamente, spații) și managementul muncii personalului de service.
Tipuri de sisteme de servicii
În sectorul industrial, spre deosebire de sectorul serviciilor, există anumiți termeni pentru clasificarea operațiunilor de producție (de exemplu, producție în serie, continuă etc.), atunci când sunt utilizați în procesul de producție, ei dezvăluie imediat esența procesului. Aceste definiții sunt, de asemenea, folosite pentru a descrie procesul de serviciu, cu toate acestea, pentru a distinge între cei din serviciu, consumatorul (clientul) serviciului este inclus în sistemul de producție, sunt necesare informații suplimentare. O astfel de informație, care distinge funcția de producție a unui sistem de servicii de altul, este stabilirea unui grad de control cu clientul în timpul procesului de livrare a serviciilor. Definiția „contactului cu un consumator de servicii” reflectă prezența fizică a clientului în sistem. Livrarea serviciului afișează fluxul de lucru utilizat pentru a furniza un anumit serviciu.
„Gradul de contact” poate fi reprezentat în general ca procentul de timp pe care un client trebuie să fie în sistemul de servicii față de timpul total pe care îl ia întregul proces de service. Cu cât durata contactului dintre sistemul de servicii și consumatorul serviciului este mai lungă, cu atât este mai mare gradul de interacțiune dintre aceștia în timpul furnizării acestui serviciu.
Pe baza acestui concept, se poate concluziona că sistemele de servicii cu un grad ridicat de contact cu clienții sunt mult mai greu de gestionat decât sistemele cu un nivel scăzut de contact cu clienții.
În primul tip de sistem, clientul are o influență puternică asupra duratei serviciului, compoziției serviciului și calității sale reale sau așteptate.
Tabelul 4.1.
Influența prezenței clientului în timpul prestării serviciilor
|
Caracteristicile întreprinderii de servicii |
Sistem cu un grad ridicat de contact cu clienții (sucursala bancară) |
Sistem scăzut de contact cu clienții (verificarea centrului de procesare) |
|
Locația punctului de service |
Serviciul trebuie să fie situat în imediata apropiere a consumatorului serviciului. |
Serviciul se desfășoară în principal mai aproape de nodurile de transport și de sursele de muncă. |
|
Planificarea spațiului |
Trebuie să țină cont de cerințele și percepțiile psihologice și fizice ale clienților. |
Criteriul principal este asigurarea productivității maxime a muncii. |
|
Determinat de mediu și de prezența fizică a clientului. |
Clientul este absent. Un serviciu poate fi definit prin mai puține elemente. |
|
|
Abilitățile personalului |
Pe lângă abilitățile profesionale, principalul element al serviciului este munca directă cu clientul, astfel încât personalul trebuie să urmeze o pregătire specială. |
Doar aptitudini profesionale. |
|
Controlul calității serviciului |
Prezența clientului este controlată și se poate modifica. |
Standardul de calitate poate fi stabilit cu precizie. |
După cum se poate observa din tabel, prezența unui client în timpul prestării unui serviciu afectează absolut toate caracteristicile care trebuie luate în considerare în prezența unei companii de servicii.
Tehnologii în sectorul serviciilor
Există trei tehnologii principale pentru furnizarea de servicii:
1. Linii de producție (de exemplu, oficiu poștal, McDonalds);
2. Self-service (această tehnologie este larg cunoscută atunci când se utilizează automate, benzinării cu autoservire);
3. Tehnologia de abordare individuală.
Dezvoltarea serviciilor.
La proiectarea organizațiilor de servicii, este necesar să rețineți: este imposibil să creați un stoc de servicii.
În sectorul serviciilor, cu rare excepții, este necesar să se satisfacă cererea pe măsură ce aceasta apare. În acest sens, criteriul de debit în serviciul clienți este o chestiune de o importanță capitală (hotel, restaurant). Astfel, una dintre cele mai importante întrebări atunci când se proiectează o întreprindere de servicii este: care ar trebui să fie debitul (puterea)? Capacitatea excesivă duce la creșterea costurilor, iar capacitatea insuficientă duce la pierderea clienților.
Puteți „păstra” clienții aliniându-i sau folosind un sistem de pre-rezervare. Se folosesc modele de așteptare. Aceste modele ne permit să răspundem mai precis la întrebări precum câți angajați ar trebui să lucreze la nivelul băncii.
