Un hotel, ca orice altă întreprindere structurată, este format din diferite divizii - servicii. Primul serviciu pe care îl întâlnește fiecare oaspete este serviciu de primire și cazare (SPiR), numit uneori „recepție”. În hotelurile europene, face parte din Front Office - o divizie care reunește, de asemenea, conciergeri, portari, transportatori de bagaje, operatori de telefonie, manageri de relații cu oaspeții și adesea angajați ai serviciilor de rezervare. Angajatul SPiR este practic primul angajat al hotelului cu care clientul intră în contact. Evaluarea hotelului în ansamblu va depinde în mare măsură de impresia pe care o face oaspeților.
Personalul serviciului, adică componența cantitativă, precum și repartizarea responsabilităților depind de capacitatea hotelului și de categoria acestuia. Cu cât capacitatea este mai mare și cu cât categoria este mai mare, cu atât este mai mare compoziția serviciului. Conform standardelor existente în prezent în hotelurile europene de nivel trei-patru stele, numărul de angajați este calculat pe baza faptului că ar trebui să existe un angajat de serviciu pentru 50 ... 80 de camere.
La formarea personalului SP&R este necesar să se țină cont de faptul că oamenii lucrează în ture, au dreptul la concediu regulat, concediu medical și pot lipsi din alte motive întemeiate. În orice moment, poate apărea o situație când doi din cinci angajați pleacă și va trebui să atragi oameni dintr-un alt schimb. Astfel, numărul de angajați nu trebuie să fie minim, dar personalul să nu fie umflat.
Conform Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel”. Aceasta determină natura în ture a muncii SP&R (de regulă, în două schimburi: zi și noapte). Desigur, tura de noapte lucrează cu personal redus. În epoca sovietică, practica îndatoririi zilnice a fost larg răspândită, ceea ce a redus calitatea muncii, deoarece până la sfârșitul zilei de lucru, chiar și cel mai colectat și mai eficient angajat lucrează mai puțin eficient. În prezent, se acceptă următoarea împărțire a turelor: de la 7.00 la 15.00, de la 15.00 la 23.00 și de la 23.00 la 7.00. În SUA, munca este organizată în două schimburi: primul - de la 9.00 la 21.00, al doilea - de la 21.00 la 9.00. Acest program este tipic pentru hoteluri mici, cu cel mult 400 de camere.
Principalele funcții ale SPiR sunt:
rezervare la hotel;
selectarea și asigurarea de camere (paturi) celor care sosesc la hotel;
înregistrarea oaspeților;
ținerea evidenței deplasării rezidenților hotelului;
depozitarea, eliberarea și primirea cheilor camerei;
furnizarea de diverse informații de fundal;
emiterea de facturi și efectuarea plăților către rezidenți pentru serviciile prestate.
Serviciul este format dintr-un manager (șef), administrator, recepționer (administrator de serviciu), administrator (agent de rezervări). Pot fi introduse poziții precum operator de casă de marcat și concierge.
Managerul aparține categoriei managerilor, este numit în funcție și eliberat din aceasta prin ordin (instrucțiune) al șefului hotelului. El raportează direct directorului general al hotelului. Managerul gestionează serviciul și furnizarea de servicii culturale pentru clienți.
Fișa postului directorului departamentului de rezervări hoteliere [numele organizației, întreprinderii etc.]
Această fișă a postului a fost elaborată și aprobată în conformitate cu prevederile altor reglementări care reglementează relațiile de muncă în Federația Rusă.
1. Dispoziții generale
1.1. Managerul departamentului de rezervari apartine categoriei specialistilor si se subordoneaza direct sefului serviciului de primire.
1.2. O persoană cu studii [nivel de educație] fără nicio cerință de experiență în muncă este numită în funcția de director al departamentului de rezervare.
