Metode de gestionare a conflictelor. Managementul eficient al conflictului: cauze și metode de rezolvare Metodă intrapersonală de gestionare a conflictelor

Există mai multe tehnici eficiente de gestionare a conflictelor (vezi Figura 1). Ele pot fi împărțite în două grupe: structurale și interpersonale.

Metode structurale de rezolvare a conflictelor:

clarificarea cerințelor postului— o metodă care previne conflictul disfuncțional; este de a clarifica ce rezultate așteaptă managementul de la fiecare angajat și departament (ce trebuie făcut sau realizat; cine primește și cine furnizează diverse informații; un sistem de puteri și responsabilități; o definire clară a procedurii și a regulilor de acțiune);
aplicarea mecanismelor de coordonare şi unificare, cum ar fi ierarhia de management; principiul unității de comandă; servicii care comunică între funcții; crearea de grupuri operaționale interfuncționale; desfășurarea de întâlniri între departamente etc.;
stabilirea obiectivelor cuprinzătoare la nivel de companie care necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, grupuri sau departamente; aceasta asigură o muncă mai coordonată a întregului personal și asigură că șefii de departamente iau decizii în interesul întregii organizații;
structura sistemului de recompense- poate fi folosit și ca metodă de gestionare a unei situații conflictuale; oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor integrate la nivel de companie și încearcă să rezolve problemele din punctul de vedere al intereselor companiei ar trebui să fie recompensați pentru aceasta; Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu recompenseze comportamentul neconstructiv al indivizilor sau grupurilor.

Orez. 1 Metode de gestionare a conflictelor

Metode interpersonale de rezolvare a conflictelor:

Evaziune implică evitarea unui conflict de către o persoană, dorința de a nu intra în situații care provoacă apariția contradicțiilor și de a nu intra într-o discuție despre probleme care sunt pline de dezacord.
Netezire caracterizată prin îndemnuri către părțile aflate în conflict să manifeste solidaritate și cooperare, să uite de diferențe. În același timp, problema care stă la baza conflictului nu este rezolvată.
Ca urmare, pacea și armonia se stabilesc între părțile în conflict de ceva timp, dar conflictul va apărea cu siguranță din nou într-o formă mai acută.
Constrângere presupune a pune presiune pe partea opusă, încercând să-i forțeze să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Poate fi eficient în situațiile în care managerul are putere mare asupra subalternilor. Dezavantajul acestei metode este că suprimă inițiativa, ceea ce poate provoca resentimente, mai ales în rândul subalternilor tineri și educați.
Compromite caracterizat prin acceptarea punctului de vedere al celeilalte părți, dar numai într-o oarecare măsură. Minimizează ostilitatea și tensiunea, permițându-vă să rezolvați rapid conflictul. Dar utilizarea compromisului într-un stadiu incipient al conflictului împiedică o analiză și o discuție cuprinzătoare a problemei care a apărut.
Soluţie- cea mai eficientă metodă de rezolvare a conflictelor. Presupune recunoașterea diferențelor în opiniile părților, dorința de a se familiariza cu alte puncte de vedere și de a găsi o opțiune de acțiune acceptabilă pentru toate părțile.

Universitatea de Stat de Servicii și Economie din Sankt Petersburg

Rezumat despre disciplină:

Comportament organizational

Managementul conflictelor

Este realizat de un student

Turutin A.A.

Saint Petersburg

	Conflict…………………………………………………………….
	Cauzele conflictelor………………………………………………………………………
	Conceptul de gestionare a conflictelor………………………….
	Metoda intrapersonală de gestionare a conflictelor……………
	Metode structurale de gestionare a conflictelor într-o organizație............................................. .......................... ................................ ....................
	Metode interpersonale de gestionare a conflictelor într-o organizație…………………………………………………………
	Negociere………………………………………………………….

	Consecințele conflictelor……………………………………………………………………….
	Concluzie………………………………………………………….
	Bibliografie…………………………………………………

Conflict

Definiția cea mai generală conflict (din lat.Conflictus-coliziune) – o ciocnire de forțe contradictorii sau incompatibile. O definiție mai completă conflict- o contradicție care apare între oameni și echipe în procesul activității lor comune de muncă din cauza neînțelegerii sau a intereselor opuse, lipsei de acord între două sau mai multe părți. Într-un conflict, fiecare parte face totul pentru a se asigura că doar punctul său de vedere este acceptat.

Conflictul este un fapt al existenței umane. Mulți oameni percep istoria omenirii ca pe o poveste nesfârșită despre conflict și luptă. Nicăieri conflictele nu sunt mai evidente decât în lumea afacerilor. Există conflicte între firme, companii, asociații, în cadrul aceleiași organizații etc.

Un semn al unui conflict în echipă poate fi o creștere a timpului de lucru pierdut, o scădere a productivității muncii și a calității produsului, care în cele din urmă duce la pierderi. Dovada unui conflict în curs de maturizare este, de asemenea, slăbirea disciplinei muncii. În plus, stabilitatea mediului intern al întreprinderii este perturbată, iar relațiile profesionale și personale stabilite între angajați sunt devalorizate. Acest lucru se manifestă prin faptul că sarcinile rezolvate de echipă încetează să mai fie comune; fiecare angajat se străduiește să se izoleze de ceilalți și lucrează pe cont propriu; nu este încurajată asistența reciprocă între angajați; oamenii nu au încredere unii în alții și devin retrași. În relațiile interumane se subliniază neajunsurile în munca colegilor, predomină faptele negative; Există o clarificare constantă a relațiilor dintre oameni și, uneori, într-o formă ofensivă. Oricare ar fi natura conflictului organizațional, managerul trebuie să-l analizeze, să-l înțeleagă și să-l poată gestiona.

Principalele elemente ale conflictului sunt o situație conflictuală și un incident.

Aceasta poate fi reprezentată ca o formulă:

Situație conflictuală + Incident = Conflict

Permiteți-mi să iau în considerare esența componentelor incluse în formulă.

Situație conflictuală– acestea sunt contradicții acumulate care cuprind adevărata cauză a conflictului.

O situație conflictuală presupune prezența unui obiect de conflict și a participanților acestuia (subiecții conflictului). Obiectul conflictului care contribuie la apariția și dezvoltarea unei situații conflictuale poate fi puterea, resursele, faima etc.

O condiție importantă pentru existența unei situații conflictuale este indivizibilitatea obiectului conflictului.

De exemplu, lupta ascunsă sau deschisă pentru o poziție mai prestigioasă devine o sursă de conflict între muncitori.

Participanții la un conflict se străduiesc să-și atingă propriile obiective, văzând în adversar (obiect, adversar într-o dispută) un obstacol care trebuie depășit. Pentru a realiza acest lucru, conflictul este folosit în cele din urmă ca o modalitate de a elimina cumva obstacolul.