Strategia de servicii începe cu alegerea focalizării operaționale, adică cu stabilirea prioritatilor care se realizeaza, pe baza carora firma va concura pe piata. Aceste priorități includ:
1. tratarea respectuoasă a clienților;
2. viteză mare și ușurință în furnizarea serviciilor;
3. prețul serviciului;
4. varietate de servicii („cumpără totul deodată”);
5. calitatea materialelor utilizate în prestarea serviciilor;
6. abilități unice care modelează nivelul ofertei de servicii, precum dezvoltarea coafurilor, efectuarea unei intervenții chirurgicale pe creier etc.
Obținerea unui avantaj competitiv în industria serviciilor necesită integrarea marketingului serviciilor cu procesul de livrare a serviciilor.
Principalele direcții de rezolvare a problemelor activităților de servicii.
Prima direcție este industrializarea serviciului, când accentul se pune pe eficiență și contactul cu clienții este redus, iar cea mai mare parte posibilă a lucrării este transferată în „atelier”.
A doua direcție se bazează pe identificarea acelor caracteristici ale serviciului care constituie calitatea acestuia.
Industrializarea în dezvoltarea serviciilor.
Industrializarea în dezvoltarea serviciilor implică trei abordări:
1. Îndepărtați cumpărătorul din proces cât mai mult posibil și aplicați strategii de proiectare a proceselor industriale în partea din proces la care cumpărătorul nu participă.
2. Daca prezenta cumparatorului este inevitabila, folositi-l ca manopera.
3. Creșteți flexibilitatea personalului pentru a potrivi capacitatea cu cererea.
Abordare birou/atelier. Această abordare încearcă să identifice gradul minim acceptabil de implicare a cumpărătorului și să atribuie „biroului” activitatea corespunzătoare. Toate celelalte activități sunt ascunse de ochii clientului în „atelier”, unde pot fi aplicate principiile tradiționale (industriale) de organizare a producției (de exemplu, secția de carne dintr-un supermarket și, spre comparație, o măcelărie obișnuită). Separarea dintre birou și atelier îmbunătățește eficiența, dar costurile în ceea ce privește menținerea serviciului, deteriorarea competențelor personalului și reducerea satisfacției în muncă pot fi mari.
Abordarea „clientul ca forță de muncă”. Întregul concept de autoservire se bazează pe utilizarea clienților ca forță de muncă. În acest caz, „capacitatea de producție” urmează exact cererea. Adesea, se folosește o împărțire strictă într-un birou și un atelier. Dezavantaje: este adesea imposibil să obțineți sfaturi și asistență unui client fără experiență.
Abordarea forței de muncă flexibile implică utilizarea pe scară largă a muncii cu fracțiune de normă. Acest lucru permite companiilor să își varieze capacitatea în funcție de cerere, mai degrabă decât să mențină o forță de muncă în exces în orele de vârf. Acest tip de organizare a muncii creează probleme.
Calitatea serviciului
Calitatea, măsurată prin satisfacția clientului în termeni de reținere a clienților, este în general foarte dependentă de elementele intangibile ale serviciului. Din acest punct de vedere, majoritatea acțiunilor întreprinse pentru creșterea productivității prin „industrializare” vin în detrimentul calității serviciilor.
În industria serviciilor, cele mai mari costuri sunt costurile asigurării calității, atât costurile serviciului direct, cât și costurile erorilor.
Un aspect important în determinarea calității serviciului perceput de client este gradul de încredere a clienților. Serviciul va fi considerat slab atunci când clientul se află într-o stare de incertitudine, fie pentru că nu știe cum să se comporte, fie pentru că percepe incertitudine și o lipsă de coordonare din partea furnizorului de servicii însuși. Consecvența internă a sistemului de furnizare a serviciilor este importantă pentru a obține o calitate înaltă prin maximizarea încrederii și încrederii clienților.
Figura 4.2. Sistem de furnizare a serviciilor.
Figura prezintă 4 elemente interconectate; personalul de service, managementul serviciului, serviciul în sine și durata procesului de furnizare a acestuia.
Consecvența se obține prin potrivirea fiecăruia dintre aceste elemente la nevoile clienților și prin acordul dintre personalul de service și management cu privire la natura nevoilor și la modul de realizare a acestora.
Pentru a ne asigura că serviciul este furnizat în calitatea cerută și cu suficientă eficiență, trebuie urmați următorii pași:
1. Asigurați-vă că conceptul de serviciu este clar precizat cu toate detaliile.
2. Imaginează-ți imaginea pe care conceptul de servicii o va proiecta pe piață. Acest lucru este necesar pentru a înțelege așteptările consumatorilor de la serviciu. Indiferent cât de bun este un serviciu, acesta va fi considerat rău dacă nu corespunde acestor așteptări.