1.3. Managerul departamentului de rezervări este angajat și concediat din ordin al [funcția șefului organizației].
1.4. Managerul de rezervări trebuie să știe:
Limbi străine: [în conformitate cu clientela obișnuită] în scopul lucrării;
Cultura comunicarii interpersonale;
Abrevieri acceptate în turismul internațional/industria hotelieră;
Fundamentele legislației muncii;
Reguli și reglementări privind siguranța muncii;
Reguli de utilizare a mijloacelor de comunicare.
1.5. Un manager de rezervări trebuie să fie capabil să:
Utilizați mijloace moderne de comunicare (telefon, fax, copiator, computer personal etc.);
Stocați și preluați informații din sistemul de fișiere;
Pregătiți și organizați munca.
2. Responsabilitățile postului
Manager rezervări:
2.1 oferă clientului informații orale și scrise despre amplasarea și vânzarea camerelor în limba clientului;
2.2 răspunde la întrebările clienților în cadrul activității sale;
2.3 efectuează rezervări preliminare la hotel prin telefon, telex și fax;
2.4 conduce conversații telefonice (apeluri primite și ieșite, redirecționarea apelurilor, modul de așteptare, primirea și trimiterea mesajelor telefonice);
2.5 primește și transmite cu acuratețe informații, verifică primirea informațiilor de către destinatar;
2.6 cazuri de transferuri la sfârșitul schimbului.
3. Drepturi
Managerul departamentului de rezervari are dreptul:
3.1 pentru toate garanțiile sociale prevăzute de lege;
3.2 să se familiarizeze cu proiectele de hotărâri ale conducerii întreprinderii referitoare la activitățile acesteia;
3.3 să prezinte propuneri spre luarea în considerare a conducerii pentru îmbunătățirea activității legate de responsabilitățile prevăzute în prezentele instrucțiuni;
3.4, în limitele competenței lor, informează supervizorul imediat despre toate neajunsurile identificate în procesul de activitate și fac propuneri pentru eliminarea acestora;
3.5 primește de la unitățile structurale și de la specialiști informații și documente necesare îndeplinirii atribuțiilor sale oficiale;
3.6 semnează și vizează documentele de competența lor;
3.7 să implice specialiști din toate direcțiile (individuale) structurale ale întreprinderii în rezolvarea sarcinilor care îi sunt atribuite (dacă acest lucru este prevăzut de reglementările privind diviziile structurale, dacă nu - cu permisiunea șefului întreprinderii);
3.8 să solicite conducerii întreprinderii asistență în îndeplinirea îndatoririlor și drepturilor lor oficiale;
3.9 să vă îmbunătățiți calificările profesionale;
3.10 alte drepturi prevazute de legislatia muncii.
4. Responsabilitate
Managerul departamentului de rezervare este responsabil pentru:
4.1 pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor de serviciu prevăzute de prezenta fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse;
4.2 pentru cauzarea unui prejudiciu material angajatorului - în limitele determinate de legislația civilă și a muncii în vigoare a Federației Ruse;
4.3 pentru infracțiunile săvârșite în cursul desfășurării activităților sale - în limitele determinate de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.
Fișa postului a fost elaborată în conformitate cu [numele, numărul și data documentului].
Șeful unității structurale [inițiale, prenume]
[semnătură]
[zi lună an]
De acord:
Șef Departament Juridic [inițiale, prenume]
[semnătură]
[zi lună an]
Am citit instrucțiunile: [inițiale, prenume]
[semnătură]
[zi lună an]
Serviciu de rezervare (rol, funcții, caracteristici)
Rolul unui serviciu de rezervare hotelieră nu poate fi subestimat. Viteza de primire a cererilor de la oaspeți și procesarea acestora depinde de activitatea operațională a acestui departament, prin urmare, competitivitatea hotelului crește. Serviciul de rezervare este legătura dintre potențiali clienți din întreaga lume și hotel. Oferă posibilitatea de a acoperi un număr mare de regiuni și de a oferi servicii hoteliere tuturor. Eficiența acestui serviciu determină factorul de încărcare și extinderea bazei de clienți a hotelului.