O situație de conflict este un diagnostic al unei boli numită *conflict*. Doar un diagnostic corect dă speranță de vindecare.

Incident- aceasta este o combinație de circumstanțe care este un motiv de conflict.

Un incident poate apărea fie din inițiativa adversarilor, fie indiferent de voința și dorința acestora din orice circumstanțe.

Conflict- aceasta este o confruntare deschisă ca o consecință a intereselor și pozițiilor care se exclud reciproc

De exemplu, Relația dintre cei doi angajați nu a funcționat. Într-o conversație între ei, unul a folosit câteva cuvinte nefericite. Al doilea a fost jignit, a trântit ușa și a scris o plângere împotriva primului. Managerul superior l-a sunat pe infractor și l-a obligat să-și ceară scuze. „Incidentul s-a încheiat”, a spus managerul cu satisfacție, ceea ce înseamnă că conflictul a fost rezolvat.

Dacă ne întoarcem la formula conflictului, putem concluziona că conflictul de aici este o plângere; situație conflictuală – relații nestabilite între angajați; incident - cuvinte nefericite rostite accidental. Forțând scuze, managerul a încheiat cu adevărat incidentul.

Dar o situație conflictuală? Nu numai că a rămas, dar s-a și înrăutățit. Într-adevăr, infractorul nu s-a considerat vinovat, ci a trebuit să-și ceară scuze, motiv pentru care antipatia sa față de victimă a crescut. Și el, la rândul său, realizând falsitatea scuzei, nu și-a îmbunătățit atitudinea față de infractor.

Astfel, prin acțiunile sale formale, managerul nu a rezolvat conflictul, ci doar a întărit situația conflictuală (relații nedezvoltate) și, prin urmare, a crescut probabilitatea unor noi conflicte între acești angajați.

Prin urmare, managerul nu trebuie atât să se teamă de dezvoltarea unei situații conflictuale, cât să înțeleagă sursele și motivele apariției acesteia.

Cauzele conflictelor.

Experții străini în management identifică câteva cauze principale ale conflictelor: resurse limitate; interdependența sarcinilor; diferențe de obiective; diferențe de credințe și valori; diferențe de comportament și experiențe de viață; comunicații slabe.

Resurse limitate. Resursele materiale, de muncă și financiare sunt întotdeauna limitate. Sarcina managementului este distribuirea optimă a resurselor limitate între diferitele diviziuni structurale ale întreprinderii. Cu toate acestea, acest lucru este destul de dificil de realizat, deoarece criteriile de distribuție sunt de obicei destul de arbitrare. În această situație, a aloca mai multe resurse unui manager, grup sau angajat obișnuit înseamnă a-i priva pe alții. Astfel, resursele limitate și nevoia de a le distribui duce inevitabil la diferite tipuri de conflicte.

Interdependența sarcinilor. Toate sistemele organizatorice constau din elemente interdependente, de ex. munca unui angajat sau a unei echipe depinde de munca altui angajat sau a unei echipe. Dacă un departament sau o persoană funcționează inadecvat, interdependența sarcinilor poate provoca conflicte.

Diferențele de obiective. De obicei, în structurile organizatorice, pe măsură ce cresc și se dezvoltă, se observă un proces de specializare, adică. activități în orice domeniu îngust. Ca urmare, fostele divizii structurale sunt împărțite în unități specializate mai mici. Acest lucru crește probabilitatea apariției conflictelor, deoarece astfel de structuri își formulează propriile obiective și pot acorda mai multă atenție atingerii lor decât îndeplinirii obiectivelor întregii organizații.

Diferențele de idei și valori.În realitate, o persoană se străduiește în primul rând să țină cont de acele circumstanțe care sunt favorabile nevoilor sale personale sau echipei în care lucrează. Regula aici este simplă: a avea dreptul nu înseamnă a-l face. Este necesar să se țină cont de circumstanțele din jur.

Diferențe de comportament și experiențe de viață. Oamenii diferă semnificativ unul de altul. Există oameni care sunt excesiv de agresivi, autoritari și indiferenți față de ceilalți. Aceștia sunt oamenii care provoacă cel mai adesea conflicte. Diferențele de experiență de viață, educație, experiență de muncă și vârstă cresc potențialul de conflict.

Comunicații slabe. Comunicațiile, fiind un mijloc de transmitere a informațiilor, pot provoca conflicte. Acest lucru se observă, de exemplu, atunci când aceleași cuvinte pot avea semnificații diferite pentru oameni diferiți.

Supraîncărcarea de informații, feedback-ul slab și distorsiunea mesajelor contribuie la apariția conflictului. Conflictul poate deveni deosebit de acut dacă în echipă apar bârfe. Bârfa este întotdeauna negativă și denigratoare și, prin urmare, un mediu favorabil pentru conflicte grave. Ele pot acționa ca un catalizator al conflictelor, împiedicând lucrătorii individuali sau echipa în ansamblu să înțeleagă situația reală. Alte probleme comune în transferul de informații care provoacă conflicte includ criteriile insuficient de clare pentru calitatea produsului, absența sau nivelul scăzut de dezvoltare a responsabilităților de serviciu ale angajaților alocați departamentelor de funcții, precum și prezentarea de către un manager a cerințelor de lucru care se exclud reciproc. unui angajat.

Conceptul de management al conflictelor.

Managementul conflictelor - Acesta este un impact vizat asupra eliminării (minimizării) cauzelor care au dat naștere conflictului sau asupra corectării comportamentului participanților la conflict.

Pentru un management de succes, înțelegerea și recunoașterea conflictului ca fenomen natural în societate este extrem de importantă. Mai mult, este necesar să înțelegem că conflictul este forța motrice a dezvoltării, atât a unei mici organizații, cât și a societății în ansamblu. Aici, un pas foarte important din partea liderului este recunoașterea posibilității unei influențe active și pozitive asupra conflictului. Această abordare lărgește și adâncește atitudinea față de conflicte; această problemă devine multifațetă. Conceptul de „gestionare a conflictelor” exprimă esența modului de acționare în raport cu fenomenele conflictuale.

Atitudinea față de conflict depinde de pierderile sau câștigurile personale: dacă prima, atunci o atitudine proastă, dacă a doua, atunci o atitudine bună. Imaginea conflictului - „Vulcan” Când se eliberează un amestec vulcanic, pot fi găsite boabe de metale prețioase. Dacă ei merg însuși la subiect, atunci atitudinea față de conflict va fi bună, dacă altcineva îl obține, atunci va fi rea.

Conținutul specific al răspunsului primit depinde de experiența practică a oamenilor, iar din moment ce experiența fiecărei persoane este subiectivă, atitudinea față de conflict este adesea subiectivă. O poziție similară în viața personală este mecanică

În funcție de punctul de vedere asupra conflictului la care aderă managerul, va depinde procedura de depășire a acestuia.

