Один из владельцев компаний попросил дать рекомендации, как собирать дебиторскую задолженность. Вот небольшой отрывок из новой книги «Финансовое планирование: Искусство создания дохода».
Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо вовремя напоминать, постепенно усиливая давление. Это требует очень высокой дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не присущи продавцам, таланты которых, как правило, в том, чтобы быстро создавать доверительное общение и поддерживать интерес.
1. Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших 3-х рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.
2. Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня у клиента выясняют, произведена ли уже оплата. Если оплата не сделана, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательство оплатить в этот срок, и требуют, чтобы он произвел оплату до конца дня.
3. Если клиент не оплатил в срок, на следующий же день ему должно быть выслано письмо по факсу или электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить или будут применены штрафные санкции.
4. После отправки такого сообщения необходимо позвонить и потребовать, чтобы он либо оплатил в течение дня, либо предоставил официальное письмо с датой оплаты.
5. Если оплаты нет и не было письма с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий же день звонить и требовать официальное письмо.
6. Если клиент не прислал письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.
7. Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.
Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только лишь пример, вы можете разработать на ее основе более мягкую. Обратите внимание, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен по каждому счету внести в календарь задачу “воздействия 1-го уровня”, а потом пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не упустить какие-то оплаты, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем. Выполнение “воздействия 2-го” уровня требует позвонить не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это довольно большой объем очень специфической работы. Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они зачастую не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, про второй они практически гарантированно “забывают”, а о последующих шагах им страшно даже подумать.
Когда мы внедряли подход “постепенного увеличения давления”, это всегда приводило к росту дохода и значительному сокращению дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода. Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе. Но, что интересно, при внедрении такого подхода больше всего несогласий возникает у отдела продаж, они всегда говорят одно и тоже: “Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты”.
Я работаю на предприятии SaaS, эквивалентном членству в спортзале. Клиент знает, что они должны использовать его, потому что это хорошо для них (зарабатывает их $$$), и как только они попадают в качели, им это нравится. Но, несмотря на все мои усилия в UX, предмет по своей сути сух для творчества, и если они отвлекаются или колеблются, они склонны перестать «ходить в спортзал». Как «личный тренер», я должен оставаться бдительным, чтобы все были счастливы и мотивированы, или я теряю клиентов... следовательно, навыки межличностных отношений.
Некоторые клиенты не платят свои счета вовремя, и система автоматически сокращает доступ к прибыльным частям (вместе с электронной почтой для вежливости их бухгалтеру и менеджеру аккаунта). Один раз в месяц пользователь отправляет мне электронное письмо и говорит (перефразируя тон): «Я не могу получить доступ к своим данным, потому что у вас слишком поздно. Я пытаюсь выполнить работу, и это затрудняет работу. Можете ли вы восстановить доступ, пожалуйста?»
(Для контекста, на данный момент я отвечаю на что-то вроде « Извините, он автоматически отключает вас, когда учетная запись просрочена. Я восстановил доступ. [Имя менеджера acct в копии], обработан счет «К какой дате мы можем ожидать оплаты? »)
Может ли кто-нибудь дать мне объяснение отношения этих пользователей и предложить стратегию того, что я могу сказать, или как я могу себя вести:
- Увеличьте вероятность того, что вы будете оплачиваться вовремя, а одновременно;
- сделать этих пользователей более счастливыми в результате этих действий (т. е. избегать «принудительного» соблюдения условий оплаты посредством наказаний. Я могу думать о множестве принудительных действий, которые я мог бы сделать, но они уменьшали бы счастье пользователя).
Клиенты, о которых идет речь, обычно относятся к странам Латинской Америки.
42 ответы
Некоторые клиенты не платят свои счета вовремя, и система автоматически сокращает доступ к прибыльным частям (вместе с почтовым письмом для своего бухгалтера и менеджера аккаунта).
Как написано это письмо? Получают ли клиенты/пользователи или только бухгалтерский отдел?
Был ли пользователь предупрежден о том, что они будут отключены от службы?
Простым решением было бы: когда платеж просрочен, сначала отправьте дружеское напоминание, как для учета, так и для фактического пользователя. Затем, подождите две недели, отправьте еще одно напоминание и только отключите услугу, скажем, через несколько дней.
Это должно оставить их достаточно времени, чтобы либо заплатить, либо вспомнить бухгалтерский учет, чтобы сделать это. Это также гарантирует, что у них не будет неприятного сюрприза, когда их обслуживание будет сокращено, поскольку они были предупреждены...
Реакция, которую вы не хотите, - «Черт, эта штука не работает!» но вам нужна реакция: «Черт, мы забыли заплатить!»
На странице с ошибкой также должно быть указано что-то вроде:
«Пожалуйста, убедитесь, что ваш спам-фильтр настроен на прием двух предупреждающих сообщений, которые мы отправили вам в предыдущие недели, чтобы избежать дальнейших неудобств».