Funcțiile serviciului de rezervare includ:
- - primirea cererilor si procesarea acestora;
- - intocmirea documentatiei necesare - orare de check-in pentru fiecare zi (saptamana, luna, trimestru, an), harti de miscare a camerelor;
- - Studierea cererii de servicii hoteliere.
Caracteristicile serviciului:
Într-un hotel, procesul de servire a oaspeților începe cu rezervarea, ceea ce înseamnă precomandarea de paturi și camere. Funcțiile de rezervare sunt efectuate fie de către managerii departamentului de rezervări hoteliere, fie direct de serviciul de recepție. De regulă, un turist sau un om de afaceri care nu dorește să se confrunte cu dificultățile angajării de locuințe temporare va contacta cu siguranță un astfel de serviciu și va solicita rezervarea unui loc sau cameră.
Modulul software creat pentru a îndeplini funcția de rezervare a camerelor de hotel funcționează într-un mod „confirmare/refuz” cu referință de timp ca parte a sistemului general de rezervare al unui lanț hotelier sau operațiune autonomă.
Aplicațiile se acceptă prin telefon, fax, telefax, prin poștă (scrisoare sau telegramă), folosind sisteme informatice de rezervare. Fiecare cerere trebuie să conțină următoarele informații:
- - data si ora sosirii;
- - data si ora aproximativa a plecarii;
- - numarul de invitati;
- - categoria camerei (lux, apartament, clasa economica, clasa business);
- - servicii în cameră (cadă, duș, televizor, frigider, seif, minibar etc.);
- - servicii de alimentatie (numai mic dejun, demipensiune, pensiune completa);
- - preț (la precizarea prețului trebuie să stabiliți exact pentru ce plătește oaspete - pentru întregul sejur, pentru o zi de ședere, pentru fiecare rezident, doar pentru cazare și masă, pentru cazare și mic dejun)
- - numele și parafa persoanei care va achita factura (sau numele organizației);
- - tipul de plată (numerar, fără numerar, folosind un card de credit);
- - solicitări speciale (rezervarea în avans a unei mese într-un restaurant, transfer, posibilitatea de a păstra un animal de companie în cameră etc.)
Organizația care solicită o rezervare indică și detaliile acesteia (nume, adresă, telefon, fax, număr de cont bancar etc.).
În cazul în care hotelul își poate oferi serviciile de cazare, confirmarea cererii trebuie trimisă organizației. În caz contrar, ea trebuie să trimită un refuz.
O confirmare a cererii este o notificare specială că oaspetelui i se va oferi cazare la hotel. De obicei, anunțul include numărul de confirmare, data sosirii și plecării așteptate a oaspetelui, categoria camerei rezervate, numărul de oaspeți, numărul de paturi și alte cerințe special specificate. Pentru a clarifica încă o dată toate detaliile de cazare, precum și pentru a elimina apariția unor probleme controversate, este indicat ca la sosirea la hotel anunțul să fie luat cu oaspete.
Fiecare cerere de rezervare și anulare a comenzii trebuie înregistrată. Dacă o comandă anulată nu este înregistrată la timp, există o probabilitate mare ca numărul să rămână nevândut. Una dintre caracteristicile produsului hotelier ca serviciu este imposibilitatea depozitării. Dacă numărul rămâne nevândut, atunci venitul potențial dintr-un astfel de serviciu se pierde.
În activitățile lor, companiile hoteliere recurg adesea la confirmarea garantată a cererilor. Aceasta înseamnă că confirmă rezervarea doar după ce au primit garanții de plată adecvate de la client în cazul în care clientul ajunge cu întârziere sau nu ajunge deloc. Astfel de garanții includ în primul rând plata în avans în valoare de 50 sau 100% din costul de cazare sau cazare zilnică pentru întreaga perioadă, precum și informații despre numărul cardului de credit al clientului.
Serviciul de rezervare nu colectează doar cereri. Dar studiază și cererea de servicii hoteliere la un moment dat. Pe lângă sezonalitate, nivelul cererii poate fi influențat de evenimentele culturale sau sportive care au loc într-o anumită regiune. De mare importanță este și situația politică din regiunea în care se află hotelul. Nu este un secret pentru nimeni că, în perioadele de instabilitate politică, interesul turiștilor pentru regiune scade semnificativ din cauza incapacității de a asigura un sejur în siguranță. Ținând cont de toți factorii, managerii departamentului de rezervări, împreună cu departamentul de marketing, planifică activitățile hotelului.
Director unificat de calificare pentru posturile de manageri, specialiști și alți angajați (ONU), 2019
Secțiunea „Caracteristicile de calificare a posturilor angajaților organizațiilor de turism”
Secțiunea a fost aprobată prin Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 12 martie 2012 N 220n
Manager rezervari si vanzari
Responsabilitatile locului de munca. Studiază condițiile și tendințele de dezvoltare a pieței produselor și serviciilor turistice. Studiază și analizează cererea de produse turistice vândute și nevoile turiștilor. Organizeaza primirea cererilor de la turisti si intocmirea documentelor de plata. Organizează negocieri cu turiştii, acordarea termenilor contractului de vânzare a unui produs turistic, prestarea serviciilor turistice: program de sejur şi trasee de călătorie; data începerii și încheierii călătoriei, durata acesteia; procedura de interacțiune cu persoanele însoțitoare și de primire a serviciilor suplimentare; prețurile pentru produsele și serviciile turistice furnizate; numărul minim de turiști într-un grup; modalităţi de informare a turiştilor cu privire la apariţia unor împrejurări care împiedică îndeplinirea obligaţiilor. Asigură încheierea de acorduri privind vânzarea produselor turistice și prestarea de servicii turistice. Gestionează rezervarea și vânzarea biletelor de călătorie, rezervări hoteliere. Menține documentația stabilită și întocmește rapoarte în termenele stabilite. Organizează controlul asupra vânzării produselor turistice și a serviciilor post-vânzare, precum și îndeplinirea de către operatorul de turism a obligațiilor care decurg din contractele încheiate. Studiază reclamațiile și reclamațiile turiștilor privind calitatea serviciilor turistice, efectuează analiza statistică a reclamațiilor și reclamațiilor și ia măsuri pentru eliminarea deficiențelor serviciilor turistice. Instruiește angajații agențiilor de turism asupra necesității de a asigura calitatea și siguranța produselor turistice vândute și a serviciilor turistice individuale furnizate.
Trebuie știut: legile și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse în domeniul turismului; concepte de bază și organizare a industriei turismului; terminologia adoptată în industria turismului, condițiile de piață pentru produsele turistice; fundamente ale teoriei statisticii și analizei; metode de raportare; teoria și metodele de comercializare a produselor turistice; management Turistic; standarde de organizare a muncii cu turiştii; sisteme de rezervare și înregistrare a serviciilor; regulile de asigurare turistică; sisteme de transport în turism; geografia țărilor lumii; limbă străină; tehnici de lucru cu baze de date și sisteme informatice pentru rezervarea de hoteluri și alte servicii turistice; procedura de incheiere si executare a contractelor civile; scheme de lucru cu hoteluri, hanuri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații; bazele psihologiei; teoria comunicării interpersonale; conflictologie; bazele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; norme de protectie a muncii si de securitate la incendiu.
Cerințe de calificare. Studii profesionale superioare în domeniul turismului (turism, servicii socio-culturale și turism, turism și afaceri turistice, managementul organizațiilor de management turistic și hotelier, economie și management al întreprinderilor din turism și management hotelier) fără cerințe pentru experiență de muncă sau studii medii profesionale la specialitatea „Turism” și experiență de lucru în sectorul turismului de minim 3 ani.