Metodele existente de gestionare a conflictelor pot fi reprezentate sub forma mai multor grupuri, fiecare dintre ele având propriul domeniu de aplicare:

Intrapersonal, adică metode de influențare a unui individ;

Structurale, adică metode de eliminare a conflictelor organizaționale;

Metode interpersonale și stiluri de comportament în conflict;

Negociere.

Metoda intrapersonală de gestionare a conflictelor.

Constă în capacitatea de a-și organiza corect propriul comportament, de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea celeilalte persoane.

Unii autori sugerează utilizarea „ Sunt o declarație”, adică un mod de a transmite altei persoane atitudinea ta față de un anumit subiect, fără acuzații sau pretenții, dar astfel încât celălalt să-și schimbe atitudinea.

Această metodă ajută o persoană să-și mențină poziția fără a transforma pe altul în inamicul său.

Declarația „Eu sunt” poate fi utilă în orice situație, dar este eficientă mai ales atunci când o persoană este supărată, iritată sau nemulțumită. Trebuie remarcat imediat că utilizarea acestei metode necesită abilități și practică, dar acest lucru poate fi justificat în viitor.

Această metodă de gestionare a conflictelor este concepută pentru a permite indivizilor să-și exprime părerea despre situația actuală și să-și exprime dorințele. Este util mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca el să-l perceapă negativ și să treacă la atac.

Metode structurale de gestionare a conflictelor într-o organizație.

Metode structurale de gestionare a conflictelor, adică metode de influențare în primul rând a conflictelor organizaționale apărute din cauza distribuției necorespunzătoare a puterilor, organizării muncii, sistemului de stimulare adoptat etc.

Aceste metode includ:

Clarificarea cerințelor postului;

Mecanisme de coordonare și integrare;

Obiective organizaționale;

Sistem de recompensare.

Clarificarea cerințelor postului este una dintre metodele eficiente de gestionare și prevenire a conflictelor.

Fiecare specialist trebuie să furnizeze în mod clar ce rezultate sunt cerute de la el, care sunt îndatoririle sale, responsabilitățile, limitele de autoritate și etapele de lucru. Metoda este implementată sub forma întocmirii fișelor de post adecvate (fișelor de post), distribuirea drepturilor și responsabilităților la nivelurile de conducere.

Mecanisme de coordonare și integrare reprezinta utilizarea unitatilor structurale intr-o organizatie, care, daca este cazul, pot interveni si rezolva probleme controversate intre ele.

Una dintre cele mai comune metode. Stabilirea unei ierarhii de autoritate eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației.

Dacă doi sau mai mulți subordonați nu sunt de acord cu privire la orice problemă, conflictul poate fi evitat apelând la un superior comun, cerându-i acestuia să ia o decizie. Această metodă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece subordonatul știe ale cui decizii trebuie să urmeze.

Instrumentele de integrare, cum ar fi grupurile interfuncționale și grupurile operative, nu sunt mai puțin utile.

De exemplu, când într-una dintre firme a existat un conflict între departamentele interdependente - departamentul de vânzări și cel de producție - s-a organizat un serviciu intermediar pentru coordonarea volumului comenzilor și vânzărilor.

Obiective organizaționale . Această metodă presupune dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor organizaționale astfel încât eforturile tuturor angajaților să fie unite și orientate spre atingerea acestora.

Ideea din spatele acestei tehnici este de a direcționa eforturile tuturor participanților pentru atingerea unui obiectiv comun.

Sistem de recompensare . Stimularea poate fi folosită ca metodă de gestionare a unei situații conflictuale; cu o influență adecvată asupra comportamentului oamenilor, conflictele pot fi evitate.

Oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor integrate la nivelul întregii organizații, ajută alte grupuri din organizație și încearcă să abordeze problema într-o manieră cuprinzătoare ar trebui să fie recompensați cu recunoștință, bonusuri, recunoaștere sau promovări. Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul neconstructiv al anumitor grupuri sau indivizi.

Utilizarea sistematică și coordonată a sistemelor de recompensă pentru ai recompensa pe cei care contribuie la atingerea obiectivelor la nivelul întregii organizații îi ajută pe oameni să înțeleagă cum ar trebui să acționeze într-o situație de conflict într-un mod care este în concordanță cu dorințele managementului.

Metode interpersonale de gestionare a conflictelor în organizații.

Metode interpersonale de gestionare a conflictelor. Când se creează o situație de conflict sau conflictul în sine începe să se desfășoare, participanții săi trebuie să aleagă forma și stilul comportamentului lor ulterioară, astfel încât acesta să aibă cel mai mic impact asupra intereselor lor.

K. Thomas și R. Kilmann au identificat următoarele cinci metode principale de gestionare a conflictelor:

1) Evaziunea;

2) Confruntare;

3) Conformitate;

4) Cooperare;

5) Compromis.

Să le privesc mai detaliat:

1. Evaziune (asertivitatea slabă este combinată cu cooperarea scăzută). Această formă de comportament este aleasă atunci când un individ nu dorește să-și apere drepturile, să coopereze pentru a dezvolta o soluție, se abține de la a-și exprima poziția și evită să se certe.

Acest stil sugerează o tendință de a evita responsabilitatea pentru decizii.

Acest comportament este posibil dacă rezultatul conflictului nu este deosebit de important pentru individ sau dacă situația este prea complexă și rezolvarea conflictului va necesita mult efort din partea participantului sau individul nu are suficientă putere pentru a rezolva problema. conflict în favoarea lui.

2. Confruntare (concurență) – asertivitatea ridicată este combinată cu cooperarea scăzută.

Se caracterizează prin lupta activă a unui individ pentru interesele sale, utilizarea tuturor mijloacelor disponibile pentru a-și atinge obiectivele: utilizarea puterii, constrângerea și alte mijloace de a exercita presiune asupra adversarilor și utilizarea dependenței celorlalți participanți de l.

Confruntarea presupune perceperea situației ca victorie sau înfrângere, luarea unei poziții dure. Forțați-i să-și accepte punctul de vedere cu orice preț.

3. Conformitate (netezire, adaptare) - asertivitatea scăzută este combinată cu cooperarea ridicată.

Acțiunile care se întreprind cu această strategie vizează menținerea sau restabilirea relațiilor favorabile, asigurarea satisfacției celuilalt prin netezirea diferențelor, cu dorința de a ceda pentru aceasta, neglijând propriile interese.