Уроки.
Итак, сегодня мы опять поговорим про фриланс и нелёгкую долю тех, кто выбрал удалённую работу.
Если вы никогда не работали с клиентами, которые серьёзно задерживают платежи, или с теми, кто и вовсе не платит, то вам можно только позавидовать. В реальности работа на фрилансе часто сопряжена с подобными проблемами. Можно сказать, что оплата работы по фрилансу - это чуть ли не ахиллесова пята всей концепции удалённой работы.
Такое случается и нет ничего хуже для профессионала, чем вложить душу в проект, а в результате получить только извинения или банальный «мороз». И пока в банках не принимают «извини» и «спасибо» в качестве платежа, вам нужно что-то делать чтобы снизить количество таких происшествий до 0.
В реальности на недобросовестных заказчиков можно наткнуться практически везде и размер компаний не главное. Недобросовестные клиенты попадаются как в виде мелких локальных бизнесов, так и в виде больших компаний с офисами по всей стране. Единственной схожей чертой в них является то, что они начинают пудрить вам мозги обещаниями заплатить «как только вы сделаете ещё вот это». Они будут нахваливать ваш дизайн и кормить вас обещаниями будущих проектов и рекомендаций своим партнёрам, но факт будет оставаться фактом - вы будете сидеть без оплаты до тех пор, пока сами не прекратите на них работать.
Такие случаи серьёзно ранят как вашу гордость, так и состояние вашего банковского счёта. К счастью, есть несколько способов по организации оплаты за услуги фриланса, которые позволят вам существенно сократить количество клиентов-пустышек, особенно когда у вас нет знакомого адвоката чтобы засудить до чёртиков такие компании или индивидуальных клиентов.
Большинство крупных компаний предпочитают платить за фриланс с некоторой отсрочкой. Одни из-за отсрочки платежей со стороны их клиентов, вторые - после согласования работ с тремя директорами, соседями по коридору и уборщицей тётей Глашей, третьи - потому что Юпитер в зоне Сатурна. И многие фрилансеры соглашаются на эти кабальные условия.
И это прекрасно, но прекрасно только для компаний заказчиков. Вам же это доставляет гору проблем и дни пустого ожидания. Если вас наняли на проект, то работа должна быть оплачена сразу же после окончания фактической работы. Если в вашей работе нет задержек, то и в оплате этих задержек быть не должно - начните уважать себя как профессионала.
Но как заставить заказчиков платить в срок за ваши услуги? Давайте разберемся в этом на простых примерах и шагах. Чтобы сократить количество неплатежеспособных клиентов, вам достаточно придерживаться простого правила - вы не делаете работу пока не получите платёж за предыдущий этап .
Для лучшего контроля финансов заведите себе аккаунт в распространённой платёжной системе, а ещё сделайте какой-нибудь виджет с возможностью оплаты онлайн прямо на вашу банковскую карту. Да, это будет стоить вам несколько дополнительных процентов, но существенно упростит процесс для клиентов и позволит лучше контролировать большое количество мелких транзакций.
«Нет оплаты, нет дальнейшей работы » - этот принцип должен быть основополагающим в работе с клиентами. Не стоит бояться упоминать об этом в переговорах с клиентами. Для подавляющего большинства будет проще платить вам небольшими траншами за каждый успешно пройденный этап.
Если ваша работа не предполагает постоянных затрат на что-либо, то вот вам примерный список того, как вы можете организовывать оплату по проекту чтобы с одной стороны видеть заинтересованность клиента в работе с вами, а с другой стороны до конца проекта оставаться мотивированным:
- Предоплата - 10%
- Создание прототипа - 20%
- Дизайн/коддинг основных элементов - 30%
- Создание остальных элементов - 30%
- Тестирование + некоторое количество финальных правок - 10%
Конечно же, данный список не является правилом и вы можете двигать проценты туда-сюда в зависимости от специфики вашей индустрии. Но практика показывает, что чем больше вы побеспокоитесь о разбиении проекта на так называемые milestone’ы, тем меньше будет риска сделать целый проект и получить за него «БОЛЬШОЕ спасибо».
И нет ничего страшного в том, чтобы просить предоплату даже за маленькие проекты. Помните, что соглашаясь на них, вы резервируете в вашем расписании некоторое время для выполнения. А застолбив время за таким проектом, вы можете потерять возможность взяться за другой, более крупный проект. Всё это риски, которые всегда нужно учитывать.
Ваши клиенты должны понимать, что работа не начнётся пока:
- Вы не получите платёж . Если клиент сетует на то, что ему приходится платить до старта самой работы, он скорее всего будет довольно плохим клиентом и принесёт вам кучу проблем. Помните, если вы отказываетесь от других проектов и ждёте прогресса по данному, вы должны получить задаток чтобы застраховать себя от трат времени на пустое ожидание.
- Вы и клиент прочитают, поймут и подпишутся под всеми пунктами оффера . Предложение не станет рабочим планом до тех пор, пока обе стороны не согласятся с каждым пунктом плана. Только в этом случае документ начнёт отображать точку зрения обеих сторон.
- Клиент не начнёт работу над «домашним заданием» . Ожидание данных, фотографий, графики, презентаций и вордовских файлов с текстами не только заставляет ваши нервные клетки перегорать быстрее, но и вносит существенные сдвиги в сроки. Не начинайте работу, пока у вас не будет полного перечня нужной информации - это будет только мотивировать и дисциплинировать заказчика.
Описанные здесь подходы в некоторых случаях могут показаться слегка некомфортными для обсуждения с новым заказчиком, который может с лёгкостью «сорваться с крючка». Но сопоставим ли уровень дискомфорта с теми случаями, когда вы выполнили работу, а вам не заплатили? Нет? То-то же!
– Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также – о психологических тонкостях общения с должниками.
3 вопроса с ответами, которые должен знать должник
Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:
Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?» . Поясните причины:
1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию – погасить дебиторскую задолженность точно в срок.
2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.
3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.
4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».
Это служебное письмо, в котором говорится о приближении или окончания срока выполнения определенных задач, обязательств, проведения мероприятий
Напоминание непременно должен быть доброжелательным, ненавязчивым: ни в коем случае не следует обвинять адресата, так как причиной задержки оплаты или неоплаты, например, может быть очень затруднительна финансовая си итуация, в которой он оказался.
Содержание письма-напоминания прежде всего зависит от того, впервые, во второй или третий раз вы напоминаете партнеру о выполнении его обязательств, несоблюдение срока оплаты счетов тошо. Если клиент не реагирует н на ваши напоминания, то, конечно же, вы вынуждены будете сообщить ему о своем намерении обратиться в суд и расторгнуть контракт. Однако даже в этом случае стиль письма должен быть вежливым, сдержаннымим.
Например:
. Уважаемый!
. Пользуясь случаем, позвольте напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за. Ваш заказ № от (дата) истек
. Будем. Вам благодарны, если к (дата). Вы пришлете перевод. Вашей задолженности на сумму
извинения за то, что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу
. Остаемся с уважением
. Глубокоуважаемый господин!
. Идя. Вам навстречу, мы продолжаем срок оплаты до (дата) / выполняем при этом. Ваши новые заказы. Если вы не оплатите задолженность до (дата) и не пришлете чек, покажет оплату, мы вынуждены будем временно приостановить исполнение всех. Ваших зам вещанияовлень.
. Ждем. Вашего ответа
. С искренним уважением
. Уважаемые господа!
. Извините, что опять вынуждены побеспокоить. Вас, но, к сожалению, мы не получили никакого ответа на наши предыдущие напоминания огорчен, что. Ваша фирма так небрежно отнеслась к нашим просьбам, хотя м мы со своей стороны всегда четко придерживались условий контракта и качественно выполняли все ваши заказыя.
. Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры,. Ваш долг не только остается непогашенным, но и продолжает расти, поэтому считаем необходимым сообщить. Вам о своем намерении расторгнуть и контрактом.
. Очень жаль, но мы не видим другого выхода из этой досадной ситуации
. Уважаемые господа!
. Извините, пожалуйста, но мы вынуждены снова напомнить. Вали о большой задолженности нашей фирме, которая продолжает расти. Мы всегда пытались понять. Ваши финансовые трудности, однако на этот раз задолженность ность превышает все предыдущие, а срок оплаты давно минув.