4. Cooperare - asertivitatea ridicată este combinată cu cooperarea ridicată.

Aici, acțiunile au ca scop găsirea unei soluții care să satisfacă pe deplin atât interesele cuiva, cât și dorințele celorlalți printr-un schimb de opinii deschis și sincer despre problemă. Acțiunile vizează soluționarea neînțelegerilor, acordarea ceva în schimbul unor concesii din partea cealaltă, căutarea și dezvoltarea în timpul negocierilor de soluții intermediare „medii” care să se potrivească ambelor părți, în care nimeni nu pierde în mod deosebit, dar nici nu câștigă.

Acest formular necesită muncă consumatoare de timp și participarea tuturor părților.

Dacă adversarii au timp, iar rezolvarea problemei este importantă pentru toată lumea, atunci cu această abordare este posibil să discutăm cuprinzător problema, dezacordurile care au apărut și să dezvoltăm o soluție comună, respectând în același timp interesele tuturor participanților.

Printre majoritatea managerilor, există convingerea că, chiar dacă sunteți pe deplin încrezător că aveți dreptate, este mai bine să nu vă implicați deloc într-o situație de conflict sau să vă retrageți decât să intrați într-o confruntare totală. Cu toate acestea, dacă vorbim despre o decizie de afaceri, a cărei corectitudine determină succesul afacerii, o astfel de conformitate are ca rezultat erori de management și alte pierderi.

Prin colaborare, se pot obține cele mai eficiente, durabile și de încredere rezultate.

5.Compromite. Se caracterizează prin acțiunile participanților care vizează găsirea unei soluții prin concesii reciproce, dezvoltarea unei soluții intermediare care să se potrivească părților în general, în care nimeni nu câștigă cu adevărat, dar nici nu pierde nimeni.

Cel care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută mai degrabă cea mai bună soluție pentru o situație conflictuală.

Iată câteva sugestii pentru utilizarea acestui stil la rezolvarea conflictelor:

a) definiți problema;

b) Odată identificată problema, identificați soluții care sunt acceptabile pentru ambele părți;

c) concentrarea pe problemă, și nu pe calitățile personale ale celeilalte părți;

d) să creeze o atmosferă de încredere prin creșterea influenței reciproce asupra schimbului de informații;

e) Când comunicați, creați o atitudine pozitivă unul față de celălalt, arătând simpatie și ascultând opiniile celeilalte părți și, de asemenea, minimizând expresiile de furie și amenințări.

Potrivit experților în management, alegerea unei strategii de compromis este cea mai bună modalitate de a elimina contradicțiile.

Stiluri evaziuneȘi conformitate nu implică utilizarea activă a confruntării în rezolvarea conflictelor.

La confruntareȘi cooperare confruntarea este o condiție necesară pentru a ajunge la o soluție. Având în vedere că rezolvarea unui conflict presupune eliminarea cauzelor care au dat naștere acestuia, putem concluziona că doar stilul cooperare finalizează această sarcină.

La evaziuneȘi conformitate rezolvarea conflictului este amânată prin „punerea măștilor”, iar conflictul în sine este transferat într-o formă ascunsă.

Compromite poate aduce doar o soluție parțială a interacțiunii conflictului, deoarece rămâne o zonă destul de mare de concesii reciproce, iar cauzele nu au fost complet eliminate.

În unele cazuri, se crede că confruntarea în limite rezonabile, controlate este mai productivă în ceea ce privește soluționarea conflictului decât netezirea, evaziunea și chiar compromisul, deși nu toți experții aderă la această afirmație.

În același timp, se pune întrebarea cu privire la costul victoriei și ce reprezintă înfrângerea pentru cealaltă parte. Acestea sunt probleme extrem de dificile în gestionarea conflictelor, deoarece este important ca înfrângerea să nu devină baza formării de noi conflicte și să nu conducă la o extindere a zonei de interacțiune a conflictului.

Pe lângă cele cinci principale menționate, există și alte metode de rezolvare a conflictelor interpersonale în cadrul lor:

1. Coordonare– coordonarea subscopurilor tactice, comportamentul în interesul scopului principal sau soluționarea unei sarcini comune. O astfel de coordonare poate fi realizată între unitățile organizaționale de la diferite niveluri ale piramidei manageriale (coordonare verticală); la niveluri organizatorice de acelasi rang (coordonare orizontala) si sub forma unei forme mixte a ambelor optiuni. Dacă coordonarea are succes, atunci conflictele sunt rezolvate cu costuri mai mici.

2.Rezolvarea integrativă a problemelor. Această tehnică de rezolvare a conflictelor se bazează pe premisa că poate exista o soluție la o problemă care include și elimină elementele conflictuale ale ambelor poziții și este acceptabilă pentru ambele părți. Se crede că aceasta este una dintre cele mai de succes strategii pentru comportamentul unui manager într-un conflict, deoarece în acest caz se apropie cel mai mult de rezolvarea condițiilor care au dat naștere inițial conflictului. Cu toate acestea, abordarea de rezolvare a problemelor este adesea dificil de implementat. Acest lucru se datorează faptului că depinde în mare măsură de profesionalismul și abilitățile manageriale ale managerului și, în plus, în acest caz, este nevoie de mult timp pentru a rezolva conflictul. În aceste condiții, managerul trebuie să aibă o tehnologie bună - un model de rezolvare a problemelor.

3.Confruntarea ca modalitate de rezolvare a conflictului. Scopul confruntării este de a aduce problema în ochii publicului. Acest lucru face posibilă discutarea liberă cu implicarea numărului maxim de participanți la conflict (și, de fapt, acesta nu este un conflict, ci o dispută dificilă), pentru a încuraja confruntarea cu problema, și nu unul cu celălalt, în vederea identificării şi eliminării obstacolelor.

Scopul sesiunilor de confruntare este de a aduce oamenii împreună într-un forum non-ostil care promovează comunicarea. Comunicarea publică și sinceră este unul dintre mijloacele de gestionare a conflictelor.

Procesul de dezvoltare a conflictului în această lucrare este prezentat grafic în Anexa 3, diagrama a.

Sarcina principală a unui manager este să poată identifica și „intra” conflictul în stadiul inițial. S-a constatat că dacă un manager intră într-un conflict în faza inițială, îl rezolvă cu 92%; dacă în faza de ascensiune - cu 46%; iar în stadiul „de vârf”, când pasiunile sunt încălzite la limită, conflictele practic nu sunt rezolvate sau sunt rezolvate foarte rar.

Când se dă putere luptei (etapa „de vârf”), are loc un declin. Și, dacă conflictul nu se rezolvă în perioada următoare, el crește cu o vigoare reînnoită, deoarece în perioada de declin pot fi aduse noi metode și forțe de luptă.

Negociere.

Negociere reprezintă un aspect larg al comunicării, acoperind multe domenii ale activității unui individ.

Fără negocieri, nu se poate ajunge la niciun acord. Nu e de mirare că un om înțelept a spus: „ Esența conflictului este refuzul de a comunica”

Ca metodă de gestionare a conflictelor, negocierile sunt un set de tactici menite să găsească soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict.

Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

Existența interdependenței părților implicate în conflict;

Lipsa diferențelor semnificative în capacitățile (puterea) subiecților conflictului;

Corespondenta cu stadiul de desfasurare a conflictului cu posibilitatile de negociere;

Participarea la negocieri între părți care pot lua efectiv decizii în situația actuală.

Se crede că este indicat să se negocieze doar cu acele forțe care au putere în situația actuală și pot influența rezultatul evenimentului.

Există mai multe grupuri ale căror interese sunt afectate în conflict:

Grupuri primare - interesele lor personale sunt afectate, ei înșiși participă la conflict, dar posibilitatea unor negocieri de succes nu depinde întotdeauna de aceste grupuri;

Grupuri secundare - interesele lor sunt afectate, dar aceste forțe nu se străduiesc să-și demonstreze în mod deschis interesul, acțiunile lor sunt ascunse până la un anumit timp.

Cele trei grupuri sunt interesate de conflict, dar sunt și mai ascunse.

Negocierile organizate corect parcurg mai multe etape:

Pregătirea pentru începerea negocierilor (înainte de deschiderea negocierilor)

Selecția preliminară a pozițiilor (declarațiile inițiale ale participanților cu privire la poziția lor în aceste negocieri);

Căutarea unei soluții reciproc acceptabile (luptă mentală, stabilirea poziției reale a adversarilor);

Finalizare (ieșire dintr-o criză sau impasul negocierilor)

Pregătirea pentru începerea negocierilor . Înainte de a începe orice negocieri, este extrem de important să fii bine pregătit: efectua diagnostice starea de fapt, determina punctele forte și punctele slabe ale părților în conflict, prezice echilibrul de putere, află cine va negocia și interesele grupului pe care îl reprezintă.

Pe lângă colectarea informațiilor, în această etapă este necesar să vă formulați clar ţintă participarea la negocieri.

În acest sens, ar trebui să se răspundă la următoarele întrebări:

Care este scopul principal al negocierilor?

Ce alternative sunt disponibile?

În realitate, negocierile sunt purtate pentru a obține rezultate care ar fi cele mai de dorit și mai acceptabile.

Dacă nu se ajunge la un acord, cum va afecta acest lucru interesele ambelor părți?

Care este interdependența oponenților și cum se exprimă aceasta în exterior?

Lucrăm și noi aspecte procedurale:

Unde este cel mai bun loc pentru a negocia?

Ce fel de atmosferă se așteaptă la negocieri?

Este o relație bună cu adversarul tău importantă în viitor?

Negociatorii cu experiență consideră că succesul tuturor activităților viitoare depinde în proporție de 50% de această etapă, dacă este organizată corespunzător.

A doua etapă a negocierilor -selecția inițială a posturilor (declarațiile oficiale ale negociatorilor).

Această etapă vă permite să realizați două obiective ale participanților la procesul de negociere:

Arată-le adversarilor tăi că le cunoști interesele și le iei în considerare;

Determinați zona de manevră și încercați să vă lăsați cât mai mult loc posibil în ea.

De obicei, negocierile încep cu o declarație din partea ambelor părți despre dorințele și interesele lor. Utilizarea faptelor și a argumentării principiale.

A treia etapă a negocierilor constă în căutarea unei soluții reciproc acceptabile, lupta psihologică.

În această etapă, părțile verifică reciproc capacitățile, cât de realiste sunt cerințele fiecărei părți și cum implementarea lor poate afecta interesele celeilalte părți. Oponenții prezintă fapte care sunt benefice doar pentru ei și declară că au tot felul de alternative.

Aici sunt posibile diverse manipulări și presiuni psihologice pe partea opusă, o încercare de a pune presiune asupra liderului, de a prelua inițiativa în toate modurile posibile.

Scopul fiecărui participant este de a atinge echilibrul sau o ușoară dominație.

Sarcina mediatorului în această etapă este să vadă și să pună în acțiune posibile combinații de interese ale participanților, să faciliteze introducerea unui număr mare de soluții și să orienteze negocierile către propuneri specifice.

Dacă negocierile încep să devină dure, afectând una dintre părți, facilitatorul trebuie să găsească o cale de ieșire din această situație.

Etapa a patra – finalizarea negocierilor sau depășirea unui impas.

În această etapă, există deja un număr semnificativ de propuneri și opțiuni diferite, dar nu s-a ajuns încă la un acord cu privire la acestea. Timpul începe să se scurgă, tensiunea crește și trebuie luată o decizie. Câteva concesii finale din partea ambelor părți ar putea salva situația. Dar aici este important ca părțile în conflict să-și amintească clar care concesii nu afectează realizarea scopului lor principal și care anulează toate lucrările anterioare. Președintele, folosind puterea care i-a fost acordată, reglementează neînțelegerile finale și conduce părțile la un compromis.

1)Recunoașteți existența unui conflict, adică să recunoască existența unor obiective și metode opuse în rândul adversarilor și să identifice ei înșiși acești participanți. În practică, aceste probleme nu sunt ușor de rezolvat; poate fi destul de dificil să recunoști și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat cu privire la o problemă. Uneori, un conflict există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia, fiecare își alege propria formă de comportament și influență asupra celuilalt, dar discută împreună și iese din situația actuală.

2)Determinați posibilitatea negocierilor. După ce se recunoaște existența unui conflict și imposibilitatea rezolvării lui „la fața locului”, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator și cine poate fi un mediator care este la fel de satisfăcător pentru ambele părți.

3)Dezvoltați opțiuni de soluție. Atunci când lucrează împreună, părțile oferă mai multe opțiuni de soluție cu calcule de cost pentru fiecare dintre ele. Pregătiți o listă de acțiuni posibile pentru rezolvarea conflictului.

4)Înțelegeți valorile conflictului. Acesta este un punct extrem de important. Atât managerii întreprinderii, cât și participanții la grupul de conflict trebuie să vadă valoarea schimbărilor cauzate de conflict. Conflictele sunt pur și simplu necesare pentru dezvoltarea normală, ca să nu mai vorbim accelerată, a unei întreprinderi sau organizații. Și în cursul firesc al treburilor, indiferent cât de liniștită și calmă ar părea atmosfera din organizație, cu siguranță vor exista conflicte. Și acest lucru este foarte bun atât pentru proprietarii întreprinderii, cât și pentru companie. Conflictele constructive aduc noutate.

5)Implementați un plan pentru a rezolva conflictul. Acțiunile trebuie să fie consecvente, corecte și simple. Trebuie amintit că acțiunea la timp poate aduce mari beneficii.

6)Verificați execuția. Nu trebuie să presupunem că o acțiune unică poate rezolva conflictele de personalitate; poate doar ascunde problema. Monitorizați în mod constant evoluția situației și explorați-o din nou și din nou.

Consecințele conflictelor.

Consecințele conflictelor sunt de obicei împărțite în:

Constructiv;

Distructiv.

Consecințe constructive.

Există mai multe posibile consecințe funcționale ale conflictului.

Una este că problema poate fi rezolvată într-un mod care este acceptabil pentru toate părțile și, ca rezultat, oamenii se vor simți mai implicați în rezolvarea problemei. Aceasta, la rândul său, minimizează sau elimină complet dificultățile în implementarea deciziilor - ostilitate, nedreptate și a fi forțat să acționeze împotriva voinței.

O altă consecință constructivă este că părțile vor fi mai cooperante.

În plus, conflictul poate reduce potențialul de gândire de grup și sindrom de supunere, în care subordonații nu exprimă ideile pe care le simt că sunt incompatibile cu cele ale liderilor lor.

Prin conflict, membrii grupului pot rezolva problemele de implementare înainte ca soluția să fie implementată.

Consecințe distructive.

Dacă conflictul nu este gestionat sau gestionat ineficient, atunci pot apărea următoarele consecințe distructive, de ex. condiții care interferează cu atingerea obiectivelor:

Nemulțumiri, moral slab, creșterea fluctuației personalului și scăderea productivității;

Mai puțină cooperare în viitor;

Loialitate puternică față de grupul cuiva și nu mai există concurență neproductivă cu alte grupuri din organizație;

Privind cealaltă parte drept „inamic”;

Ideea obiectivelor cuiva ca pozitive și obiectivele celeilalte părți ca fiind negative;

Reducerea interacțiunii și comunicării între părțile aflate în conflict;

Creșterea ostilității între părțile aflate în conflict pe măsură ce interacțiunea și comunicarea scade;

Schimbare de accent: acordarea de mai multă importanță „victoriei” într-un conflict decât rezolvării problemei reale;

Concluzie.

Datorită atitudinilor existente față de conflict ca fenomen negativ, majoritatea oamenilor cred că nu-l pot gestiona și încearcă să-l evite ori de câte ori este posibil. Dar conflictul este greu de corectat atunci când a dobândit deja putere distructivă. Acest lucru trebuie cunoscut și atât managerul, cât și angajații trebuie să înțeleagă că conflictul îmbogățește viața dacă este gestionat corect.

Conflictul ajută echipa individuală de lucru și organizația în ansamblu. În conformitate cu evenimentele actuale, vă permite să determinați ce este necesar pentru dezvoltarea și îmbunătățirea tuturor domeniilor. Abilitatea de a gestiona conflictul poate fi decisivă pentru supraviețuirea echipei în ansamblu.

De asemenea, conflictul îi obligă pe angajați să comunice în mod constant între ei și să învețe ceva mai multe despre celălalt. Membrii echipei încep să-și înțeleagă mai bine colegii. Oamenii apreciază în sfârșit nevoia de a înțelege normele și dorințele celorlalți și imposibilitatea de a fi eliberați de societate în timp ce trăiesc în ea.

A trăi și a lucra împreună nu este ușor, iar acest lucru necesită o pregătire specială.

Conflictul, dând naștere la dispute, testează atât întreaga echipă, cât și fiecare angajat în parte și poate ajuta semnificativ în procesul de analiză a problemei și de dezvoltare a unei soluții.

Conflictul este necesar pentru orice organizație, cum ar fi „fluxul de sânge” către organism.

Când sunt puține conflicte, echipei îi lipsește activitatea creativă.

Când sunt prea multe, productivitatea scade.

Astfel, angajații și managerii trebuie să-l gestioneze pentru a extrage utilitate maximă din el. Dacă evită să discute despre dificultățile și preocupările lor, nu pot înțelege nici situația reală, nici modalitățile de dezvoltare, nici nu pot învăța singuri lecții.

Un manager constructiv trebuie să învețe cum să gestioneze conflictele și nu doar să elimine cauzele și consecințele.

Dacă gestionați cu pricepere conflictul, acesta întărește atât echipa, cât și organizația în ansamblu.

Bibliografie

1) Vikhansky O.S. Naumov A.I. Management: manual, Moscova: Economist, 2005.

2) Dracheva E. L, Yulikov L. I. Management: Manual, Moscova: Centrul de editare „Academia” - 2003.

3) Kabushin N.I. Fundamentele managementului, New Knowledge, 2002.

5) Kishkel E., Shipunov V. Fundamentele activităților de management: managementul personalului, psihologia managerială, managementul întreprinderii: Manual. Pentru miercuri Special., Moscova: Mai sus. scoala, 1999.

6) Lavrinenko V.I. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități, Moscova: UNITY-DANA, 2003.

7) Miroshnichenko V.N. , Shapar V.B. Etica și psihologia managementului: Manual - Rostov-on-Don: „Phoenix”, 2002.

8) Pyatenko S.V. 9 fundamentale ale managementului - SP b: Peter, 2004.

9) Selchenok K.V.. Psihologie aplicată: Reader, Harvest, Moscova: AST, 2001.

Metode structurale impact în primul rând asupra participanților la conflictele organizaționale care apar din cauza distribuției incorecte a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților, organizării slabe a muncii, sistemului inechitabil de motivare și stimulente pentru lucrători etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor postului, utilizarea mecanismelor de coordonare, dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor organizaționale și crearea unor sisteme de recompensă rezonabile.

Clarificarea cerințelor a lucra este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile și drepturile sale. Metoda este implementată prin elaborarea de fișe de post adecvate, regulamente, documente care reglementează repartizarea funcțiilor, drepturilor și responsabilităților.

Utilizarea mecanismelor de coordonare constă în implicarea unităților structurale ale organizației sau a funcționarilor care, la nevoie, pot interveni în conflict și pot contribui la eliminarea cauzelor disputei dintre părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul unei organizații. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece subordonații sunt obligați să ducă la îndeplinire deciziile conducătorului lor.

Dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației și să îi direcționați spre atingerea obiectivelor stabilite.

Crearea unor sisteme de recompense rezonabile poate fi folosit și pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece recompensele echitabile au un efect pozitiv asupra comportamentului oamenilor și ajută la evitarea conflictelor distructive.

Metode interpersonale de gestionare a conflictelor

Conflictul este o manifestare normală a legăturilor sociale și a relațiilor dintre oameni, o modalitate de interacțiune când se ciocnesc puncte de vedere, poziții și interese incompatibile, o confruntare între două sau mai multe părți care sunt interconectate, dar își urmăresc propriile obiective.

Managementul conflictului este un proces de influență intenționată asupra personalului organizației pentru a elimina cauzele care au dat naștere conflictului și a aduce comportamentul participanților la conflict în conformitate cu normele de relații stabilite.

Metode interpersonale implică alegerea unui stil de comportament pentru părțile în conflict pentru a minimiza daunele aduse intereselor acestora. Alături de stilurile binecunoscute de comportament conflictual, care includ acomodarea (conformitatea), evitarea, confruntarea, cooperarea și compromisul, trebuie acordată atenție constrângerii și soluționării problemelor.

Constrângereînseamnă a încerca să forțezi oamenii să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile celorlalți. O persoană care folosește această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Stilul coercitiv poate fi eficient în situațiile în care liderul are o putere semnificativă asupra subordonaților. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creând o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluţieînseamnă a recunoaște diferențele de opinie și a fi dispus să asculte alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul celorlalți, ci caută mai degrabă cea mai bună opțiune pentru a depăși o situație conflictuală. În situațiile complexe în care diversitatea de gândire și informațiile corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, opiniile conflictuale trebuie încurajate și situația gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Gestionarea conflictelor prin rezolvarea problemelor se realizează în următoarea ordine.

2. Odată identificată problema, identificați soluții care sunt acceptabile pentru ambele părți aflate în conflict.

3. Concentrați-vă pe problemă, nu pe calitățile personale ale celeilalte părți aflate în conflict.

4. Creați o atmosferă de încredere prin creșterea influenței reciproce și a schimbului de informații.

5. În timpul comunicării, creați o atitudine pozitivă unul față de celălalt, arătând simpatie și ascultând opinia celeilalte părți și minimizând exprimarea furiei și amenințărilor.

Managementul conflictelor– acestea sunt influențe vizate:

Pentru a elimina cauzele care au dat naștere conflictului;

Să corecteze comportamentul participanților la conflict;

Pentru a menține nivelul necesar de conflict, fără a depăși limitele controlate.

Să luăm mai întâi în considerare comportamentul unei persoane într-o situație conflictuală din punctul de vedere al respectării standardelor psihologice. Se crede că rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

Adecvarea percepției conflictului, adică o evaluare destul de precisă a acțiunilor și intențiilor atât ale inamicului, cât și ale propriei persoane, nedenaturate de părtiniri personale;

Deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și modalitățile de ieșire dintr-o situație de conflict;

Crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare.

De asemenea, este util pentru un manager să știe ce trăsături de caracter și caracteristicile comportamentale ale unei persoane sunt caracteristice personalitate conflictuală. Rezumând cercetările diverșilor oameni de știință, putem spune că aceste calități includ următoarele:

stima de sine inadecvată a capacităților și abilităților cuiva, care poate fi fie supraestimată, fie subestimată. În ambele cazuri, poate contrazice evaluarea adecvată a altora – iar terenul este pregătit pentru a apărea un conflict;

dorința de a domina cu orice preț acolo unde acest lucru este posibil și imposibil; conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;

aderarea excesivă la principii și claritate în declarații și judecăți, dorința de a spune adevărul față în față cu orice preț;

un anumit set de trăsături de personalitate emoțională: anxietate, agresivitate, încăpățânare, iritabilitate.

Astfel, într-o situație conflictuală sau când ai de-a face cu o persoană dificilă, ar trebui să folosești o abordare mai potrivită circumstanțelor specifice și în care te simți cel mai confortabil. Cei mai buni consilieri în alegerea abordării optime a soluționării conflictelor sunt experiența de viață și dorința de a nu complica situația și de a nu aduce o persoană la stres. S-ar putea, de exemplu, ajunge la un compromis prin adaptarea la nevoile unei alte persoane (în special a unui partener sau a unei persoane semnificative); să urmărească cu insistență realizarea adevăratelor interese în alt aspect; evitați să discutați o problemă conflictuală dacă nu este foarte importantă pentru dvs.; utilizați un stil colaborativ pentru a satisface cele mai importante interese ale ambelor părți. Prin urmare, cea mai bună modalitate de a rezolva o situație conflictuală este alegerea conștientă a strategiei comportamentale optime.

2. Metode de gestionare a conflictelor

Tehnici de management al conflictelor se împart în: intrapersonale; structural; interpersonale (stiluri de comportament); personal; negociere; metode de gestionare a comportamentului individual și de aliniere a rolurilor organizaționale și a funcțiilor acestora, conducând uneori la manipularea angajaților; metode care includ acțiuni agresive de represalii.

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că au apărut unele dezacorduri semnificative. Practica arată că există trei direcții (metode) pentru gestionarea conflictelor: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și gestionarea conflictului în sine. Fiecare dintre aceste zone este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele, precum și un algoritm general de influențare a unei situații conflictuale și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. În linii mari, acestea pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare dintre ele având propriul său domeniu de aplicare:

intrapersonal;
structural;
interpersonale;
negociere;
răspuns agresiv.

Metode intrapersonale influențează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament, capacitatea de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea adversarului. Metoda de a transmite altei persoane una sau alta atitudine față de un anumit subiect fără acuzații sau pretenții, dar astfel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „enunțarea I”) este adesea folosită. Această metodă permite unei persoane să-și apere poziția fără a-și transforma adversarul într-un adversar. „Declarația I” este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată sau nemulțumită. Vă permite să vă exprimați opinia despre situația actuală și să exprimați principii fundamentale. Această metodă este utilă mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca el să-l perceapă negativ și să treacă la atac.

Clarificarea cerințelor postului este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile și drepturile sale. Metoda este implementată prin pregătirea unor fișe de post adecvate (fișa postului) și elaborarea de documente care reglementează distribuția funcțiilor, drepturilor și responsabilităților pe nivelurile de conducere.
Utilizarea mecanismelor de coordonare constă în implicarea unităților structurale ale organizației sau a funcționarilor care, dacă este necesar, pot interveni în conflict și pot ajuta la rezolvarea problemelor controversate între părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul unei organizații. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece subordonații sunt obligați să ducă la îndeplinire deciziile conducătorului lor.
Dezvoltarea sau clarificarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației și să îi direcționați spre atingerea obiectivelor stabilite.
Crearea unor sisteme de recompense rezonabile poate fi folosit și pentru a gestiona o situație de conflict, deoarece recompensele echitabile au un efect pozitiv asupra comportamentului oamenilor și ajută la evitarea conflictelor distructive. Este important ca sistemul de recompense să nu recompenseze comportamentul negativ al indivizilor sau grupurilor.

Metode interpersonale sugerează că atunci când se creează o situație conflictuală sau conflictul în sine începe să se desfășoare, participanții săi trebuie să aleagă forma și stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de astfel de stiluri de bază de comportament în conflict, cum ar fi adaptarea (conformitatea), evitarea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și rezolvării problemelor.

Coerciția înseamnă încercarea de a forța pe cineva să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile celorlalți. O persoană care utilizează această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe alții. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creând o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluţieînseamnă a recunoaște diferențele de opinie și a fi dispus să asculte alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută mai degrabă cea mai bună opțiune pentru depășirea unei situații conflictuale. În situațiile complexe în care diversitatea de gândire și informațiile corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, opiniile conflictuale trebuie încurajate și situația gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Negociere, ca metodă de rezolvare a conflictelor, ele reprezintă un set de tactici care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

existența interdependenței între părțile în conflict;
absența diferențelor semnificative în capacitățile (puterile) părților în conflict;
corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere;
participarea la negocieri între părțile care pot lua decizii în situația actuală.

Răspunsuri agresive- metode extrem de nedorite pentru depășirea situațiilor conflictuale. Utilizarea acestor metode duce la rezolvarea unei situații de conflict dintr-o poziție de forță, inclusiv utilizarea forței brute și a violenței. Cu toate acestea, există situații în care soluționarea conflictului este posibilă doar prin aceste metode.

Practica arată că există trei direcţii (metode) de gestionare a conflictelor:

evitarea conflictelor;
suprimarea conflictului;
managementul conflictului în sine.

Fiecare dintre aceste zone este implementată folosind metode speciale. Să ne uităm la unele dintre ele.

Evitarea conflictelor. Avantajul acestei metode este că decizia se ia de obicei rapid. Această metodă este utilizată atunci când un anumit conflict este inutil, când nu se potrivește situației din organizație sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari. De asemenea, este recomandabil să îl utilizați în cazuri:

banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
prezența unor probleme mai importante care necesită soluții;
nevoia de a răci pasiunile aprinse;
necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
conectarea altor forțe pentru a rezolva conflictul;
prezența fricii de partea adversă sau conflict iminent;
când momentul unui conflict iminent merge prost.

O variantă a metodei de evitare a conflictului este metoda inacțiunii. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este lăsată la mila timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine deplină, când este imposibil să se prevadă scenarii posibile și să prezică consecințe.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare. În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar pe cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictului implică la rândul său utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda acțiunii ascunse se aplică în cazurile în care:

o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
un dezechilibru de putere, o lipsă de paritate în resursele părților adverse, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești”, cât și forme de influență care sunt departe de ele pe partea opusă. Aici pot avea loc negocieri în culise și politica „împărțiți și cuceriți”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

Algoritm generalîn ceea ce priveşte impactul asupra unei situaţii conflictuale se poate reduce la următoarele.

1. Recunoașteți existența unui conflict, adică prezența unor scopuri și metode opuse în rândul adversarilor, pentru a identifica ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat; poate fi dificil să recunoști și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat cu privire la o problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; Fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situația actuală.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței unui conflict și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați procedura de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează momentul, locul, procedura de desfășurare a negocierilor și ora de începere a discuției comune.

4. Identificați gama de probleme care constituie subiectul conflictului. Problema este de a determina ce este în conflict și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă apropiere a pozițiilor.

5. Dezvoltați opțiuni de soluție. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții posibile, calculând costurile pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie agreată. Ca urmare a discutării reciproce a posibilelor soluții, părțile ajung la o decizie comună, care să fie prezentată sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de complexe sau importante, se pot întocmi documente. și adoptat la sfârșitul fiecărei etape a negocierilor.

7. Puneti in practica decizia luata. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a implementării deciziei luate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, consemnându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală și de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă. Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, toată lumea are nevoie de simpatie și înțelegere, de locația și sprijinul celuilalt, au nevoie de cineva care să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că au apărut unele dezacorduri semnificative.

capacitatea de a distinge importantul de neimportant. S-ar părea că ar putea fi mai simplu, dar viața arată că este destul de greu să faci asta. Dacă analizezi în mod regulat situațiile conflictuale, motivele comportamentului tău, dacă încerci să înțelegi ce este cu adevărat important și ce este doar ambiție, atunci în timp poți învăța să tai din ce în ce mai eficient ceea ce nu este important;
pace interioara. Acest principiu nu exclude energia și activitatea umană. Dimpotrivă, îți permite să devii și mai activ, să reacționezi la evenimente și probleme fără a-ți pierde calmul chiar și în momentele critice. Pacea interioară este un fel de protecție împotriva tuturor situațiilor neplăcute de viață; permite unei persoane să aleagă forma adecvată de comportament;
maturitate emoțională și stabilitate: în esență, oportunitatea și disponibilitatea pentru acțiuni demne în orice situație de viață;
cunoaşterea măsurilor de influenţare a evenimentelor, adică capacitatea de a se opri singur și nu de a „presiona” sau, dimpotrivă, de a grăbi un eveniment pentru a „controla situația” și a putea răspunde adecvat acesteia;
capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere, datorita faptului ca acelasi eveniment poate fi apreciat diferit, in functie de pozitia luata. Dacă luați în considerare conflictul din poziția „eu-ului”, va exista o singură evaluare, dar dacă încercați să priviți aceeași situație din poziția adversarului, poate că totul va părea diferit. Este important să poți evalua, compara și conecta diferite poziții;
pregătire pentru surprize, absența (sau limitarea) unei linii părtinitoare de comportament vă permite să vă adaptați rapid, să răspundeți în timp util și în mod adecvat la situațiile în schimbare;
dorinta de a trece dincolo de o situatie problematica. De regulă, toate situațiile „nerezolvabile” sunt în cele din urmă rezolvabile; nu există situații fără speranță;
observare, necesar nu numai pentru evaluarea celorlalți și a acțiunilor lor. Multe reacții, emoții și acțiuni inutile vor dispărea dacă înveți să te observi imparțial. Este mult mai ușor pentru o persoană care își poate evalua obiectiv dorințele, motivele și motivele, ca din exterior, să-și gestioneze comportamentul, mai ales în situații critice;
previziunea ca abilitatea nu numai de a înțelege logica internă a evenimentelor, ci și de a vedea perspectivele dezvoltării lor. Cunoașterea „ce va duce la ce” protejează împotriva greșelilor și a comportamentului incorect, previne formarea unei situații conflictuale;
dorința de a-i înțelege pe ceilalți, gândurile și acțiunile lor. În unele cazuri, aceasta înseamnă să te împaci cu ei, în altele înseamnă să-ți stabilești corect linia de comportament. Multe neînțelegeri în viața de zi cu zi se întâmplă doar pentru că nu toți oamenii sunt capabili sau nu își dau osteneala să se pună în mod conștient în locul celorlalți. Capacitatea de a înțelege (chiar și fără a accepta) un punct de vedere opus ajută la prezicerea comportamentului oamenilor într-o situație dată.