. Надеемся,. Вы понимаете, что мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы, а потому вынуждены подать иск в суд
. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным
ТИПОВЫЕ оборот
Первое упоминание
1 позволит. Вам напомнить о
2. Пользуясь случаем, позвольте напомнить, что. Вы имеете задолженность
3. Просим. Вас обратить особое внимание на то, что у. Вас есть задолженность на сумму
4. Хотели бы напомнить. Вам о
5. Напоминаем. Вам, что срок подачи отчетов истек (дата)
6. Считаем нужным напомнить. Вам, что согласно контракту комиссионное вознаграждение должно выплачиваться до (дата)
7. Вынуждены напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за печать заказанной. Вами полиграфической продукции проходит (дата)
8. В. Кстати, напоминаем. Вам, что отгрузка. Вами товаров со склада было закончиться еще (дата)
9. Уместно будет напомнить, что
10. Полагаем, что эта неуплата является лишь упущением, и надеемся, что. Вы устраните ее в течение
11. Чтобы. Вы смогли быстрее сориентироваться в ситуации, посылаем. Вам копии счетов, срок оплаты которых уже истек
12. Наша бухгалтерия сообщила, что. Вы вовремя не оплатили несколько счетов
13. Надеемся, что эта неуплата - лишь досадная ошибка, которая будет исправлена??в ближайшее время
14. Извините (нам обидно), что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу
Повторные напоминания
1. Нам очень неудобно, что вынуждены снова напомнить. Вам о
2. На сожалению, вынуждены снова напомнить. Вам, что до сих пор не получили от. Вас оплаченных счетов
3 нам очень обидно, что вынуждены вновь напоминать о наличии нескольких сих пор не оплаченных счетов
4. Задержка. Вами оплаты противоречит нашим предыдущим договоренностям об условиях торговли. Мы сохраняем за собой право дальнейших действий
5. Ваше нежелание четко придерживаться сроков оплаты является нарушением условий контракта
6. Жаль, но вынуждены сообщить. Вам об изменениях в системе оплаты заказов, которые вызваны тем, что. Вы вовремя не оплатили предыдущих
7. Мы никогда не беспокоили бы. Вас такими напоминаниями, если. Вы вовремя выполняли свои платежные обязательства
8. Напоминаем. Вам, что. Вы согласились на оплату в определенный нами термин. Задержка оплаты заставляет нас ежемесячно снимать с. Вашего счета% неуплаченной суммы
9. Извините, но мы уже раз вынуждены напоминать. Вам, что задолженность есть очень большой (значительной)
10 считают своим долгом (считаем нужным) еще раз напомнить. Вам о долге, срок уплаты которого истек еще (дата)
11 протяжении последних недель. Вам было послано три официальных напоминание о значительной задолженности нашей компании. К сожалению, мы не получили от. Вас никакого ответа
12. Нам неприятно снова обращаться к. Вам. По этому поводу, однако все наши напоминания о необходимости отгрузить нашей компании товар сих пор остались без ответа
13. Мы раз продолжаем. Вам срок для оплаты счета-фактуры
14. Просим оплатить задолженность в течение дней
15. Мы ждем оплаты наших счетов уже месяцами. Просим перевести надлежащую сумму на наш счет в банке до конца этой недели
16. Наше сотрудничество было довольно плодотворным, и ее продолжение будет возможным только при условии погашения долга до (дата)
17 мы уже несколько раз (неоднократно) письменно обращались к. Вам с просьбой объяснить, почему. Вы не оппачуете счетов, но, к сожалению, так и не получили ответа
18. Вы уже на месяцы задерживаете представления годового отчета, поэтому мы вынуждены
19. Ваше пренебрежительное отношение к нашим просьбам наносит вред нашему сотрудничеству, которое когда-то было плодотворным
Последнее напоминание и предупреждение о следующие юридические действия
В случае, если деликатные напоминания и требования не дали желаемых результатов, вы вынуждены будете обратиться в суд или расторгнуть контракт. Следует сообщить об этом адресата, но сделайте все возможное, чтобы тон и с стиль письма окончательно убедили его в том, что для вас это крайне неприятный, однако единственно возможный выход из ситуацииї 34:
1. Ваша задержка с оплатой счетов является серьезным нарушением условий контракта, поэтому мы вынуждены передать это дело в нашего юридического отдела
2. Поскольку. Вы не отреагировали на наши неоднократные напоминания, мы передали дело нашему адвокату
3 нам очень обидно сообщать, что в связи с большой задолженностью. Ваш кредит временно закрыт
4. На сожалению, длительная неуплата. Вами счетов заставила нас передать это дело адвокату
5. В связи с тем, что. Вы, несмотря на наше настоятельной просьбе погасить долг, до сих пор не прислали чек, удостоверяющий уплату, мы вынуждены приостановить исполнение всех. Ваших заказов
63 учитывая ситуацию вынуждены принять решительные меры
7. Ваша задолженность превысила все предыдущие и составляет а срок уплаты истек еще (дата). Мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы и вынуждены подать иск в суд
8. Учитывая ситуацию, сложившуюся на данный момент, вынуждены сообщить о своем намерении расторгнуть с. Вами контракт
9. Задержка. Вами оплаты счетов заставила нас обратиться в суд. Мы расстроились. Вашим небрежным отношением к нашим просьбам
10. Мы не имеем возможности больше ждать оплаты. Вами счетов конце недели вынуждены попросить наш юридический отдел организовать погашения долга
11. Через систематические и длительные задержки с поставкой товаров мы вынуждены расторгнуть с. Вами контракт
12. Предупреждаем. Вас о своем намерении расторгнуть контракт
13. Все наши просьбы о погашении. Вами задолженности были напрасными, поэтому мы вынуждены подать иск в суд. Поверьте, нам очень обидно, но сейчас мы не видим другого выхода из этой ситуации
14. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным